保全免填單流程優(yōu)化.ppt

1、保全免填單流程優(yōu)化,客戶權(quán)益部 2011.01,目 錄,保全免填單作業(yè)流程,免填單項目系統(tǒng)操作,保全免填單項目介紹,1.1 項目背景與目的 1.2 項目特點 1.3 第一期項目內(nèi)容,在服務(wù)日益激烈的環(huán)境下，我司傳統(tǒng)的客戶申請與批單打印方式既延長了業(yè)務(wù)處理時效又提高了公司的經(jīng)營成本，已明顯不符合客戶導(dǎo)向和市場競爭的要求。,減少客戶填寫單證與客戶簽字，提高客戶滿意度；減少或合并保全各類單證，降低營運成本。,背景,1,保全免填單項目介紹,1.1,目的,2009年度全司保全業(yè)務(wù)總量,批單用紙印制價格,少簽字,1,改變傳統(tǒng)填寫保全申請書的方式,以柜員根據(jù)客戶需求打印業(yè)務(wù)確認(rèn)書,并交付客戶簽字確認(rèn)方式代替

2、.,2,申請書、批單、領(lǐng)款通知書整合為一,變更后的內(nèi)容直接打印在批單上，客戶只需簽一個字進(jìn)行確認(rèn),少單證,3,優(yōu)化系統(tǒng)操作流程,減化部分保全項目操作環(huán)節(jié),如客戶多保單賬戶變更.,少操作,1.2,1.2,保全免填單項目介紹-項目特點,保全受理平臺 （柜面作業(yè)系統(tǒng)） 退保 質(zhì)押貸款 還款,核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) (FF、CAGS系統(tǒng)) 客戶基本信息變更 繳費方式變更 銀行賬號變更,免填單 第一期項目,1.3,保全免填單項目介紹,目 錄,保全免填單作業(yè)流程,免填單項目系統(tǒng)操作,保全免填單項目介紹,2.1 P10核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架介紹 2.2 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作業(yè)流程 2.3 保全受理平臺作業(yè)流程,保項層面,客戶層面

3、,保單層面,保全免填單作業(yè)流程-P10核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架介紹,對整張保單有影響的相關(guān)操作，如復(fù)效,對客戶信息的維護(hù)管理 如客戶姓名、地址等,對某個保險責(zé)任有影響的相關(guān)操作，如續(xù)保,FF(FUTUREfirst )系統(tǒng)：以客戶為中心的保單管理系統(tǒng),2.1,FF系統(tǒng),P10核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),系統(tǒng)架構(gòu)由現(xiàn)在的分布式切換為集中式,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都將從現(xiàn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)切換入新的業(yè)務(wù)系統(tǒng),由集團(tuán)統(tǒng)一管理和維護(hù).,綜意險各分/支公司柜面使用的邏輯與老系統(tǒng)保持一致,方便操作.,兩核作業(yè)管理,給付作業(yè)及管理,保全作業(yè)及管理,續(xù)期管理,銷售管理,新契約管理,財務(wù)管理,單證管理,綜意險是P10核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一，是FF系統(tǒng)

4、的過渡和補充，能支持所有業(yè)務(wù),綜意險系統(tǒng),其它,2.1,保全免填單作業(yè)流程-P10核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架介紹,打印批單交付客戶簽字確認(rèn)。,受理客戶申請,審核客戶資料。,根據(jù)客戶申請,在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接操作并確認(rèn)提交。,核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（FF、CAGS系統(tǒng)）,保全免填單系統(tǒng)流程-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),2.2,保全免填單流程-保全受理平臺,2.3,根據(jù)客戶口述錄入客戶保全申請，掃描相關(guān)單證等。,打印“保全業(yè)務(wù)確認(rèn)書”，提交用戶簽字確認(rèn)。,保存受理信息，可生成并打印“保全業(yè)務(wù)確認(rèn)書”。,根據(jù)金額（現(xiàn)金價值）、柜員權(quán)限等進(jìn)行任務(wù)分配。,根據(jù)柜面作業(yè)系統(tǒng)錄入信息進(jìn)行處理，系統(tǒng)可通過業(yè)務(wù)受理批次號（業(yè)務(wù)受理確認(rèn)書號）自動從

5、柜面系統(tǒng)受理信息中讀取相關(guān)申請信息。,柜面作業(yè)系統(tǒng),核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),1,2,3,4,5,系統(tǒng)操作,業(yè)務(wù)受理,任務(wù)分配,產(chǎn)生受理單號,打印確認(rèn)書,1,2.3,保全免填單流程-保全受理平臺,流程分解,系統(tǒng)判斷是否超過處理權(quán)限，是否需轉(zhuǎn)保全審批系統(tǒng)，如超權(quán)限則轉(zhuǎn)審批系統(tǒng)中處理，否則可繼續(xù)處理。,完成保全業(yè)務(wù)處理，提交生效。,進(jìn)行保全業(yè)務(wù)審批上報。,打印保全批單（領(lǐng)款通知書、領(lǐng)款收據(jù)），可在FF中打印也可在柜面作業(yè)系統(tǒng)中打印。,保全受理平臺業(yè)務(wù)完成。,6,7,8,9,10,任務(wù)完成,是否超限,批單打印,保全審批,處理提交,1,2.3,柜面作業(yè)系統(tǒng),核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 柜面作業(yè)系統(tǒng),核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),

6、保全審批系統(tǒng),保全免填單流程-保全受理平臺,流程分解,目 錄,保全免填單作業(yè)流程,免填單項目系統(tǒng)操作,保全免填單項目介紹,3.1 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作要點及演示 3.2 保全受理平臺操作要點及演示,客戶基本信息變更,個人/地址/通訊方式/賬戶,繳費方式變更,銀行賬號變更,自繳與銀行轉(zhuǎn)賬間變更,新增、變更銀行賬號信息,前臺（含四級機構(gòu)柜員）,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),客戶基本信息包括相關(guān)信息如地址、電話、Email不準(zhǔn)確而進(jìn)行更正。這些基本的信息變更將不涉及到核保和保費變更 。 投保人信息包括姓名、身份證號碼、地址的變更，在FF系統(tǒng)中需區(qū)分客戶/保單層面，予以分別對待。當(dāng)客戶提出變更

7、某張?zhí)囟ū蔚睦U費地址時，進(jìn)入FF系統(tǒng)“客戶服務(wù)工作臺繳費管理”子頁面對此保單的繳費地址進(jìn)行變更，當(dāng)客戶提出變更其所有保單的繳費地址時，可在繳費管理子頁面一次性操作，當(dāng)客戶希望今后繼續(xù)投保的保單使用本次更新的繳費地址時，基于目前FF系統(tǒng)的新保作業(yè)流程會取個人/機構(gòu)維護(hù)模塊中客戶的主要地址作為繳費地址，則需進(jìn)入個人/機構(gòu)維護(hù)模塊，將此地址設(shè)為“主要地址”。 被保險人信息包括姓名、身份證號碼、地址的變更，進(jìn)入FF系統(tǒng)“個人/機構(gòu)維護(hù)個人”子頁面變更基本信息。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),操作路徑及步驟： 可以通過客戶查詢，進(jìn)入FF系統(tǒng)“個人/機構(gòu)維護(hù)個人”子頁面變更客戶基本信息，也可

8、以進(jìn)入FF系統(tǒng)“客戶服務(wù)工作臺”，“保單服務(wù)角色”子頁面對客戶的姓名/身份證進(jìn)行變更操作 “個人維護(hù)”中選擇客戶 變更相關(guān)信息確認(rèn) 打印批單 涵蓋變更項目： 姓名變更、身份證號變更、國籍變更、 地址變更 聯(lián)系電話變更 銀行賬戶變更,2.2,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),注意事項 生效日期、姓名、生日、證件類型及號碼與確認(rèn)是必錄項。 姓不可為空，姓、名格式長度為30個字符。 生日格式必須為YYYYMMDD或者YYYY/MM/DD ,如20100701或2010/07/01。 證件號碼的出生日期和性別必須與界面中錄入的生日、性別一致。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),注意事項

9、 國家、地址類型、省份/城市/區(qū)縣、地址/郵政編碼是必錄項。 對于FF系統(tǒng)，地址信息不能刪除，只能予以更新，因此，對于確認(rèn)無效的地址，可以選中它后，勾選“無效地址”框進(jìn)行標(biāo)注，系統(tǒng)也將不再在其它業(yè)務(wù)流程中調(diào)用無效的地址 錄入省市名稱時必須錄入全稱，如長沙芙蓉區(qū)應(yīng)錄入湖南省長沙市芙蓉區(qū)。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),操作路徑及步驟： “保單服務(wù)”中選擇保單 選擇“繳費管理”，可查詢保單繳費信息 點擊”更新“，可進(jìn)行繳費方式變更和付款人銀行賬號變更 涵蓋變更項目： 繳費方式變更 銀行帳號變更,繳費方式變更是指投保人在繳納保險費形式上的變更。如自繳方式轉(zhuǎn)換為銀行轉(zhuǎn)帳方式；或銀行轉(zhuǎn)賬方式

10、轉(zhuǎn)換為自繳方式。 銀行賬戶變更是指保單續(xù)期繳費通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式下，對付款人轉(zhuǎn)賬賬戶的賬號信息進(jìn)行變更。如將已存在的轉(zhuǎn)賬賬號變更為新的轉(zhuǎn)賬賬號、修改已存在轉(zhuǎn)賬賬號相關(guān)信息等的變更。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),注意事項： 賬戶類型分為主要的和輔助的。 在保單應(yīng)繳日后變更繳費方式和賬戶信息時，如果當(dāng)期保費已繳，本次變更只能影響下期繳費；如果當(dāng)期保費未繳，本次變更后，系統(tǒng)將按照變更后的繳費方式和賬戶信息處理本期繳費。 對于FF系統(tǒng)，賬戶信息不能刪除，只能予以變更或新增。 對于華彩人生基礎(chǔ)保費的轉(zhuǎn)帳次數(shù)需在客戶服務(wù)工作臺定期追加保費模塊處進(jìn)行錄入 。 可以選擇該客戶作為投保人、付款人角

11、色下其他保單賬號的一次性變更，生成一張批單。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),操作路徑及步驟： 通過柜面作業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理保全受理登錄保全受理平臺 選擇所需操作的保全項目 輸入保單號，查詢保單、客戶基本信息，錄入客戶申請 打印業(yè)務(wù)確認(rèn)書 進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作（超權(quán)限上送審批） 打印批單，確認(rèn)提交 涵蓋變更項目： 退保 貸款申請 貸款還款,3.2,免填單項目系統(tǒng)操作-保全受理平臺,免填單項目系統(tǒng)操作-保全受理平臺,注意事項： 第一期項目生存退保僅限于整單生存退保 保全類型、退保原因、發(fā)票是否遺失、支付方式為必錄項。目前第一期中只能選擇核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶已存在的賬號，如在本次業(yè)務(wù)申請時提供新賬號，必須先進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入。 該筆保單退保受理成功，系統(tǒng)自動生成一個受理號。該受理單號在保全生效后將作為保全批單號使用。,3.2,根據(jù)柜員錄入的支付信息及是否代辦，系統(tǒng)產(chǎn)