第10講 動的技巧-如何巧用身體語言.ppt

1、如何巧用身體語言,私人空間,文化差異,修煉成果大測試,身體的姿勢和動作,身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。 比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。（見下頁）,身體的姿勢和動作,n 一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。 n 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。 n 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。 n 如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是

2、表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 n 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。 n 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。 單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。,身體的姿勢和動作（續(xù)）,前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分。實際上，這三部分是互相配合、形為一體的。 比如： n 眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑； n 用手揉揉鼻子：表示

3、困惑不解，事情難辦； n 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持； n 用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思； n 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。,整體行為模式,整體行為模式是個什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。 所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準確地判斷顧客的心理狀態(tài)。,某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言 身體語言要與有聲語言想聯(lián)系 身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系,做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員,

4、孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。 首先，要知道運用身體語言的“三忌” n 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 n 忌泛濫?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。 n 忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。,做一個“

5、文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員（續(xù)）,其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲” n 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 n 第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 n 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。,不可忽視的細節(jié),面部表情是“世界語” 交際無小節(jié)，細微見精神 注意“大小三角”的配合,照照鏡子您有這些習慣動作嗎？ 一

6、位哲人說：“人不應(yīng)該被習慣所控制，而應(yīng)該控制習慣?！?n 搔癢或抓癢 n 猛扯或玩弄頭發(fā) n 當眾梳頭 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或咬指甲 n 腳不停地抖動 n 當眾化妝或指甲油 n 剔牙 n 舌頭在嘴里亂動 n 坐立不安 n 打呵欠,更多,私人空間,親密的（02英尺）,個人的（24英尺）,社會的（4英尺以上）,范圍一：,范圍三：,范圍二：,當你正在排隊等候時，最容易 出現(xiàn)個人范圍表達過度的情況。,彼此距離過遠會使你很難聚精會神地聽對方講話，阻礙了雙方進行深入的會談。,文化差異,用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）