銀保渠道經(jīng)營實務(wù)流程

1、銀保渠道營銷實務(wù)流程,嘉禾人壽山東分公司 二00七年五月,上完課后，希望您能,知道銀保營銷實物流程 知道事先準(zhǔn)備應(yīng)做的工作 掌握溝通的技巧 知道如何開展銀保培訓(xùn)輔導(dǎo)工作 會正確處理銀保業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題 知道如何追蹤督促 樹立客戶服務(wù)的正確觀念,單元大綱,銀保營銷實務(wù)流程 事先準(zhǔn)備 溝通 培訓(xùn)輔導(dǎo) 處理問題 追蹤督促 客戶服務(wù),？,營銷,營銷是一個過程,包括分析、計劃、執(zhí)行和控制； 覆蓋商品、服務(wù)和創(chuàng)意； 建立在交換的基礎(chǔ)上，其目的是產(chǎn)生對有關(guān)各方的滿足。 營銷觀念認(rèn)為，實現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的東西。,？,銷售與

2、營銷區(qū)別,銷售觀念注重賣方需要；營銷觀念則注重買方的需要 銷售以賣方需要為出發(fā)點，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；營銷則考慮如何通過產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客的需要。,？,銀保營銷,銀保營銷,客戶營銷,渠道營銷,直接銷售,客戶服務(wù),？,客戶經(jīng)理,支行主管行長,支行主管科長,網(wǎng)點所主任,柜面人員,渠道主管,支行主管行長,支行主管科長,網(wǎng)點所主任,柜面人員,渠道主管,支行主管行長,支行主管科長,網(wǎng)點所主任,柜面人員,銀保渠道營銷實務(wù)流程,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問題,追蹤督促,客戶服務(wù),事先準(zhǔn)備,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問題,追蹤督促,客戶服務(wù),事先準(zhǔn)備,

3、機(jī)遇機(jī)會準(zhǔn)備,事先準(zhǔn)備,物質(zhì)準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備,知識準(zhǔn)備,公司、銀保、產(chǎn)品等相關(guān)方面知識,網(wǎng)點宣傳布置、各種單證的準(zhǔn)備,心態(tài)調(diào)整，勇于開口，不怕拒絕,事先準(zhǔn)備,調(diào)研,網(wǎng)點實地調(diào)研、同業(yè)情況調(diào)研,事先準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備,對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、金融業(yè)務(wù)等方面知識熟練掌握。 銀行保險合作發(fā)展前景及未來銀行保險發(fā)展方向。,事先準(zhǔn)備,事先準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備,產(chǎn)品說明書、宣傳折頁 投保書、轉(zhuǎn)帳協(xié)議書等單證資料 公司宣傳手冊 1、銀行保險為銀行帶來的利益的數(shù)據(jù)分析材料 2、了解網(wǎng)點資源數(shù)據(jù)分析,事先準(zhǔn)備,事先準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備,保持愉快的心情； 消除緊張，充滿自信； 考慮銀行各層級關(guān)注點及相對應(yīng)的溝通重點,事先準(zhǔn)備

4、,事先準(zhǔn)備調(diào)研,事先了解銀行相關(guān)政策、動向等情況 了解銀行網(wǎng)點基本情況（地理情況、儲蓄情況、同業(yè)經(jīng)營情況等） 了解網(wǎng)點相關(guān)人員基本信息及性格特點,事先準(zhǔn)備,事先準(zhǔn)備目的,增加正式接觸時成功的機(jī)會 預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道 為正式行動規(guī)劃行動方案,事先準(zhǔn)備,溝通,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問題,追蹤督促,客戶服務(wù),溝通目的,銀行人員接受、信任你 銀行人員接受、信任公司 銀行人員相信、樂于銷售產(chǎn)品,溝通,溝通態(tài)度,傾聽原則 虛心，尊重，積極主動。 包容、理解企業(yè)文化差異。 換位思考，靈活處理問題。 要注重溝通的結(jié)果。,溝通,溝通對象,支行主管行長 支行儲蓄科長 網(wǎng)點所主任、柜員（咨詢員）,溝

5、通,溝通支行主管行長的溝通,不同性格的行長用不同的溝通方式 用自己的工作熱情和敬業(yè)精神來感化 用豐富的知識面來體現(xiàn)專業(yè) 每月至少溝通一次，匯報業(yè)務(wù)發(fā)展情況，了解銀行對保險合作態(tài)度。 得到認(rèn)可，取得支持,溝通,專業(yè)真誠,溝通支行儲蓄科長的溝通,匯報各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況 了解支行銀保業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)進(jìn)展情況 了解同業(yè)公司近期工作動向 每周至少有一次拜訪，與科長建立朋友關(guān)系 取得支持、幫助,溝通,溝通網(wǎng)點所主任,是網(wǎng)點業(yè)務(wù)推動的核心 了解網(wǎng)點儲蓄資源、以往銷售保險情況 了解網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)及性格特點 換位思考，迅速建立互相信任關(guān)系。 取得支持幫助。,溝通,溝通銀行柜面人員,溝通,想去做,敢去做,會去做,做

6、得最好,形成銷售習(xí)慣,溝通溝通技巧（1/3）,揚(yáng)長避短 充分展示公司、產(chǎn)品及個人優(yōu)勢 增強(qiáng)對方合作信心,溝通,溝通溝通技巧（2/3）,尋求共同的基礎(chǔ) 弄清楚要討論什么及為什么要討論 發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)，了解對方需求點 建立同理心,溝通,溝通溝通技巧（3/3）,給出多種選擇，保持靈活性 培養(yǎng)信任 明確溝通目標(biāo)，提出多種有利于業(yè)務(wù)推動的方案 共同探討，讓對方在限定的方案中做出選擇,溝通,溝通溝通其它技巧,從上至下：上講理，下講利 生活化交流，建立朋友關(guān)系 充分利用公司渠道公關(guān)優(yōu)勢，及時向銀行人員傳達(dá)上層合作重點，快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)促進(jìn)的動力,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問題,追蹤督促,客

7、戶服務(wù),培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行培訓(xùn),培訓(xùn)是指有組織、有計劃地組織學(xué)習(xí)，促進(jìn)和幫助銀行柜面人員獲取工作所需的技能和知識，從而發(fā)揮最大的潛能以提高工作績效。,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行輔導(dǎo),協(xié)助銀行臨柜人員獨立作業(yè)，獲得成功，并建立專管員協(xié)調(diào)能力所實施的隨機(jī)的指導(dǎo)與訓(xùn)練。,培訓(xùn)輔導(dǎo),保費=有效網(wǎng)點數(shù) * 有效網(wǎng)均產(chǎn)能 = 網(wǎng)點數(shù) * 活動率 * 網(wǎng)均保費 決定因素： 不斷開拓的意識 培訓(xùn) 培訓(xùn) 行政手段 輔導(dǎo) 輔導(dǎo) 自投羅網(wǎng) 拜訪量 尋找準(zhǔn)主顧技能 激勵,培訓(xùn)輔導(dǎo)公式一,培訓(xùn)輔導(dǎo),保費=網(wǎng)點銷售意愿 * 網(wǎng)點銷售技能 決定因素： 激勵 培訓(xùn)與輔導(dǎo) 培訓(xùn)與輔導(dǎo) 專業(yè)知識 行政手段,培訓(xùn)輔導(dǎo)公式二,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔

8、導(dǎo)培訓(xùn)時機(jī)的選擇,啟動新網(wǎng)點時 網(wǎng)點業(yè)務(wù)持續(xù)低迷時 公司新產(chǎn)品出臺時 新的競賽方案出臺時 季度（月度）業(yè)務(wù)啟動或總結(jié)時 競賽啟動或結(jié)束時 銀行提出培訓(xùn)需求時 大型培訓(xùn)結(jié)束時（網(wǎng)點培訓(xùn)）,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)對支行行長層級的培訓(xùn),銀保合作的發(fā)展趨勢 嘉禾人壽優(yōu)勢與發(fā)展前景嘉禾人壽銀行保險的發(fā)展規(guī)劃 探詢對銀行員工培訓(xùn)規(guī)劃,培訓(xùn)輔導(dǎo),形式：拜訪、業(yè)務(wù)座談會,目標(biāo)：溝通理念，取得支持。,培訓(xùn)輔導(dǎo)對中層（支行儲蓄科長、各網(wǎng)點主任）的培訓(xùn),形式：以會代訓(xùn) 內(nèi)容：銀行保險合作觀念、對長城人壽的認(rèn)同、對主業(yè)的幫助、收入的提高、對產(chǎn)品的了解和接受、作業(yè)流程、推動方案、銷售技能提高 目標(biāo)：支行形成良好業(yè)務(wù)氛圍，樹

9、立業(yè)務(wù)標(biāo)桿儲蓄網(wǎng)點,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)對基層（銀行柜員）的培訓(xùn),形式：形式多樣、靈活；或所里集中，或兩三人，或一對一。 內(nèi)容：個人成長的概念；對產(chǎn)品的了解、認(rèn)同和接受；作業(yè)流程；銷售技巧；激勵競賽；手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)：調(diào)動所有一線人員的積極性，營造爭先氛圍。,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)對銀行柜員的培訓(xùn)內(nèi)容,為什么銷售？理念 如何銷售銷售技能 銷售利益,培訓(xùn)輔導(dǎo),產(chǎn)品形態(tài) 銷售流程 投保流程,手續(xù)費 激勵競賽,培訓(xùn)輔導(dǎo)對柜員培訓(xùn)前的資料準(zhǔn)備,針對柜員培訓(xùn)課程 投保單及填寫樣本 隨堂講義 銷售話術(shù) 產(chǎn)品折頁 公司宣傳品 產(chǎn)品條款,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)檢驗培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)快速啟動！ 珍惜每次銀行培訓(xùn)機(jī)會，

10、充分準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備！,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)輔導(dǎo)的基本原則,了解自己知識、意愿、技能、習(xí)慣； 了解銀行網(wǎng)點人員； 與銀行網(wǎng)點人員建立共同目標(biāo)； 依據(jù)客觀事實而非主觀見解診斷問題； 提出建議時，要使用明確而非建設(shè)性的 詞句； 確信預(yù)防勝于治療，使輔導(dǎo)工作持續(xù)不斷。,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行柜面日常輔導(dǎo)的主要內(nèi)容,銷售話術(shù)的不斷演練以提高銷售技能； 現(xiàn)場咨詢與宣傳以達(dá)到言傳身教的目的； 售后服務(wù)及時以增強(qiáng)公司信譽(yù)； 增進(jìn)與銀行人員的溝通 宣傳品的布置與檢查以創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)日常輔導(dǎo)的技巧,傾聽：尊重對方的觀點，了解對方的想法 反問：了解情況，有的放矢 回饋：提出你的建議和解決問題的

11、方法 建立共識：取得他們的承諾 總結(jié)問題：向上反映，尋求解決,培訓(xùn)輔導(dǎo),培訓(xùn)輔導(dǎo)日常輔導(dǎo)中應(yīng)注意的事項,關(guān)系融洽 觀察細(xì)致 反映迅速 個人品牌的樹立,培訓(xùn)輔導(dǎo),追蹤督促,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問題,追蹤督促,客戶服務(wù),追蹤督促追蹤督促方式,加強(qiáng)自我管理 幫助網(wǎng)點進(jìn)行目標(biāo)管理 報表追蹤 適時激勵,追蹤督促,追蹤督促加強(qiáng)自我管理,重點網(wǎng)點人員天天見 支行儲蓄科長周周見 支行主管行長月月見 充分使用活動管理工具,積極心態(tài)+明確的目標(biāo)+持之以恒的行動,追蹤督促,追蹤督促幫助網(wǎng)點進(jìn)行目標(biāo)管理,與支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點主任溝通確定網(wǎng)點年度銷售我司保險目標(biāo)，幫助網(wǎng)點進(jìn)行月、周、日目標(biāo)分解，使銀行人員逐漸形成

12、銷售習(xí)慣并達(dá)成總體目標(biāo)。,追蹤督促,話術(shù)：1個網(wǎng)點只需每天有1個柜員營銷一個客戶,追蹤督促報表追蹤,每周制作所轄網(wǎng)點業(yè)務(wù)追蹤表，報送給所轄支行儲蓄科長及網(wǎng)點所主任 每月制作所轄支行業(yè)務(wù)分析報告，報送給支行主管行長及儲蓄科長,追蹤督促,追蹤督促動態(tài)追蹤,非現(xiàn)場管理 時時了解網(wǎng)點出單情況 同業(yè)信息的掌握 銀行近期信息的收集,追蹤督促,追蹤督促適時激勵的意義,追蹤督促,技 巧,激勵（動機(jī)）,業(yè)績,能力,=,意愿,追蹤督促適時激勵的方式,目標(biāo)激勵 尊重激勵 感情激勵 物質(zhì)激勵 競賽激勵,追蹤督促,努力營造良好的網(wǎng)點銷售氛圍！,處理問題,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問題,追蹤督促,客戶服務(wù),處理問題,

13、處理問題,為什么持續(xù)不上單？ 柜員回答：沒定期客戶 儲蓄在下滑，現(xiàn)在存錢人都少 老百姓現(xiàn)在不認(rèn)保險 我們天天都在宣傳，就是賣不動。 產(chǎn)品時間長不好賣，設(shè)計個新的吧 客戶說保險是在騙人,？,處理問題柜員為什么會提出這些問題？ （1/5）,沒有主動銷售意愿 沒有掌握銷售技能 網(wǎng)點所主任不支持 同業(yè)公關(guān)力度大,處理問題,處理問題柜員為什么會提出這些問題？ （2/5）,沒有主動銷售意愿,處理問題,處理方法： 講理講利，處人處事。 從銀行保險雙贏合作到個人利益的滿足。 從細(xì)節(jié)入手，先成為朋友，讓柜員真正接受、認(rèn)可，逐漸了解沒有主動銷售意愿的真實原因，探明是個人內(nèi)在原因還是外界干擾影響，從而解決問題的根本

14、原因。 及時督促發(fā)放手續(xù)費，手續(xù)費發(fā)放時是調(diào)動未開單柜員銷售意愿的有效時機(jī)。,處理問題柜員為什么會提出這些問題？ （3/5）,沒有掌握銷售技能,處理問題,處理方法： 了解柜員的基本素質(zhì)和性格特點 掌握網(wǎng)點客戶資源的結(jié)構(gòu)特征 單獨對該網(wǎng)點客戶特點制作銷售話術(shù)課程（簡單易懂，易于模仿） 反復(fù)、重復(fù)對網(wǎng)點、柜員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo) 加強(qiáng)對柜員的鼓勵，積極樹立柜員銷售信心,處理問題柜員為什么會提出這些問題？ （4/5）,網(wǎng)點所主任不支持,處理問題,了解分 析原因,1、所主任無利益,2、怕影響儲蓄存款,3、暗里主要支持同業(yè),4、不認(rèn)可保險公司,處理問題柜員為什么會提出這些問題？ （5/5）,同業(yè)公關(guān)力度大,處

15、理問題,處理方法： 學(xué)習(xí)、分析同業(yè)產(chǎn)品優(yōu)缺點，準(zhǔn)確找出同業(yè)產(chǎn)品的缺陷 側(cè)面了解同業(yè)公關(guān)手段，采取針對性策略與行動 了解維護(hù)銀行網(wǎng)點同業(yè)人員的工作特點，有策略的公關(guān)同業(yè)“忽略點” 不刻意攻擊同業(yè)，努力維護(hù)行業(yè)信譽(yù),處理問題,處理問題,不斷發(fā)現(xiàn)問題,積極解決問題,預(yù)處理,業(yè)務(wù)健康發(fā)展,客戶服務(wù),事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問題,追蹤督促,客戶服務(wù),客戶服務(wù)認(rèn)識服務(wù),讓有形的服務(wù)，變?yōu)闊o形的承諾 建立順暢有效的銷售渠道和良好的合作關(guān)系 與銀行共同維護(hù)信譽(yù)，持久合作 增強(qiáng)銀行人員的信心和積極性 真正的服務(wù)是基于熱誠，而非討好 服務(wù)沒有時間限制售前、售中、售后 提高客戶續(xù)保率，減少失效或退保,客戶服務(wù)

16、,客戶服務(wù)服務(wù)的對象和途徑,客戶服務(wù),銀 行,保險公司,客 戶,客戶服務(wù),客戶服務(wù),客戶服務(wù),交續(xù)期 再投保,介紹新 客戶,好,不好,客戶退保,做反推銷,良性 循環(huán),惡性 循環(huán),客戶服務(wù)對客戶服務(wù)（1/2）,1、解釋保單條款及處理方式 保單利益、個人帳戶價值、契約變更、退保、理賠 2、一般保單處理事項 找誰辦理一站式服務(wù) 效率限時服務(wù)承諾 手續(xù)簡單、方便 3、建立客戶檔案 客戶分類、服務(wù)時間表,客戶服務(wù),客戶服務(wù)對客戶服務(wù)（2/2）,4、向客戶提供公司及產(chǎn)品的最新信息 公司重大事件、新產(chǎn)品推廣、平時寄送報刊、雜志及產(chǎn)品介紹 5、為客戶做理財規(guī)劃建議 針對客戶現(xiàn)狀，做理財規(guī)劃建議書 6、與客戶保持接觸聯(lián)系 生日、節(jié)日、保單周年、超