旅行社質(zhì)量管理

1、09.07.2020,.,1,第7章旅行社質(zhì)量管理,旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理 旅游投訴的管理 旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn),09.07.2020,.,2,7.1旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理,旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義 旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理,09.07.2020,.,3,一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的定義,旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社提供給游客的服務(wù)在使用價(jià)值上（包括精神和物質(zhì)）適合和滿足游客需求的程度。,09.07.2020,.,4,旅行社質(zhì)量是什么？ 旅游者：旅行社質(zhì)量就是，旅行社通過按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為其提供的各種綜合服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的滿意程度。 旅行社經(jīng)營管理者：就是旅行社在激勵(lì)的市場競爭中生存的命脈、競爭的法寶

2、、招徠旅游者的核心吸引物。 旅行社投資者：無限資金的徒勞投入或巨大利潤的產(chǎn)出。 旅行社員工：工資、福利、加薪的保障。,旅行社,09.07.2020,.,5,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量,旅游接待服務(wù)質(zhì)量,環(huán)境質(zhì)量,09.07.2020,.,6,三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn),旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義 : 指旅行社為了保證和提高其質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理的體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng),（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的定義及內(nèi)涵,在服務(wù)質(zhì)量管理中， 100%-1%= 45%+23%+32%=,09.07.2020,.,7,思考： 28%+50%+22%=,旅行社的整

3、體質(zhì)量并非物理學(xué)中的拼湊，也非數(shù)學(xué)中的累加效應(yīng)；旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營管理過程中，最薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量的大小。,思考： 如果讓圖中木桶容量增加，你有幾種方法？你想到了什么？,旅行社企業(yè)文化、規(guī)章制度、激勵(lì)方式,旅行社人力資源,對顧客的吸引力,09.07.2020,.,8,“水桶效應(yīng)”引發(fā)思考： 旅行社的服務(wù)質(zhì)量取決于什么？,旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營管理過程中，最薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量的大小。 每一塊木板可以是每一個(gè)旅行社產(chǎn)品的方面，也可以是旅行社服務(wù)提供的每個(gè)環(huán)節(jié)，還可以是每一位員工。,09.07.2020,.,9,旅行社質(zhì)量應(yīng)是整個(gè)旅行社經(jīng)營管理過程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合體，其深受旅

4、行社自身因素、旅行業(yè)務(wù)中間機(jī)構(gòu)、其他因素的影響與制約。 因此旅行社管理人員在對旅行社質(zhì)量管理過程中，應(yīng)加強(qiáng)面（整體桶板）的提升而非點(diǎn)的點(diǎn)（某塊桶板）綴。,旅行社自身因素,中間機(jī)構(gòu)因素,其他因素,09.07.2020,.,10,三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與標(biāo)準(zhǔn),提高旅游者的滿意度,（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義,擴(kuò)大客源的范圍,提升旅行社的企業(yè)形象,創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,09.07.2020,.,11,（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1、影響質(zhì)量評價(jià)的因素 有形因素 可靠性因素 快速響應(yīng)性因素 保證性因素 移情性因素,09.07.2020,.,12,2、旅行社服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

5、客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 按照國際上旅行社業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)和國家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所制定的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 目前，我國正式頒布的與旅行社接待服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要有國際技術(shù)監(jiān)督局導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(GB/T15971-1995)、國家旅游局旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(LB/T004-1997)和旅游行業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。這三個(gè)文件是我國旅行社制定標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程序的主要依據(jù)。,09.07.2020,.,13,藍(lán)圖技巧,對旅游者來說，旅行社質(zhì)量就是，旅行社通過按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為其提供的各種綜合服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的滿意程度。故而旅行社質(zhì)量評價(jià)更多的在于旅游者的主觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 主觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 旅游者的滿意程度取決于： 預(yù)期質(zhì)量與感

6、知質(zhì)量的比較 過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較,又稱服務(wù)過程分析，是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。,09.07.2020,.,14,四、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法,全面質(zhì)量管理,旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的組成要素,全過程質(zhì)量管理,全員質(zhì)量管理,09.07.2020,.,15,旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施,09.07.2020,.,16,7.2旅游投訴的管理,旅游投訴的概念 旅游投訴產(chǎn)生的原因分析 旅游投訴的處理,09.07.2020,.,17,最新聞：日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進(jìn)去,在樓蘭古城里發(fā)現(xiàn)有幾堆 游客留下的垃圾堆,雖標(biāo)明

7、“請勿攀登”，樓蘭大佛塔上 依然被踐踏出了不止一條路，而且 有一條很新的痕跡，分明是剛剛 踐踏的結(jié)果,09.07.2020,.,18,最新聞：日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進(jìn)去,09.07.2020,.,19,最新聞：日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進(jìn)去,絲綢之路 樓蘭美女干尸,09.07.2020,.,20,一、旅游投訴的內(nèi)涵和類型,（一）旅游投訴的內(nèi)涵 旅游投訴：指旅游者或旅游中間商因其自身或他人 的旅游合法權(quán)益受到侵害而向有關(guān)方面提出投訴， 請求處理的行為。,旅游投訴主體：旅游者、旅游中間商 旅游投訴客體：旅行社、旅游行政管理部門 旅游投訴的形式：口頭投訴、書面投訴,09.07

8、.2020,.,21,（二）旅游投訴的類型 理性的旅游投訴 非理性的旅游投訴,09.07.2020,.,22,二、旅游投訴產(chǎn)生的原因分析,理性旅游投訴產(chǎn)生的原因,非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因,09.07.2020,.,23,（一）理性投訴產(chǎn)生的原因 1.旅游服務(wù)部門的原因,09.07.2020,.,24,09.07.2020,.,25,09.07.2020,.,26,2.旅行社自身的原因,（3）旅行社間因團(tuán)款糾紛，將矛盾轉(zhuǎn)嫁給游客。,09.07.2020,.,27,旅游計(jì)劃變更 1、 造成旅游計(jì)劃變更的原因 1）旅游團(tuán)成員變化 2）旅游時(shí)間變化 3）旅游活動(dòng)變化 4）交通情況變化 5）其他方面變化

9、,09.07.2020,.,28,2、 旅游計(jì)劃變更的處理 1）旅游團(tuán)縮短在某地的游覽時(shí)間 2）旅游團(tuán)延長在某地的游覽時(shí)間 3）改變旅游團(tuán)在某地的活動(dòng)日程內(nèi)容 4）取消某地的旅游活動(dòng),09.07.2020,.,29,EXIT,應(yīng)變措施： 1、制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2、做好旅游者工作 3、適當(dāng)?shù)慕o于物質(zhì)補(bǔ)償 具體措施 1、延長一地的旅游時(shí)間 2、縮短在一地的游覽時(shí)間 3、被迫改變部分旅游計(jì)劃,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,30,案例：,新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘CA航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20

10、的航班。 對此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,31,分析,這題是縮短在一地的游覽時(shí)間的問題。地方導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施是： 退11日的晚餐； 通知下一站接待旅行社； 與全陪協(xié)商取得一致意見； 向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明困難，誠懇道歉，求得他們的諒解和支持； 請領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)內(nèi)有影響人士協(xié)助，分頭作好全團(tuán)游客的工作； 抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)； 請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）； 必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)游客道歉。,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,32,游程

11、縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？,1999年國慶節(jié)期間，等6名旅游者參加由某旅行社組織的赴貴州省興義馬嶺河的漂流旅行團(tuán)。投訴者稱：在出團(tuán)之前已與被投訴方簽訂相關(guān)的合同，并按規(guī)定每人交付了旅行費(fèi)用。但被投訴方未按合同承諾履行，一是在安排由南寧至興義的列車上未能保證座位；二是沒按合同安排馬嶺河下段漂流的行程；三是回南寧時(shí)全陪稱有事未隨團(tuán)隊(duì)返程，由于車上人多擁擠又無導(dǎo)游來管理，造成投訴者是站著乘列車返回南寧的，被投訴方存在有欺詐行為。等6人到旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求被投訴方按每人所交的費(fèi)用給予雙倍900元賠償。,09.07.2020,.,33,游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？,旅游質(zhì)量監(jiān)督

12、管理部門立案受理了投訴，并主持由雙方當(dāng)事人參加的調(diào)查聽證。經(jīng)審理查明： 一、被投訴方未按合同約定安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“103”特大事故的影響，不存在被投訴方違約。 二、被投訴方不按合同約定，全陪未隨團(tuán)返程，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。 三、投訴方提出的被投訴方有欺詐行為的主張，因投訴方無依據(jù)，因而不予支持。,09.07.2020,.,34,游程縮水加上服務(wù)不到位屬欺詐行為嗎？,旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門在審理查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)中華人民共和國合同法第二十二條規(guī)定，以及旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第三條、第七條、第十六條第二款的規(guī)定，依法作出處理決定： 1.被投訴方向投訴方每人退付因故未能安排漂流活

13、動(dòng)的實(shí)際費(fèi)用160元人民幣。 2被投訴方向投訴方每人賠償雙倍導(dǎo)游費(fèi)20元人民幣。 兩項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)為180元/人。雙方均已按此決定進(jìn)行退賠。,09.07.2020,.,35,免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？,1999年元旦期間，游客一行十余人參加了某旅行社組織的九寨溝、黃龍旅行團(tuán)。由于適逢節(jié)假日，蜂擁而至的游客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)?shù)氐慕哟芰?，旅行社無論是在吃、住、行、游的安排上都不盡如人意。尤令眾團(tuán)友遺憾的是，由于黃龍下雪封山，使大家無法一睹黃龍的風(fēng)采。旅行社為彌補(bǔ)眾團(tuán)友的損失，亦作為此次接待不周的一種賠償，經(jīng)全體團(tuán)友簽名同意，免費(fèi)增加游覽峨嵋、樂山兩景點(diǎn)?？腿思狱c(diǎn)游覽完全程后，投訴旅行社，以“貨不對板”為由，要求旅行社

14、再行賠償。,09.07.2020,.,36,免費(fèi)加點(diǎn)=賠償？,案例評析： 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理認(rèn)為：旅行社以免費(fèi)加點(diǎn)的形式對客人在參團(tuán)過程中出現(xiàn)的“貨不對板”現(xiàn)象作為賠償?shù)姆椒ú⒉簧僖?，只要是?jīng)客人同意，行程允許，且所加景點(diǎn)費(fèi)用不少于賠償金額，便可視為有效的賠償，旅行社不需再另行對客人進(jìn)行賠償。,09.07.2020,.,37,“誤機(jī)”責(zé)任誰承擔(dān)(1),1998年9月，劉某等8名旅游者，報(bào)名參加北京某旅行社組織的海南五日游，雙方口頭約定，9月30日12：00乘機(jī)赴海南。10月4日下午3點(diǎn)多乘機(jī)返京，派全陪導(dǎo)游全程服務(wù)。后因?yàn)槁眯猩缥促I到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南。但承諾已與

15、地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。旅游團(tuán)乘機(jī)赴海南。北京組團(tuán)社派導(dǎo)游送機(jī)，并將返程機(jī)票交給劉某，告知時(shí)間為10月4日下午3點(diǎn)多，晚7點(diǎn)之前就可回到北京。10月3日，旅游團(tuán)在從三亞返回?？诘耐局?，地陪導(dǎo)游詢問乘機(jī)返京的時(shí)間。劉某答復(fù)是次日下午3點(diǎn)。,09.07.2020,.,38,“誤機(jī)”責(zé)任誰承擔(dān)(2),10月4日上午9點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，想看看下午飛機(jī)的確切時(shí)間，突然，發(fā)現(xiàn)機(jī)票的時(shí)間是上午8點(diǎn)10分，而并非組團(tuán)社所說的下午3點(diǎn)多。劉某當(dāng)即與旅行社交涉，經(jīng)過地接社的多方努力，重新購買了12點(diǎn)零5分的返程票。但是，由于該旅游團(tuán)購買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事

16、需辦理，只好先承擔(dān)了誤機(jī)的責(zé)任，支付了機(jī)票款共12600元。,09.07.2020,.,39,“誤機(jī)”責(zé)任誰承擔(dān)(3),旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導(dǎo)游多次詢問，旅游者始終回答，是10月4日下午3點(diǎn)的飛機(jī)，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機(jī)，其損失不應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。但考慮旅游者的實(shí)際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團(tuán)社同意補(bǔ)償機(jī)票損失的10。劉某則持相反意見，雙方各執(zhí)己見，協(xié)商不能達(dá)成一致。,09.07.2020,.,40,“誤機(jī)”責(zé)任誰承擔(dān) 分析,案例評析： 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理后認(rèn)為，在這次誤機(jī)事故中，旅行社有違約行為和過錯(cuò)，對此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要

17、責(zé)任，劉某等旅游者存在疏忽查驗(yàn)機(jī)票的過失，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。一、組團(tuán)社有違約行為。 二、地接社未按國家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 三、旅游者自身也存在過失。,09.07.2020,.,41,（二）非理性投訴產(chǎn)生的原因 1.旅行社方面的問題 處理投訴的措施不妥當(dāng) 應(yīng)對旅游危機(jī)的機(jī)制不健全 舉證不可抗力的責(zé)任不完善 2.旅游者方面的原因 旅游活動(dòng)期望值過高 旅游合同內(nèi)容理解不當(dāng) 法律意識單薄,09.07.2020,.,42,（一）樹立“complaint as opportunities”的文化,Problem arises,Tell their friends,Switch,Take no action,

18、Decide to complain,Unresolved,Resolved,Unresolved,Defection,Negative WOM,Escalate complaint,三、旅游投訴的處理,09.07.2020,.,43,據(jù)調(diào)查表明，只有占不滿意顧客總數(shù)的5%以下的人才會(huì)投訴，大多數(shù)人只是轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。 所謂隱性投訴是指當(dāng)旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購買該旅行社的產(chǎn)品。 通過發(fā)放顧客意見調(diào)查表、定期走訪，多與游客主動(dòng)接觸，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或

19、投訴熱線、郵資已付的意見卡等方式將隱性投訴變?yōu)轱@性投訴。,09.07.2020,.,44,（二）理性旅游投訴的處理 1、了解旅游者的理性投訴心理 要求尊重的心理 社方要主動(dòng)表示對其遭遇的同情，表示較大的敬意。 要求發(fā)泄的心理 社方要耐心傾聽，不要急于安撫對方，也不要急于打斷對方。 要求補(bǔ)償?shù)男睦?物質(zhì)、精神補(bǔ)償 提供幫助的心理 誠懇地接受，表示感謝。,09.07.2020,.,45,3、旅游投訴處理程序,（1）傾聽投訴 端正態(tài)度：態(tài)度嚴(yán)肅、不可面帶微笑 認(rèn)真傾聽：不應(yīng)打斷旅游者的敘述 頭腦冷靜 （2）詢問情況 對其遭遇表示同情，詢問情況了解事實(shí)，表示感謝，答應(yīng)盡快處理。 （3）調(diào)查事實(shí) （4）

20、進(jìn)行處理 批評教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停接待工作、不購買相關(guān)服務(wù),09.07.2020,.,46,（5）答復(fù)處理結(jié)果 及時(shí)將處理結(jié)果通知旅游者、通報(bào)給社 立相關(guān)人員，自我檢查。 （6）記錄存檔,09.07.2020,.,47,09.07.2020,.,48,（三）非理性投訴的處理 1.處理原則 守法原則 主動(dòng)原則 誠心原則 溝通原則 2.處理要點(diǎn) 提前預(yù)防 及時(shí)發(fā)現(xiàn) 妥善處理,09.07.2020,.,49,7.3旅游事故的處理以及旅游保險(xiǎn),旅游事故的性質(zhì)分類 旅游事故的處理 旅游保險(xiǎn),09.07.2020,.,50,一、旅游事故的類型,旅游者個(gè)人事故,旅游安全事故,旅行社工作事故,09.07.20

21、20,.,51,1、旅行社工作事故 （1）漏接旅游者 （2）錯(cuò)接旅游者 （3）使旅游者誤機(jī)（車、船）,09.07.2020,.,52,2、旅游者個(gè)人事故 （1）旅游者丟失旅行證件 （2）旅游者丟失錢物 （3）旅游者走失,09.07.2020,.,53,（1）證件丟失 （2）旅游者走失 (3)財(cái)物丟失,1、丟失身份證 2、丟失中國護(hù)照 3、丟失外國護(hù)照 4、丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證 5、丟失臺灣同胞旅行證明,1、游覽過程中走失 2、自由活動(dòng)時(shí)走失,EXIT,導(dǎo)游業(yè)務(wù),1、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找 2、向當(dāng)?shù)鼐靾?bào)案 3、向公安報(bào)案，向保險(xiǎn)公司索賠,09.07.2020,.,54,旅游事故的處理,旅游交通

22、事故,飯店火災(zāi),食物中毒,旅游治安 事故,3、安全事故,溺水事故,09.07.2020,.,55,二、旅游事故的處理方法,漏接的處理,空接的原因及處理,錯(cuò)接的處理,誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防及處理,1、旅行社工作事故的處理方法,09.07.2020,.,56,什么是漏接？,（1）漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。,EXIT,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,57,漏接的原因,導(dǎo)游業(yè)務(wù),責(zé)任性漏接的原因 （1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn) （2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了 （3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時(shí)刻表 （4）由于某中

23、原因旅游團(tuán)提前到達(dá) 非責(zé)任性漏接的原因 （1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒有接到上站社的通知 （2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán),09.07.2020,.,58,案例,某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話

24、才知此事。請問如果你是地接該如何處理？,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,59,分析,1地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站； 2實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解； 3必要時(shí)請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品； 4用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,60,EXIT,糟糕！,導(dǎo)游業(yè)務(wù),空接的原因和處理,一、原因 1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站 2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá) 二、處理 1、若推遲時(shí)間不長，繼續(xù)等待 2、太長則重新落實(shí)接待事宜,09.07.20

25、20,.,61,案例：,某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,62,分析1,1小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)： （1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待

26、旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,63,正確做法,2如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,64,錯(cuò)接了！怎么辦？,EXIT,一、原因 導(dǎo)游員責(zé)任

27、心不強(qiáng)，（旺季） 二、預(yù)防 1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌 2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心 3、對散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí) 4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán) 三、處理 1、及時(shí)與旅行社聯(lián)系 2、同社的一般不再交換 3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說明情況，道歉 4、若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,65,案例:,近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,66,分析,1站在出站口

28、醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來聯(lián)系； 2主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問； 3及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團(tuán)號和人數(shù)； 4如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,67,EXIT,導(dǎo)游業(yè)務(wù),（3）誤機(jī)（車、船）事故,一、預(yù)防措施 1、隨時(shí)關(guān)心票據(jù) 2、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場等 3、了解機(jī)場的路況 4、按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場 二、處理辦法 1、將成事故的應(yīng)急措施 2、已成事故的處理辦法 與民航聯(lián)系 、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票 將情況告知各方、安排旅游者的生活,09.07

29、.2020,.,68,2、旅游者個(gè)人事故的處理,旅游證件丟失的處理 丟失財(cái)物的處理 游客走失處理,09.07.2020,.,69,案例：,某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),要求檢查護(hù)照全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見了，還說在A地機(jī)場收護(hù)照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說他肯定將護(hù)照還給了彼得。請問: 在A地機(jī)場,全陪的行為有哪些不妥? 導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題? 什么是導(dǎo)游員對待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度?,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,70,分析,1在A地機(jī)場，全陪的做法

30、確有不妥之處： （1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)； （2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,71,分析,2處理游客丟失護(hù)照問題的過程： （1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護(hù)照還是忘在什么地方； （2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任； （3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照； （4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護(hù)照證明； （5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明； （6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件； （7）領(lǐng)到新證件后要

31、到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)； （8）費(fèi)用問題待分清責(zé)任后處理。,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,72,分析,3對海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是： （1）不保管游客的護(hù)照等證件； （2）需要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清數(shù)目； （3）旅游團(tuán)離開本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。,導(dǎo)游業(yè)務(wù),09.07.2020,.,73,案例：,導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？