旅游企業(yè)人力資源管理

1、旅游企業(yè)人力資源管理,電子課件,了解旅游企業(yè)人力資源管理的特點 人力資源管理工作的目標(biāo)、表象形式與評價范疇 我國現(xiàn)代旅游業(yè)人力資源發(fā)展的背景與特點 掌握旅游企業(yè)人力資源概念及人力資源管理工作的構(gòu)成要素 了解我國當(dāng)前旅游行業(yè)人力資源管理存在的問題,本章學(xué)習(xí)目標(biāo),人力資源：,廣義 ：HR是指智力正常的人 狹義： 人力資源是指在一個國家或地區(qū)中，處于勞動年齡、未到勞動年齡和超過勞動年齡但具有勞動能力的人口之和。,第一節(jié) 人力資源與旅游企業(yè)人力資源管理,二、人力資源的特點,1、兩重性 2、創(chuàng)造性 3、時效性 4、再生性 5、流動性,三、人力資源管理,（一）概念和特點 人力資源管理是根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略和企

2、業(yè)文化，以人力資源戰(zhàn)略、規(guī)劃、崗位分析為基礎(chǔ)，通過組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通，對組織內(nèi)部人力資源進行系統(tǒng)規(guī)劃與動態(tài)管理的過程。,第一章 人力資源管理概述,人力資源管理的特點 1、是一個系統(tǒng)化管理過程 2、是一個協(xié)調(diào)溝通的過程 3、是一個持續(xù)改進的動態(tài)過程 4、是一個把握和完善企業(yè)文化的過程,第一章 人力資源管理概述,（二）人力資源管理的構(gòu)成要素 1、招聘與配置 2、培訓(xùn)與開發(fā) 3、績效管理 4、薪酬福利管理 5、員工和勞動關(guān)系管理,第一章 人力資源管理概述,第二節(jié) 我國現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源發(fā)展的背景與特點,一、我國現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源發(fā)展的行業(yè)背景 （一）廣袤的自然景觀資源和悠久燦爛的歷史文化遺產(chǎn)優(yōu)勢

3、 （二）經(jīng)濟發(fā)展優(yōu)勢 （三）旅游環(huán)境優(yōu)勢 （四）人口優(yōu)勢,二、我國現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源發(fā)展概況,（一）從新中國成立到改革開放前 （二）改革開放初期 （三）全面發(fā)展時期,三、旅游企業(yè)人力資源管理的特點,（一）旅游企業(yè)的最終產(chǎn)品是看不見 （二）工種密集、崗位繁多 （三）管理服務(wù)的規(guī)范、流程多，但往往達不到服務(wù)的最終效果 （四）人員年輕化 （五）人員離職率與轉(zhuǎn)行率居高不下,第三節(jié) 我國旅游企業(yè)人力資源管理存在的問題與分析,1、人力資資源過剩與人才匱乏的矛盾 2、企業(yè)文化建設(shè)尚未起步 3、職業(yè)經(jīng)理人制起步艱難 4、人力資源管理部門人員編制不足 5、缺乏對在職員工進行職業(yè)生涯的規(guī)劃和管理 6、中層和基層

4、管理干部的團隊建設(shè)與組織建設(shè)比較薄弱 7、從業(yè)人員年齡梯次結(jié)構(gòu)不合理 8、旅游職業(yè)教育缺乏對學(xué)生的職業(yè)心理教育,第二 章,旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃,本章學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的定義 掌握旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 掌握旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的程序和步驟 了解旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃政策的制定 了解旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃時應(yīng)注意的問題 掌握旅游企業(yè)人力資源的規(guī)劃的預(yù)測方法 掌握人力資源規(guī)劃的制作,第一節(jié)、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本內(nèi)涵,一、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的概念 是指為了達到旅游企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，根據(jù)旅游企業(yè)目前的人力資源狀況，為了滿足未來一段時間內(nèi)旅游企業(yè)人力資源數(shù)量和質(zhì)量方面的需求，決定引

5、進、保持、提高、流出人力資源等相關(guān)事項。,二、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的作用 1、有利于組織制定戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃 2、確保組織生存發(fā)展過程中對人力資源的需求 3、有利于人力資源管理活動的有序化 4、有利于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性 5、有利于控制人力資源成本,三、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的目標(biāo),得到和保持一定數(shù)量的具備特定技能、知識結(jié)構(gòu)和能力的人員 預(yù)測旅游企業(yè)組織中潛在的人員過剩和人力不足 建設(shè)一支訓(xùn)練有素、運作靈活的勞動隊伍、建設(shè)企業(yè)在關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)對外部招聘的依賴,四、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容,1、企業(yè)總體規(guī)劃 2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃,五、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本過程,1、信息收集 2、人力資源需求

6、預(yù)測 3、人力資源供給預(yù)測 4、人力資源規(guī)劃的制定與實施 5、人力資源規(guī)劃的控制與評估,六、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本要求,1、人力資源規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合 2、人力資源規(guī)劃必須與旅游企業(yè)的發(fā)展相結(jié)合 3、人力資源規(guī)劃必須有利于吸引外部人才 4、人力資源規(guī)劃必須有利于增進旅游企業(yè)員工的凝聚力 5、要充分考慮影響人力資源規(guī)劃的因素,第二節(jié) 旅游企業(yè)人力資源需求與供給預(yù)測,一、旅游企業(yè)人力資源需求預(yù)測 （一）人力資源需求預(yù)測的變量 與人力資需求預(yù)測相關(guān)的變量包括：顧客的需求變化、勞動力成本趨勢、可利用的勞動力、每一工種所需的雇員人數(shù)、追加培訓(xùn)的需求、每個工種的移動情況、曠工趨勢、政府的方

7、針政策的影響、勞動力費用、工作小時的變化、退休年齡的變化、社會安全福利保障等。,（二）常用的人力資源需求預(yù)測方法,1、趨勢分析法 2、經(jīng)驗預(yù)測法 3、分合性預(yù)測法 4、比率分析法 5、德爾菲法 6、描述法,二、旅游企業(yè)人力資管理供給預(yù)測,（一）旅游企業(yè)人力資源供給預(yù)測概述 旅游企業(yè)人力資供給預(yù)測是預(yù)測在未來某一時期，組織內(nèi)部所能供應(yīng)的及外部勞動力市場所能提供的一定數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)的人員，以滿足企業(yè)為實現(xiàn)目標(biāo)而產(chǎn)生的人員需求。,（二）人力資源供給預(yù)測方法,1、技能清單法 2、 員工替換法,第三節(jié) 旅游企業(yè)人力資規(guī)劃的制定與執(zhí)行,一、制定人力資源政策 二、編制人力資源規(guī)劃 三、實施人力資源規(guī)劃 四

8、、人力資源規(guī)劃的控制和評估 （一）勞動力供給需求協(xié)調(diào),人力資源短缺的處理： 1、把富余人員安排到人員短缺的崗位 2、增加外部招聘的數(shù)量 3、聘用一些兼職人員或雇傭臨時全職人員 4、提高員工積極性或鼓勵員工加班加點 5、進行技術(shù)創(chuàng)新或管理服務(wù)創(chuàng)新，提高員工的工作效率 6、減少工作量或?qū)⒁徊糠止ぷ魍獍唤o其他公司處理,人力資源過剩的處理： 1、擴大經(jīng)營規(guī)模，開拓新服務(wù)和新產(chǎn)品，實行多種經(jīng)營等增加人力資源需求； 2、通過培訓(xùn)，引導(dǎo)富余人員走向新的工作崗位 3、控制新進員工數(shù)量 4、采取提前退休、裁員、待崗、減薪等措施 5、合并或關(guān)閉一些臃腫機構(gòu)，減少人力資源供給,（二）人力資源規(guī)劃的評估 （三）人

9、力資源規(guī)劃的反饋與修訂,第三章 旅游企業(yè)崗位分析,學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解旅游企業(yè)崗位分析的概念、作用 了解崗位分析的一般程序 掌握崗位分析的主要方法 學(xué)會編寫工作說明書,第一節(jié)旅游企業(yè)崗位分析概述,一、崗位分析基本含義 崗位分析，是指為了達到更好的組織與人的匹配，對組織中各職位的基本信息，工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作權(quán)限、考核標(biāo)準(zhǔn)以及任職資格等相關(guān)信息進行獲取、處理和分析，以形成職位說明書和職位規(guī)范，并應(yīng)用于各項人力資源管理活動，如招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬設(shè)計與調(diào)整以及員工職業(yè)發(fā)展等的方法與過程,二、崗位分析的專業(yè)術(shù)語,工作要素 任務(wù) 職責(zé) 職位 職務(wù) 職業(yè) 工作族,三、崗位分析的作用,（一）崗位分析是

10、人力資源規(guī)劃設(shè)計的基礎(chǔ)。 （二）有效的崗位分析是招聘和錄用的基礎(chǔ)。 （三）有利于員工培訓(xùn)與開發(fā) （四） 有利于科學(xué)評價員工績效 （五）崗位分析是合理制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 （六）有效的崗位分析為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考。,四、崗位分析的內(nèi)容,1.工作主體 2.工作內(nèi)容 3工作時間 4.工作環(huán)境 5.工作方式 6.工作原因 7.工作關(guān)系,第二節(jié)崗位分析的實施與流程,一、崗位分析的實施 （一）崗位分析的時機的選擇 1.組織與職位變革時機。 2.企業(yè)邁入規(guī)范化管理時期。 3.企業(yè)人力資源管理的變革時期。,（二）崗位分析參與者的角色與職責(zé),參與者有： 高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理干部、基層員工、客戶等都可能參與。

11、人力資源部或崗位分析小組的主要職責(zé)： 1.崗位分析需求的評估與論證； 2.崗位分析項目計劃編寫； 3.崗位分析流程設(shè)計與進程安排； 4.崗位分析項目實施； 5.崗位分析目的協(xié)調(diào)； 6.崗位分析項目的評估。,二、崗位分析流程,前期準(zhǔn)備階段,信息收集階段,整理分析階段,結(jié)果整合階段,三、崗位分析流程,（一）前期準(zhǔn)備階段 1、確定崗位分析的目的 一種目的為確定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，即以任務(wù)為導(dǎo)向的崗位分析。主要對工作崗位的任務(wù)要求、崗位工作程序、與其他部門或崗位的工作關(guān)系等信息進行分析，最終形成工作說明書。 另一種目的是對完成工作任務(wù)和行為所需知識、技能的研究，它是以個人為導(dǎo)向的崗位分析。它包括知識、技能、

12、或能力、心理、生理等方面的要求。最終形成工作規(guī)范。,三、崗位分析流程,2、選擇崗位分析人員 崗位分析負(fù)責(zé)人和專業(yè)人員：人力資源部的專業(yè)人 參與崗位分析的其他人員：上層管理者、基層管理者、工作任職者及其主管,（一）前期準(zhǔn)備階段,三、崗位分析流程,3、制定崗位分析計劃 1）確定崗位分析的對象和抽樣方法 2）確定收集資料的方法 3）確定崗位分析的步驟和起止時間 4）意外事件的處理措施等,（一）前期準(zhǔn)備階段,崗位分析中收集的工作信息主要有： 1、工作過程信息：完成工作的步驟和程序； 2、工作環(huán)境信息：任職者的工作條件和工作背景，也包括任職者所處的組織環(huán)境和社會環(huán)境； 3、工作內(nèi)容信息：工作任務(wù)、工作標(biāo)

13、準(zhǔn)、工作責(zé)任、工作權(quán)限； 4、工作人員信息：工作者的生理、心理、能力、工作經(jīng)驗、職業(yè)道德要求等 收集信息應(yīng)注意： 1、事前和有關(guān)人員溝通 2、定性和定量相結(jié)合 3、確保信息的真實和準(zhǔn)確,三、崗位分析流程,（二）信息收集階段,此階段的主要任務(wù)是整理調(diào)查結(jié)果，并對結(jié)果進行統(tǒng)計、歸納和分析，形成管理文件，以便用于人事決策。 整理分析的主要方法是統(tǒng)計技術(shù)和分類法。,三、崗位分析流程,（三）整理分析階段,根據(jù)前面三個階段的結(jié)果編制工作說明書和工作規(guī)范,三、崗位分析流程,（四）結(jié)果整理階段,崗位分析的方法,問卷法 現(xiàn)場觀察法 工作日志法 訪談法 關(guān)鍵事件法,一、問卷法,（一）問卷調(diào)查法的步驟： 1.問卷設(shè)

14、計。 2.問卷發(fā)放。 3.填寫說明與解釋。 4.問卷回收整理。,一、問卷法,（二）問卷的類型 1、一般崗位分析問卷 2、指定崗位分析問卷,三、問卷法的優(yōu)缺點,優(yōu)點： 費用低、速度快、節(jié)省時間、可以在工作之余填寫，不會影響工作。 調(diào)查范圍廣泛，可用于多種目的、多種用途的職務(wù)分析 調(diào)查取樣量很大，適用于需要對很多工作者進行調(diào)查的情況。 調(diào)查的數(shù)據(jù)可以數(shù)量化，由計算機進行數(shù)據(jù)處理。,缺點： 設(shè)計理想的調(diào)查表要花費較多時間，人力、物力、費用成本比較高 在問卷使用之前，應(yīng)進行測試，以了解員工理解問卷中問題的情況，為避免誤解，還經(jīng)常需要崗位分析人員親自解釋和說明，降低了工作效率 問卷法缺乏交流與溝通，因此

15、，被調(diào)查者可能不積極配合，不認(rèn)真填寫，從而影響了調(diào)查的質(zhì)量。,二、觀察法,崗位分析人員在不影響被觀察人員正常工作的條件下，通過對只為活動績效進行系統(tǒng)觀察而獲取職位要素信息的方法。,（一）觀察法分類,1.直接觀察法。 2.階段觀察法。 3.工作表演法。,（二）運用觀察法的注意事項,1、選擇合適的樣本進行觀察 2、觀察的對象應(yīng)是相對靜止的 3、觀察時，注意客觀性，不讓被觀察者發(fā)現(xiàn)，讓他們的工作表現(xiàn)和平時一樣 4、觀察應(yīng)有詳細(xì)的提綱。,三、訪談法,訪談法是崗位分析人員通過對工作任職者面對面的詢問獲得工作信息的方。,（一）訪談法的類型,個別訪談 集體訪談 管理人員訪談,二、訪談法的優(yōu)缺點,優(yōu)點： 可以

16、對工作者的工作態(tài)度與工作動機等較深層次的內(nèi)容有比較詳細(xì)的了解。 運用面廣，能夠簡單而迅速地收集多方面的工作 由任職者親口講出工作內(nèi)容，具體而準(zhǔn)確 使崗位分析人員了解到其他方法不容易發(fā)現(xiàn)的情況，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題。 有助于與員工溝通，緩解員工壓力。 缺點： 需要專門的技巧 費時費力 信息可能受到扭曲 占用員工工作時間，妨礙生產(chǎn),（三）采用訪談法的注意事項,1、訪談應(yīng)該盡量結(jié)構(gòu)化。 2、面談過程中應(yīng)保持友好、親善的態(tài)度 3、通過同對人交談來檢查內(nèi)容的真實性 4、在訪談的過程中可以跟蹤追問一些深層次的問題,四、關(guān)鍵事件法,關(guān)鍵事件是指使工作成功或失敗的行為特征或事件。 關(guān)鍵事件法要求崗位工作人員或

17、其他有關(guān)人員描述能反映其績效好壞的“關(guān)鍵事件”，。,采用關(guān)鍵事件法進行崗位分析時，應(yīng)該注意三個問題： 一是調(diào)查期限不宜過短； 二是關(guān)鍵事件的數(shù)量應(yīng)足夠說明問題，事件數(shù)目不能太少； 三是正反兩方面的事件都要兼顧，不得偏頗。,關(guān)鍵事件法的優(yōu)、缺點,優(yōu)點： 1、針對員工工作上的行為，故能深入了解工作的動態(tài)性。 2、行為是可觀察、可衡量的，故記錄的信息容易應(yīng)用。 缺點： 1、需要花大量的時間去搜集那些關(guān)鍵事件并加以概括和分類。 2、利用關(guān)鍵事件法，對中等績效的員工就難以涉及，因而全面的職務(wù)分析工作就難以完成。 3、不適于描述日常工作。,五、工作日志法,工作日志法是任職者按時間順序詳細(xì)記錄工作內(nèi)容與工作

18、過程，然后經(jīng)過歸納提煉取得所需要工作信息的一種信息提取方法。 優(yōu)點： 信息的可靠性高，適于確定有關(guān)工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作關(guān)系、勞動強度等方面的信息，所需費用也低。 缺點： 使用范圍較小，只適用于工作循環(huán)周期較短，工作狀態(tài)穩(wěn)定無大起伏的職位 信息整理量大，歸納工作繁瑣。 工作執(zhí)行者在填寫時，可能因為往往因不認(rèn)真而遺漏一些工作內(nèi)容，并在一定程度上影響正常工作。,第四節(jié) 旅游企業(yè)崗位分析結(jié)果,崗位分析最終要形成工作說明書和工作規(guī)范,一、工作說明書的編寫,工作說明書通常又稱作職務(wù)描述或工作描述。指用書面形式對組織中各種崗位的工作性質(zhì)、工作任務(wù)、工作職責(zé)與工作環(huán)境所作的統(tǒng)一要求。 （一）編寫內(nèi)容 1.

19、工作名稱 2.工作概要 3.工作關(guān)系 4.工作職責(zé) 5.工作權(quán)限,（二）編寫要求,1.內(nèi)容詳盡完整 2.語言簡潔、邏輯性強 3.用詞標(biāo)準(zhǔn),二、工作規(guī)范的編寫,（一）工作規(guī)范的內(nèi)容 1.資歷要求 2.心理要求 心理要求包括： （1）技能要求。 （2）心理素質(zhì)。 （3）職業(yè)品質(zhì)。 3.身體素質(zhì),（二）制定工作規(guī)范的注意事項,1.區(qū)別對待不同性質(zhì)的工作 2.滿意的標(biāo)準(zhǔn)而不是最優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn) 3.注意任職者的個性特質(zhì),第四章 旅游企業(yè)員工招聘,1、了解旅游企業(yè)員工招聘的意義，應(yīng)遵循的基本原則。 2、理解旅游企業(yè)員工招聘的基本程序、具體流程及基本渠道。 3、掌握旅游企業(yè)員工招聘基本渠道的適應(yīng)性及優(yōu)缺點。 4、

20、掌握旅游企業(yè)員工招聘的主要方式。,第一節(jié) 旅游企業(yè)員工招聘概述,一、旅游企業(yè)員工招聘的意義 二、旅游企業(yè)員工招聘的原則 （一）因事?lián)袢嗽瓌t （二）公開、公平、公正原則 （三）競爭擇優(yōu)原則 （四）效率優(yōu)先原則,第二節(jié) 旅游企業(yè)員工招聘的基本程序,一、制定招聘計劃和策略 二、發(fā)布招聘信息及搜尋候選人信息 三、甄選應(yīng)聘人員 四、錄用應(yīng)聘人員 五、招聘工作評估,第三節(jié) 旅游企業(yè)員工招聘的基本渠道,一、外部招聘 （一）人才交流中心和招聘洽談會 （二）媒體廣告 （三）網(wǎng)上招聘 （四）校園招聘 （五）人才獵取 （六）員工推薦,二、內(nèi)部招聘 （一）提拔晉升 （二）工作調(diào)換 （三）工作輪換 （四）人員重聘,三、

21、內(nèi)部、外部招聘比較,（一）內(nèi)部招聘的優(yōu)缺點 1、內(nèi)部招聘的優(yōu)點 1）選任時間較為充裕，了解全面，能做到用其所長，避其所短。 2）他們對旅游企業(yè)情況較為熟悉，了解與適應(yīng)工作的過程會大大縮短，他們上任后能很快進入角色。 3）內(nèi)部提升給每個人帶來希望，有利于鼓舞士氣，提高工作熱情，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的上進心。,2、內(nèi)部招聘的缺點 1）容易造成“近親繁殖”。老員工有老的思維定勢，不利于創(chuàng)新，而創(chuàng)新是旅游企業(yè)發(fā)展的動力。 2）容易在旅游企業(yè)內(nèi)部形成錯綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，任人唯親，拉幫結(jié)派，給公平、合理、科學(xué)的管理帶來困難。 3）內(nèi)部備選對象范圍狹窄。,（二）外部招聘的優(yōu)缺點,1、外部招聘的優(yōu)點 1）

22、來源廣泛，選擇空間大 2）可以避免“近親繁殖”，能給旅游企業(yè)帶來新鮮空氣和活力，有利于旅游企業(yè)創(chuàng)新和管理革新 3）節(jié)省培訓(xùn)費用,2、外部招聘的缺點 1）難以準(zhǔn)確判斷他們的實際工作能力。 2）容易造成對內(nèi)部員工的打擊。 3）員工招聘費用高。,第四節(jié) 旅游企業(yè)員工招聘測評方法,一、筆試 （一）論文式的筆試 （二）測驗式的筆試 二、面試 （一）面試的類型 1、模式化的面試 2、非指導(dǎo)性的面試 3、狀況面試 4、壓力面試,（二）面試的準(zhǔn)備和注意事項 1、應(yīng)注意盡量創(chuàng)造親密的合作氣氛 2、面試過程中的評價和打分 3、面試中需克服“十個效應(yīng)” 三、實地測驗,四、情景模擬測試 （一）文件處理的模擬 （二）工

23、作活動的模擬 （三）角色扮演法 （四）現(xiàn)場作業(yè)法 （五）模擬會議法 五、心理測試,六、員工甄選中常見的問題,（一）對企業(yè)人才的片面認(rèn)識 （二）缺乏目的性、系統(tǒng)性和規(guī)范性 （三）抬高標(biāo)準(zhǔn)、濫用手段 （四）缺少崗位分析、招聘條件與崗位實際要求相脫節(jié) （五）雙方缺乏有效溝通 （六）招聘人員的非專業(yè)化,第五章 旅游企業(yè)勞動關(guān)系管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1、了解勞動法律基本原理、基本知識。 2、掌握用人單位勞動合同的訂立、解除、經(jīng)濟補償、社會保險等勞動法律規(guī)定。 3、學(xué)會擬訂員工與用人單位的勞動合同。 4、學(xué)會運用勞動法律知識分析和解決現(xiàn)實生活中的用人單位勞動爭議問題。,第一節(jié) 旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系概述,一、旅游

24、企業(yè)勞動法律關(guān)系的概念及其構(gòu)成 （一）勞動法律關(guān)系的主體 勞動者 旅游企業(yè) （二）旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的內(nèi)容 1、旅游企業(yè)勞動者的勞動權(quán)利和勞動義務(wù) 2、旅游企業(yè)的用人權(quán)利和用人義務(wù) （三）旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的客體,二、調(diào)整旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的主要法律 （1）憲法中關(guān)于尊重和保障人權(quán)、勞動權(quán)利義務(wù)、社會保障的規(guī)定； （2）1994年7月5日，全國人大常委會通過的中華人民共和國勞動法，是我國勞動立法的重要里程碑； （3）2007年以來先后制定的就業(yè)促進法、勞動合同法、勞動爭議調(diào)解仲裁法、社會保險法等。 （4）有關(guān)勞動法律法規(guī)的實施細(xì)則、司法解釋等。,第二節(jié) 旅游企業(yè)勞動合同法律制度,一、旅游

25、企業(yè)勞動合同的種類 固定期勞動合同 無固定期勞動合同 以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同,二、旅游企業(yè)勞動合同的內(nèi)容 （一）旅游企業(yè)勞動合同條款的一般規(guī)定 1、法定必備條款 2、約定必備條款 （二）旅游企業(yè)勞動合同條款的特殊規(guī)定 1、試用期條款 2、服務(wù)期條款 3、保密條款 4、競業(yè)限制條款 5、違約金和賠償金條款 6、生死條款,三、旅游企業(yè)勞動合同的訂立、履行和變更 （一）訂立勞動合同時的告知義務(wù) （二）勞動合同的履行和變更 1、勞動合同的履行 2、勞動合同的變更,四、旅游企業(yè)勞動合同的解除和終止,（一）旅游企業(yè)勞動合同的解除 1、旅游企業(yè)勞動合同的協(xié)議解除 2、旅游企業(yè)勞動者單方面解除勞動

26、合同（辭職） （1）預(yù)告辭職 （2）即時辭職,3、旅游企業(yè)單方面解除勞動合同（辭退） （1）即時辭退 （2）預(yù)告辭退 （3）經(jīng)濟性裁員,（二）旅游企業(yè)勞動合同的終止 1、旅游企業(yè)勞動合同終止的事由 2、旅游企業(yè)勞動合同的延期終止,五、旅游企業(yè)勞動合同解除和終止的經(jīng)濟補償,（一）支付經(jīng)濟補償?shù)氖掠?1、旅游企業(yè)勞動合同解除經(jīng)濟補償?shù)氖掠?2、旅游企業(yè)勞動合同終止經(jīng)濟補償?shù)氖掠?（二）經(jīng)濟補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn),六、旅游企業(yè)勞務(wù)派遣,（一）勞務(wù)派遣的概念 （二）勞務(wù)派遣關(guān)系的主體和內(nèi)容 1、派遣單位的義務(wù) 2、用工單位的義務(wù) 3、比派遣勞動者的權(quán)利,第三節(jié) 旅游企業(yè)勞動基準(zhǔn)法律制度,一、旅游企業(yè)工作時間和休息

27、休假制度 （一）工作時間和休息時間的概念 （二）工作時間形式 1、標(biāo)準(zhǔn)工作時間 2、非標(biāo)準(zhǔn)工作時間,二、休假 （一）法定節(jié)假日 （二）年休假 1、年休假的適用范圍和享受條件 2、年休假的安排 3、年休假的工資待遇和未休補償 4、法律責(zé)任,三、旅游企業(yè)女職工和未成年工的勞動保護 （一）旅游企業(yè)女職工勞動保護 1、禁止安排女職工從事有害其健康的勞動 2、對女職工的四期保護 3、女職工勞動保護的其他措施 （二）旅游企業(yè)未成年工特殊勞動保護 1、未成年工禁忌勞動范圍 2、未成年工定期進行健康檢查 3、對未成年工的使用和特殊保護實行登記制度,第四節(jié) 旅游企業(yè)社會保險法律制度,一、旅游企業(yè)社會保險概述 （

28、一）社會保險的概念與特征 （二）社會保險的覆蓋范圍 （三）社會保險的籌資渠道 二、基本養(yǎng)老保險 三、基本醫(yī)療保險,四、工傷保險 （一）工傷保險的概念 （二）工傷保險費率和基金管理 （三）工傷認(rèn)定 （四）工傷保險的待遇 五、失業(yè)保險 （一）失業(yè)保險的概念 （二）失業(yè)保險待遇,六、生育保險 （一）生育保險的概念 （二）生育保險待遇 七、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù),第五節(jié) 旅游企業(yè)勞動爭議處理,一、旅游企業(yè)勞動爭議概述 （一）勞動爭議的法律界定 （二）勞動爭議的處理原則 1、合法、公正、及時原則 2、著重調(diào)解原則 （三）勞動爭議的處理方式,二、調(diào)解,（一）勞動爭議調(diào)節(jié)組織 （二）調(diào)解程序 1、申請 2、實

29、施調(diào)解 3、制作調(diào)解協(xié)議書 4、調(diào)解協(xié)議書的效力,三、勞動爭議仲裁,（一）一般規(guī)定 （二）申請和受理 （三）開庭和裁決 四、勞動訴訟,第六章,旅游企業(yè)員工培訓(xùn),1、掌握旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的概念及意義 2、了解旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點與原則 3、掌握旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法 4、掌握旅游企業(yè)于員工培訓(xùn)的實施模型,第一節(jié) 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)概述,一、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的意義 1、有利于提高員工的職業(yè)能力 2、有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢 3、有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量 4、有利于構(gòu)建高效工作績效系統(tǒng) 5、滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要,二、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點,1、廣泛性 2、層次性 3、協(xié)調(diào)性 4、實用性 5

30、、長期性和速戰(zhàn)性 6、實踐性,三、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的原則,1、戰(zhàn)略原則 2、理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用原則 3、知識技能培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)兼顧的原則 4、全員培訓(xùn)與重點提高相結(jié)合的原則 5、培訓(xùn)效果的反饋與強化原則,第二節(jié) 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法,一、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容 1、知識的學(xué)習(xí) 2、技能的提高 3、態(tài)度的改變,二、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法,1、講授法 2、視聽技術(shù)法 3、討論法 4、案例研討法 5、角色扮演法 6、自學(xué)法 7、互助小組法 8、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法 9、實操訓(xùn)練法,第三節(jié) 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)實施模型,一、培訓(xùn)準(zhǔn)備階段 （一）培訓(xùn)需求分析 1、組織肥西 2、任務(wù)分析 3、人員分析

31、（二）培訓(xùn)目標(biāo)的確定,二、培訓(xùn)的實施階段,（一）培訓(xùn)方案設(shè)計 （二）培訓(xùn)的實施 1、選擇和準(zhǔn)備培訓(xùn)場所 2、課程描述 3、課程計劃 4、選擇培訓(xùn)教師 5、選擇培訓(xùn)教材 6、確定培訓(xùn)時間,三、培訓(xùn)的評價階段,（一）確定評價標(biāo)準(zhǔn) 1、培訓(xùn)結(jié)果的確定 2、評價標(biāo)準(zhǔn) （二）評價方案設(shè)計 （三）培訓(xùn)控制 （四）培訓(xùn)評價 （五）結(jié)果評價 （六）評價結(jié)果的轉(zhuǎn)移,四、培訓(xùn)反饋階段 通過對培訓(xùn)效果的具體測定與量化，可以了解員工培訓(xùn)所產(chǎn)生的收益，把握企業(yè)的投資回報率；也可以對企業(yè)的培訓(xùn)決策及培訓(xùn)工作的改善提供依據(jù)，更好地進行員工培訓(xùn)與開發(fā)。,第七章,旅游企業(yè)管理中的激勵,學(xué)習(xí)目標(biāo),1了解激勵的基本理論、激勵在旅游

32、企業(yè)人力資源管理中的作用和影響激勵的因素 2了解現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源管理激勵制度的創(chuàng)新和發(fā)展。 3通過知識學(xué)習(xí)，熟悉旅游企業(yè)員工激勵常見類型，把握員工激勵的基本原則。 4掌握激勵旅游企業(yè)員工的常用方法，通過對案例的分析思考，能結(jié)合今 后工作實際適當(dāng)運用。,第一節(jié) 旅游企業(yè)中的激勵,一、激勵的含義 激勵有激發(fā)和鼓勵的意思，是管理過程中不可或缺的環(huán)節(jié)和活動，有效的激勵可以成為組織發(fā)展的動力，促使實織目標(biāo)的實現(xiàn)。 這一定義包含以下幾方面的內(nèi)容：,1 激勵的出發(fā)點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設(shè)計適當(dāng)?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，來滿足企業(yè)員工的外在性需要和內(nèi)在性需要。 2 科學(xué)的激勵工作需要獎勵

33、和懲罰并舉，既要對員工表現(xiàn)出來的符合企業(yè)期望的行為進行獎勵，又要對不符合員工期望的行為進行懲罰。 3 激勵貫穿于旅游企業(yè)員工工作的全過程，包括對員工個人需要的了解、個性的把握、行為過程的控制和行為結(jié)果的評價等。因此，激勵工作需要耐心，要鍥而不舍。,4信息溝通貫穿于激勵工作的始末，從對激勵制度的宣傳、企業(yè)員工個人的了解，到對員工行為過程的控制和對員工行為結(jié)果的評價等，都依賴于一定的信息溝通。企業(yè)組織中信息溝通是否通暢，是否及時、準(zhǔn)確、全面，直接影響著激勵制度的運用效果和激勵工作的成本。 5 激勵的最終目的是在實現(xiàn)組織預(yù)期目標(biāo)的同時，也能讓組織成員實現(xiàn)其個人目標(biāo)，即達到組織目標(biāo)和員工個人目標(biāo)在客觀

34、上的統(tǒng)一。,二、激勵的作用,（一）吸引優(yōu)秀的人才到企業(yè)來 （二）開發(fā)員工的潛在能力。 （三）留住優(yōu)秀人才 （四）造就良性的競爭環(huán)境,三、影響激勵效果的因素,（一）個體因素 1、個體差異 2、員工的成熟程度 （二）企業(yè)因素 1企業(yè)目標(biāo)難以量化、難以把握。 2獎懲機制與目標(biāo)管理脫節(jié)。 3激勵方式與手段的多樣化程度。 4激勵方式與手段動態(tài)的、可持續(xù)的。,5激勵配套制度的完善程度。 6信息溝通效率的高低。 7管理者的管理方式。,四、激勵的基本原則,（一）個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合原則 （二）物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則 （三）引導(dǎo)性原則 （四）公平、合理性原則,（五）明確性原則 （六）時效性原則 （七）

35、正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的原則 （八）按需激勵原則,第二節(jié) 激勵基本理論,一、內(nèi)容型激勵理論 1需要層次理論。 2雙因素理論。 3ERG理論。 4激勵需要理論。,二、過程型激勵理論 1期望理論。 2公平理論。 3目標(biāo)管理理論。,第三節(jié) 激勵在旅游企業(yè)管理實踐中的運用,一、激勵的類型 1.物質(zhì)激勵與精神激勵 2.正激勵與負(fù)激勵 3.內(nèi)激勵與外激勵,二、常見激勵的方法和手段,（一）工作激勵 1、參與激勵 2、職位與崗位激勵 3、目標(biāo)任務(wù)激勵 4、行為激勵 5、企業(yè)文化激勵 6、競爭激勵,（二）精神激勵 1、表揚激勵 2、榮譽激勵 3、情感激勵 （三）物質(zhì)激勵 1、獎勵激勵 2、待遇激勵 3、福利激勵,

36、三、激勵的機制,（一）激勵時機 應(yīng)根據(jù)客觀條件靈活選擇 （二）激勵頻率 對于工作復(fù)雜性強，比較難以完成的任務(wù)，激勵頻率應(yīng)當(dāng)高，對于工作比較簡單、容易完成的任務(wù)，激勵頻率就應(yīng)該低。 對于任務(wù)目標(biāo)不明確、較長時期才可見成果的工作，激勵頻率應(yīng)該低；對于任務(wù)目標(biāo)明確、短期可見成果的工作，激勵頻率應(yīng)該高。 對于各方面素質(zhì)較差的工作人員，激勵頻率應(yīng)該高，對于各方面素質(zhì)較好的工作人員，激勵頻率應(yīng)該低。 在工作條件和環(huán)境較差的部門，激勵頻率應(yīng)該高；在工作條件和環(huán)境較好的部門，激勵頻率應(yīng)該低。,（三）激勵程度 （四）激勵方向,第四節(jié) 激勵在旅游企業(yè)管理中的創(chuàng)新和發(fā)展,一、教育培訓(xùn)激勵 （一）旅游企業(yè)進行員工培訓(xùn)

37、的作用 （二）做好員工培訓(xùn)的基本要求 二、職業(yè)生涯的規(guī)劃 三、股權(quán)激勵制度,第八章,旅游企業(yè)員工績效考核,第一節(jié) 績效考核概述,1. 了解績效考核的意義與流程 2.了解績效考核的有關(guān)制度 3掌握績效考評的方法與技巧,一、績效考核的定義,績效考核是人力資源管理的核心職能之一，可以從工作行為和工作結(jié)果角度理解績效的含義。,二、績效考核的目的,1、作為晉升、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)。著重在能力和能力發(fā)揮、工作表現(xiàn)上進行考核。 2、作為確定工資、獎勵依據(jù)。著重在績效考核上。 3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。著重在工作能力和能力適應(yīng)程度考核上。 4、 作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進上下級的溝通。 5、

38、考核結(jié)果供生產(chǎn)、采購、營銷、研發(fā)、財務(wù)等部門制定工作計劃和決策時參考。,第二節(jié) 績效考核流程,績效考核通常由計劃準(zhǔn)備階段、實施階段、檢查準(zhǔn)備階段和改善階段組成 1、計劃準(zhǔn)備階段要做的事情 （1）明確績效管理的參與者； （2）績效考評方法的選擇 （3）確定各員績效考評要素（指標(biāo)）和體系； （4）對績效管理的運行程序的要求,2、實施階段 涵蓋員工工作、執(zhí)行任務(wù)的整個過程。是直線經(jīng)理輔導(dǎo)員工達成績效目標(biāo)的過程，直線經(jīng)理幫助員工提高技能，糾正可能的偏差，并對目標(biāo)按需要進行修訂。在實施階段需要通過觀察記錄員工的關(guān)鍵成果與行為，進行持續(xù)不斷的績效管理溝通，即員工與經(jīng)理就工作進展情況、潛在障礙與問題、可能的

39、解決措施等進行溝通。,3、檢查輔導(dǎo)階段 對員工的績效進行評估，公布信息，確定影響績效考評準(zhǔn)確性的原因，公司員工對績效評審系統(tǒng)的反映和員工申訴功能，績效反饋等；,4、改善階段 記錄評估信息并形成文檔，進行績效評估總結(jié)并為以后工作的順利開展收集經(jīng)驗教訓(xùn)。,二、績效考核操作程序設(shè)計,（一）明確績效考核目標(biāo) （二）明確各部門的職責(zé)，劃分責(zé)任中心 （三）為自己定位，弄清服務(wù)客戶 （四）以考核標(biāo)準(zhǔn)為主，例外事件補充 （五）正確選擇考核人員 （六）經(jīng)?？己?，及時反饋,第三節(jié) 績效考核的方法及選擇,一、績效考核的基本方法 （一）圖尺度考核法 也稱為圖解式考評法，是最簡單和運用最普遍的績效考核技術(shù)之一，一般采用

40、圖尺度表填寫打分的形式進行。 圖尺度評價法的優(yōu)點是：使用起來較為方便；能為每一位雇員提供一種定量化的績效評價結(jié)果。 圖尺度考核法的缺點是：不能有效指導(dǎo)行為，它只能給出考評的結(jié)果而無法提供解決問題的方法；不能提供一個良好的機制以提供具體的、非威脅性的反饋；這種方法的準(zhǔn)確性不高。由于評定量表上的分?jǐn)?shù)未給出明確的評分標(biāo)準(zhǔn)，所以很可能得不到準(zhǔn)確的評定，常常憑主觀來考評。,（二）交替排序法,交替排序的操作方法就是分別挑選、排列的“最好的”與“最差的”，然后挑選出“第二好的”與“第二差的”，這樣依次進行，直到將所有的被考核人員排列完全為止，從而以優(yōu)劣排序作為績效考核的結(jié)果。,（1）組成評價的專家組。 (2

41、)制訂評價指標(biāo)排序表。 (3)統(tǒng)計排序結(jié)果。 (4)將回收結(jié)果進行數(shù)理統(tǒng)計，,（三）配對比較法,配對比較法就是將所有要進行評價的職務(wù)列在一起，兩兩配對比較，其價值較高者可得分，最后將各職務(wù)所得分?jǐn)?shù)相加，其中分?jǐn)?shù)最高者即等級最高者，按分?jǐn)?shù)高低順序?qū)⒙殑?wù)進行排列，即可劃定職務(wù)等級。,（四）強制分布法,強制分布法也稱為“強制正態(tài)分布法”、“硬性分配法”，該方法是根據(jù)正態(tài)分布原理，即俗稱的“中間大、兩頭小”的分布規(guī)律，預(yù)先確定評價等級以及各等級在總數(shù)中所占的百分比，然后按照被考核者績效的優(yōu)劣程度將其列入其中某一等級。,（五）關(guān)鍵事件法,是一種通過員工的關(guān)鍵行為和行為結(jié)果來對其績效水平進行績效考核的方法

42、，一般由主管人員將其下屬員工在工作中表現(xiàn)出來的非常優(yōu)秀的行為事件或者非常糟糕的行為事件記錄下來，然后在考核時點上（每季度，或者每半年）與該員工進行一次面談，根據(jù)記錄共同討論來對其績效水平做出考核。,（六）行為錨定等級評價法,行為錨定等級評價法是一種將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進行評分度量，建立一個錨定評分表，以此為依據(jù)，對員工工作中的實際行為進行測評級分的考評辦法。,步驟： (1)、 進行崗位分析，獲取關(guān)鍵事件，以便對一些代表優(yōu)良績效和劣等績效的關(guān)鍵事件進行描述。 (2)、建立進行評價等級。 (3)、對關(guān)鍵事件重新加以分配。 (4)、對關(guān)鍵事件進行評定。 (5)、建立最終的工作績效評價

43、體系。,第四節(jié) 績效考核中常見的問題及解決措施,一、績效考核中的常見問題 （一）把績效考核等同于績效管理 （二）重考核，輕溝通 （三）實施主體角色錯位 （四）績效考核只是一種獎懲手段 （五）只要考核體系合理，考核結(jié)果就公正,二、績效考核體系的完善 （一）設(shè)計考核體系，應(yīng)避免借圖建樓 （二）形成考核體系，有賴于多方互助 （三）培訓(xùn)考核體系，不應(yīng)僅僅走過場,第九章,旅游企業(yè)員工薪酬管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解薪酬的概念與功能，掌握薪酬管理的內(nèi)容 理解薪酬設(shè)計的流程 掌握薪酬的結(jié)構(gòu),第一節(jié) 旅游企業(yè)薪酬管理概述,一、薪酬的概念、內(nèi)容與作用 （一）薪酬的概念 薪酬制度，又稱為工資制度，是一種微觀形式的工資制度

44、，主要指企業(yè)根據(jù)國家法律、政策，結(jié)合企業(yè)薪酬管理目標(biāo)和戰(zhàn)略而制定的一系列規(guī)定、準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)和方法的總和。,（二）薪酬制度的內(nèi)容 一般而言，一項完整的薪酬制度通常包括總則、指導(dǎo)原則、適用范圍、工資結(jié)構(gòu)、調(diào)整機制等主要內(nèi)容。具體包括工資制度、獎勵制度、福利制度、股票期權(quán)制度、津貼制度等。,（三）薪酬的作用 1、經(jīng)濟保障作用 2、心理激勵作用 3、社會信息作用 4、控制經(jīng)營成本作用 5、改善經(jīng)營績效作用 6、塑造企業(yè)文化的作用 7、支持企業(yè)變革的作用,二、薪酬管理的含義與內(nèi)容,（一）薪酬管理的含義 企業(yè)的薪酬管理，就是企業(yè)管理者對本企業(yè)員工報酬的支付標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進行確定、分配和調(diào)整的過程。,（二）薪酬管理的內(nèi)容 1、確定薪酬管理目標(biāo) 2、選擇薪酬政策 3、制訂薪酬計劃 4、調(diào)整薪酬機構(gòu),第二節(jié) 旅游企業(yè)薪酬制度設(shè)計與管理,一、薪酬設(shè)計的原則 （一）戰(zhàn)略導(dǎo)向原則 （二）經(jīng)濟性原則 （三）體現(xiàn)員工價值原