ERP項(xiàng)目管理與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)交流

1、用友軟件股份有限公司 U8實(shí)施總部：楊東,ERP項(xiàng)目管理與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)交流,2011年8月,注意加強(qiáng)與銷售和售前人員的溝通，了解客戶基本情況、之前提出需求情況，如果有售前需求分析文檔一定要仔細(xì)分析，以便提前了解規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)客戶的基本情況要了解到項(xiàng)目的規(guī)模大小、模塊、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)等（之前的提出的需求如果你一點(diǎn)都不了解有可能會(huì)引起客戶的厭煩情緒）。 借鑒售前方案進(jìn)行實(shí)施，減少調(diào)研時(shí)間和實(shí)施成本投入。,接單,外企：對(duì)時(shí)間要求很嚴(yán)格，注意嚴(yán)格遵守時(shí)間；對(duì)計(jì)劃和計(jì)劃的執(zhí)行往往很看重，注意計(jì)劃的準(zhǔn)確性和可執(zhí)行性。 國企：關(guān)系和態(tài)度很重要，有時(shí)候甚至比項(xiàng)目本身更重要。 私企：私企老板更看重的是項(xiàng)目價(jià)值。,企業(yè)性質(zhì)

2、特點(diǎn)簡析,在確定啟動(dòng)時(shí)間前根據(jù)了解到的項(xiàng)目情況與客戶提前進(jìn)行電話和郵件的溝通。（項(xiàng)目的規(guī)模和種類不同啟動(dòng)會(huì)的規(guī)模和參加人員則不同，有的項(xiàng)目則需要開啟動(dòng)會(huì)，有的項(xiàng)目則需要先去做些客戶高層拜訪然后再確定啟動(dòng)會(huì)事宜，有的則直接去開啟動(dòng)會(huì)） 啟動(dòng)前要先進(jìn)行實(shí)施主計(jì)劃的初步溝通，雙方實(shí)施團(tuán)隊(duì)的初步確定等等。 盡量記住你見過的每一個(gè)人的名字或稱謂，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)的名字，因?yàn)槟泷R上就有可能用到。,啟動(dòng)前準(zhǔn)備,重視項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的溝通，啟動(dòng)會(huì)部分建議溝通內(nèi)容與注意事項(xiàng)可參照如下： 用友實(shí)施方法及實(shí)施過程的溝通； 項(xiàng)目組成員的確定及角色劃分； 項(xiàng)目組成員各自職責(zé)的明確（參照方法論中文檔；） 明確項(xiàng)目目標(biāo)與范圍； 項(xiàng)

3、目實(shí)施主計(jì)劃的確定（綜合所有關(guān)鍵用戶的意見）； 明確“關(guān)鍵用戶培訓(xùn)”、“方案講解與測試”兩個(gè)階段的重要性，進(jìn)而要求客戶提前準(zhǔn)備所需環(huán)境、設(shè)備及項(xiàng)目組成員工作時(shí)間的安排； 明確并宣讀項(xiàng)目考核內(nèi)容（項(xiàng)目考核制度提前制定）； 明確實(shí)施人天投入與階段性確認(rèn)的必要性； 明確項(xiàng)目階段例會(huì)制度； 明確項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 啟動(dòng)會(huì)后留出十分鐘左右做答疑；,啟動(dòng),產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)備份等操作盡量指導(dǎo)IT部門人員操作，如果沒有相關(guān)的部門則協(xié)調(diào)由網(wǎng)關(guān)或財(cái)務(wù)部的關(guān)鍵用戶來做。（重裝系統(tǒng)和軟件以后有可能是會(huì)經(jīng)常發(fā)生的事情）,安裝與備份,了解客戶情況后再確定項(xiàng)目組成員，確定項(xiàng)目組成員后要盡量多的了解他們每個(gè)人的情況，尤其是項(xiàng)目經(jīng)理

4、和關(guān)鍵用戶的情況。,項(xiàng)目組人員確定,編制實(shí)施主計(jì)劃一定要與雙方溝通、確認(rèn)，讓對(duì)方業(yè)務(wù)部門提前對(duì)計(jì)劃有所準(zhǔn)備。 主計(jì)劃的編制可以以上線時(shí)間為基點(diǎn)，然后縱向向兩邊推調(diào)研培訓(xùn)時(shí)間和驗(yàn)收時(shí)間。,主計(jì)劃編制,時(shí)間安排不開就采用問卷式（多項(xiàng)目管理時(shí)爭取時(shí)間），時(shí)間比較吻合則采用訪談式。 可以嘗試采取讓客戶上臺(tái)講流程的方式進(jìn)行項(xiàng)目初步調(diào)研，對(duì)公司的整體業(yè)務(wù)流程有一個(gè)初步的印象，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析和流程梳理。,調(diào)研,認(rèn)真進(jìn)行流程分析，建議將系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)的企業(yè)流程放在系統(tǒng)外實(shí)現(xiàn)，按以前的手工方式進(jìn)行，當(dāng)然要注意后期表達(dá)此目的的方式、方法與技巧。 不到一定規(guī)模的項(xiàng)目不做流程梳理（當(dāng)然一般情況下咱們大多數(shù)人做不了

5、）。,流程分析,詳細(xì)了解需求背后的東西而不簡單是問題的表面。 在不能確定的情況下，不要盲目承諾客戶的需求，不明白的地方第一時(shí)間進(jìn)行測試，真正弄清楚實(shí)際測試結(jié)果思考完變通方案后再和客戶溝通。,需求分析,可以在培訓(xùn)、調(diào)研后再出具需求分析報(bào)告，因?yàn)榕嘤?xùn)中可以進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)研，可以將調(diào)研了解不到的情況挖掘出來。 不要吝惜出具需求分析報(bào)告的時(shí)間，思考需求分析的過程同時(shí)也是方案逐步清晰的過程。,需求分析報(bào)告編寫,需求分析報(bào)告一定要簽字確認(rèn)后再開展后面的工作，否則客戶需求膨脹時(shí)不易控制。,需求分析確認(rèn),及時(shí)將軟件的易用性和問題進(jìn)行登記，反饋給研發(fā)人員以便于在今后的軟件升級(jí)中考慮解決或?qū)崿F(xiàn)。,問題與需求整理,充分

6、利用對(duì)方項(xiàng)目組成員、關(guān)鍵用戶，調(diào)動(dòng)項(xiàng)目組成員、關(guān)鍵用戶的積極性和主觀能動(dòng)性，積極溝通，充分完成知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程。,培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移,注重培訓(xùn)質(zhì)量，完成知識(shí)轉(zhuǎn)移的重要手段和過程，不要顧慮在培訓(xùn)中投入時(shí)間，培訓(xùn)后一定要考核，培訓(xùn)質(zhì)量不能保證對(duì)后期實(shí)施影響很大，培訓(xùn)過程中注意對(duì)客戶的需求加以記錄。,培訓(xùn)與考核,先應(yīng)用再完善，非核心問題先上線再解決。 注重分階段實(shí)施、分階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 大項(xiàng)目要將項(xiàng)目組分層次，條件可以的話建議分步實(shí)施、分步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,實(shí)施策略,按照業(yè)務(wù)流程而非產(chǎn)品模塊的形式來編寫方案，實(shí)施方案中要可用特殊顏色重點(diǎn)描述需求解決。 實(shí)施方案要盡量詳細(xì)，每個(gè)流程和環(huán)節(jié)要讓客戶一看就能明白由哪個(gè)組

7、織哪個(gè)部門的什么崗位在什么時(shí)間依據(jù)什么去做什么，哪些是在系統(tǒng)內(nèi)做，哪些是在系統(tǒng)外做。,方案編寫,如果對(duì)行業(yè)應(yīng)用熟悉可不進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品培訓(xùn)直接按思路中形成的方案培訓(xùn)，若對(duì)行業(yè)應(yīng)用不熟悉可在標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和方案出具后再安排一次基于方案的培訓(xùn)。,基于方案的培訓(xùn),不要在方案講解與確認(rèn)環(huán)節(jié)吝惜時(shí)間，一定要組織各業(yè)務(wù)部門將方案內(nèi)容反復(fù)溝通確認(rèn)透徹并達(dá)成一致。,方案講解與確認(rèn),輔助項(xiàng)目經(jīng)理和關(guān)鍵用戶完成。 開始的權(quán)限不要設(shè)置的太細(xì)，否則會(huì)嚴(yán)重影響系統(tǒng)流程運(yùn)行。,授權(quán),條件允許時(shí)以實(shí)際的靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行測試，這樣才能充分暴露出各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，便于完善方案，如果沒有問題，可以直接上線正式運(yùn)行，節(jié)省項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間

8、和項(xiàng)目投入成本（對(duì)陌生行業(yè)慎用）。,測試與上線,數(shù)據(jù)必須確認(rèn)后再導(dǎo)入進(jìn)系統(tǒng)，進(jìn)系統(tǒng)前后建議要幫助客戶檢查 一些重要的細(xì)節(jié)。 數(shù)據(jù)沒有質(zhì)量，系統(tǒng)運(yùn)行沒有意義。,數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,輔助客戶建立相關(guān)的系統(tǒng)運(yùn)行制度和系統(tǒng)運(yùn)行的績效考核。,系統(tǒng)運(yùn)行制度建立,上線初期要及時(shí)解決項(xiàng)目問題，切忌不要拖。,上線初期,保持解決問題的激情，切記虎頭蛇尾。 項(xiàng)目實(shí)施無止境，注意見好就收。,后期持續(xù)支持與驗(yàn)收。,項(xiàng)目例會(huì)或討論會(huì)如果客戶方項(xiàng)目經(jīng)理同意的話建議盡量安排客戶方主持，自己主持有時(shí)很容易會(huì)造成對(duì)立（有些情況下）。,項(xiàng)目例會(huì),大項(xiàng)目實(shí)施中一定要注意向高層定期匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)，建議定期向項(xiàng)目組高層提交項(xiàng)目周狀態(tài)報(bào)告表，也可采取

9、PPT報(bào)告的形式在項(xiàng)目例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。 大中型項(xiàng)目保證每周至少一次項(xiàng)目例會(huì)，總結(jié)本周的工作，安排下周的工作計(jì)劃。,項(xiàng)目狀態(tài)匯報(bào),小項(xiàng)目一定要簽署實(shí)施日志，大項(xiàng)目除簽署實(shí)施日志外要還要簽署階段確認(rèn)書。 合理控制項(xiàng)目時(shí)間，分階段向客戶強(qiáng)調(diào)實(shí)施投入天數(shù)、剩余天數(shù)，保證項(xiàng)目按計(jì)劃有序進(jìn)行。 在控制項(xiàng)目成本的同時(shí)要保證項(xiàng)目質(zhì)量。,項(xiàng)目成本控制,注意每個(gè)階段開始前一定要先群發(fā)計(jì)劃書給項(xiàng)目組成員和關(guān)鍵用戶，每個(gè)階段結(jié)束后一定要群發(fā)階段總結(jié)給項(xiàng)目組成員和關(guān)鍵用戶，關(guān)鍵階段要及時(shí)召開項(xiàng)目組會(huì)議集中分析討論。,計(jì)劃與總結(jié),重點(diǎn)培養(yǎng)關(guān)鍵用戶，保證知識(shí)充分轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目經(jīng)理或關(guān)鍵用戶上，這是實(shí)施方撤出后系統(tǒng)能否正常運(yùn)行的

10、關(guān)鍵（至少保證一名）。,關(guān)鍵用戶培養(yǎng),認(rèn)真歸納總結(jié)行業(yè)特點(diǎn)（例如工業(yè)離散型制造、工業(yè)流程型制造、商業(yè)、金融業(yè)、化工、服裝、醫(yī)藥等等），要關(guān)注行業(yè)插件信息，注意利用行業(yè)模式復(fù)制快速實(shí)施。,總結(jié)歸納,合理控制項(xiàng)目回款，保證客戶運(yùn)行完一個(gè)月數(shù)據(jù)，及時(shí)解決遺留問題，及時(shí)驗(yàn)收，以免拖延項(xiàng)目驗(yàn)收和回款時(shí)間（切記不要拖延，如果我們拖延一個(gè)月客戶就會(huì)認(rèn)為能再拖延一個(gè)月）。,回款,貫穿始終的溝通、貫穿始終的調(diào)研、貫穿始終的培訓(xùn)。,項(xiàng)目實(shí)施中貫穿始終的三個(gè)要點(diǎn),盡量不要直接面對(duì)最終用戶，多和項(xiàng)目經(jīng)理、關(guān)鍵用戶溝通，在培訓(xùn)時(shí)重點(diǎn)培養(yǎng)，由對(duì)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)都熟悉的項(xiàng)目經(jīng)理和關(guān)鍵用戶組織人員準(zhǔn)備靜態(tài)數(shù)據(jù)，組織人員測試，設(shè)置會(huì)

11、計(jì)科目和模塊參數(shù)，組織人員進(jìn)行系統(tǒng)切換（期初數(shù)據(jù)的錄入），組織上線運(yùn)行等?？蓽p少實(shí)施顧問的工作量、利于項(xiàng)目經(jīng)理和關(guān)鍵用戶熟悉軟件、同時(shí)減少項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。,項(xiàng)目溝通與項(xiàng)目人員管理,產(chǎn)品不能滿足的需求不要直接拒絕客戶，多站在客戶的角度想問題，建議處理方式如下： 思考變通的處理方式； 如果需求比較特殊且不影響流程的話就建議客戶先上線再完善，上線后幫客戶協(xié)調(diào)開發(fā)伙伴或分公司二開處理； 如果需求比較合理且有助于產(chǎn)品改進(jìn)，建議將合理的需求進(jìn)行記錄并向研發(fā)反饋，反饋后還不能解決要向客戶解釋清楚原因；,產(chǎn)品功能與需求的矛盾處理,停止空談，監(jiān)督和督促客戶方對(duì)計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行情況，注重計(jì)劃制定后的監(jiān)管、督促、檢查

12、與控制。,項(xiàng)目中的執(zhí)行力,注意培養(yǎng)提高自身的理解能力、溝通能力、表達(dá)能力、敏銳的洞察力、組織協(xié)調(diào)能力、再學(xué)習(xí)能力、換位思考能力、解決問題能力、總結(jié)能力、系統(tǒng)思維能力、項(xiàng)目管理意識(shí)和其他項(xiàng)目管理要求的能力要素培養(yǎng)。加強(qiáng)與高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通和對(duì)話，提高與高層對(duì)話的能力。,關(guān)于自身能力提升,一開始就要樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，一切以提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn) 客戶每天都能感覺得到。 建立客戶信任與良好的客戶關(guān)系有時(shí)候比項(xiàng)目實(shí)施更重要。注意呵護(hù)客戶關(guān)系，一旦惡化要付出更多的努力才能緩解；及時(shí)處理問題，一旦拖延要付出更多的努力才能解決。,服務(wù)意識(shí)與客戶關(guān)系,注意戒驕戒躁、粗中有細(xì)、永遠(yuǎn)保持激情。,心態(tài)與情緒控制,全局的項(xiàng)目建議企業(yè)一把手做項(xiàng)目經(jīng)理，分模塊組再選各模塊組的項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目組成員較多的話建議將項(xiàng)目組先分層次（例：高層委員會(huì)、方案組、關(guān)鍵用戶組、最終用戶組）； 財(cái)務(wù)+供應(yīng)鏈項(xiàng)目建議由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人做項(xiàng)目經(jīng)理； 生產(chǎn)項(xiàng)目建議由生產(chǎn)負(fù)責(zé)人做項(xiàng)目經(jīng)理； HR項(xiàng)目建議由人力資源負(fù)責(zé)人做項(xiàng)目經(jīng)理；,甲方項(xiàng)目經(jīng)理的選擇,項(xiàng)目控制取決于影響力、感染力與信任的逐步樹立。,項(xiàng)目控制,站在更高的角度分析和實(shí)施，站在管理咨詢的角度分析和實(shí)施，站在業(yè)務(wù)管理的角度分析和實(shí)施。,應(yīng)該站在什么角度去做實(shí)施,強(qiáng)調(diào)甲乙方項(xiàng)目組是一體的，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)目標(biāo)。,團(tuán)隊(duì)協(xié)作