電話銷售技巧培訓(xùn)(PPT 44頁).ppt

1、強(qiáng)化培訓(xùn),電話銷售技巧,課前互動,游戲九個點,規(guī)則說明： 1、只用四條相接 的直線（每條直線必須相連，而且不能相互重疊），將九個點連接起來。 2、限時5分鐘。 3、請一位已經(jīng)完成的同事上臺來進(jìn)行演示。,討論： 1、在我們嘗試將這九個點連接起來時，哪些觀點影響了我們？ 2、有什么關(guān)鍵性的東西可以幫助我們擺脫這種困難？ 3、這個游戲?qū)ξ覀兊呐嘤?xùn)和工作有什么啟發(fā)？,總結(jié)： 1、很多人沒有做出答案的原因是因為把這九個點看做事一個正方形了，并在局限中進(jìn)行各種努力，而一直沒有顧及中間這一點。 2、從這個游戲中，我們可以領(lǐng)悟：我們應(yīng)當(dāng)擺脫我們自己或別人為我們設(shè)下的思想上的束縛。 3、當(dāng)我們遇到困難時，應(yīng)該嘗

2、試從不同的角度去思考，養(yǎng)成發(fā)散思維的好習(xí)慣。,十六個點呢？,請大家回去自行研究，下節(jié)課請大家分享研究結(jié)果，同時公布答案。,課程目的,掌握有效的電話溝通技巧 有效處理電話異議 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶 對SSI失分項進(jìn)行針對性改進(jìn),客戶心理分析,大部分客戶在電話中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,接聽電話,接聽電話的四個基本原則 電話鈴響在三聲（彩鈴十秒）內(nèi)接起； 告知對方自己的姓名； 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事項等重要事項。,接聽電話的順序 拿起電話聽筒，告知自己的姓名； 確認(rèn)對方； 聽取對方來電用意； 進(jìn)行確認(rèn)； 結(jié)束語； 放回電話聽筒。,接

3、聽電話的注意事項 認(rèn)真作好記錄； 使用禮貌語言； 講話簡潔、明了； 注意聽取重要信息； 講話語速不宜過快； 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)。,聲音中融入笑容 通話的人雖然看不到你本人，但是他一定會注意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的；聲音是適中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。 假如你的聲音好聽，你試一試帶著微笑說話，你會發(fā)覺，雖然對方看不到你的微笑，但他能感覺到你快樂的心情。,接聽電話的步驟一：問候 接電話動作要迅速，在鈴響不超過三遍時就接（彩鈴不超過十秒），并立即應(yīng)答問好； 問候語要簡潔、明快； 前臺人員及銷售顧問要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)

4、成有希望成交的潛在客戶； 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣。,接聽電話步驟二：了解客戶需求 聽電話要聚精會神，仔細(xì)傾聽客戶的詢問，理解客戶的話意； 聽電話過程中，要不時說“是”、“對”以反饋客戶； 要與客戶形成積極的雙向交流； 要善于提問，適時發(fā)問可刺激對方談話，了解尚不清楚的事； 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要清客戶重復(fù)一遍； 要了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實需求。,接聽電話步驟三：了解答客戶關(guān)心的問題 回答問題要耐心、熱情、語言要簡潔、準(zhǔn)確、專業(yè)； 要非常熟悉產(chǎn)品知識和競爭對手產(chǎn)品知識； 要針對客戶關(guān)注得問題和需求，重點介紹相應(yīng)的車型； 要重點

5、介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）； 要如實介紹產(chǎn)品的品牌、性能、特點、服務(wù)等； 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾； 對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳； 注意事先避免與客戶談價格問題，要避重就輕，靈活轉(zhuǎn)移話題。,接聽電話的步驟四：留下客戶的聯(lián)系方式 在通話交流中，要適時追問對方如何稱呼（如，先生/小姐您貴姓？）； 獲取對方通訊地址、電話、傳真、e-mail地址（以寄發(fā)傳送有關(guān)產(chǎn)品資料為由）； 要讓客戶認(rèn)識到，留下聯(lián)系信息對他有益； 獲取對方的聯(lián)系信息貫穿于整個接電話過程。,接聽電話步驟五：邀請對方來展廳 邀請要熱情； 要列舉來展廳看車的好處； 要向客戶

6、表明，隨時歡迎他來展廳，且很樂意為他展示及試駕車輛。,接聽電話步驟六：告訴客戶聯(lián)系方式 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式； 話要事先想好，要簡明、好記； 要讓客戶了解，認(rèn)識你會多個有益的朋友。,接聽電話步驟七：致謝 致謝和互道再見。不管與客戶交流結(jié)果如何，僅就客戶打電話開詢價一事，就應(yīng)向客戶表示感謝，致謝要真誠，歡迎要友好； 互道再見時，應(yīng)在客戶放下話筒后再放下電話；,接聽電話步驟八：完善展廳客戶信息表 把了解到得客戶信息，及時填寫到展廳來電顧客信息表中； 記錄要及時；內(nèi)容要詳細(xì)、真實； 重要客戶信息（如批售、大單等）要及時上報銷售經(jīng)理； 銷售員將客戶信息錄入相應(yīng)客戶管

7、理系統(tǒng)里。,接聽電話步驟九：電話回訪 準(zhǔn)備回訪提綱； 選擇適當(dāng)?shù)臅r間回訪客戶； 考慮拒絕時的應(yīng)對方案； 不要占用客戶更多的時間。,代接電話 1、要以禮相待 2、要尊重隱私 3、做好記錄 對方要找的人不在時，應(yīng)向其說明，然后問他是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。 對方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄；對方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，已驗證自己的記錄正確無誤，免得誤事。 記錄對方電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間，等等幾項內(nèi)容。,前臺人員接聽電話技巧,接聽電話標(biāo)準(zhǔn)流程 品牌+公司名+職務(wù)位+姓名,+,請問：有什么可以幫到您？,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 前臺：您好！感謝致電煙臺東聯(lián)一汽大眾經(jīng)

8、銷商展廳，我是銷售顧問XXX，請問有什么可以幫到您？ 客戶：你好，我想問一下新款速騰現(xiàn)在多少錢？ 前臺：先生/小姐，請問怎么稱呼您？ 客戶：我姓李。 前臺：李先生您好，是這樣的，新款速騰有1.6L和1.4T兩個排量 ，價格從18.78萬至26.98萬不等。為了給您提供更專業(yè)的介紹和更準(zhǔn)確的報價，我為您推薦一位我們店專業(yè)的購車顧問接聽您的電話，您看可以嗎？ 客戶：好的。 前臺：李先生您稍等。,注意事項： 1、站立、昂首挺胸、面帶微笑； 2、語速不宜過快、吐字清晰、不得有濃重的地方口音、不得使用口頭禪，說話干凈利落、簡明扼要，語音語調(diào)低沉； 3、必須掌握各車型排量、價格區(qū)間、公司內(nèi)部最新活動信息等

9、； 4、身旁沒有銷售員或銷售員都在忙碌時要切記留下客戶的姓名、聯(lián)系方式、關(guān)注車型、關(guān)注要點等，并告知客戶：會在10分鐘內(nèi)有專業(yè)的購車顧問聯(lián)系客戶； 5、每一個來電都是“客戶”，均要以同樣地標(biāo)準(zhǔn)對待； 6、準(zhǔn)備好紙和筆隨時記錄來電信息。,銷售顧問電話銷售技巧,一、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)流程： 1.在電話鈴響3次之內(nèi)或彩鈴10秒內(nèi)接聽電話； 2.需主動使用禮貌用語報出自己的姓名和特約店名稱； 3.是否能詳細(xì)了解顧客的購車需求（車型、配臵、預(yù)算三者缺一不可），并向顧客進(jìn)行簡要的說明； 4.需主動詢問來電者的信息來源； 5.是否主動邀請顧客到店看車并主動確認(rèn)、告知顧客特約店的地址及到達(dá)辦法； 6.是否主動詢問來

10、電者的姓名、聯(lián)系方式； 7.電話結(jié)束時，是否感謝顧客的來電； 8.掛斷電話后要及時發(fā)送感謝來電短信，并再次提醒來店路線、聯(lián)系方式及所考慮的車型等； 9.在電話中禁止報除市場指導(dǎo)價以外的任何優(yōu)惠價格。,銷售顧問接聽電話注意事項： 1、在接聽顧客來電前，要準(zhǔn)備好筆和紙，以方便隨時記錄顧客的談話； 2、接聽電話時不可吃東西或與他人交談； 3、在掛斷電話的時候，應(yīng)確認(rèn)對方已經(jīng)掛斷電話后再輕輕掛斷電話； 4、接聽電話結(jié)束后，應(yīng)盡快將顧客信息填寫在顧客來電/店登記表上。,來電短信致謝模板： “X先生/女士，您好！我是剛才接聽您電話的一汽豐田肇慶東聯(lián)店的銷售顧問XX，很感謝您的來電！本店的地址為，您可以乘坐

11、10、18、1路公交車在肇慶學(xué)院牌坊站下就可到達(dá)本店。如果您有任何問題，可以隨時給我打電話，恭候您的來店！同時祝您生活愉快，萬事如意！”,二、售中回訪環(huán)節(jié) 持續(xù)、有效的跟進(jìn)將能夠幫助我們提升銷售業(yè)績 據(jù)美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會統(tǒng)計顯示：2%的銷售在第一次接洽后完成，3%的銷售在第一次跟蹤后完成，5%的銷售在第二次跟蹤后完成，10%的銷售在第三次跟進(jìn)后完成，80%的銷售在第4次至11次跟進(jìn)后完成！因此，保持與顧客的聯(lián)系與持續(xù)跟進(jìn)是提升銷售業(yè)績的重要途徑！,請各位銷售顧問注意： 回訪不僅僅只是給顧客打個電話那么簡單 打電話前應(yīng)該注意什么？ 打電話時又要注意些什么？ 假如當(dāng)顧客在電話中

12、明確表示不再考慮我們產(chǎn)品時，我們又應(yīng)該怎么辦？,回訪時間： 回訪時間最好在每天上午10：00-11：00 下午16:00-17:00或晚上20:00之前 且盡量避免在周一撥打回訪電話。,回訪技巧： 1.設(shè)計簡潔明了的開場白 2.根據(jù)顧客需求或興趣愛好來尋求與顧客之間的互動，從而使顧客有交談下去的興趣 3.伺機(jī)切入主題 4.主導(dǎo)并控制話題 5.銷售顧問應(yīng)禮貌的結(jié)束通話,注意事項： 1.在接通電話后，應(yīng)立即詢問顧客是否有時間方便接聽，如果顧客說不方便，應(yīng)跟顧客約定好下次交談的時間。如：“您看我是明天上午還是下午再跟您聯(lián)系？”等此類封閉式問題； 2.回訪的內(nèi)容不要僅僅圍繞著車，時間長了你就會覺得無話

13、可說。,范例：當(dāng)客戶表示不再考慮我們品牌車型時,“X先生，買車畢竟是件大事，多去了解了解是很有必要的！不知道您是否方便告訴我原因，會不會是因為我介紹的不清楚從而造成您認(rèn)為RAV4不適合您？ 請您不要有壓力，我只是想通過對您的回訪來提高我今后的服務(wù)質(zhì)量， 這樣吧，X先生，這個周末我們店里會舉辦一個深度試乘試駕會，到時候還有禮品贈送，如果您有時間的話，希望您可以再來店里看看，我為您安排一個深度的試乘試駕，我們再詳談，您試過之后買不買沒有關(guān)系，但我希望您能對我們的產(chǎn)品有了一個更為深入、全面的了解之后再做決定！您覺得呢？”,找“借口”吸引客戶再次來店是關(guān)鍵！,三、售后跟蹤 銷售業(yè)績持續(xù)增長的關(guān)鍵,每次

14、交易完成后，銷售顧問就像打了一場勝仗，長吁一口氣，認(rèn)為自己的工作總算是完成了，是這樣的嗎？ 請各位謹(jǐn)記，“成交之后才是銷售的開始”！ 據(jù)統(tǒng)計，在國外，購車4-5年內(nèi)的顧客換購率可以達(dá)到60%，也就是說，一個銷售顧問在第四年的銷量，老顧客的貢獻(xiàn)率至少可以達(dá)到50%，而這還僅僅是換購！,賣車不是一錘子買賣，銷售顧問在賣出車后，應(yīng)該與顧客保持長期的聯(lián)系，千萬不要等到續(xù)保的時候才想起你的顧客， “我希望在我離開后仍能感受到特約店對我的關(guān)心” 是所有顧客買完車后的心聲！,銷售以后按照計劃做定期回訪工作,顧客的常見想法： 還惦記著我的車，這個銷售顧問還真不錯！ 幸好是在這家店買的 如果換車，下次一定還考慮

15、來這家店來買車 如果有親戚朋友要買車，我一定推薦到這個銷售顧問這里買 等等,結(jié)果：客戶對我們店、銷售顧問留下了很好的印象，有利于口碑的宣傳。,銷售以后沒有做定期回訪工作,顧客的常見想法： 從我買完車到現(xiàn)在就沒和我聯(lián)系過，賣了就完事了呀 真后悔到這家店買車 以后如果要換車，再也不會來這家店 服務(wù)這么差，看來也沒有必要再給他們介紹客戶了 等等,結(jié)果：客戶對特約店、銷售顧問印象較差，導(dǎo)致顧客滿意度降低。,顧客的心聲：,“我希望在我離開之后仍能感受到特約店 對我的關(guān)心”,售后回訪標(biāo)準(zhǔn)流程,1.銷售顧問應(yīng)在交車后預(yù)估客戶到達(dá)時間，致電問候 2.購車三日內(nèi)進(jìn)行短信&電話致謝 3.一周內(nèi)完成客戶致謝函與滿意度調(diào)查 4. 15日內(nèi)必須進(jìn)行第三次電話關(guān)懷回訪 5.交車后平均每三個月應(yīng)主動聯(lián)系顧客 6.定期點檢通知（首保） 7.不定