餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊

1、目錄第一章總則1第二章單店的組織結(jié)構(gòu)2第三章單人店的日常業(yè)務(wù)管理7第一節(jié)材料管理7第二節(jié)工時管理11第三節(jié)財務(wù)管理12第四節(jié)質(zhì)量管理17第五節(jié)服務(wù)管理20第六節(jié)環(huán)境管理23第7節(jié)保全管理25第八節(jié)設(shè)備管理27第九節(jié)分析和總結(jié)28第四章人員管理29第一節(jié)招人29第二節(jié)人員訓(xùn)練33第三節(jié)報酬和評價38第五章顧客管理39第一節(jié)顧客信息管理方法39第二節(jié)顧客索賠管理方法41第六章促銷管理43第一節(jié)市場信息管理方法43第二節(jié)促銷管理方法和程序45第七章附則48表1需求計劃49表2入庫書50表3退貨申請書50表4彩色片51表5接收清單52表6對帳簿調(diào)整表52表7發(fā)貨清單53表8顧客滿意度問卷54表9內(nèi)部錄

2、用公告56表10應(yīng)征申請書57表11申請人面試評價表58表12工作人員培訓(xùn)需求調(diào)查表59表13單店研修需求表60表14員工派遣培訓(xùn)申請書61表15培訓(xùn)日程62表16工作人員培訓(xùn)記錄表63表17培訓(xùn)評價表64表18顧客資料卡65表19顧客索賠報告表66第一章總則社長致歡迎詞親愛的伙伴：你好！歡迎參加吉美軒工作。 吉美軒公司作為全國性的飲食連鎖公司有著自己的經(jīng)營、管理方式。 2006年首次任吉老砂鍋在重慶解放碑開業(yè)以來，現(xiàn)在有解放碑中華巷、新鳥居龍湖、江北觀音橋、江北洋河、南坪工貿(mào)易街、雙向西政和全國許多加盟店。 吉美軒公司旗下的吉老砂鍋成為該行業(yè)發(fā)展較快的特色飲食連鎖公司。 這樣成功不僅是因?yàn)榭?/p>

3、是堅持一流的質(zhì)量、清潔、服務(wù)、環(huán)境，而且還有你們。 吉美軒的對手可以抄寫我們很多秘密，但不能抄寫我們工作伙伴對吉美軒事業(yè)的驕傲和熱情?！罢\信本、可持續(xù)發(fā)展、薄利多銷、服務(wù)大眾”、“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、實(shí)務(wù)、創(chuàng)新”是我公司一貫倡導(dǎo)的企業(yè)文化。 吉美軒隊(duì)成員相信敬業(yè)的進(jìn)步，追求卓越、決不輸?shù)木?，希望你和所有的伙伴都能和吉美軒一起發(fā)展。祝你工作愉快，事業(yè)成功社長：胡開均手冊管理方法公司運(yùn)營管理部每年組織一次手冊修訂工作，由加盟中心發(fā)行。 運(yùn)營部有手冊的解釋權(quán)。公司運(yùn)營部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)行、交換和回收管理，制作手冊的導(dǎo)讀記錄。保密要求必須注意手冊的保密，并與接收者簽訂保密合同。手冊的更新年度內(nèi)的內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文

4、件形式發(fā)表，補(bǔ)充文件要求號碼管理，發(fā)行范圍和發(fā)行回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新，年度更新時必須把年度內(nèi)的補(bǔ)充文件的分類匯總到手冊的各章中。第二章單店的組織結(jié)構(gòu)單人店組織圖店長從屬關(guān)系直屬上司：經(jīng)營部的經(jīng)理直屬部下：領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)員、收銀員、廚師、雜役主要責(zé)任(一)制定單店經(jīng)營計劃，制定訂單店經(jīng)營目標(biāo)，組織執(zhí)行。(2)負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理。(3)在公司有關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面人員管理，確保單店人員的技能和責(zé)任感穩(wěn)步提高。(4)按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，管理單店的運(yùn)營，保證單店的料理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施滿足公司的統(tǒng)一要求。(5)負(fù)責(zé)單店客戶、某商圈的調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性

5、和目的。(六)根據(jù)公司的統(tǒng)一要求，組織人員執(zhí)行單店促銷和宣傳活動。(七)根據(jù)公司的統(tǒng)一要求，組織單店的營業(yè)收支、會計和現(xiàn)金管理。(8)負(fù)責(zé)倉庫各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。(9)編制倉庫物品清單，實(shí)現(xiàn)帳簿一致，協(xié)助公司會計部人員進(jìn)行月末盤點(diǎn)工作。(十)負(fù)責(zé)處理單店公共事務(wù)。(十一)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新蔬菜試驗(yàn)，協(xié)助相關(guān)分析。(十二)完成運(yùn)營部經(jīng)理提交的其他任務(wù)。任職資格(一)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。(2)管理或飲食行業(yè)相關(guān)專家。(3)管理5年以上本部門或相關(guān)部門的工作經(jīng)驗(yàn)、3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。(4)具備計算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。(5)單店發(fā)生人員不足或者部分職責(zé)未承擔(dān)的，單

6、店經(jīng)理是責(zé)任的第一責(zé)任人。領(lǐng)導(dǎo)班子從屬關(guān)系直屬上司：店長直屬部下：服務(wù)員主要責(zé)任(1)與店經(jīng)理合作檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(2)保持客人與廚房的良好工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人的烹飪服務(wù)信息。(3)每天要檢查餐廳的衛(wèi)生狀況和員工的儀容，遵守店內(nèi)規(guī)則店的紀(jì)律情況，做好開飯前的準(zhǔn)備。(4)定期檢查設(shè)備、餐具等，并報告結(jié)果。(五)員工監(jiān)督餐廳清潔和安全防衛(wèi)工作。(6)妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶投訴，并及時向店經(jīng)理報告。(7)協(xié)助店經(jīng)理做員工考核和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技能。(八)完成店鋪經(jīng)理提交的其他工作。任職資格(一)中專及以上文化程度。(2)精通餐廳工作流程和料理價格。(

7、3)熟練使用收銀臺。收銀員直屬上司：店長主要責(zé)任(1)掌握現(xiàn)金的會計方法和會計程序。(2)開始吃飯前準(zhǔn)備零花錢，整理管轄區(qū)域的衛(wèi)生。(3)熟練使用存款機(jī)存款。(4)每天清掃機(jī)的情況下，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計該班的營業(yè)收入，使帳目一致。(5)要掌握餐廳各種酒、飲、菜的價格，了解餐廳的服務(wù)知識。(6)認(rèn)真保存所有發(fā)票，保證所有發(fā)票的序號，一張不缺。(七)完成商店經(jīng)理提交的其他工作。任職資格(一)具有高中以上學(xué)歷。(2)財務(wù)省專家優(yōu)先。(3)熟練使用收銀臺。(4)精通餐廳工作流程和料理價格。服務(wù)生直接上級：店長，領(lǐng)班主要責(zé)任(1)負(fù)責(zé)開飯前的準(zhǔn)備，按規(guī)范布置餐廳、餐桌，補(bǔ)充各種物品。(2)按照餐廳規(guī)定的

8、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，為客人提供服務(wù)。(3)主動征求客人對菜肴和服務(wù)的意見，接受客人的意見，立即向領(lǐng)導(dǎo)和店經(jīng)理報告。(4)負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、柜臺的整理和清潔衛(wèi)生工作。(5)把使用后的餐具全部分開配置在洗衣房，有責(zé)任立即補(bǔ)充碗柜里的清潔餐具。(6)客人走后有反轉(zhuǎn)的責(zé)任。(7)吃完飯后，完成工作和正宗衛(wèi)生清潔工作。(8)掌握客人用廁所的清潔流動和清潔規(guī)范，完成客人用廁所的清潔工作。(九)完成上級提交的其他工作。任職資格(一)高中以上學(xué)歷。(2)有一年的飲食服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。(3)熟練的服務(wù)技能和一定的應(yīng)對能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般問題。(4)掌握餐廳的服務(wù)規(guī)范。(5)身體健康，儀表端正。飯館直

9、屬上司：店長主要責(zé)任(1)負(fù)責(zé)吃飯前的準(zhǔn)備工作。(2)根據(jù)生產(chǎn)計劃的材料，合理控制成本。(3)根據(jù)砂鍋加工規(guī)范進(jìn)行砂鍋的制作，保證砂鍋的制作數(shù)量和質(zhì)量。(4)根據(jù)配料加工規(guī)范進(jìn)行配料加工，保證配料加工的數(shù)量和質(zhì)量。(5)負(fù)責(zé)主食的加熱。(6)統(tǒng)計當(dāng)天原料的接收和產(chǎn)品的完成，向店經(jīng)理報告審查。(七)負(fù)責(zé)廚房和小菜之間的清潔衛(wèi)生。(8)吃完飯后，完成工作和正宗衛(wèi)生清潔工作。(九)完成店鋪經(jīng)理提交的其他工作。任職資格(一)有中等專業(yè)以上學(xué)歷、料理等相關(guān)專業(yè)。(2)有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。(3)精通料理的制造流程。(4)健康。雜役直屬上司：店長主要責(zé)任(8)按照規(guī)定的消毒流程和規(guī)范清洗餐具和工具，消毒

10、。(九)負(fù)責(zé)洗碗和管轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃。(十)負(fù)責(zé)挑選損壞的餐具和補(bǔ)充餐具。(11 )負(fù)責(zé)廚師和倉庫地區(qū)的清潔衛(wèi)生。(十二)有責(zé)任協(xié)助其他部門完成工作。任職資格(1)有中學(xué)以上的文化程度。(2)有關(guān)餐具及器具衛(wèi)生的知識。(3)可以正確地使用各種洗滌劑。(4)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。(5)健康，體力強(qiáng)。第三章單人店的日常業(yè)務(wù)管理第一節(jié)資材管理第1條資材管理的內(nèi)容材料包括原材料、輔助材料等食品材料，也包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等餐廳的財產(chǎn)。 其中，食品材料是材料管理的關(guān)鍵。 資材管理包括進(jìn)貨、保管、使用等物流管理，和銷售預(yù)測、訂單、記錄和盤點(diǎn)、成本計算、保質(zhì)期管理等信息管理

11、。第二條材料管理流程第3條訂單訂單的根據(jù)(一)全面準(zhǔn)確的盤點(diǎn)記錄。(2)原料使用的進(jìn)展情況。(3)損失量和缺貨的情況。(4)銷售額預(yù)測。 影響未來一段時間銷售額的因素包括a .季節(jié)的變化。b .星期六和節(jié)假日。c .宣傳活動。d .餐廳的發(fā)展趨勢。e .重要的再投資項(xiàng)目。f .新產(chǎn)品上市。g .新的競爭對手。h .區(qū)域建設(shè)。I .天氣。訂單數(shù)量計算訂貨量=預(yù)計需求量-預(yù)計本期剩馀量安全庫存其中，“預(yù)計需求量”是指必須根據(jù)下期的銷售額和各種原料的使用量計算的“本期剩馀量估計”也必須根據(jù)現(xiàn)有庫存和本期的預(yù)計銷售額計算的“安全庫存”是指保留的合理的庫存量。訂貨量的多寡直接影響單店的正常運(yùn)營和成本管理

12、，需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測。需求計劃編制流程(5)需求計劃編制流程圖(6)需求計劃編制流程的說明a .收集信息店鋪經(jīng)理從餐廳各相關(guān)單位收集材料的需求信息和庫存信息，如各種原料、輔助材料、餐具、設(shè)備等，對需求信息需要相應(yīng)的需求說明。b .摘要分析店長根據(jù)材料的需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，根據(jù)需要和相關(guān)人員聯(lián)系，確定實(shí)際需求。c .形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和各物料的實(shí)際需求量，制定需求計劃(需求計劃見附件)。d .報告批準(zhǔn)店長把需求計劃向公司的運(yùn)營部報告，運(yùn)營部對需求計劃有異議的情況下，店長需要進(jìn)行相應(yīng)修正的運(yùn)營部批準(zhǔn)需求計劃后，運(yùn)營部把單店的需求計劃告訴公司的相關(guān)

13、部門。 單店需求計劃店的經(jīng)理和公司運(yùn)營部需要做記錄。第四條接受領(lǐng)取順序(1)店經(jīng)理根據(jù)訂購單 (見采購管理手冊 )審查供應(yīng)商提供的貨物。 包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。(2)根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查收到的各種品種，合格后，由店經(jīng)理簽署供應(yīng)商發(fā)貨單或送貨員調(diào)撥單 (見采購管理手冊 )。 沒有單獨(dú)接受檢查，但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢查合格品區(qū)別保管，檢查合格后，由店經(jīng)理簽署發(fā)貨單，正式辦理入庫手續(xù)，入庫單見附件。(3)店經(jīng)理記錄各批商品的質(zhì)量保證期，保證其及時使用。接收注意事項(xiàng)(4)所有接收項(xiàng)目都必須接受數(shù)量和質(zhì)量的檢查。(5)接受時必須遵循正確的接受順序和檢查標(biāo)準(zhǔn)。(6)維護(hù)接收

14、區(qū)域，準(zhǔn)備每天的接收處理。(7)收貨時發(fā)現(xiàn)問題時，數(shù)量不符合、質(zhì)量不符合、品種不符合訂購單等，店經(jīng)理應(yīng)立即與運(yùn)營部聯(lián)系，由運(yùn)營部協(xié)助解決。(8)單店要求退貨和更換時，由店經(jīng)理填寫退換貨申請表 (見附件)，經(jīng)營者確認(rèn)簽字后再執(zhí)行。第五條保管和領(lǐng)事保管(1)單店倉庫分為資材倉庫、干葡萄酒水庫、生鮮食品倉庫(冰箱)。 各倉庫的架子進(jìn)行分類，把同種類的東西放在指定的架子上。(2)食品類根據(jù)食品衛(wèi)生法和各自的儲藏要求分別保管。a .酒水、飲料進(jìn)入酒壩，用商品標(biāo)志把分類碼安排好，堆裝高度應(yīng)滿足要求。b .鳥類和蛋類分別保管，肉類和干貨物分別保管。c .把冷凍食品放在冰箱里。(3)店經(jīng)理每天巡視倉庫里保管的

15、貨物，一旦發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食品和其他不合格品，立即篩選，與良品區(qū)別保管，并做好記錄。 當(dāng)天過期和臨近期限的，必須立即處理使用，避免損失。(4)必須隨時保證倉庫的衛(wèi)生，保持清潔、整齊，貨物場地符合標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用(5)各職場領(lǐng)取經(jīng)營用資材，必須填寫領(lǐng)料單 (參照附件)，注明領(lǐng)取的品種、數(shù)量，經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)后簽字。(6)資材的出庫依據(jù)先進(jìn)的先入先出的原則。(7)店長必須監(jiān)督資材的出庫，根據(jù)領(lǐng)料單確認(rèn)數(shù)量、品種是否一致。撥撥號盤(8)材料采購的理由a .轉(zhuǎn)出：本店有的品種太多，過期，或其他單店有急事借出。b .轉(zhuǎn)入：本店一個品種缺貨或另一家店剩下時。(9)品種的采購a .品種的調(diào)動由運(yùn)營部批準(zhǔn)日程，填寫調(diào)撥單，單人店根據(jù)運(yùn)營部的調(diào)撥單進(jìn)行品種的調(diào)動。b .調(diào)出材料的單人店，根據(jù)運(yùn)營部的調(diào)撥單，辦理相應(yīng)材料的發(fā)放手續(xù)，店鋪經(jīng)理在調(diào)撥單上簽字。c .轉(zhuǎn)入材料的單店根據(jù)調(diào)撥單檢查調(diào)動材料，合格后由店長簽字辦理入庫手續(xù)。第六條盤點(diǎn)店鋪經(jīng)理必須根據(jù)每天出入庫的情況，詳細(xì)登記帳簿，使帳簿一致。店長要進(jìn)行每天的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。店鋪經(jīng)理要協(xié)助財務(wù)部門每月進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)，做詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。第二