突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案培訓.ppt

1、A,1,酒店應(yīng)急預(yù)案培訓,A,2,目錄,一、相關(guān)公共信息 二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責 . 三、應(yīng)急預(yù)案分類 四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,A,3,一、相關(guān)公共信息,1、對外公共電話： 火警119、交通122、匪警110 、急救中心120、查詢114 2、酒店內(nèi)部電話： 火警電話（監(jiān)控室）、安全值班室、工程值班及保修（消控室） 3、酒店內(nèi)線職能的具體位置： 監(jiān)控室- 安全值班室-； 消控室,A,4,一、相關(guān)公共信息,4、酒店緊急疏散通道及疏散中心. 酒店緊急疏散通道： 酒店共有2個火災(zāi)逃生樓梯和5部消防電梯 分別位于酒店中央和酒店員工通道進門右側(cè) 酒店緊急疏散集中點：酒店后側(cè)消防通道 5、

2、酒店消防系統(tǒng)（設(shè)備）的組成： 煙感器/溫感器/煤氣探測器 手動報警及消防栓 噴淋器 防火門（防火卷簾閘）,A,5,一、相關(guān)公共信息,6、酒店消防報警系統(tǒng)（設(shè)備）的作用 煙感器/溫感器/煤氣探測器：自動報警 手動報警及消防栓：報警 噴淋器：噴水 防火門（防火卷簾閘）：自動關(guān)閉 7、酒店配備的滅火器材： ABC干粉滅火器：適用于固體、液體、氣體及帶電物質(zhì)引發(fā)的火災(zāi)，不能用于人體自燃； 滅火毯 ：適用于盆狀和平面物質(zhì)燃燒時使用，如火鍋油、地毯等； 消防水帶：用于鋪設(shè)滅火的載體，連接消防栓和消防水槍 酒店用的規(guī)格65mm、L20m 材質(zhì)：碳纖維； 消防水槍：直流水槍（口徑：16mm）作用：連接消防水帶

3、，充實水柱，特點：射程遠、水量大，沖擊力強,A,6,二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責,1、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：以酒店最高職務(wù)人員為小組領(lǐng)導(dǎo)，各部門負責人為成員組成。 2、任務(wù)與職責： 協(xié)調(diào)所有緊急小組工作； 決策行動流程（撤離，運行方面的行動等）； 分派專人負責通知并協(xié)助殘疾客人； 與集團公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系； 負責確定對外的聯(lián)系和解釋,A,7,三、各類應(yīng)急預(yù)案的分類,1、消防應(yīng)急程序 2、炸彈恐嚇應(yīng)急程序 3、搶劫（人質(zhì)）緊急事件處理方案 4、水災(zāi)應(yīng)急方案 5、電梯故障應(yīng)急方案 6、死亡自殺、企圖或恐嚇自殺 7、城市擾亂 8、停電緊急事件處理方案 9、傳染病應(yīng)急程序 10、地震應(yīng)急程序 11、食物中

4、毒處理程序 12、建筑物倒塌 13、可疑物和包裹的處理程序,A,8,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,1、消防應(yīng)急程序：在收到消防報警信號或電話信息之后，通知保安主管立即到火災(zāi)現(xiàn)場進行查看確認 誤報 局部火災(zāi) 發(fā)生在客房 發(fā)生在廚房 災(zāi)難性（整個酒店）火災(zāi),A,9,消防應(yīng)急程序,誤報： 值班人員需取消報警，在火災(zāi)報警記錄上記下信息 客房局部火災(zāi)： 通知緊急領(lǐng)導(dǎo)小組集合 確定著火樓層和初步判定著火原因 確定是否關(guān)閉電、氣和疏導(dǎo)客人 按分工組織滅火。,A,10,消防應(yīng)急程序,局部火災(zāi)（客房）： 疏散客人 總指揮通知按響總報警； 打開緊急廣播； 緊急管理小組成員立即按確定的部門任務(wù)投入行動 疏散中的

5、注意事項： 查房 走樓梯 不要收拾個人物品 財務(wù)人員 聽從指揮 疏散的先后次序為： 火災(zāi)樓層客人； 老人、小孩及殘疾人/病人； 著火樓層以上各樓層客人； 著火樓層以下各樓層客人,A,11,消防應(yīng)急程序,局部火災(zāi)（廚房）： 煤氣設(shè)備著火關(guān)閉煤氣供應(yīng)總閥 電氣火災(zāi)關(guān)閉電源 排煙罩起火關(guān)閉排氣扇 疏散時，離開廚房前關(guān)閉所有電力及煤氣供應(yīng),A,12,消防應(yīng)急程序,災(zāi)難性（整個飯店）火災(zāi)： 報警尋求增援 安全部經(jīng)理或值班經(jīng)理向上級匯報 得到同意后，銷售部總監(jiān)立即與附近酒店取得聯(lián)系，包括客房、宴會廳等場地 酒店司機立即出動車輛將客人分批次安全送往已聯(lián)系好的酒店 餐飲部負責為客人提供食品和飲料等 總經(jīng)理與銷

6、售部總監(jiān)立即商討應(yīng)對媒體的對策 安全部立即安排保安員對整個酒店進行警戒，并配合公安消防機關(guān)對火災(zāi)原因進行調(diào)查，其他保安員則加入消防隊的滅火工作。,A,13,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,2、炸彈恐嚇應(yīng)急程序 收到炸彈恐嚇時，要保持鎮(zhèn)靜，關(guān)鍵是嘗試從通話人那里盡可能得到多的信息。 （如：聲音特性及背景噪音） 填寫相關(guān)的信息 向酒店最高領(lǐng)導(dǎo)匯報 按最高領(lǐng)導(dǎo)的要求（2人一組）組織搜索 設(shè)定搜索的匯報時間并向緊急指揮中心報告每一可疑物（但不要觸摸或移動物件） 由最高領(lǐng)導(dǎo)決定是否與本地權(quán)威人士合作和解除警報。,A,14,炸彈恐嚇應(yīng)急程序,搜索注意事項： 查看任何不正常或不合適物品（包裹，管件，保險絲

7、，特種塑膠等等）； 避免改變環(huán)境。如果進入黑暗房間，不要開燈，用手電筒； 不要觸摸任何可疑物品； 不要使用任何雙路通訊機電話、呼叫機、手提電話、或任何RF頻率通信設(shè)備。,A,15,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,3、搶劫（人質(zhì)）緊急事件處理方案 在酒店內(nèi)一旦發(fā)生劫持事件，所有員工應(yīng)與搶劫者合作以減少受傷害的危險 （在劫持人不警覺的情況下）通知安全部和報警（110） 防止圍觀 記錄劫持人的要求以及特征 保證監(jiān)控的良好運行 確保所有證據(jù)須保密 密切配合到店公安人員工作準備好有關(guān)事件的報告,A,16,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,4、水災(zāi)應(yīng)急方案 任何員工發(fā)現(xiàn)泛水或水患應(yīng)及時撥打分機1119或

8、1110 向值班經(jīng)理或總經(jīng)理匯報 安全部組織人員急救（根據(jù)情況決定是否進行物資轉(zhuǎn)移） 工程部根據(jù)情況或（最高領(lǐng)導(dǎo)要求）決定是否關(guān)閉通向受損區(qū)域電源 PA進行衛(wèi)生的處理 分析原因，采取必要的防范和補救措施。,A,17,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,5、電梯故障應(yīng)急方案 任何員工發(fā)現(xiàn)電梯故障應(yīng)及時撥打分機1919或1110 通知工程電梯工立即前往現(xiàn)場 監(jiān)控值班保安須將監(jiān)控畫面調(diào)整至主畫面，關(guān)注客人被困電梯的情況，安撫被困人員 與工程部電梯組保持聯(lián)系 解救后，檢查電梯情況并做好記錄。,A,18,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,6、死亡自殺、企圖或恐嚇自殺 任何員工發(fā)現(xiàn),應(yīng)及時撥打分機1119或

9、1110 電話通知值班經(jīng)理（房務(wù)經(jīng)理） 封閉消息（切記不能使用對講機作為通訊工具） 安全部經(jīng)理/前廳經(jīng)理（房務(wù)經(jīng)理）一同趕往現(xiàn)場（應(yīng)攜帶相應(yīng)的取證設(shè)備） 根據(jù)事態(tài)上報酒店最高領(lǐng)導(dǎo)是否進行隔離，確保只有授權(quán)人員才能進入該區(qū)域 如果可能,作適當?shù)娜斯ず粑?，盡力使他/她蘇醒； 假定人已經(jīng)死亡: 不要觸摸或讓任何人弄亂現(xiàn)場內(nèi)及周圍的任何物品按總經(jīng)理的指示通知公安機關(guān)或有關(guān)政府機構(gòu) 若是住店客人，前廳需打印一份個人資料及入住登記卡的復(fù)印件 身體被搬走后，經(jīng)公安部門同意，開始區(qū)域的清潔工作 準備相應(yīng)的事故報告，包括照片及圖解等，配合公安機關(guān)的調(diào)查。,A,19,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,7、城市擾亂

10、 當收到相關(guān)的消息后,立即電話通知酒店最高領(lǐng)導(dǎo) 最高領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事態(tài)的嚴重性通知緊急領(lǐng)導(dǎo)小組成員（各部門負責人） 協(xié)同保安員一道，封阻酒店出口，請求擾亂團體合作不要進入酒店，使其酒店內(nèi)活動和客人免受擾亂 事態(tài)嚴重，通知公安機關(guān)（提供細節(jié)如涉及的人數(shù)，地點及示威者的氣氛） 監(jiān)督示威活動的整個過程（若酒店財產(chǎn)受損，應(yīng)做好相應(yīng)的取證和記錄）,A,20,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,8、停電緊急事件處理方案 臨時停電： 工程部迅速了解停電原因并向緊急領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報 緊急領(lǐng)導(dǎo)小組組向各組員通知 總機（話務(wù)員）回答所有詢問的客人停電原因，并記下客人電話號碼，適當跟辦 前廳部經(jīng)理/大堂副理/值班經(jīng)理等，準

11、備好充電應(yīng)急燈備用（不準使用蠟燭），對各營業(yè)點（區(qū)域）巡視和安撫 安全部對每一部電梯進行呼叫，勸告乘客保持安靜 如果有乘客困在電梯中通知工程部，并在酒店所有出口設(shè)立守崗 前廳登記轉(zhuǎn)換成手動的入住/退房系統(tǒng) 餐飲確保所有烹飪操作停止 財務(wù)部保護現(xiàn)金安全，現(xiàn)金使用要適當控制 工程部聯(lián)系當?shù)仉娏?，嘗試確定停電范圍及估計的停電時間，直到電力恢復(fù)。（當電力恢復(fù)后，檢查所有機器設(shè)備。如：泵、風機等）,A,21,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,8、停電緊急事件處理方案 計劃停電： 酒店行政辦提前在酒店大堂或公共信息張貼欄做好告知 各部門保障通信設(shè)備的蓄電飽滿 各部門文員提前關(guān)閉用電設(shè)備 安全部在停電5

12、分鐘之前檢查、停止運行電梯 銷售部通知預(yù)訂未到達團隊 停電后按”臨時停電”預(yù)案處理,A,22,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,9、傳染病應(yīng)急程序 如果有任何疾病或其他情況要求客人或員工互相隔離開來，立即聯(lián)系安全部或總經(jīng)理 將受影響的人員帶到一間舒適的房間避開人員擁擠的地方 行政辦聯(lián)系疾控中心 前廳部/客房部回答客人有關(guān)問題 安全部將受影響區(qū)域進行隔離，并放置臨時相應(yīng)出入指示牌 房務(wù)部，如果酒店受到傳染的話，根據(jù)衛(wèi)生組織的要求對各區(qū)域進行清潔工作 行政辦協(xié)助相應(yīng)職能部門的處理,A,23,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,10、地震應(yīng)急程序 如發(fā)生地震應(yīng)保持鎮(zhèn)避免引起客人和同事恐慌 總機檢查通訊

13、系統(tǒng)保持電話線路暢通 行政辦聯(lián)系相關(guān)職能部門并做好相關(guān)后勤保障工作 財務(wù)部保護相關(guān)票據(jù)和現(xiàn)金的安全 安全部保持消防通道的暢順，對相關(guān)危險區(qū)域進行隔離 工程部檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備并協(xié)助安全部做好營救被困人員,A,24,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,11、食物中毒處理程序 餐飲部發(fā)生有關(guān)食物中毒應(yīng)立即停止有可能引起疾病的食物供應(yīng) 不要驚動客人，禁止任何人對中毒事件進行討論和破壞現(xiàn)場 禁止接受媒體的采訪，總經(jīng)理任命的人將受媒體的采訪并回答相關(guān)的問題 協(xié)助總經(jīng)理收集全部的重要信息，與衛(wèi)生部門保持聯(lián)系,A,25,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項,12、建筑物倒塌 如在酒店倒塌或建筑設(shè)備部分倒塌的事件，應(yīng)立即聯(lián)系本地的緊急救護服務(wù)中心（119、110） 前廳部/行政辦收集并打印員工及客人名單，冷靜回答客人提問，對失蹤人員名單進行匯總并更新聯(lián)系本地保險部門權(quán)威人事，獲得幫助 總機保證電話線及無線電頻道呈開啟狀態(tài) 安全部設(shè)置緊急控制中心，對相關(guān)區(qū)域進行隔離，幫助客人，指引相關(guān)人員安全有序撤離現(xiàn)場 工程部立即切斷事故區(qū)域內(nèi)的水電氣等，協(xié)助安全部及相關(guān)職能部門對被困人員進行營救 客房部收集毛毯及