客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理

1、顧客服務(wù)滿意與抱怨異議處理,顧客服務(wù)滿意與抱怨異議處理,誰是顧客 如何掌握顧客的需求 顧客對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化 服務(wù)的真諦與回報 服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素 客戶關(guān)系管理之道 顧客抱怨與異議的原因及處理之道 面對客訴的有效應(yīng)對原則及步驟,一、誰是顧客顧客之定義及分類,顧客（內(nèi)部同仁或延續(xù)自己的工作的人或部門） 顧客 潛在顧客（市場開拓） 有望客戶 未知客戶 現(xiàn)有顧客（市場深耕） 既有客戶 顧客客戶,二、掌握顧客的需求,從顧客價值了解顧客心理五項法則： 產(chǎn)品功能及 的要求 獲得良好服務(wù)的要求 希望買到經(jīng)濟(jì)合算的要求 受重視的 要求。 虛榮心或足以炫耀的面子要求。,三、顧客對產(chǎn)品及服務(wù)

2、品質(zhì)的心理演化,60年代 追求數(shù)量 產(chǎn)品時代 理性 生產(chǎn)技術(shù) 70年代 追求品質(zhì) 定位時代 理性感性 品質(zhì)提升,三、顧客對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)）,80年代 追求形象 視覺滿足 感性 塑造形象 90年代 追求心靈 心靈滿足 互動 客戶滿意,三、顧客對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)）,2000年代 追求感動 心靈感動（超出期望） 關(guān)鍵價值（我們的關(guān)鍵價值是什么？） 顧客忠誠,四、服務(wù)的真諦與回報,真諦： 在適當(dāng)時機(jī)，將顧客需求之 提供給客戶 達(dá)成顧客滿意的 超越客戶的 態(tài)度面與情緒面的 回報： 自身 形成 介紹 建立 善的,你如何看“顧客永遠(yuǎn)是對的”？,五、服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素,

3、成功5S策略： Study 透過學(xué)習(xí)贏得成功經(jīng)驗 Smile 面笑、嘴甜、腰軟、手腳快 Smart 懂得察言觀色臨機(jī)應(yīng)變 Speed 敢就快做 Sincerity 不可掉以輕心,五、服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素（續(xù)）,優(yōu)質(zhì)的商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)如何從心開始： 抓住客戶的 比抓住客戶的頭腦重要，因為 比頭腦更靠近 因為人類的購買行為是 的結(jié)果，人們買的不單是產(chǎn)品，而是買 隨時保持最 的服務(wù)表現(xiàn)，客戶會因你的卓越形象而 運用 的能量及感恩的 ，商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)的美好習(xí)慣，就如同 一樣的自然。,六、客戶關(guān)系管理之道,顧客滿意的六大階段： 顧客導(dǎo)向（顧客滿意導(dǎo)向） 顧客關(guān)懷 顧客服務(wù) 顧客滿意 顧

4、客再續(xù)（成交新的開始） 顧客忠誠,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,提升顧客服務(wù)的關(guān)鍵時刻： 掌握關(guān)鍵的時刻： 顧客在接受我們的服務(wù)過程中，對我們公司會產(chǎn)生正面或負(fù)面印象的每一次“接觸點”或“時刻”，掌握關(guān)鍵時刻，了解顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，才能夠創(chuàng)造 的顧客,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,創(chuàng)造忠誠顧客的精神： 我們的目的不只是創(chuàng)造滿意的顧客，和顧客維系長期的關(guān)系，并在每個關(guān)鍵時刻上超乎顧客的期望，才能創(chuàng)造出有實際貢獻(xiàn)的“忠誠顧客”和“終身顧客”。 請思考： 在服務(wù)過程中，哪些是關(guān)鍵時刻？,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,關(guān)鍵時刻的處理技巧： 當(dāng)顧客面對時：準(zhǔn)備周全作好 當(dāng)顧客有特別要求時：盡全

5、力 他。 當(dāng)顧客拿不定時：給予明確 當(dāng)顧客對購買有意見時：認(rèn)同觀點 他 當(dāng)顧客有意購買時：加強(qiáng)意圖使其 當(dāng)顧客購買后：給他超越原來的 當(dāng)顧客動氣或指責(zé)時：和氣的 他 當(dāng)顧客拒買時： 有禮謝謝他。 當(dāng)顧客抱怨時：快而利他地 它。 當(dāng)顧客失望時：施以小惠 他。,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,客戶關(guān)系管理重點： 建立并維護(hù)客戶基本資料 隨時掌握客戶最近需求和滿意狀況 記錄并更新客戶問題與抱怨 為確保與客戶保持同理心，在對客戶服務(wù)前，應(yīng)將上述三項事前備妥并了解。 確認(rèn)客戶此次需求或問題，適當(dāng)準(zhǔn)備，再行前往。 服務(wù)時，以具體行動和關(guān)懷的態(tài)度執(zhí)行。 不論服務(wù)結(jié)果，應(yīng)依實際情況確實記錄服務(wù)情況，包含客戶相應(yīng)。

6、 對于問題客戶或重要客戶，定期檢討服務(wù)狀況以提升服務(wù)品質(zhì)。,七、顧客抱怨與異議的原因及處理,客戶為何抱怨： 對 功能或品質(zhì)的期待落空 a、品質(zhì)不良 b、制造上的瑕疵 c、標(biāo)示不全 對 態(tài)度或感覺的期待失望。 服務(wù)人員應(yīng)對不得體 對商品不夠了解 說明不清除 包裝不妥當(dāng) 運送不妥當(dāng),七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)）,客戶為何會有異議： 原因在客戶本身 拒絕 情緒處于 沒有 無法滿足客戶的 預(yù)算 借口、推托,七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)）,客戶為何會有異議： 原因在服務(wù)人員本身 無法贏得客戶的 做了夸大不實的陳述 使用過多專門的 事實調(diào)查不正確 不當(dāng)?shù)?展示失?。ㄖv、聽）,八、客戶抱怨異議處理技巧,帶

7、過法（假問題，簡單帶過） 傾聽法 補(bǔ)償法 太極法（四兩撥千斤） 詢問法（詢問客戶需要） 承認(rèn)法（承認(rèn)錯誤，更正、誠實） （您有什么意見？您覺得呢？） （不要正面反對，慢慢引導(dǎo)） 比較法。,善待抱怨或異議的另一種思考,顧客抱怨或異議可指出公司及自己的缺失處。（還有改進(jìn)的地方）。 顧客抱怨或異議提供你再次 的機(jī)會，使其不滿化為滿意。 顧客抱怨或異議是加強(qiáng)顧客忠誠度的最佳機(jī)會。 會抱怨或異議的顧客最忠實。 了解顧客，站在客戶 來思量。,抱怨處理的十二項重要原則,不回避問題并找出 ，正視抱怨追根究底。 必要時讓上司能參與了解，運用 解決問題。 建立抱怨處理正確 與措施。 為處理抱怨設(shè)定改善 前事不忘，

8、后事之師。（檢討） 心存 對方說出來。 說明為何感謝客戶說出來，并深致 針對 道歉。 可處理部分保證立即 詢問必要信息，以確認(rèn)改進(jìn) 以行動改正錯誤，確認(rèn)顧客滿意 避免同樣錯誤，讓它不再 （建立抱怨改善的系統(tǒng)）,處理抱怨問題的禁語,不可能，這種事絕不可能發(fā)生 一分錢，一分貨 這種問題連小孩都會 我不會 我絕對沒有說過那種話 嗯我不太清楚 這是公司的規(guī)定（顧客不滿意不可以改嗎？） 總是會有辦法的（打馬虎眼） 改天我再和你聯(lián)絡(luò)。,八、面對客訴的有效應(yīng)對原則及步驟,輕微客訴： 事件 且客戶要求 。如產(chǎn)品破損更換、產(chǎn)品瑕疵要求更換。 處理原則：耐心聆聽客人反應(yīng)意見并判斷客人等級，在有把握的情況下，向客人

9、說明并做適當(dāng)?shù)奶幚?。呈報初步處理方式與解決結(jié)果，并填寫 記錄表。,八、面對客訴的有效應(yīng)對原則,中度客訴： 事件簡單，客戶要求 事件不簡單，客戶要求合理，如產(chǎn)品破損或延誤，客戶堅持退貨。 處理原則：耐心聆聽客戶反應(yīng)意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應(yīng) 處理，切勿延誤。,重度客訴： 客戶態(tài)度不佳、要求極不合理。如威脅公司及有損公司商譽(yù)等行為。 處理原則：耐心聆聽客戶反應(yīng)意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應(yīng) 處理，切勿延誤。,八、面對客訴的有效應(yīng)對原則（續(xù)）,最高處理原則,降低公司損失，令客戶滿意，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。判斷客戶屬于何種類型客戶，采 處理。,顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵,關(guān)鍵一：LISTEN 誠懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽出重點。 關(guān)鍵二：SHARE 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 運用感受“感覺”語術(shù) 關(guān)鍵三：PROBLEMING 以問問題方式請教客戶 評估研判找出問題癥結(jié),顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵（續(xù)）,關(guān)鍵四：CHECK 客戶方面確認(rèn) 我方確認(rèn) 關(guān)鍵五：ACTION 具體行動方案提出 遵守承諾不打折扣（留有彈性） 關(guān)鍵六：SATISFY 查核并防止再次發(fā)生 確認(rèn)客戶滿意,客訴處理流程,了解客訴發(fā)生原因并全稱記錄 第