客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理

1、顧客服務(wù)滿意與抱怨異議處理,顧客服務(wù)滿意與抱怨異議處理,誰(shuí)是顧客 如何掌握顧客的需求 顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化 服務(wù)的真諦與回報(bào) 服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素 客戶關(guān)系管理之道 顧客抱怨與異議的原因及處理之道 面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則及步驟,一、誰(shuí)是顧客顧客之定義及分類,顧客（內(nèi)部同仁或延續(xù)自己的工作的人或部門） 顧客 潛在顧客（市場(chǎng)開拓） 有望客戶 未知客戶 現(xiàn)有顧客（市場(chǎng)深耕） 既有客戶 顧客客戶,二、掌握顧客的需求,從顧客價(jià)值了解顧客心理五項(xiàng)法則： 產(chǎn)品功能及 的要求 獲得良好服務(wù)的要求 希望買到經(jīng)濟(jì)合算的要求 受重視的 要求。 虛榮心或足以炫耀的面子要求。,三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)

2、品質(zhì)的心理演化,60年代 追求數(shù)量 產(chǎn)品時(shí)代 理性 生產(chǎn)技術(shù) 70年代 追求品質(zhì) 定位時(shí)代 理性感性 品質(zhì)提升,三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)）,80年代 追求形象 視覺(jué)滿足 感性 塑造形象 90年代 追求心靈 心靈滿足 互動(dòng) 客戶滿意,三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)）,2000年代 追求感動(dòng) 心靈感動(dòng)（超出期望） 關(guān)鍵價(jià)值（我們的關(guān)鍵價(jià)值是什么？） 顧客忠誠(chéng),四、服務(wù)的真諦與回報(bào),真諦： 在適當(dāng)時(shí)機(jī)，將顧客需求之 提供給客戶 達(dá)成顧客滿意的 超越客戶的 態(tài)度面與情緒面的 回報(bào)： 自身 形成 介紹 建立 善的,你如何看“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？,五、服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素,

3、成功5S策略： Study 透過(guò)學(xué)習(xí)贏得成功經(jīng)驗(yàn) Smile 面笑、嘴甜、腰軟、手腳快 Smart 懂得察言觀色臨機(jī)應(yīng)變 Speed 敢就快做 Sincerity 不可掉以輕心,五、服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素（續(xù)）,優(yōu)質(zhì)的商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)如何從心開始： 抓住客戶的 比抓住客戶的頭腦重要，因?yàn)?比頭腦更靠近 因?yàn)槿祟惖馁?gòu)買行為是 的結(jié)果，人們買的不單是產(chǎn)品，而是買 隨時(shí)保持最 的服務(wù)表現(xiàn)，客戶會(huì)因你的卓越形象而 運(yùn)用 的能量及感恩的 ，商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)的美好習(xí)慣，就如同 一樣的自然。,六、客戶關(guān)系管理之道,顧客滿意的六大階段： 顧客導(dǎo)向（顧客滿意導(dǎo)向） 顧客關(guān)懷 顧客服務(wù) 顧客滿意 顧

4、客再續(xù)（成交新的開始） 顧客忠誠(chéng),六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,提升顧客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻： 掌握關(guān)鍵的時(shí)刻： 顧客在接受我們的服務(wù)過(guò)程中，對(duì)我們公司會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面印象的每一次“接觸點(diǎn)”或“時(shí)刻”，掌握關(guān)鍵時(shí)刻，了解顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，才能夠創(chuàng)造 的顧客,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客的精神： 我們的目的不只是創(chuàng)造滿意的顧客，和顧客維系長(zhǎng)期的關(guān)系，并在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻上超乎顧客的期望，才能創(chuàng)造出有實(shí)際貢獻(xiàn)的“忠誠(chéng)顧客”和“終身顧客”。 請(qǐng)思考： 在服務(wù)過(guò)程中，哪些是關(guān)鍵時(shí)刻？,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,關(guān)鍵時(shí)刻的處理技巧： 當(dāng)顧客面對(duì)時(shí)：準(zhǔn)備周全作好 當(dāng)顧客有特別要求時(shí)：盡全

5、力 他。 當(dāng)顧客拿不定時(shí)：給予明確 當(dāng)顧客對(duì)購(gòu)買有意見時(shí)：認(rèn)同觀點(diǎn) 他 當(dāng)顧客有意購(gòu)買時(shí)：加強(qiáng)意圖使其 當(dāng)顧客購(gòu)買后：給他超越原來(lái)的 當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)：和氣的 他 當(dāng)顧客拒買時(shí)： 有禮謝謝他。 當(dāng)顧客抱怨時(shí)：快而利他地 它。 當(dāng)顧客失望時(shí)：施以小惠 他。,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,客戶關(guān)系管理重點(diǎn)： 建立并維護(hù)客戶基本資料 隨時(shí)掌握客戶最近需求和滿意狀況 記錄并更新客戶問(wèn)題與抱怨 為確保與客戶保持同理心，在對(duì)客戶服務(wù)前，應(yīng)將上述三項(xiàng)事前備妥并了解。 確認(rèn)客戶此次需求或問(wèn)題，適當(dāng)準(zhǔn)備，再行前往。 服務(wù)時(shí)，以具體行動(dòng)和關(guān)懷的態(tài)度執(zhí)行。 不論服務(wù)結(jié)果，應(yīng)依實(shí)際情況確實(shí)記錄服務(wù)情況，包含客戶相應(yīng)。

6、 對(duì)于問(wèn)題客戶或重要客戶，定期檢討服務(wù)狀況以提升服務(wù)品質(zhì)。,七、顧客抱怨與異議的原因及處理,客戶為何抱怨： 對(duì) 功能或品質(zhì)的期待落空 a、品質(zhì)不良 b、制造上的瑕疵 c、標(biāo)示不全 對(duì) 態(tài)度或感覺(jué)的期待失望。 服務(wù)人員應(yīng)對(duì)不得體 對(duì)商品不夠了解 說(shuō)明不清除 包裝不妥當(dāng) 運(yùn)送不妥當(dāng),七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)）,客戶為何會(huì)有異議： 原因在客戶本身 拒絕 情緒處于 沒(méi)有 無(wú)法滿足客戶的 預(yù)算 借口、推托,七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)）,客戶為何會(huì)有異議： 原因在服務(wù)人員本身 無(wú)法贏得客戶的 做了夸大不實(shí)的陳述 使用過(guò)多專門的 事實(shí)調(diào)查不正確 不當(dāng)?shù)?展示失?。ㄖv、聽）,八、客戶抱怨異議處理技巧,帶

7、過(guò)法（假問(wèn)題，簡(jiǎn)單帶過(guò)） 傾聽法 補(bǔ)償法 太極法（四兩撥千斤） 詢問(wèn)法（詢問(wèn)客戶需要） 承認(rèn)法（承認(rèn)錯(cuò)誤，更正、誠(chéng)實(shí)） （您有什么意見？您覺(jué)得呢？） （不要正面反對(duì)，慢慢引導(dǎo)） 比較法。,善待抱怨或異議的另一種思考,顧客抱怨或異議可指出公司及自己的缺失處。（還有改進(jìn)的地方）。 顧客抱怨或異議提供你再次 的機(jī)會(huì)，使其不滿化為滿意。 顧客抱怨或異議是加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì)。 會(huì)抱怨或異議的顧客最忠實(shí)。 了解顧客，站在客戶 來(lái)思量。,抱怨處理的十二項(xiàng)重要原則,不回避問(wèn)題并找出 ，正視抱怨追根究底。 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用 解決問(wèn)題。 建立抱怨處理正確 與措施。 為處理抱怨設(shè)定改善 前事不忘，

8、后事之師。（檢討） 心存 對(duì)方說(shuō)出來(lái)。 說(shuō)明為何感謝客戶說(shuō)出來(lái)，并深致 針對(duì) 道歉。 可處理部分保證立即 詢問(wèn)必要信息，以確認(rèn)改進(jìn) 以行動(dòng)改正錯(cuò)誤，確認(rèn)顧客滿意 避免同樣錯(cuò)誤，讓它不再 （建立抱怨改善的系統(tǒng)）,處理抱怨問(wèn)題的禁語(yǔ),不可能，這種事絕不可能發(fā)生 一分錢，一分貨 這種問(wèn)題連小孩都會(huì) 我不會(huì) 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話 嗯我不太清楚 這是公司的規(guī)定（顧客不滿意不可以改嗎？） 總是會(huì)有辦法的（打馬虎眼） 改天我再和你聯(lián)絡(luò)。,八、面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則及步驟,輕微客訴： 事件 且客戶要求 。如產(chǎn)品破損更換、產(chǎn)品瑕疵要求更換。 處理原則：耐心聆聽客人反應(yīng)意見并判斷客人等級(jí)，在有把握的情況下，向客人

9、說(shuō)明并做適當(dāng)?shù)奶幚?。呈?bào)初步處理方式與解決結(jié)果，并填寫 記錄表。,八、面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則,中度客訴： 事件簡(jiǎn)單，客戶要求 事件不簡(jiǎn)單，客戶要求合理，如產(chǎn)品破損或延誤，客戶堅(jiān)持退貨。 處理原則：耐心聆聽客戶反應(yīng)意見并判斷客戶等級(jí)，另一方面安撫客戶情緒，立即反應(yīng) 處理，切勿延誤。,重度客訴： 客戶態(tài)度不佳、要求極不合理。如威脅公司及有損公司商譽(yù)等行為。 處理原則：耐心聆聽客戶反應(yīng)意見并判斷客戶等級(jí)，另一方面安撫客戶情緒，立即反應(yīng) 處理，切勿延誤。,八、面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則（續(xù)）,最高處理原則,降低公司損失，令客戶滿意，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。判斷客戶屬于何種類型客戶，采 處理。,顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵,關(guān)鍵一：LISTEN 誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)。 關(guān)鍵二：SHARE 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 運(yùn)用感受“感覺(jué)”語(yǔ)術(shù) 關(guān)鍵三：PROBLEMING 以問(wèn)問(wèn)題方式請(qǐng)教客戶 評(píng)估研判找出問(wèn)題癥結(jié),顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵（續(xù)）,關(guān)鍵四：CHECK 客戶方面確認(rèn) 我方確認(rèn) 關(guān)鍵五：ACTION 具體行動(dòng)方案提出 遵守承諾不打折扣（留有彈性） 關(guān)鍵六：SATISFY 查核并防止再次發(fā)生 確認(rèn)客戶滿意,客訴處理流程,了解客訴發(fā)生原因并全稱記錄 第