如何成為頂尖電話行銷人員ppt課件.ppt

1、如何成為頂尖 電話行銷人員,詹佳駒 Benny zhan 2007/5/26,Agenda,信念篇 效率篇 流程篇 技巧篇 知識篇 話術(shù)篇,信念篇,超速電話行銷的十個信念,你所撥打和接聽的每通電話都是最重要的。 我喜歡通電話的對方，我喜歡我打電話的聲音。 電話是全世界最快的交通工具 我打電話可以達到我想要的結(jié)果 我下一通電話比上一通電話都有進步,超速電話行銷的十個信念,因為可以幫到他人，所以我打電話給他 我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人 我一定能成為電話行銷的頂尖高手 沒有人會拒絕我，所謂拒絕只是因為他不夠了解我所推介的內(nèi)容。 電話是我終生朋友，我熱愛電話,效率篇,電話

2、量,接觸率,成功率,電話效率,電話行銷的效率公式,電話量：每天撥打電話的通數(shù) 接觸率：每通電話可以接觸到目標客戶的目標角色 成功率：每個有效接觸率可以獲得成交的數(shù)量,如何提高電話量,制定好日工作計劃 每天上班前，一定要清楚當天所打電話的客戶名單。這樣就不會在上班的時候，再去想今天到底要給誰打電話 養(yǎng)成有效的時間管理習慣 不要過度做準備。 打電話前準備30秒是必要的，但準備時間太長，反而會增加打電話的恐懼感。一些重要電話的準備可以放在中午或晚上,電話前準備時間,電話后處理時間,打電話時間,同時縮短這三個時間,如何提高電話量,同一類電話，放在同一時間打 打電話給客戶會有不同的目的，有陌生電話，有第

3、二次跟進電話，有回訪電話。不同類型電話，所準備的話術(shù)是不同的。同一類型的電話，放在同一時間打，效率會更高，準備時間會大大減少。 充分利用黃金時間打電話 電話銷售除了打電話外，還會有一些其他工作，如尋找客戶名單和一些文書方面的工作（傳真，寫郵件，寄信等）這些工作最好是放在中午或晚上來做。盡量做到客戶上班的時候，我都在和客戶通電話。 心態(tài)也能提高電話量 用平常心對待拒絕；相信自己打電話是最棒的;相信自己的產(chǎn)品和服務(wù);（如果你自己都不相信自己的產(chǎn)品，就更沒有信心在電話中說服客戶）,影響有效率和成功率的維度,明確客戶定位 接觸合適的人 良好電話溝通技巧 善于從實踐中學習 高質(zhì)量客戶名單,目標客戶的定位

4、直接影響有效客戶的數(shù)量,BI培訓目前的客戶定位： 1、中大型企業(yè)。年銷售額在5個億以上。 2、實施過大中型的信息化系統(tǒng)（ERP，CRM，OA，HRM，SCM，DRP等） 3、這些系統(tǒng)已經(jīng)應用了多年，積累了大量的數(shù)據(jù)。 4、有需要對這些大量的數(shù)據(jù)進行有效的利用(報表,分析和績效管理),明確客戶定位,找到合適的人,電腦部、信息中心、計算機中心等部門的總經(jīng)理、經(jīng)理、主管以及負責數(shù)據(jù)管理的工程師 針對以上對像，可以直接提BI。（目前的BI市場形勢推 薦從以上人員入手） 總經(jīng)理，副總，廠長以及：營銷部/財務(wù)部/管理部/生產(chǎn)部/質(zhì)量部/采購部 等部門的主管 針對以上以像，應說明BI給他們的帶來的好處（如B

5、I提 供的決策支持，數(shù)據(jù)分析便利等）,如可有效的獲得客戶名單,從互聯(lián)網(wǎng)獲取 工商名錄, 行業(yè)名錄, 工業(yè)區(qū)名錄 養(yǎng)成隨時隨地交換名片的習慣 多參加各種促銷活動 多參加各種目標客戶可能參加的研討會 多參加客戶行業(yè)的展覽會 從關(guān)聯(lián)企業(yè)獲取客戶名單 通過各種協(xié)會組織 密切關(guān)注競爭對手的各種市場活動 人脈介紹 從專業(yè)機構(gòu)購買名單,我試過的幾種比較有效的方式,與業(yè)內(nèi)做其他應用軟件朋友的交流，獲得他們的幫助 去搜索一些大的應用軟件產(chǎn)商的典型客戶名單 如SAP、ORACLE、SSA、神州數(shù)碼、用友、金碟等廠商的客戶名單 注意平時各種點滴時間的積累 如在走路過程中，看到一個公司的廣告，覺得他是我們的潛在客戶，

6、就馬上記下來；和朋友聊天中，發(fā)現(xiàn)他們公司或其客戶或其供應商有可能是我們的潛在客戶，就馬上記下來等等 多參加各種促銷活動，特別是多參加各種目標客戶可能參加的研討會和競爭對手們主辦的各種市場活動 嘗試去與一些和我們目標客戶重合的IT服務(wù)公司合作，主要是與其銷售人員之間的合作，而不是與公司層面的合作 如IT硬件銷售公司、電信贈值業(yè)務(wù)銷售公司等,流程篇,準備階段,撥打電話,跟蹤服務(wù),電話行銷基本流程,準備階段,準備好紙和筆 準備一面鏡子 準備好禮貌用語 準備好話術(shù) 準備好微笑的聲音 準備好客戶資料 這一點非常關(guān)鍵，電話的效率與否，與這一點是成正比的。這是每個人都可以做得到的，與電話的技巧沒有關(guān)系,電話

7、行銷九要素,態(tài)度是行銷成功之母 測量目標 塑造產(chǎn)品價值 優(yōu)化工作環(huán)境 組建電話資料庫管理系統(tǒng) 問對問題 注重傾聽 學習如何應對拒絕 循序漸進，按部就班,測量目標,打電話之前，一定要明確每一通電話所需要達到的目標 細分每一通電話的目標 理想目標 現(xiàn)實目標 如：活動的理想目標獲得客戶參加活動的確認 現(xiàn)實目標按實際電話的溝通情況和所接觸到的角色來定（如：找到目標人的姓名，電話，郵件等、了解到客戶的基本信息、客戶目前的信息化現(xiàn)狀、客戶的決策流程等）,塑造價值_體驗式培訓,記著我們的產(chǎn)品是體驗式培訓，目的就是讓客戶走進我們的教室 一定要相信，我們的培訓能真正讓客戶學到非常有價值的東西 要學會讓客戶明白，

8、這個培訓于公，可以指導他企業(yè)將來的信息化，于私，可以讓他學到最新的技術(shù)，方便他在企業(yè)內(nèi)的升職，并從IT走向管理，也方便他將來跳槽到更好的企業(yè)（要傳遞給客戶一個信息，現(xiàn)在很多大企業(yè)，都越來越重視商業(yè)智能的項目，而目前市場上，真正懂商業(yè)智能的人才太少，所以這種人才非常值錢。如：我們的顧問天天都面臨著被別人挖角的風險。） 做BI項目，可以幫忙他從IT走向企業(yè)的管理，因為BI都是給高層領(lǐng)導使用的，當他做這個項目，他就會慢慢理解企業(yè)高層們的思維方式和關(guān)注重點 我們的培訓，絕對不是產(chǎn)品推銷，而是一個非常專業(yè)的技術(shù)培訓。你要告訴他，我們主要是講商務(wù)智能的知識和技術(shù)，告訴他，我們有一本300頁的教材，課程所講

9、的就是教材上的內(nèi)容。并將教材的目錄發(fā)給客戶 我們有一個價值300-400的禮品回饋給他個人，同時，他來參加培訓，可以幫他交到很多朋友，這些人都是各行各業(yè)的IT精英 告訴客戶的任何擔心，并不是他這么想，其他客戶在一開始沒參加的時候，也是這么想，但參加后，都會推薦和介紹朋友來參加，告訴他，我們這種培訓在全國已經(jīng)辦了一百多場了，沒有對手可以復制，因為，他們沒有講師，不想投入。,跟蹤服務(wù),老客戶的跟蹤（過節(jié)問候、客戶重點新聞的關(guān)注、新活動的邀請等） 新客戶的跟蹤（持續(xù)而有技巧的跟進） 對自己的跟蹤（有效的時間管理、電話客戶資料庫的整理、不斷的學習和創(chuàng)新）,技巧篇,有效撥打電話的16個技巧,電話的開頭語

10、左右公司形像 接電話時即使對方看不見，也不要忘記自己的笑容 接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗 電話中注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語 打電話時，音量最好較普通聊天時稍大 在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當重要,有效撥打電話的16個技巧,讓電話響二聲再接 如果電話響了五聲后再接一定要趕緊向?qū)Ψ降狼?拿起電話先報上公司名稱 若是外人打來電話即使是初次接觸，也要表示歡迎和謝意 電話時，一定要知道對方是誰 聽電話時，不僅要知道對方姓氏，連其公司、部門也要知道,有效撥打電話的16個技巧,左手拿聽筒，右手準備備忘錄 電話旁一定要準備好備忘錄 事先準備好活動場點的位置圖，以便隨時應付客戶詢問

11、地址。 知道對方撥打的電話是長途電話時，應親切的詢問“是否需求我打過去？”當打別人手機時，應詢問對方“您現(xiàn)在是否方便接聽電話？”,電話行銷三大利器,真誠的贊美 同理心 積極傾聽,真誠的贊美,贊美客戶的聲音 贊美客戶的性格(豪爽,風趣) 贊美客戶的興趣愛好 贊美客戶的家鄉(xiāng) 贊美客戶所在的公司 贊美客戶所服務(wù)的公司 贊美客戶的專業(yè)能力 (負責任、敬業(yè)、技術(shù)專家等) 以請教客戶問題的形式來間接表達贊美,同理心（認同公式）,向客戶表示認同他的想法 向客戶表示您理解和體會他目前的感受 向客戶表示他的想法不是獨有的，你以前也遇到過 向客戶表示，認同他所關(guān)心的需求或問題如果未被滿足將帶來的嚴重后果,積極傾聽

12、,聲音的回應，向客戶表達你在很認真的聽他講 以總結(jié)陳述的方式，確認真正理解客戶所講的內(nèi)容 以提問的方式，讓客戶說得更多,上帝給了我們一個嘴巴，二個耳朵，就是告訴我們要多傾聽！,學會如何應對拒絕,拒絕不等于沒有機會 （觀念） 克服害怕拒絕的心理 （心態(tài)） 科學處理反對意見 （技巧） 先認同對方，再說出你自己的道理（同理心） 勇于推介產(chǎn)品的好處，給客戶帶來的價值（大膽）,學會如何問對問題,多問開放式的問題 多問選擇式的問題 多問間接美式的問題,打好陌拜電話的新創(chuàng)意_差異化策略,差異化的禮貌用語 差異化的贊美 差異化的話術(shù) 差異化的公司介紹 差異化的價值傳遞,五秒鐘突破前臺關(guān),與總機人員打交道一定要

13、自信而有力，不要膽怯 與總機人員打交道，正常情況下不要告訴他你是做什么的！ 有時候，善意的謊言可以偶爾為之 有時從銷售部和客戶服務(wù)部入手，是最容易的。他們也是最樂于幫助陌生人（職業(yè)習慣） 隨便轉(zhuǎn)個分機，再問，這也是繞過總機的一個有效辦法 如果合適的話，贊美前臺。這樣你可以在總機人員處有意外收獲,知識篇,簡潔的公司介紹 知悉自己產(chǎn)品和服務(wù)的獨特賣點 洞悉自己所在行業(yè)特征和發(fā)展趨勢 洞悉客戶所在行業(yè)特征和發(fā)展趨勢 了解競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù) 溝通的藝術(shù) 客戶常常會問：“你們公司與其他公司相比有哪些優(yōu)勢？”,電話行銷人員必備的知識,電話行銷人員必須?？紤]的問題,“什么樣的客戶是我們培訓的對像？” “客

14、戶為什么要接受我們的培訓？” “我們的培訓對客戶有哪些幫助？” “客戶會從我們的培訓獲得什么？”,電話行銷人員要能回答如下問題,“我是否可以詳細說明和區(qū)分我們產(chǎn)品的獨特賣點？” “我能否找出客戶存在的問題，而這些問題是我們BI產(chǎn)品可以解決的？” “我是否可以明確確定行業(yè)內(nèi)競爭對手的產(chǎn)品以及各企業(yè)？” “我是否知道競爭對手有哪弱點，而這些弱點恰恰是我們的強項？” “我是否在持續(xù)不斷的收集競爭對手的各種信息？” 注：電話中要客觀的評價競爭對手,話術(shù)篇,話術(shù)_真誠贊美,“您是不是播音員啊，聲音聽起來特別舒服；您的聲音很有磁性，聽聲音很年輕，20多歲吧？ ” “您公司在信息化建設(shè)方面做得很成功，所以想

15、打電話與您交流一下” “我們這次BI訓練營，主要就是邀請一些像您公司這樣信息化建設(shè)做得非常成功的企業(yè)參加，到目前為止，參加我們訓練營的企業(yè)如：TCL，創(chuàng)維，康佳，美的，格蘭仕等，他們的反應都很好。認為我們的培訓，確實能給公司的信息化帶來很實用的幫助”,話術(shù)_真誠贊美,“我從貴公司的網(wǎng)站上了解到，像中國電信、海爾等這樣的知名企業(yè)，都是您公司的客戶，您公司的產(chǎn)品和服務(wù)一定很有優(yōu)勢吧 ？” “您是信息化方面的專家，還得向您多多請教 ！” “陳總，我早就聽說您獲得十佳CIO的獎，我真的很想請教一下您，你成功的決竅是什么？ ”,話術(shù)_同理心,我很認同您關(guān)于成本優(yōu)先的看法 您這樣做絕對是正確的，如果是我也

16、會這樣做的 您有這樣的想法真是太好了，我一定向公司相關(guān)領(lǐng)導建議。 是啊，我以前的客戶也認為，產(chǎn)品的靈活性和穩(wěn)定性是很重要的。,話術(shù)_同理心,我可以理解您現(xiàn)在的感受，以前我也遇到過 您說得很對，如果我遇到這樣的事情也會這樣想的 正如您所說，如果產(chǎn)品不穩(wěn)定，確實會嚴重影響您的工作 你說得非常正確，如果成本沒有降下來，后果將無法想像,話術(shù)_傾聽,“確實不錯” “我非常同意您的意見” “嗯?！?“明白?！?“對。對。對?！?“您請繼續(xù)?！?“您的意思是。我這樣理解對嗎？” “按我的理解，您是指。” “原來是這樣，您可以談?wù)劯敿毜脑騿?？?“您的意思是?！?“這個為什么對您這么重要？”,“早上好！”

17、 “很高興認識你”“我是初次給你電話” “非常感謝您百忙之中接聽電話！” “謝謝您” “謝謝您來電”“真是太感謝您了” “與您通電話很愉快” “隨時歡迎您打電話給我” “請問?！薄罢埥??！?“不好意思，再占用您兩分鐘時間。請教您一個小上的問題?！?“不好意思，可否麻煩您再重復一次”“不好意思，可能是我的電話有問題，可否請您再大聲些？,話術(shù)_禮貌用語,話術(shù)_突破前臺,“幫我轉(zhuǎn)一下信息部劉經(jīng)理，謝謝！” “請幫我轉(zhuǎn)一下信息部” “信息部的分機是多少？” “看來您是一個很負責的人，請問怎么稱呼您??？” “小姐你的聲音很甜美，你是北方人?。俊?“你好，我是明基公司的，剛剛你們信息部有人打我電話，我剛剛

18、不在，你能幫我轉(zhuǎn)一下電話嗎？我問一下？” 當對方問你是誰時：“我是他朋友！”“我是誰，我是他朋友，昨天還在一起吃飯呢！”（技巧，說話時一要自然，底氣足）,話術(shù)_突破前臺,“我想確認一下他的手機號是不是?！奔俚氖謾C號 “我上午和他通過電話，是他讓我下午這個時候，給他回電話的?！?“喂，陳經(jīng)理在不在？” “我想咨詢一下。產(chǎn)品的價格”“我想咨詢一下相關(guān)技術(shù)問題” “這件事情很重要，如果我找不到你們總經(jīng)理，出了事情一切責任由你來承擔?！?“我是。郵局的，請問你們公司的全稱是。信息部經(jīng)理的姓名是。我現(xiàn)在想核對一下”,話術(shù)_塑造價值,“我們的培訓與市面上的產(chǎn)品發(fā)布會，研討會不同，我們的BI培訓是不帶任何商業(yè)色彩的，的的確確能給