呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)

1、呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)深圳市研科軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)有限公司第一章 概述隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、銷(xiāo)售成本也在不斷攀升，商家對(duì)提高電話銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。并且呼叫業(yè)務(wù)都集中在某一個(gè)時(shí)間段，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用400加普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足企業(yè)單位日益壯大的需求。如何提升公司形象，提高工作效率，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)鍵指標(biāo)。一、 叫中心需求概述呼叫中心的基本需求如下： 提供功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)，能集成自動(dòng)語(yǔ)音交互（IVR）、智能人工排隊(duì)（ACD）、智能外撥（Dialer），滿足多方位、多渠道的服務(wù)需要。 集成語(yǔ)音、留言、短信

2、等多種業(yè)務(wù)受理渠道，建立完善的業(yè)務(wù)處理體系。 提供多種業(yè)務(wù)處理手段，如自助語(yǔ)音服務(wù)、電話排隊(duì)受理、短信通知、電話調(diào)度、多方通話等等，最大限度提升服務(wù)響應(yīng)速度，做到快速處理、實(shí)時(shí)記錄、協(xié)同工作，提升工作效率，為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。 通過(guò)一套完整的軟件體系，提供了一個(gè)更加高效的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 將客戶服務(wù)中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷(xiāo)售等多種服務(wù)方式統(tǒng)一整合到一個(gè)平臺(tái)上，系統(tǒng)共享接入資源，避免重復(fù)投資，節(jié)約成本。 采用成熟的系統(tǒng)平臺(tái)，能夠在分階段，并在盡量短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)從單一服務(wù)手段的客戶服務(wù)中心到全方位服務(wù)的智能呼叫中心的轉(zhuǎn)換，并能順利運(yùn)營(yíng)。 預(yù)留各種業(yè)務(wù)軟件

3、接口，能隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行功能擴(kuò)充；同時(shí)預(yù)留充足的中繼資源和坐席資源，并能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求隨時(shí)進(jìn)行快速擴(kuò)容。二、 研科解決方案概述研科呼叫中心系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。研科智能呼叫中心系統(tǒng)將為客戶提供的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴申告、意見(jiàn)建議、電話營(yíng)銷(xiāo)、電話轉(zhuǎn)接、專(zhuān)家服

4、務(wù)、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系管理呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊(duì)受理、軟電話操作、屏幕彈出、語(yǔ)音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動(dòng)備份、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)“客戶呼叫中心責(zé)任部門(mén)客戶”的全面服務(wù)，做到受理及時(shí)方便；反應(yīng)快速準(zhǔn)確；處理到位全面，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，使呼叫中心成為密切客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象的一項(xiàng)重要途徑。第二章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D研科智能呼叫中心平臺(tái)支持構(gòu)建集中式、分布式的呼叫中心系統(tǒng)，其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：第三章 研科智能呼叫中心平臺(tái)各組成部分：一、 CTI（系統(tǒng)管理服務(wù)

5、器） 呼叫中心核心。具有靈活的話務(wù)分配功能，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現(xiàn)綜合語(yǔ)音排隊(duì)及管理，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的排隊(duì)話路數(shù)目。不同業(yè)務(wù)可相互轉(zhuǎn)移。實(shí)時(shí)顯示各話路和坐席話機(jī)狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務(wù)類(lèi)別。二、 ACD 語(yǔ)音智能分配、排隊(duì)實(shí)現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊(duì)功能，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話路數(shù)目和呼入排隊(duì)數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。1、自動(dòng)話務(wù)分配ACD，可以分為平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配，坐席優(yōu)先級(jí)，坐席請(qǐng)求時(shí)間策略。默認(rèn)空閑話務(wù)員分配。 2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語(yǔ)音引導(dǎo)流程3、來(lái)電過(guò)濾

6、，黑名單設(shè)置。4、來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。5、可根據(jù)客戶所屬業(yè)務(wù)員進(jìn)行分配。三、 智能語(yǔ)音交換系統(tǒng)提供中國(guó)七號(hào)信令、中國(guó)一號(hào)信令、ISDN PRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音（TTS）等，并具有錄音、監(jiān)聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）等功能，處理話路與人工坐席的連接、來(lái)話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。四、 IVR/IFR Server1、個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根

7、據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需廠家支持。2、具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。3、可對(duì)不同的通道或者被叫號(hào)碼設(shè)置不同的語(yǔ)音流程。五、 多媒體網(wǎng)關(guān)支持如H.323、SIP協(xié)議等各類(lèi)VoIP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，通過(guò)VoIP媒體網(wǎng)關(guān)，支持語(yǔ)音的打包傳輸，用來(lái)連接Internet網(wǎng)上用戶與呼叫中心坐席；同時(shí)也用于分布式呼叫中心各個(gè)處理中心之間的連接。3、可對(duì)不同的通道或者被叫號(hào)碼設(shè)置不同的語(yǔ)音流程。第三章、ECCALL特點(diǎn)1、 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)合理、完善呼叫中心系統(tǒng)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱(chēng)及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)智能化決策，

8、可對(duì)各種咨詢、查詢、受理等編寫(xiě)方案。2、 多種信令方式共存ECCALL在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。3、 多等級(jí)系統(tǒng)管理功能對(duì)系統(tǒng)管理、維護(hù)和操作人員分多個(gè)等級(jí)，如超級(jí)用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務(wù)員、班長(zhǎng)和質(zhì)檢員等。話務(wù)員的所有操作功能均可通過(guò)權(quán)限設(shè)置進(jìn)行管理。根據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行操作，達(dá)到對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的有效控制和管理。4、 完善的全中文多窗口界面界面按人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設(shè)置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶使用。5、 完整全面的統(tǒng)計(jì)、

9、查詢功能本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計(jì)報(bào)表（圖文統(tǒng)計(jì)），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時(shí)系統(tǒng)也支持對(duì)業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。6、 組網(wǎng)方式靈活采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)?？炜砂簇?fù)荷分別運(yùn)行在不同主機(jī)，以增強(qiáng)相應(yīng)處理能力。系統(tǒng)可從CompactPCI 平滑過(guò)渡到小型機(jī)，達(dá)到組織結(jié)構(gòu)的靈活性和系統(tǒng)平臺(tái)的無(wú)關(guān)性。7、 全新的設(shè)計(jì)思想采用C/S、B/S結(jié)構(gòu)集成CTI業(yè)務(wù)平臺(tái),多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構(gòu)成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類(lèi)資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。8、 可視化的業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任

10、意組合,方便、快捷地建立所需要的業(yè)務(wù)流程。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的查詢，通過(guò)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)，查詢到的結(jié)果可以通過(guò)合成音、傳真、郵件、短信等方式靈活地向用戶發(fā)布。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。9、 強(qiáng)大的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能對(duì)系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和分析，為系統(tǒng)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。10、 綜合的業(yè)務(wù)排隊(duì)與管理可實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。CTI資源共享，任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務(wù)。 可動(dòng)態(tài)調(diào)整業(yè)務(wù)處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。11、 坐席軟電話功能坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長(zhǎng)坐席功能。普通坐

11、席完成通常話務(wù)處理所需的所有功能；具備班長(zhǎng)權(quán)限的話務(wù)員可進(jìn)入班長(zhǎng)坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。通過(guò)接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開(kāi)發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類(lèi)型，不同層次呼叫中心的需要。12、 完備的業(yè)務(wù)管理能力提供業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一接口。對(duì)各業(yè)務(wù)模快統(tǒng)一管理，綜合排隊(duì)并分類(lèi)處理。平臺(tái)可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)增加。13、 可靠、完備的安全措施各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統(tǒng)，保證整個(gè)系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機(jī)，具備雙工鏡

12、像硬盤(pán)、服務(wù)器熱備份等容錯(cuò)手段，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期不間斷運(yùn)行時(shí)的數(shù)據(jù)安全。14、 優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)IVR服務(wù)器可根據(jù)定制的業(yè)務(wù)流程，靈活進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。系統(tǒng)輸出的語(yǔ)音可使用TTS（文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）設(shè)備實(shí)時(shí)發(fā)布。系統(tǒng)可集成ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）設(shè)備，實(shí)現(xiàn)完全交互式無(wú)人服務(wù)。語(yǔ)音采編系統(tǒng)提供強(qiáng)大的語(yǔ)音錄制和編輯功能。15、 先進(jìn)、規(guī)范的軟件設(shè)計(jì)軟件采用當(dāng)前最先進(jìn)的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法，遵循CCITT所建議的SDL語(yǔ)言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC+、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)采用功能強(qiáng)大的具

13、有客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)Sybase、Oracle或MS SQL Server。16、 熱線電話接入快捷、迅速呼叫中心電話通過(guò)數(shù)字2M口撥入，可同時(shí)受理30路至數(shù)千路電話，自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設(shè)定相應(yīng)數(shù)量的坐席，同時(shí)配合自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，大大縮短了受理時(shí)間。17、 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)合理、完善呼叫中心系統(tǒng)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱(chēng)及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)智能化決策，可對(duì)各種咨詢、查詢、受理等編寫(xiě)方案。18、 強(qiáng)大的組網(wǎng)功能系統(tǒng)采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)將應(yīng)用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達(dá)到

14、最好的效果：各客戶機(jī)提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級(jí)管理，并具安全性?？蛻魴C(jī)采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設(shè)備或應(yīng)用程序，它從其他設(shè)備請(qǐng)求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶?？蛻魴C(jī)初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務(wù)器解決?？蛻魴C(jī)通過(guò)從服務(wù)器上卸載數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò)上的通信量并且使用戶得到高級(jí)的信息流。服務(wù)器采用先進(jìn)Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，為來(lái)自客戶機(jī)的請(qǐng)求處理提供

15、服務(wù)，這些服務(wù)包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理等等。服務(wù)器的硬件具有強(qiáng)大的信息處理和計(jì)算能力，服務(wù)器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地址、監(jiān)聽(tīng)客戶呼叫、讀取客戶請(qǐng)求、處理客戶請(qǐng)求、將應(yīng)答寫(xiě)給客戶、取消客戶的連接。19、 數(shù)字化的錄音錄時(shí)系統(tǒng)不需要額外添置任何設(shè)備，即擁有全數(shù)字化自動(dòng)錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時(shí)間長(zhǎng)（根據(jù)計(jì)算機(jī)硬盤(pán)而定），容量大，同時(shí)系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設(shè)定的參數(shù)進(jìn)行錄音自動(dòng)備份，也可對(duì)重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意座席播放；同時(shí)系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對(duì)某個(gè)備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢和回放。第四章 ECCALL呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能一、 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)

16、答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。通過(guò)IVR系統(tǒng)，客戶撥一特定電話號(hào)碼進(jìn)入該系統(tǒng)后，會(huì)得到系統(tǒng)的各種語(yǔ)音提示，方便快捷你的幫助用戶實(shí)現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)CTI系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易地通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。1、個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需廠家支持。2、具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。3、可對(duì)不同的通道或者被叫號(hào)碼設(shè)置不同的語(yǔ)音流程。二、 語(yǔ)音智能交換（ACD） 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）

17、是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心的開(kāi)銷(xiāo)，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代理資源。 1、自動(dòng)話務(wù)分配ACD，可以分為平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配，坐席優(yōu)先級(jí)，坐席請(qǐng)求時(shí)間策略。默認(rèn)空閑話務(wù)員分配。 2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語(yǔ)音引導(dǎo)流程3、來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。4、來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。5、可根據(jù)客戶所屬業(yè)務(wù)員進(jìn)行分配三、 呼叫中心服務(wù)器（C

18、TI server）呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的核心部分，系統(tǒng)的IVR、ACD、FAX等功能都在這里實(shí)現(xiàn)。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了24小時(shí)的不間斷服務(wù)。四、 座席子系統(tǒng)根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。人工座席主界面如圖4.1： 座席登錄由座席端輸入帳號(hào)密碼后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出該話務(wù)員的登錄請(qǐng)求包，其中包括座席號(hào)、工號(hào)、類(lèi)別（班長(zhǎng)、技能1、技能2、）。排隊(duì)機(jī)對(duì)工號(hào)、

19、座席號(hào)、類(lèi)別等作范圍檢查后返回確認(rèn)結(jié)果，如已有該工號(hào)登錄則返回失敗；4.2： 座席注銷(xiāo)座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷(xiāo)申請(qǐng)包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)返回確認(rèn)結(jié)果，并從隊(duì)列中注銷(xiāo)該工號(hào)并對(duì)該座席掛機(jī)；4.3： 語(yǔ)音接入排隊(duì)機(jī)向排隊(duì)后選出的座席振鈴并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類(lèi)別。如果振鈴座席在10秒鐘內(nèi)沒(méi)有摘機(jī)應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。座席端摘機(jī)時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出摘機(jī)申請(qǐng)包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)處理申請(qǐng)，對(duì)該座席摘機(jī)，進(jìn)入人工話務(wù)服務(wù)。當(dāng)語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)掛機(jī)請(qǐng)求。4.4： 業(yè)務(wù)查詢?cè)谥欣^接入時(shí)可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼自動(dòng)查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話

20、務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢請(qǐng)求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢有關(guān)諸如電費(fèi)、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。4.5： 投訴處理記錄投訴內(nèi)容，并可對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對(duì)投訴單進(jìn)行跟蹤。4.6： 人工話務(wù)人工話務(wù)中，話務(wù)員可以通過(guò)座席和中繼呼入的客戶直接對(duì)話。對(duì)話中還可以完成以下工作：4.7： 播放語(yǔ)音由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出放音請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、語(yǔ)音字符串。排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)出確認(rèn)，同時(shí)釋放座席資源，然后對(duì)中繼線重復(fù)播放該字符串語(yǔ)音兩次，播放完畢，對(duì)中繼掛機(jī)。4.8： 接收傳真（傳真功能需要帶傳真底板

21、）由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送接收傳真請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無(wú)空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時(shí)釋放座席資源，然后開(kāi)始收傳真，接收完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。如無(wú)空閑傳真資源，則通知座席申請(qǐng)失敗。4.9： 發(fā)送傳真（傳真功能需要帶傳真底板）由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無(wú)空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時(shí)釋放座席資源，然后開(kāi)始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。如無(wú)空閑傳真資源，則通知座席申請(qǐng)失敗。4.10： 內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)

22、包并使目的座席號(hào)振鈴，目的座席號(hào)摘機(jī)后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對(duì)目的話務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。4.11： 外線轉(zhuǎn)接保持由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、外線號(hào)碼，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并使撥叫外線，外線接通后話務(wù)員可與外線先通話。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，則話務(wù)員和中繼呼

23、入用戶繼續(xù)通話，釋放外線資源。4.12： 錄音由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出錄音請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包，并開(kāi)始對(duì)該座席進(jìn)行錄音，通話結(jié)束時(shí)錄音自動(dòng)中止。如果發(fā)請(qǐng)求時(shí)座席未摘機(jī)或未與外線通話則返回失敗。4.13： 示忙/示閑示忙時(shí)由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出閉塞請(qǐng)求包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席閉塞，不再將話務(wù)分配到該座席，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。示閑時(shí)由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出示閑請(qǐng)求包，包括工號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席置閑，該座席可以參與話務(wù)分配，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。4.14： 直接撥打外線由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出直接呼叫外線請(qǐng)

24、求包，包括座席號(hào)、外線號(hào)碼，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并撥打外線。4.15： 三方通話如果一個(gè)座席人員回答不了客戶的問(wèn)題，這個(gè)座席可以請(qǐng)求另一個(gè)座席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。4.16： 呼入時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶呼入的時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。4.17： 監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將目的座席號(hào)的語(yǔ)音傳至班長(zhǎng)座席，如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。4.18： 監(jiān)聽(tīng)錄音班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，

25、錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對(duì)目的工號(hào)進(jìn)行錄音，如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。4.19： 攔截班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出攔截請(qǐng)求包，包括工號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將原通話轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)座席，目的座席號(hào)斷開(kāi)并釋放資源。如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。4.20： 內(nèi)部呼叫班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的座席號(hào)發(fā)出振鈴包，目的座席號(hào)摘機(jī)后便與班長(zhǎng)座席通

26、話。4.21： 強(qiáng)插通話班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)插請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將班長(zhǎng)座席加入通話。如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。4.22： 強(qiáng)制簽出班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制簽出請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后不論目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)都斷開(kāi)通話，注銷(xiāo)目的座席號(hào)，并向班長(zhǎng)座席返回確認(rèn)包，并向目的座席號(hào)發(fā)出注銷(xiāo)確認(rèn)包。如果目的座席號(hào)不存在，則返回失敗。4.23： 強(qiáng)制示忙班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示忙請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后如果目的座席號(hào)處于空閑狀態(tài)，置目的座席為

27、閉塞狀態(tài)，向目的座席號(hào)發(fā)出閉塞確認(rèn)包，并向班長(zhǎng)座席返回請(qǐng)求確認(rèn)包。如果目的座席號(hào)不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。4.24： 強(qiáng)制示閑班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示閑請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后如果目的座席號(hào)處于閉塞狀態(tài)，置目的座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號(hào)發(fā)出示閑確認(rèn)包，并向班長(zhǎng)座席返回請(qǐng)求確認(rèn)包。如果目的座席號(hào)不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。4.25： 語(yǔ)音留言信箱功能當(dāng)系統(tǒng)中無(wú)話務(wù)員登錄或等待超過(guò)20秒，則進(jìn)入語(yǔ)音信箱服務(wù)。語(yǔ)音信箱在進(jìn)入時(shí)提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號(hào)請(qǐng)掛機(jī)，復(fù)其他號(hào)碼請(qǐng)輸入，按#號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽(tīng)到嘟的一聲之后留下你的留言”，當(dāng)主叫號(hào)碼位數(shù)

28、不夠7位時(shí)，提示：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)輸入您的聯(lián)系電話，按#號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽(tīng)到嘟的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號(hào)碼記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。將留言存放到一個(gè)指定目錄中，用話務(wù)號(hào)作為語(yǔ)音文件名。4.26： 主動(dòng)呼出功能（回?fù)芄δ埽┙柚贑TI服務(wù)器和軟電話的功能，可以實(shí)現(xiàn)：預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設(shè)備，實(shí)

29、現(xiàn)主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。4.27： 來(lái)電號(hào)碼顯示 話務(wù)員面對(duì)大量的客戶，要迅速獲悉來(lái)電客戶的號(hào)碼。通過(guò)DNIS（自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANIS（自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶來(lái)電號(hào)碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了其工作效率和正確率。4.28： 客戶資料查詢與錄入 人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進(jìn)行輕松交流; 同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶傾聽(tīng)所需資料。 此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話

30、后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。4.29： 查詢統(tǒng)計(jì) 企業(yè)需要有效地測(cè)定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的呼入話務(wù)的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)可自動(dòng)生成各種計(jì)費(fèi)報(bào)表，以便與電信局核對(duì)該系統(tǒng)整個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)用；同時(shí)，還可以對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)所查詢的內(nèi)容、查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù);

31、 同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話務(wù)量、通話時(shí)長(zhǎng)等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。五、 相關(guān)界面5.1 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置5.2錄音查詢界面5.3：統(tǒng)計(jì)報(bào)表六、 呼叫中心功能列表l呼叫中心系統(tǒng)主要功能列表序號(hào)功能模塊模塊功能描述一、通訊服務(wù)器平臺(tái)系統(tǒng)1.1自定義呼叫接入流程可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程；1.2自定義接出流程可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要改變呼出的方式、坐席界面、用戶分配等1.3自動(dòng)語(yǔ)音功能IVR播放歡迎詞及服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)音；交互式自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)取；來(lái)電根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)通過(guò)電話機(jī)按鍵，選擇事先準(zhǔn)備好的語(yǔ)音信息自動(dòng)收聽(tīng)，來(lái)電可重聽(tīng)或選擇返回鍵，收聽(tīng)其他語(yǔ)音信息；多語(yǔ)種及作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間、休息時(shí)

32、間分別播放不同的語(yǔ)音及啟用不同流程。1.4自動(dòng)傳真功能客戶自動(dòng)傳真索??；來(lái)電通過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)的電話按鍵，選擇事先準(zhǔn)備好的傳真文件自動(dòng)接收到客戶傳真機(jī)上，無(wú)需人工干預(yù)。客戶也可以自動(dòng)發(fā)送傳真到系統(tǒng)電腦存儲(chǔ)。客戶傳真自動(dòng)接收到電腦進(jìn)行瀏覽、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。1.5通話錄音及留言功能通話錄音及查詢管理；留言信箱及查詢管理；人工通話自動(dòng)全程錄音，可按日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、座席等條件快速查詢回放錄音或留言。1.6智能接入及話務(wù)分配功能由客戶呼叫不同的業(yè)務(wù)號(hào)碼可啟用不同服務(wù)流程；來(lái)電可自動(dòng)轉(zhuǎn)撥外部電話或手機(jī)。座席通話后也可轉(zhuǎn)移到任意外線或手機(jī)號(hào)碼；可將不同的客戶接入不同話務(wù)員/組，并可靈活配

33、置遇忙、無(wú)應(yīng)答等的處理策略；如：自動(dòng)轉(zhuǎn)移、繼續(xù)等候、返回、掛機(jī)、留言等；最優(yōu)來(lái)電等候轉(zhuǎn)接策略：如，等待時(shí)間最長(zhǎng)、長(zhǎng)途來(lái)電優(yōu)先、重要客戶優(yōu)先等；通訊控制以及會(huì)議：如，通話轉(zhuǎn)移、多方通話/會(huì)議、人工和自動(dòng)互轉(zhuǎn)；監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、代接，以及強(qiáng)制示忙/閑等。1.7白名單、黑名單及來(lái)電分類(lèi)管理功能可根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)在數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，對(duì)已存在的客戶電話可以采取相應(yīng)的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)；也可對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)，或根據(jù)客戶輸入的用戶號(hào)對(duì)客戶進(jìn)行驗(yàn)證和分類(lèi)；為不同類(lèi)別的客戶啟用不同的流程，對(duì)重要客戶或付費(fèi)客戶提供優(yōu)先服務(wù)，對(duì)黑名單來(lái)電可以播放語(yǔ)音警告或拒絕服務(wù)等。1.8自動(dòng)來(lái)電彈出、信息協(xié)同轉(zhuǎn)移座席振鈴或接聽(tīng)來(lái)話

34、時(shí),統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電號(hào)碼或會(huì)員號(hào)碼彈出到座席端，通話轉(zhuǎn)移時(shí)相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。并且現(xiàn)實(shí)該電話所在的地區(qū)。1.9服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及調(diào)查回訪系統(tǒng)支持自動(dòng)撥號(hào)呼出或來(lái)電與客戶代表通話后系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶通過(guò)按鍵選擇對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià),如：滿意請(qǐng)按1，不滿意情按2等等；評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，可以進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。2.0問(wèn)卷調(diào)查及調(diào)研坐席頁(yè)面可以自定義腳本，坐席代表根據(jù)腳本進(jìn)行呼出，并且根據(jù)腳本點(diǎn)擊，生成個(gè)案，統(tǒng)一到數(shù)據(jù)庫(kù)中2.1知識(shí)庫(kù)、資料庫(kù)功能座席可以在知識(shí)庫(kù)和資料庫(kù)中查詢自己不知道的知識(shí)，查到后也可以讓電腦自動(dòng)播放給客戶聽(tīng)。2.2報(bào)表功能管理人員可以每日從系統(tǒng)中導(dǎo)出報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容如：每日通

35、話量、平均通話時(shí)間、接觸成功率、訪問(wèn)成功率、接觸成功訪問(wèn)不成功等信息內(nèi)容2.3查詢功能無(wú)論是坐席或是管理席，最短的時(shí)間內(nèi)能在知識(shí)庫(kù)或是各字段表中查詢到需要的信息2.4自動(dòng)撥號(hào)根據(jù)設(shè)置自動(dòng)撥出單個(gè)號(hào)碼或者批量撥號(hào)二、坐席功能2.1登錄/注銷(xiāo)坐席分配唯一的工號(hào)后，座席在上班時(shí)的話務(wù)登錄、下班時(shí)的注銷(xiāo)。2.2暫停/繼續(xù)服務(wù)臨時(shí)離開(kāi)座位或休息可以暫停服務(wù)，暫停服務(wù)則對(duì)系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽(tīng)來(lái)電，繼續(xù)服務(wù)將繼續(xù)接聽(tīng)來(lái)電。2.3保持通話座席可以使用“保持”功能對(duì)來(lái)電進(jìn)行放音樂(lè)等待，這時(shí)來(lái)電者聽(tīng)不到座席的聲音。2.4恢復(fù)通話與被保持等待的來(lái)電繼續(xù)進(jìn)行通話。2.5轉(zhuǎn)接來(lái)電來(lái)電可以轉(zhuǎn)接到其他座席、內(nèi)部分機(jī)、外

36、線，也可以轉(zhuǎn)移到個(gè)人手機(jī)。2.6多方通話/會(huì)議多個(gè)人員進(jìn)行通話。2.7代接來(lái)電可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話。2.8轉(zhuǎn)自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到呼叫中心自動(dòng)服務(wù)流程中去。2.9傳真收發(fā)通話時(shí)在線接收或發(fā)送傳真;支持自動(dòng)傳真接收及群發(fā)。2.10設(shè)置代理話務(wù)員可隨時(shí)設(shè)置或取消將來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接，由設(shè)置的某個(gè)代理話務(wù)員進(jìn)行接聽(tīng)。2.11查看來(lái)電隊(duì)列可實(shí)時(shí)察看正在等待人工接聽(tīng)的來(lái)電信息，包括：等待數(shù)量、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、被接入話務(wù)員等信息。三、班長(zhǎng)坐席功能3.1監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)任意座席的通話內(nèi)容。3.2攔截將正在通話的座席掛線，由攔截者和客戶直接通話。3.3強(qiáng)插插入正在通話的座席進(jìn)行三方通話。3.4強(qiáng)拆將

37、目標(biāo)座席與客戶的通話強(qiáng)行掛線，結(jié)束通話。3.5緊急呼叫班長(zhǎng)緊急呼叫目標(biāo)座席，不論目標(biāo)座席是否空閑，立即和班長(zhǎng)進(jìn)行通話，如果目標(biāo)座席當(dāng)時(shí)正在與外線通話，則外線自動(dòng)放音樂(lè)等待，通話結(jié)束再恢復(fù)與外線通話。3.6強(qiáng)制注銷(xiāo)將目標(biāo)座席強(qiáng)制注銷(xiāo)從系統(tǒng)登出。3.7強(qiáng)制示忙強(qiáng)制目標(biāo)座席暫停服務(wù)，停止接聽(tīng)來(lái)電。3.8強(qiáng)制示閑強(qiáng)制暫停服務(wù)座席繼續(xù)接聽(tīng)來(lái)電。3.9座席監(jiān)控臺(tái)管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線工作狀態(tài)、呼叫隊(duì)列狀態(tài)等；310手機(jī)短信收發(fā)提供手機(jī)短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動(dòng)與客戶資料綁定;支持多路GSMModem或第三方短信平臺(tái)收發(fā)。四、支持和管理工具4.1傳真信息制作管理

38、制作編輯傳真信息供客戶自動(dòng)索取，可將Word、Excel、Bmp、TiF等文檔直接轉(zhuǎn)換成傳真信息文件。4.2座席資料設(shè)置管理詳細(xì)的操作授權(quán)和角色分配管理，可以對(duì)不同的使用人員分配不同的角色，并且對(duì)不同的話務(wù)員或話務(wù)組配置相應(yīng)的接入、話務(wù)分配；可配置各話務(wù)員/組的振鈴時(shí)長(zhǎng)、遇忙/無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移策略等；可對(duì)每個(gè)話務(wù)員分配各自可用的呼出線路資源，設(shè)置呼出級(jí)別和權(quán)限。4.3客戶資料設(shè)置管理提供通用的CRM管理系統(tǒng)，客戶資料錄入、編輯、維護(hù)、黑名單、VIP等管理，來(lái)電直接彈出客戶信息。4.4呼叫流程編輯管理任意制定、編輯呼叫流程，滿足企業(yè)服務(wù)需要。4.5話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理生成各類(lèi)話務(wù)統(tǒng)計(jì)圖表，并可以導(dǎo)出Excel報(bào)表。4.6自動(dòng)任務(wù)管理工具提交群呼任務(wù)，并且與流程結(jié)合完整諸如自動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研、催繳費(fèi)、預(yù)撥號(hào)轉(zhuǎn)接話務(wù)員等功能。五、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合及二次開(kāi)發(fā)5.1二次開(kāi)發(fā)集成接口系統(tǒng)后續(xù)需要快速實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合及業(yè)務(wù)需要二次開(kāi)發(fā)