維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟PPT課件

1、.,1,一、對客戶進(jìn)行分類,客戶關(guān)系管理簡稱為CRM(Customer Relation Management)，是指企業(yè)為了維護(hù)與客戶之間的關(guān)系而實(shí)施的一系列手段 在當(dāng)今激烈的市場競爭中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤 為了留住客戶,更好的為客戶服務(wù),就要對客戶分類,.,2,.,3,根據(jù)客戶對企業(yè)的價值進(jìn)行分類,白金客戶（“頂尖”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的前1%的客戶； 黃金客戶（“大”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的、接下來的4%的客戶； 鐵客戶（“中等”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的、再接下來的15%的客戶； 鉛客戶（“小”客戶）：剩下來的8

2、0%的客戶。,.,4,根據(jù)客戶購買產(chǎn)品目的與方式差異分類,消費(fèi)者客戶。我們也稱為終端客戶，他們購買商品的目的是用于個人或家庭消費(fèi)。這類客戶具有的特點(diǎn)是：數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額不高，但購買頻率高。 商業(yè)型客戶。我們稱為企業(yè)客戶，他們購買商品的目的不是為了自己消費(fèi)，而是作為獲得增值的載體。這類客戶的特點(diǎn)是：對產(chǎn)品質(zhì)量要求高、價格談判能力強(qiáng)。 企業(yè)內(nèi)部客戶。一般針對大型企業(yè)集團(tuán)而言，是指隸屬于企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的業(yè)務(wù)部門。這類客戶的特點(diǎn)是：了解產(chǎn)品、與企業(yè)有著經(jīng)濟(jì)上的關(guān)聯(lián)關(guān)系。,.,5,二、維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟,成功地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)包括四個基本步驟： 收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)

3、行差異化分析； 了解客戶的產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度； 分析客戶的企業(yè)價值、采取不同維護(hù)策略； 加強(qiáng)與客戶的溝通、獲得客戶忠誠度。,.,6,客戶關(guān)系管理過程： 客戶關(guān)系管理階段 關(guān)鍵的行動 找出目標(biāo)客戶 界定目標(biāo)市場 爭取目標(biāo)客戶 滿足目標(biāo)客戶的需求 把客戶價值轉(zhuǎn)化為可付諸行 動的客戶利益 推出符合客戶選擇情景的市 場產(chǎn)品或服務(wù) 與目標(biāo)客戶形成持久 設(shè)計市場的情報信息 的關(guān)系 從客戶資訊中獲取想法,.,7,收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析,1、收集客戶的詳細(xì)資料。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶數(shù)量越來越多，使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對信息的需求。由于客戶之間存在的特性差異，還需要對客戶詳細(xì)資料

4、要進(jìn)行分類記錄，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。收集方式包括：,.,8,（1）銷售人員與客戶的訪談。對零售消費(fèi)客戶，銷售人員可以通過一對一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料，包括基本資料，也包括個性資料。對商業(yè)型客戶可通過拜訪購買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。對內(nèi)部客戶，銷售人員可以利用集團(tuán)會議接觸客戶，收集資料。,.,9,（2）設(shè)計簡單的問卷。可以就涉及產(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的兩三個問題做成問卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問卷后，向?qū)Ψ金佡浺患《Y物作為答謝，同時也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。,.,10,謹(jǐn)記：要對客戶的個人資料，特別是設(shè)計對方個人生活的信息嚴(yán)

5、格保密！ 2、對客戶資料進(jìn)行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對收集的客戶信息進(jìn)行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶關(guān)系。,.,11,（二）了解客戶的產(chǎn)品需求,不同類型客戶購買的目的不一樣，因此對企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。我們用表格表示不同類型的客戶及其要求。,.,12,（三）分析客戶的企業(yè)價值,不同的客戶對企業(yè)的價值不同，因此企業(yè)用于維護(hù)客戶關(guān)系的精力與費(fèi)用也應(yīng)有所差異。分析客戶對企業(yè)的價值可以從三個方面進(jìn)行： 1、分析客戶的購買特征。需要從客戶購買的頻率、購買的數(shù)量、維護(hù)所需要的成本三方面進(jìn)行 2、分析客戶占銷售額的比例。根據(jù)客戶購買數(shù)額占總銷售額的百分比可以將客戶

6、的價值等級進(jìn)行排序，通常這個比例也是確定維護(hù)關(guān)系成本的基礎(chǔ)。 3、分析客戶逐漸失去價值的原因。,.,13,（四）提高客戶忠誠度的7個關(guān)鍵要素,如果企業(yè)只是用打折或獎勵等手段來挽留客戶的話，客戶只會維持短暫的忠誠。最終，不必要的折扣會使供應(yīng)商產(chǎn)生怨恨，客戶對公司的尊重也打折。而且打折也會損害部分客戶的利益，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。如果客戶的忠誠是建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，客戶忠誠度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠度的7個關(guān)鍵因素：,.,14,1、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶交流的每一個階段，包括客戶購買，詢問，付款，及因質(zhì)疑款項(xiàng)而投訴，或是開展工作都應(yīng)該讓客戶感到愉快和輕松隨意。

7、應(yīng)對所有與客戶打交道的公司員工做培訓(xùn)，使得他們堅信這一點(diǎn)，體現(xiàn)在行動上。,.,15,2、得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?。我們的意思是，并不是所有的電話或?lián)系都應(yīng)該具有明顯的銷售目的。不然的話，客戶會在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會成為輸家。我相信向現(xiàn)有的客戶推銷更多產(chǎn)品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關(guān)心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。,.,16,3、給客戶特殊待遇。憑著客戶過去和你的合作關(guān)系以及與你的個人關(guān)系，你要明白，某些客戶應(yīng)該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來對你忠誠不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯的

8、方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打折、返還等促削手段，可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度。,.,17,4、高效，快捷地解決問題。對于產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題要采取積極的應(yīng)對措施。產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是對此的漠視。事實(shí)上每一個問題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會降低企業(yè)的信譽(yù)和口碑，而且有時會產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽(yù)度更高。當(dāng)然不是說產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡量減少問題的發(fā)生。,.,18,5、預(yù)見客戶的需求。預(yù)見客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠的一個強(qiáng)有力的手段。能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行預(yù)測是建立在詳細(xì)的客戶資料分析和良好的客戶關(guān)

9、系之上的。因此前面提到的對客戶進(jìn)行分類和對客戶進(jìn)行分析就顯得十分重要了。,.,19,6、職業(yè)的，友好的對話。無論在什么時候都能夠友好地、以職業(yè)的風(fēng)范來對待你所有的客戶。每一個員工都必須做到這一點(diǎn)，而且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在這方面起帶頭和表率作用?？蛻粲肋h(yuǎn)和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業(yè)的語言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真解答客戶提出的問題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價值的產(chǎn)品和服務(wù)。,.,20,7、向客戶提供業(yè)務(wù)。說的更明白一點(diǎn)，就是幫助客戶賺錢。在所有的關(guān)鍵要素中，這一點(diǎn)可能是最為有效的。如果一個企業(yè)能通過自己的關(guān)系給客戶提供新業(yè)務(wù)，客戶會因此對企業(yè)感恩。他會永遠(yuǎn)對企業(yè)保持忠誠！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個客戶的某些需求，正是另一個客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然有中介機(jī)構(gòu)在做這類服務(wù)，但企業(yè)還是不要簡單的回絕客戶的其他需求,.,21,三、維護(hù)客戶關(guān)系的技巧,1、接電話的技巧 2、謹(jǐn)慎地承諾、更多地行動 3、加快答復(fù)客戶的速度 4、盡力提供個性化的服務(wù) 5、確保每一個部門都遵循相同的原則 6、兩個字的力量 7、給客戶的應(yīng)當(dāng)總要比他們所期待的多,.,22,四、正確處理客戶投訴,在這個領(lǐng)域進(jìn)行的所有同期調(diào)查將會明確地顯示