服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)用語,以及服務(wù)態(tài)度的規(guī)范

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用語，以及服務(wù)態(tài)度的規(guī)范,二十一世紀(jì)最大的危機(jī)就是沒有危機(jī)意識就是沒有變革和學(xué)習(xí)意識,打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)問候語/開頭語：呼入：您好，很高興為您服務(wù),請講！呼出：您好，請問是XX“先生/女士”嗎？這里是三生客服部，我是工號XXX，請問有什么可以幫助您？客戶問候客服代表：“女士（先生），您好。”時，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”,遇到無聲電話時客服代表：“您好，很高興為您服務(wù),請講！”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次撥打，謝謝，再見！”然后掛機(jī)。遇到客戶音小聽不清楚時客服代表保持自

2、己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表回復(fù)：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話撥打，好嗎？”，等待5秒后掛機(jī)。,遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時客服代表：“對不起，請您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“非常抱歉，您能講普通話嗎？或者請您找一位可以講普通話的人來接聽，好嗎？謝謝！”遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，并用普通話復(fù)述一下，以免理解失誤。,客戶來電需要找相關(guān)客服代表時1、客服代表：“非常抱歉，她正在通話中，請問有什么我可以幫您？”（找相關(guān)

3、理由來說明你可以給他處理）2、經(jīng)過客戶的復(fù)述，的確必須是需要相關(guān)人員處理的：“請您留下聯(lián)系電話好嗎，我讓相關(guān)人員給您回電?！笨头斫Y(jié)束通話后立刻派單給相關(guān)人員，處理人員回復(fù)電話，及時處理。,若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時客服代表：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”（語氣中需要帶有歉意）提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？（如需要客戶記錄公司帳號，需要作出提醒）,遇到客戶提出建議或意見時客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！庇龅娇蛻粝蚩头肀硎靖兄x時客服代表須回

4、應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的（或這是我們的工作職責(zé)），感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”,遇到客戶情緒激烈，破口大罵客服代表：“對不起，先生/女士,請問有什么可以幫助您？”同時客服代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管來處理客服代表動作慢，不熟練時客服代表：“對不起，請梢等，系統(tǒng)數(shù)據(jù)比較慢，我這在給您查看（或處理）?！?投訴客服代表工作出差錯時客服代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報主管,并盡快核實(shí)后給您處理回電,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓名、電話及復(fù)述投

5、訴內(nèi)容，迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管處理。向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了客服代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。（不得以不耐煩的語氣）,通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢客服代表：“請問還有什么可以幫助您?/請問還有什么需要咨詢？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：呼入：感謝您的來電，再見！呼出：非常榮幸為您服務(wù)，再見！/感謝您的配合，再見！,客服代表的規(guī)范用語：1）電話響三聲接起；2）坐姿端正、普通話服務(wù)，避免地方方言；應(yīng)以“好”字開頭，“請”字當(dāng)先，“謝謝”和“再見”結(jié)尾。3）能清晰的使用標(biāo)準(zhǔn)用

6、語4）接電話時要保持禮貌用語，與客戶對話聲音語速適中、語氣平緩，柔和甜美給人以親切感（聲音以對方聽清楚為宜）5）靈活使用“服務(wù)敬語”（請稍等，對不起，很抱歉等），嚴(yán)禁使用“服務(wù)忌語”（怎么回事，這也不懂，不清楚，不知道等）。不準(zhǔn)用粗言穢語諷刺客戶。6）心態(tài)：上崗時要心平氣順，不要將生活上的情緒帶到工作中，更不能在與客戶交談時發(fā)泄怨氣，破壞公司形象。7）接聽/撥打電話應(yīng)做到文明禮貌。,建議與提示,空杯心態(tài)準(zhǔn)確定位務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧參與和分享目標(biāo)：輕松愉快有收獲！,常見的四種服務(wù)類型,高績效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征,目標(biāo)明確且成員達(dá)成共識團(tuán)隊(duì)成員積極參與，通力合作團(tuán)隊(duì)規(guī)劃以任務(wù)為核心靈活性和敏感性有效溝通和高效工作承擔(dān)風(fēng)險任何有助于完成任務(wù)的行