后勤服務(wù)總體管理服務(wù)方案

后勤服務(wù)總體管理服務(wù)方案

目錄

第一章、總體管理服務(wù)方案....................................................................2

第一節(jié)、項(xiàng)目需求............................................................................2

按照項(xiàng)目招標(biāo)文件等相關(guān)資料填寫...............................................................2

第二節(jié)、項(xiàng)目服務(wù)理念........................................................................8

第三節(jié)、項(xiàng)目服務(wù)管理策略....................................................................10

第四節(jié)、服務(wù)模式............................................................................12

第五節(jié)、工作目標(biāo)...........................................................................21

第六節(jié)、工作計(jì)劃進(jìn)度及服務(wù)管理.............................................................24

第七節(jié)、項(xiàng)目服務(wù)保障.......................................................................50

第二章、項(xiàng)目組織架構(gòu)和人員配備.............................................................53

第一節(jié)、組織機(jī)構(gòu)建立計(jì)劃...................................................................53

第二節(jié)、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu).......................................................................55

第三節(jié)、人員配備計(jì)劃.......................................................................63

笫四節(jié)、服務(wù)人員的培訓(xùn).....................................................................69

第五節(jié)、服務(wù)人員管理.......................................................................79

第三章、項(xiàng)目檔案管理.......................................................................88

第一節(jié)檔案管理計(jì)劃........................................................................88

第二節(jié)檔案管理流程........................................................................89

第三節(jié)、檔案管理方案.......................................................................91

1

第一章、總體管理服務(wù)方案

第一節(jié)、項(xiàng)目需求

一、工程概況

按照項(xiàng)目招標(biāo)文件等相關(guān)資料填寫

二、項(xiàng)目基本概況

本項(xiàng)目通過(guò)業(yè)務(wù)外包起到了降低成本，提高工作效益的成效，減低了人員和

管理成本，減少了后勤服務(wù)人員，提高人員的使用效率，對(duì)招標(biāo)人的后勤保障工

作起到了有利支撐。

為進(jìn)一步完善招標(biāo)人集體福利機(jī)構(gòu)日常管理，解決員工用餐、交流員工及新

員工住宿、活躍員工和文化生活等問(wèn)題，確保職工飯?zhí)谩⒓w宿舍、職工活動(dòng)中

心等集體福利機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)，更好地應(yīng)對(duì)目前招標(biāo)人后勤服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，確保招

標(biāo)人后勤服務(wù)的持續(xù)性，現(xiàn)通過(guò)招標(biāo)方式確定1家投標(biāo)人為本項(xiàng)目提供全面負(fù)責(zé)

食堂服務(wù)、門衛(wèi)值班、活動(dòng)中心管理等服務(wù)，服務(wù)期限為36個(gè)月。

三、服務(wù)要求

中標(biāo)人需建立良好的運(yùn)行機(jī)制和管理制度，做到標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化、責(zé)任

具體化、征求意見經(jīng)?；瑢訉影殃P(guān)，服務(wù)優(yōu)良。雙方簽定服務(wù)承包協(xié)議，明確

責(zé)任義務(wù)，確保服務(wù)安全。提供符合招標(biāo)人服務(wù)要求的工作人員，并對(duì)上崗人員

按相關(guān)要求培訓(xùn)。

(一)安全值守人員

1.安全安全值守要求

(1)門衛(wèi)值班人員必須嚴(yán)格遵守招標(biāo)人單位和中標(biāo)人的各項(xiàng)管理規(guī)定

服從命令、聽從指揮、忠于職守、履行職責(zé)、認(rèn)真維護(hù)宿舍及相關(guān)后勤的治

2

安秩序。

(2)全面負(fù)責(zé)宿舍及相關(guān)后勤的安全，確保宿舍及相關(guān)后勤秩序正常。

值班人員每?jī)尚r(shí)對(duì)宿舍及相關(guān)后勤公共區(qū)域及周邊環(huán)境巡查一次，并做好

執(zhí)班登記。嚴(yán)格保守在工作中獲悉的招標(biāo)人單位安全方面的秘密。

(3)按照招標(biāo)人單位及中標(biāo)人值班制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督和檢查。熟

練掌握監(jiān)控、報(bào)警、消防等處置預(yù)案及緊急情況處置方法。發(fā)現(xiàn)消防、治安

等隱患要及時(shí)消除并做好記錄、及時(shí)報(bào)告，積極采取措施，減少損失。對(duì)消

防設(shè)施和監(jiān)控設(shè)備要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，以確保設(shè)施狀況良好。

(4)積極協(xié)助招標(biāo)人及后勤公司做好疫情防控工作，嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)入人員

測(cè)溫、掃碼、登記，配合街道、社區(qū)做好各項(xiàng)疫情管控工作。

2.人員要求

(1)身體健康，男60歲、女55歲以下，具有豐富的安全安全值守管理服

務(wù)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，反應(yīng)及時(shí)，遇突發(fā)事件處理能力強(qiáng)。

(2)進(jìn)駐服務(wù)人員必須身體健康、本職業(yè)務(wù)熟練，以及無(wú)犯罪紀(jì)錄和不

良嗜好；中標(biāo)人要負(fù)責(zé)做好進(jìn)駐服務(wù)人員的資格審查；定期組織服務(wù)人員進(jìn)

行相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)；定期監(jiān)督服務(wù)人員工作情況。

3.服務(wù)時(shí)間

宿舍及東海島原培訓(xùn)中心樓房的安全值守為24小時(shí)值班制。

(二)食堂服務(wù)

1.食堂服務(wù)要求

(1)根據(jù)招標(biāo)人要求，為招標(biāo)人提供員工食堂運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包服務(wù)(含國(guó)

家食品監(jiān)督部門相關(guān)規(guī)定要求，每天整理留存食品資料形成檔案)。一是為

3

招標(biāo)人本部辦公樓約240人供應(yīng)早、午餐、晚餐。二是在接到招標(biāo)人因業(yè)務(wù)需

求等特殊情況有臨時(shí)餐飲任務(wù)時(shí)，需要安排相應(yīng)人員負(fù)責(zé)招待工作。三是保

障支行共9個(gè)職工食堂的供餐服務(wù)及食堂管理。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)人對(duì)食堂服務(wù)的意見和建議，并做到花樣翻新，飯熱

菜香。

(3)用餐時(shí)間和要求：按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)配餐、開餐。合理安排進(jìn)駐服務(wù)人員，

做好用餐人員分流工作，不可出現(xiàn)用餐人員等候擁擠現(xiàn)象。服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)

準(zhǔn)確分餐，保證菜量。服務(wù)人員負(fù)責(zé)將需配送到網(wǎng)點(diǎn)的飯菜打包分配好。服

務(wù)人員要熟知當(dāng)天訂餐的相關(guān)情況及安排，如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯

報(bào)，做好飯?zhí)谜w運(yùn)營(yíng)。加班員工晚餐按照?qǐng)?bào)餐需求安排相應(yīng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)

服務(wù)。在接到接待或臨時(shí)餐飲任務(wù)時(shí)，需要安排相應(yīng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待工

作。

(4)勤儉節(jié)約，根據(jù)食品庫(kù)存情況、就餐人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)，按照招標(biāo)人要求

進(jìn)行合理選購(gòu)食品。每天檢查配送公司送的食物和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不新鮮要退貨,

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間提供就餐，確保正常運(yùn)作。

(5)實(shí)行衛(wèi)生、清掃制度。生熟食、洗菜、洗碗、配菜區(qū)分開；餐前餐

后確安全值守生清潔到位，做到地面、工作臺(tái)、門窗干凈、無(wú)水漬；無(wú)雜物、

天花無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)鼠跡；餐后及時(shí)清洗、消毒公用餐具每天

至少2次。打掃餐廳、廚房衛(wèi)生；廚具等設(shè)備干凈整潔；保持食品加工運(yùn)營(yíng)場(chǎng)

所的內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蜂螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件，

確安全值守生。

(6)每周進(jìn)行一次大清潔，內(nèi)容包括：食堂用餐場(chǎng)所、廚房、食品倉(cāng)庫(kù)、

4

廚房設(shè)備、清理排水溝、清掃垃圾、整理飯?zhí)糜镁?、擦拭門窗等。

(7)食堂服務(wù)人員按規(guī)定穿著工作服，佩戴工號(hào)牌、工作帽、口罩。保

持儀容儀表整潔得體，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。每年進(jìn)行一次健康檢查，

辦理健康證。

(8)做好防火、防煤氣泄漏及安全用電等安全防事故工作，在服務(wù)過(guò)程

中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理、及時(shí)報(bào)告。服務(wù)終了

離開服務(wù)場(chǎng)所時(shí)注意檢查確保關(guān)好門窗、水、電、燃?xì)忾_關(guān)以及關(guān)閉用電設(shè)

備電源。

(9)食堂服務(wù)人員不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、喝酒、打鬧、賭博、行為不

檢，等與工作無(wú)關(guān)行為，如有發(fā)現(xiàn)，招標(biāo)人有權(quán)對(duì)該行為進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)

令改正，對(duì)不聽勸阻的可要求中標(biāo)方違規(guī)人員離開工作場(chǎng)地，由此引起的不

必要損失或影響均由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。

(10)服務(wù)質(zhì)量控制，如因中標(biāo)人的進(jìn)駐服務(wù)人員違反操作規(guī)程或相關(guān)管

理規(guī)定造成廚房設(shè)備損壞或人員傷害的，中標(biāo)人應(yīng)負(fù)責(zé)相關(guān)賠償責(zé)任。中標(biāo)

人食堂、廚房、食品和原料以及工作人員個(gè)人衛(wèi)生和操作要求必須符合《衛(wèi)

生防疫要求》和《中華人民共和國(guó)食品安全法》招標(biāo)人對(duì)中標(biāo)人的運(yùn)營(yíng)服務(wù)

活動(dòng)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)督管理，中標(biāo)人提出更換人員時(shí)，應(yīng)提前一周通知招標(biāo)人。

(11)根據(jù)招標(biāo)人安排為招標(biāo)人提供食堂服務(wù)外包。為招標(biāo)人單位木部供

應(yīng)早、午、晚餐，為支行員工食堂供應(yīng)午餐及因業(yè)務(wù)需求提供的接待和臨時(shí)

餐飲服務(wù)。

(12)由招標(biāo)人提供相關(guān)設(shè)備，包括必要的烹飪所需機(jī)器設(shè)備等。

2.人員要求

5

(1)有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，持有本年度健康證，年齡不超過(guò)55歲，服務(wù)意

識(shí)好、紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)、工作勤快細(xì)心，具備與服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)特長(zhǎng)或業(yè)務(wù)技

能。

(2)進(jìn)駐服務(wù)人員必須身體健康、本職業(yè)務(wù)熟練，以及無(wú)犯罪紀(jì)錄和不

良嗜好；中標(biāo)人要負(fù)責(zé)做好服務(wù)人員的資格審查，每年進(jìn)行一次健康檢查，

辦理健康證；定期組織服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)；定期監(jiān)督服務(wù)人員

工作情況。

4.服務(wù)時(shí)間

(1)正常工作日早餐服務(wù)時(shí)間7：25-8：25；午餐服務(wù)時(shí)間11:30-13:00；

晚餐服務(wù)時(shí)間17:30-19:00。

(2)招標(biāo)人因業(yè)務(wù)需求有接待或其他臨時(shí)餐飲任務(wù)時(shí)，中標(biāo)人需要安排

相應(yīng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)招待工作。

5.其他要求

(1)中標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務(wù)食

品安全操作規(guī)范。餐飲監(jiān)督管理部門開展抽樣檢驗(yàn)時(shí)，中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)配合檢驗(yàn)

工作，如實(shí)提供被檢樣品的貨源、數(shù)量、存貨量、地點(diǎn)、銷售量等相關(guān)信息。

(2)中標(biāo)人派駐服務(wù)人員應(yīng)遵守餐飲行業(yè)服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范，統(tǒng)一

著裝，著裝須符合招標(biāo)人辦公樓著裝規(guī)范。

(3)協(xié)助辦理食堂場(chǎng)所所需的消防、環(huán)保、衛(wèi)生防疫證件等手續(xù)。

(4)采購(gòu)食品實(shí)行留樣制度。

(5)提供的餐飲服務(wù)須接受招標(biāo)人的日常監(jiān)管考核，接受服務(wù)對(duì)象的評(píng)

議。

6

(6)愛護(hù)由招標(biāo)人提供的設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格按操作規(guī)程使用。

(7)承擔(dān)本食堂區(qū)域內(nèi)的消防、安全責(zé)任。

(8)承擔(dān)本招標(biāo)人區(qū)域內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生及除“四害”工作。

(9)指定專人負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)日常餐飲服務(wù)，服務(wù)人員花名冊(cè)(包含但

不僅限服務(wù)人員的姓名、身份證號(hào)、年齡、健康情況等基本信息)應(yīng)提前向

招標(biāo)人管理部門報(bào)備。

(三)活動(dòng)中心管理

1.活動(dòng)中心管理要求

(1)中標(biāo)人根據(jù)招標(biāo)人安排為招標(biāo)人提供在赤坎、霞山各一家職工活動(dòng)

中心的日常管理工作。

管理人員負(fù)責(zé)活動(dòng)中心的一切管理和服務(wù)工作，應(yīng)保持活動(dòng)中心的清潔與衛(wèi)

生。

(2)活動(dòng)中心使用完畢及時(shí)進(jìn)行清潔，拖地、垃圾桶清理、洗手間打掃、

門外走道，玻璃門、玻璃窗擦拭、桌椅、家具、扶手、欄桿等清潔打掃不少

于1次，地毯每周吸塵不少于1次。

(3)管理人員應(yīng)保持儀容儀表整潔，態(tài)度和藹、服務(wù)周到、吃苦耐勞、

管理到位。

(4)要樹立良好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，必須嚴(yán)格遵守招標(biāo)人單位和招標(biāo)

人的各項(xiàng)管理規(guī)定及工作要求，做好活動(dòng)中心的日常管理工作。

(5)愛護(hù)活動(dòng)中心的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，熟悉操作規(guī)程和使用方法，協(xié)助

招標(biāo)人做好保養(yǎng)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告。

(6)做好防火、用電等安全防范工作。在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安

7

全隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告?；顒?dòng)中心使用完畢后注意檢查

關(guān)好門窗、水電，關(guān)閉活動(dòng)器材、空調(diào)等設(shè)備電源，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障及

時(shí)報(bào)修處理，不影響活動(dòng)器材、設(shè)備的正常使用。

2.人員要求

管理員必須身體健康、吃苦耐勞、遵紀(jì)守法、作風(fēng)止派，尢犯罪紀(jì)錄和不良

嗜好；中標(biāo)人要負(fù)責(zé)做好服務(wù)人員的資格審查，定期組織服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)

技能培訓(xùn)；定期監(jiān)督服務(wù)人員工作情況。

3.服務(wù)時(shí)間

活動(dòng)中心開放固定時(shí)間為每周二、四:上午9：30-12：00；下午14:30-17:30。

管理員負(fù)責(zé)活動(dòng)室開門、鎖門及活動(dòng)室使用完畢后的清潔和日常管理工作。

第二節(jié)、項(xiàng)目服務(wù)理念

一、服務(wù)理念

我公司自成立以來(lái)，一直秉承“顧客至上”的運(yùn)營(yíng)理念，通過(guò)不斷創(chuàng)新，來(lái)

滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，通過(guò)不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流

程化、科學(xué)化。

L我們的宗旨：熱情服務(wù)、細(xì)致周到、持之以恒、精益求精。

2.我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。

3.我們的追求：用我們的誠(chéng)心、專心，換取客戶的放心。

4.我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶無(wú)后顧之憂。

二、管理理念

1.積極倡導(dǎo)“管理和項(xiàng)目質(zhì)量息息相關(guān)”的理念。因此，必須要對(duì)公司的基

本狀況、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)理念、運(yùn)作模式都有比較全面透徹地了解和認(rèn)識(shí)，使公

8

司全體員工的政策理論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提高全

體工作人員素質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)造條件、靈活運(yùn)用、采取多種方式，在公司內(nèi)部形成

愛學(xué)習(xí)、敬崗位、講團(tuán)結(jié)、比成效的良好氛圍。

2.尤其是在銀行后勤服務(wù)項(xiàng)目中，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)

合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)秩序的管理。沒有管理，項(xiàng)

目質(zhì)量就無(wú)法得以保障，項(xiàng)目人員的一舉一動(dòng)，一言一行，每時(shí)每刻無(wú)不代表著

公司的形象，影響著公司的聲譽(yù)。因此，我們必須明確，管理是手段，工作質(zhì)量

才是目的，通過(guò)有效的管理，保證本項(xiàng)目服務(wù)的圓滿完成。

三、管理原則

做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，所以就需要良好的管理，管

理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了

任務(wù)。當(dāng)然這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放

在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項(xiàng)目，我項(xiàng)目結(jié)合以往的管理經(jīng)

驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的思考，制定了有效的管理原則：

1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼于整體,

把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而

應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。

2.專注要點(diǎn)：專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱

衷于尋找所謂的“秘方”，其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為，倘若真的有什么“秘方”，

那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效

率高的典型表現(xiàn)。

3?利用優(yōu)點(diǎn)：利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開

9

發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn),

而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，

但造成的管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。

4.相互信任：在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項(xiàng)目

圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說(shuō)的來(lái)做，但效果卻

不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門

或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。

5.正面思維：正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，正面思

維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問(wèn)

題更重要，但這并不是說(shuō)管理者可以忽視存在的問(wèn)題。有效率的管理者能夠清楚

地看到問(wèn)題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。

第三節(jié)、項(xiàng)目服務(wù)管理策略

本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯

實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)中國(guó)工商銀行湛江分行后勤服務(wù)的特質(zhì)，

我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理

論體系作為后勤服務(wù)管理運(yùn)作的理論保障。

一、合工策略

木公司倡導(dǎo)，每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司才能真正建

立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而

在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，本公司越來(lái)越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)

代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工

理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離

10

破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分

別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡(jiǎn)化交接手續(xù)、

縮短時(shí)間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而

打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增

加了組織的凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司

將在中國(guó)工商銀行湛江分行后勤服務(wù)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并

的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

二、客戶關(guān)系管理

“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的運(yùn)營(yíng)理念。反映

在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得客

戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的根本理由。以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需

要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)

施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為后勤管理的核心理念，對(duì)中國(guó)工商銀行湛江分

行后勤服務(wù)客戶市場(chǎng)有效開發(fā)和拓展。

三、目標(biāo)計(jì)劃管理

由本公司整體目標(biāo)延展出中國(guó)工商銀行湛江分行后勤服務(wù)各工種分項(xiàng)活動(dòng)、

分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過(guò)程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精

髓。其實(shí)施則透過(guò)木公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定中國(guó)工商銀行湛

江分行后勤服務(wù)管理各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)

準(zhǔn)。

四、工作時(shí)間管理

要求中國(guó)工商銀行湛江分行后勤服務(wù)管理處各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理

11

的含義、樹立時(shí)間成本的意識(shí)，掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、

時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等，使中國(guó)

工商銀行湛江分行的各項(xiàng)后勤服務(wù)工作得以高效率的展開。

第四節(jié)、服務(wù)模式

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平服務(wù)管理措施

(一)項(xiàng)目定位

定位：安全、舒適、文明、潔凈

(1)安全通過(guò)完善的綜合管理體系，及時(shí)完成后勤的管理各項(xiàng)事宜，確保客

戶的各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。

(2)舒適按照規(guī)范標(biāo)湮，完成安全值守、食堂服務(wù)、活動(dòng)中心管理各項(xiàng)服務(wù),

為客戶提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的場(chǎng)所。

(3)文明通過(guò)對(duì)公共秩序有效的疏導(dǎo)和維持，做好各項(xiàng)后勤服務(wù)工作，營(yíng)造

活躍、輕松的生活氛圍。

(4)潔凈通過(guò)對(duì)環(huán)境進(jìn)行保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)潔凈、

優(yōu)雅的環(huán)境。

(二)管理目標(biāo)

自接管之日起，接收并管理好客戶移交的所有設(shè)備、設(shè)施，并達(dá)到后勤管理

優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，取得相關(guān)證書，達(dá)到湛江市后勤管理優(yōu)秀管理水平。

(三)管理優(yōu)勢(shì)

我們憑借體制上的優(yōu)勢(shì)，匯集了大批專業(yè)綜合管理人才，組成了后勤公司公

司強(qiáng)大的技術(shù)力量和管理力量。

后勤公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在能運(yùn)用先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)安全值守、食堂服務(wù)、

消防設(shè)施、室內(nèi)日常管理等整體功能進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高后勤的科技含量，完善

該后勤的使用功能。

3、信心保證

在為后勤提供專業(yè)化服務(wù)方面，我公司在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，更加注

重政治和社會(huì)效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢(shì)，集中精力，從各管理

處抽調(diào)最優(yōu)秀人才，組建區(qū)域分局管理處組織架構(gòu).

?對(duì)于因管理不善導(dǎo)致服務(wù)區(qū)域的財(cái)產(chǎn)被盜，承擔(dān)全部責(zé)任。

?對(duì)于因后勤管理單位內(nèi)部人員有違法行為導(dǎo)致業(yè)主損失，賠償全部損失。

?對(duì)于因管理不善導(dǎo)致后勤設(shè)施損壞，承擔(dān)賠償責(zé)任。

?因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)責(zé)任事故所造成的損

失。

?由于我方原因造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失，除按雙方

約定賠償經(jīng)濟(jì)損失外，愿承擔(dān)所有違約責(zé)任。

（四）有針對(duì)性的管理措施

擬公開招聘后勤管理單位的信息后，后勤公司立即組織人力，對(duì)《后勤委托

管理》進(jìn)行分析研究，了解該的管理特點(diǎn)，并從其服務(wù)的角度出發(fā)，深入細(xì)致地

分析了該對(duì)后勤管理服務(wù)的需求，接管后管理處將采取各項(xiàng)高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管

理措施，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1、建立快捷客戶服務(wù)系統(tǒng)

后勤公司將始終堅(jiān)持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否

作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的

13

客戶服務(wù)理念，建立全方位客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高客

戶滿意度。根據(jù)客戶的需求信息來(lái)調(diào)度各職能部門和作'業(yè)層面的日常服務(wù)工作，

設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回

訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)，精心管理”

的服務(wù)理念。

2、實(shí)施后勤整體形象工程

主體形象通過(guò)定期維護(hù)和管理，確保服務(wù)區(qū)域完好率達(dá)99%。

設(shè)備管理設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹斑、無(wú)

故障運(yùn)行。

環(huán)境維護(hù)實(shí)施水質(zhì)和空氣監(jiān)測(cè)、排污及垃圾分類處理，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)

環(huán)境文化，保潔效果達(dá)到“潔凈”目標(biāo)。

員工形象強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過(guò)規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服

務(wù)，減少服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)員工和客戶的尊重。

3、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系

在后勤交接階段，管理處主任將制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，按照管理處組織架構(gòu),

選調(diào)和培訓(xùn)人員，組織實(shí)施維修保養(yǎng)、保潔等工作，虛心聽取區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人的

意見，以達(dá)到平穩(wěn)過(guò)渡，順利接管。

在后勤接管以后，按照科學(xué)的管理機(jī)制和嚴(yán)格的安全制度，制定和實(shí)施機(jī)電

設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)和維修計(jì)劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處均按專業(yè)程序

予以安排。

14

推行IS09002質(zhì)量保證體系，在區(qū)域后勤管理工作中實(shí)施后勤公司已成熟運(yùn)

行的IS09002質(zhì)量保證體系，并結(jié)合該后勤特點(diǎn)，通過(guò)征詢客戶的意見，確定適

宜的質(zhì)量目標(biāo)。

4、建立規(guī)范化的成本控制體系

采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的年度預(yù)算案，征求客戶同意后組織實(shí)施。

預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。

同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)廢除、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛、量化指標(biāo)管理等。

高度重視后勤節(jié)能降耗工作，針對(duì)區(qū)域機(jī)電設(shè)備，制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)

濟(jì)運(yùn)行方案，從而降低總體運(yùn)營(yíng)成本。

加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商和供貨所管轄區(qū)家的監(jiān)管力度，利用自身對(duì)設(shè)備十分了解的優(yōu)

勢(shì)，后勤公司將根據(jù)在其他對(duì)水、電、空調(diào)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合該后勤設(shè)備實(shí)際情

況，在對(duì)供貨所管轄區(qū)家交貨數(shù)量、保修服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量方面實(shí)施有效控制。

5、實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略

后勤公司高度重視本項(xiàng)目，除總經(jīng)理親自掛帥進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，擬委派公司

精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為提供真誠(chéng)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保障。通

過(guò)實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，利用后勤公司體制上的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，

發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的后勤管理人才、技術(shù)人才

隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成人性化的服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意

的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員

工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。

15

為了確保區(qū)域的后勤管理服務(wù)質(zhì)量，我公司已決定從公司范圍內(nèi)抽調(diào)最優(yōu)秀

人才組建新接項(xiàng)目管理處，并鄭重承諾，一旦，上述所有人員名單不變，更不會(huì)

在中標(biāo)后通過(guò)招聘和培訓(xùn)來(lái)組建新接項(xiàng)目管理處。

二、全方位的服務(wù)意識(shí)

規(guī)范操作，以客戶滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的后勤管理服務(wù)。

（一）專業(yè)化服務(wù)

配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié)調(diào)、高效運(yùn)作，實(shí)

現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。

（二）規(guī)范化服務(wù)

有針對(duì)性地進(jìn)行定期的規(guī)范培訓(xùn)，締造高素質(zhì)的管理人才，完成規(guī)范性的服

務(wù)內(nèi)容。

（三）品牌化服務(wù)

通過(guò)實(shí)施規(guī)范服務(wù)的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)后勤管理責(zé)任，

樹立區(qū)域安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。

（四）人性化服務(wù)

在日常服務(wù)過(guò)程中，以人性化服務(wù)理念，針對(duì)區(qū)域不均衡的人流量與天氣變

化的要求，運(yùn)用不均衡管理理論，為稅務(wù)部門與納稅人營(yíng)造健康的溝通環(huán)境，充

分展示稅務(wù)部門為企業(yè)文明服務(wù)的形象。

（五）實(shí)施活動(dòng)中心全方位服務(wù)

1、建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足區(qū)域各項(xiàng)服務(wù)的客觀要求。

“全方位聯(lián)合”指的是充分利用企業(yè)內(nèi)部資源，合理有效與外聯(lián)單位合作，

完成后勤管理任務(wù)。

16

2、充分利用現(xiàn)代科技，通過(guò)網(wǎng)上及電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效

3、后勤公司公司通過(guò)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范員工的言行舉止，倡導(dǎo)員工文明服務(wù)

和敬業(yè)愛崗，使員工質(zhì)素符合高尚辦公環(huán)境及文明社會(huì)環(huán)境的要求。

三、創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

1、垃圾分類

從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據(jù)區(qū)域的特點(diǎn)，設(shè)立可回收垃圾、

一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以報(bào)紙、書刊、瓶罐為主，一般垃圾以

日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。

對(duì)垃圾分類處理，我們將配合政府相關(guān)部門，采取有效措施進(jìn)行妥善處理。

2、環(huán)?？刂?/p>

鑒于在活動(dòng)中心有活動(dòng)時(shí)期人流量大，管理人員根據(jù)實(shí)際情況或季節(jié)的變化

調(diào)整空調(diào)的冷風(fēng)量以及新風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。根據(jù)環(huán)保要求，對(duì)所產(chǎn)生廢

氣、廢水的排放情況提出合理化建議。

3、精神文明建設(shè)

我公司在精神文明建設(shè)方面有以下幾點(diǎn)設(shè)想：

(1)在重大節(jié)日協(xié)助做好節(jié)日裝飾，營(yíng)造節(jié)日氣氛。

(2)配合、支持舉辦的各類職工文化活動(dòng)。

(3)協(xié)助接待來(lái)訪區(qū)域進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)的企事業(yè)團(tuán)體。

(4)協(xié)助辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄等工作。

4、風(fēng)險(xiǎn)控制

17

風(fēng)險(xiǎn)控制的出發(fā)點(diǎn)是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保區(qū)域在任何時(shí)候，

水、電、氣設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)任何大小事故發(fā)生。為此，后勤公司將在各個(gè)環(huán)節(jié)

嚴(yán)格履行管理職責(zé)。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，無(wú)論多么完善的監(jiān)控設(shè)施，都必

須通過(guò)人的各種規(guī)范行為才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。后勤公司培養(yǎng)出了眾多具有豐富實(shí)

踐經(jīng)驗(yàn)的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責(zé)地工作，從而確

保了公司一旦接管新后勤，能按照規(guī)范要求，來(lái)操作各項(xiàng)設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱

患，并將其消滅在萌芽狀態(tài)，從而為區(qū)域提供一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境。

四、管理學(xué)前沿理論的掌握與運(yùn)用

管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理

論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)

一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益

統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。

（一）以人為本的管理理論

現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人

的自覺性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理

論對(duì)后勤管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。

后勤公司公司體制在行業(yè)中最先改制，現(xiàn)己成為全員持股企業(yè)，企業(yè)員工成

為了公司主人。后勤公司倡導(dǎo)敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，在公司范圍內(nèi)實(shí)施

IS09002國(guó)際質(zhì)量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質(zhì)量方針，

公司全體員工共同為創(chuàng)建名牌后勤而努力。

（二）系統(tǒng)管理理論

18

該理論認(rèn)為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的運(yùn)營(yíng)目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)

節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。為了實(shí)現(xiàn)管

理目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。

這一理論對(duì)后勤管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的客戶服務(wù)第一、注重對(duì)

內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)、實(shí)施IS09002質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一

理論的應(yīng)用。后勤管理是一項(xiàng)十分繁雜的工作，應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整

體把握、科學(xué)分析、全面實(shí)施。

（三）動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論

為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過(guò)程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都

必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過(guò)程視為一成不變的模式。這就是管理的動(dòng)態(tài)

調(diào)節(jié)理論。企業(yè)管理通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均

衡，又能對(duì)外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。

在后勤管理工作中，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通

和應(yīng)變能力、強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡”的觀念以及對(duì)業(yè)務(wù)流程重組從而達(dá)到

提高響應(yīng)客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應(yīng)用實(shí)例。

（四）效益統(tǒng)一原則

企業(yè)為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維

護(hù)和增進(jìn)客戶和社會(huì)的利益，為人類幸福做出貢獻(xiàn)，最終企業(yè)才能贏得更多的利

潤(rùn)。這就是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中的效益統(tǒng)一原則。

根據(jù)這一原則，后勤管理企業(yè)應(yīng)該精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目

標(biāo)，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的關(guān)系，保

持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的后勁。

19

（五）企業(yè)文化

杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的

內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。

后勤公司公司以其特有的企業(yè)精神、運(yùn)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成了豐富的

企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供「強(qiáng)大動(dòng)力。

20

第五節(jié)、工作目標(biāo)

一、總體目標(biāo)

針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，更好地發(fā)

揮后勤最大的使用功能，使其保值增值，為創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作

和出行環(huán)境，全面實(shí)現(xiàn)改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標(biāo)。對(duì)后勤實(shí)行企

業(yè)化、運(yùn)營(yíng)化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現(xiàn)后勤的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)

效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。

二、工作目標(biāo)

我們的工作目標(biāo)是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。

1,質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”視質(zhì)量為我們企業(yè)的生

命。

2.科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替

“人治”。

3.精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，

以全新的運(yùn)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營(yíng)造更好的工作、生活環(huán)

境。

三、戰(zhàn)略構(gòu)想

1、引入人才的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、

視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、采取以后勤管理為主線，謀求多元化發(fā)展的運(yùn)營(yíng)策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)

實(shí)力，企業(yè)發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

21

3、不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化

組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企一業(yè)管理服務(wù)品牌。

4、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會(huì)公眾關(guān)系，參與社會(huì)公益活動(dòng),

擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會(huì)對(duì)企業(yè)的支持和幫助。

四、服務(wù)策劃

（-）服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)人員的配置

“任人唯賢，人盡其才；高效管理，合理配置資源”是我司企業(yè)文化之企業(yè)

行為準(zhǔn)則的組成部分。結(jié)合本項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域的規(guī)模與服務(wù)需求，我司將在企業(yè)行

為準(zhǔn)則的指導(dǎo)下，根據(jù)“精干、高效、便捷”的組織配置原則，以及“一專多

能”的用人原則，在服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置方面力求精簡(jiǎn)，采用“扁平化”的結(jié)構(gòu)模式,

以縮短管理鏈條，達(dá)到“高效”運(yùn)作的目的；在人員配置方面則力求配置能力

與素質(zhì)都兼?zhèn)涞木C合性人才來(lái)負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，以達(dá)到在保證服務(wù)質(zhì)量與

服務(wù)水平的前提下降低服務(wù)成本的目的。

因此，在本項(xiàng)目中，我司擬在中國(guó)工商銀行湛江分行的監(jiān)管與管理下，下設(shè)

一站式客戶服務(wù)中心、安全值守、秩序維護(hù)隊(duì)、食堂服務(wù)、活動(dòng)中心日常管理等

實(shí)操層。

（二）服務(wù)運(yùn)作模式

木著便捷、高效、有序的原則，木項(xiàng)目服務(wù)將建立以“一站式服務(wù)中心”為

特色的后勤管理服務(wù)模式，其主要任務(wù)是作為“受理投訴、服務(wù)需求”的信息樞

紐中心，并實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)24小時(shí)全天候值班制。

（三）服務(wù)理念

通過(guò)全員樹立并踐行“客戶至上，客服至誠(chéng)”的企業(yè)服務(wù)理念，從而進(jìn)一步

22

展示“管理硬打硬，服務(wù)實(shí)打?qū)崱钡钠髽I(yè)形象。

（四）品質(zhì)管理

首先：我司擬嚴(yán)格按照已經(jīng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系所規(guī)定的相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)

目的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格來(lái)開展日常的服務(wù)工作，從而為本項(xiàng)目提

供了專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、基礎(chǔ)性的后勤管理保障。

其次：我司已經(jīng)建立并實(shí)施了一系列的考核監(jiān)督機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，從而為本

項(xiàng)目服務(wù)的品質(zhì)管理提供了制度保障。

第三：除了在項(xiàng)目服務(wù)部遵循IS09001質(zhì)量管理體系的要求實(shí)行“PDCA”

循環(huán)控制質(zhì)量的措施外，在公司管理層仍然設(shè)置了專門的“品質(zhì)部”，其主要任

務(wù)是面向公司屬下所有項(xiàng)目服務(wù)部或服務(wù)隊(duì)開展日常的工作指導(dǎo)、檢查、考核等

工作，從而進(jìn)一步為品質(zhì)管理提供了更完善的組織保障。

（五）管理策略

在本項(xiàng)目的服務(wù)活動(dòng)中，我司擬采取微利低耗，良性競(jìng)爭(zhēng)；強(qiáng)化服務(wù)，贏取

主動(dòng)；打造品牌，追求創(chuàng)新等競(jìng)爭(zhēng)策略；在管理思想上，堅(jiān)持以人為本，重點(diǎn)

從讓員工愿意干好、促使員工能夠干好、保證員工盡心盡力干好、使員工不能

不干好等方面下功夫；

在管理方法上，側(cè)重從主動(dòng)調(diào)查研究，不斷擴(kuò)充信息；強(qiáng)化自我管理，積極

追求完美；激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神，內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)；協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，塑造良好形象；講

團(tuán)結(jié)，講紀(jì)律，講權(quán)威等方面著手。

（六）目標(biāo)管理

在本項(xiàng)目的服務(wù)中，我司將著力構(gòu)建全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)管理體系，并形

成科學(xué)有效的管理模式，在服務(wù)期內(nèi)力求達(dá)到如下運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：

全方位、星級(jí)化的服務(wù)模式。

23

順暢便捷的保障和服務(wù)機(jī)制。

引入體現(xiàn)人性化、親情化和高品位的文化生活。

第六節(jié)、工作計(jì)劃進(jìn)度及服務(wù)管理

一、總體工作計(jì)劃

序號(hào)工作項(xiàng)目具體內(nèi)容時(shí)間

1.總結(jié)以往的管理經(jīng)驗(yàn)。

1制定詳細(xì)管理方案

2.制定詳細(xì)的后勤服務(wù)方案。

1.人員的招聘和調(diào)配。

2人力資源組織

2.員工的上崗培訓(xùn)。

1.就本項(xiàng)目服務(wù)管理問(wèn)題進(jìn)行充分協(xié)

3簽訂委托合同商。

2.簽訂項(xiàng)目管理合同。

1.安排管理用房。

4完善管理及辦公條件2.安排員工宿舍及其他生活用房。

3,管理所需物資的配備。

1.選聘派駐人員。

5成立項(xiàng)目管理部

2.與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)落。

1.導(dǎo)入IS09002質(zhì)量保證體系制度。

6制訂及完善管理規(guī)章2.配合管理特點(diǎn)，制定和完善切合實(shí)際

的各項(xiàng)制度。

后勤工作的驗(yàn)收與接1.依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核對(duì)，并辦理

7

管、各項(xiàng)資料的移交書面移交手續(xù)。

24

2.對(duì)遺留問(wèn)題做好備案，并與建筑商協(xié)

商解決。

二、安全值守計(jì)劃

1.組建專業(yè)化隊(duì)伍，確保服務(wù)人員素養(yǎng)：以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想

過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化安全值守隊(duì)伍。高

素養(yǎng)的安全值守隊(duì)伍需要有嚴(yán)明的治理制度，完善的用人、培訓(xùn)制度和完善的自

我激勵(lì)機(jī)制好、自我約束機(jī)制，安全值守人員只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫?，以及有效?/p>

培訓(xùn)、考核和監(jiān)督，才能使個(gè)人素養(yǎng)得到保持和提高，才能形成整個(gè)隊(duì)伍的高素

養(yǎng)。

2.建立健全治理制度，規(guī)范服務(wù)過(guò)程：以IS09001質(zhì)量治理體系、IS014001

環(huán)境治理體系、011SMS18001職業(yè)健康與安全治理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依

據(jù)，建立健全切實(shí)可行且符合的安全安全值守治理制度，并加強(qiáng)對(duì)安全值守人員

的教育培訓(xùn)，使工作更加高效規(guī)范。

3.加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防：視“安全”為“命脈”，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際

情況，采納“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)

溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好各項(xiàng)安全防范工作。

4.強(qiáng)化消防治理，確保消防安全：堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作

方針，認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防工作原則，建立三級(jí)防火責(zé)任

制，做好防火安全檢查，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)的消防安全。

5.維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通治理：以“安全”為工作重心，“服務(wù)”為目的,

堅(jiān)持“友善與威嚴(yán)同在，服務(wù)與警衛(wèi)并舉”的原則，努力維護(hù)項(xiàng)目?jī)?nèi)及周邊的公

共秩序，營(yíng)造整潔、文明、舒適、安全的辦公環(huán)境。規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)的車輛治理，確

25

保車輛停泊有序、交通順暢、標(biāo)識(shí)清晰、治理完善。

三、食堂工作計(jì)劃

（一）準(zhǔn)備工作

1.確定好當(dāng)日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、

定菜、定質(zhì)量，提高廚帥操作過(guò)程中的責(zé)任心。

2.廚師要參與倉(cāng)管對(duì)菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來(lái)領(lǐng)取。

3.爐灶操作前安全檢查：主要對(duì)油路與油量，電器開關(guān)與線路，消防器材的

位置了解.，熟悉操作過(guò)程中出現(xiàn)隱患及時(shí)排除，熟悉爐灶維修。

4.操作前的用具，用品檢查，主要是對(duì)爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)

進(jìn)行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場(chǎng)。

5.對(duì)切配質(zhì)量的要求檢查與監(jiān)督，廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào)質(zhì)量，

但在檢查與監(jiān)督過(guò)程中要注意搞好廚工組長(zhǎng)與廚工之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。

（二）飯菜加工

L廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過(guò)

程中要按確定的標(biāo)準(zhǔn)投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。

2.菜式烹調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認(rèn)真研究探討每

天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品和J烹調(diào)方法。

3.勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實(shí)際需要去操作確保剩菜

量最少。

4.每餐飯菜必須在銀行工作人員就餐前準(zhǔn)備就緒，不得加工腐爛變質(zhì)及感官

異常的食品原料飛加工后的飯菜要注意保潔保熱，銀行工作人員就餐時(shí)飯菜中心

26

溫度不能低于70℃。

（三）出品保障

1.首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。

2.每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達(dá)到自己滿意

程度。

3.供餐前主管、組長(zhǎng)要參與菜品的品嘗，及時(shí)向廚師提出自己的看法，便于

廚師及時(shí)調(diào)整。

4,供餐過(guò)程中，廚師要親自到食堂問(wèn)詢相關(guān)人員對(duì)菜式的意見，并做好記錄

后加以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。

5.在操作過(guò)程中按照大多數(shù)人的意見進(jìn)行改善，滿足大部分人的要求，這些

都是出品保障的關(guān)鍵因素。

（四）清洗保潔

組織食堂工作人員對(duì)操作間、食堂、餐桌椅、碗筷等進(jìn)行清掃、擦洗、整理。

四、活動(dòng)中心保潔工作計(jì)劃

為明確各負(fù)責(zé)人職責(zé)，充分調(diào)用工作積極性，使人員隊(duì)伍與目標(biāo)管理科學(xué)化、

制度化、規(guī)范化，特此制定銀行保潔工作計(jì)劃。

（一）總體保潔

1.操作程序：

（1）活動(dòng)中心保潔的原則是以使用完畢為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行日常保潔。

（2）定期對(duì)活動(dòng)中心進(jìn)行徹底清潔。

（3）日常保潔要求每天對(duì)地面塵推數(shù)次，活動(dòng)中心內(nèi)的其他部位，如拖地、

垃圾桶清理、洗手間打掃、門外走道，玻璃門、玻璃窗擦拭、桌椅、家具、扶手、

27

欄桿等清潔打掃不少于1次，地毯每周吸塵不少于1次。

（4）操作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)開辟來(lái)客和來(lái)客聚集的區(qū)域，待來(lái)

客離散后，再予以補(bǔ)做；客人進(jìn)出頻繁和容易臟的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦，并增加拖

擦次數(shù)。

（5）遇下雨大，要在活動(dòng)中心出口處放置傘袋、踏墊，鋪上防漏地毯，并

樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤及將雨水帶進(jìn)銀行。

2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

（1）保持地面無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾。

（2）活動(dòng)中心內(nèi)的其他部位，如柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、辦公桌、會(huì)議

桌、椅子、觸摸屏、飲水機(jī)、燈具等，保持光亮、整潔，無(wú)灰塵。

（3）玻璃移門無(wú)手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無(wú)損。

（4）活動(dòng)中心內(nèi)不銹鋼立缸，保持光亮、無(wú)煙灰跡、無(wú)痰跡。

（二）扶手、欄桿：

①用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。

②將扶手從上到下擦干凈，欄桿或玻璃檔面，做到無(wú)灰塵、無(wú)手印。

③扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時(shí)彈凈。

④每個(gè)樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持干凈、整潔。

（三）室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)地：

①清掃地面的灰塵和垃圾。

②定期進(jìn)行大面積的沖洗，保持干凈、無(wú)積水。

③不停地循環(huán)地清掃，保持地面無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)煙

蒂。

28

④出入口的臺(tái)階定期沖刷，保證表面無(wú)水泥漿沉積。

⑤所有垃圾集中。

⑥保持場(chǎng)地的各類標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。

⑦保持場(chǎng)地上的下水道干凈、暢通。

（四）洗手間間

1.操作程序：

（1）先用洗潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑。

（2）按順序擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。

（3）墻面要用清潔劑清潔。

（4）地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈。

（5）配備好衛(wèi)生紙、洗手液和擦手紙。

（6）檢查感應(yīng)器、烘手器等設(shè)備的完好情況。

（7）噴灑適量空氣清潔劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。

（8）檢查是否有漏處，不要遺忘清潔工具。

2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

（1）衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味。

（2）墻面四角保持干燥、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。

（3）鏡子保持明凈，無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)手印、無(wú)水跡。

（4）金屬器具保持光亮，無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑。

（5）衛(wèi)生用品保證齊全，無(wú)破損。

（6）保持衛(wèi)生間空氣清新。

（五）玻璃及不銹鋼

29

L操作程序：

（1）工作前，準(zhǔn)備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、7K桶、

揩布等。

（2）用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來(lái)回涂在玻璃表面，用刮窗器按

45度從上到下、從左到右，及時(shí)刮下，最后用揩布把四周及地下的水跡揩干。

（3）如遇玻璃表面較臟，則在進(jìn)行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用

刀片輕輕地刮去表面污垢。

（4）不銹鋼應(yīng)用絨布揩，并用不銹鋼劑定期上光。

2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

（1）玻璃無(wú)灰塵、無(wú)水跡，保持干凈、光亮。

（2）玻璃上的污斑、手印應(yīng)及時(shí)清除，保持清潔。

（3）要防止玻璃因清潔不當(dāng)而發(fā)毛。

（4）愛護(hù)清潔工具，注意保養(yǎng)，不得用損壞的工具擦洗玻璃。

（5）不銹鋼無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)手印。

五、服務(wù)管理思路

（一）建立優(yōu)化的治理機(jī)制

公司將以招標(biāo)人的服務(wù)需求著眼，建立符合貴行品牌建設(shè)需求的服務(wù)供給體

系；從滿足日常工作、生活需求著手，為招標(biāo)人提供優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)。

（二）推行適合的治理模式

堅(jiān)持“以人為本，市場(chǎng)為源，治理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命”經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施“雙

向式”治理模式，突出超前的主動(dòng)治理與服務(wù)。推行網(wǎng)絡(luò)化辦公，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息,

收集、傳輸治理信息，為職工提供服務(wù)方便，優(yōu)化組織架構(gòu)及工作程序，推行資

30

源再利用，節(jié)約治理成本。

（三）堅(jiān)持一貫的服務(wù)理念

堅(jiān)持“奉獻(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)，追求卓越治理”的服務(wù)宗旨，盡力為寬敞職工打造“安

全、和諧、舒適”的辦公居住環(huán)境。

我司將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)、顧客中意”的質(zhì)量方針，攜

全體職員和合作伙伴，為招標(biāo)人提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。

六、服務(wù)管理總計(jì)劃

清晰的駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，完善的運(yùn)作流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我司將組建銀行

所管轄區(qū)域后勤運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理處，具體對(duì)所管轄區(qū)域后勤運(yùn)營(yíng)管理采購(gòu)項(xiàng)目進(jìn)行

服務(wù)管理，在實(shí)施后勤運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理過(guò)程中，及時(shí)和貴單位溝通，以便及時(shí)掌握

貴單位人員服務(wù)要求，更好地為貴單位服務(wù)。達(dá)到下述的管理目標(biāo)即：

管理意識(shí)超前、管理組織高效、管理人員專業(yè)化、管理方式民主化、管理方

法規(guī)范化、管理手段現(xiàn)代化。我司擬采用以下的管理方式：

1、綜合一體的管理方式

即對(duì)所管轄區(qū)域，統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運(yùn)作，保證高水平管

理。

在管理處實(shí)施后勤運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)作過(guò)程中，我們將發(fā)揮公司和業(yè)主雙向共管方

式、超前引導(dǎo)、適時(shí)管理、適時(shí)服務(wù)的運(yùn)作方式，以及軟、硬件結(jié)合方式的經(jīng)驗(yàn),

落實(shí)管理，提高效果。

2、設(shè)立駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)

（一）在此類管理模式中，所管的后勤運(yùn)營(yíng)集中，建議所管轄區(qū)域全權(quán)代表

貴單位參與項(xiàng)目的管理，具體監(jiān)督和負(fù)責(zé)后勤運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作，這樣有利于后

31

勤運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理項(xiàng)目的順利開展。

（二）后勤運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理處接受湛江市所管轄區(qū)域的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（三）后勤運(yùn)營(yíng)駐湛江市所管轄區(qū)域后勤運(yùn)營(yíng)管理處為本后勤運(yùn)營(yíng)管理公司

專業(yè)機(jī)構(gòu)，在授權(quán)下，履行“后勤運(yùn)營(yíng)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)

任。

（四）后勤運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。后勤運(yùn)

營(yíng)服務(wù)管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。

（五）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精于高效、一專多能。

3、建立內(nèi)部管理構(gòu)架

（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置

為保障所管轄區(qū)域后勤運(yùn)營(yíng)治理服務(wù)優(yōu)化，結(jié)合項(xiàng)目人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，

擬設(shè)立“后勤運(yùn)營(yíng)后勤運(yùn)營(yíng)處”，采納“一站式”網(wǎng)絡(luò)后勤運(yùn)營(yíng)治理服務(wù)，結(jié)合

現(xiàn)代后勤運(yùn)營(yíng)治理理念和經(jīng)營(yíng)模式，確定后勤運(yùn)營(yíng)治理組織架構(gòu)及監(jiān)督機(jī)制。

1.運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)名稱及監(jiān)督體系

（1）公司下設(shè)項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)“后勤運(yùn)營(yíng)后勤運(yùn)營(yíng)處”，按照后勤運(yùn)營(yíng)服務(wù)

合同約定對(duì)所管轄區(qū)域?qū)嵤?業(yè)化、規(guī)范化的后勤運(yùn)營(yíng)治理服務(wù)。

（2）后勤運(yùn)營(yíng)處和公司共同構(gòu)成對(duì)后勤運(yùn)營(yíng)處的監(jiān)督治理。

（3）項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，項(xiàng)

目經(jīng)理可通過(guò)信息反饋渠道獵取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令進(jìn)行綜合評(píng)

估和推斷，糾正錯(cuò)誤，克服工作盲點(diǎn)。

（4）在監(jiān)督機(jī)構(gòu)操縱方式中，采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行,

32

而監(jiān)督操縱的措施以預(yù)先操縱與信息反饋操縱相結(jié)合的方式進(jìn)行。

（二）組織架構(gòu)圖

后勤運(yùn)營(yíng)處監(jiān)督機(jī)制流程圖

七、安全值守服務(wù)管理

（一）組建一支規(guī)范化、專業(yè)化保安隊(duì)伍。

我公司進(jìn)駐后，將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支〃思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律

嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流〃的專業(yè)化保安隊(duì)伍。以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型

的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理保安隊(duì)伍，出色完成招標(biāo)人的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。所有保安人員招

聘都必須通過(guò)嚴(yán)格的考核、篩選，擇優(yōu)錄用（骨干隊(duì)伍從公司在管單位人員中擇

優(yōu)選拔）。注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，并將保安工作納入后勤管

理的〃一體化〃管理之中，進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，

33

定期和不定期組織開展物業(yè)管理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、

服務(wù)意識(shí)和各種突發(fā)事件處理的培訓(xùn)I,著重以實(shí)踐操作為主，力求達(dá)到一專多能,

培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊(duì)伍。

（二）建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程序，為此，我公

司進(jìn)駐服務(wù)后，將根據(jù)招標(biāo)人要求、保安公司制度及相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合日

常管理運(yùn)作的實(shí)際情況，建立含《門衛(wèi)保安服務(wù)規(guī)范》、《巡邏保安服務(wù)規(guī)范》、

《視頻監(jiān)控保安服務(wù)規(guī)范》、《消防保安服務(wù)規(guī)范》、《班、隊(duì)長(zhǎng)保安服務(wù)規(guī)范》、

《應(yīng)急預(yù)案及突發(fā)情況處置》、《保安崗位督查制度》、《保安人員守則》、《聘

用保安隊(duì)員崗位管理獎(jiǎng)懲辦法》、《保安人員著裝規(guī)定》等一整套完善的管理制

度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。

（三）落實(shí)安全防范措施，加強(qiáng)溝通與配合，達(dá)到群防群治效果。

堅(jiān)持〃預(yù)防為主，防治結(jié)合〃的管理理念，建立崗位責(zé)任安全制，實(shí)行全天24

小時(shí)對(duì)招標(biāo)人進(jìn)行全方位值崗巡查，預(yù)防各類刑事案件、治安事故的發(fā)生。建立

安全責(zé)任人制度，定期進(jìn)行防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的安全防范檢查，發(fā)現(xiàn)隱

患及時(shí)整改。在執(zhí)勤工作中必須做到統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴標(biāo)志、警械和工具。遵

紀(jì)守法、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)，自覺接受社會(huì)

和院方的監(jiān)督。

（四）注重消防管理，確保消防安全。

制定消防〃日〃、”周〃“月〃檢查制度，制定落實(shí)招標(biāo)人重要區(qū)域的消防方案，

加強(qiáng)消防安全檢查。組織保安員參加消防知識(shí)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)基本的操作規(guī)程，不斷

提高對(duì)招標(biāo)人消防安全的認(rèn)識(shí)和實(shí)際技能的操作。

34

(五)本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

(1)門衛(wèi)值班人員必須嚴(yán)格遵守招標(biāo)人單位和中標(biāo)人的各項(xiàng)管理規(guī)定服從命

令、聽從指揮、忠于職守、履行職責(zé)、認(rèn)真維護(hù)宿舍及相關(guān)物業(yè)的治安秩序。

(2)全面負(fù)責(zé)宿舍及相關(guān)物業(yè)的安全，確保宿舍及相關(guān)物業(yè)秩序正常。值班人

員每?jī)尚r(shí)對(duì)宿舍及相關(guān)物業(yè)公共區(qū)域及周邊環(huán)境巡查一次，并做好執(zhí)班登記。

嚴(yán)格保守在工作中獲悉的招標(biāo)人單位安全方面的秘密。

(3)按照招標(biāo)人單位及中標(biāo)人值班制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督和檢查。熟練掌握

監(jiān)控、報(bào)警、消防等處置預(yù)案及緊急情況處置方法。發(fā)現(xiàn)消防、治安等隱患要及

時(shí)消除并做好記錄、及時(shí)報(bào)告，積極采取措施，減少損失。對(duì)消防設(shè)施和監(jiān)控設(shè)

備要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，以確保設(shè)施狀況良好。

(4)積極協(xié)助招標(biāo)人及物業(yè)公司做好疫情防控工作，嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)入人員測(cè)溫、

掃碼、登記，配合街道、社區(qū)做好各項(xiàng)疫情管控工作。

(六)保安突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案

1.可疑情況：在區(qū)域內(nèi)游蕩或借口找人但說(shuō)不清被找人的。

處理措施：密切注意其舉動(dòng)，必要時(shí)上前認(rèn)真盤查，如未有正當(dāng)理由將其立

即帶回安保部。

2.可疑情況：在區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)攜帶螺絲刀、管制刀具、鉗子、鐵棒等工具的。

處理措施：立即上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，將其帶回安保

部。

3.可疑情況：攜帶物品繁多，又無(wú)任何證明的。

處理措施：暫時(shí)將人物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無(wú)任何證明，將

人和物帶回安保部。

35

4.可疑情況：指定車輛出門手續(xù)不全的。

處理措施：讓車輛靠邊停放，待手續(xù)齊全后方可放行。

5.可疑情況：遇到保安員立即遠(yuǎn)離或逃跑的人。

處理措施：設(shè)法阻截（用對(duì)講機(jī)向其他巡邏人員報(bào)告），將其擒獲移交安保

部。

6.可疑情況：低價(jià)出售與其實(shí)際價(jià)格相差較大的物品。

處理措施：暫時(shí)將人、物扣留，查明情況后放行。

火災(zāi)的處理程序

L接到或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即向安保部或管理中心報(bào)告。

2.安保隊(duì)長(zhǎng)、消防主管立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火、救災(zāi)工作，并協(xié)同安全疏散工

作。

3.消防中控立即組織保安人員、義務(wù)消防隊(duì)員緊急集合待命。

4.各出入口保安人員嚴(yán)格控制人員流動(dòng)，只許出，不許入。

5.通知工程部、變電室切斷電源。

6.根據(jù)火勢(shì)大小，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)向消防局報(bào)警，并配合消防隊(duì)到達(dá)后的滅火工作,

最后將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。

爆炸物及可疑爆炸物的處理程序

1.保安人員接到或發(fā)現(xiàn)各類可疑物品時(shí)，要立即向安保部匯報(bào)，并留守

2.安保主管立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，當(dāng)初步確認(rèn)為可疑物品為爆炸物時(shí)，

立即對(duì)附近的人員進(jìn)行疏散并設(shè)置臨時(shí)警戒線，禁止任何人員進(jìn)入。

3.向公安機(jī)關(guān)、公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜索，消除隱患。

4.協(xié)同公安人員排除爆炸物隱患并進(jìn)行調(diào)查工作。

36

5.如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救災(zāi)工作，協(xié)助搶救、

運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、安置疏散人員。

水浸（跑、冒、漏）的處理程序

1.保安人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)跑、冒、漏水時(shí)，立即通知管理中心，并采取可行措

施制止水源及范圍擴(kuò)大。

2.協(xié)助清潔人員清理水災(zāi)影響的范圍。

氣體泄漏的處理程序

1.保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有煤氣等泄漏時(shí)，立即通知管理中心和安保部。

2.保安人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)嚴(yán)禁任何人員使用明火、電動(dòng)工具、

通訊電話。如無(wú)法控制事態(tài)，立即疏散到安全地點(diǎn)（將門鎖好帶好鑰匙），必要

時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)通知消防當(dāng)局。

停電的處理程序

1.發(fā)現(xiàn)停電時(shí)，保安人員應(yīng)精神高度集中，防止犯罪分子伺機(jī)作案。

2.巡邏人員打開手電加強(qiáng)巡視，確保區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)工作安全運(yùn)行。

（七）訓(xùn)練

每周的保安員訓(xùn)練不得少于1次，包括隊(duì)列體能訓(xùn)練，實(shí)施模擬訓(xùn)練，法律

法規(guī)講授，消防知識(shí)和一般突發(fā)事件的處理程序，工作技巧交流等。

（八）交接班管理

為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及

公物損失，特制定本制度。

1.本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2.本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以

37

便下一班開展工作。

3.交班人員將公共物品轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下

一班接崗人的姓名。

4.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于