經濟法（第五版）教案 第10章 消費者權益保護法律制度

《經濟法》課程單元教學設計方案教師：序號：授課時間授課班級上課地點教學單元名稱第十章消費者權益保護法律制度第一節(jié)消費者權益保護法律制度概述第二節(jié)消費者的權利課時數2教學目標通過教學，要求學生了解消費者的含義和消費者權益保護法的適用范圍、基本原則，掌握消費者的各項權利，樹立起維護消費者合法權益的良好意識。教學重點消費者的九項權利教學難點適用范圍學情分析示例：教學對象為市場營銷專業(yè)普專層次學生，基礎較好，學習能力較強。經過第一學年的學習，學生具備了一定的專業(yè)知識和技能，但在經濟法律知識方面有待進一步的學習和積累，在運用經濟法律知識解決工作和生活中實際問題的能力方面有待于進一步訓練和加強，在綜合素養(yǎng)方面也待于進一步提升。教學環(huán)境多媒體教室教學方法講授、討論、啟發(fā)、案例教學法時間安排教學過程設計導入課程10分鐘，講授65分鐘（其中消費者的概念15分鐘，適用范圍與基本原則15分鐘，消費者的權利35分鐘）,課堂答疑10分鐘，小結5分鐘導入新課：案情介紹：某日，李女士去某大型自選商場購物，上午10時，當李女士欲從珠寶專柜離開時，服務員張某擋住了她的去路。張說:“看你賊眉鼠眼的，我懷疑你拿了本店的首飾，能否讓我看看?”當即遭到李女士的斷然拒絕。張某遂叫保安人員將李女士強行拉到保衛(wèi)室，由商場的女性工作人員對李女士的大衣口袋及褲兜進行了檢查，并沒有發(fā)現首飾，半小時后才放走了李女士。李女士很氣憤，遂向人民法院提起訴訟，稱該自選商場侵犯其名譽權與人身自由，要求其公開賠禮道歉，并賠償精神損失。想一想：（1）該自選商場是否侵害了消費者李女士的合法權益?（2）如果構成侵權，該自選商場應承擔哪些民事責任?講授新課：第一節(jié)消費者權益保護法律制度概述一、消費者的概念與特征（一）消費者的概念國際標準化組織(ISO)認為，消費者是以個人消費為目的而購買使用商品和服務的個體社會成員?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護?！庇纱丝梢?，我國《消費者權益保護法》中的消費者，是指為了生活消費需要購買、使用商品或接受服務的個人。（二）消費者的特征1.消費者的消費性質屬于生活消費，以滿足個人生活消費為直接目的生活消費是指在人們生存和發(fā)展過程中的生活資料的消耗，它與人們的日常生活密切相關。另外，《消費者權益保護法》也把一部分生產消費納入調整范圍，即農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料參照該法執(zhí)行。2.消費者的消費客體包括商品和服務消費者的消費客體既包括商品也包括服務。但法律禁止購買、使用的商品和禁止接受的服務，不屬于《消費者權益保護法》規(guī)定的商品和服務。3.消費者必須有購買、使用商品或者接受服務的行為消費者不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或者使用者。如商品的購買者可以同時是該商品的使用者，也可以由購買者購買商品，然后供他人使用。服務也是如此。4.消費者的主體范圍是自然人生活消費主要是自然人（含家庭）的消費，而且對自然人的生活消費是保護的重點。法律咨詢背景材料：某年，某村10余家農戶從甲供銷公司購得乙農藥廠生產的“立殺凈”殺蟲藥，并按說明噴灑于農作物上，但蟲害卻有增無減，以致錯過滅蟲時機，當年農作物歉收，損失4萬余元。經查，該殺蟲藥系乙農藥廠未按標準生產的劣質農藥。要求：請你告訴這些農戶本案是否適用《消費者權益保護法》?并說明理由。三、《消費者權益保護法》適用范圍與基本原則(一)適用范圍我國《消費者權益保護法》，對于中華人民共和國主權所及的全部領域都是適用的。該法從主體及其行為角度規(guī)定了其適用范圍：①消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受該法保護；②經營者為消費者提供滿足其生活需要的商品或提供服務，也應當遵守該法。③農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，亦應參照該法執(zhí)行。(二)基本原則1.自愿、平等、公平、誠實信用原則自愿，是指經營者與消費者的交易必須建立在雙方的真實意愿的基礎上，一方不得強迫另一方進行交易，也不允許第三者非法干預；平等，是指經營者與消費者在交易活動中的法律地位平等，不因財產多少、地位高低而有所差別；公平，是指經營者與消費者的權利義務應大致相當，不得顯失公平；誠實信用，是指在市場交易過程中，經營者與消費者應當以誠相待、信守諾言，不得弄虛作假、惡意欺詐。2.國家保護消費者的合法權益不受侵害的原則這一原則是《消費者權益保護法》立法宗旨的體現。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。國家倡導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，反對浪費。3.國家保護與社會監(jiān)督相結合的原則保護消費者權益不僅是國家機關的責任，而且也是企事業(yè)單位、社會團體以及消費者自身的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。第二節(jié)消費者的權利消費者的權利，是指消費者在消費活動中依法享有的各項權利的總和?！断M者權益保護法》借鑒了國內外相關立法的經驗，結合我國的實際情況，規(guī)定了消費者享有的11項權利。一、安全保障權安全保障權，是指消費者在購買、使用商品和接受服務時享有的人身、財產安全不受損害的權利。安全是人們的一種最基本的心理需要，國家和社會有義務為人們提供一個安全的生活環(huán)境。獲得安全保障權是人們的一項最基本的權利。二、知悉真情權知悉真情權，也稱知情權，是消費者在購買、使用商品或接受服務時所享有的知悉有關商品或服務真實情況的權利。根據這一權利，消費者有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。從而有選擇地與經營者進行交易。但消費者不可濫用這一權利，如要求經營者提供商業(yè)秘密或技術秘密，經營者有權拒絕。知識鏈接禁止“刷單炒信”和“大數據殺熟”?。?）禁止“刷單炒信”。某些經營者實施的“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，侵犯了消費者的知情權，損害了公平競爭和公平交易。《消費者權益保護法實施條例》（自2024年7月1日起施行）第9條規(guī)定，經營者不得采用虛構商品或者服務交易信息、經營數據，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。（2）禁止“大數據殺熟”?！巴艧o欺、真不二價”是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現代市場的交易底線。如果經營者根據消費者的使用習慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，就會損害消費公平。《消費者權益保護法實施條例》第9條同時規(guī)定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。三、自主選擇權自主選擇權，是指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利。該權利包括以下幾個方面：①有權自主選擇提供商品或者服務的經營者；②有權自主選擇商品品種或者服務方式；③有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務；④有權對商品或者服務進行比較、鑒別和挑選。經營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權。四、公平交易權公平交易權，是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質量保障、價格合理和計量正確等公平交易條件的權利。此外，消費者還有權拒絕經營者的強制交易行為，這與消費者權益保護法基本原則的要求也是一致的。公平交易是市場經濟的一項準則。在市場交易過程中，相對于經營者而言，受各種因素的影響，消費者明顯處于弱者地位，最易受到不公平待遇。因此，賦予消費者以公平交易權，對維護消費者權益是至關重要的。素養(yǎng)提升誠信——領先者的通行證！2023年，河南省許昌市胖東來商貿集團有限公司《以誠信為消費者帶來更多美好》的案例入選全國“誠信興商”20個典型案例，并位居榜首。該公司是河南省唯一入選的百貨零售企業(yè)，被百姓譽為零售界的天花板，也被網友稱為不掛“A”的精品旅游景區(qū)。該公司有七大誠信之道：一是尊重、關愛、成就員工；二是優(yōu)選供貨商和服務商；三是營造人性化經營服務環(huán)境；四是不折不扣履行承諾，主動接受公眾監(jiān)督；五是從顧客角度考慮問題；六是尊重商戶；七是主動承擔社會責任。警示：在商業(yè)世界里，在眾多商業(yè)原則中，誠信的地位尤為突出。誠信，不僅是一種道德規(guī)范，更是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。五、獲得賠償權獲得賠償權，也稱作消費者的求償權，指消費者在因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害時，依法享有的要求并獲得賠償的權利。依法求償權是彌補消費者所受損害必不可少的救濟性權利。享有求償權的主體包括：①商品的購買者、使用者；②服務的接受者；③第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現場而受到損害的人。（2）求償的內容包括：①人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可以要求賠償；②財產損害的賠償，依照《消費者權益保護法》及《合同法》等相關法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。六、依法結社權依法結社權，也稱為成立維權組織權，是指消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。消費者通過結社可形成自己有組織的力量，改變自己的弱者地位，與不法經營者相抗衡，形成完備的對消費者的保護機制。七、獲得相關知識權獲得相關知識權，是指消費者享有獲得消費和消費者權益保護方面的知識以及獲得所需商品或服務的知識和使用技能的權利。消費知識主要指有關商品和服務的知識；消費者權益保護知識主要指有關消費者權益保護方面及權益受到損害時如何有效解決方面的法律知識。八、受尊重權受尊重權，是指消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。人格尊嚴權主要指公民的姓名、名譽、榮譽、肖像等方面的權利。同時，我國是一個多民族的國家，由于歷史、地理等環(huán)境的不同，各少數民族在自己長期的生產、生活過程中，逐漸形成了各具特色的民族風俗習慣，這些民族風俗習慣在消費過程中應得到尊重。一般認為，個人信息是指可以直接或間接識別本人的信息總和，主要包括一個人生理、心理、智力、個體、社會、經濟、文化、家庭等方面的信息。九、監(jiān)督批評權監(jiān)督批評權是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)察和督導的權利。監(jiān)督批評權是上述各種權利的必然延伸，具體表現為：消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。課堂答疑：小結：本次課主要學習了解消費者的含義、消費者權益保護法的適用范圍、基本原則以及消費者權利。作業(yè)1.完成與本次課內容相關的“練一練”、“法律咨詢”、“法務實訓”；2.預習經營者的義務以及消費者權益爭議的解決和法律責任。教學反饋（注：單元格可合并、拆分）《經濟法》課程單元教學設計方案教師：序號：授課時間授課班級上課地點教學單元名稱第十章消費者權益保護法律制度第三節(jié)經營者的義務第四節(jié)消費者權益爭議的解決和法律責任課時數2教學目標通過教學，要求學生掌握經營者的十三項義務，明確侵犯消費者合法權益的法律責任，并學會處理有關消費者權益爭議。教學重點經營者的義務；民事責任教學難點民事責任學情分析示例：教學對象為市場營銷專業(yè)普專層次學生，基礎較好，學習能力較強。經過第一學年的學習，學生具備了一定的專業(yè)知識和技能，但在經濟法律知識方面有待進一步的學習和積累，在運用經濟法律知識解決工作和生活中實際問題的能力方面有待于進一步訓練和加強，在綜合素養(yǎng)方面也待于進一步提升。教學環(huán)境多媒體教室教學方法講授、討論、啟發(fā)、案例教學法時間安排教學過程設計導入課程5分鐘，講授70分鐘（其中經營者的義務30分鐘，消費者權益爭議的解決15分鐘，法律保護25分鐘）,課堂答疑10分鐘，小結5分鐘導入課程：復習前課，導入新課。講授新課：第三節(jié)經營者的義務在消費法律關系中，消費者的權利就是經營者的義務。為了有效地保護消費者的權益，約束經營者的經營行為，《消費者權益保護法》不僅規(guī)定了消費者的權利，還規(guī)定了經營者的14項義務。一、履行法定義務及約定義務經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益,不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。二、聽取意見和接受監(jiān)督的義務這是與消費者的監(jiān)督批評權相對應的經營者的義務。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。經營者聽取消費者意見，可以通過與消費者面對面的交流，書面征詢消費者對商品及服務的意見與建議，從新聞媒介了解消費者對商品和服務的看法與反映等方式來進行。經營者接受消費者的監(jiān)督，可以通過設立意見箱、意見簿以及投訴電話，及時處理消費者的投訴等方式進行。三、保障人身和財產安全義務該義務也稱為安全保障義務，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。四、缺陷產品召回義務經營者發(fā)現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。五、提供真實、全面信息的義務經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。經營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，分兩次以顯著方式提請消費者注意。六、標明真實名稱和標記的義務經營者提供商品或者服務，應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。標明經營者的名稱和標記，其主要功能在于區(qū)別商品和服務的來源。如果名稱和標記不真實，就會使消費者誤認，無法正確選擇喜歡或信任的經營者。在發(fā)生糾紛時，則無法準確地確定求償主體。因此，經營者必須如實標明自己的名稱或者標記，而不得假冒其他經營者的名稱或標記，以便消費者能對其準確識別，并作出正確選擇。經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。七、無理由退貨義務經營者通過特定銷售方式銷售的商品，消費者在法定期限內享有無理由退貨的權利。其中，特定銷售方式是指經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品；法定期限是指自消費者收到商品之日起7日內。但無理由退貨的商品不包括：①消費者定作的；②鮮活易腐的；③在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；④交付的報紙、期刊。除前述所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。八、出具發(fā)票等購物憑證、服務單據義務經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。九、保證商品或服務質量的義務經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限，但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。十、履行“三包”義務（1）有國家規(guī)定或當事人約定的情形。經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。（2）沒有國家規(guī)定和當事人約定的情形。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨；7日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。（3）費用承擔。依照規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（1）消費者定作的；（2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（4）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。練一練某年4月3日，林先生從某商場買了一臺52寸的某品牌液晶彩電?？蓻]過多久，新買的彩電屏幕就經常出現故障。三番五次地修理，問題始終解決不了。林先生要求退貨，可商場工作人員說同一故障三次修不好才能退貨。林先生說已經修了不止3次了，但商場工作人員說記錄單只有兩次。當年6月，林先生家的彩電又出現了老問題，換了新屏后還出現了松動和邊框縫過大的問題。林先生要求商場按購機價款全額退款?！舅伎肌吭撋虉鍪欠駪敐M足林先生的退貨要求？為什么？十一、正確使用格式條款義務（1）提請消費者注意重要內容。經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。（2）無效的格式條款。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出對消費者不公平、不合理的排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前述所列內容的，其內容無效。法律咨詢背景材料：某飯店在經營場所的告示牌上有如下標示用語：“溫馨提示：本店謝絕自帶酒水、飲料、食品。敬請配合，謝謝您的理解！”。消費者甲不知道他是否必須遵守該告示牌上的這一規(guī)定。要求:請你告訴消費者甲該飯店的行為有無法律效力。并說明理由。十二、尊重消費者人格尊嚴義務消費者的人格尊嚴和人身自由理應依法獲得保障。經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。十三、必要信息提供義務也稱為特定領域經營者的信息披露義務。采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。十四、保護消費者個人信息安全義務經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。第四節(jié)消費者權益爭議的解決和法律責任一、消費者權益爭議的解決（一）消費者權益爭議的概念消費者權益爭議，又稱消費爭議或消費糾紛，是指消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，因經營者不依法履行或者不適當履行義務，使消費者合法權益受到損害而引起的爭議。（二）消費者權益爭議的解決途徑1.與經營者協(xié)商和解在發(fā)生消費爭議后，消費者與經營者可以通過協(xié)商的方式解決。這種方式直接、簡便，能夠及時解決糾紛，但不具有強制性。當事人在協(xié)商過程中，應當尊重事實，依據法律提出處理意見，任何一方都不應提出不合理的要求。2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解消費者與經營者在發(fā)生消費爭議后或者經雙方協(xié)商仍不能解決爭議時，可以請求消費者協(xié)會（消費者權益保護委員會，簡稱消保委）或者依法成立的其他調解組織調解解決。3.向有關行政部門投訴這里的行政部門主要包括各級人民政府的市場監(jiān)管、衛(wèi)生健康等行政管理機關。在發(fā)生消費爭議后，當事人可向有關行政部門投訴，由有關行政部門對雙方的糾紛進行處理。有關部門自收到投訴之日起7個工作日內，予以處理并告知消費者。4.根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁消費者與經營者事先訂有仲裁協(xié)議或發(fā)生爭議后達成仲裁協(xié)議的，可向雙方約定的仲裁機構申請仲裁。當事人達成仲裁協(xié)議的，不得向人民法院起訴。5.向人民法院提起訴訟當事人之間沒有達成仲裁協(xié)議或仲裁協(xié)議無效的消費爭議，無論是否經過協(xié)商、投訴，當事人均可直接向人民法院提起民事訴訟。二、法律責任（一）民事責任1.人身傷害的賠償（1）賠償范圍。①一般傷害的賠償。經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。②造成殘疾的賠償。經營者除了賠償一般傷害的費用外，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。③導致死亡的賠償。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。（2）精神損害賠償。經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。（3）懲罰性賠償。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者賠償損失，并有權要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。2.財產損害的賠償（1）一般情形。經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。（2）以預收款方式提供商品或者服務的責任。①經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供；②未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；③經營者應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。（3）欺詐行為的賠償這里的欺詐行為，是指經營者故意在提供的商品或服務中，以虛假陳述或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，致使消費者權益受到損害的行為。欺詐行為的認定與賠償注意：《消費者權益保護法實施條例》第49條明確規(guī)定，通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日