溝通與禮儀教學(xué)教案

第一單元溝通地認(rèn)知

專題一，初識(shí)溝通

學(xué)習(xí)內(nèi)容專題二，溝通地要素與過(guò)程

專題三，有效溝通地條件與策略

知識(shí)目的

1.了解溝通地內(nèi)涵.特點(diǎn),層次與類型。

2.了解溝通地要素與過(guò)程。

教學(xué)要求3.掌握有效溝通地條件與策略。

素質(zhì)培養(yǎng)目的

1.理解溝通在社會(huì)生活中地重要作用。

2.培養(yǎng)學(xué)生有效溝通地意識(shí)。

1.溝通地特點(diǎn)與類型

教學(xué)重點(diǎn)2.溝通過(guò)程模式

3.有效溝通地策略

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)3課時(shí)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

情景還原:話不是說(shuō)得越多越好

請(qǐng)分析案例中王禹維與客戶之間地溝通處于什么層次？王禹維要如何提升自己,才能提

高與客戶之間地溝通層次？

專題一初識(shí)溝通

解析點(diǎn)1溝通地內(nèi)涵

溝通可以理解為信息傳遞與接收地行為,發(fā)送者為了實(shí)現(xiàn)設(shè)定地目的，憑借一定地渠道，

遵循一系列地規(guī)則,將信息傳遞給接收者，并尋求反饋，以促進(jìn)相互理解地過(guò)程。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，溝通涵蓋5個(gè)方面地內(nèi)容，分別為想說(shuō)地,實(shí)際說(shuō)地,聽(tīng)到地，理解地,反饋地，如下

圖所示。

解析點(diǎn)2溝通地特點(diǎn)

溝通主要有以下特點(diǎn)。

1.互動(dòng)性

2.多樣性

3.動(dòng)態(tài)性

4.不確定性

解析點(diǎn)3溝通地層次

1.不溝不通

2.溝而不通

3.溝而能通

4.不溝而通

解析點(diǎn)4溝通地類型

1.按照信息媒介劃分

(1)語(yǔ)言溝通

?口頭語(yǔ)言溝通

?書(shū)面語(yǔ)言溝通

?網(wǎng)絡(luò)溝通

(2)非語(yǔ)言溝通

?動(dòng)態(tài)語(yǔ)

?靜態(tài)語(yǔ)

?副語(yǔ)言

2.按照信息是否需求反饋劃分

(1)單向溝通

(2)雙向溝通

3.按照溝通地組織規(guī)范程度劃分

(1)正式溝通

(2)非正式溝通

4.按照溝通地信息流動(dòng)方向劃分

(1)縱向溝通

?下行溝通

?上行溝通

(2)橫向溝通

(3)斜向溝通

專題二溝通地要素與過(guò)程

解析點(diǎn)1溝通地要素

溝通包含四大要素，分別為溝通目地，溝通對(duì)象，溝通信息與溝通渠道。

1.溝通目地

2.溝通對(duì)象

3.溝通信息

4.溝通渠道

解析點(diǎn)2溝通過(guò)程模式

溝通過(guò)程是指信息發(fā)送者將信息通過(guò)一定地通道傳遞給接收者地過(guò)程。溝通過(guò)程模式如

下圖所示。

包含：

1.發(fā)送者

2.接收者

3.信息

4.通道

5.編碼

6.譯碼

7.反饋

8.噪聲

?影響信息發(fā)送地噪聲

?影響信息傳遞地噪聲

?影響信息接收與理解地噪聲

9.背景

(1)心理背景

(2)社會(huì)背景

(3)文化背景

(4)溝通場(chǎng)景

專題三有效溝通地條件與策略

解析點(diǎn)1有效溝通地條件

要想實(shí)現(xiàn)有效溝通,溝通者需求滿足以下3個(gè)條件。

1.較高地情緒智力

2.良好地綜合素養(yǎng)

3.較強(qiáng)地表達(dá)能力

(1)語(yǔ)感強(qiáng)

(2)語(yǔ)言精練

(3)語(yǔ)言表達(dá)富有感染力

解析點(diǎn)2有效溝通地策略

溝通是科學(xué)與藝術(shù)地結(jié)合，如何妥善處理并排除溝通障礙,提升溝通效果，實(shí)現(xiàn)有效溝通，

溝通者要運(yùn)用以下策略。

1.明確目的

2.尊重它人

3.考慮差異

4.積極傾聽(tīng)

5.調(diào)整心態(tài)

6.重視方式

7.適當(dāng)反饋

8.選擇時(shí)間，地點(diǎn)

通過(guò)本單元地學(xué)習(xí)，我們了解了溝通地內(nèi)涵，特點(diǎn)，層次與類型，以與溝通地

要素與過(guò)程噗式，還掌握了有效溝通地條件與策略等。

歸納與溝通是所有人際關(guān)系得以建立與發(fā)展地前提，是形成,發(fā)展與諧人際關(guān)系地

提高根本途徑。對(duì)于一個(gè)社會(huì)化地個(gè)體而言，溝通是無(wú)處不在地，如果溝通不暢，人際

關(guān)系就會(huì)受到影響，因此我們要提高自己地溝通能力，善于運(yùn)用各種溝通策略，實(shí)

現(xiàn)有效溝通，達(dá)到溝而能通甚至不溝而通地層次。

第二單元禮儀地認(rèn)知

專題一，初識(shí)禮儀

學(xué)習(xí)內(nèi)容

專題二，禮儀修養(yǎng)

知識(shí)目的

1.了解禮儀地內(nèi)涵與特征。

2.了解禮儀地構(gòu)成要素與表現(xiàn)形式.

3.掌握禮儀地功能與類型。

教學(xué)要求

4.掌握禮儀修養(yǎng)地內(nèi)容與方法。

素質(zhì)培養(yǎng)目的

1.培養(yǎng)學(xué)生重視禮儀地意識(shí)。

2.提高學(xué)生地禮儀修養(yǎng)。

1.禮儀地內(nèi)涵

2.禮儀地表現(xiàn)形式

教學(xué)重點(diǎn)

3.禮儀地功能與類型

4.禮儀修養(yǎng)地內(nèi)容與方法

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)2課時(shí)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

情景還原:欠筑地修養(yǎng)

請(qǐng)分析其它同學(xué)有哪些失禮處，以與陳華地哪些行為符合禮儀規(guī)范。

專題一初識(shí)禮儀

解析點(diǎn)1禮儀地內(nèi)涵與特征

1.禮儀地內(nèi)涵

第一，禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成地并應(yīng)共同遵守地行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

第二，禮儀是一定社會(huì)關(guān)系中人們約定俗成，共同認(rèn)可地行為規(guī)范。

第三，禮儀是一個(gè)情感互動(dòng)地過(guò)程。

第四，禮儀地目地是實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方地互相尊重，從而實(shí)現(xiàn)人與人之間關(guān)系地與諧。

總之，禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期地社會(huì)實(shí)踐中對(duì)人類自身言談行為地模式與思維演變地方式達(dá)

成地一套社會(huì)協(xié)議與共識(shí).是人們共同遵守地一系列言行與儀式地標(biāo)準(zhǔn),也是衡量社會(huì)文明程

度以與個(gè)人修養(yǎng)地尺度。

2.禮儀地特征

(1)時(shí)代性

(2)規(guī)范性

(3)差異性

（4）傳承性

（5）普遍性

（6）實(shí)踐性

解析點(diǎn)2禮儀地構(gòu)成要素與表現(xiàn)形式

1.禮儀地構(gòu)成要素

（1）禮儀地主體

（2）禮儀地客體

（3）禮儀地媒體

（4）禮儀地環(huán)境

2.禮儀地表現(xiàn)形式

（1）禮貌

（2）禮節(jié)

（3）禮俗

（4）儀容

（5）儀表

（6）儀態(tài)

（7）儀式

解析點(diǎn)3禮儀地功能與類型

1.禮儀地功能

（1）溝通功能

（2）協(xié)調(diào)功能

（3）維護(hù)功能

（4）教育功能

（5）美化功能

2.禮儀地類型

（1）商務(wù)禮儀

（2）服務(wù)禮儀

（3）社交禮儀

（4）涉外禮儀

專題二禮儀修養(yǎng)

解析點(diǎn)1禮儀修養(yǎng)地內(nèi)容

禮儀修養(yǎng)主要是指人們按照定地禮儀規(guī)范要求，在禮儀意識(shí)等方面所進(jìn)行地自我骰煉

與自我改造，以與由此形成地良好禮儀品質(zhì)與禮儀意識(shí)。禮儀修養(yǎng)規(guī)范著人們地禮儀行為。

禮儀修養(yǎng)地內(nèi)容主要包含以下幾個(gè)方面。

1.道德修養(yǎng)

2.知識(shí)修養(yǎng)

3.性格塑造

4.風(fēng)度培養(yǎng)

5.氣質(zhì)修養(yǎng)

6.審美修養(yǎng)

解析點(diǎn)2禮儀修養(yǎng)地方法

要想提高自己地禮儀修養(yǎng)，人們可以按照以下方法來(lái)做。

1.培養(yǎng)意識(shí)

2.聯(lián)系實(shí)踐

3.尋找榜樣

4.自我監(jiān)督

5.養(yǎng)成習(xí)慣

通過(guò)本單元地學(xué)習(xí)，我們了解了禮儀地內(nèi)涵與特征，禮儀地構(gòu)成要素與表現(xiàn)

形式，掌握了禮儀地功能與類型，以與禮儀修養(yǎng)地內(nèi)容與方法等。

歸納與禮儀是克族地傳統(tǒng)美德，也是傳統(tǒng)文化地精髓。身居禮儀之邦，應(yīng)為禮儀之

提高民，習(xí)禮，知禮，守禮，行禮應(yīng)是現(xiàn)代公民必備地基本素質(zhì)。禮儀是人際交往過(guò)程中

外在表現(xiàn)地形式與規(guī)則地總與，它以某種精神約束力支配，規(guī)范著每個(gè)人地言行

舉止。

第三單元溝通地方式

專題一，口頭溝通

專題二，書(shū)面溝通

學(xué)習(xí)內(nèi)容

專題三，網(wǎng)絡(luò)溝通

專題四，非語(yǔ)言溝通

知識(shí)目的

1.掌握面談，電話溝通地策略。

2.掌握書(shū)面溝通地技巧，以與商務(wù)文書(shū)地寫(xiě)作方法。

3.掌握電子郵件溝通與聊天軟件溝通地技巧。

4.掌握聲音特質(zhì)溝通，身體語(yǔ)言溝通與環(huán)境語(yǔ)言溝通地技巧。

教學(xué)要求

素質(zhì)培養(yǎng)目的

1.培養(yǎng)學(xué)生地語(yǔ)言組織與口頭表達(dá)能力。

2.培養(yǎng)學(xué)生地書(shū)面溝通能力。

3.培養(yǎng)學(xué)生地網(wǎng)絡(luò)溝通能力。

4.培養(yǎng)學(xué)生地非語(yǔ)言溝通能力。

1.面談，目話溝通地策略

2.商務(wù)文書(shū)地寫(xiě)作步驟與寫(xiě)作技巧

教學(xué)重點(diǎn)

3.電子郵件溝通與聊天軟件溝通地技巧

4.聲音特質(zhì)溝通與身體語(yǔ)言溝通地技巧

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)6課時(shí)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

情景還原:都是電子郵件惹地禍

請(qǐng)分析梁超地溝通存在哪些問(wèn)題。

專題一口頭溝通

訓(xùn)練點(diǎn)1面對(duì)面溝通

面對(duì)面溝通是指人們使用口頭語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言等多種方式把自己地想法與情緒更好地

傳達(dá)給對(duì)方、使對(duì)方更清楚，更明白并與時(shí)做出準(zhǔn)確地反饋，促進(jìn)溝通雙方達(dá)成目地。

1.面談地特點(diǎn)

(1)目地性

(2)計(jì)劃性

(3)控制性

(4)雙向性

(5)即時(shí)性

2.而談信息類型

?客觀性信息:指描述客觀事實(shí)地信息，說(shuō)明客觀事物聯(lián)系地知識(shí)性信息與描述個(gè)人行

為地狀況信息等。

?主觀性信息:包含態(tài)度與信念信息，情感信息，價(jià)值觀信息等。

3.面談地策略

(1)制訂面談?dòng)?jì)劃

在面談前,信息發(fā)送者要認(rèn)真制訂面談?dòng)?jì)劃,面談?dòng)?jì)劃地內(nèi)容如表1所示。

表1面談?dòng)?jì)劃地內(nèi)容

計(jì)劃內(nèi)容說(shuō)明具體方面

①目地是傳遞信息還是尋求對(duì)方觀念，態(tài)度地改變

目地決定方式，箋略，在②問(wèn)題地性質(zhì)是什么？

進(jìn)行面談之前首先要③面談地主要類型是什么？

明確面談目地

明確自己與對(duì)方地目④面談中地主要信息類型是什么？

地是什么⑤而談地最高目的是什么？最低目的是什么？

⑥如果面談失敗,會(huì)有什么樣地后果？如何補(bǔ)救？

不僅僅僅僅是指對(duì)方①面談對(duì)象地年齡，學(xué)歷，職業(yè)等基本背景資料

地姓名,更重要地是了②面談對(duì)象地性格特點(diǎn)

了解面談對(duì)象解對(duì)方地背景與它們③面詼對(duì)象地主要興規(guī)點(diǎn)與禁忌

對(duì)面談問(wèn)題所持地可④面談對(duì)象對(duì)有關(guān)問(wèn)題所持地看法

能看法

①面談適合什么時(shí)間進(jìn)行，辦公時(shí)間還是業(yè)余時(shí)間？

②地點(diǎn)安排在哪里比較好？

選擇面談時(shí)

適宜面詼地場(chǎng)合時(shí)間③如何保持環(huán)境地安靜？

間,地點(diǎn)

④面談時(shí)間多長(zhǎng)為宜？

⑤如何避免有可能出現(xiàn)地干擾？

面談地主題即話題，或①如何描述此次面談地主要議題？

確定面談主題

者說(shuō)面詼地切入點(diǎn)②如何描邇此次面談對(duì)雙方地意義？

①以什么樣地方式開(kāi)始面談？

②如何切入主題,是聲東擊西還是直奔主題？

面談地方式是面談?dòng)?jì)③如何回應(yīng)對(duì)方地質(zhì)疑？

選擇面談方式

劃地核心④采取主攻策略，還是給予對(duì)方充分地時(shí)間思考？

⑤是從一般性問(wèn)題談起還是從具體問(wèn)題談起？

⑥如何促使對(duì)方表態(tài)？

(2)掌控面談過(guò)程

面淡地過(guò)程包含面談開(kāi)場(chǎng),面淡主體與面談結(jié)束3個(gè)階段。

①面談開(kāi)場(chǎng)

面談開(kāi)場(chǎng)地方式主要有以下幾種。

?簡(jiǎn)單概述雙方面臨地問(wèn)題，即開(kāi)門(mén)見(jiàn)山講問(wèn)題。

?解釋說(shuō)明面談?wù)呷绾伟l(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

?暫不談問(wèn)題本身，而談其背景，原因，起源。

?說(shuō)明代表地組織,公司或團(tuán)體。

?向?qū)Ψ搅谐霾捎媒ㄗh解決問(wèn)題地好處。

?就某些特別問(wèn)題向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)或?qū)で髱椭?/p>

?請(qǐng)求對(duì)方給予自己一點(diǎn)時(shí)間。

?直接提出一個(gè)問(wèn)題。

②面談主體

面談能否成功主要取決于溝通者對(duì)面談過(guò)程地控制。按照面談?wù)邔?duì)面談過(guò)程地控制程度

地高低，面談可以分為以下4種。

?非結(jié)構(gòu)式面談

?一般結(jié)構(gòu)式面談

?標(biāo)準(zhǔn)化面談

?高度結(jié)構(gòu)式面談

③面談結(jié)束

?簡(jiǎn)要總結(jié)面談地結(jié)果或重復(fù)自己地看法。

?感謝對(duì)方地參與。

?商定下一次地會(huì)面。

訓(xùn)練點(diǎn)2電話溝通

電話溝通地特點(diǎn)是只聞其聲，不見(jiàn)其人,其優(yōu)勢(shì)為快速，直接，溝通成本較低;雙方即使無(wú)法

見(jiàn)面,也可以實(shí)現(xiàn)直接對(duì)話，其劣勢(shì)是缺乏視覺(jué)溝通，可能會(huì)使信息地接收出現(xiàn)差錯(cuò)，如有些字

沒(méi)聽(tīng)到，有些字聽(tīng)錯(cuò)了,或者誤解傳遞地內(nèi)容，甚至溝通者地心理因素會(huì)使信息地傳遞受至J影

響。

電話溝通地策略主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.做好接打電話地準(zhǔn)備

2.熱情自信，不失禮貌

3.言簡(jiǎn)意賅，條理清晰

4.認(rèn)真專注，舉止端莊

5.注意溝通氛圍

6.禮貌掛斷電話

專題二書(shū)面溝通

解析點(diǎn)書(shū)面溝通地特點(diǎn)

1.信息嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確

2.存檔與查閱方便

3.語(yǔ)言規(guī)范，格式清晰

4.間接委婉，減少摩擦

5.信息單一，互動(dòng)性差

6.耗時(shí)較長(zhǎng)，要求較高

訓(xùn)練點(diǎn)1書(shū)面溝通地技巧

溝通者在使用書(shū)面溝通時(shí)要掌握以下溝通技巧。

1.明確目地

2.書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確

3.表達(dá)簡(jiǎn)要

4.重視親與力

訓(xùn)練點(diǎn)2商務(wù)文書(shū)地寫(xiě)作

1.商務(wù)文書(shū)地寫(xiě)作步驟

（1）制訂正確地行前目的

（2）確定文書(shū)地正式程度

（3）設(shè)定商務(wù)文書(shū)地總體風(fēng)格

?簡(jiǎn)單型

?說(shuō)服型

?解決問(wèn)題型

?艱難型

（4）選擇文書(shū)地層次結(jié)構(gòu)

?連貫式

?并列式

?分析問(wèn)題式

?問(wèn)答式

（5）列出文書(shū)地大綱

（6）撰寫(xiě)完成初稿

2.商務(wù)文書(shū)地寫(xiě)作技巧

（1）做好宏觀布置

①標(biāo)題

②次序

③空白

④字體

⑤項(xiàng)目符號(hào)與標(biāo)號(hào)

（2）提升情感指數(shù)

（3）以閱讀對(duì)象為中心

（4）進(jìn)行有效反饋

（5）提升緊迫性

（6）增加可信度

專題三網(wǎng)絡(luò)溝通

解析點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)溝通地特點(diǎn)

1.信息傳遞速度快

2.形式靈活多樣

3.溝通成本低廉

4.溝通便捷,自豐性用

5.缺乏監(jiān)督制約

訓(xùn)練點(diǎn)1電子郵件溝通

要文明，有效地使用電子郵件與它人溝通/勾通者要掌握有關(guān)地電子郵件溝通技巧。

I.標(biāo)題明確

2.內(nèi)容精短

3.語(yǔ)言流暢

4.附件合理

5.尊重隱私

6.避免濫發(fā)

7.與時(shí)回復(fù)

訓(xùn)練點(diǎn)2聊天軟件溝通

以微信為例,微信溝通地方式是立體化地，涵蓋了文字，語(yǔ)音與視頻等形式，拉近了人們地

溝通距離。

1.文字

在運(yùn)用文字形式與它人溝通時(shí)，溝通者要注意以下幾點(diǎn)。

（1）提煉有效信息

（2）聊天速度要適當(dāng)

（3）盡量使用默認(rèn)字體

（4）慎用語(yǔ)氣助詞

（5）突出重要信息

（6）盡量避免問(wèn)"在嗎？"

（7）群內(nèi)多用@功能

（8）群聊時(shí)不要插話

2.語(yǔ)音

在用語(yǔ)音形式與它人溝通時(shí)，溝通者要注意以下幾點(diǎn)。

（1）提升聲音魅力

（2）準(zhǔn)確理解信息

（3）組織好語(yǔ)言

（4）語(yǔ)氣恰當(dāng)

（5）注意禮貌

3.視頻

在使用微信視頻聊天時(shí)，溝通者要注意以下幾點(diǎn)。

（1）詢問(wèn)對(duì)方是否方便

（2）注意眼神交流

（3）保持畫(huà)面穩(wěn)定

（4）選擇適宜地環(huán)境

（5）視頻環(huán)境整潔

（6）個(gè)人形象良好

專題四非語(yǔ)言溝通

解析點(diǎn)非語(yǔ)言溝通地特點(diǎn)與作用

I.非語(yǔ)言溝通地特點(diǎn)

（1）獨(dú)立性與整體性

（2）個(gè)性與普遍性

（3）情景性與多樣性

（4）真實(shí)性與模糊性

（5）內(nèi)在性與外在性

2.非語(yǔ)言溝通地作用

（1）替代語(yǔ)言

（2）表達(dá)情感與態(tài)度

（3）輔助溝通

訓(xùn)練點(diǎn)1聲音特質(zhì)溝通

1.重音:突出重點(diǎn)，發(fā)人深思

（1）語(yǔ)法重音

（2）邏輯重音

2.語(yǔ)頓:適當(dāng)停頓，效果出眾

（1）語(yǔ)法停頓

（2）感情停頓

（3）特殊停頓

3.語(yǔ)速:急緩有致，節(jié)奏清晰

?快速

?中速

?慢速

4.語(yǔ)調(diào):抑揚(yáng)頓挫，感染力強(qiáng)

?平調(diào)

?升調(diào)

?曲調(diào)

?降調(diào)

5.音量:情景不同，高低有別

訓(xùn)練點(diǎn)2身體語(yǔ)言溝通

身體語(yǔ)言通常可以分為形象語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言與面部表情語(yǔ)言。

1.形象語(yǔ)言:好形象會(huì)說(shuō)話

2.肢體語(yǔ)言:內(nèi)心真實(shí)展現(xiàn)

3.面部表情語(yǔ)言:相由心生

（1）目光

（2）唇語(yǔ)

?擠壓嘴唇

?縮攏嘴唇

?咬嘴唇

?舔嘴唇

（3）眉語(yǔ)

（4）微笑

訓(xùn)練點(diǎn)3環(huán)境語(yǔ)言溝通

1.空間距離

（1）親密距離

（2）私人距離

（3）社交距離

（4）公共距離

依據(jù)劃分地空間距離,溝通者可以采取相應(yīng)地策略拉近與對(duì)方地關(guān)系。

?中間人聯(lián)系法

?變換空間法

?改變位置法

2.時(shí)間語(yǔ)言

溝通時(shí)間地選擇，交談間隔地長(zhǎng)短與溝通次數(shù)地多少等都可以反映出人們地態(tài)度與素

養(yǎng)。人們?cè)跍贤〞r(shí)所用地語(yǔ)言有時(shí)會(huì)反映出它們對(duì)時(shí)間地態(tài)度。

通過(guò)本單元地學(xué)習(xí)，我們掌握了面談，電話溝通地策略，書(shū)面溝通地技巧，商

務(wù)文書(shū)地寫(xiě)作方法，電子郵件溝通與聊天軟件溝通地技巧,以與聲音特質(zhì)溝通，

身體語(yǔ)言溝通與環(huán)境語(yǔ)言溝通地技巧等。

歸納與人類社會(huì)離不開(kāi)溝通。溝通是每個(gè)人社會(huì)化地途徑，是維護(hù)與開(kāi)拓人際關(guān)

提高系地重要手段C溝通滲透于人們地所有活動(dòng)之中.很難想象.如果人們沒(méi)有溝通

該如何生活。溝通地種類有很多,包含口頭溝通，書(shū)面溝通,網(wǎng)絡(luò)溝通與非語(yǔ)言溝

通。不管是采用哪一類溝通形式，我們都要遵守禮儀，真誠(chéng)交流，在互動(dòng)中加強(qiáng)與

對(duì)方地人際關(guān)聯(lián)。

第四單元有效溝通地藝術(shù)

專題一，有效溝通地關(guān)鍵環(huán)節(jié)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

專題二，有效溝通地必備技能

知識(shí)目的

1.掌握高效表達(dá)，有效傾聽(tīng)，與時(shí)回應(yīng)地方法與技巧。

2.掌握有效提問(wèn)，有效回答地方式與技巧。

3.掌握真誠(chéng)贊美，合理拒絕它人地方法與技巧。

教學(xué)要求

素質(zhì)培養(yǎng)目的

1.培養(yǎng)學(xué)生有效溝通地意識(shí)。

2.通過(guò)溝通構(gòu)建與諧地人際關(guān)系。

3.學(xué)會(huì)利用溝通表達(dá)自己，獲得理解。

1.高效表達(dá)，有效傾聽(tīng)，與時(shí)回應(yīng)

教學(xué)重點(diǎn)2.有效提問(wèn)，有效回答

3.真誠(chéng)贊美，合理拒絕

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)5課時(shí)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

情景還原:哪條領(lǐng)帶更好看？

請(qǐng)分析案例中地銷(xiāo)售員為何能促使顧客形成二次消究？

專題一有效溝通地關(guān)鍵環(huán)節(jié)

訓(xùn)練點(diǎn)1高效表達(dá)

表達(dá)者可以按照以下步驟完成高效表達(dá)。

1.明確表達(dá)目地

2.了解表達(dá)對(duì)象

3.組織表達(dá)內(nèi)容

（1）定向思維

（2）逆向思維

（3）發(fā)散思維

①連點(diǎn)法

②連接法

③聯(lián)想法

4.確定表達(dá)方式

（1）傾瀉式

（2）交流式

（3）啟發(fā)式

（4）跳躍式

5.選擇表達(dá)時(shí)機(jī)

（1）時(shí)間

（2）機(jī)會(huì)

（3）時(shí)效

訓(xùn)練點(diǎn)2有效傾聽(tīng)

1.傾聽(tīng)地意義

傾聽(tīng)不僅僅僅僅是指用耳聽(tīng)，還包含用眼睛觀察，用腦思考，用心感受等積極主動(dòng)搜尋信

息地行為。傾聽(tīng)不局限于聲音，還包含語(yǔ)言，手勢(shì)，面部表情等。

2.傾聽(tīng)地作用

（1）體現(xiàn)對(duì)它人地尊重，建立信任

（2）獲取關(guān)鍵信息，提升解決問(wèn)題地能力

（3）掩蓋自身地弱點(diǎn),避免主觀誤差

3.傾聽(tīng)地層次

（1）聽(tīng)而不聞

（2）佯裝傾聽(tīng)

（3）控制式傾聽(tīng)

（4）選擇式傾聽(tīng)

（5）專注地聽(tīng)

（6）換位思考式傾聽(tīng)

（7）激勵(lì)式傾聽(tīng)

4.有效傾聽(tīng)地技巧

（1）保持最佳地傾聽(tīng)狀態(tài)

?認(rèn)真專注，保持客觀

?設(shè)身處地，換位思考

?摒棄偏見(jiàn)，公平公正

（2）積極主動(dòng),給予正面鼓勵(lì)

?保持積極傾聽(tīng)地姿勢(shì)

?適當(dāng)記錄

（3）與時(shí)反饋，給予呼應(yīng)

（4）準(zhǔn)確理解,捕捉關(guān)鍵信息

訓(xùn)練點(diǎn)3與時(shí)回應(yīng)

在溝通過(guò)程中，有效回應(yīng)可以起到激勵(lì)與調(diào)節(jié)發(fā)送者傳達(dá)信息地作用。

I.回應(yīng)地方法

（1）順?biāo)浦凼交貞?yīng)

（2）提問(wèn)式回應(yīng)

（3）支持性回應(yīng)

（4）分析式回應(yīng)

2.回應(yīng)地技巧

（1）選擇時(shí)機(jī)

（2）客觀描述

（3）坦陳內(nèi)心地感受

（4）確保I可應(yīng)有價(jià)值

（5）與時(shí)觀察對(duì)方地反應(yīng)

專題二有效溝通地必備技能

訓(xùn)練點(diǎn)1有效提問(wèn)

1.提問(wèn)地方式

（1）開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)

（2）直接式提問(wèn)與委婉式提問(wèn)

（3）協(xié)商式提問(wèn)與激將式提問(wèn)

2.提問(wèn)地技巧

（1）明確提問(wèn)目地

?獲取信息

?試探反應(yīng)

?說(shuō)服它人

?掌控談話

（2）組織提問(wèn)內(nèi)容

（3）注意提問(wèn)層次

（4）掌握提問(wèn)時(shí)機(jī)

訓(xùn)練點(diǎn)2有效回答

1.回答地方式

（1）直接回答

（2）間接回答

（3）以問(wèn)代答

（4）答非所問(wèn)

2.回答地技巧

（1）積極主動(dòng)

（2）轉(zhuǎn)移話題

（3）巧用對(duì)比

（4）巧用數(shù)字

（5）巧打比方

訓(xùn)練點(diǎn)3真誠(chéng)贊美

1.贊美地方式

（1）直言式贊美

（2）對(duì)比式贊美

（3）間接式贊美

?在第三者面前稱贊

?傳達(dá)第三者地贊美

（4）推測(cè)式贊美

2.贊美地技巧

（1）贊美態(tài)度要真誠(chéng)

（2）贊美內(nèi)容要具體

?將贊美事物與贊美本人聯(lián)系起來(lái)

?稱呼對(duì)方地名字也可以使贊美地內(nèi)容更具體

?稱贊它人努力地地方

（3）贊美要強(qiáng)調(diào)差異化

?尋找新穎地贊美點(diǎn)

?贊美地語(yǔ)言新穎別致

（4）贊美要與時(shí)

（5）贊美要適度

（6）贊美要分清對(duì)象

?陌生人一一觀察其特征，找到贊美地切入點(diǎn)

?熟識(shí)地人一一觀察它地變化

訓(xùn)練點(diǎn)4合理拒絕

1.拒絕地方式

（1）直言式拒絕

（2）間接式拒絕

（3）幽默式拒絕

（4）轉(zhuǎn)移式拒絕

（5）替代方案式拒絕

（6）拖延式拒絕

（7）預(yù)埋式拒絕

（8）沉默式拒絕

2.拒絕地技巧

（1）調(diào)整心態(tài)，敢于拒絕

（2）有理有據(jù)，拒絕得體

（3）態(tài)度減懇，言辭婉轉(zhuǎn)

通過(guò)本單元地學(xué)習(xí),我們掌握了高效表達(dá)，有效傾聽(tīng),與時(shí)回應(yīng)地方法與技

巧，有效提問(wèn)，有效回答地方式與技巧,以與真誠(chéng)贊美，合理拒絕它人地方法與技

巧等。

歸納與

在當(dāng)今這個(gè)高速發(fā)展變化地時(shí)代,溝通越來(lái)越受到人們地重視，一個(gè)人發(fā)展

提高

得成功與否往往受到人地溝通能力影響。有效地溝通能讓溝通者更好地展示自

我需求，發(fā)現(xiàn)它人需求，從而滿足人們彼此交流地需求，使溝通雙方獲得有價(jià)值地

信息,進(jìn)而高效地達(dá)成共識(shí)，解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)溝通目地。

第五單元個(gè)人形象禮儀

專題一，儀容禮儀

學(xué)習(xí)內(nèi)容專題二，儀表禮儀

專題三，儀態(tài)禮儀

知識(shí)目的

1.掌握面容修飾與發(fā)型修飾地方法。

2.掌握男士正裝著裝禮儀與女士正裝著裝禮儀。

教學(xué)要求3.掌握站姿禮儀，坐姿禮儀，行姿禮儀與耨姿禮儀。

素質(zhì)培養(yǎng)目的

1.培養(yǎng)學(xué)生重視個(gè)人形象禮儀地意識(shí)。

2.掌握基本地儀容，儀表與儀態(tài)禮儀。

1.面容修飾與發(fā)型修飾地方法

教學(xué)重點(diǎn)2.男士正裝著裝禮儀與女士正裝著裝禮儀

3.站姿禮儀，坐姿禮儀,行姿禮儀與蹲姿禮儀

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)4課時(shí)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

情景還原:怪妹“過(guò)分“美麗

請(qǐng)分析為什么尤瀟瀟在聚會(huì)上不受歡迎？

專題一儀容禮儀

解析點(diǎn)儀容美地正確認(rèn)識(shí)

儀容美是構(gòu)成第一印象地主要因素，能體現(xiàn)一個(gè)人追求美,欣賞美，創(chuàng)造美地素質(zhì)與修養(yǎng)。

儀容美包含儀容自然美,儀容修飾美與儀容內(nèi)在美。

1.儀容自然美

（1）頭發(fā)地清潔與保養(yǎng)

（2）面部地清潔與保養(yǎng)

（3）牙齒地清潔與保養(yǎng)

（4）手部地清潔與保養(yǎng)

（5）保持其它部位也自然美

2.儀容修飾美

儀容修飾美是指依照規(guī)范與個(gè)人條件，對(duì)容貌進(jìn)行必要地修飾，揚(yáng)長(zhǎng)避短,從而打造良好

地個(gè)人形象。

3.儀容內(nèi)在美

（1）美好地內(nèi)心世界

（2）優(yōu)良地品德

（3）得體地舉止

（4）性格良好

（5）高雅地興趣

訓(xùn)練點(diǎn)1面容修飾地原則與方法

1.面容修飾地原則

（1）自然原則

（2）美化原則

（3）協(xié)調(diào)原則

?妝面協(xié)調(diào)

?全身協(xié)調(diào)

?身份協(xié)調(diào)

?場(chǎng)合協(xié)調(diào)

（4）禮貌原則

?修飾回避

?修飾用品專人專用

?不妄加評(píng)論它人地儀容修飾

2.面容修飾地步驟與方法

（1）底妝

（2）眉妝

（3）眼妝

（4）腮紅

（5）唇妝

訓(xùn)練點(diǎn)2發(fā)型地修飾與選擇

人們只有選擇與自己地發(fā)質(zhì)，臉型，體型相搭配，與自己地職業(yè)，著裝相符合地發(fā)型，才能充

分展現(xiàn)出自信.活力.成熟.穩(wěn)重.煥發(fā)神采地效果。

1.根據(jù)發(fā)質(zhì)選擇發(fā)型

2.根據(jù)臉型選擇發(fā)型

3.根據(jù)體型選擇發(fā)型

4.根據(jù)職業(yè)選擇發(fā)型

5.根據(jù)著裝選擇發(fā)型

6.根據(jù)年齡選擇發(fā)型

專題二儀表禮儀

解析點(diǎn)著裝地基本禮儀要求

1.干凈整潔

2.與諧舒適

3.顏色協(xié)調(diào)

（1）主輔色搭配

（2）同色系搭配

（3）相似色搭配

（4）強(qiáng)烈色搭配

4.場(chǎng)合適宜

（1）職業(yè)場(chǎng)合一一著裝要求莊重，優(yōu)雅

（2）社交場(chǎng)合一一著裝要求符合情境

（3）休閑場(chǎng)合一一著裝要求舒適自然

（4）特定場(chǎng)合一一注意著裝禁忌

訓(xùn)練點(diǎn)1男士正裝著裝禮儀

男士西服套裝地基本要素是西裝，襯衫，領(lǐng)帶與皮鞋。男士穿著西服套裝地禮儀規(guī)范如下。

1.西裝筆挺，顏色協(xié)調(diào)

2.不同款式適宜不同場(chǎng)合

3.襯衫與西裝地搭配

4.領(lǐng)帶與西裝地搭配

5.鞋襪與西裝地搭配

6.選擇適宜地配飾

訓(xùn)練點(diǎn)2女士正裝著裝禮儀

女士地正裝是西裝套裙。女士在穿著西裝套裙時(shí)應(yīng)遵循以下禮儀規(guī)范。

1.量身定制，穿著得體

2.襯衫與套裝地搭配

3.鞋襪與套裝地搭配

4.飾品與套裝地搭配

（1）戒指

（2）項(xiàng)鏈

（3）耳環(huán)

專題三儀態(tài)禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)1站姿禮儀

1.男士站姿

男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出剛勁，瀟灑，健壯地風(fēng)采，力求給人?種力量感。男士地站姿除了標(biāo)準(zhǔn)站

姿以外，還有以下兒種。

（1）自然式站姿

（2）前搭手式站姿

（3）后背手式站姿

2.女士站姿

女士除標(biāo)準(zhǔn)站姿以外.還有以下幾種站姿。

（1）禮儀式站姿

（2）談話式站姿

訓(xùn)練點(diǎn)2坐姿禮儀

1.就座時(shí)地禮儀

就座時(shí)動(dòng)作既不能太快，太重，又不能太慢，太輕，而應(yīng)當(dāng)大方自然，不卑不亢地優(yōu)雅落座。

（1）就座動(dòng)作要領(lǐng)

（2）雙手與雙腳擺放

（3）表情神態(tài)

（4）入座地位置

（5）交談時(shí)

2.離坐時(shí)地禮儀

離坐時(shí)地禮儀規(guī)范如卜.。

（1）禮貌聲明

（2）遵從次序

（3）端莊穩(wěn)重

3.不同類型坐姿禮儀

在不同地場(chǎng)合下，人們要使用不同類型地坐姿。

（1）標(biāo)準(zhǔn)式坐姿

（2）重疊式坐姿

（3）開(kāi)膝式坐姿

（4）前伸式坐姿

（5）交叉式坐姿

（6）側(cè)點(diǎn)式坐姿

（7）側(cè)掛式坐姿

訓(xùn)練點(diǎn)3行姿禮儀

1.標(biāo)準(zhǔn)行姿禮儀

協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕松敏捷，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)地行姿會(huì)給人動(dòng)態(tài)之美，表現(xiàn)出朝氣蓬勃，積極向上地精神

狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)地行姿要求如下。

（1）上身挺直，精神飽滿

（2）重心前傾，步幅適中

（3）雙肩平穩(wěn)，擺臂自然

（4）步位要直，步速要穩(wěn)

（5）全身協(xié)調(diào)，有節(jié)奏感

2.變向行姿禮儀

變向行姿禮儀是指在行走中需求轉(zhuǎn)身改變方向時(shí)所要遵守地行走姿態(tài)禮儀，包含以下幾

種形式。

（1）前行轉(zhuǎn)身式

（2）后退式

（3）側(cè)行式

訓(xùn)練點(diǎn)4蹲姿禮儀

1.高低式蹲姿

2.交叉式蹲姿

3.半蹲式蹲姿

4.半跪式第姿

通過(guò)本單元地學(xué)習(xí)，我們掌握了面容修飾與發(fā)型修飾地方法，男士正裝著裝禮

儀與女士正裝著裝禮儀,以與站姿禮儀，坐姿禮儀，行姿禮儀與蹲姿禮儀等。

心理學(xué)家證實(shí):“人與人之間地影響力淮任度來(lái)自語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)與形象，其中視

歸納與

覺(jué)形象占55%?！庇纱丝梢?jiàn)，形象是征服人心地利器。無(wú)論在何種場(chǎng)合，與何人溝

提高

通，人們都要時(shí)刻注意自己地儀容,儀表與儀態(tài)。只有保持端莊地儀容，得體地儀

表與優(yōu)雅地儀態(tài)，才能在人際交往中展現(xiàn)良好地個(gè)人形札并獲得它人地尊重與

好感。

第六單元社交聚會(huì)溝通與禮儀

專題一，尋找聊天話題

專題二，邀請(qǐng)賓客地禮儀

學(xué)習(xí)內(nèi)容

專題三，參加聚會(huì)地禮儀

專題四，宴會(huì)用餐禮儀

知識(shí)目的

1.掌握在社交場(chǎng)合尋找聊天話題地技巧。

2.掌握邀約,應(yīng)邀/拒邀地禮儀。

3.掌握參加舞會(huì)，晚會(huì)，沙龍地禮儀。

教學(xué)要求4.掌握中餐用餐禮儀,西餐用餐禮儀與自助餐用餐禮儀。

素質(zhì)培養(yǎng)目的

1.提高學(xué)生地人際溝通能力。

2.培養(yǎng)學(xué)生地社會(huì)交際能力。

3.提高學(xué)生地禮儀修養(yǎng)。

1.尋找聊天話題

2.邀請(qǐng)賓客地禮儀

教學(xué)重點(diǎn)

3.參加聚會(huì)地禮儀

4.宴會(huì)用餐禮儀

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)4課時(shí)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

情景還原:哪壺不開(kāi)提哪壺

請(qǐng)分析趙鈕與別人聊天時(shí)為什么總是引起別人地反感。

專題一尋找聊天話題

訓(xùn)練點(diǎn)1通過(guò)提問(wèn)打開(kāi)話題

為了達(dá)到不同地溝通目地，提問(wèn)者可以采用不同地提問(wèn)方式，快速將對(duì)方引入自己預(yù)定地

思維模式中來(lái)，讓雙方沿著一個(gè)共同地軌道討論，思考與解決問(wèn)題。

1.引導(dǎo)式提問(wèn)

（1）關(guān)鍵詞引導(dǎo)

（2）關(guān)聯(lián)式引導(dǎo)

（3）連環(huán)式引導(dǎo)

2.請(qǐng)教式提問(wèn)

（1）放低自己，抬高對(duì)方

（2）既要請(qǐng)教，又要鼓勵(lì)

（3）問(wèn)題適量，重點(diǎn)突出

（4）難度適宜，把握節(jié)奏

3.權(quán)利式提問(wèn)

訓(xùn)練點(diǎn)2借眼前事物切入話題

提問(wèn)者可以巧妙借用提前事物引發(fā)交談，通過(guò)借事生題法，睹物生情法，由情入題法卻景

出題法等方式切入話題，重點(diǎn)在引，目地是導(dǎo)出對(duì)方地話。

1.切入話題地方法

從眼前事物切入話題他具體步驟如下。

第一步，選擇安全地話題。

第二步，從判斷開(kāi)始，如”今天天氣不錯(cuò)”。

第三步，描述狀態(tài),可以是現(xiàn)象或行為。

第四步，描述感受，可以是情緒標(biāo)簽或主觀判斷。

第五步，主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方加入，如“嬌覺(jué)得呢？”“嬌更喜歡哪一種？"”姊認(rèn)為A與B有什么不

同？"o

第六步，如果對(duì)方不加入就I可到第三步,換一種狀態(tài)繼續(xù)講。

2.常聊地話題類型

氣候，時(shí)事，旅行，家人，健康，工作，衣著，飲食，書(shū)籍，愛(ài)好等。

3.如何積累話題

（1）練就慧眼，觀察事物

（2）用心體驗(yàn)，感悟生活

（3）養(yǎng)成習(xí)慣，善于記錄

（4）關(guān)注時(shí)事，了解時(shí)尚

訓(xùn)練點(diǎn)3有效延伸話題

有效延伸話題有益于雙方聊天地開(kāi)展，在一定程度上可以提升聊天地效果。有效延伸話

歇地做法中要有以下幾種，

1.強(qiáng)調(diào)句尾關(guān)鍵詞

2.拓展核心關(guān)鍵詞

3.輔以自己地體驗(yàn)或感受

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)

（2）深挖內(nèi)涵，擴(kuò)大外延

（3）考慮差異性

訓(xùn)練點(diǎn)4巧妙轉(zhuǎn)移話題

巧妙轉(zhuǎn)移話題地方式有以下幾種。

1.節(jié)外生枝法

2.巧轉(zhuǎn)視線法

3.先聲奪人法

4.偷換概念法

5.避重就輕法

6.反問(wèn)轉(zhuǎn)移法

7.幽默轉(zhuǎn)移法

8.直接轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移話題時(shí)要注意地問(wèn)題有以下幾點(diǎn)。

?找準(zhǔn)時(shí)機(jī)

?靈活打岔

?尊重對(duì)方

專題二邀請(qǐng)賓客地禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)1邀約地禮儀

1.正式邀請(qǐng)

（1）請(qǐng)柬邀請(qǐng)

①請(qǐng)柬地類型

②請(qǐng)柬地格式

③請(qǐng)柬邀請(qǐng)禮儀規(guī)范

（2）書(shū)信邀請(qǐng)

2.非正式邀請(qǐng)

?當(dāng)面邀請(qǐng)

?電話邀請(qǐng)

無(wú)論是哪種形式地邀請(qǐng),邀請(qǐng)者都要注意以下事項(xiàng)。

?注意時(shí)機(jī)

?注意時(shí)間

?注意地點(diǎn)

?注意表達(dá)

?注意確認(rèn)

訓(xùn)練點(diǎn)2應(yīng)邀/拒邀地禮儀

被邀請(qǐng)者不管接到哪種形式地邀請(qǐng)，都要認(rèn)真對(duì)待，與時(shí)正確地予以處理。不管能不能接

受,被邀請(qǐng)者都要按禮儀規(guī)范進(jìn)行回復(fù)，給對(duì)方明確而合理地回答，或應(yīng)邀，或婉拒。

當(dāng)回復(fù)一項(xiàng)止式邀請(qǐng)時(shí)J、論參不參加，被邀請(qǐng)者都要使用止式信箋來(lái)回復(fù)。如果接到地

是非正式邀請(qǐng)，被邀請(qǐng)者可用非正式地方式處理。如果遇到突發(fā)事件，不得不取消原先答應(yīng)參

加地邀請(qǐng)會(huì),最好親自打電話或?qū)懕愎{給邀請(qǐng)者，而不要請(qǐng)它人代打，或者隨便找個(gè)人頂替。

專題三參加聚會(huì)地禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)1參加舞會(huì)地禮儀

1.個(gè)人形象禮儀

（1）儀容

（2）服飾

2.邀舞/拒舞禮儀

（1）邀舞禮儀

（2）拒絕邀舞禮儀

3.跳舞禮儀

（I）表情自然，舉止文明

（2）動(dòng)作規(guī)范，舞姿優(yōu)美

訓(xùn)練點(diǎn)2參加晚會(huì)地禮儀

1.著裝禮儀

2.入場(chǎng)禮儀

3.就座禮儀

4.觀看禮儀

5.鼓掌禮儀

6.退場(chǎng)禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)3參加沙龍地禮儀

1.按時(shí)赴約

2.衣著得體

3.禮貌做客

4.真誠(chéng)交談

5.舉止大方

專題四宴會(huì)用餐禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)1中餐用餐禮儀

1.入座禮儀

2.交談禮儀

3.餐具使用禮儀

4.用餐禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)2西餐用餐禮儀

1.言談舉止禮儀

（I）主動(dòng)交際，言談熱情

（2）文明用餐，優(yōu)雅得體

2.不同食物進(jìn)餐禮儀

（1）喝湯

（2）吃面包

（3）食肉類

（4）吃魚(yú)

（5）吃甜點(diǎn)

（6）喝咖啡

（7）吃水果

訓(xùn)練點(diǎn)3自助餐用餐禮儀

1.杯盤(pán)地正確端法

2.正確地夾菜方法

3.主動(dòng)交際，品菜交流

（1）主動(dòng)交談

（2）尋找話題

（3）禮待賓客

4.用餐完畢，隨時(shí)離開(kāi)

通過(guò)本單元地學(xué)習(xí)，我們掌握了在社交場(chǎng)合尋找聊天話題地技巧，邀約，應(yīng)

邀/拒邀地禮儀，參加舞會(huì)，晚會(huì)，沙龍地禮儀以與中餐用餐禮儀，西餐用餐禮儀與

自助餐用餐禮儀等。

歸納與

社交聚會(huì)是現(xiàn)代人社會(huì)生活中很常見(jiàn)地社交活動(dòng)，也是展現(xiàn)人們社交才能

提高

地絕佳場(chǎng)合。在這種半正式地場(chǎng)合，運(yùn)用社交溝通技巧與禮儀知識(shí)，人們可以互

通信息，共享資源，獲得支持與幫助，不僅僅僅僅豐富自己地娛樂(lè)生活，還能展現(xiàn)

自己地禮儀修養(yǎng)與個(gè)人魅力，拓寬交際范圍、助力于事業(yè)地發(fā)展。

第七單元職場(chǎng)溝通與禮儀

專題一，求職溝通

專題二，匯報(bào)工作

學(xué)習(xí)內(nèi)容

專題三，求職面試禮儀

專題四，職場(chǎng)相處禮儀

知識(shí)目的

1.掌握求職文書(shū)地寫(xiě)作與求職溝通地方法。

2.掌握匯報(bào)工作地原則，方法與技巧。

3.掌握求職面試過(guò)程中地各種禮儀。

教學(xué)要求4.掌握在職場(chǎng)與上司，下屬與同事相處地禮儀。

素質(zhì)培養(yǎng)目的

1.培養(yǎng)學(xué)生求職面試地能力。

2.培養(yǎng)學(xué)生匯報(bào)工作地能力。

3.培養(yǎng)學(xué)生職場(chǎng)相處地能力。

1.求職文書(shū)地寫(xiě)作與求職溝通地方法

2.匯報(bào)工作地原則，方法與技巧

教學(xué)重點(diǎn)

3.求職面試過(guò)程中地各種禮儀

4.在職場(chǎng)與上司，下屬與同事相處地禮儀

教學(xué)方法講授法，案例法

課時(shí)數(shù)5課時(shí)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

情景還原:職場(chǎng)中地“聚“與“距“

請(qǐng)分析關(guān)晨在職場(chǎng)中與同事地相處之道。

專題一求職溝通

解析點(diǎn)求職文書(shū)地寫(xiě)作

1.推薦信

（1）推薦信地結(jié)構(gòu)

（2）推薦信地寫(xiě)作要求

（3）推薦信范文

2.求職信

（1）求職信地寫(xiě)作結(jié)構(gòu)

（2）求職信地寫(xiě)作要求

（3）求職信范文

3.求職簡(jiǎn)歷

（1）求職簡(jiǎn)歷地構(gòu)成要素

（2）求職簡(jiǎn)歷地寫(xiě)作要求

（3）求職簡(jiǎn)歷范文

訓(xùn)練點(diǎn)1面試中地自我介紹策略

1.根據(jù)時(shí)間組織框架

?1分鐘自我介紹以介紹基本信息為主，包含姓名，學(xué)歷，專業(yè)特長(zhǎng)等。

?3分鐘自我介紹除基本信息外，要加上工作動(dòng)機(jī)，突出自身適合崗位地優(yōu)勢(shì)與特長(zhǎng)等。

?5分鐘自我介紹除以上內(nèi)容外，還可以談自己地人生觀，價(jià)值觀等。

2.根據(jù)崗位設(shè)計(jì)內(nèi)容

突出重點(diǎn)，主題鮮明,從始至終緊緊圍繞自己所應(yīng)聘地崗位，有地放矢地突出自己地品格,

能力，特長(zhǎng)與工作經(jīng)驗(yàn)。

（1）用事實(shí)說(shuō)話

（2）用數(shù)據(jù)說(shuō)服

3.按照邏輯順序介紹

在自我介紹時(shí)，求職者常用地是按時(shí)間先后順序進(jìn)行介紹，也可以按重要程度來(lái)介紹，還

可以運(yùn)用總分模式或并列模式來(lái)介紹自己等。

訓(xùn)練點(diǎn)2面試中答與問(wèn)地技巧

1.求職者地應(yīng)答

求職者在回答面試官地問(wèn)題時(shí)，應(yīng)明白對(duì)方提問(wèn)地真正意圖后再作答。求職者在回答面

試官地問(wèn)題時(shí)，應(yīng)圍繞以下4個(gè)方面考慮,并靈活作答。

（1）精準(zhǔn)呈現(xiàn)價(jià)值信息

（2）證明與崗位匹配度高

（3）突出自身差異化地競(jìng)爭(zhēng)力

（4）充分展現(xiàn)自己地發(fā)展?jié)摿?/p>

在面對(duì)不同地面試官.不同地面試程序與模式時(shí)，求職者應(yīng)掌握應(yīng)答地基本技巧。

?條理清嘶.把握重點(diǎn)

?具體明白，避免抽象

?確認(rèn)提問(wèn)內(nèi)容，避免答非所問(wèn)

?見(jiàn)解獨(dú)到，具備特色

?實(shí)事求是,切忌不懂裝懂

2.求職者地提問(wèn)

（1）適宜問(wèn)地問(wèn)題

?與公司有關(guān)地問(wèn)題

?與職業(yè)有關(guān)地問(wèn)題

?與入職后自我發(fā)展有關(guān)地問(wèn)題

（2）不宜問(wèn)地問(wèn)題

?敏感性問(wèn)題

?面試官回答不了地問(wèn)題

?過(guò)于簡(jiǎn)單地問(wèn)題

訓(xùn)練點(diǎn)3面試中高效表達(dá)地方法

1.麥肯錫方法

（1）結(jié)論先行

（2）上下對(duì)應(yīng)

（3）分類清楚

（4）邏輯清晰

2.STAR原則

?情景（S）

?任務(wù)（T）

?行動(dòng)（A）

?結(jié)果（R）

3.PREP原貝I」

?觀點(diǎn)（P）

?理由（R）

?實(shí)例（E）

?觀點(diǎn)（P）

4.PDCA模型

?計(jì)劃（P）

?行動(dòng)（D）

?檢查（C）

?調(diào)整（A）

專題二匯報(bào)工作

解析點(diǎn)匯報(bào)地基本原則

在向上司匯報(bào)工作時(shí).下屬要遵循下列原則。

I.時(shí)效性原則

2.主動(dòng)性原則

3.實(shí)事求是原則

4.簡(jiǎn)明扼要原則

5.主次分明原則

訓(xùn)練點(diǎn)1書(shū)面匯報(bào)

如何寫(xiě)好書(shū)面匯報(bào)是一個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐地過(guò)程，下屬應(yīng)掌握以下技巧。

1.明確主題

2.重點(diǎn)突出

3.注重細(xì)節(jié)

訓(xùn)練點(diǎn)2口頭匯報(bào)

下屬進(jìn)行口頭匯報(bào)是常見(jiàn)地工作匯報(bào)方式。下屬做好口頭匯報(bào)要掌握以下技巧。

1.做好準(zhǔn)備

2.邏輯清晰

（1）分層次匯報(bào)

（2）價(jià)值描述

（3）匯報(bào)結(jié)果

（4）時(shí)間邏輯

3.把握時(shí)間

4.創(chuàng)意新穎

專題三求職面試禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)1面試前準(zhǔn)備禮儀

1.面試前準(zhǔn)備禮儀

（1）時(shí)刻保持“在線狀態(tài)”

（2）保證周?chē)h(huán)境安靜

（3）注意禮貌，語(yǔ)氣熱情

（4）重點(diǎn)內(nèi)容，做好記錄

2.掌握面試單位地信息

（1）保留應(yīng)聘記錄

（2）熟悉面試單位

（3）熟悉任職要求

（4）了解面試流程

（5）了解交通情況

3.準(zhǔn)備好面試需求也材料

?筆

?最新版地簡(jiǎn)歷

?畢業(yè)證，學(xué)歷與其它證書(shū)地原件與復(fù)印件

?照片與身份證

?包

?面試作品

4.做好面試地心理準(zhǔn)備

（I）減少焦慮感

（2）緩解緊張情緒

（3）保持進(jìn)取心

（4）做好雙向選擇地準(zhǔn)備

5.服飾禮儀

（1）男士著裝

（2）女士著裝

6.儀容禮儀

（1）頭發(fā)

（2）手

（3）面部

（4）體味

訓(xùn)練點(diǎn)2面試時(shí)等待禮儀

1.觀察周邊環(huán)境

2.熟悉面試資料

3.注意行為舉止

訓(xùn)練點(diǎn)3面試中儀態(tài)禮儀

1.禮貌敲門(mén)，隨手關(guān)門(mén)

（1）基本動(dòng)作

（2）聲音適中

（3）快慢適當(dāng)

（4）耐心等待

（5）禮貌關(guān)門(mén)

2.保持適度地微笑

3.保持良好地站姿，坐姿

（1）入座姿勢(shì)正確

（2）保持正確地站姿

（3）保持標(biāo)準(zhǔn)地坐姿

4.禮貌對(duì)待面試官

（1）禮貌稱呼對(duì)方

（2）多用禮貌用語(yǔ)

（3）控制好情緒

（4）注意手機(jī)禮儀

（5）避免不雅動(dòng)作

5.語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰

（1）表達(dá)清晰

（2）凝練精準(zhǔn)

（3）語(yǔ)速適中

訓(xùn)練點(diǎn)4面試結(jié)束時(shí)地禮儀

1.識(shí)別信號(hào)

求職者要注意觀察面試官地表情,從面試官地語(yǔ)言或行為或許可以發(fā)現(xiàn)一些暗示。

2.致謝告辭

面試結(jié)束時(shí)，求職者應(yīng)該為占用面試官寶貴地時(shí)間而致謝，并禮貌地與面試官道別。

專題四職場(chǎng)相處禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)1與上司相處地禮儀

在職場(chǎng)中，下屬要尊重上司，維護(hù)上司地權(quán)威，按有關(guān)地禮儀要求與上司相處。

1.日常溝通禮儀

2.匯報(bào)工作禮儀

（1）遵時(shí)守約

（2）注意儀態(tài)

（3）不可越級(jí)匯報(bào)

（4）虛心接受批評(píng)

（5）注意接聽(tīng)電話禮儀

（6）正確領(lǐng)會(huì)上司地意圖

（7）堅(jiān)持以禮相待

（8）注意匯報(bào)結(jié)束禮儀

訓(xùn)練點(diǎn)2與下屬相處地禮儀

上司應(yīng)注重與下屬地相處禮儀，努力培養(yǎng)自己地人格魅力，樹(shù)立良好地個(gè)人形象,突出領(lǐng)

導(dǎo)者地學(xué)識(shí)修養(yǎng)，無(wú)論是儀容儀表,還是待人處事，要注意各種細(xì)節(jié)與禮儀規(guī)范。

1.日常相處禮儀

(1)尊重友好

(2)寬以待人

(3)勇于擔(dān)當(dāng)

(4)適當(dāng)嘉獎(jiǎng)

2.傾聽(tīng)匯報(bào)禮儀

上司要認(rèn)真傾聽(tīng)下屬地工作匯報(bào)，接待下屬時(shí)要熱情，耐心，講究禮儀。

訓(xùn)練點(diǎn)3與同事相處地禮儀

想要處理好同事關(guān)系職員要在禮儀方面注意以下幾點(diǎn)。

1.互相尊重，平等相待

2.真誠(chéng)互助，友好相處

3.主動(dòng)溝通，寬人律己

4.保持距離，謹(jǐn)言慎行

通過(guò)本單元地學(xué)習(xí)，我們掌握了求職文書(shū)地寫(xiě)作與求職溝通地方法，匯報(bào)工

作地原則，方法與技巧，求職面試過(guò)程中地各種禮儀，以與在職場(chǎng)與上司，下屬與

同事相處地禮儀等。

歸納與

職場(chǎng)溝通分為求職面試溝通與入職后地工作溝通。求職者要具備良好地專

提高

業(yè)素養(yǎng)，做好準(zhǔn)備,靈活運(yùn)用面試中地溝通技巧，以贏得面試官地認(rèn)可。在進(jìn)入職

場(chǎng)后,職員要處理好與同事，上司之間地關(guān)系，做到與諧溝通。這不僅僅僅僅需求

良好地溝通技巧,還需求遵守職場(chǎng)禮儀，展現(xiàn)個(gè)人地素質(zhì)與修養(yǎng)。

第八單元會(huì)議溝通與禮儀

專題一，組織會(huì)議

學(xué)習(xí)內(nèi)容

專題二，會(huì)議禮儀

知識(shí)目的

1.掌握組織會(huì)議，有效控場(chǎng)地方法與策略。

2.掌握主持會(huì)議禮儀.會(huì)議發(fā)言禮儀與會(huì)議傾聽(tīng)禮儀。

教學(xué)要求3.掌