DB3415T 69-2024城鎮(zhèn)供水排水一體化運營服務規(guī)范

3415SpecificationsforintegratedoperationserviceofurbanwatersI II 4.1運營單位 4.2服務渠道及流程 4.3人員 4.4信息 4.5政府協(xié)同 4.6應急響應 5.1運行維護 5.2污泥處理處置及資源化利用 5.3檢驗與監(jiān)測管理 5.4集中控制與智慧調(diào)度 6.1接入服務 6.2供水服務 6.3排水服務 6.4訴求與投訴 7.1評價 II1城鎮(zhèn)供水排水一體化運營服務規(guī)范2供水排水一體化運營服務integratedop4基本要求4.1運營單位4.1.1運營單位應優(yōu)化整合所轄范圍內(nèi)供排水設施，根據(jù)工程的布局、類型、特點等實際情況，建立4.1.2運營單位應符合下列規(guī)定：a)具有供排水、城市水體、園林景觀、污泥處理處置等運營服務的營業(yè)執(zhí)照；c)建立健全管理制度和操作規(guī)程，包括但不限于行政、財務、安全、設備巡檢管理制度、設備及工種操作規(guī)程、危險作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)d)建立意外事故應急機制，包括應急預案制定、修改完善及應急演練等；e)根據(jù)服務范圍科學設置服務網(wǎng)點；f)配備服務所必需的裝備和物資。4.2服務渠道及流程4.2.1客戶服務渠道應保持通暢，并應符合下列規(guī)定：a)服務規(guī)范、服務承諾、服務問責、服務投訴和處理等制度；b)辦理業(yè)務的項目、流程、條件、時限和應提交的相應資料；3c)服務收費的依據(jù)、范圍、標準、方式和應提供的繳費憑證。4.3.1管理人員應具備監(jiān)督、檢查、指導和保證供排4.3.2運營維護人員應定期接受安全教育和崗位4.3.3客戶服務中心人員應衣著整潔、舉止文明、4.4信息4.4.1供水廠、污水處理廠、中水廠、供水管網(wǎng)、排水管渠及附屬設施的信息記錄與管理應分別符合4.4.2運營單位應通過服務窗口、網(wǎng)站、公眾號等4.4.3運營單位宜通過建立城鎮(zhèn)供排水一體化生產(chǎn)運營管理平臺開展信息記錄與管理工作。4.5政府協(xié)同4.5.1運營單位應依據(jù)供水、雨水、污水處理國土空間專項規(guī)劃，編制供排水設施年度維護和改造實4.5.2運營單位應與行業(yè)主管部門建立協(xié)調(diào)、聯(lián)動機制，4.5.3運營單位應協(xié)助行業(yè)主管部門開展供排水監(jiān)督執(zhí)法。4.6應急響應4.6.1運營單位應根據(jù)突發(fā)事故危害程度、影響范圍和事態(tài)發(fā)展的控制能力，及時啟動相應等級應急影響公眾安全的，應及時告知受影響的單位4.6.2如遇重大水質(zhì)污染、生產(chǎn)事故、大口徑爆管等嚴重影響供水服務的突發(fā)性事件，運營單位啟動應急預案后應配備送水車或與消防部門聯(lián)系保障應急5.1運行維護45.1.4城市水體生態(tài)系統(tǒng)的運行維護應保護可提供隱蔽場所的生物棲息地。5.2污泥處理處置及資源化利用5.2.3污泥產(chǎn)生單位、運輸單位和接受單位應建立污泥轉(zhuǎn)運聯(lián)單制度，做到出廠污泥量、承運量與接5.3檢驗與監(jiān)測管理5.3.1供水廠應對飲用水水源地水質(zhì)、出廠水水質(zhì)、管網(wǎng)水水質(zhì)進行檢驗，檢驗項目、方法和頻次應5.3.3運營單位宜在城鎮(zhèn)(或地區(qū))范圍內(nèi)設置一個檢驗中心。5.3.4運營單位宜將在線監(jiān)測儀表的數(shù)據(jù)接入智慧調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動監(jiān)測及預警功能。運營單5.3.5運營單位應定期對在線監(jiān)測儀表進行校準，定期5.4集中控制與智慧調(diào)度5.4.1運營單位應建立智慧調(diào)度系統(tǒng)對城市或區(qū)域涉水設施實施集中控制管理，設置功能完善的控制5.4.2運營單位集中控制與智慧調(diào)度應符合下列規(guī)定：a)統(tǒng)籌城市供水資源，實現(xiàn)區(qū)域供水統(tǒng)一調(diào)度，在保證服務質(zhì)量的同時均衡水量、降低供水能5c)制定相應的聯(lián)合調(diào)度制度，實施供排水一體化調(diào)度；d)運行人員可通過控制平臺對現(xiàn)場設備等進行遠方調(diào)控。6.1.1運營單位應根據(jù)運營合同要求，完6.1.3運營單位應在客戶服務中心設置受理客戶申請新裝服務的接待場所，宜搭建服務平臺，推廣預6.1.4接入和新裝服務辦理流程應包括前期咨詢、申請受理、現(xiàn)場踏勘、方案審核、協(xié)議簽訂、竣工括停水或降壓供水時間、范圍和原因等。突發(fā)性停水或降壓供水，應在搶修的同時通知客戶。6.2.6運營單位應對首次使用的水表6.2.8抄表時發(fā)現(xiàn)客戶用水量明顯超出正常用水量時，抄表人員應及時告知客戶，并提醒客戶核對用66.3.1污水處理廠計劃性減停產(chǎn)應提前一6.3.2如遇城市水體高負荷污染、生態(tài)流量減小、雨季污染沖擊等問題投訴時，運營單位應及時采取6.3.3運營單位應在汛期前對排水防澇設6.3.5下穿立交道路和地下公共人行通道最低處路面積水深度達到警戒水位時，運營單位應及時協(xié)助6.3.6植物出現(xiàn)死株、壞株、缺株、倒伏等問題投訴時，應及時6.4.1客戶訴求與投訴事件應實行全流程閉環(huán)管理。處理流程包括記錄、判斷、受理、工單派發(fā)、跟6.4.3供水服務受理客戶反應的臨時停水、水質(zhì)問題、管道損壞、井蓋缺損、其他服務問題處理時限6.4.4非本單位原因造成的或者在規(guī)定期限內(nèi)不能妥善解決的投訴，應向客戶說明原因，并提出進一6.5.1運營單位宜定期開展環(huán)境設施公6.5.2運營單位宜面向中小學、大中專院校學生開展科普教育、主題實踐等特色活動，宣傳生態(tài)文明7.1.2服務質(zhì)量評價應由政府有關(guān)部門、運營單位或第三方組7.1.4自我評價應包括運營單位發(fā)77.1.5運營單位應建立服務質(zhì)量評價機制，定期開展服務質(zhì)量評價，編制評價7.2.1運營單位應接受行業(yè)主管與監(jiān)督部門、客戶等相關(guān)方的服務監(jiān)督，并建立服務質(zhì)量指標評價體