汽車客運站服務(wù)管理規(guī)范

汽車客運站服務(wù)管理規(guī)范

L服務(wù)管理基礎(chǔ)保障

1.1服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)

車站設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組組

長由站長擔(dān)任；副組長由支部書記擔(dān)任；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組

成員分別由各班組長組成。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支

部書記辦公室（值班電,負(fù)責(zé)處理日常服務(wù)質(zhì)量

監(jiān)督管理工作。

車站的各級負(fù)責(zé)人認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、

法令，認(rèn)真執(zhí)行各級交通主管部門的規(guī)章和旅客運輸規(guī)章制度。團結(jié)

協(xié)作、勤政廉政、不以權(quán)謀私。

黨、政、工組織健全，黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用強，精神文明建設(shè)有

規(guī)劃、有措施、貫徹得力。

1.2服務(wù)質(zhì)量管理要求

1.2.1《道路旅客運輸站場服務(wù)規(guī)范》和總公司《客運經(jīng)營管理

制度》、《服務(wù)管理規(guī)范》

1.2.2服務(wù)人員形象規(guī)范：車站應(yīng)對站務(wù)人員的儀表形象加以規(guī)

范，按照客運站規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志、衣帽整潔、修飾得體、精

神飽滿、儀表端莊；

1.2.3管理人員熟悉業(yè)務(wù)、精通本職工作，推行科學(xué)民主管理。

1.2.4有職工培訓(xùn)教育計劃，經(jīng)常進行愛國主義、法制教育、職

業(yè)道德教育，組織業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和各種形式的勞動競賽，關(guān)心職工生

活。本站職工熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，無違法亂紀(jì)行為，有獎

懲制度，財務(wù)管理制度等各項規(guī)章制度。

1.2.5按照“安全、優(yōu)質(zhì)、及時、暢通、有序”的原則，車站制

定包括運力保障、增加售票窗口、延長售票和發(fā)班時間運輸組織預(yù)案、

確保旅客走得了、走得好、走得安全、走得滿意。

1.2.6服務(wù)崗位語言規(guī)范：站務(wù)人員在與旅客溝通時應(yīng)做到語言

簡潔、準(zhǔn)確,服務(wù)過程中應(yīng)使用文明禮貌用語,不得使用否定、厭煩、

命令、挖苦、質(zhì)問、推拖等用語。

1.2服務(wù)質(zhì)量組織機構(gòu)圖

汽車客運站

服務(wù)質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)圖

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組

1r

服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任人：站長

值班站長（現(xiàn)場督導(dǎo)）：支部書記副站長

站容、車容、儀容

2.1站容

2.1.1站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻

壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水

用具應(yīng)消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅；站內(nèi)經(jīng)常消毒、無異味。

2.1.2設(shè)備、設(shè)施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當(dāng)，方便

使用。

2.1.3車站凈化、美化、綠化、亮化良好；站前廣場、站臺、發(fā)

車區(qū)無垃圾、無積水；站前廣場、發(fā)車區(qū)車輛停放整齊；車站進出通

道、站前廣場及周圍30米以內(nèi)，無非法客運車輛：旅客進出站流程

合理：充分實施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽

培的花木有總務(wù)專職負(fù)責(zé)管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀。

2.2車容

2.2.1車身外部無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆：標(biāo)志、號牌明顯，

前檔風(fēng)玻璃處只放置客車線路標(biāo)志牌；車頂完好，不漏雨水；天窗開

志符合國際通用標(biāo)準(zhǔn)。停車場、候車室、售票廳面積符合JT/T200

—95標(biāo)準(zhǔn)。

4.經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理

4.1車站經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達到下列標(biāo)準(zhǔn)，原始資料完備。

4.1.1客車正班率99.9%以上；

4.1.2客車正點率98%；

4.1.3旅客正運率99.5%以上；

4.1.4售票差錯率低于0.5%o；

4.1.5行包正運率99.9%以上；

4.1.6旅客意見處理率98%以上；

4.1.7旅客綜合滿意程度85%分以上。

4.2車站積極推行現(xiàn)代化管理（如全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理）；采

用現(xiàn)代科技手段（如計算機售票、電子屏顯示）；改進管理，提高工作

效率和服務(wù)質(zhì)量。

4.3車站按照道路客運“三優(yōu)”、“三化”的服務(wù)目標(biāo)，懸掛張

貼各類人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.4推行經(jīng)濟責(zé)任制，有完善、科學(xué)的考核制度。

4.5各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，分類成冊，實行檔案

化管理。

4.6嚴(yán)格執(zhí)行運價政策和有關(guān)收費規(guī)定，計費合理正確，車站應(yīng)

公布收費許可證規(guī)定的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，實行亮證收費。

4.7與參營單位及時、定期結(jié)算票款，不拖欠票款。

4.8嚴(yán)禁私自接納未經(jīng)總公司批準(zhǔn)同意的客車進站經(jīng)營。

5.服務(wù)安全管理

5.1車站嚴(yán)格執(zhí)行《危險品堵查制度》，“三品檢查”人員對旅

客托運、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經(jīng)X光安檢儀安檢后

方可進站上車。使用其它安檢設(shè)備或無安檢設(shè)備的，應(yīng)對旅客行包進

行抽檢。嚴(yán)防攜帶禁運、限運物品進站上車。

5.2進出站車輛有專人指揮。安全、定位發(fā)車,設(shè)置“三不進站”、

“六不出站”標(biāo)志牌并置于明顯位置。進出站口應(yīng)設(shè)置限速標(biāo)志，禁

“三超”標(biāo)志、禁鳴標(biāo)志，進出站標(biāo)志、發(fā)車位標(biāo)志，標(biāo)志齊全醒目，

布置合理并符合標(biāo)準(zhǔn)。劃定進站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經(jīng)

檢票方能進站上車，做到“人車分流”。

5.3車站與參營單位簽訂的《進站協(xié)議》和《進站參營車輛安全

責(zé)任協(xié)議》，明確雙方安全責(zé)任，車站進站車輛嚴(yán)把進站安檢、報班、

驗票、出站安檢四個關(guān)口。

6.服務(wù)崗位設(shè)置及質(zhì)量要求

6.1服務(wù)崗位設(shè)置。

車站設(shè)置以下服務(wù)崗位：值班站長、車輛調(diào)度員、迎門服務(wù)員、

問事服務(wù)員、售票員、檢票服務(wù)員、出站驗票服務(wù)員（導(dǎo)乘員）、小

件寄存服務(wù)員、行包服務(wù)員、廣播服務(wù)員、衛(wèi)生保潔服務(wù)員、車輛安

檢員、危禁品安檢員、公安執(zhí)勤服務(wù)員（客運稽查服務(wù)員）等。

工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求。

6.2值班站長服務(wù)質(zhì)量要求。

6.2.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.2.1.1熟悉車站經(jīng)營線路、班次、主型、票價、發(fā)車時刻、沿

途主要站點、里程、行駛時間等。

6.2.1.2及時了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更

情況。

6.2.1.3具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力。

6.2.2服務(wù)程序和質(zhì)量要求

6.2.2.1提前10分鐘到崗,做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。上崗時

必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證（牌），做到儀表端莊彬彬有禮。

6.2.2.2值班期間能及時、正確的解決站內(nèi)發(fā)生的各種問題。

6.2.2.3值班期間能認(rèn)真聽取旅客提出的意見和建議，解決旅客

的各種疑難問題。

6.2.2.4值班期間認(rèn)真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有

發(fā)現(xiàn)必須及時整改C

6.2.2.5值班期間負(fù)責(zé)妥善解決臨時脫班、晚點等問題，指揮調(diào)

度室做好頂班工作，及時為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決

錯乘、漏乘等問題。

6.2.2.6重大問題及時向站長或總公司匯報。

6.3問事服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量要求。

6.3.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.3.1.1熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿

途主要?？空军c、里程、行駛時間等；了解其它交通工具到發(fā)時刻或

查詢方法；了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路。

當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。

6.3.L2及時了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更

情況。

6.3.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.3.2.1提前10分鐘到崗，作好上崗的各項準(zhǔn)備工作。上崗時,

必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證（牌），做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)

度和藹可親。當(dāng)旅客前來服務(wù)臺詢問時應(yīng)主動招呼“請問有什么需

要我服務(wù)（幫助）嗎？“，回答旅客的詢問時必須使用普通話。

6.3.2.2對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題

時要向旅客致歉。

6.3.2.3配備針線包、暈車藥方便旅客。

6.3.2.4問事員服務(wù)用語

6.3.2.4.1旅客詢問時：同志，您好！有什么事請講。

6.3.2.4.2答復(fù)旅客時：同志，您的車票是到XX的，XX次X

點X分開車，請您到候車廳候車。

6.3.2.4.3問事員繁忙時：請您稍等一下，這位同志問完事情后,

我再回答您的問題，對不起。

6.3.2.4.4退票時：同志，請到站長值班室簽字，再到X窗口退

車票。

6.4驗票服務(wù)員（導(dǎo)乘員）服務(wù)質(zhì)量要求。

6.4.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.4.1.1熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿

途主要?？奎c、里程、行駛時間；了解其它交通工具的到發(fā)時刻或查

詢方法；了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、當(dāng)

地主要單位的地址和常用電話號碼等情況。

6.4.1.2及時了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更

情況。

6.4.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.4.2.1必須提前10分鐘到崗，作好上崗的各項準(zhǔn)備工作。必

須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證（牌）和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、

親切有禮，杰度和藹：“歡迎到本站乘車”,主動向旅客指明售票

室的方向，主動為旅客服務(wù)，交談時必須使用普通話。

6.4.2.2全面服務(wù),重點照顧。注意觀察并主動幫助老、弱、病、

殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。

6.4.2.3對行動不便的殘疾旅客主動代購車票，扶送上車，并向

所乘車輛駕乘人員交代送達目的地及注意事項。對聾啞旅客主動代購

票、送上車。

6.4.2.4認(rèn)真做好出站驗票服務(wù)工作。

6.5售票員服務(wù)質(zhì)量要求。

6.5.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.5.1.1熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、車屬單位、

沿途?？空军c、里程、票價和運行時間。

6.5.1.2熟練掌握售票微機的操作規(guī)程。

6.5.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.5.2.1必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證（牌），做到儀表端莊，

彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。

6.5.2.2提前5分鐘到崗，做好票據(jù)、零錢及其它各項準(zhǔn)備工作。

售票時精力集中，向旅客做到“一唱”（收款數(shù)），“四問”（時間、

到達站點、票種、張數(shù)），票款交付旅客手中時“五交待”（到達站點、

車票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補數(shù)）。對各類旅客售票時一視同

仁。

6.5.2.3發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時

間、座號等必須準(zhǔn)確無誤，售票差錯率低于0.5%oo

6.5.2.4按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。

6.5.2.5售票窗口應(yīng)公布售票時間、售票員代號，維持好售票秩

序，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。

6.5.2.6售票員服務(wù)用語

6.5.2.6.1開窗時：旅客們，您好！本窗口上面公布有到各線方

向的站點，請按您買票的地點順序購票，請大家準(zhǔn)備好票款，現(xiàn)在開

始售票。

6.5.2.6.2售票時：請問您去哪里？買幾張？什么時間？

6.5.2.6.3付票時：請拿好您的車票，我收您XX元義角，找給

您X元X角，請查收。

6.5.2.6.4滿員時：對不起！您要買的車票已售完，請買下一班

X日的車票好嗎？

6.5.2.6.5批評時：同志，謝謝您提出寶貴意見，今后一定改正。

6.5.2.6.6表揚時：謝謝鼓勵，這是我應(yīng)該做的。

6.5.2.6.7收找錢發(fā)生錯誤時：

6.5.2.6.7.1同志，對不起，請您自己也找找，我現(xiàn)在就結(jié)帳，

如果是我搞錯了，就退給您。

6.5.2.6.7.2很對不起，現(xiàn)在太忙，無法結(jié)帳，麻煩您留下姓名

和地址，下班我結(jié)帳，如果確實是我搞錯了，我負(fù)責(zé)寄給您。

6.5.2.6.8關(guān)窗時：后面購票的旅客，請您到X號窗口購票，本

窗口營業(yè)時間已過，請原諒。

6.6檢票服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量要求。

6.6.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.6.1.1熟悉本站營運線路、班次、發(fā)車時刻、主要?？空军c，

熟記自己值班檢（驗）票口的發(fā)車車次、發(fā)車時刻、終到站點、檢（驗）

票時間。

6.6.1.2能正確掌握驗票微機（儀器）的操作期程。

6.6.2服務(wù)程序與質(zhì)量要求。

6.6.2.1必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證（牌），做到儀表端莊、

彬彬有禮，和藹可親。

6.6.2.2提前10分鐘到崗，做好上崗前的各項準(zhǔn)備工作。當(dāng)XX

車次（線路、班次）檢票時間到時應(yīng)提醒候車旅客排隊，按先后順序檢

票。使用微機檢票的，經(jīng)微機確認(rèn)為該班次有效客票后，方能在票面

指定位置打孔以示比票為已檢客票，并當(dāng)面交與旅客，指示所乘車輛

位置。

6.6.2.3嚴(yán)格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運、超限量物品上

車的規(guī)定，并做好宣傳解釋工作。

6.6.2.4嚴(yán)禁無票人員、小商小販等進入發(fā)車現(xiàn)場，保證站臺和

車場的良好秩序。

6.6.2.5上崗時，不得與參營單位的二作人員閑談，并制止其進

入候車室拉客、喊客。

6.6.2.6正班車發(fā)車時間未到，不得打印結(jié)算憑證。不得提前發(fā)

車。

6.6.2.7檢票時不發(fā)生錯檢、漏檢，造成旅客錯乘、漏乘。

6.6.2.8檢票服務(wù)用語

6.6.2.8.1檢票時：

6.6.2.8.1.1旅客們請準(zhǔn)備好車票，現(xiàn)在開始檢票。

6.6.2.8.1.2托運行包的旅客，請檢查一下您的行包是否已裝上

車頂，再檢票上車C

6.6.2.8.1.3同志，您的手提物品已超過免費重量請到托運處辦

理手續(xù)。

6.6.2.8.1.4同志，您帶的小孩已超高，請您補購半（全）票。

6.6.2.8.2晚點時：對不起，班車因XX原因晚點，我們已采取

措施，大約義義時間就能開車，請您耐心再等一下，耽誤了您的時間，

實在對不起。

6.6.2.8.3旅客誤點時：同志，別著急，讓我想想別的辦法幫助

您。

6.7廣播服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量要求

6.7.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.7.1.1熟悉客運業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語和一般的業(yè)務(wù)知識

6.7.1.2能熟練使用普通話。

6.7.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.7.2.1遵守國家規(guī)定的播音紀(jì)律，宣傳黨的路線、方針、政策,

宣傳汽車客運規(guī)章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好

人好事。

6.7.2.2圍繞為旅客服務(wù)，有計劃宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項目、旅

客須知和安全乘車、衛(wèi)生、旅行常識等，當(dāng)好旅客向?qū)А?/p>

6.7.2.3提前10分鐘到崗，播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，

調(diào)好音量，備好播音稿，保證按時播音。廣播時必須使用普通話，做

到音效良好，不出差錯事故。

6.7.2.4適時播放班車線路、車次、售票、檢票、發(fā)車時刻。班

次變更要準(zhǔn)確、及時播報。

6.7.2.5廣播語音服務(wù)用語

廣播時按以下廣播詞播放：各位旅客：您們好，XX汽車站為您

服務(wù)。我們車站全體工作人員,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),完備的車輛設(shè)施.合

理低廉的運價向您提供安全、快捷、方便、經(jīng)濟、舒適可靠的旅行服

務(wù)，歡迎您來我站乘車。

旅客同志們：現(xiàn)在向您介紹售票、行包托運以及候車時您應(yīng)注意

的問題：

（1）我站每個售票窗口都可購買本站發(fā)出的所有班次的車票。

購買兒童票的規(guī)定是：兒童身高在1.2米T.5米按全票的半價收費;

身高超過1.5米的兒童，應(yīng)購全票；每一成人客票可免費隨身攜帶一

名身高不到1.2米的兒童；超過時，請按實際超過人數(shù)購買兒童票，

并隨大人客票一起購買，以便供給座位。您購票時，請事先準(zhǔn)備好零

餞。拿到車票時，請核對一下客票上的到達站、乘車日期、車次、開

車時間和找回的零錢，如有不符，請當(dāng)面向售票員核實更正。

（2）行包托運：您的行包如果超過10kg,兒童行包超過5kg,

請到行包托運處辦理托運手續(xù)。托運的行包，必須包裝完整捆扎牢固，

適宜裝卸，每件行包重量不得超過30kg,并不準(zhǔn)夾帶易燃、易爆、

有毒等危險物品，以保證行包運輸和旅客的安全。

（3）候車室內(nèi)的座椅、痰盂、果皮箱等各項設(shè)施，都是為了方

便大家的旅行而設(shè)置的，請注意愛護，不要損壞。候車室是旅客“臨

時之家”，為了使大家有一個良好的候車環(huán)境，除我們搞好衛(wèi)生工作

外，請各位旅客協(xié)助做好以下幾點：

(1)將吃剩的果皮、核和用過的食品包裝紙等，請扔到果皮箱;

(2)請不要在候車室吸煙；

(3)請不要隨地吐痰；

(4)請您不要將腳踩在座椅上；

旅客們：車站是公共場所,來往的人多,請在候車時提高警惕.

妥善保管好自己隨身攜帶的行李物品，不要委托不認(rèn)識的人看管，也

不要放在離自己太遠(yuǎn)的地方，以免拿錯或丟失。

旅客們：您還有什么要求，請直接和服務(wù)員聯(lián)系，他們會盡力幫

助您。

各位旅客：為了保證您的安全，根據(jù)國務(wù)院的規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶易

燃、易爆、有毒等危險物品上車。如有帶火藥、汽油、香蕉水、導(dǎo)火

線、炸藥、槍枝彈藥、農(nóng)藥、劇毒品、鞭炮，二十盒以上火柴的旅客,

請您聽到廣播后，主動向服務(wù)員聲明，允許您自行處理；如有故意或

偽裝夾帶隱瞞不報者，一經(jīng)查出，除物品沒收外，還要處以罰款；對

造成事故直至人身傷亡和使國家財產(chǎn)遭受損失時，要依法追究刑事責(zé)

任。

旅客同志們：為了您的旅途順利，途中停車休息或進餐時，請不

要遠(yuǎn)離停車地點，燈清駕乘人員的開車時間安排，以免誤車。中途下

車，請在車停穩(wěn)后再下。車輛行進中，請不要抽煙，不要將頭、手伸

出窗外，不要和駕駛員交談或高聲喧嘩。您下車的時候請注意帶好自

己的行李物品，以免拿錯和丟失

6.8行包服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量要求。

6.8.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.8.1.1熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程，了解市內(nèi)

公交線路，熟悉掌握計件物品重量折算方法和行包運費方法。

6.8.1.2懂得一般物品的打包、捆扎方法。

6.8.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.8.2.1必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證（牌），做到儀表端莊、

態(tài)度和藹可親，講普通話，使用文明用語。提前5分鐘到崗，做好上

崗的各項準(zhǔn)備工作c嚴(yán)格托運物品庫房管理，愛護托運物品，按線路、

班次堆碼整齊，標(biāo)簽清楚，保持清潔衛(wèi)生。禁止無關(guān)人員進入庫房，

嚴(yán)防偷盜、遺失托運物品，避免火災(zāi)、水損、錯運、漏運等事故發(fā)生,

做好托運時的交接記錄，雙方簽字認(rèn)可。

6.8.2.2嚴(yán)禁托運易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣

體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品

和未包裝好的行李、物品。

6.8.2.3行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。

6.8.2.4行包員服務(wù)用語

6.8.2.4.1托運行包時:

6.8.2.4.1.1同志，您好，行包請過磅，請拿出車票來。

6.8.2.4.1.2同志，您的行包是隨車同行，上車時請您一定和行

包見面，下車時憑行包票當(dāng)即提取行包。

6.9.2.4.2檢查時：

6.9.2.4.2.1同志，您的行包捆扎不牢固，不符合包裝規(guī)定，請

您再加工一下，我們備有……包裝用品，如您需要，可供您使用。

6.8.2.4.2.2同志，對不起，行包里是否夾帶危險物品，請您把

行包打開，我們共同檢查一下。

6.8.2.4.3超重時：同志，您托運的行包超重，請您分開托運，

您若有困難，我們幫您解決。

6.8.2.4.4自理時：同志，您的行包按規(guī)定需自理，可隨身攜帶

上車，請你拿好，發(fā)生意外，運輸部門不承擔(dān)責(zé)任。

6.8.2.4.5交付時：同志,請拿出行包票來,憑行包票提取。

6.9小件寄存服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量要求。

6.9.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程，了解市內(nèi)公交線路。

6.9.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.9.2.1必須看統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證（牌），做到儀表端莊,

態(tài)度和藹可親。

6.9.2.2提前10分鐘到崗，做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格小

件物品寄存庫房管理，愛護寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清

潔衛(wèi)生。定期清理超期存放、無人認(rèn)領(lǐng)的物品，并按特業(yè)管理規(guī)定處

理。嚴(yán)禁私自處理或挪作他用。嚴(yán)禁無關(guān)人員進入庫房，嚴(yán)防偷盜、

遺失寄存物品，避免火災(zāi)、水損等事故發(fā)生，做好交接日志記錄，雙

方簽字認(rèn)可。

6.9.2.3寄存物品時，要求寄存者開包檢查。嚴(yán)禁寄存易燃、易

爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)

鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

6.9.2.4小件物品寄存登記冊必須逐欄填寫。小件物品入庫時應(yīng)

詳細(xì)檢查物品掛牌號碼與取件號牌是否一致。

6.9.2.5旅客領(lǐng)取寄存物品時應(yīng)做到“四查”（查寄存日期、件

數(shù)、寄存人姓名、取件牌號碼），經(jīng)核對無誤后，方能取件，防止冒

領(lǐng)、錯號誤取事故發(fā)生。

6.9.2.6小件寄存員服務(wù)用語

6.9.2.6.1迎接時：您好！歡迎您來寄存物品。

6.9.2.6.2寄存時：

6.9.2.6.2.1你寄存幾件物品？同志，按規(guī)定不允許幾件連在一

起存放。

6.9.2.6.2.2對不起！你的行包按規(guī)定不能寄存，請原諒。

6.9.2.6.2.3同志，請把提取憑證保管好，憑提取憑證來領(lǐng)取物

品。

6.9.2.6.3提取時：同志，請拿出提取憑證來。您是X月X日寄

存的至今已XX天了，按日期推算您應(yīng)付X元義角，請拿好收據(jù)。

6.9.2.6.4送客時：請您核對一下物品，歡迎您以后再來，請慢

走。

6.10調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量要求。

6.10.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.10.1.1熟記本站開行的客運線路、班次、發(fā)車時間、里程、

票價。

6.10.1.2熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機關(guān)及車站有關(guān)客運

管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。

6.10.1.3熟悉參營單位應(yīng)班車輛的車型、車座數(shù)等基本情況。

6.10.1.4值班調(diào)度能熟練使用本部門的微機，有一般的協(xié)調(diào)能

力。

6.10.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.10.2.1必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證（牌），做到儀表端

莊，講普通話。

6.10.2.2提前10分鐘到崗，做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。隨時掌

握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。

6.10.2.3嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，對報班車輛必須查驗各種證照

手續(xù)、安檢通知單。對證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車輛予以報

班。對證照不齊、手續(xù)不全以及未安檢的車輛不予報班。

6.10.2.4對前來報班的參營單位工作人員、駕乘人員態(tài)度和藹，

不搞吃、拿、卡，壓，不徇私情，秉公辦事。

6.11車輛安檢員服務(wù)質(zhì)量要求。

6.11.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.11.1.1熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、

法令等。

6.11.1.2須經(jīng)行業(yè)管理部門培訓(xùn)持有上崗證，熟悉掌握各類車

輛在本站安檢的內(nèi)容、方法、程序、要求和實際操作能力。

6.11.1.3熟悉掌握站內(nèi)配置的各類安全器材的性能、使用方法。

6.11.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.11.2.1必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證（牌），做到儀表端

莊，講普通話，使用文明用語。

6.11.2.2應(yīng)提前10分鐘到崗，做好二崗的各項準(zhǔn)備工作。認(rèn)真

做好對參營單位每輛車的安全檢查，并做好每一輛車的技術(shù)狀況登

記。

6.11.2.3按“六不出站”要求做到參營單位應(yīng)班車輛未經(jīng)安檢

合格不能載客出站,

6.11.2.4作好安檢的原始記錄，按規(guī)定填寫各種表格，保持記

錄字跡清楚，內(nèi)容全面、有序，認(rèn)真保管，以便待查。

6.11.2.5作好車載滅火器具的督促、檢查工作。

6.12危禁品安檢員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

6.12.1業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

6.12.1.1熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、

法令。

6.12.1.2熟悉掌握站內(nèi)配置的安全設(shè)備、器材的性能、使用方

法。

6.12.1.3熟悉各類禁運物品的種類和識別方法，了解攜帶禁運

物品者的一般心理特征和表象。

6.12.2服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

6.12.2.1必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證（牌），做到儀表端

莊，講普通話，使用文明用語。

6.12.2.2提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準(zhǔn)備工作。危禁品

安檢員須兩人同時上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導(dǎo)旅客將隨

身攜帶的行李物品通過安檢后進入候車大廳，經(jīng)安檢后的行李物品應(yīng)

粘貼安檢合格標(biāo)識c對行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可

疑物品都應(yīng)作開包檢查。對查獲的危禁品應(yīng)登記造冊，即時妥善處

理、保管，及時上交。對開包檢查未發(fā)現(xiàn)危禁品的行李物品應(yīng)幫助其

重新裝好或捆扎好，同時向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，盡

量取得旅客的理解和支持。做到認(rèn)真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁

物品帶進站內(nèi)。

6.12.2.3作好各項原始記錄，字跡清楚、全面有序，認(rèn)真保管,

以備待查。

6.12.2.4服務(wù)用語：旅客有“三品”及禁運物品時：同志，您

的東西按規(guī)定不能上車，請跟我到值班站長室進行處理。

6.13治安員服務(wù)用語

6.13.1旅客相互爭吵時：同志們，請不要爭吵，出門在外，應(yīng)相

互諒解，相互關(guān)心，請協(xié)助我們的工作。

6.13.2巡視時：旅客們，現(xiàn)在人多又雜，請您特別注意保管好自

已的物品。

6.13.3無理取鬧時：同志，請注意文明禮貌，對我們的工作有意

見，請寫在意見簿上。

6.13.4查獲“三品”時：同志，對不起，您帶的東西不準(zhǔn)上車，

應(yīng)按規(guī)定處理。

6.13.5候車宣傳時：旅客們請注意：沒有買票的旅客，請到售票

廳排隊購票；買好票后有行包的旅客請您到行包交運處辦理行包托運

手續(xù)，請按票面日期、時間提前來站候車。

6.14十字文明用語：“請，您好；謝謝；對不起：再見J

6.15“三優(yōu)三化”內(nèi)容，“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)

境。“三化”：服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

7.信息化管理

7.1車站采用實行信息化管理和微機售票，應(yīng)隨時保持微機售票

信息、網(wǎng)絡(luò)的可靠運行，并有應(yīng)急處理措施，出站總務(wù)為專職系統(tǒng)管

理人員。

7.2車站的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、平臺設(shè)置、軟件配置等均應(yīng)按總公司統(tǒng)一

規(guī)劃、要求建立，并逐步實施聯(lián)網(wǎng)售票。

7.3為了保障網(wǎng)絡(luò)安全，不得使用未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件，不得在車站

的微機系統(tǒng)的任何微機上進行非工作性使用。

7.4信息的存、消，微機的使用、保養(yǎng)、檢查、更換應(yīng)有制度，

確保系統(tǒng)的安全有效運行。

8.物業(yè)管理

8.1車站內(nèi)應(yīng)配備的各種設(shè)施、設(shè)備齊全有效、安全可靠。各類

商店攤點設(shè)置規(guī)范、布局合理。各種證照齊全。多種經(jīng)營面積不能

超過候車廳面積的15%,從業(yè)人員應(yīng)具有健康證明、愛清潔、講衛(wèi)

生，負(fù)責(zé)保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁出售腐爛、變質(zhì)、過期食品，

不亂收費，不大聲叫賣物品，懂得安全用電、節(jié)約用水、消防知識，

不得為駕乘人員拉客、喊客或寄存旅客物品。

8.2除本站使用的房屋外，其它任何單位租用車站的房屋均應(yīng)做

到與車站簽訂租房合同，并對消防、治安、用電、用水、用氣等均應(yīng)

簽訂安全責(zé)任書。承租單位（個人）的一切活動均應(yīng)合法，不得影峋車

站的正常經(jīng)營活動°

9.服務(wù)質(zhì)量管理制度

9.1服務(wù)質(zhì)量承諾制度

為了規(guī)范車站服務(wù)管理，遵循“旅客至上、服務(wù)第一”的宗旨。

為旅客提供安全、及時、方便、舒適的服務(wù)。車站做到合法經(jīng)營，平

等競爭，誠實守信。車站應(yīng)建立健全崗位責(zé)任制和生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)，建立服務(wù)車站制度、檢查評比制度，定期進行檢查考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

為了認(rèn)真落實服務(wù)質(zhì)量承諾制度，保證承諾實現(xiàn)，車站及站務(wù)人

員應(yīng)做到以下承諾內(nèi)容：

1.按照交通部"站級信譽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”為旅客提供齊全有效的服務(wù)

設(shè)施，努力給旅客創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒適、安全的候車環(huán)境。在工作中

遵循“旅客之上、服務(wù)第一”的宗旨，為旅客提供安全有序，方便快

捷的服務(wù)；

2.站務(wù)人員上崗時儀容儀表整潔大方，配證上崗，使用文明語言；

堅守工作崗位，認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守工作業(yè)務(wù)規(guī)范，不擅離

職守；

3.遵守職業(yè)道德，在客運服務(wù)過程中語言舉止文明、態(tài)度熱情誠

懇、詢問解答準(zhǔn)確、服務(wù)耐心周到；對老、弱、病、殘旅客給予必要

幫助和照顧；

4.旅客有選擇車型、乘車時間的權(quán)利，車站對發(fā)車班次、車型、

線路、里程、票價實行公開，使旅客明明白白乘車、安安全全出行。

5.售發(fā)車票快捷、準(zhǔn)確；不售超員票、超時票、人情票；行包托

運計量準(zhǔn)確，按章攻費，妥善保管，輕裝、輕攜交接清楚。

6.班組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生干凈整潔，窗明地凈，無衛(wèi)生死角；保持站內(nèi)

乘車環(huán)境安全有序、衛(wèi)生整潔，按時發(fā)送客運班車。

7.認(rèn)真做好“三品”堵查工作，維護好候車秩序，做好安全宣傳

工作，保障旅客人身和財產(chǎn)安全；

8.堅持“三不進站、六不出站”原則，對不符合發(fā)車條件的車輛

不予發(fā)班。

9.2服務(wù)質(zhì)量投訴管理制度

第一條為了加強對車站客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，確保車站

依法誠信經(jīng)營，維護車站服務(wù)信譽，保護旅客的合法權(quán)益，及時、公

正處理服務(wù)質(zhì)量投訴,依據(jù)交通部《道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)

定》，結(jié)合車站實際，特制定本制度。

第二條車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室（以下簡稱“辦公室”）負(fù)責(zé)

車站客運服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作。

第三條負(fù)責(zé)受理客運服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效、

便民的原則。

一、投訴受理職責(zé)

第四條辦公室的主要職責(zé)是：

（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制

度；

（二）及時調(diào)查處理車站發(fā)生的客運服務(wù)質(zhì)量投訴案件；

（三）協(xié)助上級和運政機構(gòu)調(diào)查處理涉及車站的客運服務(wù)質(zhì)量投

訴案件；

（四）受理上級和運政機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報告投訴的調(diào)查處

理情況和結(jié)果；

（五）建立健全車站客運服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作情況通報、統(tǒng)計分

析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度；

（六）督促、檢查各班組對客運服務(wù)質(zhì)量糾紛處理的落實情況。

第五條車站應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴地址及投訴電話，及時受理服

務(wù)質(zhì)量投訴案件。

二、投訴受理條件和范圍

第六條投訴受理條件：

（一）投訴人必須是權(quán)益受到損害的旅客或他們的代理人；

（二）有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人。

第七條投訴受理范圍：

（一）客運從業(yè)人員故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、

短少、變質(zhì)、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的；

（二）站務(wù)人員有欺詐行為的；

（三）站務(wù)人員在經(jīng)營活動中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致旅

客權(quán)益受到損害的；

（四）站務(wù)人員未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服

務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；

（五）站務(wù)人員有其它侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。

第八條下列投訴不屬于本受理范圍：

（一）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理的案件。

（二）由于不可抗力造成旅客權(quán)益受到損害的投訴。

（三）治安和刑事案件投訴。

（四）交通事故投訴。

（五）國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機構(gòu)受理的投訴。

三、投訴人與被投訴人

第九條投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。

投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當(dāng)面投訴時說明下列

事項：

（一）投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式;

（二）投訴案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人;

（三）投訴請求（包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉,

賠償損失等）。

第十條投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行

和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。

第十一條被投訴人有就被投訴案件進行陳述和申辯的權(quán)利。

第十二條被投訴人不得妨礙運政機構(gòu)對投訴案件進行的調(diào)查、

核實工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。

四、投訴受理程序

第十三條辦公室接到投訴時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，

確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要

做好投訴記錄，也可通知其遞交書面投訴材料。受理的旅客投訴應(yīng)填

寫《旅客投訴及處理情況登記表》，（式樣見附件9.1.1）,并對旅客

投訴反映的問題及時進行調(diào)查核實；

第十四條辦公室接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)通知被投訴人。

被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)意見。書

面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項：

（一）對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度；

（二）陳述事實，申辯舉證；

（三）提出解決意見。

第十五條辦公室應(yīng)依法對投訴案件進行核實。經(jīng)調(diào)查核實后，

依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投訴受理之日起30日內(nèi),

做出相應(yīng)的投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。

五、投訴處理

第十六條根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件的處理決定可采

取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。

第十七條投訴案件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實和有關(guān)法

律、法規(guī)及規(guī)章：

（一）《中華人民共和國合同法》及其它有關(guān)道路運輸或合同的

法律、法規(guī)。

（二）《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》、《汽車旅客運輸規(guī)

則》、《汽車運價規(guī)則》等道路運輸管理規(guī)章。

第十八條根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下處理意見，并應(yīng)說

明理由：

（一）屬于被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償

損失，情節(jié)嚴(yán)重的給予經(jīng)濟處罰、下崗培訓(xùn)等行政處理；

（二）投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

（三）投訴人自身過錯的，責(zé)任自負(fù)。

第十九條辦公室對投訴案件進行調(diào)解，應(yīng)制作《客運服務(wù)質(zhì)量

投訴調(diào)解書》（式樣見附件9.1.2）,一式3份。由投訴人、被投訴

人雙方（或其代表）簽字，并經(jīng)受理單位蓋章確認(rèn)后，分別交投訴人和

被投訴人各1份，受理單位存檔1份。

第二十條雙方當(dāng)事人對投訴案件調(diào)解結(jié)果有異議的，可向有關(guān)

仲裁機構(gòu)提請仲裁；對行政處罰決定有異議的，可向交通和運政部門

提請行政復(fù)議，也可直接向人民法院提起訴訟。

第二十一條辦公室在處理投訴案件過程中玩忽職守、推諉拖

拉、徇私枉法的，應(yīng)給予行政處分，構(gòu)成犯罪的追究法律責(zé)任。

9.1.1旅客投訴及處理情況登記表

旅客投訴及處理情況登記表

編號：年月日

投訴人性另IJ年齡電話

單位或住址身份證號碼

投

訴

事

由

處

理

結(jié)

果

包

括

糾

正

措

施

受理單位受理人

備注

9.1.2客運服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書

道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書

日期：編號:

投訴人名稱或姓名（甲方）

被投訴人名稱或姓名（乙方）

投訴受理機構(gòu)名稱

投訴案件梗概（填寫不下，可另附紙）

證明材料或證明人

調(diào)解意見

投訴受理機構(gòu)：（蓋章）經(jīng)辦人：（簽字）

甲方或其代表

甲方意見

簽字

乙方意見乙方或其代表簽字

9.3服務(wù)質(zhì)量責(zé)任倒查制度

一、為有效預(yù)防和減少服務(wù)質(zhì)量投訴事件的發(fā)生，根據(jù)總公司

各項管理制度的規(guī)定，建立服務(wù)質(zhì)量投訴責(zé)任倒查制度。

二、對在為旅客服務(wù)過程中態(tài)度惡劣、和旅客發(fā)生爭吵、甚至毆

打旅客，給企業(yè)形象造成不良影響的；由于服務(wù)質(zhì)量不到位造成被新

聞媒體曝光或者處罰的；按照服務(wù)質(zhì)量責(zé)任倒查制度對班組或責(zé)任人

進行責(zé)任倒查。

三、倒查的主要內(nèi)容如下：

1.站務(wù)人員沒有按《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》、《道路旅

客運輸"三優(yōu)”、"三化”規(guī)范》要求為旅客做好服務(wù)工作。

2.發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴及媒體曝光是否按照“四不放過”的原則，

對相關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理。

9.4服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制及經(jīng)濟處罰辦法

一、為加強車站服務(wù)質(zhì)量管理工作，認(rèn)真落實服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究

制度，結(jié)合車站實際，建立服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制及經(jīng)濟處罰辦法。

二、實行服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制及經(jīng)濟處罰辦法應(yīng)堅持“質(zhì)量管理規(guī)范、

實現(xiàn)持續(xù)改進”的原則，堅持服務(wù)質(zhì)量管理“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原

則，堅持服務(wù)質(zhì)量事故行政問責(zé)及經(jīng)濟處罰相結(jié)合的原則，進一步強

化服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制。

三、服務(wù)質(zhì)量行政問責(zé)分為：

1.責(zé)令責(zé)任人寫出書面檢查；

2.對責(zé)任班組和責(zé)任人通報批評；

3.取消責(zé)任班組及責(zé)任人當(dāng)年評優(yōu)評先資格；

4.對責(zé)任班組長誡勉談話；

5.對責(zé)任班組及責(zé)任人經(jīng)濟處罰；

注：所有經(jīng)濟處罰，全部上交總公司財務(wù)；

四、行政問責(zé)及經(jīng)濟處罰辦法。

L有下列情形之一的，由辦公室對責(zé)任班組發(fā)出警告，責(zé)任班組

長向領(lǐng)導(dǎo)小組作出書面檢查，責(zé)令限期整改。

⑴班組長沒有督促組員認(rèn)真執(zhí)行車站服務(wù)管理規(guī)范，對服務(wù)質(zhì)量

工作重視不夠，服務(wù)質(zhì)量管理制度不落實，措施不到位的；

⑵站務(wù)人員未按規(guī)定穿著統(tǒng)一站服或未佩戴服務(wù)胸卡的；

⑶在服務(wù)過程中對旅客態(tài)度蠻橫、出言不遜的；

⑷在服務(wù)過程中干私活、玩電腦或手機游戲的；