有策略的提問技巧幫助你

不管你提出的問題是言語匱乏、不合時宜的，還是經(jīng)過周密考慮、精心組織的，它們都會提供給你信息，而這些信息是任何銷售策略都得不到的。成功的探索式推銷人員都知道，那些言語匱乏、不合時宜的問題會阻礙你的成功銷售。如果不能提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，那么你的能力也只能限制在業(yè)余的水平上，潛在客戶會很快把你看成是剛?cè)胄械男率只蛘呤菒鄞蹬５莫?dú)裁者。如果他們認(rèn)為你是新手，那么他們會猶豫是否要采納你的建議，甚至?xí)脚?。如果他們認(rèn)為你是牛皮大王，那么他們肯定會抹殺你全部的努力，并且從別的地方尋找能滿足他們需求的產(chǎn)品。好的問題能夠加重你銷售成功的砝碼。深思熟慮的問題會給客戶留下優(yōu)雅、專業(yè)的印象，讓你和客戶之間建立起融洽的相互信任的關(guān)系，說服你的潛在客戶購買你的產(chǎn)品，并且讓客戶自己去發(fā)現(xiàn)你提供給他們的產(chǎn)品或服務(wù)恰好能夠滿足他們的需求，使他們受益。低水平的提問策略會導(dǎo)致消極的銷售后果，而這些策略正是你過去運(yùn)用的，沒有關(guān)系，通過練習(xí)這一章列舉的高質(zhì)量提問技巧，你將會逐步成為頂尖的探索式推銷人員。什么才是好的問題？當(dāng)建立了相互信任的關(guān)系時，好的問題能夠找到答案所在當(dāng)你學(xué)會用一種溫暖友好的偵察員的方式來提問的時候，你的潛在客戶也會用同樣的方式來回應(yīng)你：●好的問題能夠建立在共同問題的基礎(chǔ)上，并且讓潛在客戶更關(guān)注你的個人方面。●好的問題能夠使客戶感到放松，讓他們卸掉對你和你的產(chǎn)品的防備之心。當(dāng)你第一次進(jìn)入一個潛在客戶的辦公室的時候，讓自己成為一名偵察員?，F(xiàn)在你應(yīng)該問自己一些問題。記住那些觀察技巧！●屋里的家具能反映出客戶什么特點(diǎn)？●從桌子和墻上陳列的物品中能得到什么信息？●是否有一些東西能夠反映出客戶的愛好和興趣所在？●辦公室中展示的獎?wù)掳凳玖诉@個人在公司的權(quán)力和地位如何？在開始交談前，你要對客戶的辦公室有一個迅速的觀察，并且在大腦中形成問題，這會幫助你用極佳的方式和客戶建立相互信任的關(guān)系。例如，即使你不打網(wǎng)球，你也可以問：“我注意到你的網(wǎng)球獎品，你玩網(wǎng)球多久了？”同樣的話可以用在任何一種獎品或戰(zhàn)利品上。向潛在客戶提出這方面的問題。大多數(shù)情況下，他們都會很樂于和你分享他們的成就，除非這個戰(zhàn)利品并不在他辦公室的顯要位置。在你第一次進(jìn)入潛在客戶的辦公室時，讓他們欣賞你的觀察力。好的問題幫助你發(fā)現(xiàn)客戶的需求，避免錯誤的、不準(zhǔn)確的假設(shè)銷售人員最令人惱火的行為之一，就是自認(rèn)為了解客戶到底想要什么。通過精心準(zhǔn)備、周密措辭的問題，你可以更快進(jìn)入到成功的產(chǎn)品展示演講中。真正的專業(yè)人士知道該怎樣提出正確的問題，在面談之前，不會形成任何不準(zhǔn)確的先入為主的假設(shè)。例如，他們會這樣問：“你希望產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的特點(diǎn)？好的問題通過明確利益所在來解決客戶的質(zhì)疑對于客戶合理的質(zhì)疑，你應(yīng)該積極地聆聽，提出一些相關(guān)問題來驅(qū)散他們的疑問，這時候你就已經(jīng)快要銷售成功了，這樣的結(jié)果對你和你的客戶來說都是雙贏的。提出有質(zhì)量的問題使你給客戶的利益最大化，同時使他之前形成的疑問最小化。例如，可以這樣問：“史密斯先生，我理解你的擔(dān)心。你是否愿意將你所關(guān)心的問題作為銷售的一個條件，寫在采購合同里面？”好的問題讓潛在客戶投入感情從而降低成交的難度通過對客戶溫和的說服，好的問題幫助銷售人員達(dá)到順利成交的效果。你的提問技巧越有效，這個單子結(jié)束得就越順利。銷售是一種投入感情的生意；通過適當(dāng)?shù)膯栴}，你給客戶描繪出的圖畫越美好，客戶就越有可能購買。例如，這樣提問：“瓊斯小姐，我們非常榮幸能夠?yàn)槟氵@樣一家人特別設(shè)計一個波光粼粼的游泳池，在炎炎夏日的夜晚能夠在自家后院中享受著涼爽。你是否能夠想象這樣一幅畫面，漂在水池中，享受著從雕花石刻的瀑布中傳來的水聲？”提問能夠使你引領(lǐng)客戶的整個思考過程，并最終讓他們做出購買的決定。有四個基本的提問步驟。它們是：步驟一說出讓人印象深刻的話。例如，“瓊斯先生、瓊斯太太，研究表明大部分的美國人很少運(yùn)動，并且身材走樣。”步驟二用舉例來支持事實(shí)。例如，“我觀察了成百上千有運(yùn)動習(xí)慣的人，我發(fā)現(xiàn)運(yùn)動的最大障礙就是運(yùn)動的目的。”步驟三提出一個他們肯定會認(rèn)同的問題，順利進(jìn)入銷售的下一步。例如，“那些真正想運(yùn)動可是卻沒有這么做的人面臨的最大困難就是動機(jī)，你們同意我的觀點(diǎn)嗎？”步驟四使用一個過渡句。例如，“動機(jī)是非常重要的，我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)……”接下來你就會進(jìn)入銷售的下一階段，告訴你的潛在客戶你是怎樣解決這些困難的，而他們剛剛與你就這些困難達(dá)成共識。不合適的提問技巧限制了成功銷售不恰當(dāng)?shù)膯栴}打消了客戶購買的欲望如果沒有組織好問題，讓客戶說“是”，那么不斷的“不”會打消客戶購買你的產(chǎn)品的欲望。如果提問的時機(jī)不對，并且問題的措辭太過強(qiáng)硬，或者太有攻擊性，你的潛在客戶會感到壓力，同時抑制最初想要購買的欲望。如果整個提問過程都沒有在彼此尊重和關(guān)心的前提下進(jìn)行，相反卻把重心放在了從這個銷售中會得到多少酬勞上，那么客戶就不會再給你更多的時間了。例如，“你說，你負(fù)擔(dān)不起我的真空吸塵器是什么意思？你住在價值500000美元的房子里！你知道，我同樣要謀生！”不恰當(dāng)?shù)膯栴}導(dǎo)致單個字的回應(yīng)，限制了談話即使你真的很希望了解更多的信息，但如果問題組織得實(shí)在太差，致使預(yù)期的回答也只有一個字的話，交談馬上就會陷入僵局。繼續(xù)這樣一個無聊的、不知所云的談話是毫無意義的，交談中的每一個人都會覺得不舒服。即使客戶給你的回應(yīng)是“是”，也不能說明你能成功地銷售產(chǎn)品，這還差得遠(yuǎn)呢。例如，“你喜歡上次從我們那里買的打印機(jī)嗎？”為什么不用一個更加有效的方式來表達(dá)，“你最喜歡上次購買的打印機(jī)的什么性能？”不恰當(dāng)?shù)膯栴}加重了疑問，消減了購買熱情，沒有加強(qiáng)需求，卻帶來了新問題《探索式推銷》第一部分法則四：有策略的提問技巧幫助你(2)在大多數(shù)的案例中，你并不能通過重申這些異議就能解決它們；你只能把它們作為一個關(guān)心的問題來關(guān)注和重視。有的時候必須重視一些合理的要求，然而你大部分的時間都應(yīng)該花在發(fā)現(xiàn)并且強(qiáng)調(diào)客戶的需求上，而不是關(guān)注他們的異議。當(dāng)有了這些積極的反饋以后，客戶購買的熱情就提高了。比如說，“當(dāng)你安裝了警報，而且知道在你家外面三英尺之內(nèi)如果有人活動你不會不知道，想象一下，你會睡得多么安穩(wěn)?。　辈磺‘?dāng)?shù)膯栴}強(qiáng)迫客戶購買而不是引導(dǎo)客戶精心組織的問題能夠溫和引導(dǎo)客戶，讓客戶做出適宜的回應(yīng)。在產(chǎn)品展示演講前、中、后期，你運(yùn)用的提問技巧越好，銷售成功的可能性就越大。如果你在提問階段就顯示出對成交的過分渴望，那么很可能在你還沒有開始銷售之前，你的機(jī)會就被扼殺在搖籃中了。傾聽并且觀察客戶的語言和非語言反饋，按照邏輯順序一個接一個地提問。為了成交而急功近利地提問，結(jié)果只有一個，那就是請你出去，隨手關(guān)門。這是時機(jī)的問題，掌握時機(jī)對你來說非常關(guān)鍵，而掌握它的最有效的方法就是實(shí)踐。一旦你掌握了本書剩下的探索式推銷黃金法則，你就會發(fā)現(xiàn)掌握這些特定的技巧幾乎就是自然而然的事情了。以積極的態(tài)度提問你是否注意到兩個銷售人員如何將一件一模一樣的事情說出不同的效果？也許他們都問同樣的問題，但是其中一個可能聽上去更有愛心，有同情心。也許這個銷售人員的聲音聽上去更溫暖，或者這個自信的銷售人員臉上充滿了微笑，讓問題聽上去完全不同。不管專業(yè)的銷售人員在問題中加入了什么，他們都用尊敬的、積極的態(tài)度來提問。為了讓調(diào)查式的問題聽上去更加溫柔，更加熱心，他們在提問中結(jié)合了很多技巧。例如，“我很好奇，瓊斯太太，你現(xiàn)在用的是什么電腦？”這類問題給了你需要的答案，這些答案為你提供了演講的信息。當(dāng)提出一些較難回答的尖銳問題時，那些優(yōu)秀的銷售人員會知道，客戶心里有抵觸情緒，這時他們就會改變演講時的聲調(diào)、語調(diào)和速度，變得自信而又善解人意，他們的語調(diào)沉穩(wěn)，速度相對緩和。這樣的方式減少了由于提問造成的客戶的緊張，也減少了銷售上的摩擦，使得銷售環(huán)境更加和諧。這就好像動作大片中的高潮部分和結(jié)尾部分，根據(jù)下面將要發(fā)生的故事，音樂變得強(qiáng)勁或是舒緩。由于音樂的作用，觀眾們在觀看之前就感受到了激烈或是放松，好的提問技巧也一樣。學(xué)會在你的產(chǎn)品和服務(wù)中投入情感，投入激情，同時減少購買的焦慮感。就像一個好奇的偵察員，一名出色的銷售人員并不會因?yàn)榭蛻艄粜缘奶釂柖o張出汗，也不會因此而結(jié)結(jié)巴巴。好的銷售人員知道，他們必須給予客戶的是對客戶有益的東西，而唯一使客戶覺得受益的方法就是第一次購買。這與外科醫(yī)生有些類似。一名外科醫(yī)生知道怎樣才能幫助病人，但是他也知道病人在接受治療的整個過程中，可能會有許多不適。但他們學(xué)會把重點(diǎn)放在美好的結(jié)果上，而不是短暫的不適上。第一次提出尖銳的問題是需要勇氣的，但是能堅持問4～5次這類問題會讓銷售人員具備鐵一般的意志。不僅如此，如果你的堅持沒有說服客戶購買你的產(chǎn)品，你會被認(rèn)為是在傷害客戶，這是已經(jīng)達(dá)成共識的。用自尊的態(tài)度來練習(xí)向客戶提出尖銳的問題。試想，你已經(jīng)和客戶合作許多年了，如果你現(xiàn)在有一個很好的機(jī)會與她在生意上合作，可你卻不告訴她的話，你知道她肯定會很失望的。你肯定會驚訝，熱情的感染力有多大。創(chuàng)造“是”的思維定勢在本章的后面，我們將要討論什么類型的問題能夠讓客戶說“是”，但是現(xiàn)在我希望能讓大家意識到，在你整個展示過程中，說“是”的數(shù)量也是非常重要的。只要客戶認(rèn)為“是”，不管這個問題多么沒有意義，都是一件好事。事實(shí)上，這正是你想要的結(jié)果。在產(chǎn)品展示演講過程中客戶的“是”越多，將要成交的時候他說“不”就越困難。你要記住的一件重要的事情就是，整個過程都應(yīng)該是自然的，沒有夸張、過分的表演。當(dāng)你問了一個希望客戶說“是”的問題后，學(xué)著點(diǎn)頭。在你點(diǎn)頭的同時，說“好”“非常好”之類的話。在他們說完“是”以后，總是給客戶肯定的回應(yīng)。當(dāng)你積極回應(yīng)客戶，讓他們對自己的回答感到滿意的時候，客戶就會希望和你做生意。發(fā)現(xiàn)并且領(lǐng)導(dǎo)——不要強(qiáng)力入侵你的提問應(yīng)該隨著談話自然地進(jìn)行下去。如果你一直不停地提問，從不聆聽并給予客戶及時反饋的機(jī)會，那么你有可能會搜集到很多信息，但卻付出了建立相互信任的關(guān)系的代價。警告之一，不要認(rèn)為偵察員都是“尖銳的人”。你不應(yīng)嚴(yán)加拷問你的潛在客戶，好像他們是一起犯罪案件中的主要嫌疑人。你只是想和他們討論眼前的問題：你的產(chǎn)品或服務(wù)恰好能夠滿足他們的需求。通過六步提問策略建立相互信任的關(guān)系當(dāng)你想和客戶建立相互信任的關(guān)系的時候，需要做的第一件事是……1．為客戶擔(dān)心——提出為客戶著想的問題。在生意場上，有一句古老的諺語：人們并不在乎你知道多少，直到他們知道你有多在乎。客戶為什么決定購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，花些時間來調(diào)查原因是值得的。如果你這么做的話，你就能證實(shí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)所在，這會幫助你在向潛在的新客戶提問時，挖掘出他們自己尚未發(fā)現(xiàn)的需求。2．促使你的客戶說“我也是”，而不是說“那又怎樣”。讓他們意識到你是多么了解他們的處境。3．不要在你和客戶交談之初就展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和性能，平庸的銷售人員會這樣做，但是偵察員不會，不要借此來顯示你對產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度。用問題來開始你的談話，這樣你就可以知道潛在客戶最在意的特點(diǎn)和性能是什么，你也不會在那些他們不需要的細(xì)節(jié)上浪費(fèi)時間了。4．借用第三方的證明、推薦來提出問題。例如，“瓊斯先生，××公司和你們有一個相似的情況，他們是這樣做的……”5．對客戶的需求和問題始終保持敏感。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)在某方面涉及到了客戶的私人或敏感的信息，例如：客戶的財務(wù)狀況、健康狀況或是人際關(guān)系，你都必須用更加關(guān)心的態(tài)度來對待。6．記住，客戶總是會避免自己感覺可能會受到傷害的情況，如果他們感覺某項(xiàng)產(chǎn)品會給自己帶來利益，就會傾向于購買。人們的判斷和決定取決于他們的感覺而不是他們的想法，因此提問時的語言組織也應(yīng)當(dāng)更貼近他們的感受而不是想法。奧馬爾著名的邁向成功的2∶1處方在向客戶銷售時，永遠(yuǎn)記住2∶1處方。這就是，問到的私人問題要比與生意有關(guān)的問題多一倍，這會減輕你的銷售壓力，同時也讓客戶對你們的面談感覺舒適，因?yàn)槟惚憩F(xiàn)出了對他的興趣。記住你們之前討論過的一些關(guān)鍵詞或是主題，在接下來的會面中，喚醒過去曾經(jīng)帶給你們積極感受的主題，這次也會帶給你們同樣積極的感受，讓客戶對你提供的產(chǎn)品有一個好印象。第一部分法則四：有策略的提問技巧幫助你(3)這與一個用多種方式表達(dá)過的法則很相似，最簡單的說法就是：你希望別人怎樣對待你，你就要怎樣對待別人。如果你充滿熱情和愛心來向客戶提問的話，客戶也會用同樣的方式來回報你。讓你的客戶關(guān)注于你們的見面，向他們提出問題，讓他們知道你最關(guān)注的是他們的利益。當(dāng)他們與你進(jìn)行了令人愉快的45分鐘談話后，再開口說“不”就很困難了。人們會模仿你的態(tài)度，恭敬地提問——你猜會怎么樣？——他們也會恭敬地回答你。好的，我已經(jīng)答應(yīng)過你要教給你一些實(shí)用的提問技巧，這樣你就可以順利成交了。即使我讓你記住所有的問題類型和使用的最佳時機(jī)，你也要學(xué)會用你自己的方式和態(tài)度提問。不管你多么了解要提出的正確問題，也不管你提出問題的時機(jī)多么適合，如果你整個過程都是結(jié)結(jié)巴巴的話，那么你也幾乎得不到任何的積極回饋。學(xué)會運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯栴}類型后，用自己的語言和方式表述出這些問題。STP問題（尋求積極回應(yīng)的問題）你很有可能聽說過限定性問題（Tie-down）、反向限定性問題（InvertedTie-down）、內(nèi)在限定性問題（InternalTie-down）。它們已經(jīng)被用濫了，以致于絕大多數(shù)客戶聽到它們反而心生警惕，因此當(dāng)你使用這個技巧的時候，要格外小心。我把這些叫做我的STP問題，這是一些能夠使客戶長久給出積極回應(yīng)，從客戶那里不斷得到“是”的問題。就像你汽車中的發(fā)動機(jī)，不斷地提供能量和耐力——STP問題就能給你的展示帶來同樣的效果。它們加快了你的銷售馬達(dá)，使你長久保持銷售的巔峰狀態(tài)。STP在開始、結(jié)束和過程中，在與客戶達(dá)成協(xié)議時都可使用。不是所有的限定性問題都可以使用，但是下面這些可以給你開個頭：不是這樣嗎？不會這樣嗎？你沒有這樣嗎？你過去沒有這樣嗎？平常不是這樣嗎？不應(yīng)該這樣嗎？她沒有這樣嗎？你不同意嗎？過去不是這樣嗎？他們沒有這樣嗎？這不是正確的嗎？你不是將要這樣做嗎？用這些簡短的“同意你”的短語，你就可以將陳述句改成疑問句，你的客戶也會一直點(diǎn)頭表示肯定，你就會獲得不斷的“是”。這一特定提問方式的最佳運(yùn)用策略如下：以一個概括的問題開頭，你知道這個問題的答案必然為“是”，然后緊接著提出客戶已經(jīng)闡明了的需求，把你的產(chǎn)品和需求相聯(lián)系。下面是一些STP問題，看看你是否能夠辨別出“尋求積極回應(yīng)”的短語。銷售人員：約翰，你是不是說過你和你的妻子有一個五歲大的兒子？約翰：是的。我們的獨(dú)生子。銷售人員：讓我來為你展示這個新型冰箱的一大特色吧！它是專門為有小孩子的家庭而設(shè)計的。你看這里有一個小的方便門，在重復(fù)開關(guān)門的時候，冰箱里面的冷氣不會流失。這樣的話就非常經(jīng)濟(jì)實(shí)用，你說呢？約翰：是的，這非常有用。比利總是玩冰箱門。銷售人員：為了找到一款適合家里所有成員的冰箱，你一定找了很長時間吧？約翰：是的，我們的確找了一段時間了。銷售人員：為什么你不繼續(xù)看看，簽署這個購買協(xié)議呢？工作日派送和周末派送哪個更合適？約翰：可以在周末下午兩點(diǎn)送到嗎？銷售人員：你希望是在這個時間送到還是在這個時間之前？約翰：要是能在這個時間之前送到就太好了！銷售人員：我想應(yīng)該沒有問題?？蛻舻乃季S一旦習(xí)慣于在小事情上表示認(rèn)同，那么自然而然地在重要問題的決定上也會贊成。讓我證明給你看什么是思維定勢，做一個小練習(xí)?？焖佟⒉患偎妓鞯鼗卮鹣旅娴膯栴}，就像你是一名客戶，正在回答看似沒有意義的問題一樣：●如果你從美國的一邊旅行到了另一邊，你會怎么形容這段旅程？你從_________旅行到了_________。答案：從海岸到了海岸（CoasttoCoast）●形容一種事物的最大數(shù)量的詞語是什么？這個詞語比大多數(shù)多，比百分之百少。答案：絕大多數(shù)（Most）●在星期日的晚餐上，你家里最想吃的是什么？答案：烤肉（Roast）●你在烤箱里面放什么？答案：面包（Bread）如果最后這個問題你回答的是吐司面包（Toast），或者至少有些猶豫的話，那么這就說明你已經(jīng)形成了思維定勢。99%的人在玩這個練習(xí)的時候都會這樣，你也是他們其中之一。對于客戶肯定的回答，也存在思維定勢。一旦他們的思維走入了固定的模式，積極的反饋就會持續(xù)不斷，直到購買產(chǎn)品。作為一個優(yōu)秀的偵察員，有些視覺上的線索需要你關(guān)注。在你還沒有提出更多的STP問題之前，你應(yīng)該注意尋找客戶給你的非言語暗示。斜坐在椅子上，表情專注，并且不斷點(diǎn)頭，這就是贊成的表示?，F(xiàn)在就應(yīng)該從他們的言語中得到肯定了。有一句警告！在你還沒有提出探索性問題之前，不要使用STP問題。只有當(dāng)你清楚了解客戶的需求以后，才可以使用STP問題跟進(jìn)。如果你并沒有找到客戶的需求，那么你的STP問題非但不會得到積極的回應(yīng)，反而有時會讓客戶不耐煩，你的銷售發(fā)動機(jī)也會很快熄火。你要記住的另外一件事就是，還沒有通過STP問題從客戶那里得到足夠多的“是”之前，不要著急成交。知道在句子的什么地方運(yùn)用STP短語也是非常重要的。下面我給你一些提示?！癜阉鼈兎旁诰渥拥拈_頭，讓你的陳述更加婉轉(zhuǎn)，更加有愛心。●把它們放在句子的結(jié)尾，以便加強(qiáng)語氣，使那些猶豫不決的客戶堅定信心?！癜阉鼈兎旁诰渥拥闹虚g，使之聽上去不突兀。有的時候，你甚至可以把它們當(dāng)作一個完整獨(dú)立的句子，使得客戶對你剛才陳述的句子表示強(qiáng)烈贊成。不是嗎？二選一的問題第一部分法則四：有策略的提問技巧幫助你(4)在上一個提問技巧中，我們討論了思維是如何形成定勢，如何從一個“是”實(shí)現(xiàn)持續(xù)不斷的“是”的，這就是為什么你要啟動一連串的“是”的原因。但是在銷售的初期，對于大部分的人來說，“不”比“是”容易太多了。為什么？“不”不需要我們付出什么，客戶也是同樣的感覺。通?！安弧辈粫目蛻舻目诖锾湾X，不需要客戶同他們的上級申請改變，不需要客戶承擔(dān)身處尷尬境地的風(fēng)險，除非他們確信改變能夠帶來更好的結(jié)果。想一想吧！當(dāng)你最近一次被商店里的售貨員問道“我能幫你什么嗎？”——這種是與否的問題時，你很有可能會說：“不用了。我只是看看，謝謝！”如果同樣的售貨員問你：“你是想看看我們剛上架的商品呢，還是看看你更感興趣的產(chǎn)品？”你又會怎么回答呢？這是一個二選一的問題！不管你回答的結(jié)果是什么，你都要去看看商品，而且這位聰明的售貨員會帶領(lǐng)你過去。這類問題給客戶提供了一個選擇，加速了購買的進(jìn)程，最終達(dá)到了雙方都受益的局面。那么，現(xiàn)在最壞的選擇是什么？你希望客戶繼續(xù)向前走對嗎？一個二選一的問題就容易多了！請允許我重申，提問的時機(jī)仍然是非常關(guān)鍵的。讓我們討論一下，二選一的問題應(yīng)該在什么時候提出。大部分二選一的問題是用在確認(rèn)見面時間上，比如“星期一很適合見面，或者對你來說星期二更好？”明白它的用法了嗎？不管客戶回答的是哪一個，你都得到了與他見面的機(jī)會。在之前的例子里，我們把二選一的問題用在了確認(rèn)送貨時間上?！肮ぷ魅张渌突蛐菹⑷张渌?，哪個更適合你呢？”不管他們回答的是哪一種情況，都意味著他們已經(jīng)同意購買產(chǎn)品了。彈回式問題我稱下一類問題為彈回式問題，因?yàn)槲夷軌蛲ㄟ^類推更有效地說明策略背后的想法。我們都知道，彈回的時候會發(fā)生什么事情，射擊或者扔出某個東西，擊中了目標(biāo)，然后彈回來。它可能以直線彈回來，也可以彈向一個完全不同的方向，這取決于彈回的角度和它擊中的物體的密度?？傮w來說，你可以避開客戶剛開始提出的問題，但是要充分利用問題展示出來的線索，以便進(jìn)行深入的探索。你必須有所警覺，找到機(jī)會所在，針對客戶的問題來提問。例如，如果你的客戶說：“這臺復(fù)印機(jī)是否能夠兼容校對機(jī)和裝訂機(jī)？”你應(yīng)該這樣回答他：“你是否會做許多校對和裝訂的工作？”如果你只是針對客戶的問題回答是或否的話，那么你絕不會知道問題背后的動機(jī)所在。要不斷地尋求動機(jī)。如果你認(rèn)為潛在客戶提的問題與整個探索過程完全無關(guān)的話，你應(yīng)該用另外一個問題把交談引回到剛才討論的話題上。這類問題幫助你弄清楚，當(dāng)客戶問了你一個問題時，他真正想要的是什么?？蛻魭伣o了你一個問題，而你把另外一個問題恰當(dāng)?shù)厝恿嘶貋恚@會促使銷售向前發(fā)展，也幫助你了解到客戶真實(shí)的需求，打消之前單方面的不準(zhǔn)確的假設(shè)。彈回式問題以提問的方式來回應(yīng)你聽到的客戶的問題。COP問題（所有權(quán)問題）COP代表確認(rèn)積極信息，它們也被看作是所有權(quán)問題。當(dāng)客戶回答這類問題時，已經(jīng)把產(chǎn)品和服務(wù)同他們的感受聯(lián)系起來了。他們已經(jīng)把自己看成是產(chǎn)品的所有者了。COP問題的作用在于使客戶在產(chǎn)品中投入情感，產(chǎn)生情感上的共鳴。看看下面的這個例子，一個專業(yè)的銷售人員運(yùn)用COP問題，為客戶描繪出了一幅自我陶醉享受的景象，好像他已經(jīng)購買了一樣。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：我知道你喜歡有露臺的這種設(shè)計，就帶你來看這套房子了。你能想象自己在這間屋子里，閱讀一本引人入勝的好書的情景嗎？現(xiàn)在你就可以在這寬大的露臺上踱來踱去了，這是你夢想已久的，是吧？買家：這里的確很明亮，視野開闊！并且看上去空間很大！房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：你是否注意到，中間的臥室鑲嵌了特大的窗戶，整間屋子多么明亮??！買家：是的，我看到了。我想這是可以做住所和辦公室的最理想的地點(diǎn)了。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：毫無疑問！我猜你會把書桌放在這里，沒錯吧？對了，因?yàn)槟阏f過你喜歡觀察鳥類，那么就在窗戶邊上放一個鳥籠豈不美哉？買家：你簡直太了解我的心思了！你認(rèn)為我是不是應(yīng)該把書柜和文件都放在這里？要知道，我還從來沒有把它們放在同一個屋子里呢？房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：把它們放在一個空間里，難道不好嗎？我認(rèn)為你絕對可以把文件也放進(jìn)來，還有很多空間可以工作，不會顯得擁擠。之前房東的重新改造確實(shí)幫上了大忙。沒有這個壁櫥的話，你就有了更多的空間來放更多的文件了，你不這樣想嗎？買家：你看，我甚至可以在墻邊上再做一個小號的工作臺。通過運(yùn)用COP問題，買家已經(jīng)把自己看成是那所房子的下一位主人了。他們已經(jīng)完全融入了那間辦公室，用不了多長時間，他們也會為其他房間選好家具的。第一部分法則四：有策略的提問技巧幫助你(5)討價還價式問題（針鋒相對式問題）討價還價式問題也叫做針鋒相對式問題，用在與客戶溝通交談以后，客戶提出了一個要求，你知道自己肯定可以滿足的時候，提出這類問題會幫助你更快地成交。它們非常有效，盡管表面上看來很淺顯；然而如果你在還沒有讓客戶體會到你提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值之前使用這類問題的話，很可能會影響成交。當(dāng)你提出這類問題時，確保你知道自己在說什么。有時負(fù)責(zé)配貨的人員或高層經(jīng)理會破例滿足一些強(qiáng)勢客戶的需求，兌現(xiàn)你之前向客戶做出的承諾。如果你是一名團(tuán)隊成員，與周圍人的關(guān)系尚可，那么在某些特殊的情況下，你的經(jīng)理會給予你一定的支持。讓我舉個例子，你能更好地理解。潛在客戶：九月一號我能收到貨嗎？銷售人員：如果我能保證在九月一號以前到貨，你今天可以簽合同嗎？這個技巧就是簡單的要求銷售的彈回問題。開放式問題這類問題指導(dǎo)著談話的進(jìn)程，它們就是誰、什么、哪里、何時、為什么和怎么樣。開放式的問題需要客戶更加詳細(xì)的闡述，它們有許多好處，其中之一就是能夠給你許多有價值的信息。例如：“我的研究顯示，在你的這個行業(yè)里，有一種偏向自動化的趨勢。為了改進(jìn)，你打算如何籌集到這些額外的費(fèi)用？”或者“還有誰將在委員會中討論有關(guān)新辦公家具的采購？”封閉式問題封閉式問題更容易設(shè)計，但是有的時候，運(yùn)用不好的話會使談話陷入僵局。當(dāng)時間有限的時候，或者想