圖書館與博物館雙館物業(yè)管理服務(wù)方案競標(biāo)版

1優(yōu)質(zhì)競標(biāo)版優(yōu)質(zhì)競標(biāo)版（注：圖書館、博物館雙館）物業(yè)管理服務(wù)有限公司20XX年X月2第一部分物業(yè)管理方案的詳細(xì)描述 3第一章物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及資源配置 3 7第二部分各項(xiàng)管理規(guī)章制度及考核方法 第三部分員工培訓(xùn)計(jì)劃及目標(biāo)的方案 第一節(jié)為本項(xiàng)目配置的主管及專業(yè)人員及素質(zhì)要求等 第一章各項(xiàng)服務(wù)承諾、標(biāo)準(zhǔn)、采取措施 3 第一節(jié)實(shí)行綠化養(yǎng)護(hù)管理的意義 第五部分項(xiàng)目質(zhì)量管理保證措施 第六部分本項(xiàng)目物業(yè)管理特點(diǎn)難點(diǎn)分析及解決辦法 4第一部分物業(yè)管理項(xiàng)目及方案的詳細(xì)描述第一章物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及資源配置博物館主樓層，地下一層為庫房，總建筑面積m2,管理我公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求，結(jié)合該項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)物業(yè)管理需求，首先成立圖書館物業(yè)管理處，由公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)計(jì)了56整個(gè)管理處由物業(yè)主任、客戶服務(wù)組、工程組、保安組、保潔組組成核心管理層，建立每周工作例會制度。日常工作中，各崗位的管縱向監(jiān)督和溝通。從而使各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，通過不斷地7不能當(dāng)場非網(wǎng)絡(luò)不能當(dāng)場非網(wǎng)絡(luò)員理題調(diào)8本著“精干高效、合理優(yōu)化德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，在該項(xiàng)目服1、對外協(xié)調(diào)機(jī)制在物業(yè)管理的實(shí)施過程中，管理處與各部門、組織、機(jī)構(gòu)建立良9員任員員員任2.2全天侯“零距離”式服務(wù)機(jī)制。管理處客戶服務(wù)中心公3、獎(jiǎng)懲機(jī)制：應(yīng)以表揚(yáng)為主，以處分為輔的原則，用兩館領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督,接受兩館業(yè)主的監(jiān)督.實(shí)行自我約束.題任何時(shí)候見到管理處的任何工作人員都可以反映問題,我們的員工都將耐心細(xì)心聽取大家的意見建議.都會在第一時(shí)間將反映的情況向主任匯報(bào)并登記記錄存檔,而后主任根據(jù)信息的種類,通知所屬部門負(fù)責(zé)人立刻到現(xiàn)場解決而后電話或其①在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對管理處所有工作進(jìn)行有計(jì)劃、組織、領(lǐng)②對內(nèi)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、員工培訓(xùn)和考核；對外負(fù)責(zé)與各級政府部門、有關(guān)單位的協(xié)調(diào)與溝通，確保完成管理方案的目標(biāo)，協(xié)調(diào)③為兩館工作人員提供良好的服務(wù)，及時(shí)處理投訴、報(bào)修、咨詢等事①負(fù)責(zé)對兩館各項(xiàng)配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)、維修等工作⑤負(fù)責(zé)對兩館各系統(tǒng)設(shè)備年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃制定和備品、備件計(jì)劃，定期報(bào)送主任審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，制定⑥掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)配電房值班制度-爲(wèi)了貫徹執(zhí)行安全第一的運(yùn)行,所以務(wù)必請各位值班電工嚴(yán)格按照"中華人民共事故未處理不放過,其他人員未得到深刻教育不放過,并記B.現(xiàn)場整潔制度D.運(yùn)行分析制度4.運(yùn)行分析包括以下內(nèi)容:A.電氣設(shè)備所發(fā)生的事故(或故障)原因分析,提出反事故措E.設(shè)備維修管理規(guī)定做好供電、供水、供氣等日常工作,為此特制定如下對設(shè)備的搶修標(biāo)F.給排水設(shè)備維修管理制度G.消防設(shè)備維修管理規(guī)定損壞,將按公司有關(guān)規(guī)定處理,將造成別重大機(jī)械事故和人身事故的,H.配電房交接班制度(三)交接班時(shí),必須同時(shí)檢查有關(guān)信號、電池組指示燈是否正以上制度,值班人員必須共同執(zhí)行,未能具備以上條件者不1、凡遇電梯故障,上班時(shí)間通知管理處,非上班時(shí)間通知中控中心值班。工程部維修人員或救援人員可根據(jù)不同情況,設(shè)法先行釋放務(wù)必請群眾保持鎮(zhèn)靜,靜心等待救援,被困群眾不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處在半開閉狀態(tài),救援人員應(yīng)設(shè)法將轎廂門應(yīng)根據(jù)樓層指示燈、PC顯示、選層器橫桿或打開門判斷轎廂所①關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān);②用專門鎖鑰匙開啟外門;③在轎廂頂用人力慢慢開啟轎門;④協(xié)助群眾離開轎廂;①進(jìn)入機(jī)房,關(guān)閉該故障電位的電源開關(guān);②拆除電機(jī)尾軸端蓋,按上旋柄座及旋柄;③救援人員用力把住旋柄,另一救援人員手持制為止;電梯發(fā)生異常情況,群眾須冷靜,保持清醒頭腦,以便尋求較為安①當(dāng)樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)立即設(shè)法按動(dòng)"消防開關(guān)",使電梯進(jìn)入②井道或轎廂內(nèi)關(guān)火時(shí),應(yīng)立即停梯并疏導(dǎo)群眾6、電梯遭到水浸時(shí)的處置辦法:①坑道遭水浸時(shí),應(yīng)將電梯停于二層以上;②樓層發(fā)生水淹時(shí),應(yīng)將電梯停于水淹的上一層,然后斷總開關(guān)并立即組織人員堵水源,水源堵住后進(jìn)③最后,用搖表測試絕緣電阻,當(dāng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后,即可試梯。試梯正常后,方可投入正常使用.一、制定和適時(shí)修訂兩館日常防范和應(yīng)急預(yù)五、在兩館內(nèi)公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位等統(tǒng)一設(shè)置警示標(biāo)識.九、負(fù)責(zé)外來人員的登記檢查工作，信報(bào)收發(fā)。對推銷、拾破爛等的樓梯干燥、無雜物、無痰漬；墻壁無蛛網(wǎng)、樓梯扶手欄桿無塵、大門三、對設(shè)備和安全設(shè)施要勤查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告。精心維護(hù)和保養(yǎng)五、嚴(yán)格禁火制度。嚴(yán)禁將易燃易爆危險(xiǎn)物品帶進(jìn)配電間；嚴(yán)禁燒電六、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出。未經(jīng)培訓(xùn)，不得隨便開關(guān)操作室內(nèi)設(shè)施、設(shè)七、每月按期檢查變壓器的運(yùn)行情況，并按八、每個(gè)季度檢查各開關(guān)和固定螺栓，如有松動(dòng)，應(yīng)進(jìn)行緊固，保證為加強(qiáng)物業(yè)管理處與兩館廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)3．回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)管理處全體員工，對本區(qū)實(shí)施全面管理，保證兩館的環(huán)境優(yōu)美，設(shè)備完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。文化娛樂、豐富多采，住戶生活愉快、工作秩序正常、安寧，并對公司經(jīng)理和兩館用戶2、通曉有關(guān)物業(yè)管理，市容衛(wèi)生消防管理等法3、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全體員工對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生安全防范、綠化、治安交通，費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)2、認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練的掌握本兩館供電方式，線3、努力做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，做好防護(hù)小4、堅(jiān)守崗位，定期巡視電器設(shè)備，密切監(jiān)視各儀表的工作7、負(fù)責(zé)兩館的配電、控制設(shè)備、電機(jī)和控制電積極貫徹“依靠群眾、預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針及有關(guān)法規(guī)。根給予必要的處分，處分分為經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。詳情內(nèi)容、參照各區(qū)的廁所、走廊、扶梯、通道、電梯等公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，始終保持環(huán)境整潔、廁所無異味、面盆、便池、墻磚、地面、玻璃潔凈光亮，無痕跡和無積水，保持踢腳線、燈罩、樓梯扶手等潔凈，做公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可實(shí)施。進(jìn)入客戶房內(nèi)的清掃，保潔必須按協(xié)議精神范圍工作，不準(zhǔn)隨便挪動(dòng)客戶的物品，完成清掃保潔工作后，必須），制度，不服從領(lǐng)班分配，故意制造矛盾，不服從勸解和處理的根據(jù)情防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)出責(zé)任區(qū)，嚴(yán)格管理，對人原因，看清有關(guān)證件，觀察言行是否一致，表現(xiàn)是否自然，行動(dòng)是否出門證和數(shù)量是否相符，二對是否由指定的簽發(fā)人簽發(fā)或加蓋公章，安災(zāi)害事故，夜間巡邏要腳勤、手勤、腦勤，查出隱患，堵漏洞，認(rèn)真做好巡邏記錄（記明巡邏起訖時(shí)間，經(jīng)過樓層、部門、區(qū)域，發(fā)現(xiàn)4、妥善處置責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)治安事項(xiàng)，對一般違規(guī)違章進(jìn)行教儀表端莊，禮貌服務(wù)，禮貌待人，禮貌用語，禮貌迎送，執(zhí)勤中不講1.1不按規(guī)定佩帶胸牌;1.2上班時(shí)未穿工作服或服飾不整;1.3在兩館內(nèi)亂扔雜物;搭背等;1.7不按規(guī)定填寫操作記錄、交接班記錄;鐘以上;他財(cái)物;2.5故意消極怠工;在被調(diào)查時(shí)提供假情況;2.8當(dāng)班時(shí)睡覺、下棋、打撲克、聽收錄機(jī)或干私事等;2.9違反操作規(guī)程，造成輕微損失;情況下不完成指定的工作;3.2故意損壞公共財(cái)物;3.3在兩館內(nèi)進(jìn)行任何形式的賭博;或隱瞞工作過失造成事故或損失的;3.7曠工一至三天;4.1用非法手段偷竊或涂改原始記錄，帳單及單據(jù)，造成后果;4.3嚴(yán)重玩忽職守，人為造成設(shè)備損壞，導(dǎo)致公共利光澤;1.2公共設(shè)施表面用紙巾擦拭有明顯灰塵;1.3不銹鋼表面不光亮,表面有污跡;1.4玻璃門有水跡、手印、灰塵;2.1、地面目視不干凈，有污跡，無光澤;4.1燈具、燈管有灰塵，燈具內(nèi)有蚊蟲，燈蓋、燈罩不明亮5.5地下雨、污水管井井底有沉淀物、水本著“精干高效、合理優(yōu)化德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，在該項(xiàng)目采取崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方會管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方4、經(jīng)理、管理員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，并分別取得《全國物理企業(yè)部門經(jīng)理》和《全國物業(yè)管理企業(yè)管理員》上崗證；特殊工種A、管理員1人，負(fù)責(zé)保安管理及保潔管理，同時(shí)為辦公室行政管理兼社區(qū)文化員，并負(fù)責(zé)客戶投訴、質(zhì)量管理及檔案資料D、保潔員10人，其中室外部分1個(gè)人、裙樓1個(gè)人、每一層驗(yàn)，能承擔(dān)設(shè)備的管理、維護(hù)、維修技能指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強(qiáng)，具一定的組兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較理管類師持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)師層層腦操作能力并持有消防培訓(xùn)上崗證3）培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)圖書5）運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效6）實(shí)施開放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷8）聘請專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證的培訓(xùn)所有管理化訓(xùn)練，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理的工作程序，崗位理論知識培訓(xùn),一邊下到各崗位進(jìn)行跟班實(shí)4．崗位輪訓(xùn)時(shí)數(shù)時(shí)數(shù)44況4公司概況、新員工授課、自學(xué)4企業(yè)文化、448444礎(chǔ)44448能84444護(hù)獎(jiǎng)金、晉級結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和學(xué)和學(xué)習(xí)條件方面的方便，對取得優(yōu)異成績和相應(yīng)證書的給予適當(dāng)獎(jiǎng)業(yè)脫產(chǎn)或業(yè)余合理的知識結(jié)更高的管理水知識更富滿足工作需結(jié)合素質(zhì)綜合素學(xué)有專工作需且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們 的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身休養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體◆保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋2.4交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對方，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握3.4無工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談3.7工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服3.9在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)3.10對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚4.3進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影4.5不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)4.6任何工具擺放以不影響他人行為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻4.9本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得評價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些“難度”的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)1.1客戶是“上帝”兩館的每一個(gè)工作人員是不是“上帝”？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ蟽绅^管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得兩館的設(shè)施設(shè)備保值、增產(chǎn)增值，從而讓管理服務(wù)與公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做來難。因客人有自尊心，是誰非，你錯(cuò)我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖姟⑺麄兊耐对V，從不同方面、不同角度支教會我們怎樣做，怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都在此處是服務(wù)者，到別處就是變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供就不為他人服務(wù)。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。對這種客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)理儀表、儀容；檢查胸卡是否戴正，工裝穿戴是否得體；頭發(fā)、指甲二、進(jìn)入崗位后，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和同事問好。參加班會前，檢查工作環(huán)境和設(shè)備的正常情況；查看值班日志；與交班人員做好交接；記下重點(diǎn)事項(xiàng)；考慮如何處置，并按工作程序進(jìn)入工作狀態(tài)。管理人員務(wù)必召集班前例會，檢查下屬人員，儀表、儀容及工服著裝胸卡佩三、工作時(shí)間是您發(fā)揮聰明才智，考驗(yàn)?zāi)懵殬I(yè)道德的時(shí)候，做不準(zhǔn)扎堆聊天；不準(zhǔn)離崗、竄崗；不準(zhǔn)干私活；不準(zhǔn)隨意改動(dòng)操作規(guī)五、當(dāng)您接受上級指令時(shí)，要垂直站立，專注傾聽，必要時(shí)，用筆記下重點(diǎn)。如對上級指令沒有明白，可在安排完畢后，重新認(rèn)真詢問，弄清楚后，再重復(fù)給上級確認(rèn)后，方可實(shí)施。不能漫不經(jīng)心，六、您完成工作任務(wù)，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，要簡明扼要，做到七、當(dāng)您進(jìn)行工程維修時(shí)，必須標(biāo)有警示牌、提示牌以示正在進(jìn)行維修，保證過往人員、車輛安全。原則上一些小型維修，應(yīng)在客人離開后進(jìn)行。公眾場合維護(hù)保養(yǎng)，要避開客流高峰，絕不能在公共八、對辦公場所、寫字間進(jìn)行保潔清掃時(shí)，首先要敲門，詢問是否要清潔，得到客人允許后，方可進(jìn)行。清掃過程中要輕拿輕放，減少噪音，禁止大聲喧嘩，避免影響客人辦公。清掃后，征詢客人滿意后，道“再見”離去，并把門帶好。清掃寫字間時(shí)，不要空室，要九、在商務(wù)中心為客人處理文稿，要認(rèn)真細(xì)致，文稿打好后，自己要反復(fù)校對，確認(rèn)無誤后，方可交活，校對時(shí)要特別注意其中數(shù)據(jù)，與原文相符，當(dāng)您認(rèn)為原稿有筆誤時(shí)，要當(dāng)面提醒客人，但無權(quán)私自更改。如客人要求裝訂、要協(xié)助客人分裝整理，達(dá)到客人滿意十、大廈設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到客人的報(bào)修通知時(shí)，您要立即趕赴現(xiàn)場，首先向客人表示歉意，并立即進(jìn)行，同時(shí)更要注意維修質(zhì)量，不能二次返修。對于不可能在短時(shí)間內(nèi)解決，屬于較大設(shè)備故障問題，應(yīng)同客人商定維修時(shí)間，并迅速組織人力、物力、緊急搶做到干凈整潔。并調(diào)整好工作情緒?？腿寺渥笙认蚩腿藛柡??？腿它c(diǎn)菜時(shí)，要認(rèn)真聽清，并輕聲重復(fù)一遍，請客人確認(rèn)，以免誤會。上菜時(shí)，如果盤子燙手，一定要提醒客人注意。每上一道菜報(bào)上菜名，十二、當(dāng)您在要害部門工作時(shí)，要忠于職守，遵紀(jì)守責(zé)，熟知安全消防知識，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，各5、認(rèn)真檢查工作環(huán)境，有無安全隱患。做好各項(xiàng)檢查工作后，方可1請并隨時(shí)維持大門的秩序，勸告人們不要無故滯留門口，保證門口通二、如果您是車場管理員，您要有效地維持停車秩序，合理安排停泊車輛。發(fā)生交通事故，您要立即上報(bào)保安部，并積極配合處三、在大廳或樓道執(zhí)勤，您要隨時(shí)觀察出現(xiàn)的異常情況，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許任何人懸掛標(biāo)語和廣告牌，堆放物品。勸阻不迅速從安全防火通道撤離，看好客人房門并在門口做出已撤離標(biāo)識（6）其他崗位員工要統(tǒng)一服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，協(xié)助疏散賓客，或道。消防車趕到時(shí)，要主動(dòng)介紹火情，配合滅火。事后，要保護(hù)好現(xiàn)A．在兩館易發(fā)案重點(diǎn)部位工作的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全B．重點(diǎn)部位工作的員工要密切注意可疑人員，必要時(shí)要報(bào)保C．保安部內(nèi)保員要按規(guī)定巡視，以防給犯罪分子留下可乘之D．嚴(yán)格鑰匙管理制度。必須堅(jiān)持先核對登記證明，后發(fā)鑰匙E．保潔員要堅(jiān)持“開一間、掃一間”安全工作原則，鑰匙有F．公共場所發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，必須交主管人員或保安部妥A．遇到客人財(cái)物被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或B．保安部門接到報(bào)案后，要立即趕赴現(xiàn)場，走訪失主，填寫報(bào)案登記。了解被盜全過程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作C．保安部要做好報(bào)案登記，向公安機(jī)關(guān)呈交，配合公安人員八、當(dāng)發(fā)生不法集會、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動(dòng)時(shí)，您要立投訴產(chǎn)生原因:是用戶對物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài)，并要求解決的這類問題。如:兩館衛(wèi)生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費(fèi)規(guī)等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意，或過失造成心理不平衡，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會使我們建立健全的設(shè)備維修、保養(yǎng)制度，也只能減少問題的發(fā)生，而主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待用戶對上門維修的質(zhì)量不滿意、衛(wèi)生死角的保潔不到位，安防用戶投訴，說明我們工作當(dāng)中有管理漏洞（如服務(wù)人員的服務(wù)們真正的需求，主動(dòng)熱情地幫助他們，重視他們。只有這樣，才能贏用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往這時(shí)的情緒會失控，我們不該投訴處理從本到未，是一個(gè)牽涉面廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程情況后，屬權(quán)限范圍內(nèi)的問題，能當(dāng)面處理的，立即當(dāng)面處理，涉及（4）回訪是建立信任關(guān)系，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免信戶輸入過程處理結(jié)果輸出責(zé)任部門安排人員、組織處理投訴管理處和公司提出改進(jìn)措施案案專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)管理前期介入，將為今后物業(yè)管理服務(wù)智能型、設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點(diǎn)，本公司如果中標(biāo)，將成立前期物業(yè)管理介入工作組，以先進(jìn)的物業(yè)管理理念，專業(yè)化、科學(xué)化的組長每周組織會議對一周工作作全面布署，并檢查各項(xiàng)工作的各專業(yè)工程師及圖書館物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場工作，副、注備注處度制定驗(yàn)收程序并接管物業(yè)設(shè)度定ABABCD度度度收靠各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供高水平、高**市兩館對消防等級要求高。一旦發(fā)生火災(zāi)，不但損失巨大，而且辦事人員的車輛，車輛進(jìn)出頻繁。那么，做好車輛的管理工作也是安主；輔之以保安門崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。大樓安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)兩館的實(shí)際情況，設(shè)置門崗、車庫崗、消防控制中心崗、巡邏崗等；巡邏定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情出，每次時(shí)間不超過四小時(shí)，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。在節(jié)日慶典或有（5）實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。物業(yè)管理保安部主管對保（6）注重形象。保安員是外來客戶進(jìn)入兩館看到的第一印象點(diǎn)，作4）建立崗位記事本，對異常情況，及時(shí)記錄備案，并做好換崗和交2）維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)4）引導(dǎo)前來辦理的外來人員，為不太熟悉本物業(yè)情4）監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不得泄漏大樓監(jiān)控點(diǎn)等安保5）對閉路監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)等每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)部派工程維修人員對閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修2）維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)3）遇有外來特殊車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與事5）定時(shí)巡視車庫，防止用戶粗心而造成損4）巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管6）接到治安、火警報(bào)警信息，及時(shí)趕到現(xiàn)場了解情況，做出正7）為了營造兩館環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行使引向牌、禁停標(biāo)識、行駛貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時(shí)，停車場防止無關(guān)人員留車位及場地檢查工作，擺放醒目標(biāo)志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的工作方針，實(shí)行人防、技防的有消防管理工作必須常抓不懈，通過各種形式，加強(qiáng)物業(yè)使用人和員工的消防意識，提高員工消防技能，保證優(yōu)良素質(zhì)。組建一支反應(yīng)消防監(jiān)控系統(tǒng)由報(bào)警控制柜、手動(dòng)聯(lián)動(dòng)控制柜、緊急廣播疏散系②定期對消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，保證系生知識，組織消防知識競賽，使兩館所有工作人員都能了解、掌握一進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使值班人員接報(bào)撥打“119”通報(bào)起火單通報(bào)起火單負(fù)責(zé)兩館治安，交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理安全門，交替巡邏，采取人防與技防相結(jié)合的方法，制定一套行之有候干燥，是火災(zāi)高發(fā)期，需特別注意防火，我們將制定嚴(yán)格的消防管培訓(xùn)，在宣傳欄加強(qiáng)消防知識宣傳，建立義務(wù)消防隊(duì)，消防系統(tǒng)的設(shè)分成兩類：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)。建立以監(jiān)控系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程協(xié)調(diào)，保證及時(shí)、快速、有效地處理各類異常情況，為兩館提供快速導(dǎo)匯報(bào)。巡邏保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行緊急疏散，必要時(shí)報(bào)警110，處理原則：平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證兩館正常工作秩序。對聚眾鬧事者，保安人員通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交涉，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴(kuò)大，以保證兩館的正常工作，并警，請求援助，嚴(yán)防局面失控，造成混亂。同時(shí)，監(jiān)控中心對現(xiàn)場進(jìn)B.急救基本藥物齊備4）記錄肇事車輛車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時(shí)報(bào)公共衛(wèi)生管理是通過預(yù)防和控制疾病、傷害、殘障來促進(jìn)大眾健健全的公共衛(wèi)生管理體系應(yīng)該包括建立疾病防治預(yù)警系統(tǒng)、監(jiān)控如何建設(shè)一支實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬、訓(xùn)練有素的疾病控制預(yù)防隊(duì)伍，來應(yīng)對突如其來的疫病、險(xiǎn)情的挑戰(zhàn)呢？我公司認(rèn)為，捷徑和全員都必須重視和參與的工作，預(yù)防“非典”病毒及其它流行性病行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的服務(wù)，防止亂停車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時(shí)，停車場防止無關(guān)人員忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即車輛停放是精神文明的重要體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)處向兩館全體工作人員做好宣傳工作，共同勸阻、制止亂停放現(xiàn)象的發(fā)生。自覺到指定停1.對兩館工作人員的車輛進(jìn)行詳細(xì)的登5.各種車輛不得在兩館道路上隨意停放，臨時(shí)進(jìn)入兩館的機(jī)動(dòng)車應(yīng)6.停放在停車場的所有車輛，車主必須關(guān)好車門、車窗，帶走貴重7.停車場只提供場地、車位有償使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管，如車輛8.車輛進(jìn)入兩館區(qū)域內(nèi)應(yīng)減速慢行，最高時(shí)速不得超過兩館限速標(biāo)10.對進(jìn)入兩館的出租車同樣實(shí)行計(jì)次卡出入，夜間22：00以后，謝員指揮，注意前后、左右車輛的安全，不得停放在綠化帶和人行通道12.裝載裝修材料的車輛進(jìn)入，應(yīng)停在規(guī)13.對所有進(jìn)出的車輛都應(yīng)實(shí)行憑車輛出14.應(yīng)妥善保管好在使用中的車輛出入卡6.駛?cè)胪＼噲龅能囕v均需減速，時(shí)速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)10.車輛管理人員隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，第5節(jié)交通意外事故的處理預(yù)案8、保安部經(jīng)理接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進(jìn)【非機(jī)動(dòng)車輛管理方案】管理好物業(yè)設(shè)備是關(guān)系到業(yè)主的切身利益，關(guān)系到物業(yè)能否保值增值。掌握物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行管理，首先應(yīng)熟悉兩館的各類管線，結(jié)構(gòu)備的結(jié)構(gòu)原理、工作方式，對各類發(fā)電機(jī)組、變壓器，水泵等設(shè)備性監(jiān)測，記錄，消除設(shè)備存在的隱患，日常管理根據(jù)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行的負(fù)對路燈進(jìn)行合理、適時(shí)調(diào)度，通過物業(yè)設(shè)備負(fù)載能力和調(diào)配特點(diǎn)，發(fā)配電管理制度，設(shè)備維修制度等，對設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理操作并嚴(yán)格執(zhí)行，做到責(zé)任到崗、任務(wù)到人，用科學(xué)化的管理來提高服2．建立績效考核機(jī)制。為了提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，建立設(shè)備管放雜物等，定期，不定期對兩館的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查、考核，做到優(yōu)勝劣汰，賞罰分明，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心3．建立設(shè)備檔案。物業(yè)的設(shè)備結(jié)構(gòu)復(fù)雜，管線縱橫，對設(shè)備原始檔案要進(jìn)行歸檔，匯總、登記造冊，對設(shè)備系統(tǒng)的資料如竣工圖等進(jìn)行保管，對系統(tǒng)中一些常出現(xiàn)問題的重點(diǎn)部位拍照并在資料中予以注技術(shù)檔案等，按照檔案管理要求，實(shí)行專業(yè)化、科學(xué)化管理，使設(shè)備大限度地發(fā)揮設(shè)備的有效使用功能，因此，對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，做定點(diǎn)、定時(shí)、定質(zhì)和定責(zé)。對重大的主要設(shè)各采用預(yù)防性維修，防止2．注重安全管理。對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，要以人為本，做好在閘刀上掛“有人操作、禁止合閘”等標(biāo)識牌，提高安全意識，防止案，遵循“安全、經(jīng)濟(jì)、合理、實(shí)用”的原則，有計(jì)劃，有步驟地進(jìn)行，做好設(shè)備的預(yù)防性維修保養(yǎng)，將設(shè)備故障隱患消滅在萌芽狀態(tài)，備、經(jīng)濟(jì)適用且品質(zhì)優(yōu)良的材料，修舊利廢、合理更新，達(dá)到降耗節(jié)能、延長設(shè)備使用壽命的目的，從而降低設(shè)備運(yùn)行維修費(fèi)用，培養(yǎng)管一流的設(shè)備有賴于一流的管理人才，在智能化程度較高，硬件設(shè)2．提高員工業(yè)務(wù)技能。業(yè)務(wù)技能的高低直接反映出服務(wù)質(zhì)量和工作效率，對各崗位專業(yè)操作人員做到崗前培訓(xùn)、持證上崗、在崗輪訓(xùn)，對員工做好傳、幫、帶，即根據(jù)設(shè)備性能特點(diǎn)由老員工搭配新員工，場操作、指導(dǎo)相關(guān)人員，通過各種途徑，切實(shí)提高相關(guān)人員的業(yè)務(wù)技自身設(shè)備運(yùn)行狀況，總結(jié)設(shè)備運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新發(fā)展，加強(qiáng)高新技術(shù)應(yīng)用，降耗節(jié)能，提高設(shè)備的使用率和完好率，為兩館全體用戶創(chuàng)泵,發(fā)現(xiàn)問搭亂接,發(fā)現(xiàn)問標(biāo)志清楚,發(fā)現(xiàn)問2、無泄露脫因發(fā)修實(shí)施實(shí)施實(shí)施準(zhǔn)繕追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護(hù)綠、養(yǎng)綠，加強(qiáng)綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū)，極大的提高環(huán)境效品和豐富多樣的園林植物進(jìn)行多層次的立體綠化，收到“立地成景，四季常青的效果，從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態(tài)環(huán)要的速生、抗病蟲的花草樹木，以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑要。綠化養(yǎng)護(hù)管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有的品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對性的和動(dòng)態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形4、草坪無高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物;潔工作，保護(hù)物業(yè)區(qū)域環(huán)境，防治環(huán)境污染，定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行生活垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)。通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，維護(hù)轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文染性和頑固性。例如，隨手亂扔各種垃圾、樓上拋物、亂堆物品堵塞亂搭、亂建、亂張貼等等，很可能發(fā)生在某些業(yè)戶身上，所以不可掉傳教育、監(jiān)督治理和日常清潔工作，作出堅(jiān)持不懈的努力，否則就可衛(wèi)生的習(xí)慣，防止“臟亂差”現(xiàn)象的發(fā)生。因?yàn)閮?yōu)良的物業(yè)區(qū)域環(huán)境建設(shè)，從用戶的基本素質(zhì)、基本行為規(guī)范抓起，其突破口，就是提高制定兩館的保潔管理規(guī)定。這些法規(guī)和“準(zhǔn)法規(guī)”將會規(guī)范服務(wù)者和2.確保兩館內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全;圾，無積水、無塵土、無痰跡;瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無無蛛網(wǎng);瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面每周用清潔毛巾擦抹：玻璃明亮，目視無塵;箱頂、側(cè)無每日用清潔毛巾擦抹：無塵，樓梯梯級：每天清掃，每周拖抹一次，每天擦抹一次：玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼光亮，宣傳欄每月徹底擦抹及沖洗一次;隨時(shí)清潔污染處瓷貼片、無明顯污跡、水每月沖洗一次，每季徹底消殺三次;無明顯垃圾，雜物及泥沙無灰塵，半米內(nèi)可映出人影;鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預(yù)防疾病的發(fā)生，進(jìn)行除蟲、滅鼠消殺服務(wù)，空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進(jìn)行集中消殺，在不同區(qū)環(huán)清清抹公樓牌清潔一次抹一牌次沖一次2米以上抹塵2米抹塵清次洗璃璃次清除一次清門一次二尿二次消毒二次清洗頭潔清一次清框框潔次潔清次清次加公共道清潔社區(qū)文化是一定區(qū)域、一定條件下社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財(cái)富行為準(zhǔn)則、公眾制度、文化環(huán)境等等，其中，價(jià)值觀在社區(qū)文化的核的、精神的，也可以是物質(zhì)與精神的結(jié)合。具體來說，社區(qū)文化可以包括環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四個(gè)方面的內(nèi)容業(yè)主是一個(gè)相對復(fù)雜的群體，年齡、性別、個(gè)人愛好各不相同，各不業(yè)主的興趣，參與的人很少，就失去了組織應(yīng)以業(yè)主為參與主體，且意義和文化價(jià)值。同時(shí)，只有活動(dòng)本身具有良好的宣傳價(jià)值，才能夠在一些大的節(jié)慶期間和長假期中，如五一勞動(dòng)節(jié)、春節(jié)、國慶節(jié)、元2）服務(wù)定位：向兩館全體工作人員提供安全、舒適3）效益定位：以誠信、誠實(shí)、誠懇的服務(wù)理念，帶給第二、管理程序文件、質(zhì)量記錄物業(yè)管理服務(wù)。公司根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友合物業(yè)管理行業(yè)和本公司特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。參照司對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（兩館用戶）至上。體現(xiàn)"以兩質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)