快遞行業(yè)服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻綜述4600字

快遞行業(yè)服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻綜述國外研究早在上個世界世紀80年時期，就有許多的國外學者為了提升當時的服務(wù)水平對其展開了一系列的開創(chuàng)性研究。其中，對服務(wù)質(zhì)量研究做出極大貢獻的是國外學者格羅魯斯（1980）[3]。他是首次將服務(wù)與質(zhì)量這兩個詞聯(lián)合在一起提出并創(chuàng)新性的闡述了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的偉人。在他之后，營銷領(lǐng)域的美國學者Parasuramana（1985）[19]在此基礎(chǔ)上依照自己的見解對這一模型進行了新的改進。在他所提到的觀點中表示：服務(wù)質(zhì)量評價是對顧客預(yù)期所得到的相應(yīng)服務(wù)與其最直接的實際感受的服務(wù)之間存在的一定差異進行的比較，并根據(jù)兩者的不同構(gòu)建了消費者對服務(wù)質(zhì)量進行評價的SERVQUAL量表，SERVQUAL量表最主要的用途是測量消費者對服務(wù)質(zhì)量的最大期望值同實際的感知之間的差距。他嘗試從五個方面（即服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性），量化地界定了服務(wù)質(zhì)量。文獻[4][5]中通過因子分析的方式，進一步研究了SERVQUAL模型在多個服務(wù)領(lǐng)域的普適性。但隨著時代的進步，人們對服務(wù)質(zhì)量的看法也在不斷地更新和升級，越來越多的學者也針對服務(wù)質(zhì)量提出新的見解與不同的評價方法。其中就包括了Brown和Peter（1993）[13]兩位學者，他們對Parasuramana先前提出的評價方法抱有一定的質(zhì)疑，因此，他們創(chuàng)新性地提出非差異評價方法來對服務(wù)質(zhì)量進行新的測量；同樣對Parasuramana的觀點提出質(zhì)疑的還有Cronin和Taylor(1992)[14]，他們表示使用差異分析法對服務(wù)質(zhì)量的測量是不合理的，因此Cronin和Taylor自主創(chuàng)新出能夠代替復(fù)雜SERVQUAL度量方法的SERVPERF模型，其研究的主要指標是源自于SERVQUAL模型，其中最大的創(chuàng)新點是摒棄先前差異分析法的過程，直接針對消費者在享受整體服務(wù)中的感知進行度量。SERVPERF新模型相較于先前的模型擁有更高的信效度，在操作過程中也更為的簡便，因此從新的SERVPERF模型也被廣泛學習與應(yīng)用。對于服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)注最早的是Liljander學者和Strandvik學者（1993）[21]。此外還有來自密歇根大學商學院的Fornell教授及其同事等人。他們同樣對服務(wù)質(zhì)量的影響因素（即：顧客滿意度的相關(guān)影響因素）進行了系統(tǒng)的全面研究，并據(jù)此結(jié)合美國的服務(wù)質(zhì)量水平首次開創(chuàng)性地構(gòu)造了美國顧客滿意度指標，同時也提出了相應(yīng)的針對顧客滿意度測量的新方法。國外的部分學者還將目光集中在了物流服務(wù)質(zhì)量并對其進行進一步深入的研究。美國Tennessee大學構(gòu)建出與物流服務(wù)質(zhì)量測算的相關(guān)模型(簡稱為LSQ模型)，并在后期通過不斷地進行實證檢驗得出了包括人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量等在內(nèi)的9項指標，建立了從顧客角度衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標體系[17]。在近些年的研究中，有更多的學者將關(guān)注點轉(zhuǎn)移到了物流服務(wù)質(zhì)量方面。例如，Sohnetal.(2017)[20]針對物流服務(wù)方面的質(zhì)量研究提出應(yīng)當采用卡諾分類法，他將卡諾模型合理的與物流服務(wù)提供中的三元關(guān)系（即為買方、供應(yīng)商、物流服務(wù)提供商）進行了結(jié)合，并對這三個代表不同主體類型的樣本的不同感知做了比較。在Sohnetal.的研究中對物流服務(wù)評估的屬性參考來源于Gronroos在1982年提出的維度[16]。這也為中小型企業(yè)提升自身的物流服務(wù)質(zhì)量提供了新的思維和方向。在2017年間，Otsetova所提出的“服務(wù)質(zhì)量-顧客滿意度-忠誠度”的概念性研究模型是在對保加利亞快遞業(yè)進行的一系列研究基礎(chǔ)之上[17]，并在科學的統(tǒng)計學手段之下對其概念性研究模型進行了驗證，保證了該模型的可行性與合理性。最終通過驗證數(shù)據(jù)表明了快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度之間存在著正向相關(guān)性，且前者對后者有著顯著影響。在前期的研究基礎(chǔ)之上，Otsetova（2019）[18]再次站在保加利亞快遞市場的角度，但與前期不同的是他從供應(yīng)商的競爭角度進行了新的研究。經(jīng)過不斷地實證證實表明，在眾多消費者看重的影響服務(wù)質(zhì)量的因素中，價格、質(zhì)量、效率是消費者最看重的因素，這也使其成為各大快遞企業(yè)在激烈的快遞市場競爭中決勝的關(guān)鍵因素。對服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行了探索之后，對其需要進行的改進措施才是重中之重。對此，Prentkovskisetal.(2018)[20]提出了針對服務(wù)質(zhì)量進行改進的新方法，這種方法不僅將德爾菲法、完全一致性方法與前人改進后更為成熟的SERVQUAL模型進行了有效的結(jié)合，同時還能夠綜合對消費者服務(wù)質(zhì)量的評估以及專家的專業(yè)性評價進行考慮，并在一家快遞郵政公司進行了實證檢驗，實踐檢驗結(jié)果在質(zhì)量水平方面擁有了更高的客觀性和準確性。國內(nèi)研究近些年來，我國的學者逐漸將目光放到了快遞服務(wù)質(zhì)量提高的方面，并以此為基礎(chǔ)，對快遞服務(wù)質(zhì)量的影響因素提出了與以往不同的觀點與看法。對于我國近些年來的快遞服務(wù)質(zhì)量方面的研究，賈果玲(2019)[2]以全新的角度把西安市的圓通快遞設(shè)置為研究的對象，以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎(chǔ)，不僅又將快遞業(yè)的服務(wù)特點與其進行了結(jié)合，從而構(gòu)建出全新的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。在其分析結(jié)果中表明了在對西安市圓通快遞的整體服務(wù)質(zhì)量偏差，并針對較差的服務(wù)提出相應(yīng)的改進措施。對于快遞服務(wù)質(zhì)量的評價指標，孫軍華提出了新的觀點。他（2010）[6]是在Cronin和Taylor所提出的SERVQUAL模型量表模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出了由24個評價指標組合而成的中國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價綜合體系。此外他還運用了探索性因子分析的方法，因此發(fā)現(xiàn)中國快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個維度。而朱美虹等（2011）[11]在前人提出的SERVQUAL基礎(chǔ)模型中，又把“安全性”作為一個新的維度添加到了快遞服務(wù)質(zhì)量的評價中，同時不僅采用了探索性因子分析法還結(jié)合了驗證性因子分析使之更加適用于國內(nèi)市場的快遞服務(wù)質(zhì)量的評估。相較于以往時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，年輕一代的消費者更傾向于選擇線上消費的模式。于是，于寶琴和杜廣偉（2013）[10]立足于年輕一代消費者的角度，將SERVQUAL優(yōu)化后的模型與互聯(lián)網(wǎng)下的快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)進行完美結(jié)合，設(shè)計出了由25個指標所組成的獨特快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系。在這個新型快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系中涵蓋了包括保證性、移情性、響應(yīng)性、有形性、可靠性以及安全性在內(nèi)的六個最基礎(chǔ)的維度。而施瀅萍和徐曉敏（2019）[8]則是摒棄了過往大多數(shù)學者所選擇的較為客觀的分析手段，將視角投放到新的方向提出了一種更貼合消費者主觀評價的數(shù)據(jù)收集方式。其主要方式是從網(wǎng)絡(luò)購物平臺中收集獲取到用戶消費后所留下的評價，再通過數(shù)據(jù)分析等方式整合所收集到的全部服務(wù)評價的關(guān)鍵，形成新的詞云庫，又從詞云庫中提取出對消費者服務(wù)質(zhì)量評價影響最大的因素，從中找到潛藏在其背后的最關(guān)鍵影響因素。竇涵（2015）[1]更為明確地指出顧客的滿意度在現(xiàn)今時代已然成為了衡量快遞服務(wù)質(zhì)量評估的首要指標，同時顧客滿意度也轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)購物這種新型潮流消費方式能夠大跨度發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在明白了顧客滿意度的重要性后，提高顧客滿意度就成為了各大電商購物平臺的重中之重。各大平臺掀起自建物流干線的潮流，意在盡力不斷地改變本企業(yè)對傳統(tǒng)物流掌控力不足，尤其是在貨物流通過程中頻繁發(fā)生的的丟損件、滯件等問題。同時，竇涵還從供應(yīng)鏈的角度，認真審視貨物配送的各個環(huán)節(jié)，從中挖掘出對顧客滿意度形成影響的各項因素，并據(jù)此提出合理的解決措施。汪利虹等人（2019）[10]又將目光更為具體化的投向了高校校園新興起的兩種快遞模式，將服務(wù)質(zhì)量細化到物流運作的各個環(huán)節(jié)，消費者商家之間的溝通、消費者交付、貨物配送，另外還將時間、收費也一同添加到?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量評價的指標范圍內(nèi)。最終又以多種方法進行分析，最終構(gòu)建了新的高校校園快遞綜合評價的數(shù)學模型。王成（2015）[9]等以江蘇大學為例，以問卷調(diào)查為主要的形式了解了校園快遞滿意度，并對數(shù)據(jù)進行分析，他認為目前校園快遞服務(wù)滿意度較低存在以下兩個主要原因：網(wǎng)點過于分散，管理過于混亂；校園快遞成本難以控制，且獲利較低，并針對這兩項問題提出新的方案與規(guī)劃。此項規(guī)劃不僅可以使得驛站服務(wù)更為人性化同時也可以增加公司的業(yè)務(wù)量。石麗（2017)[7]的關(guān)注點與汪利虹等人的觀點不謀而合，她以昆明呈貢大學城設(shè)立為其研究對象從中探討出快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上，以該大學城消費群體的主體客戶對快遞服務(wù)的需求為主，將快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價維度分解為快遞員與消費者間的溝通質(zhì)量、貨物可靠質(zhì)量、快遞員對消費者的信息反饋質(zhì)量、響應(yīng)質(zhì)量和有形質(zhì)量五個維度，并按照不同的維度進而細分出15個三級指標，據(jù)此對昆明呈貢大學城的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量展開了更為科學、合理的評價。魏圣敏(2020)[7]也在高校校園快遞領(lǐng)域的研究當中，緊跟我國綠色經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，同時又基于前人的服務(wù)質(zhì)量分析理論，融合了自己的新晉的獨特觀點，即：需要重視快遞服務(wù)行業(yè)的綠色性。她又通過因子分析的驗證發(fā)現(xiàn)，校園快遞市場發(fā)展的綠色性對未來而言存在著一定的研究意義，是今后快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中一個可以添加的新維度。研究小結(jié)縱觀近些年來，國內(nèi)外學者研究的有關(guān)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究的文獻，國外學者的對于其領(lǐng)域的研究主要傾向于構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的模型，其中絕大多數(shù)學者都以SERVQUAL模型為原模型進行分析，但是其最主要的弊端就是缺乏針對快遞領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的實證考察與研究；而對于國內(nèi)學者而言，大多數(shù)人僅僅是以前人已經(jīng)較為成熟的服務(wù)質(zhì)量模型和最原始的五個維度作為快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標依據(jù)，但是最大的缺陷是缺乏對研究對象具體特性的實際考量，從而導(dǎo)致其最開始設(shè)立的指標并不具體化，很難收集到準確的評價，往往也忽略了一些因不同的特定環(huán)境所產(chǎn)生的不同的重要評價指標。其次，縱觀國內(nèi)外的相關(guān)研究成果來看，國內(nèi)外的有關(guān)文獻僅僅是針對快遞服務(wù)質(zhì)量的研究。其中絕大多數(shù)是針對整個系統(tǒng)的物流服務(wù)過程或者說是針對某一快遞物流企業(yè)所展開，我們發(fā)現(xiàn)，對于快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究很少將關(guān)注點放置到物流服務(wù)的某一個單環(huán)節(jié)點，尤其是近些年來新產(chǎn)生的末端快遞代理點的服務(wù)質(zhì)量?；谝陨纤觯疚氖钦驹诟咝Ｄ贻p一代師生的角度，緊緊與目前校園生活現(xiàn)狀相貼合，以本校（即浙江工商大學杭州商學院為例），不僅實現(xiàn)SERVPERF理論模型與快遞相關(guān)行業(yè)的標準進行了有機的結(jié)合，同時基于本校菜鳥驛站站點的具體服務(wù)特性構(gòu)建了初步的指標。其旨在通過因子分析法對最初的SERVPERF理論模型的參考維度進行一些調(diào)整，刪除某些不恰當?shù)脑u價指標，結(jié)合現(xiàn)實添加符合實際的指標最終使之能夠更好地與真實數(shù)據(jù)實現(xiàn)匹配，探尋出眾多指標當中對服務(wù)質(zhì)量造成影響最大的因素，從而構(gòu)建一個與原SERVPERF模型不同，僅僅使用較為少數(shù)維度就可以進行概括的高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型。參考文獻[1]董慧,陳啟紅.物流視角下基于層次分析法的校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價——以聊城大學西校區(qū)為例[J].商場現(xiàn)代化,2019(17):60-63.[2]國家郵政局.中華人民共和國郵政行業(yè)標準－快遞服務(wù)YZ/T0128－2007[S].2007,9,12.[3]花均南,胡雪陽.基于顧客感知的網(wǎng)購快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價模型分析[J].大眾科技,2018,20(11):113-115.[4]聶青,倪蔚穎.基于SERVQUAL模型視角的民辦高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究——以浙江樹人大學為例[J].全國流通經(jīng)濟,2019(33):32-35.[5]施瀅萍,徐曉敏.快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].北京信息科技大學學報(自然科學版),2019,34(06):25-29.[6]汪利虹,張碩倫,余文思,等.高?？爝f末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流技術(shù),2019,38(01):19-25.[7]魏圣敏.低碳視角下校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].物流工程與管理,2020,42(06):63-65.[8]吳保德.B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價[J].中國流通經(jīng)濟,2017,31(08):22-31.[9]吳明隆.問卷統(tǒng)計分析實務(wù)——SPSS操作與應(yīng)用[M].重慶:重慶大學出版社,2010.[10]楊梅.基于問卷的數(shù)據(jù)收集與分析的研究[D].山東師范大學,2011.[11]張文彤,劉云飛.IBMSPSS數(shù)據(jù)分析與挖掘?qū)崙?zhàn)案例精粹[M].清華大學出版社,2013.[12]種草一代·95后時尚消費報告2018年[A].上海艾瑞市場咨詢有限公司.艾瑞咨詢系列研究報告（2018年第4期）[C].:上海艾瑞市場咨詢有限公司,2018:51.[13]周俊.問卷數(shù)據(jù)分析-破解SPSS的六類分析思路[M].電子工業(yè)出版社,2017.[14]ChristianGr?nroos.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalofMarketing,1982,16(7).[15]CroninJJ,TaylorSA.MeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing,1992,56(3):55-68.[16]John