客房服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)(2024年)

DANDINGHEDA.HUDIAN

初稿

客房服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)

丹頂鶴大酒店

二0一一年九月

目錄

一、工作車物品擺放工作流程圖06

二、工作車物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn)......................................................................06

三、進(jìn)房敲門工作流程圖..........................................................................06

四、進(jìn)房敲門工作標(biāo)準(zhǔn)............................................................................07

五、DND房（勿擾房）處理工作流程圖.............................................................08

六、DND房（勿擾房）處理工作標(biāo)準(zhǔn)...............................................................08

七、清掃房間和衛(wèi)生間工作流程圖.................................................................09

八、清掃房間和衛(wèi)生間工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................09

九、客房抹塵工作流程圖..........................................................................13

十、客房抹塵工作標(biāo)準(zhǔn)............................................................................13

十一、客房做床工作流程圖........................................................................15

十二、客房做床工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................15

十二、客房開夜床工作流程圖......................................................................17

十四、客房開夜床工作標(biāo)準(zhǔn)......................................................................17

十五、清掃空房工作流程圖......................................................................19

十六、清掃空房工作標(biāo)準(zhǔn)........................................................................19

十七、走客房清掃工作流程圖...................................................................20

十八、走客房清掃工作標(biāo)準(zhǔn).....................................................................20

十九、客房報修工作流程圖.....................................................................22

二十、客房報修工作標(biāo)準(zhǔn).....................................................................22

二十一、管理人員查房工作流程圖.................................................................24

二十二、管理人員查房工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................24

二十三、客房杯具消毒工作流程圖.................................................................29

二十四、客房杯具消毒工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................29

二十五、VIP接待工作流程圖......................................................................30

二十六、VIP接待工作標(biāo)準(zhǔn).....................................................................30

二十七、住客房整理工作流程圖...................................................................34

二十八、住客房整理工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................34

二十九、樓層客衣收發(fā)工作流程圖................................................................36

三十、樓層客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................36

三十一、客人借（租）用物品工作流程圖..........................................................38

三十二、客人借（租）用物品工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................38

三十三、客房加床工作流程圖..............................................................40

三十四、客房加床工作標(biāo)準(zhǔn)...............................................................40

三十五、客房退房杳房工作流程圖...............................................................41

三十六、客房退房查房工作標(biāo)準(zhǔn)...............................................................41

三十七、客房遺留物品處理工作流程圖..........................................................43

三十八、客房遺留物品處理工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................43

三十九、客房樓層平安管理工作流程圖..........................................................45

三十九、客房樓層平安管理工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................................45

四十、公區(qū)保潔員清潔工作流程圖.............................................................49

四十一、公區(qū)保潔員清潔工作標(biāo)準(zhǔn)............................................................49

四十二、玻璃清潔工作流程圖............................................................52

四十三、玻璃清潔工作標(biāo)準(zhǔn)............................................................52

四十四、大理石地面拋光工作流程圖............................................................54

四十五、大理石地面拋光工作標(biāo)準(zhǔn)............................................................54

四十七、地毯清潔工作流程圖..............................................................55

四十八、地毯清潔工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................................55

四十九、電梯清潔工作流程圖................................................................56

五十、電梯清潔工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................56

五十一、金屬器件清潔工作流程圖............................................................57

五十二、金屬器件清潔工作標(biāo)準(zhǔn)............................................................57

五十三、電話預(yù)訂工作流程圖.....................................................................58

五十四、電話預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn).....................................................................58

五十五、團(tuán)隊預(yù)訂工作流程圖.....................................................................60

五十六、團(tuán)隊預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn).....................................................................60

五十七、散客預(yù)訂取消工作流程圖.................................................................62

五十八、散客預(yù)訂取消工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................62

五十九、預(yù)訂來賓接待工作流程圖...............................................................63

六十、預(yù)訂來賓接待工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................63

六十一、散客接待工作流程圖......................................................................65

六十二、散客接待工作標(biāo)準(zhǔn).....................................................................65

六十三、團(tuán)隊（會議）接待工作流程圖.............................................................67

六十四、團(tuán)隊（會議）接待工作標(biāo)準(zhǔn).............................................................67

六十五、外賓入住服務(wù)工作流程圖.................................................................69

六十六、外賓入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................69

六十七、為來賓調(diào)換房間工作流程圖...............................................................71

六十八、為來賓調(diào)換房間工作標(biāo)準(zhǔn)...............................................................71

六十九、珍貴物品寄存工作流程圖.................................................................72

七十、珍貴物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn)................................................................72

七十一、散客退房離店工作流程圖...............................................................73

七十二、散客退房離店工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................73

七十三、旅行團(tuán)退房離店工作流程圖...............................................................75

七十四、旅行團(tuán)退房離店工作標(biāo)準(zhǔn)...............................................................75

七十五、信用卡授權(quán)工作流程圖.................................................................77

七十六、信用卡授權(quán)工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................77

七十七、迎賓服務(wù)接替工作流程圖...............................................................78

七十八、迎賓服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................78

七十九、行李寄存服務(wù)工作流程圖.................................................................79

八十、行李寄存服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................79

八十一、行李發(fā)放服務(wù)工作流程圖.................................................................80

八十二、行李發(fā)放服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).................................................................80

八十二、報刊、郵件遞送服務(wù)工作流程圖...........................................................81

八十四、報刊、郵件遞送服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)??81

八十五、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作流程圖-83

八十六、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)??83

八十七、叫醒服務(wù)工作流程圖..........-85

八十八、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)...........85

一、工作車物品擺放工作流程圖

二、工作車物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn)

1、工作車車輪完好正常運(yùn)用、車體干凈光明、車內(nèi)無雜物及個人物品。

2、一次性備品分類擺放、干凈整齊、數(shù)量足夠。

3、巾類及床上布草干凈、平整、無破損、污跡、疊好分類擺放。

4、垃圾筒內(nèi)垃圾袋垃圾以不超過垃圾筒高度為標(biāo)準(zhǔn)，超過馬上傾倒。

5、布巾袋內(nèi)臟布草及臟巾類不宜積累過高須剛好送達(dá)指定地點。

三、進(jìn)房敲門工作流程圖

四、進(jìn)房敲門工作標(biāo)準(zhǔn)

1、查看房態(tài)、視察房內(nèi)動靜。

2、敲門時用中指其次關(guān)節(jié)部位輕敲房門3下（客人能夠聽到為標(biāo)準(zhǔn)），并報明身份“你好服務(wù)員”，散門

時距門30cM處;重復(fù)二次。

3、身體正直，眼望門鏡位置，等待客人回應(yīng)，允許后方可進(jìn)入。

4、將房卡芯片朝上，當(dāng)綠燈亮后旋轉(zhuǎn)門把手推開。

5、當(dāng)房門開至1/3位置時，邊視察房內(nèi)是否有人，邊報“你好服務(wù)員”，確定無人則將房門接著放開。

6、進(jìn)門后如發(fā)覺客人仍在睡覺或洗澡，則應(yīng)立刻退出，輕輕將房門關(guān)上。

五、DND（勿擾房）處理工作流程圖

六、DND（勿擾房）處理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、查看客房是否掛有“請勿力攪”牌或亮“請勿攪“燈，一般狀況下都不得捫攪客人。

2、如至下午2：00仍是“請勿打攪”，客房衛(wèi)生員應(yīng)報告客房領(lǐng)班，連續(xù)兩天不讓打掃的房間，應(yīng)報告保

安員和客房部經(jīng)理。

3、由領(lǐng)班紿客人打電話詢問是否須要清理房間。如房間無人接聽電話，領(lǐng)班應(yīng)進(jìn)入房間查看；如房間始

終占線，應(yīng)通知話務(wù)員與客人取得聯(lián)系。

4、客人須要服務(wù)時，按客人指定的時間工作。

5、埴寫《樓層每R備品運(yùn)用及檢查核對表》，并做好交接。

七、清掃房間和衛(wèi)生間工作流程圖

八、清掃房間和衛(wèi)生間工作標(biāo)準(zhǔn)

1、打算工作

（1）工作車上所配布草、客用品，清潔用具（抹布、百潔布、清潔桶、面盆、恭桶刷等）和清潔劑（潔廁

劑、玻璃水等）齊全；吸塵器能正常運(yùn)用；垃圾袋和布草袋堅固。

（2）了解房態(tài)，確定打掃依次。清掃房間一般依次：VIP房、請速打掃房間、房務(wù)中心要求打掃的房間、住

客房、退客房、空房；在用房驚慌時先打掃退客房；長住房及辦公室依據(jù)客人要求定時清掃。

（3）把工作車推至房門口，距墻壁3cm處。將車堵住房門口，放有布草的一惻向房間。

2、按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。

3、在整個做房過程中，房門應(yīng)保持開啟狀態(tài)；插入取電卡，采納最小盞數(shù)照明；拉開窗簾及紗簾同時檢

查是否拉動敏捷無掉鉤現(xiàn)象；將窗戶開至三分之二位置。

4、留意將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭熄滅，關(guān)閉開著的燈具；床上布草撤掉放在工作車的布草袋內(nèi)以不超過

袋口為準(zhǔn)。

5、取出與撤出數(shù)量相等的布草，保證布草質(zhì)量，壞損及污漬不許運(yùn)用。

6、床單、被罩、枕套二餞,合一。

7、按抹塵工作程序抹塵；做到六無：無蛛網(wǎng)、無積塵、無垃圾、無積水、無污漬、無異味；六亮：玻璃、

*具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈光明。

8、備品數(shù)量按要求牙具2、木梳1、香皂1、浴帽1、火柴2、擦鞋布2等。

9、在清潔住客房時撤垃圾時不要隨意扔掉客人物品；客人的行李、文件、衣物等不得亂動，不準(zhǔn)翻看，

擦塵后復(fù)原原位；女性用的化妝品只需稍加整理，不要隨意挪動，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔

掉。

10、清洗后的煙缸及垃圾筒必需打干；垃圾袋折邊朝墻。

11、洗潔衛(wèi)生同時要捫算四塊抹布（浴缸、墻面、浴簾一塊；恭桶、地面一塊；面盆、臺面一塊；鏡于、

電鍍配件一塊）干濕分開、專項專用。

12、鏡面干凈無塵、無水潰、手印、無毛絮。

13、浴缸墻面干凈光明、無銹漬、水漬、污漬、異味；淋浴噴頭正常運(yùn)用無漏水現(xiàn)象。

14、浴盆、面盆、馬桶刷和抹布不得混用；馬桶內(nèi)外干凈無異味；沖水正常。

15、生間地面不得有積水，地磚表面干凈平滑無裂開翹起。

16、清點房間客人不能帶走的配備品，包括布巾，如發(fā)覺有短缺,不得另補(bǔ)，馬上報告領(lǐng)濟(jì)，待客人同

來后宛轉(zhuǎn)地詢問客人。

17、如客人在客房內(nèi)時打掃房間，不要主動與客人搭訕，工作中動作要輕，并征求客人看法是否進(jìn)行地

毯吸塵，工作完畢要向客人致歉。

18、環(huán)視房間不要將工具和其他無關(guān)用品遺忘在房間內(nèi)。

19、拔出取電卡關(guān)好房門壓把檢查門鎖狀況。

20、填寫進(jìn)房時間、出房時間、更換布草及巾類數(shù)量、一次性備品數(shù)量。

九、客房抹塵工作流程圖

十、客房抹塵工作標(biāo)準(zhǔn)

1、門鎖、門鈴、門軸是完好，放好勿擾牌。

2、空調(diào)、房燈、廊燈干凈無塵。

3、壁櫥內(nèi)外干凈.衣架（4?。┭潑A（2個）按規(guī)定數(shù)量配置,運(yùn)用F常；櫥內(nèi)無雜物，門及門框無積塵。

4、穿衣鏡面是清潔、光亮，無手印、灰塵。

5、行李柜（架）內(nèi)外、兩側(cè)及轉(zhuǎn)軸表面灰塵；冰箱上部和門面干凈無污潰，打開冰箱有無噪音，溫度適

宜，指針應(yīng)指于“3”處，擦凈冰箱內(nèi)和飲料上的水跡。

6、電視機(jī)外殼和轉(zhuǎn)盤及下面桌面干凈無灰塵，電視機(jī)圖像清晰，將頻道調(diào)至中心一臺；機(jī)頂盒開關(guān)運(yùn)用

正常、遙控器干凈無灰塵、無污漬、電量足夠。

7、梳妝鏡干凈無塵無水點無手??；鏡前燈干凈光明；服務(wù)指南內(nèi)外干凈無雜物、物品齊全；桌面、方髡

堅固無污漬；抽屜拉動敏捷、無雜物灰塵；垃圾筒內(nèi)外干凈無污潰燙痕、擺放位置統(tǒng)一垃圾袋折邊朝墻。

8、窗臺窗框及內(nèi)側(cè)坡璃干凈光明無灰塵，開啟敏捷；紗窗堅固無綾隙；紗簾窗簾滑道正常拉動自如，無

缺鉤現(xiàn)象。

9、沙發(fā)靠背與坐墊夾縫之間無臟物；茶幾表面及底座干凈光明。

10、床頭燈亮、燈罩無灰塵；床頭板完好堅固無灰塵，板扣齊全無缺失。

11、床頭柜下方無雜物積塵；電話干凈無污漬運(yùn)用正常

12、壁畫干凈無灰塵，位置正中不偏移。

13、客房用品齊全、擺放端正、數(shù)量正確。

十一、客房做床工作流程圖

十二、客房做床工作標(biāo)準(zhǔn)

1、床向外拉出至30cm-40cm位置，床墊、將褥墊要拉平放正。

2、開單時需將床單齊口對著自己，一只手抓單尾向床尾拋出。

3、甩單時要站于床頭中間位置，兩手分別撲住單頭兩側(cè)壓嫂處，IF面朝上，輕舉兩手，用力向下甩單,

使中線居中，兩邊勻稱無褶皺，單頭多出床頭邊緣30cm。

4、床四角要拉緊包嚴(yán)成90度，余出的床單打入床墊下，床單包緊、包平、無褶皺、四角飽滿、挺括。

5、套被罩要將被罩上部內(nèi)兩角翻出，兩手反握住兩角與羽絨被頂角，用力甩動、套好，站于床尾處系好

被罩帶，被罩帶不外露。

6、套枕套需將枕套抖開，開口面平鋪于床面，左手指拎著開口處，右手抓住枕芯前端1/3處，從開口處

送入枕套，直至與枕套兩底角吻合，然后將枕芯另外兩角塞好。

7、放置枕頭時標(biāo)準(zhǔn)間要將兩枕頭整齊平放在床頭正中，枕套口向下，四角對齊整平、拍松，枕套短開口

一側(cè)背向床頭柜；大床間要枕金也開口互對、背向床頭柜，兩對枕套交接處相距5cm。

8、將床緩緩?fù)苹卦槐匦枧c床頭板對齊。

9、鋪床完畢檢查整體是否美觀。

10、鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；發(fā)覺有破損或有污跡的床單要剛好更換。

十三、客房開夜床工作流程圖

十四、客房開夜床工作標(biāo)準(zhǔn)

1、按進(jìn)房敲門工作程序進(jìn)房。

2、打開床頭燈、將窗簾關(guān)閉同時檢查是否敏捷。

3、將垃圾筒內(nèi)垃圾清理干凈，內(nèi)外打干。

4、將靠近床頭柜一側(cè)的羽絨被折成90度角，將床面整理平整，無褶皺，枕頭保持飽滿充溢。

5、將遙控器放于床頭柜上電話與便箋夾之間。

6、將環(huán)?？ǚ庞谂c枕頭正中成45度角處。將晚安卡的“晚安”字樣朝向客人。

7、將拖鞋撐開放在開床處與床體邊緣沖齊的地毯上，洗衣單、洗衣袋并排放于床尾處。

8、將浴簾拉至浴缸2/3位置，浴簾底部置于浴缸內(nèi)。

9、地巾鋪于浴缸前地面上，店徽朝向客人。

10、環(huán)視檢查房間整體效果，將垃圾及工具帶出。

11、拔出取電卡、關(guān)好房門壓把檢查房門是否靈敏。

十五、清掃空房工作流程圖

十六、清掃空房工作標(biāo)準(zhǔn)

1、工具齊全、抹布干濕分開，專項專用。按進(jìn)房敲門程式序進(jìn)房。

2、按房間抹塵工作程序抹塵；六無：無蛛網(wǎng)、無積塵、無垃圾、無積水、無污漬、無異味。

3、按衛(wèi)生間抹塵工作程序抹塵；六亮：玻璃、燈具、鏡面、鎏磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈光明。

4、室內(nèi)陳設(shè)及各種電器類設(shè)備運(yùn)用正常；完好無壞損。

5、環(huán)視房間不得遺忘其他工具及雜物，關(guān)好房門壓把檢查門鎖運(yùn)用狀況。

6、在《樓層每日備品運(yùn)用及檢查核對表》填寫進(jìn)房時間出房時間。

十七、走客房清掃工作流程圖

十八、走客房清掃工作標(biāo)準(zhǔn)

1、按進(jìn)房程序進(jìn)房，按查房程序查房。

2、房間空氣清爽無異味，開窗通風(fēng)。

3、取出與撤出布草數(shù)量相符的布草，損壞及污漬不許運(yùn)用。

4、按房間抹塵程序抹塵。

5、按備品配備標(biāo)準(zhǔn)要求增加備品。

6、吸塵時床下、柜下邊角死角吸塵。

7、按衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔。

8、環(huán)視房間檢查有無遺忘物品及工具。

9、拔出取電卡、關(guān)上房門壓把檢查門鎖是否正常。

10、在《樓層每日備品運(yùn)用及檢查核對表》上注明進(jìn)房出房時間及更換備品及布草巾類數(shù)量。

十九、客房報修工作流程圖

二十、客房報修工作標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)覺故障確定不能正常運(yùn)用后方可報修。

2、報修時要說明房號、房態(tài)及需修理的項目。

3、填寫《修理登記表》，寫清房號、修理項目、報修時間、報修人等。

4、第一時間電話通知修理工人修理，修理時服務(wù)員必需跟蹤，做好相關(guān)遮蓋及衛(wèi)生清理工作。

5、設(shè)置修理房時要注明修理項目。

6,修復(fù)后衛(wèi)生員檢查測試報房務(wù)中心。

7、確定能正常運(yùn)用方可修理轉(zhuǎn)空房。

8、做好記錄登記修復(fù)時間，未告知修復(fù)的要剛好跟催

二十一、管理人員查房工作流程圖

二十二、管理人員查房工作標(biāo)準(zhǔn)

1、按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。

2、房間檢查

(1)房門：門牌清晰，門鈴聲音正常，門鎖、鑰匙、插匙盒插入自如，可以開啟無松動；門軸潤滑，門

干凈無灰塵無油漬；門后有完整清晰的疏散圖；緊門器(門砰)正常；門后掛有完好無損的勿打攪牌，室內(nèi)反

鎖能正常運(yùn)用。

(2)壁櫥：衣架桿堅固、無浮灰；衣架褲夾數(shù)量正確、干凈；門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好；保險箱

門打開，密碼更改自如，說明卡擺放到位；櫥柜門完好無損開關(guān)自如。

(3)墻壁和天花板：無裂縫、漏水或霉點，無蛛網(wǎng)、灰吊，無油漆脫落和墻紙起翹；掛圖端正，畫框清

潔；煙感器清潔。

(4)護(hù)墻板、踢腳線無灰塵、破損現(xiàn)象。

(5)冰箱、飲水機(jī)：清潔無異味，客房吧品種齊全，數(shù)量正確，均在保質(zhì)期內(nèi)，擺放整齊，商標(biāo)清晰完

整，價格簽清晰可見；飲水機(jī)內(nèi)外清潔，飲用大桶水水質(zhì)澄澈透亮保質(zhì)期內(nèi)運(yùn)用，每七日內(nèi)更換，制冷制熱工

作正常。

(6)空調(diào)：溫度相宜，風(fēng)口無噪音、無灰塵、無漏水現(xiàn)象，空調(diào)網(wǎng)定期清洗消毒。

(7)行李柜、行李架：干凈光明，無刮痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

(8)電視機(jī)：清潔無污跡，頻道齊全，接收正常，運(yùn)用說明粘貼位置正確，日常設(shè)在中心一臺，轉(zhuǎn)盤及

下面桌面干凈，電視柜內(nèi)清潔、無雜物；機(jī)頂盒與電視連接正常，遙控器運(yùn)用正常。

(9)鏡子：穿衣鏡，梳妝鏡框架無灰塵、污跡，鏡面光明，無指印、水點、布毛、固定完好。

(10)長條桌：桌面干凈無灰塵，桌下無雜物；桌上百寶箱物品齊全，擺放一樣；茶具清潔干凈位置擺放

JF確。

(11)燈具：廊燈、臺燈、落地?zé)?、鏡前燈、頂燈、床頭燈的燈泡、燈口、燈罩清潔，無燈罩接縫沖墻,

塑料裝飾紙無破損；開關(guān)運(yùn)用正常，功率正確；電源插座完好有效，光亮清潔。

(12)垃圾桶：內(nèi)外清潔，無污漬。

(13)窗簾：紗簾、遮光簾干凈完好無損。顏色、花紋一樣；拉開時兩邊窗簾對稱，閉合時中間合攏，運(yùn)

用良好，自然下垂；簾鉤、環(huán)無脫落。

(14)窗：開關(guān)自如，清潔光明、無裂開；窗臺、窗框干凈完好，無積水。

(15)方凳、沙發(fā)、茶幾：無灰塵、無污漬，堅固完好；面料清潔、無破損、無線頭；茶幾上物品擺放齊

全。

(16)床、床頭板、床座：床體堅固、完好；床上用品清潔，無破損、無毛發(fā)，鋪床規(guī)范，整體美觀，無

褶皺；床頭板清潔，無灰塵；床座清潔無腳印。

(17)床頭柜：柜面、柜內(nèi)和四周清潔無灰塵；限制板完好，電器開關(guān)正常；電話機(jī)干凈，接打正常；柜

內(nèi)物品齊全。

(18)地毯：吸塵徹底、干凈，無污跡，外觀平整，邊角無線頭。

(19)客用品、低值易耗品：數(shù)量、品種正確，無損壞，無污跡，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

(20)物品擺放：全部房間內(nèi)物品整齊端正。

(21)房間無異味，無蚊蟲。

3、衛(wèi)生間檢查

(1)門、門鎖正常：門面干凈，通風(fēng)口清潔，狀態(tài)完好。

(2)燈、開關(guān)、插座清潔完好。

(3)墻面：清潔完好，無松動裂開，卷紙器清潔，衛(wèi)生紙紙量足夠(住客房不少于1/3,空房不少于是

2/3)。

(4)鏡于：無水點、無裂開，鏡于面明凈，無污跡。

(5)面盆及大理石臺面：干凈無污垢，下水通暢，電鍍件清潔光明；水龍頭開關(guān)正常、冷熱水正常、標(biāo)

記正確；面盆塞彈力良好，并打升

(6)一次性備品：數(shù)量正確擺放整齊。

(7)馬桶：里外清潔、無污跡，蓋板及坐墊掀合敏捷；水箱忒鈕敏捷，無漏水現(xiàn)象，沖水流暢；水箱內(nèi)

無水銹，馬桶無異味。

(8)浴缸：內(nèi)外清潔，浴盆寒打開，無毛發(fā)：防滑墊擺放IF確，訐反面無污跡、無毛發(fā)；下頭水通暢：

電鍍件光明清潔；冷熱水正常、標(biāo)記正確，淋浴噴頭、水澆頭等清潔完好；皂缸干凈；浴簾干凈完好，浴簾鉤

齊全；浴房內(nèi)外無水跡、無毛發(fā)、無污跡，設(shè)備完好、拉門敏捷，浴房內(nèi)磁磚光明光滑無污垢。

(9)排氣扇：運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無噪音，清潔。

(10)地面：清潔光亮，無水跡、無毛發(fā)、無污跡；接縫、地待完好，無松動；地漏完好、干凈、無異味

(11)垃圾桶：里外清潔無污責(zé)。

(12)巾類：齊全，無破損，干凈松軟，正確擺放。

(13)口杯：清潔、無污漬，完好無損。

4、設(shè)備檢查：電器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、無平安隱患；房間設(shè)施擺放整齊無壞損。

5、備品檢查：布草巾類干凈平整，數(shù)量正確，無缺失、無壞損、無污漬、無褶皺、床上布草三線合一，

一客一換；一次性備品按標(biāo)準(zhǔn)撰放，數(shù)量正確。

6、退出鎖門：檢查房間及衛(wèi)生間反鎖及門鎖運(yùn)用狀況。

二十三、客房杯具消毒工作流程圖

二十四、客房杯具消毒工作標(biāo)準(zhǔn)

1、殘渣倒在指定的殘渣桶內(nèi)，必需加蓋。

2、在去污刷洗過程中發(fā)覺破損杯具要剛好挑出，單獨(dú)放置，不得再用。

3、去污粉去污的杯具肯定要用流水反復(fù)沖凈，以免殘留；清水沖凈的杯具肯定用消液浸泡消毒過的干布

擦拭。

4、打干時將擦杯布對角拉開，左手將杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右

手合作轉(zhuǎn)動杯具，最終擦就杯具底部，留意不要用力過大或碰撞，以免損壞；在燈光下檢查玻璃杯，要求無水

跡、無污跡、無手印、無毛絮。

5、消毒后的杯具，手指不能接觸杯身，應(yīng)拿茶杯杯把或口杯的底座。

二十五、VIP接待工作流程圖

二十六、VIP接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、到客前打算工作

（1）客房服務(wù)員接到前廳部、營銷部VIP通知后，應(yīng)立刻通知家房經(jīng)理、領(lǐng)班，駕馭客人的國籍、人數(shù)、

房號（或用餐地點）、要求、抵達(dá)時間及留意事項，經(jīng)理組織客房衛(wèi)生員、客房服務(wù)員做好打算工作。

（2）客房領(lǐng)班依據(jù)房號支配客房衛(wèi)生員、按房間大清潔標(biāo)準(zhǔn)對房間進(jìn)行徹底清理，如床墊、禱墊、窗簾、浴

簾等過臟需剛好更換，房間物品配備齊全，各種宣揚(yáng)品、服務(wù)用品及各類小物品一律換新；

⑶大堂副理依據(jù)接待通知單支配服務(wù)員對有關(guān)公共區(qū)域進(jìn)行窗底清掃。

⑷客房服務(wù)員按接待下的接待規(guī)格申購鮮花，客房領(lǐng)耕檢查鮮花、茶葉、西餐，送至房間的水果、刀叉、

果盤(籃)、口布、紅酒，總經(jīng)理名片、大堂副理歡迎信等是否到位并合乎要求，不符合標(biāo)準(zhǔn)的通知有關(guān)部門

更換。

(5)V1、V2、V3、級貴賓，客房經(jīng)理須在客人入住前1小時查完房，V4級貴賓，客房領(lǐng)班須在客人入住前

1小時查完房。檢查要求依據(jù)《房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底檢查?？蛷d日光燈、廊燈、臥房筒燈、床頭等燈

兵要求處于開啟狀態(tài)，以示對客人的歡迎。

(6)客人在18：00以后入住的，則應(yīng)提前做好夜床。提前1小時插上取電卡，并調(diào)整好室內(nèi)溫度，保證房

間全部設(shè)施設(shè)備運(yùn)用正常。如房間有無法解除的故障或其他特殊狀況，客房領(lǐng)班在經(jīng)過經(jīng)理同意后，馬上通

知接待,建議為客人換房。

(7)客房經(jīng)理提前半小時到相關(guān)公共區(qū)域檢查，保證合乎衛(wèi)生要求。

(8)VIP房間檢查后，非特殊狀況，任何人不得入內(nèi)。

2、到客時的接待工作

客房服務(wù)員接到接待通知貴賓到達(dá)具體時間后，馬上通知客房經(jīng)理、經(jīng)理依據(jù)通知到前廳迎接。

3、住客期間的服務(wù)工作

(DVIP房應(yīng)為每H優(yōu)先清理房。客人外出后.客房衛(wèi)生員要在第一時間清理房間，如客人始終在房，則應(yīng)

由客房領(lǐng)班主動詢問客人，依據(jù)客人看法確定清理時間。

(2WIP房除每日上午的大清理外，每次客人外出后，客房衛(wèi)生員都要做好小整理，以保持房間的整齊舒適,

使客人每一次回房都有一種干凈整齊的感覺。VI、V2房在客人入住期間客記經(jīng)理、領(lǐng)班必查，V3、V4房領(lǐng)班

每日必查，客房經(jīng)理抽查；客房經(jīng)理、領(lǐng)班還應(yīng)隨時抽查房間的跟房服務(wù)狀況及值班記錄狀況。

(3)房間水果、鮮花依據(jù)VIP等級剛好更換或申購，并依據(jù)客人喜好送水果的種類。

(4)VIP房有訪客，應(yīng)征求客人看法是否須要送茶水或加椅，對于來訪的市級領(lǐng)導(dǎo)或其他上級領(lǐng)導(dǎo)，客房服

務(wù)員應(yīng)剛好匯報部門經(jīng)理。

(5)客人外出，客房衛(wèi)生員主動供應(yīng)叫梯服務(wù)?？头糠?wù)員、衛(wèi)生員交接班時，應(yīng)對VIP房作重點交接。

(6)VIP住店期間，經(jīng)理可視狀況主動征求客人看法及有何需求。VIP房的異樣狀況客房衛(wèi)生員應(yīng)剛好與客

房服務(wù)員保持聯(lián)系，以便剛好處理解決。

4、VIP客人離店打算及送客工作

(1)客房服務(wù)員在接到VIP離店通知后，剛好通知客房領(lǐng)班。

(2)客房領(lǐng)班依據(jù)房間行李狀況，通知禮賓員取行李，并主動至房間詢問客人是否須要幫忙。

(3)客人離店時，依據(jù)V1P級別由客房經(jīng)理、大堂副理到樓梯口送客，禮貌道別：“歡迎您下次光臨?！?/p>

二十七、住客房整理工作流程圖

二十八、住客房整理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、打算清潔工具、布草、備品。

2、按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。

3、只可倒掉客人扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)的垃圾，其他客人用品不要隨意扔掉。

4、整理客人床鋪時不要隨意更換客人衣物及物品位置。

5、按抹塵工作程序抹塵。

6、三缸光明無水漬無銹潰，地面無積水。

7、更換用過備品，香皂用過的可以不更換再備一塊在皂碳旁。

8、環(huán)視房間整體檢查有無遺忘物品。

9、壓把檢查有無鎖不上、關(guān)不嚴(yán)、松動等故障。

10、在《樓層每日備品運(yùn)用及檢查核對表》填寫進(jìn)房出房時間。

二十九、樓層客衣收發(fā)工作流程圖

三十、樓層客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、收取

客房衛(wèi)生員在清理房間時，將客人已裝入衣服和《洗衣單》的洗衣袋（有時客人電話通知或干脆將洗衣

交給客房衛(wèi)生員）剛好收取，最遲應(yīng)在12：00以前檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域全部住客房內(nèi)有無洗衣，若有剛好送交客

房服務(wù)員。

2、檢查

客房服務(wù)員收到或發(fā)覺洗衣后，應(yīng)檢查衣服品種、數(shù)量是否與填寫內(nèi)容相符，洗衣單是否注明房號，客

房服務(wù)員檢查房號與住客姓名是否相符。檢查客衣內(nèi)是否有客人物品，如有，馬上送還客人，并做好記錄。檢

查衣物有無破損、掉扣、開線、嚴(yán)峻污漬或褪色，如有，應(yīng)向客人說明，并在《洗衣單》上注明，若客人不在

房間，應(yīng)具體記錄。檢查是否要求加急洗衣或有無其他特殊要求。客房服務(wù)員在《客衣登記表》上做好記錄，

將一式三聯(lián)的洗衣單一聯(lián)交收銀、二聯(lián)客房服務(wù)員留存、三聯(lián)給客人。

3、送洗

客房服務(wù)員將收取的客衣，送到干洗店清洗，講明特殊要求及取衣時間，并在洗衣憑證上簽字，客房服

務(wù)員負(fù)責(zé)將洗衣費(fèi)用輸人客人賬單。

4、送回

在規(guī)定時間內(nèi)客房服務(wù)員將衣物取回，應(yīng)當(dāng)面點清衣物件數(shù)，有無洗滌緣由破損，核對無誤后，將客衣

剛好送至客人房間。送衣進(jìn)房時，應(yīng)按進(jìn)房程序入房。見到客人應(yīng)說：“先生/小姐，您好，您的衣服洗好了，

請查收。”同時遞上送洗的衣物，待客人點檢清晰后離房。如客人不在，應(yīng)將衣物平整地放在床尾。如房間掛

DKD,則在為客人開夜床時送入房間或給客人打電話征求客人看法。

三十一、客人借（租）用物品工作流程圖

三十二、客人借（租）用物品工作標(biāo)準(zhǔn)

1、接到通知重復(fù)核實一遍，問清房號及借用物品名稱。

2、檢查借出物品是否完好無壞損正常運(yùn)用電器類無短路漏電現(xiàn)象。

3、填寫《租借物品登記表》，寫清日期、時間、所借物品名稱、數(shù)量、編號、房號及服務(wù)員。

4、送至房間后，電器需插上電源，以示能正常運(yùn)作，提示客人留意運(yùn)用平安，確定返還時間。

5、收費(fèi)項目及金額輸入電腦，輸入后松檢查輸入房號及金額是否正確。

6、填寫客房吧單請客人簽字或交付現(xiàn)金，剛好下單到收銀；（租）借物品只有麻將收費(fèi)，其他均不收費(fèi)。

7、所（租）借出的物品收回時細(xì)致檢查有無壞損，如有損壞照價賠償。

8、在借（租）物品登記本上填寫返還時間及返還人簽字。

三十三、客房加床服務(wù)工作流程圖

三十四、客房加床服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、核實加床房號，加床快速要快。

2、加床必需堅固、平安。

3、床上用品包括床單、被罩、枕套、被將、枕頭、毛巾、浴巾等。

4、將加床送至客人房間，要先征得客人同意方可為客人加床，依據(jù)客人的要求擺放加床，如客人不在，

應(yīng)將加床放在靠窗位置。

5、做床動作要快，干脆利落，要一次性補(bǔ)完客用品，如牙具、木梳、香皂、拖鞋、杯具等；不行多次出

入客人房間。

6、加床房間要特殊留意做好交接。

三十五、客房退房查房工作流程圖

三十六、客房退房查房工作標(biāo)準(zhǔn)

1、查退房時間為3分鐘。

2、了解有無加床、加被、加杯、加拖鞋、租借物品等特殊狀況。

3、按進(jìn)房工作程序進(jìn)房。

4、客房吧消費(fèi)檢查必需精確無誤，了解食品及消費(fèi)品種類及數(shù)量不得多扣或少扣，開封盒晶及消彝品視

為運(yùn)用須照價賠償。

5、設(shè)備設(shè)施有無壞損、缺失、依據(jù)順時針或逆時針方向，從上向下、由里向外進(jìn)行檢查。

6、布草及巾類數(shù)量是否正確、有無缺失、損壞、染色、血跡、人為造成的污跡等。

7、遺留物品無論珍貴只要不是客房內(nèi)配備都必需報房務(wù)中心，不得占為己有，較為普遢遺留的位置，衣

柜內(nèi)、床空、枕頭下、冰箱內(nèi)、浴巾架、面盆架等。

8、輸入電腦的消費(fèi)金額應(yīng)與吧單金額相符，如有漏查消費(fèi)服務(wù)員自行擔(dān)當(dāng)。

9、記錄好退房時間，以備查詢。

三十七、客房遺留物品處理工作流程圖

三十八、客房遺留物品火理■￡作標(biāo)準(zhǔn)

1、客房部員工在賓館內(nèi)發(fā)覺的遺失遺留物品，無論價值大小必需上交綜合管理部統(tǒng)一保管與處理，如發(fā)

覺私藏或偷拿者按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定處理。

2、全部遺留物品必需鎖在房務(wù)中心儲存柜內(nèi)，存放時要將珍貴物品和一般物品分開，珍貴物品交客房部

經(jīng)理簽收并保管，一般物品由房務(wù)中心保管；客房服務(wù)員每月30日將遺留物品狀況匯總報告客房部經(jīng)理。珍

貴物品包括珠寶飾物、相機(jī)、手機(jī)、手表、信用卡或支票、現(xiàn)金、護(hù)照、身份證、工作證、估價在100元人民

幣以上的物品等，交綜合管理部魚責(zé)保管：一般物品包括眼鏡、鑰匙、R常用品、衣物、藥物、估價在100

元人民幣以下的物品等，一般物品保存期限為3個月，如無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理進(jìn)行處理。店內(nèi)撿拾的物品

在房務(wù)中心登記后，由客房服務(wù)員統(tǒng)一交綜合管理部處理。

3、填寫《遺留物品登記表》注明日期、時間、房號、物品名稱、上交人等。

4、通知接待查詢客人資料，由接待負(fù)責(zé)通知客人來認(rèn)領(lǐng)或郵寄；如超過半年無人認(rèn)領(lǐng)，則由綜合管理部

進(jìn)行處理。

5、大堂副理及接待通知客房服務(wù)員客人親自或托付他人來店認(rèn)領(lǐng)時，客房服務(wù)員請客人具體說明入住時

間、遺失地點、遺失物品特征，出示有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證等），并在《遺留物品登記表》上簽收;

客人通過任何形式認(rèn)領(lǐng)物品，但客房部經(jīng)過核查并沒殉發(fā)覺該項物品時，都須給客人一個明確的答復(fù)。客房服

務(wù)員也應(yīng)具體記錄客人入住時間、遺失地點、遺失物品特征，并查找當(dāng)事人，備案（對三次以上客人查找遺留

物品未找到，而發(fā)生在同一員工身上的，管理人員要引起警覺）。

三十九、客房樓層平安管理工作流程圖

四十、客房樓層平安管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、平安操作規(guī)范

(1)不得在樓層和公共域內(nèi)跑動。

(2)必需用雙手推車，工作場地如有油污或濕滑，應(yīng)馬上擦干凈。

(3)不行運(yùn)用損壞的工作工具，也不行私自修理。

(4)拿取高處手品或進(jìn)行高處清潔工作，應(yīng)運(yùn)用梯子，不能運(yùn)用任何替代品。

(5)搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，最好用手推車。

(6)現(xiàn)公共區(qū)域和房間內(nèi)照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)立刻報修，不得用濕手或濕布觸動電器。

(7)在工作中應(yīng)將工作車堵住房門，吸塵器靠邊放，并留意電線不能絆腳。

(8)當(dāng)運(yùn)用較濃的清潔劑時應(yīng)戴手套，以免腐蝕皮膚。

(9)清理衛(wèi)生間時應(yīng)留意剃須刀片，發(fā)覺房間杯具有裂口應(yīng)馬上更換，發(fā)覺桌椅、床不堅固馬上報修。

(10)清理衛(wèi)生間高處時，不能踩浴缸或坐便。

(11)客房區(qū)域內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)不得運(yùn)用明火。

(12)高空作業(yè)必需運(yùn)用平安帶。

(13)家具或地毯上有釘子或碎玻璃須立刻清理，以防刺傷。

(14)客人留下下手品托付轉(zhuǎn)交他人時，一般狀況下應(yīng)婉言拒絕。

(15)當(dāng)用物推車送體積大的貸物時，不要超過眼部，需穿門框時，將手放在手推車把手中間位置。

(16)進(jìn)入庫房應(yīng)馬上將門關(guān)閉，離開時檢查電燈是否關(guān)閉，鎖好門。

2、防火措施

(1)消防通道要保持暢通，樓層平安防火門關(guān)閉。

(2)禁止在樓層通道及庫房內(nèi)吸煙，焚燒物品。

(3)發(fā)覺客人運(yùn)用電器、房間內(nèi)有易燃易爆物品馬上上報領(lǐng)班，客人不在房間卻插著電源立好拔下。

(4)細(xì)致檢查有無電峻損壞、插座松動、短路等火災(zāi)除患,防d將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭倒入垃圾袋內(nèi)。

(5)提示客人不要將衣物晾在燈罩上，若客人不在房間應(yīng)立刻轉(zhuǎn)移衣物，事后向客從說明。

(6)嚴(yán)禁隨意觸摸火災(zāi)報警器和其他消防設(shè)備，樓層報警器紅燈亮或發(fā)出響聲馬上的報告消防中心。

(7)熟識各種消防器材的運(yùn)用方法和擺放位置，愛惜消防設(shè)施并做好清潔工作。

(8)客房服務(wù)員在任何位置發(fā)覺煙火、糊味、不正常熱度時都有現(xiàn)任剛好報警。

3、來賓平安規(guī)范

(1)夜班客房服務(wù)員要常常巡察樓層，檢查門鎖，視察動靜，駕馭狀況，加強(qiáng)聯(lián)系。

(2)熱忱為客人服務(wù)，但不得與客人過分親近，不與客人談?wù)摕o關(guān)的事，不得向客人索要物品。

(3)服務(wù)員在做房時必需實行做一間，開一間，完一間，鎖一間的規(guī)定，做房時不準(zhǔn)關(guān)門操作。

⑷發(fā)覺可疑人員要主動盤問，其他外部人員非工作須要或未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自進(jìn)入樓層。

(5)客房區(qū)域發(fā)生停電、失盜或其他突發(fā)事務(wù)，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班并堅守工作崗位，愛護(hù)好現(xiàn)場。

(6)客房區(qū)域內(nèi)發(fā)覺兇器或麻醉劑等危急物品，不得隨意翻動，要派人監(jiān)管，并馬上報告保安部。

⑺除工作須要外不準(zhǔn)進(jìn)入客房，不準(zhǔn)翻動客人物品，如發(fā)覺客人帶有大量現(xiàn)金或珍貴物品時，應(yīng)馬上向領(lǐng)

班報告，由領(lǐng)班提示客人送到總臺寄存或鎖在房間保險箱內(nèi)。

⑻未經(jīng)房間主子許可，不得讓外來人進(jìn)入客房.沒有特殊理由不得向外人透露住客的姓名。

⑼在夜間和客人較多時，最簡單發(fā)生問題，應(yīng)特殊留意。

四十一、公區(qū)保潔員清潔衛(wèi)生工作流程圖

四十二、公區(qū)保潔員清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)

1、大理石地面：不得有霧狀痕跡，無雜物、無污跡、無水跡，手摸無沙感。

2、臺面：保持光亮、無水跡、無污跡、無蟲。

3、玻璃門：玻璃明凈、無手印，門框無灰塵。

4、垃圾桶：保持光澤，煙盆內(nèi)不得超過兩個煙頭，白石子平整、不變色，不準(zhǔn)有污跡，以垃圾桶投擲口

下端至底為單位，垃圾不得超過1/2。煙盆要扣嚴(yán)、放平,石子或水放1/2。

5、煙缸：缸內(nèi)不得超過兩個煙頭，紙屑碎片不得超過煙缸表面，煙缸要輕拿輕放，用干凈煙缸扣換。

6、電話：話機(jī)要光滑無污跡，全部墻面上的開關(guān)、按鈕、電源插座無手印、灰塵，定期按規(guī)定消毒。

7、沙發(fā)：表面無塵、無雜物，排放整齊，墊下無毛發(fā)。

8、電梯：梯壁光滑光明，地毯無雜物、無沙土、無線頭。

9、燈具：燈泡無灰塵，燈罩無破損、無變形。

10、金屬器件：無水跡、無銹跡、無手印。

11、鏡面：光亮無灰塵、無水跡、無手印。

12、詵手間：門面、門轉(zhuǎn)軸、閉門器和通風(fēng)孔無污跡、無劃痕、無灰塵：燃手器和皂液盒無污跡，可以正

常運(yùn)用；小便池干凈、無水銹、無尿垢、無雜物，內(nèi)有一個衛(wèi)生球；恭桶暢通，無異物、無便跡，無水銹和異

味，出水口無水銹；地面光亮照人，無雜物、無水跡，特殊留意擦拭小便池旁邊地面尿跡和邊角、門后；水龍

頭光亮見本色，無水跡，水流暢通；鏡面、壁畫清潔光亮，無水跡；墻面、隔斷無污跡、無灰塵；垃圾桶內(nèi)外

干凈，垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2；洗手間無異味。

13、員工通道、樓梯：無雜物、無水和油污，扶手無灰塵，墻面設(shè)備設(shè)施無灰塵、無污跡，視線之內(nèi)蒼蠅

不得多于3只。

14、地毯：無雜物、無污跡、無沙土、無線頭。

15、高處墻面、門框、裝飾物：無灰塵、無污跡、無雜物。

16、防塵墊（包括墊下）：無沙土、無雜物。

17、平臺、棧橋：無煙頭、紙屑、沙土等雜物；雨后無積水。

18、綠色植物：枝葉不枯萎，無蟲害，花盆內(nèi)無落葉等雜物，盆身和盆墊清潔、無積水。

四十三、玻璃清潔工作流程圖

四十四、玻璃清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、打算好擦玻璃的玻璃刮、清潔毛頭、水桶、玻璃清潔劑、抹布、伸縮桿，必要時在玻璃下部用報廢

床單或抹布鋪墊。

2、把清潔毛頭套在伸縮桿上，依據(jù)玻璃高度調(diào)整伸縮桿。

3、在清潔桶內(nèi)按比例兌好玻璃水。

4、將毛頭浸人玻璃水。

5、將毛頭按在玻璃頂端，上下垂直洗抹，有污跡的地方重點反復(fù)抹。

6、用另一伸縮桿套好坡瑞刮，調(diào)整好高度，從上至下用力刮去坡璃上的水跡，一洗一刮連賀進(jìn)行，＜

刮一次要用干抹布將玻璃刮橡皮條上的水分擦干凈。

7、玻璃和地面接近處，可以把毛頭做橫向移動。但玻璃刮不能橫向移動。

8、最終用干毛巾抹去玻璃底部和邊角的水跡。

9、收起鋪墊物，將伸縮桿復(fù)原，把清潔毛頭、玻璃刮拆下放入桶中，帶至員工衛(wèi)生間洗刷，水桶內(nèi)清

潔劑倒掉沖凈，把清潔工具沖凈擦干，帶回工具房。

四十五、大理石地面拋光工作流程圖

1、運(yùn)用高速拋光機(jī)操作-----"2、將限制桿調(diào)到合適的高度，接通電源。

4.丁作完畢，將機(jī)器推回了作間<-----3.按動機(jī)身上的電源開關(guān)，機(jī)身轉(zhuǎn)動，即可進(jìn)行拋光

四十六、大理石地面拋光工作標(biāo)準(zhǔn)

1、運(yùn)用高速拋光機(jī)操作，將高速拋光墊安裝在拋光機(jī)轉(zhuǎn)盤底部針座上，平放在地面上；

2、將限制桿調(diào)到合適的高度，接通電源；

3、按動機(jī)身上的電源開關(guān)，機(jī)身轉(zhuǎn)動，即可進(jìn)行拋光；

4、拋光時推動速度不行太快，保持50米/分鐘的速度，上下行距互疊1。公分，留意機(jī)器上壓力表的指示,

綠色為正常工作區(qū)域。

5、工作完畢，將機(jī)器推回工作間，機(jī)器立式放置，清理機(jī)器塵袋。

四十七、地毯清潔工作流程圖

1、地毯日常吸塵2、地毯污漬處理3、地毯干泡清洗

四十八、地毯清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每日地毯用吸塵器吸凈塵土，如地毯上放置家具，應(yīng)將家具搬到一邊。保證地毯無紙屑等雜物；

2、發(fā)覺污漬剛好處理。依據(jù)污漬的種類，選擇去漬劑。把去漬劑噴在地毯上，作用5T0分鐘。由外向內(nèi)

用干布或毛刷輕輕擦洗，等污漬松脫去除后，過清水，用吸水機(jī)吸干或用干抹布吸干；在規(guī)定時間將工具帶至

洗滌地點。運(yùn)用吸塵器吸塵。局都重污應(yīng)提前進(jìn)行去除，包括頑漬。按比例將干泡地毯水兌水后加入電子打泡

箱內(nèi)。將150轉(zhuǎn)/分鐘的洗地機(jī)套上地毯刷，接上電源。打開泡箱開關(guān)，將泡沫勻稱地擦在地毯上。限制洗地

機(jī)的走向，由左至右，保持40米/分鐘的速度，在地毯上來回洗刷3次，上下行距互疊10cm。用毛刷擦洗邊

角位，抹干地毯上的泡沫。用地毯吹干機(jī)吹干地毯或在地毯上鋪報廢床單。工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地

毯刷，擦凈機(jī)身，放回工作間。

四十九、電梯清潔工作流程圖

1、打算清潔電梯用的工具-------k2、用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面

3、用不銹鋼清潔劑和無毛絨的抹布抹電梯壁、門軌、舌簧、門面內(nèi)外，用潮抹布擦樓層指示板

4、用吸塵器將電梯內(nèi)地毯灰塵吸凈-------^5、工作完成后，復(fù)原電梯正常運(yùn)行

6、將工具帶回工具房

五十、電梯清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、打算好清潔電梯用的不銹鋼上光劑、玻璃清潔劑、抹布、警示牌、吸塵器。

2、每天7：00?22：00、每2小時一次，在客流量較少時將電梯叫停在一樓，每次只停一部電梯。

3、每晚用酒精清潔按鈕以達(dá)到消毒目的。在工作中如有客人乘坐電梯，必需暫停工作，便利客人。

4、每半小時用潮抹布擦拭梯壁、裝飾物、指示牌，撿拾地毯上的雜物。

五十一、金屬器件清潔工作流程圖

1、銅器用抹布將銅件上的灰塵和水跡抹凈—>2,不銹鋼電鍍件用抹布將不銹鋼件上的灰塵和水跡抹凈

五十二、金屬器件清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、銅器用抹布將銅件上的灰塵和水跡抹凈。倒銅油在干抹布上，勻稱涂抹在銅件上。用力擦去銅器上的

污跡。待銅油干后，用干凈抹布抹干凈銅器上的油，直至銅器發(fā)亮。

2、不銹鋼電鍍件用抹布將不銹鋼件上的灰塵和水跡抹凈。將不銹鋼上光水噴在干凈抹布上，然后用抹布

勻稱擦拭。待器件上的上光水干后，用干抹布抹干凈。

3、日常清潔金屬器具的灰塵和水跡時，用干抹布擦拭。

五十三、電話預(yù)訂工作流程圖

五十四、電話預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)

1、鈴響三聲內(nèi)接聽，反應(yīng)快速，回復(fù)快捷。

2、預(yù)訂信息記錄精確無誤，尤其是房間數(shù)量。

3、盡可能地向客人推銷客房，實現(xiàn)預(yù)訂。

4、盡量滿足來賓需求，推銷房間使來賓不流失。

五十五、團(tuán)隊預(yù)訂工作流程圖

I、接聽電話時先問侯對方，并自報部門------k2、傾折客人要求----3、查看房態(tài)

5、問清團(tuán)隊信息，包括抵達(dá)、離店時間4----------4、了解團(tuán)隊預(yù)訂房間的種類等需求

6、詢問團(tuán)隊付款方式-------*7、詢問預(yù)訂人的聯(lián)系信息

9、填寫預(yù)訂表并存檔"-----8、確認(rèn)預(yù)訂，并表示感謝

五十六、團(tuán)隊預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)

1、依據(jù)旅行社傳真或銷管部下發(fā)的團(tuán)隊資料做好預(yù)訂。

2、將預(yù)訂團(tuán)隊的代碼名稱、抵店時間、離店FJ期、訂房數(shù)量等具體精確地在“預(yù)訂記錄本”上登記。

3、假如是旅行社擔(dān)當(dāng)費(fèi)用，應(yīng)要求其在客人抵達(dá)前發(fā)一份預(yù)訂傳真。

4、做好預(yù)訂并依據(jù)預(yù)訂日期存放。

五十七、散客預(yù)訂取消工作流程圖

1、確認(rèn)預(yù)訂的取消-----2、取消預(yù)訂-----3、資料存檔

五十八、散客預(yù)訂取消工作標(biāo)準(zhǔn)

1、核對預(yù)訂單，詢問取消預(yù)訂的時間及客人姓名。

2、找出原預(yù)訂單加以核對。

3、在“預(yù)訂接受記錄本”上將相應(yīng)的預(yù)訂取消。

4、預(yù)訂取消信息記錄精確無誤。

五十九、預(yù)訂來賓接待工作流程圖

1、確認(rèn)預(yù)訂2、填寫《入住登記表》3、請客人出示有效證件

.■一

6、交房卡，送來賓進(jìn)房間5、向客人供應(yīng)必要的信息4、確認(rèn)付款方式并收押金

7、通知房務(wù)中心做好打算-----*8、資料存檔

六十、預(yù)訂來賓接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熱忱地歡迎、招呼客人，請客人出示證件并填寫登記表。

2、入住客人要求必需一人一證，對證件進(jìn)行掃描并上傳市局。

3、對沒有證件的客人，提示客人可以到管轄派出所開據(jù)證明。

4、禮貌地詢問客人采納哪種付款方式。

5、登記完成后，將房卡及押金收據(jù)交給客人，用手示指引