（高清版）DB12∕T 3008.1-2024人力資源服務規(guī)范 第1部分：通則

Specificationforhuman2024-07-15發(fā)布2024-10-01實施天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布IDB12/T3008.1—2024前言 II引言 III 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務場所 15數(shù)字化建設 26從業(yè)人員 27規(guī)章制度 ………………38服務內(nèi)容 ……………………39服務要求 ………………310服務評價與改進 4參考文獻 6IIDB12/T3008.1—2024為推進京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實施，北京市市場監(jiān)督管理局、天津市市場監(jiān)督管理委員會、河北省市場監(jiān)督管理局共同組織制定本地方標準，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本部分是DB12/T3008的第1部分。DB12/T3008已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：招聘服務；——第3部分：高級人才尋訪服務；——第4部分：職業(yè)指導服務；——第5部分：人力資源測評服務；——第6部分：人力資源培訓服務；——第7部分：人力資源管理咨詢服務；——第8部分：流動人員人事檔案管理服務；——第9部分：人力資源服務外包；——第10部分：勞務派遣服務。本文件代替DB12/T3008.1-2018《人力資源服務規(guī)范第1部分：通則》,與DB12/T3008.1—2018相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：——增加了“術(shù)語與定義”(見第3章);——增加了“基本條件”(見4.1);——刪除了“場地面積”的內(nèi)容(見2018年版的3.1);——更改了“設施設備”的部分要求(見4.2,2018年版的3.2);——更改了“服務環(huán)境”的部分要求(見4.3,2018年版的3.3);——增加了“數(shù)字化建設”(見第5章);——更改了“行為要求”的部分內(nèi)容(見6.2,2018年版的4.2);——更改了“規(guī)章制度分類”的部分內(nèi)容(見7.1,2018年版的5.1);——更改了“服務內(nèi)容”的內(nèi)容(見第8章，2018年版的第6章);——更改了“項目評估”的部分內(nèi)容(見9.2,2018年版的7.2);——增加了“歸檔時間”(見9.5.2);——更改了“服務評價與改進”的部分內(nèi)容(見10.1.3、10.2,2018年版的8.1.3、10.2)。本文件由天津市人力資源和社會保障局提出并歸口。本文件起草單位：北京市人力資源和社會保障局、天津市人力資源和社會保障局、河北省人力資源和社會保障廳、北京市公共人力資源服務中心、中國北方人才市場、北京人力資源服務行業(yè)協(xié)會、河北冀聯(lián)人力資源服務集團有限公司、河北諾亞人力資源發(fā)展集團有限公司。本文件主要起草人：張宇泉、石曉明、巫婚、周啟陽、郭文波、王守成、劉芳、李金輝、范小虎、張望紅、謝琳、于麗、陳麗、李青、楊惠賢、索黎明、沈志歙、閆華、孫悅、王佳麗、吳曉軍、董艷。本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2018年首次發(fā)布為DB12/T3008.1-2018;——本次為第一次修訂，文件名稱由“通則”調(diào)整為“基本要求”。DB12/T3008.1—2024III為了更好貫徹落實《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》,推動京津冀人力資源市場協(xié)同發(fā)展，完善人力資源服務標準體系，促進三地人力資源服務業(yè)標準化建設，提升人力資源服務機構(gòu)服務質(zhì)量和效率，獲得人力資源服務業(yè)最佳秩序，按照國家法律法規(guī)的有關規(guī)定，遵循人力資源服務國家標準的相關內(nèi)容，在調(diào)查和測試驗證的基礎上，針對近幾年貫標中出現(xiàn)的實際問題進行了修訂。DB12/T3008擬由10個部分構(gòu)成?！?部分：基本要求。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展人力資源服務的服務場所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務內(nèi)容、服務要求、數(shù)字化建設及服務評價與改進；——第2部分：招聘服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展招聘服務的基本要求、服務流程、服務評價與改進；——第3部分：高級人才尋訪服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展高級人才尋訪服務的基本要求、服務流程、服務評價與改進；——第4部分：職業(yè)指導服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展職業(yè)指導服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進；——第5部分：人力資源測評服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展人力資源測評服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務要求、服務評價與改進；——第6部分：人力資源培訓服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展人力資源培訓服務的基本要求、培訓內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進；——第7部分：人力資源管理咨詢服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展人力資源管理咨詢服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進；——第8部分：流動人員人事檔案管理服務。目的在于規(guī)范從事流動人員人事檔案管理服務的人力資源服務機構(gòu)開展流動人員人事檔案管理服務的機構(gòu)和從業(yè)人員、檔案管理范圍、服務內(nèi)容及要求、檔案統(tǒng)計、檔案管理服務信息化、服務評價與改進；——第9部分：人力資源服務外包。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展人力資源服務外包的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進；——第10部分：勞務派遣服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構(gòu)開展勞務派遣服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、時點控制、競業(yè)限制、執(zhí)行安全保密要求、服務評價與改進。1DB12/T3008.1—2024人力資源服務規(guī)范第1部分：基本要求本文件規(guī)定了人力資源服務機構(gòu)的服務場所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務內(nèi)容、服務要求、數(shù)字化建設及服務評價與改進。本文件適用于人力資源服務機構(gòu)(以下簡稱“服務機構(gòu)”)開展的人力資源服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB15630消防安全標志設置要求GB/T19095生活垃圾分類標志GB25201建筑消防設施的維護管理GB/T33529人力資源服務術(shù)語GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T40248人員密集場所消防安全管理GB50763無障礙設計規(guī)范DB11/T1024消防安全疏散標志設置標準3術(shù)語和定義GB/T33529界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4服務場所4.1基本條件有開展業(yè)務必備的固定場所、辦公設施和符合規(guī)定數(shù)額的開辦資金。4.2設施設備4.2.1基本設施，應符合下列要求：a)有滿足接待客戶的洽談場所；b)合理設置與所提供服務相匹配的功能區(qū)域；c)消防、安全設施完善、有效，標識明顯；2DB12/T3008.1—2024d)服務場所緊急出口標識清晰、暢通；e)具有正常使用的采暖和制冷設備；f)設置衛(wèi)生保潔、垃圾廢物處置等公共衛(wèi)生設施。4.2.2辦公設備應滿足基本工作需要。4.3服務環(huán)境服務環(huán)境應符合下列要求：a)服務機構(gòu)標識統(tǒng)一、清晰并置于顯著位置；b)相關證照、服務項目、收費標準、監(jiān)督電話等置于服務場所顯著位置；c)為客戶提供服務項目介紹、服務須知、服務流程等資料；d)標識系統(tǒng)各類圖形標志應符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630、GB/T19095、DB11/T1024相關規(guī)定；e)服務場所溫度適宜，通風良好，照明適度；f)消防安全應符合GB/T40248的規(guī)定，消防設施的維護管理應符合GB25201的規(guī)定，無障礙設計應符合GB50763的相關規(guī)定。5數(shù)字化建設5.1服務機構(gòu)宜使用數(shù)字化新技術(shù)，提供人力資源服務產(chǎn)品，開展業(yè)務運營與管理服務，包括但不限a)利用官方網(wǎng)站、公眾號、視頻號等線上方式進行宣傳；b)建設客戶服務系統(tǒng)、內(nèi)部管理工具、業(yè)務運營平臺等數(shù)字化運營管理體系；c)通過軟件、系統(tǒng)進行產(chǎn)品銷售、提供客戶服務等數(shù)字化新型應用服務；5.2用戶個人信息的收集、存儲、使用以及保護等相關行為應符合GB/T35273及人力資源服務機構(gòu)管理相關規(guī)定。6從業(yè)人員6.1基本要求從業(yè)人員應符合下列要求：a)具有本科及以上學歷的比例不少于15%;b)年人均參加業(yè)務培訓不少于40課時，并能提供相關證明；c)熟悉服務內(nèi)容的工作流程和基本要求，服務有效快捷。6.2行為要求為客戶提供服務時應符合下列要求：a)以人為本，尊重客戶；b)儀表端莊，服務規(guī)范；c)主動熱情，文明禮貌；d)團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效。6.3服務準則3DB12/T3008.1—2024從業(yè)人員應遵守下列準則：a)遵守法律規(guī)定；b)遵守行規(guī)、行約和相關規(guī)章制度；c)掌握相關業(yè)務理論知識，熟悉工作流程和崗位要求；d)按公共服務規(guī)則或約定事項辦理相關服務，重承諾、守信用；e)遵守保密要求，不泄露用人單位和個人的相關信息。7規(guī)章制度7.1服務機構(gòu)應建立健全相關規(guī)章制度，包括但不限于：a)人員管理制度，內(nèi)容包括但不限于：崗位設置、員工錄用與解聘、培訓、職業(yè)道德、行為準則、職務任免、考核獎懲、工資福利等；b)財務管理制度，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務收支、物品采購、資產(chǎn)管理等；c)行政管理制度，內(nèi)容包括但不限于：文書處理、印章使用與保管等；d)業(yè)務管理制度，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務規(guī)范、辦事流程、收費標準及質(zhì)量管理等；e)安全管理制度，內(nèi)容包括但不限于：網(wǎng)絡安全、個人信息保護、安全保密、消防安全、突發(fā)事件應急處置管理等；f)其他管理制度，內(nèi)容包括但不限于：招聘信息管理、檔案管理、投訴舉報處理等。7.2規(guī)章制度應內(nèi)容全面、具有可操作性。7.3規(guī)章制度應適時修訂，有效實施。8服務內(nèi)容服務機構(gòu)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，可以開展以下一項或若干項服務業(yè)務：——招聘服務；——高級人才尋訪服務；——職業(yè)指導服務；——人力資源測評服務；——人力資源培訓服務；——人力資源管理咨詢服務；——流動人員人事檔案管理服務；——人力資源服務外包；——勞務派遣服務。9服務要求9.1材料審核9.1.1服務機構(gòu)應審核委托單位或個人所提交材料的合法性、真實性、有效性和完整性。9.1.2單位委托服務，服務機構(gòu)應審核如下材料：a)委托單位相關證照；b)委托單位介紹信或授權(quán)委托書；c)經(jīng)辦人身份證件及復印件；4DB12/T3008.1—2024d)辦理相關業(yè)務所需要的其他材料。9.1.3個人委托服務，服務機構(gòu)應審核如下材料：a)本人身份證件及復印件；b)委托代理所需要的其他材料。評估內(nèi)容應包括但不限于：a)委托單位或個人需求評估；b)服務機構(gòu)滿足委托單位或個人需求的能力評估；c)行業(yè)排名、評優(yōu)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等所獲榮譽(或資質(zhì))證書；d)經(jīng)濟和風險性評估。與委托單位或個人簽訂服務項目協(xié)議書，內(nèi)容應包括但不限于：b)服務項目概述及要求；c)權(quán)利、義務；d)收費標準與付費方式；e)違約責任與爭議處理；f)服務期限。9.4項目實施9.4.1根據(jù)項目要求確定服務部門與責任人。9.4.2按與委托單位或個人協(xié)議約定時點實施項目服務。9.4.3在提供項目服務過程中應建立工作日志或工作臺賬，并做好記錄。9.4.4對委托單位或個人提出的問題及時釋疑。9.4.5對委托單位或個人可提供增值服務。9.4.6對協(xié)議執(zhí)行情況定期檢查。9.4.7協(xié)議雙方對項目實施情況進行確認或評估。9.5材料歸檔9.5.1