諾雅服務公寓-客房部管理制度和流程

保利酒店管理有限公司公寓事業(yè)部客房服務手冊諾雅服務公寓目錄前言…………………………-1-規(guī)章制度……………………-4日常管理制度………………………4考勤制度……………4客房質(zhì)量檢查制度…………………5遺留物品管理制度…………………-5客人開房門制度……………………5客房借用物品管理制度………………5布草收發(fā)管理制度……………………6客房物品報廢制度……………………6客房能源管理制度……………………7消毒間管理制度………………………7客房報修制度……………………7門店例會制度……………………8制服管理制度……………………8客房安全守則制度………………8客房部安全管理制度……………9客房查房制度……………………9鑰匙卡的管理制度………………9長包房安全、服務、衛(wèi)生制度…………………9客房部物資設備管理制度………9客房交接班制度…………………9客房棉織品管理制度……………10客用品的日常管理制度…………10樓層盤點制度……………………11棉織品修復與報損制度…………11各類清潔器具的使用制度………12客房部倉庫管理制度……………12客房部易耗客用品發(fā)放管理制度………………12客房部消毒制度…………………12遺留物品的處理制度……………13意外損壞賓客物品的處理制度…………………13住客傷病處理制度………………13住客醉酒處理制度………………14第一章、規(guī)章制度一、考勤制度1、員工應提前10分鐘簽到打卡，準備充分的時間更換制服,整理儀表，以便準時上崗。（是否需要增加遲到處理制度）。2、員工上下班均需親自簽到/打卡。嚴禁替人簽到/打卡或請人代簽代打。員工請病假,3天以內(nèi)需提前1天經(jīng)部門負責人審批；超過3天(含)的病假需持醫(yī)院的有關(guān)證明，提前3天經(jīng)部門負責人中批并交人事部備案。（建議請假3天以內(nèi)的開具醫(yī)院病假單）4、員工請事假,必須事先向客房主管提出申請，說明理由，征得同意。原則上不接受電話請假,如遇特殊情況需電話請假者，必須與直屬上級直接聯(lián)系，征得同意后方能有效。6、員工在工作時間未經(jīng)允許不準擅自高崗，不準串崗，不準無故遲到/早退,下班之后不準在門店內(nèi)無故逗留。7、員工不得私自與同事調(diào)換工作班次，如需調(diào)換,需經(jīng)客房領(lǐng)班或客房主管同意，違反者按門店規(guī)定處罰。8、年假制度。客房質(zhì)量檢查制度步驟標準備注客房實行三級檢查制度1、服務員自查保證客房的品質(zhì)2、主管普查3、項目總經(jīng)理抽查客房質(zhì)量檢查的三種形式1、常規(guī)檢查2、抽樣檢查3、環(huán)節(jié)檢查查房制度上午檢查目的是檢查實際房態(tài)與前臺電腦房態(tài)是否一致。午后檢查晚班檢查其它1、檢查工作必須按部門規(guī)定的操作程序進行，并認真做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。未經(jīng)檢查或檢查不合格的房間，不得上報前臺作可售房其它出租。落實檢查制度，檢查責任，對工作不合格的員工應按照門店規(guī)定予以處罰。遺留物品管理制度在門店各個區(qū)域內(nèi)客人未丟入垃圾桶內(nèi)的物品都屬于遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時詢問客人是否已經(jīng)離店，如果尚未離開應迅速將物品交還客人。若客人已經(jīng)離店，所有的客人遺留物品必須登記在冊。服務員須填寫發(fā)現(xiàn)的日期、時間、地點、物品的名稱、數(shù)量，拾物者姓名、房號，用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要注明房號及），當日下班前交給客房主管。所有的遺留物品統(tǒng)一由客房部保管。貴重物品如一年內(nèi)無人認領(lǐng)或確定無法退還失主的，由門店負責處理。非貴重物品三個月內(nèi)無人認領(lǐng)的，上報店項目總經(jīng)理，由門店自行處理。7、客人認領(lǐng)物品時，必須能夠描述物品的細節(jié)，提供物品丟失的時間地點；領(lǐng)物人需要出示有效身份證與前臺人員核實身份。若認領(lǐng)人不是失主本人，認領(lǐng)人必須出具失主親筆簽名的書面授權(quán)書及認領(lǐng)人身份證復印件方可領(lǐng)取。9、客人收到物品時必須在《客房遺留物登記表》上簽名，記錄有效身份證明，以此證明物品已被領(lǐng)走?？腿碎_房門制度1、服務員的房間鑰匙/卡只作為打掃房間用未經(jīng)允許不得為任何人開啟房門。如客人要求服務員打開房門，服務員應禮貌問訊，請客人諒解，然后禮貌請客人前往前臺確認身份，核對無誤后方可為客人打開房門。3、如果服務員正在打掃客房，當害人要求進入該房間時，服務員應站在房門口禮貌要求客人出示鑰匙卡并在房門門鎖上進行檢驗。4、如果房卡顯示客人可能不是這個房間的住客,服務員應禮貌的清客人高開房間并通知客房主管。5、如果客人不是入住門店內(nèi)的客人，卻要求服務員打開房門，服務員應禮貌婉拒，堅決不能為陌生人打開房門，倘若客人堅持要打開房門，服務員應立即聯(lián)系客房主管?？头拷栌梦锲饭芾碇贫瓤头糠諉T接到客人借用物品要求后，詢問客人姓名，房號，加以確認?？头糠諉T將客人借用的物品和《賓客借物登記單》一并送進客房。3、填寫借用物品名稱、時間、日期并請客人簽字，服務員簽字。要將借用物品放置適當位置，如電器應詢問客人是否要插上電源插座。門店首先要保證所租借的物品的質(zhì)量及品質(zhì)。對客人使用歸還的物品一定要進行查驗。7、借用物品被客人損壞、丟失的應按門店物品價格清單標明的價格予以賠償。注意事項：對一些電器用品在客人租用時提醒其注意使用安全，如電熨斗等。早晚班服務員在交接班時，將客人借用物品的情況及手續(xù)移交下一班次，以便繼續(xù)使用。原則上借用物品按次使用，如長時間借用，可主動詢問，向客人說明原因并及時收回，以便其他客人使用。布草收發(fā)管理制度布草收發(fā)管理制度布草的收發(fā)工作須由專人負責，并有詳細的收發(fā)記錄。建立相關(guān)程序，確定有關(guān)的控制方法，控制好布草的數(shù)量和質(zhì)量。布草存放要定點定量，即每個樓層布草間，布草的擺放數(shù)量、位置及規(guī)格嚴格統(tǒng)一。員工要求領(lǐng)用布草，必須填寫領(lǐng)貨單，每日以臟布草數(shù)量換干凈布草數(shù)量。樓層布草若有遺缺，需尋找原因，由責任人自行賠償。日常布草送洗和分發(fā)過程中，所有的布草都要逐件清點檢查，在保證送出布草數(shù)量正確的同時，要把好質(zhì)量關(guān)。在每天清點布草的過程中，凡遇有污點或破損的布草都要及時送還重洗或作破損處理，并登記備案。妥善保管布草，不隨地亂扔布草，更不能將布草做抹布使用。9、樓層布草須每天盤點，門店全部布草的盤點工作為季度一次。客房物品報廢制度門店應實時對發(fā)生的物資報損、報廢進行報廢流程，具體則通過郵件審批形式進行報廢流程；門店應發(fā)送郵件給財務對接人、集團財務部、采購經(jīng)理、運營部總監(jiān)，抄送項目總經(jīng)理、財務總監(jiān)；集團財務對接人、采購經(jīng)理、運營部總監(jiān)均回復同意后方可執(zhí)行報廢；2、每個月25日18:00前將當月產(chǎn)生全部報損、報廢明細進行匯總并發(fā)給集團財務部、采購經(jīng)理、運營部總監(jiān)和財務部財務對接人，報損、報廢明細需備注報廢原因及需要采用的處理方式（售賣、自用等）；3、每個月門店部接收到報損、報廢明細后，安排運營經(jīng)理對門店進行抽檢，對報廢物資進行現(xiàn)場檢查，檢查完畢后門店部會發(fā)出處理報廢物資的通知；4、門店在執(zhí)行完報廢流程，且收到處理報廢物資的通知后，門店方可采取變賣等方式進行處理：針對變賣物資處理的，需制作好出售清單，出售清單中應寫明，數(shù)量，單價，金額，項目總經(jīng)理在落款處簽名蓋章，同時供購買方需在出售清單落款處簽名蓋章，并寫明對方聯(lián)系電話；出售清單的掃描件及報廢明細需在完成物資變賣當天發(fā)給集團財務對接人、采購經(jīng)理、運營部總監(jiān)，抄送門店事業(yè)部總經(jīng)理、財務總監(jiān)，出售的物資必須在報損的范圍肉，出售款項繳存公司對公的銀行賬戶?？头磕茉垂芾碇贫?、員工做房時,必須拉開窗簾,關(guān)閉空調(diào)。2、當客房內(nèi)無人的情況下，關(guān)閉空調(diào)和所有的燈。做完0C(住客房)房后，也需關(guān)閉房內(nèi)所有的燈和空調(diào)，除非客人有特殊要求。報告衛(wèi)生間跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,尤其是滴熱水和馬桶長流水現(xiàn)象。5、辦公室或工作間時，要隨手關(guān)燈。對樓層照明用電在不影響照明效果的前提下，制定合理的使用方案。對在節(jié)能方面獻計獻策，并在門店實施后帶來明顯結(jié)果，有貢獻的員工，門店將獎勵，以作鼓勵。消毒間管理制度1、消毒間必須做到專人、專室、專用，即專人負責，專設房間，消毒間不得與其他房間混用或合用。2、消毒間房門應標貼有“消毒間”標識，消毒工作要在專用設施內(nèi)進行，清洗池、消毒池、沖洗池不能混用。消毒后的物品應立即存放于保潔柜內(nèi)，物品消毒要如實填寫工作記錄。4、保潔柜為存放已消毒物品使用，未經(jīng)消毒物品不得存放其中：各類物品不允許在保潔柜內(nèi)混放。消毒液置于有蓋容器中密封保存，保存地點應通風、干燥、陰冷、避光。6、消毒液、清潔工具和量杯等為消毒工作專用，不允許挪作他用。消毒液、清潔工具和配制量具和配制量具必須放置在專用清潔藍內(nèi)。7、應保證清洗池、消毒池、沖洗池內(nèi)干凈，無污跡、殘渣，所有消毒用容器均應能夠正常使用，出現(xiàn)損壞應及時向部門負責人報告。員工采用化學消毒劑進行消毒時，應開窗通風或打開排風設備。9、消毒間內(nèi)不得存放任何與消毒無關(guān)的物品，消毒間內(nèi)須保證干凈、干燥，室內(nèi)臺面、柜頂、墻壁均不得有塵土、污漬。10、建立消毒記錄并張貼在消毒間明顯處。記錄內(nèi)容包括消毒對象、消毒方式、消毒日期、消毒時間、消毒人員等，并做到隨時消毒，隨時記錄。11、如消毒間地面地毯或地板，須在在地面上鋪墊，避免消毒液腐蝕地面。12、消毒間內(nèi)須張貼消毒制度、消毒流程、衛(wèi)生制度等?？头繄笮拗贫瓤头糠諉T在做房、査房時發(fā)現(xiàn)需維修的項目時，在工單上作好記錄，填寫維修單并及時上報維修。VD(走客房)房修理完畢，由客房主營進行檢査,符合要求，在維修單上簽字，并迅速處理現(xiàn)場。0C(住客房)房，如房內(nèi)無客人，須由服務員陪同工程部維修人員入內(nèi)，直到維修完畢，以確保房內(nèi)客人物品的安全，如維修時間過長，通知主管另行安排。0C(住客房)房,若有客人,入房前需首先征得客人同意，方能將工程維修人員引入房內(nèi),工程維修完畢后，要向客人致歉。5、公共區(qū)域的工程維修，上報程序和樓層客房一樣。6、客房主管有督促檢査職能。門店例會程序主持人：項目總經(jīng)理／客房主管時間：上班前10分鐘互相問好。查考勤。