家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施實(shí)施與監(jiān)控考核試卷

家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施實(shí)施與監(jiān)控考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施情況，分析改進(jìn)措施的實(shí)施效果，并對監(jiān)控考核過程進(jìn)行綜合評價(jià)。通過分析調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施，提升家具維修服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查的主要目的是什么？

A.了解客戶對維修服務(wù)的期望

B.評估維修服務(wù)質(zhì)量

C.推廣公司品牌

D.提高員工工作效率

2.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查的指標(biāo)？

A.維修速度

B.維修成本

C.維修效果

D.售后服務(wù)

3.在進(jìn)行家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪種方式最適合收集客戶反饋？

A.郵寄調(diào)查問卷

B.線上問卷調(diào)查

C.電話訪談

D.實(shí)地訪談

4.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)改進(jìn)措施？

A.提高維修技術(shù)

B.增加維修人員

C.降低維修成本

D.延長保修期

5.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪個(gè)工具最常用于數(shù)據(jù)可視化？

A.柱狀圖

B.折線圖

C.餅圖

D.散點(diǎn)圖

6.在監(jiān)控家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中，以下哪種方法最能有效跟蹤進(jìn)度？

A.定期召開會議

B.發(fā)送進(jìn)度報(bào)告

C.建立項(xiàng)目管理系統(tǒng)

D.以上都是

7.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，以下哪個(gè)問題有助于了解客戶對維修質(zhì)量的滿意度？

A.您對維修人員的專業(yè)水平滿意嗎？

B.您對維修后的家具外觀滿意嗎？

C.您對維修價(jià)格滿意嗎？

D.您對維修服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

8.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的效果評估指標(biāo)？

A.客戶滿意度提高

B.維修成本降低

C.維修周期縮短

D.維修投訴減少

9.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪種方式最適合收集匿名反饋？

A.郵寄調(diào)查問卷

B.線上問卷調(diào)查

C.電話訪談

D.實(shí)地訪談

10.在實(shí)施家具維修服務(wù)改進(jìn)措施時(shí)，以下哪個(gè)步驟最為關(guān)鍵？

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.制定改進(jìn)計(jì)劃

C.實(shí)施改進(jìn)措施

D.監(jiān)控改進(jìn)效果

11.以下哪個(gè)不是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查中常見的客戶投訴類型？

A.維修質(zhì)量

B.維修速度

C.維修價(jià)格

D.售后服務(wù)

12.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，以下哪個(gè)問題有助于了解客戶對維修服務(wù)的整體滿意度？

A.您對維修人員的專業(yè)水平滿意嗎？

B.您對維修后的家具外觀滿意嗎？

C.您對維修價(jià)格滿意嗎？

D.您對維修服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

13.在監(jiān)控家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中，以下哪種方式最適合收集員工反饋？

A.定期召開會議

B.發(fā)送進(jìn)度報(bào)告

C.建立項(xiàng)目管理系統(tǒng)

D.以上都是

14.以下哪項(xiàng)不是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中常見的開放性問題？

A.您對本次維修服務(wù)有什么建議？

B.您認(rèn)為我們的維修服務(wù)有哪些不足？

C.您對維修后的家具滿意嗎？

D.您認(rèn)為維修價(jià)格合理嗎？

15.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪個(gè)指標(biāo)最能夠反映客戶的忠誠度？

A.客戶滿意度

B.客戶投訴率

C.客戶重復(fù)購買率

D.客戶推薦率

16.在實(shí)施家具維修服務(wù)改進(jìn)措施時(shí)，以下哪個(gè)步驟最為關(guān)鍵？

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.制定改進(jìn)計(jì)劃

C.實(shí)施改進(jìn)措施

D.監(jiān)控改進(jìn)效果

17.以下哪個(gè)不是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查中常見的客戶投訴類型？

A.維修質(zhì)量

B.維修速度

C.維修價(jià)格

D.售后服務(wù)

18.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，以下哪個(gè)問題有助于了解客戶對維修服務(wù)的整體滿意度？

A.您對維修人員的專業(yè)水平滿意嗎？

B.您對維修后的家具外觀滿意嗎？

C.您對維修價(jià)格滿意嗎？

D.您對維修服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

19.在監(jiān)控家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中，以下哪種方式最適合收集員工反饋？

A.定期召開會議

B.發(fā)送進(jìn)度報(bào)告

C.建立項(xiàng)目管理系統(tǒng)

D.以上都是

20.以下哪個(gè)不是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中常見的開放性問題？

A.您對本次維修服務(wù)有什么建議？

B.您認(rèn)為我們的維修服務(wù)有哪些不足？

C.您對維修后的家具滿意嗎？

D.您認(rèn)為維修價(jià)格合理嗎？

21.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪個(gè)指標(biāo)最能夠反映客戶的忠誠度？

A.客戶滿意度

B.客戶投訴率

C.客戶重復(fù)購買率

D.客戶推薦率

22.在實(shí)施家具維修服務(wù)改進(jìn)措施時(shí)，以下哪個(gè)步驟最為關(guān)鍵？

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.制定改進(jìn)計(jì)劃

C.實(shí)施改進(jìn)措施

D.監(jiān)控改進(jìn)效果

23.以下哪個(gè)不是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查中常見的客戶投訴類型？

A.維修質(zhì)量

B.維修速度

C.維修價(jià)格

D.售后服務(wù)

24.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，以下哪個(gè)問題有助于了解客戶對維修服務(wù)的整體滿意度？

A.您對維修人員的專業(yè)水平滿意嗎？

B.您對維修后的家具外觀滿意嗎？

C.您對維修價(jià)格滿意嗎？

D.您對維修服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

25.在監(jiān)控家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中，以下哪種方式最適合收集員工反饋？

A.定期召開會議

B.發(fā)送進(jìn)度報(bào)告

C.建立項(xiàng)目管理系統(tǒng)

D.以上都是

26.以下哪個(gè)不是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中常見的開放性問題？

A.您對本次維修服務(wù)有什么建議？

B.您認(rèn)為我們的維修服務(wù)有哪些不足？

C.您對維修后的家具滿意嗎？

D.您認(rèn)為維修價(jià)格合理嗎？

27.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪個(gè)指標(biāo)最能夠反映客戶的忠誠度？

A.客戶滿意度

B.客戶投訴率

C.客戶重復(fù)購買率

D.客戶推薦率

28.在實(shí)施家具維修服務(wù)改進(jìn)措施時(shí)，以下哪個(gè)步驟最為關(guān)鍵？

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.制定改進(jìn)計(jì)劃

C.實(shí)施改進(jìn)措施

D.監(jiān)控改進(jìn)效果

29.以下哪個(gè)不是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查中常見的客戶投訴類型？

A.維修質(zhì)量

B.維修速度

C.維修價(jià)格

D.售后服務(wù)

30.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，以下哪個(gè)問題有助于了解客戶對維修服務(wù)的整體滿意度？

A.您對維修人員的專業(yè)水平滿意嗎？

B.您對維修后的家具外觀滿意嗎？

C.您對維修價(jià)格滿意嗎？

D.您對維修服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括哪些？

A.描述性統(tǒng)計(jì)分析

B.因子分析

C.聚類分析

D.回歸分析

2.以下哪些是家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的潛在益處？

A.提高客戶滿意度

B.降低維修成本

C.增強(qiáng)品牌形象

D.提升員工技能

3.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的因素有哪些？

A.問題清晰明確

B.問題類型多樣化

C.問題順序合理

D.避免引導(dǎo)性問題

4.以下哪些是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查中常見的開放性問題？

A.您對本次維修服務(wù)有什么建議？

B.您認(rèn)為我們的維修服務(wù)有哪些不足？

C.您對維修后的家具滿意嗎？

D.您認(rèn)為維修價(jià)格合理嗎？

5.以下哪些是監(jiān)控家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中應(yīng)關(guān)注的方面？

A.進(jìn)度跟蹤

B.成本控制

C.質(zhì)量檢查

D.員工培訓(xùn)

6.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪些指標(biāo)有助于了解客戶對服務(wù)的期望？

A.客戶滿意度

B.客戶投訴率

C.客戶期望

D.客戶忠誠度

7.以下哪些是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查中常見的客戶投訴原因？

A.維修質(zhì)量

B.維修速度

C.維修成本

D.維修人員態(tài)度

8.以下哪些是家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中可能遇到的挑戰(zhàn)？

A.資源分配

B.技術(shù)難題

C.員工抵觸

D.客戶需求變化

9.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，以下哪些問題有助于評估客戶對維修服務(wù)的整體體驗(yàn)？

A.您對維修人員的專業(yè)水平滿意嗎？

B.您對維修后的家具外觀滿意嗎？

C.您對維修價(jià)格滿意嗎？

D.您對維修服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

10.以下哪些是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)常用的統(tǒng)計(jì)方法？

A.中位數(shù)

B.標(biāo)準(zhǔn)差

C.相關(guān)分析

D.聯(lián)合檢驗(yàn)

11.以下哪些是家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中應(yīng)進(jìn)行的溝通工作？

A.與客戶溝通

B.與員工溝通

C.與供應(yīng)商溝通

D.與合作伙伴溝通

12.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)時(shí)，以下哪些問題有助于了解客戶的需求和期望？

A.您對維修服務(wù)的哪些方面最關(guān)心？

B.您認(rèn)為我們的維修服務(wù)有哪些改進(jìn)空間？

C.您對維修后的家具有哪些期望？

D.您對維修價(jià)格有哪些期望？

13.以下哪些是監(jiān)控家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中應(yīng)關(guān)注的指標(biāo)？

A.完成率

B.成本效益

C.質(zhì)量合格率

D.客戶反饋

14.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪些指標(biāo)有助于評估維修服務(wù)的效率？

A.維修周期

B.維修成本

C.客戶滿意度

D.員工滿意度

15.以下哪些是家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中可能需要調(diào)整的因素？

A.維修流程

B.維修技術(shù)

C.員工培訓(xùn)

D.客戶服務(wù)策略

16.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，以下哪些問題有助于了解客戶對維修服務(wù)的滿意程度？

A.您對本次維修服務(wù)的總體滿意度如何？

B.您認(rèn)為我們的維修服務(wù)是否值得推薦？

C.您對維修后的家具是否滿意？

D.您對維修人員的態(tài)度是否滿意？

17.以下哪些是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)常用的圖表工具？

A.柱狀圖

B.折線圖

C.餅圖

D.散點(diǎn)圖

18.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中，以下哪些是可能影響實(shí)施效果的因素？

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與度

C.資源投入

D.外部環(huán)境變化

19.以下哪些是家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中常見的封閉性問題？

A.您對維修人員的專業(yè)水平滿意嗎？

B.您對維修后的家具外觀滿意嗎？

C.您對維修價(jià)格滿意嗎？

D.您對維修服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

20.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪些指標(biāo)有助于了解客戶對維修服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)的差異？

A.客戶滿意度

B.客戶期望

C.實(shí)際體驗(yàn)

D.期望與實(shí)際體驗(yàn)差異

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查通常采用______和______兩種方式進(jìn)行。

2.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)遵循______、______和______的原則。

3.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)確保問題______、______和______。

4.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，常用的統(tǒng)計(jì)方法包括______、______和______。

5.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中，應(yīng)定期進(jìn)行______，以跟蹤進(jìn)度和效果。

6.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，______問題有助于了解客戶的整體體驗(yàn)。

7.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______指標(biāo)可以反映客戶的忠誠度。

8.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)關(guān)注______、______和______等方面。

9.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)避免使用______和______問題。

10.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______是評估客戶滿意度的重要指標(biāo)。

11.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)確保______和______的平衡。

12.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，______問題有助于了解客戶對維修質(zhì)量的滿意度。

13.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______是評估維修服務(wù)效率的關(guān)鍵指標(biāo)。

14.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)關(guān)注______的收集和分析。

15.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)確保問題______、______和______。

16.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______指標(biāo)可以反映客戶的期望與實(shí)際體驗(yàn)的差異。

17.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)關(guān)注______的調(diào)整和優(yōu)化。

18.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，______問題有助于了解客戶對維修價(jià)格的滿意度。

19.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______是評估維修服務(wù)效果的重要指標(biāo)。

20.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)確保______和______的溝通與協(xié)作。

21.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)確保問題______、______和______。

22.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______是評估客戶對維修服務(wù)態(tài)度的指標(biāo)。

23.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)關(guān)注______的反饋和改進(jìn)。

24.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，______問題有助于了解客戶對維修人員專業(yè)水平的滿意度。

25.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______是評估維修服務(wù)整體質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查的目的是為了提高維修服務(wù)質(zhì)量。（）

2.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷可以完全依靠線上進(jìn)行收集。（）

3.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析應(yīng)僅限于數(shù)字統(tǒng)計(jì)。（）

4.客戶投訴的增加可以視為家具維修服務(wù)滿意度提高的標(biāo)志。（）

5.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)該完全依賴技術(shù)升級。（）

6.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中的問題應(yīng)該盡量簡短和直接。（）

7.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析應(yīng)僅限于內(nèi)部員工討論。（）

8.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，開放式問題比封閉式問題更重要。（）

9.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施效果可以通過客戶滿意度調(diào)查來直接衡量。（）

10.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該保密處理，不對外公布。（）

11.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該避免使用主觀性強(qiáng)的詞匯。（）

12.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)該忽略成本因素，只追求服務(wù)質(zhì)量。（）

13.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析應(yīng)包括對客戶反饋的定性分析。（）

14.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，所有問題都應(yīng)該采用五點(diǎn)李克特量表。（）

15.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)定期進(jìn)行效果評估。（）

16.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該只用于改進(jìn)內(nèi)部工作流程。（）

17.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該確保所有問題都容易理解。（）

18.家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)該根據(jù)客戶反饋進(jìn)行快速調(diào)整。（）

19.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析應(yīng)包括對競爭對手的對比分析。（）

20.家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中，封閉式問題比開放式問題更有效。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果，分析客戶對維修服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差異，并提出至少三項(xiàng)改進(jìn)措施。

2.針對家具維修服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施，闡述如何建立有效的監(jiān)控考核體系，并說明監(jiān)控考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

3.討論在家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，如何確保問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性和有效性，以及如何處理和分析收集到的客戶反饋。

4.分析家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果對提升企業(yè)品牌形象和客戶忠誠度的影響，并探討如何將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的營銷策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某家具維修公司近期開展了家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示客戶對維修速度和維修成本較為關(guān)注。請根據(jù)以下案例描述，分析調(diào)查結(jié)果，并提出針對性的改進(jìn)措施。

案例描述：

-客戶反映維修速度較慢，等待時(shí)間過長。

-部分客戶對維修成本表示不滿，認(rèn)為價(jià)格偏高。

-維修服務(wù)質(zhì)量總體良好，客戶對維修效果滿意。

請分析調(diào)查結(jié)果，并提出至少三項(xiàng)改進(jìn)措施。

2.案例題：一家家具維修公司在實(shí)施改進(jìn)措施后，再次進(jìn)行了家具維修服務(wù)滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，盡管采取了多項(xiàng)改進(jìn)措施，但客戶滿意度仍有所下降。請根據(jù)以下案例描述，分析原因，并提出后續(xù)改進(jìn)策略。

案例描述：

-公司增加了維修人員，縮短了維修等待時(shí)間。

-對維修價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，降低了部分維修服務(wù)的價(jià)格。

-實(shí)施了員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高了維修人員的專業(yè)水平。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶滿意度下降的主要原因是維修服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，部分維修效果不佳。

請分析原因，并提出后續(xù)改進(jìn)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.B

4.C

5.A

6.D

7.C

8.D

9.B

10.C

11.D

12.B

13.D

14.A

15.D

16.B

17.C

18.D

19.B

20.C

21.D

22.B

23.A

24.B

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABC

三、填空題

1.線上調(diào)查線下調(diào)查

2.目標(biāo)導(dǎo)向?qū)嵤?dǎo)向持續(xù)改進(jìn)

3.清晰明確合理

4.描述性統(tǒng)計(jì)分析因子分析聚類分析

5.進(jìn)度報(bào)告

6.開放式問題

7.客戶忠誠度

8