味千拉面值班管理手冊

大綱

一、值班的目的

二、值班管理的內(nèi)容

三、值班步驟

四、值班決策重點

五、激勵服務(wù)員

六'學(xué)習(xí)管理利潤

七、行政工作

八、媒體關(guān)系

九、餐廳意外事件處理

值班管理

一、值班的目的：

在餐廳管理人員當(dāng)中，值班管理也是最難培養(yǎng)的技巧之一。

當(dāng)你想要成為一個成功的餐廳經(jīng)理人員，那值班管理的表現(xiàn)將

是評估你的最佳方式。

值班管理最佳定義：使人員、設(shè)備及物料充分協(xié)調(diào)以達到杰出

的Q.S.C.(品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生)目標(biāo)，并使

營運維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤的狀

態(tài)。

二、值班管理——值班經(jīng)理(FloorManager)

1、前言：

當(dāng)你透過區(qū)域經(jīng)理的實習(xí)后，你已學(xué)到并吸收了有關(guān)管理

的技巧及以驗，接下去你必須運用這些技巧與經(jīng)驗去安排整個

值班，而大部分的學(xué)習(xí)，將來自于你日復(fù)一日，在樓面上作決策

所累積的經(jīng)驗。

記住：當(dāng)你還年輕,你就在成長.

持續(xù)成長你的管理技巧，將會使你自己及管理組、服務(wù)員感

到高興，尤其是你的顧客將會因良好的QS.C.而印象深刻。

2、簡介:

何謂值班管理？

就是在適當(dāng)?shù)臅r間，適當(dāng)?shù)牡攸c，有效的運用人員、設(shè)備、

物料，去呈現(xiàn)出樓面最佳之Q.S.C.水平。

記?。?/p>

一個問題并非是單獨存在的。

值班經(jīng)理職責(zé)

1.協(xié)調(diào)并負責(zé)整個值班

2.提供領(lǐng)導(dǎo)及營運的知識

3.追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、

顧客的滿意度、門市的清潔與消毒，并訓(xùn)練服務(wù)員

4.與區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)員有效地溝通

5.組織并規(guī)劃高效率的Q.S.C.

6.發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動

7.與顧客保持良好的關(guān)系

三、值班步驟

1.觀察--一運用5個感官去了解餐廳內(nèi)所進行的每一件事

使用工具：餐廳巡視路線圖

*當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題時，切勿只是走過而已，請立即行動，并運用人

際關(guān)系溝通及追蹤的技巧。

2.設(shè)定優(yōu)先順序及解決方法

(1)第一優(yōu)先處理項目：

任何直接影響，延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)?biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品傳送顧客

之狀況

(2)第二優(yōu)先處理項目：

任何會影響顧客舒適及方便的狀況

(3)第三優(yōu)先處理項目：

任何會直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況

3.行動一一許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未

充分的追蹤。

*在你親自檢查以前，切勿假設(shè)工作已經(jīng)被完成。

你還須發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生和根源并想出一個預(yù)防

問題再次發(fā)生的方法。

記住：

第一眼看起來很像是明顯的原因不一定是真正的原因。

切勿執(zhí)意自行解決問題，因為管理是

一一主管透過別人去將事情完成的藝術(shù)。

4.采取長期行動一一制定行動計劃

*去發(fā)現(xiàn)問題為什么會發(fā)生以及你如何能防止問題再次發(fā)生

人員共同討論

5.值班后的檢討

找出問題的原因及想出預(yù)防方法的最好時機，是在值班的檢討

中，與你的經(jīng)理人員共同討論。

四、值班決策重點

⑴優(yōu)先順序的排定

*依據(jù)一些基本原則來決定哪一個是最重要的

例：▲哪一個問題是我最容易解決？

▲哪一個問題是我感覺到解決起來最順利的？

▲哪一個問題是我的經(jīng)理人員最了解如何去解決的？

*唯一方法：

目前我所面臨的問題：哪一個是最重要且必須立刻解決的？

⑵決定優(yōu)先順序

步驟一：決定那一個問題較嚴(yán)重？

首先問你自己，每一個問題都會影響Q.S.C.嗎？

步驟二：決定哪一個嚴(yán)重的問題須優(yōu)先解決？

☆哪一個對顧客會造成最大的負面影響？

*依照對顧客造成負面影響的順序來處理問題

⑶運用其它人員去完成工作

*將較不急迫的問題交由你的區(qū)域經(jīng)理去處理

當(dāng)你處理第一優(yōu)先的問題時，他們可以處理第二、三、四

優(yōu)先的問題。

?使用3'Cs一一溝通、協(xié)調(diào)、合作

發(fā)揮團隊精神以解決值班期間內(nèi)的問題

五、激勵服務(wù)員

*身為一位經(jīng)理人員，最富挑戰(zhàn)性的工作，即是讓你的服

務(wù)員維持高水平的表現(xiàn)。

當(dāng)服務(wù)員受到激勵會有以下表現(xiàn)：

▲盡可能將工作做到最好

▲朝著達到團隊的目標(biāo)而工作

▲滿足顧客需求

▲改善工作表現(xiàn)

▲顧客擔(dān)負額外的責(zé)任

相反地，未受到激勵的服務(wù)員會有以下表現(xiàn):

▲不遵守適當(dāng)工作程序

▲不能貫徹工作

▲為差勁的工作表現(xiàn)找理由或藉口

▲工作表現(xiàn)不及他的能力

一般而言，一個未受激勵的服務(wù)員，將以消極被動的態(tài)度來

對待工作伙伴或工作，甚至?xí)尸F(xiàn)出不好的服務(wù)給顧客。

身為一位領(lǐng)導(dǎo)者，你最重要的一件事便是“以身作則”

*尊敬及誠懇來對待你的服務(wù)員，這將會發(fā)展出一種助長激勵的

環(huán)境。

激勵服務(wù)員的關(guān)鍵是一一了解他們的需求并達到它

需求包含了：認可、自信、歸屬感及樂趣

為了了解某些服務(wù)員，必須透過觀察與討論，與你的服務(wù)員

談話，傾聽他們告訴你的需求為何，并使用溝通技巧，試著去滿

足他們。

?每段時間給予服務(wù)員不同的指定工作，以滿足其需求的多變

性。

每段時間給予服務(wù)員例行的工作，以滿足其需求的相似性。

六、學(xué)習(xí)管理利潤

身為一位味千拉面的經(jīng)理人員，你的管理就是為了要提供杰

出的Q.S.C.給顧客

*Q.S.C.二營業(yè)額二利潤

利潤就是一一▲應(yīng)產(chǎn)率

▲損耗

▲生產(chǎn)力

▲應(yīng)產(chǎn)率--一是指以定量的半成品，完成應(yīng)用的成品數(shù)量。

范例：其些產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率太高，則顧客并沒有享受到應(yīng)有的產(chǎn)

品品質(zhì)，若應(yīng)產(chǎn)率太低，則代表了操作過程中有不當(dāng)?shù)膿p耗。

▲控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法就是：

仔細追蹤所有可以觀察到的操作步驟。

▲損耗一一是指不應(yīng)該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品

數(shù)量。

▲不好的產(chǎn)品，就不要售出

損耗是應(yīng)該可以被控制的，可以用那些好的控制應(yīng)產(chǎn)率方法，

相同的使用在對損耗的控制上。

*成功的損耗控制是經(jīng)由謹(jǐn)慎的完成所有正確的操作程序。

▲生產(chǎn)力一是指在限定的時間內(nèi)完成所有應(yīng)負責(zé)工作的能力

好的生產(chǎn)力可以提升利潤。不好的生產(chǎn)力會降低獲利。

?生產(chǎn)力的高低會受以下因素所影響：

▲訓(xùn)練一人員訓(xùn)練愈好，工作效率愈高。

▲追蹤一好的追蹤導(dǎo)致高生產(chǎn)力

▲激勵一當(dāng)人們受到高度的激勵，生產(chǎn)力就提升。

*成功的激勵關(guān)鍵是：

▲強而有力的人際關(guān)系技巧

▲有效的溝通

▲持續(xù)的正面及修整性追蹤

*利潤的管理方法，完全相同于Q.S.C的管理方法當(dāng)你身為值班經(jīng)

理，你就同時在管理Q.S.C營業(yè)額及利潤。

七、行政工作

每一位的味千拉面的經(jīng)理人員都會負責(zé)一些門市的固定行政工作:

例如：清點并更換收銀機的抽屜

現(xiàn)金日報表

保險柜的稽核

每日盤存

其他每日餐廳經(jīng)理決定并做規(guī)劃安排及訓(xùn)練

開店與打洋值班

這是每位餐廳經(jīng)理人員必須經(jīng)歷的訓(xùn)練工作詳細內(nèi)容請

參閱“管理組開店與打燈手冊”建議至少輪值過5次開店值班及

5次打洋值班，并接受餐廳經(jīng)理評估考核通過參考資料：

值班前檢查表一附表二

八、媒體關(guān)系

身為味千拉面的經(jīng)理人員，有時候你必須去處理一些公共關(guān)系的

事情，當(dāng)緊急狀況發(fā)生時，如何去面對新聞媒體問題是非常重要

的

九、餐廳意外事件處理

餐廳基本上有三種型式意外事件會發(fā)生

(1)員工受傷——

第一考量該是他們的健康及安全，并立即修正造成傷害的

原因

第二考量是收集確定的資迅，以便申請保險理賠

(2)顧客受傷或顧客財物上的損失——

第一考量是受傷顧客的健康和安全盡可能的幫助，但是不要

承擔(dān)責(zé)任或給予承諾

第二考量是收集正確的資訊給你的餐廳經(jīng)理

尤其是目擊證人資料及異物的處理

而財物上的損失更應(yīng)保持現(xiàn)場的完整并立即通知公安來處理，同

時間通知餐廳經(jīng)理及分公司主管

所有的意外事件必須于發(fā)生24小時內(nèi)填寫門市意外事件報告

或餐廳食品抱怨調(diào)查表

早班經(jīng)理流程示范

7:50—8:00盡店前巡視餐廳外圍。

閱讀經(jīng)理留言本。

巡視樓面,檢查前一天晚打燈情況,并做檢查記錄。

8:00—8:05指導(dǎo)員工做好開店前準(zhǔn)備工作。

早班員工打卡點名。開班前會，安排人員位置。

打開電腦主機，閱讀了接營業(yè)額報表。

檢查原物料庫存,解凍情況,做合理安排。

8:40—8:45制訂代辦單。

8:45—8:50安排收銀人員上線。

8:50—9:00打開價目條照明。

開店前五分鐘做好開店檢查。確保各種產(chǎn)品到位。

9:00—11:30依代辦單先后順序逐項完成,并做追蹤確認。

依補貨單補貨。

依周清計劃表執(zhí)行清潔衛(wèi)生o

做好高峰前的各項準(zhǔn)備工作。

11:30—13:00高峰期樓面管理。

13:00-—13:10與下一班值班經(jīng)理做好交接工作。

重要及特殊事宜做好留言。

13:10—14:10用餐休息。

14:10—16:00聽從值班經(jīng)理安排，協(xié)助其做好區(qū)域管理。

行政工作的執(zhí)行和處理。

與晚班經(jīng)理溝通,提醒其注意事項。

16:00-----工作結(jié)束。

中班經(jīng)理流程示范

中班人員通常要經(jīng)歷兩個高峰時段。為保持中班人員

充沛的精力和體力,建議餐廳經(jīng)理在排班時給予考量。

11:00—11:30閱讀經(jīng)理留言本c

閱讀營業(yè)額報表。

巡視樓面，了解當(dāng)前營運狀況，做好記錄。

11:30—13:00協(xié)助值班經(jīng)理做好區(qū)域控制。

13:00—17:00做好值班前的檢查巡視工作。

做好接班工作,制訂待辦單C

依待辦單優(yōu)先順序逐項完成,并做追蹤確認。

依周清計劃完成各項清潔工作。

依補貨單補貨。

做好高峰前的各項準(zhǔn)備工作。

重要或特殊事項請做留言。

17:00—18:00做好值班后的交接工作。

用餐休息。

18:00—20:00聽從值班經(jīng)理安排,協(xié)助做好區(qū)域控制。

20:00-----------工作結(jié)束。

晚班經(jīng)理工作流程示范

15:00—15:30閱讀經(jīng)理留言本。

閱讀營業(yè)額報表。

了解當(dāng)前營運狀況

巡視樓面。

13:30—17:00聽從值班經(jīng)理安排，協(xié)助其做好區(qū)域控制。

行政工作的執(zhí)行和處理。

17:00—20:00做好值班前接班工作。

制訂待辦單Q

開啟餐廳外部招牌照明。做好高峰期的樓面控制。

20:00—21:00做好值班后的交接工作。

用餐休息。

21:00-—22:00做好打洋前準(zhǔn)備工作。

盤點。

21:00——23:30指導(dǎo)員工做好打燈工作。

將盤點數(shù)據(jù)正確輸入電腦。

制作并打印營業(yè)報表，交打洋經(jīng)理審核。

與打爛經(jīng)理檢查打洋結(jié)果。

巡視樓面做好安全檢查。

工作結(jié)束。

附表一

餐廳平面巡視路線圖

tl1

凍拖

庫槽休室

-把

-槽

冷藏庫三間

制冰機經(jīng)理室

K

樓

樓

線柜臺

梯

現(xiàn)調(diào)機

S

V

值班

位

正門

附表二

檢查表

值班前

時間J

:

期

日

:

理

經(jīng)

班

值

，協(xié)

持溝通

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