行為禮儀規(guī)范手冊

行為禮儀規(guī)范手冊

目錄

第一部份前言

第二部份在社交場合中儀容儀表

第一章總則

第二章儀容規(guī)范

第三章服飾規(guī)范

第四章儀態(tài)規(guī)范

第五章語言、聲音、交談分

第三部份社交場合中常見的禮節(jié)

第四章電話禮儀

第五章見面、介紹禮節(jié)

第六章拜訪、接待禮節(jié)

第七章辦公室工作禮儀

第八章公眾場合的禮儀規(guī)范

第十一章餐飲禮節(jié)

第十二章饋贈禮節(jié)

第四部份附則

前言

孟子曾經(jīng)說：‘雅敬之心，禮也。”

《辭?！纷⑨尩溃憾Y本謂敬神，引伸為表示敬意的通稱；也表敬意或者表隆

重而舉行的儀式；

《西方禮儀集萃》說：“表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于

1

讓世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人。”

禮儀是一種美，是對人的恭敬和贊嘆。

人際交往是我們接觸社會的一種必要通道，人與人之間的交際應酬，不僅是一種

出自本能的需要，而且也是適應社會發(fā)展，個人進步的一種必不可少的途徑。商

業(yè)競爭的激烈，不僅表現(xiàn)在商品品質、功能、造型、設計、色采、價格等方面，

更重要的是體現(xiàn)在企業(yè)品牌、員工素質、企業(yè)形象方面。

現(xiàn)代生活需要我們去拼搏，職場的應酬需要我們去面對，人際交往有其一定

的規(guī)范，了解和掌握必要的禮儀和禮節(jié)規(guī)則有助于我們增添自信與優(yōu)雅，樹立良

好的個人形象與公司形象，在市場中更增添魅力，更運籌帷幄。

相信這是一本非常實用的手冊，希翼她對你今后在生活工作的各個環(huán)節(jié)都有

匡助，而且你能常用上她，做一個有風度、有品味、有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。

章總則

第一條讓客戶滿意是公司經(jīng)營的核心，創(chuàng)造一個和諧、相互尊重、令人愉快的

工作氛圍是企業(yè)文化建設的組成部份0禮儀規(guī)范?中起著相當重要的

第二條每一個員工的言行舉止都會影響客戶、同事以及其他相關人員。遵守禮

儀規(guī)范，是社會交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個讓人善良

道德的體現(xiàn).作為T注重服的企業(yè)，每一個員工都應該通過自己符

合禮儀規(guī)范的美的行為來讓客戶、同事硝他相關人員獲得愉悅的心情、

融洽的同事關系，贏得友誼和別人的信任，使自己被群體接受，成為一

2

個讓顧客認同、受社會歡迎唄廣泛尊重的人。

第三條為規(guī)范員工的言行舉止，提升企業(yè)和員工的自身形象，讓客戶滿意，特

制定本禮儀規(guī)范.

第二章儀容規(guī)范

第四條員工在工作場地必須保持儀容班潔、自然和諧。并符合

頭發(fā)：A清潔：員工的頭發(fā)應做到隔日清晰，睇清潔、整齊;

B、發(fā)型:男性頭發(fā)不得剃光頭、留長發(fā)、頭發(fā)不得遮耳、卷燙,

女性頭發(fā)不得過衣領，長發(fā)束發(fā)，不能燙夕而怪異的發(fā)型；

C、發(fā)色:除黑色以外不能染同色的頭發(fā).

2、耳朵：應每天清洗，不得有耳屎，女性男性不得佩匿掛式耳飾.

3、Bgffi:A、倒的蹄，襁＜瓶;

B、不得畫濃眉毛或者異色眉毛，不得戴睫毛，不畫濃色目躡；

C、工作時楊靜應璀璨有神，親切柔和，忌雙眼無神；

4、鼻子：雌鼻有腳整潔、清潔.忌鼻毛超出鼻孔，不得有鼻屎，鼻背又

有函5者需及時治療。

5、口腔：人每天刷，餐后漱口，不得有異味，忌黃牙、煙漬、茶郵咖

啡漬牙；牙縫不得有殘留的食物；

B、不得吐深色口紅

6、胡子：男性員工應每天修面，不得酶，

7、體味：雌清潔、自然，應該時常洗澡,身上不得有異味、狐臭和過于濃

3

烈的香水味

8、指甲：期指甲清潔、發(fā)亮，時常修奧指甲，甲溝及甲縫中不得有污跡,

指甲不得長朔尖；不得涂深色指甲油.

9、扉情：時刻押蝴曲誠，對所銅公司的客戶都瞬面帶微笑問好。

10、±55時候女性員工化工作妝，忌化濃妝，保楙卜素自^

第三章服飾規(guī)范

第五條員工在工作場所必須著職業(yè)裝，并符合以下正規(guī)著臧范:

L服裝應干凈、整潔、挺刮。不得有異味，折皺，禁忌穿牛崽褲、運動

鞋上班，違規(guī)者記點一次。

2、職業(yè)裝表面不得有污漬油跡，無礴、不開線、不掉扣，領口和袖口

不得有汗跡.

工職業(yè)裝袖子長度應達到手腕為宜，襯衣袖子長度應超過西裝

0.5—2cm,口峰子。

4、職業(yè)裝必須系領帶，領帶應整潔挺刮，顏色應與職業(yè)裝相配

5、襯衣鈕扣必須全扣上，不得敞開領口或者卷起袖子，襯衣下擺」入

褲

中.

6、

不得敞開西裝上裝，單晶加西,口是兩?？郏豢凵厦嬉?,三加

只扣上兩確］,如是雙fl加西裝則應將扣子全扣上，

7、

職業(yè)裝內普通只能穿長袖襯衣，不得穿羊毛衫或者其他衣B艮；襯衣內

的

4

4

&外衣的外口袋不能放置任何物品。貼身口袋只允許放名片等輕薄的物

品，卜衣應保幫聒I,不能有明顯的不平

9、雌皮蜘手包應保持T色系，普通應以深色為主，并與職業(yè)裝的

顏色相協(xié)調.

10.皮帶上不雕傳呼機手機、鑰匙串或者其他異物。

1L皮鞋應干凈光亮、鞋跟高度不得超過3.5cm。

12、襪子的顏色應與隹褲一個色系，不得有堿,不得有異味。

第六條職崢僅限作場所穿著，員工放上班前好職業(yè)裝，下班離開

公司前麒下職業(yè)裝，并時刻雌職業(yè)朝潔。

第七條員工在工作場所應佩戴工作牌，工作牌應統(tǒng)me在左胸職業(yè)裝上。

第八條MT±B間，除已婚女士允許佩戴一枚結嫡嵋，嚴禁硒手鐲、

項鏈、耳環(huán)和其他戒指等任何飾物，不得佩戴w色眼鏡和休閑手表.

第四章儀態(tài)規(guī)范

第九條在公司內或者公共場所，員工應祈鐮的姿式和動作。

第十條站姿應符合以下規(guī)范：

L腳成V殖，瞬LR0R?,-RI聊8后呈45。T射

前腳的腳后跟與后腳的內側腳背靠攏.

2、男性站立，雙腳呈V字型，稍分開，但不能留過肩寬O

3、腰觸直，頸脖伸直，收腹提臀，雙肩平展，身體樸重平衡。

4、頭微向下，不聳肩，雙臂自然下垂或者雙手在提前自然交叉.

5

5、雙眼平視或者凝視對方，不得斜視或者東張西望，嘴微閉而面帶笑

容.

6、站立時不能有彎脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿，重心不穩(wěn)，雙手插

兜、身體亂晃等不適當?shù)男袨椋膊灰獙㈦p臂抱在胸前。

第十一條坐姿應符合以下規(guī)范：

1、入坐時動作輕盈、和緩、平穩(wěn)；

2、入坐后坐姿應上身自然、挺直、端莊、面帶微笑，雙肩平穩(wěn)放松,

雙目平視，下頜微收，脖子挺直，胸上挺，腹內收，背不靠椅子,

雙腳平落在地，重心垂直向下，雙手自然放在腿上，雙膝并照宓者

稍

3、女性坐下時腿并攏，小腿往右側并斗放，兩手自然放于大腿

上

4、與人交談時，雙眼應和善、真誠，平視對方，精力集中，身體不斜

對或者雙眼不斜視客戶，也不東張西望。

5、不得傲慢地把腳向前或者向后伸，或者鳥敝前方，也不得將身體后

躺在

座椅上或者趴在寫字臺上，更不能把腳架礴子、沙融手或者茶幾

上。

第十二條走姿應符合以后規(guī)范：

L步幅（前腳后跟和后腳尖之間的距離）協(xié)調穩(wěn)健，輕松敏捷，男子

每步約40cm.女子每步約36cm;女子如穿旗袍、高跟鞋或者窄裙

,則應小步輕步、輕盈而頻率快捷；如穿褲裝，可以步幅稍大平穩(wěn)

而

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蕭灑；每分鐘應走60—100步.

2、男子腳平直向前既不外撇也不內向，走出的是兩條平行的直線，顯

得陽剛有力、朝氣十足；女性應避免X或者O形腿，兩腿從大腿

到小

6

腿向內夾緊，腿肌肉繃緊，腳后跟踩在一條直線上，腳尖微微朝外，

步伐顯得修長而挺拔.

3、行走時姿式）肩平穩(wěn)、目光平視，下頜微收，面帶微笑，步幅適

中，輕盈無聲，富有節(jié)律感，不僵硬不做作，身體應保持垂直平穩(wěn),

4、行進中，兩耳腑平視或者注意前方，與人碰面時應舸好，側身

讓道；在狹窄的通道上，遇到急超越811人，如果可以超越,

應加愧雎盡耿右側超越，超越后再回頭點溺意，并說：W

起"，當硝讓1時，應說‘對柿，能襁峨一下

?”，超

越后再回頭道謝，普通在公共場所跑動。

5、引導第3JE國間,指5訪,走在客人的左I防15—2

步距離處，身體稍微側向客人；行進中如與客人交談，應走在客人

前面0.5步距離處或者基本與客人保持平衡,轉彎時應伸手向客人

意指示方向.

6、渚走廊上應放輕腳步，不能Ti走，一般聲說話。

7、多人行走時應避免fl版橫隊勾肩搭背，邊走邊說，推來推去。

8、旗戲場所無論被別人碰到或者陋另認，都應說"對不起”

第十三條手臂姿式：與人交談時，手勢應準確自然，符合規(guī)范，使用手勢時,

手勢幅度適中，客人易于理解，不至于引起別人的反/者誤會；應

尊重客人的風俗習慣，注意手勢與語言相結合，不能使用客人不理

解或者可能引起客人誤會和反感的手勢，決不能用手指對方。

7

第十四條下蹲取物體姿：取低處物品時，不要彎上身翹屁股，而應右腳前行

7

半步，屈膝隨勢蹲倒，手拾物品，上身自然前傾，直身起立。

第十五條上下樓微：上下樓應保持頭正背挺、胸要伸展，提臀收腹抬腳.

膝部自然彎曲，目光前視。

第十六條乘有人電梯時，應讓客人先進、先出；乘無人電梯，應自己先進，客

人先出。進入電梯后，盡出4在里邊，人多的話，最好面向內側，

或者與他人側身相向。下電梯前，要做好準備，提前換到電梯門口.

第十七條上下汽車應符合以下的禮儀規(guī)范：

L普通的4麻車以右后坐位尊位，應該讓上級、長輩或者客人在尊位上。

2、開門后應側身進入，女士上車應將臀放在坐位上，雙腿并立一?S

入車內，并收拾好自己的服飾，而不是頭先進去，下車時將雙腿同

時踏到路面上，然后伸出頭，起身站穩(wěn)后在寓開。

第五章語言、聲音、交談

第十，保在工作崗位之上服務于人時，必須自覺遵守有關的服務語題范：

L語言的運用以及表達能力的高低,既體現(xiàn)著自己的服務水準，又直

接與自己所在單位的總體精神文明狀態(tài)密切相關。

2、齷治用語，如‘間翻、冬據(jù)‘、’致

謝謝用宣贊嬸§：'勵5用悔斑語：翊用落,攀

3、員工在工作場廂a客戶或者同事交談時，要遵循未幽用語之原則：

主動性、約定性、親密性、語言用親切、準確、聲音悅耳、語詞文

雅、

簡哪要、W捐晰；每分鐘個在80-120個字間為宜，語氣I瑜

8

4、和客戶或者其他目生人首次見面，應將注意力集中到對方身上，展

示微笑的表情，韌!出愿意與其相識、樂于耍溝通的表情，并

竭力獺出自己的善意和iJ

5、對客戶應使用請示、建議和勸酎的語言，不得使用否定、命令、

訓斥式的語言

6、在傾聽別人的談話時，應該聚精會神去聽，不帶成見，不被枝節(jié)問

題所纏繞，步輕率下結論。同時應保持鬻名的表情，有針對性的提

問，積極呼應.在傾聽時，應雙目柔和平視正在講話的人，不冒然

打斷別人的話，但應適時地做出反應。

第十九條與異性交談時，應符合以下的禮儀規(guī)范：

L態(tài)鰻自然放松、慷慨，注意分寸。男性不要隨便問詢對方的年

齡、婚姻狀態(tài)、體重、收入等敏感問題；女性則要注意保持交談

距離，不要過分親密或者作出一些忸怩作態(tài)的身體語言，也不要

交頭接耳或者發(fā)出令人莫名其妙的桂。

2、和異性交談時應適時給對方一些由衷的、實事求是的贊嘆和鼓勵，

充

第二十條不得在工作場飾同事、客戶發(fā)生爭執(zhí)，態(tài)度應平靜耐心鎮(zhèn)障，不

引起客人的反感。

第二十f在工作場所應使用符皺范的H貌語言，不得使用粗俗的語言，不

得稱呼^人的綽號。

第二十二條崗位中所需保持以下常規(guī)的人際距離：

普通情況下：☆服務距離以0.5-1.5米之間

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☆展示距離1—3米

☆弓

☆1.2—2.5米

☆待命距離3米以外，只要服務對象蹴所及即可

第二十三條

當必須對客戶提出否:i見時，應使用以下的方式：

1、誘導對方自我否定

2、適時i雌琥延

3、先允許后以適當?shù)姆揭山^。

4、朝就虛，避開實質性的問題，故意用摸棱兩可得語言做出具體彈

性的回答，既無懈可擊,又達到了在要害問題上拒絕做出回答的目

的。

第二十四條曬客戶投訴和售后服務的禮儀宗旨，關鍵是設身處地的斷消費

箭播，酊湎聽，并RB探W卜雌施。

第二十五條在于別人交談時不得有以下不雅的行為：

L講話時背者手，給對方居高1臨下的感覺.

2、講話時臉聊手部的動作不少，TJUS鼻子，T兒撩頭發(fā)或

者摸后腦勺，或者身體來回晃動。

3、腳。

4、交談時注意力不集中，目光游移不定，漫不經(jīng)心的樣子。

5、不給別人講話的機會，時常打斷別人的語言，或者輕率地下結論，

揭對方的短

6、在交談時滔滔不絕，搶白別人，過于自夸或者太沉St

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第六章電話禮儀

第二十六條接聽電話時，應在第三聲鈴響之內接電話，普通在第一顆鈴后,

應即將放下手中的工作，調整好自己的呼吸，作好心理準備，第

二聲振鈴結束后于第三顆鈴響起前之間隔即將拿起話筒回應對

方.

第二十七條電酶凝用普通話，簡哪

重愛要點，不得在電話中聊天，音?調整要適度，注意表情，電

話中的語言普通應比平時稍慢一些.

第二十，保通話時應先問候對方，并自報公司、部門和個人姓名.其中：電

W.XX組”其順臉：W.XX航

XXX.“

第二十九條隨時備有聽電話時作記錄.絕對不

紙，讓對方等待。

第三十條當您正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先款待來訪客人，

此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話.無,電話內

容很重要而不能即將掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通

第三十f認期S晰記錄:隨時料及5W1H技巧:①When何時②Who何

人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如頌8行。

電話記錄既要簡潔又要完備，對方講述時應注意聽，并記下要點,

為挺清晰時，應及時告訴對方，輕;妨雌南科MS

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內容給對方聽一求證內容，以免浮現(xiàn)差錯。

第三十二條如果電放驀地發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換比夕假）電話再撥

給對方，間昉解釋清晰.

第三十三條對不知的電話，如果判斷自己不能處理時，可以以坦白告訴對方，

并即將將電話交給能夠修的人，在移交前，應先用手捂住話筒,

將對方所談的內容簡明扼要地轉告接受人。

第三十四條面對打錯的電話應禮貌地告訴對方打錯了電話。相反如果你撥錯

了電話，應該即將向對方表感度

第三十五條打電話時注意時同普通不要在早上;口!13對方剛±班，或者晚

上五點半道六點半之間對方正在廚房忙活;也不鰥休日的

早上九點或者夏天午后一點擺布給別人打電話，以免打攪別人

正常的生活.

第三十六條

寸幽I貌道B1I,等對方掛斷電話后,原則話方相電話,

自己才可以放下電話，電話聽筒，應輕放。

第三十七條使用手機應注意以下事項：

L在開會、上課或者其他社交場合，手機響起來應出去接聽，或者盡

fiffi音、儂聞*,有讖SU人。

2、在別人處，手機響起來時，應征得主人允許后接聽，而且應盡量快

速結束通話，自己拿著手機卻要求使用別人的電話時^常不禮貌

的。

3、在開會、上課會客等重要或者嚴肅的場合應將手機、傳呼機關閉或

者開

在震動狀態(tài)以免打攪別人；在^常重要和肅靜的場合要暫時關閉手

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4、在公司內允許將手機拿在手中，外出時，手機應放在包內。

第三十，像使用公用電話要有公德意識，通話應筒短并照應別人，幾次撥號不

通應主動禮讓S1I人，別人讓你先打，應部陽4道:

第三十九條工作時間，除有緊急情況下，員工不得使用公司的電話路線打私人

電話,9非常急的私人電話時，應即將告知對方下班后再聯(lián)

系，并迅雌斷電話.

第七章見面、介紹的禮節(jié)

第四十條打招呼應該目視對方的臉，面帶微笑，動作幅度不可過大。

第四十■條行握手禮應該注意以下事項：

L行握手禮，應距離受禮者大約一步擺布，上身稍微向前傾，兩腳

以右腳稍邁向前一點，伸出右手，四指并攏、拇指張開與受禮者

握手，異3—5秒為在手要上下略為用力擺動，然后與對方的手

松開。年輕者對年長者、身份低者對身份高者實行握手禮時，則

應稍微欠身表示態(tài)度謙恭，或者用雙手握住對方的手，以示尊重。

男士與女士握手，往往4女子的建部份。

2、握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，應慷慨熱情，不卑不亢，雙眼

應凝視對方的眼睛，不可東張西望；握手時同性之間應由長者和

地位高者先伸手，異性之間應由女性先伸手，男性員工不能主動

悸

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3、握手禮時還要注意先后次序，普通應由主任、女士、年長者、身

份高者先伸手?？腿?、男士、年輕者、身份低^在見面時應先問

候對方，待對方伸手后有屋住對方的手，握手時要摘下帽子、手

套以示幅a,并用眼睛凝視對方，面帶徜笑。

4、鰥灌手過程中，眼睛看著第三者,或者一腳踏在門外，一腳踏

在門內；也不要邊握手邊拍對方肩膀，或者順勢樓對方，更不要

在握手時幅度很大地來回晃動，不要用帶著汗水或者潮濕的手

與人握手；不要在自行車或者公交車與小手；不能行握手禮

時將左手插在口袋里，或者直接伸出左手與別內群。

第四十二條鞠躬禮普通應用在上臺演講或者?在社交場合遇到首長尊貴的

客人時也要鞠躬以示尊重.鞠躬時應脫帽和手套，身體立正、目

光平機腰部彎曲45。。普通的客人，普通15。點頭致意即可。

普通情況下鞠躬應以一次為宜，三鞠躬僅限于追悼會、遺體告別

等場合。

第四十三條與客戶初次見面時，應遵循以下的原則：

1、直接見面介紹的場合下，應殆B地位低者介紹給地位高者。若

難以判斷，可以把年輕的介紹給年老的。在自己的公司溫和他

公司的關系上，可以將本公司的人介紹給別的公司的人.

2把一個人介紹給不少人時,應先介紹給其中地位最高的或者酌

情

工男女間的介紹,應先將男性介紹給女性，男女之間地位、年齡

有不少差距時，若女性年輕，可先將女性介紹給男性.

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第四十四條自我介紹要選好時機，不要破壞或者打斷別人的興趣；千萬不要搶

話頭，最好能接住話頭，看對方的話題自然地引入個人介紹.

要以

十分自然清晰的語氣報出自己的名字，盡量表示友善、坦率和謙

第四十五條虛，表示認識對方的渴望。

L月夠人員在作介紹推薦時必須注意幾點：

2、曲如此，才干佃倒介紹在行，有問必答，得心應手.

服務人員在介紹推薦商品、月物時，必須講究職業(yè)道德，務必維

護消費者利益，一切都要實事求是。應當明確的是，在介紹推薦

3、時，不要夸大其詞，也不要隱瞞缺點。

在進行介紹推薦時，要爭取給對方以賓至如歸之感.此外，還要

第四十六條力爭縮短雙方之間的距離，增強對方對自己的信任.

對所有的接待、月賭對象一視同仁，真正做到平等對待.每位服

務人員在這一方廊曖自覺地迪I"七個不分"，即雌待顧客之

時，不已性別取人，不以年齡取人，不以S粉取人，不以職業(yè)取

人，不以地域取人，不以態(tài)度領取人，不以消費多寡取人.在

這七個方面對所有顧客不加區(qū)分，才干使自己的以禮待客給對方

第四十七條

在社交場合交換名片應注意一下事項:

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先客后主、先

低后高"的原

貝建行，普通

應先由umi

下級遞給長

輩或者上級。

當與別人交

處的，

應按照職位

高低順

2、遞接名片通常是在自我介紹或者經(jīng)紀人介紹后進行.遞上名片應將

自己的名字和正面朝向對方，用雙手遞上更好，同事說出自己的

監(jiān)

3、郵I對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，應先讀一下對方的

姓g和職位，并說“謝豺。如果演對方名字有難認的字,

問詢.正確記住對方姓名后，將名片收起；隨便放在桌上，待會

再到處找名片式十分失禮的事。會!束時，可以將名片放入名

或者上衣口能

第八章拜訪、接待禮儀

第四十八條如果因事進入別人的辦公室，應注意以下事項：

L激峨，頌幽

2、進門前應先輕輕敲門，聽到應答后方可進入，哪怕門開著也應敲

門，表明自己的到來，進入后應輕輕回手關門.

3、如果主人正在講話，就靜睇候，不要中■話，也不要翻別人

桌上的文件資料，偶爾聽到領導評論別人的話，你也不要傳話，

如果確有斷對方的講話，可也應看準機會，等到對方講話

兌：踴。"

4、如果是初次拜訪，應先作自我介紹，致謝并告知將要打攪的時間，

在主人應允后坐下.

5、在辦公室拜訪時間不宜超過半小時，如果談話時主人的電話不停

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或者來人不斷的話，你應適時起身告別或者約定下次再

6、來.拜訪時間盡量避開對方用餐時間，院非是宴請對

7、方。

當主人遞茶時，應欠身雙手相接，并致謝。不可用嘴邊吹邊喝茶,

&也不要將茶T火而盡，更不能發(fā)出聲響。

主人送你出門時，應勸主人留步，主動握手示別°如果發(fā)現(xiàn)主人

在目送陽應，和"TW,另解，既磔禮，以

第四十九條

若ilg館拜會客戶或者赴商務約會，可以直U達約定的房間，也

可以到總服務臺打電話，經(jīng)客人允許后，再進入他的房間；也可

以在賓館大堂的歇息區(qū)先坐下，然后電話通知他下來。若進入

客戶房間則應該對一下房間號，確定無疑后開始按鈴或者敲門，

敲門后站直于門前，稍往后退以便對方開門打量你，開門后應

作自我介紹，經(jīng)邀請后再進入房間。在對方房間內逗遛的時間

第五十條不宜過長，普通不能超過15分鐘.

見到賓客光1￡,公司的員工應主動上前彬彬有禮地親切問候;公司

重要的客人乘坐車輛抵達時，鹿人員要等待在門前，車停妥后,

迎賓應趨前一步，用左鈉右后車門，右手遮擋在車門框上沿，

以避免來賓頭部碰撞車頂；凡遇老弱病殘幼客人，要主動攙扶，倍

第五H~條力聯(lián)照。

如果有尊貴客人光1缸公司應翊E專人到門口迎候.貴口的車

輛到達時，普通應安排迎賓為客人開車門?？腿讼萝嚭?，迎候的公

司員工低，挨次與客人握手問候o如果屬于初次見面，

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貝胞由耕職位最高的，負責一~接受，并51導客人進入會見場所。

第五十二條

如果迎送客人時遇到雨天或者烈日，則非迎賓為客人打傘.當

客人走出車門，迎賓應站在車門后側，為客人撐傘.并尾隨客

人到公司門口。

十三條接待客戶應遵循以下的原則：

客戶來訪和拜訪客戶時，應主動問候，并翩時間、景和對象的不

同，準備使用不同的問候禮節(jié).

2、與客戶約會應嚴格遵守約定的時間，不能遲到和缺席.

3、由客戶來訪時，應起身迎候，并將客戶引導到接待室入坐。

4、客戶較多時，應雌照先后順序接待，不能先接待臧產(chǎn)品的客戶,

以免給客戶留下厚此薄彼的不良印象。

為客人提供商茶月照時，應注意一下事項:

^5十四條

上家要及時，做到客人到就上茶。

2、

3、為客人續(xù)水，應先敲門，繳K完畢退出時應將會客室的門輕輕帶上

^5十五條款待普通客人應使用印有公司標識的一次性紙杯.款待特殊尊貴的

客人，比如：當?shù)卣闹鞴軓d局長、合作銀行、保險公司、品

牌陲商的領導以及其他公司領導認為較為尊貴的客人普通應用

高檔的青，具

第九章辦公室工作禮儀

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第五十六條上下班不遲到、不早退、不串崗,遵守公司的各項規(guī)定,不在辦

公室玩牌或者1爵0天，不稱呼別人的咯、綽號、開步健康的

玩笑或者大聲喧嘩，不看與工作無關的書籍或者報刊，不收聽

收看與工

作無關E電視，襁自會客。

第五十七條辦公司內的物品,不tssMe或者挪為械，不能

將食品（不包括藥品、咖啡和茶葉）等私人物品帶入辦公室。

工作臺和隔板上不能擺放、粘貼、裝訂與工作無關的任何物品

，研

能糊國外的資料隨意擺放。

第五十六條上梵或能將辦公室門關死。下班后不得無匚作區(qū)域

逗

留。

第五十九條在工作場所與客戶或者同事相遇，應點頭致意，禮讓在先，不臃

行原則上，公司內的員工應禮讓客戶同事之間，男士、下級和年

輕

者應禮讓女士、上級和年長者。

第六十條向同事或者客戶遞送物品時，應面對微笑，雙手遞交，并將尖利、

難拿的一面留給自己，將方便的一面遞給別人，不能隨便用一只

手遞送東西.如果遞送的是文件，應將正面、文字對著對方的方

向遞過去；如果遞送的是鋼筆，應將筆尖對著自己，使對方容易

接

著；如果遞送的是刀具等利器，則應將刀尖對著自己。

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第六—接對方遞交的物品應雙手持物，五指并攏，雙臂內合，自然伸手,

同事面帶解。

第六十二條要求同事和客戶簽字時，應站在客戶或者同事的對面或者右側，

幫其

翻揭簽字文本頁，并用右手食指指明簽字位置，請對方簽字.

19

第十章社交場合的禮儀規(guī)范

第六4■三條在社交場合，不要與人交頭螃，不用手指點他人，襁前旁聽S!l

人的談話，不故意引人注目，不高聲說話，不作別人忌諱的事情,

不打聽別人的隱私，不關心別人的年齡、收入和經(jīng)濟狀況，談話不

刨根問底，不故意討好別人。

第六十四條在公共場合，應遵守公共秩序，不高聲喧嘩，不書ft別人，不隨意

批評、指麴認，不辟5,襁Afi含掄星皆踞吟渾站,

應主動禮讓女士、兒童、老人和殘疾人。

第六十五條在工作場所，員工的下列行為應該禁止或者盡量避免。

禁止直面對別也噴嚏、打哈欠、伸徽腰、瘙癢、揉眼睛、搔頭

發(fā)、搓鼻子、挖耳朵、挖目艮屎、搓泥垢、刷牙、修指甲、照鏡子、

2、在別人面對打飽嗝或者體內發(fā)出各種不雅的聲響.

3、蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖朝向別人，或者雙腿岔開，前伸，

人半皤1椅？上

4、雙手抱在腦后，身體先后搖動，或者交叉雙臂抱在胸前，搖頭晃腦。

5、躁即或者發(fā)出呻本“聲。

6、隨地吐痰、亂扔煙頭或者雜物，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等應隨手拾起。

7、行走時插足入袋、勾肩搭背、搖頭晃腦、兩人并行，奔跑追逐、

從客人中間串行、高聲說話、唱歌、哼小調、吹口哨、講臟話.

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8、在工作W吸煙、吃東西。

9、在公共場合或者同事、客戶面前玩弄筆、煙盒、火柴、打火機等

物品。

10x在工作場所磔他不雅的動作。

第六十六條在社交場合，承諾別人的事情應該努力去辦到，不要輕易許諾.

第六十七條夠約郃強^先約定時間、地翩］有關安SE,并仰倒榭赴約。

如果不能準時赴約，應即將通知對方。沒有十分充足的理由普通

財臧

第十一章餐飲禮節(jié)

第六十,保舉辦宴會時應派專人在門口迎候.宴會結束后，應將客人送到門口，

嚴禁來時不迎、去時不送。

第六十九條中餐宴席，普通以面對大門的中間以桌子為主桌，環(huán)繞著主桌儂

他桌子，以距離主桌的距離來標識親疏。

第宴請時J5EWTFB總：

L中途逃宴

2、拿著酒杯串來串去與別人頻頃干杯。

3、對桌咳嗽。

4、雙手撒垃雞鴨，站i睜身取拿食物，或者將自己喜歡的食品拉到自

己面前，將掉到桌上的食物再放到嘴星

5、除了干杯時盡量控制被胖筷發(fā)出聲響外，咀嚼食物盡凰壓低聲音，

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特811吃面喝湯。

第七十一條中餐用餐時要注意以下事項：

L要向端菜人致謝，通常主人以及年長者動手后才可以取

食，應盡翻蛹公筷公勺。喝湯時不能在湯碗中嗨雌月"，喝湯時

應將嘴湊到湯勺的內側，不能發(fā)出聲響.

2、使用調羹時,應將筷子放下，用大湯勺將湯放入小湯碗中,再用調

髓進嘴。夾菜應從自己Tff始,菜掉在桌上，不能再放回盤內，

每次夾菜不宜過多，遇到他人朝時應主動禮讓。

3、祝酒普通由主人和主賓先碰杯，然后主人再邀請客人一起干杯.祝

酒普通應起立，舉杯時要目視對方，杯沿應比對方做，以示尊重.

人多時可以同時舉杯，但不要交叉干杯。主人和主賓祝酒時，其他

客人應暫停進食或者交談，凝視祝酒者并專心聆聽。主桌未鏡酒，

其

他桌也可先起立或者先敬酒。

第七十二條就餐過程中不能添筷、或者手拿筷子猶豫不決，或者將筷子直接插

在飯碗里，或者用自己的筷子幫別人夾菜，或者將筷子從菜的底

部往上翻，

或者將筷子橫放在碗上，或者以筷作牙簽,或者以筷子的碗盆.

第墳。西餐用餐時蠅尋以下規(guī)范：

普通從坐位左側入席，然后推開餐巾

2、入席后不能將包放在餐桌上，應和大姨、風衣f交給伺者。

3、與人干杯前先看別人的嘴里是否有食物，接受干杯時即使不會喝也

要舉杯示意一下。

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4、需要調味品應情人代勞，不能自己站起來去拿。

22

5、切忌盤、刀、叉發(fā)出聲音，用款應將刀叉合并放在盤子里，示意

伺者收掉餐具.刀叉呈八字型放在盤上標識尚未用完。

6、伺者餐中端上的漂亮的器皿中飄著花瓣的,是洗手專用,可將擺布

兩三指沾濕搓洗，然后在桌下用餐巾擦干。

巾腿上，不能用餐巾擦杯子，也不宵

或者褲腰帶上

8、進餐開始時,由主人拿起餐巾，客人跟著拿起餐巾；散席前收好餐

巾也以主人為先，反之為失禮。

9、使用餐具應是左手持叉，右手握刀，餐桌上有不少副刀叉并fl的，

進餐應按先外后內的順序挨次取用，不要隨便亂拿。

第十二章饋贈的禮儀

第墳四條饋贈禮品時以下幾點：

L探視病人時不送煙酒.

2、禁用刀剪送人。

3、禁用雨傘送人。

4、禁用扇子送人.

5、異性間不送貼身之物.

第十M附則

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第七十五條員工在工作和日常生活中還應該遵守當?shù)氐氖忻竦赖乱?guī)范。

第七十六條禮儀手冊時員工工作場所中的禮儀行為規(guī)范。違反本手冊，將按照

《員工手冊》及公司有關規(guī)定進行處罰.

第irbb條本手冊權歸公司M資聯(lián)

第七十八