門診開展護(hù)理服務(wù)方案

門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案

門診是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員面向患者、面向社會的重要窗口，是展示

醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的前沿，為進(jìn)一步深化門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理

服務(wù)，從細(xì)微入手，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提高患者滿意度，采取新舉措。

由于門診醫(yī)療服務(wù)的特殊性，門診需求量往往是潮起潮落、不斷

變化，從患者的服務(wù)需求出發(fā)完善便民措施,為患者提供人性化的護(hù)

理服;在門診大廳設(shè)置便民服務(wù)臺，為患者免費(fèi)測量血壓、體重。增

加分診臺及分診人員，為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。開設(shè)“預(yù)約門診”服

務(wù)，便捷患者掛號、就診。提供免費(fèi)電話、輪椅、飲水機(jī)等設(shè)施，

解決患者難題。在就診高峰期，志愿者參與導(dǎo)診、維持秩序、宣教

等工作。根據(jù)病種在各診區(qū)發(fā)放健康教育宣傳單。這樣不僅提高了

門診的工作效率，確保門診護(hù)理安全和服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也為患者營

造方便、舒適、溫馨、愉快就診環(huán)境。

提升自身素質(zhì)：為了亮化門診護(hù)士形象，提升服務(wù)水平，門診全

體護(hù)理人員秉承著“微笑在臉、服務(wù)在心”的創(chuàng)新服務(wù)理念，開展

了以“微笑是最完美的服務(wù)”為主題的活動。每位門診護(hù)士胸前都

統(tǒng)一佩戴著“微笑在臉，服務(wù)在心”的微笑牌，時(shí)刻提醒自己把微

笑帶給別人。安排志愿者服務(wù)工作，為患者導(dǎo)診、取藥、引導(dǎo)檢查、

陪伴輸液等人性化的護(hù)理服務(wù)。

細(xì)化服務(wù)流程：做到“四主動”：一主動做好導(dǎo)診分診服務(wù)；二

主動幫助病人排憂解難，對病人的疑問，做到有解釋、有指導(dǎo)、有

效果；三主動與病人溝通；四主動征求病人意見。此舉措大大縮短

了患者就診等候時(shí)間，有效避免了風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，做到了安全護(hù)理。

完善便民措施；為輸液患者講解輸液流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、輸液注意

事項(xiàng)等內(nèi)容。為每位門診輸液的患者提供第一杯水及一次性紙杯。

設(shè)立便民袋，準(zhǔn)備老花鏡、指甲刀等便民物品。為眼睛視力減退、

老花的患者剪指甲。向患者做常見病、多發(fā)病的健康教育指導(dǎo)，增

加預(yù)防保健知識。根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)免費(fèi)給患者發(fā)放一次性口罩。為輸

液患者提供舒適用品，如：熱水袋、舒適腰靠墊、頸椎墊。為輸液

無人陪護(hù)的患者提供協(xié)助、幫扶服務(wù)，協(xié)助患者上廁所及買飯、喂

飯等服務(wù)。每月發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行反饋、

整改，體改服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診全面鋪開，各科創(chuàng)新服務(wù)舉措層出不窮，這些措

施的實(shí)施進(jìn)一步提高了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)協(xié)作，建立

起和諧的醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系。同時(shí)，護(hù)士在門診護(hù)理服務(wù)工作中也實(shí)

現(xiàn)了自我價(jià)值，還對提高醫(yī)院知名度和信譽(yù)度起到了良好的口碑效

應(yīng)。

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們對就醫(yī)條件和護(hù)理服務(wù)提出了更高要

求。門診作為醫(yī)院的窗口部門，是患者來院就診的第一站，直接代

表著醫(yī)院形象。為更好的服務(wù)患者，提高滿意度，門診部采取如下

護(hù)理服務(wù)措施：

一是設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)臺，配備導(dǎo)醫(yī)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，免費(fèi)為患者

提供各類信息咨詢服務(wù)。

二是免費(fèi)為患者提供輪椅、平車等設(shè)施；免費(fèi)為患者測量體重、

身高、血壓、體溫；免費(fèi)為患者提供物品寄存、針線包、老花鏡、

筆、紙、飲用水和一次性水杯等。

三是為老、弱、殘、孕等行動不便者，給予攙扶或提供輪椅服務(wù),

必要時(shí)代其掛號、陪診、陪檢查、代交費(fèi)、代取藥、送住院。

四是護(hù)士組織患者就診，保持候診有序。實(shí)行“一位醫(yī)師一次接

待一位患者”就診制度，注意保護(hù)隱私。護(hù)士適時(shí)為候診患者和家

屬進(jìn)行衛(wèi)生宣傳和健康教育。

門診部積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅提高了患者的滿意度，同時(shí)

也提高了我院的形象。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)目的

以往的護(hù)理服務(wù)普遍強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)，而在某種程度上

忽視了人性化服務(wù)。在此次門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變

措施即是要求護(hù)理人員切實(shí)開展〃患者至上〃、〃變被動為主動服務(wù)〃、

〃把人性化服務(wù)作為護(hù)理工作的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)〃。為了帶給患

者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我院門診部要求醫(yī)護(hù)人員把過去要求患者怎樣

做向以患者要求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從窗口轉(zhuǎn)向

全員、從怕投訴向主動征求意見轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)〃服務(wù)好、質(zhì)量好、

醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、

政府滿意、〃的〃三好六滿意〃活動宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)

護(hù)理服務(wù)，使患者得到最好的護(hù)理服務(wù)［1］。

在此項(xiàng)理念開展的過程中，我們緊密圍繞護(hù)理部的主題〃質(zhì)量、

安全、效率、服務(wù)、創(chuàng)新，為了達(dá)到全體護(hù)士對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的

充分認(rèn)識，門診系統(tǒng)對所有在崗護(hù)士進(jìn)行了〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃合理化

建議交流會，讓每位護(hù)理人員，發(fā)表自己的合理化建議，以書面形

式認(rèn)真書寫，使全體護(hù)士從多角度對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了更新更深

入的認(rèn)識和理解。增加了護(hù)士工作的認(rèn)同感。同時(shí)，為了達(dá)到〃個(gè)性

化〃服務(wù)的目的，門診對既定患者實(shí)施了分級標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、

內(nèi)涵及服務(wù)項(xiàng)目，并在門診公示，增加服務(wù)的透明度，明確了護(hù)士

工作的職責(zé)，同時(shí)為規(guī)范護(hù)理服務(wù)提供了有效的監(jiān)督機(jī)制。

為了使護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)于患者，我們還大力推行電子化移

動護(hù)理服務(wù)。此項(xiàng)系統(tǒng)的實(shí)施將患者個(gè)人信息、患者疾病診治圖像

信息、護(hù)理需求信息整齊劃一，讓門診護(hù)理人員一目了然。既可以

了解患者就診情況，有的放矢的提供引導(dǎo)及幫扶，更重要的是真正

的把時(shí)間還給了護(hù)士、把護(hù)士還給了患者，使護(hù)士有更多的時(shí)間貼

近患者，及時(shí)滿足患者的需求。電子化移動護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)帶給護(hù)士

的不僅是信息化和便捷［2］,更重要的是保證了患者的安全，提升了

護(hù)士的專業(yè)化服務(wù)模式。

2提升自身素質(zhì)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的蓬勃發(fā)展，各專業(yè)的劃分越來越細(xì)。我院目前已

劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學(xué)中心、心內(nèi)科、消化內(nèi)

科、神經(jīng)內(nèi)科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉

科、口腔科門診等?？?。由于患者盲目就醫(yī)及對醫(yī)學(xué)知識的匱乏，

往往在就診時(shí)不知所措，進(jìn)而耽誤了就診時(shí)間，甚至延誤病情。在

此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是

門診護(hù)士，因此正確地引導(dǎo)及分診顯得十分必要。為了達(dá)到使患者

能夠正確就醫(yī)的目的，我們首先對門診系統(tǒng)的護(hù)理人員及社會志愿

者進(jìn)行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進(jìn)行考核，考核通過

者才有資格擔(dān)任門診護(hù)理分診人員。通過上述培訓(xùn)后，在門診患者

就診前，護(hù)理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，

為患者提供正確的就醫(yī)信息，使其能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的掛號和得到有

效的診斷及治療，促進(jìn)疾病早日康復(fù)。其次，我們定期請各專業(yè)教

授為門診護(hù)士講解疾病常識、手術(shù)知識、康復(fù)信息等，讓護(hù)士能夠

為圍手術(shù)期患者答疑解難，減少患者與醫(yī)護(hù)人員之間不必要的矛盾。

由此可見，門診護(hù)理人員已經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指導(dǎo)的

一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

通過上述舉措，門診護(hù)理人員能夠達(dá)到對初次就診患者合理安排

就診醫(yī)生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復(fù)診患者能夠

解答術(shù)前術(shù)后疑問，解除其就醫(yī)顧慮；而對于病情急重者，可以為

患者優(yōu)先安排就診，縮短其就診時(shí)間，以免貽誤治療時(shí)機(jī)。最終實(shí)

現(xiàn)對門診患者的〃個(gè)性化〃服務(wù)。

3調(diào)動群體積極性，提供品質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)骨干力量

門診護(hù)理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保

護(hù)意識的增強(qiáng)，護(hù)士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服

務(wù)對象也越來越復(fù)雜。因此，只有充分調(diào)動護(hù)士在護(hù)理工作中的積

極性，加中堅(jiān)強(qiáng)骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們積極、主動、自覺、

自愿的做好本職工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)

變，整體護(hù)理在臨床上的廣泛應(yīng)用，使護(hù)理工作的范圍擴(kuò)大，護(hù)士

角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，調(diào)動護(hù)士的積極

性、自主性，是全面提高護(hù)理質(zhì)量、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保障

我院門診系統(tǒng)在調(diào)動護(hù)士積極性方面，首先樹立〃以人為本〃的管

理思想，營造一個(gè)尊重人、關(guān)心人、信任人和依靠人的文化氛圍；

其次，護(hù)理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權(quán)力

性影響力；同時(shí)，在門診管理工作中逐步建立健全規(guī)章制度，達(dá)到

獎罰分明，并正確應(yīng)用激勵手段，優(yōu)化護(hù)理人員的群體行為；最后,

我們還需要讓整個(gè)群體建立良好的'人際關(guān)系，力求使個(gè)人與集體的

目標(biāo)保持一致，充分了解和滿足護(hù)士的心理需求，找到可以調(diào)動其

積極性的支點(diǎn)，并加以引導(dǎo)和利用。只有這樣才能調(diào)動護(hù)理人員工

作的積極性，使之全身心地投入到護(hù)理工作中，才能確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理

服務(wù)中〃醫(yī)、護(hù)、患〃3方均滿意。

4倡導(dǎo)人文關(guān)懷，推行〃醫(yī)護(hù)一體化〃服務(wù)理念

總體而言，關(guān)懷照顧是護(hù)理的核心和精髓，沒有關(guān)懷就沒有護(hù)理,

護(hù)理的本質(zhì)就是關(guān)懷。護(hù)理人文關(guān)懷，是指在護(hù)理過程中，以人道

主義精神對患者的生命健康的權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷

與照顧。它要求我們護(hù)理人員，在臨床工作中，不管服務(wù)對象來自

哪個(gè)社會階層，有何種背景，都應(yīng)該尊重每一個(gè)患者，善待每一個(gè)

生命，說到底，就是一句話一〃一切以患者為中心〃。

在我院門診系統(tǒng)實(shí)施〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃體系后，為了使人文關(guān)懷融

入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，我們實(shí)施了一系列的舉措并取得了良好

的效果。我們①強(qiáng)調(diào)護(hù)士本身需要強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自身人文修

養(yǎng)［4］,將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿

于護(hù)理工作的全過程，讓患者感受到來自于護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛

［5］。②更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，營造人文關(guān)懷氛圍，密切觀察患者的病

情，及時(shí)與醫(yī)生溝通處理，達(dá)到〃醫(yī)護(hù)一體化〃服務(wù)，更好的為患者

服務(wù)［6］。達(dá)到醫(yī)生與護(hù)士共同參與醫(yī)療活動的目的?？傊?，我們把

〃以人為本〃的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理工作中，不斷推

進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理鼻祖南丁格爾曾言道“護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真

善美的化身。“她還贊譽(yù)道”護(hù)理是一門藝術(shù)一從事這門藝術(shù)需要

有極大的心理準(zhǔn)備?！边@既是對護(hù)士的最高贊譽(yù)，也是對護(hù)士的最

高要求。在北京大學(xué)人民醫(yī)院門診系統(tǒng)開展〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃各種新

舉措并持續(xù)改進(jìn)以來，確實(shí)達(dá)到了〃三好六滿意〃的效果，使門診護(hù)

理團(tuán)隊(duì)以更加迅速的步伐邁向了專業(yè)化、精細(xì)化、人性化的護(hù)理服

務(wù)軌道。我們也堅(jiān)信，通過持續(xù)開展〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃各種新舉措，

必定能達(dá)到〃服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生

滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、〃的〃三好六滿意〃的標(biāo)準(zhǔn)，

滿足廣大患者日益增長的護(hù)理服務(wù)需求。

篇二

門診是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員面向患者、面向社會的重要窗口，是展示

醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的前沿，為進(jìn)一步深化門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理

服務(wù)，門診護(hù)理結(jié)合崗位實(shí)際情況，從細(xì)微入手，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，

提高患者滿意度，采取新舉措。

變頻工作制：由于門診醫(yī)療服務(wù)的特殊性，其需求量往往是潮起

潮落、不斷變化，門診護(hù)士從患者的服務(wù)需求出發(fā)，打破固定崗位

安排，實(shí)行崗位輪換，錯峰管理等，如：分診、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士崗位輪崗

制，安排年輕護(hù)士到放射科、內(nèi)鏡室進(jìn)行輪崗；設(shè)立早班：門診護(hù)

士提前30分鐘到崗，設(shè)立連班、遲班，為下班后還未結(jié)束診療的患

者繼續(xù)服務(wù)；成立一支具備綜合能力的門診護(hù)理小組，應(yīng)對各科病

人在最急需時(shí)間段里的各項(xiàng)工作。這樣不僅提高了門診護(hù)士的工作

效率，節(jié)省了人力成本，還延長了服務(wù)時(shí)間，確保門診護(hù)理安全和

服務(wù)質(zhì)量。

診區(qū)責(zé)任制：從就診病人的接待、咨詢、就診秩序維持、就診病

人安全管理（病情觀察、突發(fā)事件的應(yīng)對處理）到就醫(yī)壞境、診間

衛(wèi)生，責(zé)任落實(shí)到人，明確工作職責(zé)和目標(biāo)，護(hù)士長、質(zhì)控員全程

參與。不定期檢查，每月評價(jià)考核，與評優(yōu)、評先掛鉤。將分診、

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士合理搭配，成立9個(gè)護(hù)理組，每組由一位組長和2位成員

組成，形成“人人有事管，人人懂管理”的良好氛圍，充分發(fā)揮護(hù)

士的潛能，調(diào)動護(hù)士的積極性、自主性，為患者營造方便、舒適、

溫馨、愉快就診環(huán)境。

細(xì)化服務(wù)流程：完善并優(yōu)化了內(nèi)鏡室檢查分診臺的現(xiàn)場預(yù)約及分

診叫號系統(tǒng)、護(hù)士接診流程導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診流程、導(dǎo)醫(yī)護(hù)送病人入院服務(wù)

流程等。安排專'也“導(dǎo)診護(hù)士”在候診區(qū)域進(jìn)行流動服務(wù)，如遇危

急重癥病人，則立即啟用“門診急重病人優(yōu)先就診流程”或立即護(hù)

送到急救科搶救治療。同時(shí)做到“四主動”：一主動介紹醫(yī)院情況

和技術(shù)水平，做好導(dǎo)診分診服務(wù)；二主動幫助病人排憂解難，對病

人的疑問，做到有解釋、有指導(dǎo)、有效果；三主動與病人溝通；四

主動征求病人意見。此舉措大大縮短了患者就診等候時(shí)間，有效避