大客戶銷(xiāo)售策略概述

大客戶銷(xiāo)售策略

藍(lán)草咨詢(xún)PromotionofComprehensiveSalesAbilitytoKeyCustomers

市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)我他-競(jìng)爭(zhēng)者你-客戶我的問(wèn)題

游戲規(guī)則

Rules導(dǎo)論：大客戶銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)QualityofKeyCustomerSalesAreYouProfessional?構(gòu)成專(zhuān)業(yè)化的元素ProfessionalFactor構(gòu)成專(zhuān)業(yè)化的元素

外表Appearance

形象修飾、衣著打扮與你所與接觸的客戶相匹配態(tài)度Attitude

贏得客戶好感；決斷，可靠，忠誠(chéng)構(gòu)成專(zhuān)業(yè)化的元素ProfessionalFactor構(gòu)成專(zhuān)業(yè)化的元素ProfessionalFactor

知識(shí)

Knowledge

產(chǎn)品知識(shí)公司知識(shí)

環(huán)境Environment

業(yè)務(wù)規(guī)則流行事件行家一出手便知有沒(méi)有(1)及格銷(xiāo)售員中等銷(xiāo)售員TOPSALES對(duì)定單關(guān)注點(diǎn)此項(xiàng)目本身對(duì)此項(xiàng)目的過(guò)程的控制影響此項(xiàng)目最終結(jié)果以什么方面作為主要切入點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù)本身的賣(mài)點(diǎn)研究客戶的業(yè)務(wù)，結(jié)合系統(tǒng)方案在中等銷(xiāo)售員的基礎(chǔ)上注意客戶內(nèi)部的勢(shì)進(jìn)行銷(xiāo)售強(qiáng)項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的說(shuō)明系統(tǒng)整體方案的說(shuō)明包括系統(tǒng)方案，客戶單位及個(gè)人的利益體現(xiàn)的整體方案對(duì)報(bào)價(jià)的解釋強(qiáng)調(diào)價(jià)格低降低客戶的總體擁有成本為客戶帶來(lái)增值直接與客戶的什么層面人員的人建立聯(lián)系客戶操作層面的人客戶管理層面的人客戶的高級(jí)決策者行家一出手便知有沒(méi)有(2)及格銷(xiāo)售員中等銷(xiāo)售員TOPSALES客戶對(duì)這個(gè)銷(xiāo)售人員的態(tài)度可以考慮首選可以參與客戶對(duì)這個(gè)定單的內(nèi)部運(yùn)做銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售信息的反應(yīng)有反應(yīng),按部就班積極響應(yīng)未雨綢繆銷(xiāo)售人員對(duì)客戶心態(tài)的洞察度大概能明白客戶對(duì)自己的遠(yuǎn)近能夠靈活應(yīng)對(duì)客戶內(nèi)部的不同聲音積極采取行動(dòng)，締結(jié)客戶內(nèi)部的支持聯(lián)盟，同時(shí)變反對(duì)為中立對(duì)公司內(nèi)部的資源的使用情況不是使用不足，就是浪費(fèi)資源基本上比較及時(shí)和明智對(duì)公司的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃和約定，并合理使用業(yè)績(jī)的體現(xiàn)與資源的支出不協(xié)調(diào)比較穩(wěn)定超額完成行家一出手便知有沒(méi)有(3)及格銷(xiāo)售員中等銷(xiāo)售員TOPSALES客戶對(duì)人的總體印象產(chǎn)品專(zhuān)家是客戶的潛在資源可以作為客戶推心置腹的業(yè)務(wù)顧問(wèn)客戶對(duì)銷(xiāo)售人員每一次和他聯(lián)系的感覺(jué)打攪銷(xiāo)售演示有什么新點(diǎn)子的商業(yè)會(huì)議客戶對(duì)這個(gè)銷(xiāo)售人員下的判斷一個(gè)勤快的人還是比較有想法的人非常有價(jià)值進(jìn)行接納的人客戶對(duì)這個(gè)銷(xiāo)售人員一般的態(tài)度找我底下的人談吧比較客氣主動(dòng)保持聯(lián)系

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷(xiāo)售心得感悟……

SalesExperience

最好的銷(xiāo)售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡?jiàn)真情人脈=錢(qián)脈！麻將精神

Mah-jongSpirit不遲到—8點(diǎn)

不計(jì)較環(huán)境條件

專(zhuān)心、專(zhuān)精

不抱怨、換位思考永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會(huì)有希望!大客戶銷(xiāo)售的基本流程市場(chǎng)因素的方向盤(pán)大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷(xiāo)售綜合技能提升培訓(xùn)

Content傳統(tǒng)式銷(xiāo)售技能（PSS）出現(xiàn)于工業(yè)文明時(shí)代，生產(chǎn)力大幅度提升的時(shí)期首要解決的是產(chǎn)品的銷(xiāo)售，庫(kù)存的消化20世紀(jì)20年代，E.K.Stong《銷(xiāo)售心理》奠基了傳統(tǒng)式銷(xiāo)售技能1942始于施樂(lè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能（CSS）從說(shuō)服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫猓粡囊援a(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I(mǎi)方為中心要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō)你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶，客戶只能自己說(shuō)服自已顧問(wèn)銷(xiāo)售的本質(zhì)：理解站在買(mǎi)方的立場(chǎng)上1976年始于“我們今天所面臨的問(wèn)題，不能以問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決”

---愛(ài)因斯坦用新思維來(lái)解決問(wèn)題NewThinking是發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過(guò)程對(duì)銷(xiāo)售理解的變化

Understanding

Change建立持續(xù)關(guān)系來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展

需求

目前狀況理想狀況整套解決方法滿意變化的過(guò)程

ChangingProcess「銷(xiāo)售」是幫助你的客戶改善目前的狀況銷(xiāo)售的7步驟7stepsofSalesOBJHandling異議處理

Customer

Service售后服務(wù)事前準(zhǔn)備Preparation接近Approach狀況把握Survey產(chǎn)品介紹Presentation展示DemoProposal建議締結(jié)Close大客戶銷(xiāo)售的基本流程市場(chǎng)因素的方向盤(pán)大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷(xiāo)售綜合技能提升培訓(xùn)

Content引導(dǎo)案例：大客戶銷(xiāo)售的特殊性InstructiveCase:PointsofKeyCustomersSales大客戶銷(xiāo)售個(gè)人客戶銷(xiāo)售銷(xiāo)售周期長(zhǎng)短，一次訪問(wèn)與顧客關(guān)系長(zhǎng)期、廣泛短期，局部決策者有多個(gè)或影響者少?zèng)Q策者購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程復(fù)雜簡(jiǎn)單銷(xiāo)售隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)個(gè)人對(duì)解決方案的需求多少銷(xiāo)售重點(diǎn)對(duì)顧客的價(jià)值產(chǎn)品功能客戶手中的方向盤(pán)

SteeringWheelofCustomers滿意階段認(rèn)識(shí)階段決定階段制訂標(biāo)準(zhǔn)階段評(píng)估階段調(diào)查階段選擇階段再評(píng)估階段顧客滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)滿意階段

SatisfactionStage客戶確信自己不但沒(méi)有需求，也沒(méi)有任何問(wèn)題，在他們的思想中，一切都是很完美的顧客可能是說(shuō)謊者滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)顧客認(rèn)識(shí)階段

RecognizingStage

客戶比較容易接受，他確實(shí)有些問(wèn)題急待你來(lái)解決。不幸的是，他只是做好了準(zhǔn)備，但此時(shí)他并不想做什么人們不會(huì)注意小問(wèn)題，只會(huì)處理大問(wèn)題滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)顧客決定階段

DecisionStage對(duì)于小問(wèn)題厭煩了，小問(wèn)題積累到了一定的程度小問(wèn)題失控滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)顧客制訂標(biāo)準(zhǔn)階段

MakingStandardStage尋找解決問(wèn)題的過(guò)程客戶的問(wèn)題決定了客戶的需求客戶不是根據(jù)需要做決定，而是根據(jù)問(wèn)題做決定，問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈需求越強(qiáng)烈，愿意為此支付的就越多滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)階段

AssessmentStage

理性客戶才會(huì)經(jīng)歷這個(gè)階段有標(biāo)準(zhǔn)才有可能有評(píng)價(jià)滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)顧客調(diào)查階段

InvestigationStage驗(yàn)證自己的看法和觀點(diǎn)，以及標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證銷(xiāo)售人員以及供應(yīng)商品質(zhì)等滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)顧客選擇階段

ChoiceStage最敏感的階段，擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決策銷(xiāo)售人員是否影響客戶決定客戶以后的滿意度滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)顧客再評(píng)價(jià)階段

Re-assessmentStage購(gòu)買(mǎi)者后悔主動(dòng)提醒客戶滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)顧客客戶手中的方向盤(pán)

SteeringWheelofCustomers滿意階段認(rèn)識(shí)階段決定階段制訂標(biāo)準(zhǔn)階段評(píng)估階段調(diào)查階段選擇階段再評(píng)估階段你的客戶群中各個(gè)階段的百分比是多少？顧客滿意決定認(rèn)識(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)看透客戶的需求UnderstandingNeedofCustomers客戶需求有些是意識(shí)到的，有些是沒(méi)有意識(shí)到的看得到的意識(shí)到的表面的明確的看不到的意識(shí)不到的潛在的含糊的區(qū)分顧客的需求

DistinguishingNeedofCustomers比較容易引導(dǎo)的購(gòu)買(mǎi)意愿較難引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿問(wèn)題點(diǎn)，困難不滿，抱怨客戶表現(xiàn)明顯且強(qiáng)烈的需求與期望隱含需求明確需求銷(xiāo)售案例研討：

SalesCaseStudy大客戶類(lèi)型與銷(xiāo)售對(duì)策價(jià)值內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者外在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者合作伙伴型銷(xiāo)售附加價(jià)值型銷(xiāo)售交易型銷(xiāo)售利益成本=_減少成本及采購(gòu)努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過(guò)銷(xiāo)售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購(gòu)買(mǎi)超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力交易型客戶只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身的價(jià)值F/A-B/V

轉(zhuǎn)換產(chǎn)品特點(diǎn)(Feature)優(yōu)點(diǎn)(Advantage)

客戶受益(Benefits)價(jià)值(Value)

FAB與需求

如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F：特點(diǎn)A：優(yōu)點(diǎn)B：利益介紹產(chǎn)品特征說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)如何有效地被用來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明確需求難成功有作用很大作用特點(diǎn)|優(yōu)點(diǎn)|利益(FAB)對(duì)銷(xiāo)售的影響HighLow利益優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)對(duì)客戶的影響銷(xiāo)售周期Presentation-FAB訓(xùn)練

Feature特點(diǎn)/功能也就是說(shuō)

Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能SPIN在大客戶銷(xiāo)售中你必須掌握……SITUATION背景問(wèn)題PROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IMPLICATIONS暗示問(wèn)題NEEDPAYOFF需求--效益問(wèn)題顧問(wèn)式銷(xiāo)售核心技巧

SPIN

ConsultantSalesKey

Skills背景問(wèn)題

Situation收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的……的問(wèn)題事實(shí)背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題

Problem針對(duì)客戶的…….的提問(wèn)，引誘客戶說(shuō)出隱含需求難點(diǎn)困難不滿暗示問(wèn)題

Implications讓客戶明了問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具需求--效益問(wèn)題

NeedPayoff

鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問(wèn)題的方式溝通的“中醫(yī)”體系

說(shuō)

Say聽(tīng)

Listen問(wèn)

Ask看

See溝通的四要素

4FactorofCommunication

人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle力度Power力度軸測(cè)量人們?cè)诮涣髦械淖孕懦潭攘Χ扰c節(jié)奏有關(guān)，也就是說(shuō)，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征著低自信度。善于接受的

低力度,慢節(jié)奏過(guò)分自信的

強(qiáng)力度,快節(jié)奏人的行為處事風(fēng)格

風(fēng)格區(qū)域

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle自信而且冷靜.快節(jié)奏,高原則性.結(jié)果導(dǎo)向的,講究實(shí)際,有競(jìng)爭(zhēng)性,理性,目的性強(qiáng)自信而且熱情.快節(jié)奏,原則性低.榮譽(yù)導(dǎo)向的,積極主動(dòng)，有活力，創(chuàng)新求異，情感化,易于冒險(xiǎn)善于接受且冷靜.慢節(jié)奏,高原則性.任務(wù)導(dǎo)向的,邏輯性強(qiáng),注重細(xì)節(jié),謹(jǐn)慎,穩(wěn)定善于接受且熱情.慢節(jié)奏,原則性低.公眾導(dǎo)向的,易于合作,健談,好聽(tīng)眾,喜歡談話和協(xié)調(diào)控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle過(guò)分自信善于接受冷靜熱情客戶反議-抗拒CustomersOpposition－Rejection情緒性不信任SalesorProduct不好用,騙人的.....競(jìng)爭(zhēng)者教育或自我認(rèn)知太貴了....這些功能不稀奇...拒絕改變現(xiàn)況我沒(méi)有辦法決定.....還有.............如何面對(duì)-抗拒HowtoFacetheOpposition

冷靜、仔細(xì)的傾聽(tīng)

Keepyourtemperonice&listen....透悉其真正的本意

Recognizetheobjection.....化抗拒為詢(xún)問(wèn)

Objectionintoaquestion!回答要委婉

Softenyouranswer.雙贏策略WinWin談判策略管理同樣的「成果」不同的「贏」成果共同分享，而「贏」屬于.....WinWin

雙贏矩陣客戶-YOU銷(xiāo)售者-IIWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSEIWINYouWINYouLOSE雙贏談判

WinWinNegotiation銷(xiāo)售與談判的主要區(qū)別

DifferentofSaleandNegotiation是否有權(quán)力改變條款有：談判行為沒(méi)有：銷(xiāo)售行為達(dá)成協(xié)議是共同的目標(biāo)客戶聽(tīng)到的

CustomerHear由于你是一個(gè)我們的重要的大客戶，因此，我們決定給您一個(gè)15%的優(yōu)惠，這個(gè)價(jià)格是任何客戶都沒(méi)有得到過(guò)的，比我們公布的最低的價(jià)格還要低了?？蛻袈?tīng)到以后，會(huì)想……客戶想到的

CustomerThink他們一定很想做成這個(gè)生意，他們的財(cái)務(wù)有困難,也許現(xiàn)金流有問(wèn)題。到了最后階段，他們還會(huì)有更大的折扣?？拷祪r(jià)獲得業(yè)務(wù)，他們就沒(méi)有足夠的利潤(rùn)，他們以后對(duì)我們的服務(wù)會(huì)如何呢？談判時(shí)機(jī)的要點(diǎn)

KeyPointofNegotiation不能用談判代替對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決，也從來(lái)不可能成功地代替對(duì)問(wèn)題的解決談判也不能代替推銷(xiāo)，如果沒(méi)有辦法讓客戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，通過(guò)談判的方法就更不會(huì)讓客戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性任何時(shí)候都要避免過(guò)早地開(kāi)始談判，直到客戶堅(jiān)持就價(jià)格問(wèn)題達(dá)成協(xié)議時(shí)，才開(kāi)始談判的過(guò)程談判內(nèi)容不能擴(kuò)大，要局限在客戶最關(guān)注的問(wèn)題上談判的定義

ConceptofNegotiation談判的定義談判是指兩個(gè)或更多的團(tuán)體為達(dá)到一個(gè)協(xié)議所做的努力，它包括下列三個(gè)條件談判雙方有權(quán)力改變條款資源是稀缺的協(xié)同與沖突同時(shí)存在談判的四個(gè)策略

4StrategiesinNegotiation

關(guān)注最大的優(yōu)勢(shì)設(shè)立和調(diào)整幅度利用問(wèn)題利用“墊子”關(guān)注最大優(yōu)勢(shì)

CarethemostAdvantage

價(jià)格絕對(duì)不是唯一的影響手段決策標(biāo)準(zhǔn)是致命的被客戶對(duì)價(jià)格的關(guān)注所誤導(dǎo)銷(xiāo)售人員的價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)設(shè)立和調(diào)整幅度

SetandAdjustMargin你的上限是最小的讓步你的下限是最大的讓步上限過(guò)高：對(duì)方離開(kāi)被迫下調(diào)時(shí)，缺乏可信性競(jìng)爭(zhēng)中處于不利位置下限過(guò)低：自己沒(méi)有利潤(rùn)客戶胃口提高，有更大的預(yù)期競(jìng)爭(zhēng)性談判的最后階段沒(méi)有回旋余地利用問(wèn)題

UseProblems問(wèn)題揭示需要提出一個(gè)問(wèn)題，引發(fā)另外一些問(wèn)題透過(guò)問(wèn)題獲取戰(zhàn)略信息發(fā)問(wèn)方有主動(dòng)權(quán)問(wèn)題是臺(tái)階問(wèn)題提供思考的機(jī)會(huì)利用“墊子”

Use“Pillow”及時(shí)，經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)承認(rèn)客戶思考的問(wèn)題的合理性重組客戶的問(wèn)題，明確解決方案對(duì)客戶的意義重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn)，強(qiáng)化溝通與理解建立客戶關(guān)系BuilduptheCustomerRelationship所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個(gè)人需要是

否

否是滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求SatisfyAgentandIndividualNeed滿足個(gè)人需要滿足機(jī)構(gòu)需要供應(yīng)商伙伴局外人朋友以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售人員

RelationshipOrientedSales建立關(guān)系挖掘需求銷(xiāo)售具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系

CompetitiveCustomerRelationship

雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏關(guān)系。如何建立客戶關(guān)系

HowtoBuildCustomerRelationship準(zhǔn)備

喜歡

信賴(lài)

聯(lián)盟

信任客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次3LevelinCustomerRelationshipManagement財(cái)務(wù)層次結(jié)構(gòu)層次社交層次案例研討:大客戶銷(xiāo)售的八種武器電話銷(xiāo)售參觀考察

禮物顧問(wèn)服務(wù)登門(mén)拜訪商務(wù)活動(dòng)

技術(shù)交流研討會(huì)論壇TheEnd!Thanks!謝謝2月-2516:10:1516:1016:102月-252月-2516:1016:1016:10:152月-252月-2516:10:152025/2/2516:1