全書教學課件：營銷管理實務(wù)(第二版)

全國營銷專業(yè)資格認證考試（PEMT）指定用書《營銷管理實務(wù)》（第二版）營銷管理實務(wù)(下冊)第一章終端管理

第二章客戶服務(wù)管理

第三章營銷團隊管理

第四章汽車營銷管理

第六章服務(wù)市場營銷管理

內(nèi)容體系第五章房地產(chǎn)市場營銷管理

第七章網(wǎng)絡(luò)營銷管理第八章金融服務(wù)營銷管理第一章終端管理第一節(jié)鋪市第二節(jié)終端管理實務(wù)第三節(jié)通路精耕

第四節(jié)終端攔截

第一節(jié)鋪市鋪市概述一鋪市成功的關(guān)鍵二3（一）鋪市的原則

1．自負費用，毛利歸他。2．錢賬歸他，風險歸他。3．配比一致，價位統(tǒng)一。

一、鋪市概述鋪市是廠家與商家（或上線經(jīng)銷商與下線經(jīng)銷商）之間相互協(xié)作，在短期內(nèi)開拓目標區(qū)域的一種經(jīng)營服務(wù)推廣活動。

（二）鋪市的特點1．快速性2．聯(lián)動性3．集約性4.多維性

（三）鋪市的目標1．買得起2．買得到3．樂得買（四）鋪市的具體表現(xiàn)形式

鋪市分為前期準備階段、中期實施階段和后期服務(wù)階段。具體表現(xiàn)形式多種多樣，最基本的有掃街式，又叫地毯轟炸式大行動，還有踩點式、混合式等。（五）鋪市的準備階段1．掌握目標區(qū)域批發(fā)市場和零售市場的特征。2．了解目標區(qū)域地方特色和風俗人情。3．就主要條款進行深度匯談。4．確定促銷品及相關(guān)條款。5．制定鋪市計劃、目標區(qū)域整體市場和局部市場計劃以及貨源的調(diào)度計劃。6．做好鋪市人員的選拔、培訓、安排鼓勵和考核工作。

（六）鋪市的實施階段(1)鋪市人員應抓住有利時機講好開場白，抓緊時間銷售產(chǎn)品、鼓勵顧客和終端商試用產(chǎn)品、贈送促銷產(chǎn)品、張貼廣告等。(2)根據(jù)實際銷售情況，鋪市人員應調(diào)整好心理狀態(tài)，恰當改變口頭表達的內(nèi)容和方式，調(diào)整說話聲音、速度、節(jié)奏，協(xié)調(diào)動作，注意形象等，并總結(jié)出一套高速、高效的推銷通用語，加以推廣和調(diào)整。(3)現(xiàn)場推銷中鋪市人員應注意以下幾種方式的靈活運用：①觀念灌輸?shù)耐其N法。②主講和次推人員應根據(jù)鋪市實施情況及時輪換位置，并默契配合。③迂回推銷和人情推銷。④在仔細觀察客戶反應和認真傾聽客戶意見時，鋪市人員可以巧妙運用“木已成舟法”造成既成事實，即在客戶猶豫不決時，主動給客戶訂貨，并立即卸貨，讓其處于被動的局面而不加推諉，順意地接收，達到成交的目的。(4)營銷人員應及時準確填寫好“鋪貨一覽表”。（七）鋪市的服務(wù)階段(1)營銷人員針對鋪市實施情況，每天堅持寫書面性總結(jié)報告。同時，注意跟蹤和聯(lián)絡(luò)客戶。(2)營銷人員根據(jù)“鋪貨一覽表”安排好電話訪問的內(nèi)容，安排好人員的第二次拜訪、第二次供貨，以及第三次拜訪和第三次供貨，認真填好“市場跟蹤服務(wù)表”。(3)營銷人員應進行反復研討，針對鋪市較差區(qū)域，重新審定鋪市思路和方法等，確定該區(qū)域是補鋪、重鋪或自由發(fā)展。(4)切實、及時地履行商業(yè)承諾，妥善處理商業(yè)糾紛。（八）有效鋪市的優(yōu)點(1)有利于產(chǎn)品的快速上市及其市場價的初步形成。(2)有利于建立產(chǎn)品的銷售點及產(chǎn)品品牌的潛意識滲透。(3)有利于在銷售通路上，企業(yè)與批發(fā)商、零售商、消費者的情感溝通。(4)有利于形成點、線、面的聯(lián)動局面。(6)有利于培訓員工的溝通、談判、協(xié)調(diào)等能力。(7)有利于對市場更深入地了解。（九）鋪市失敗的影響(1)鋪市失敗會打擊營銷人員的積極性；(2)鋪市失敗會打擊經(jīng)銷商及分銷商的積極性；(3)鋪市失敗也會打破企業(yè)的銷售計劃，增加企業(yè)后續(xù)工作的難度；(4)鋪市失敗常常使企業(yè)與經(jīng)銷商之間的合作難度增大；(5)鋪市失敗還浪費企業(yè)和經(jīng)銷商的人、財、物等。

二、鋪市成功的關(guān)鍵要使鋪市成功，企業(yè)必須以終端商為主，充分發(fā)揮企業(yè)自身優(yōu)勢和營銷人員的主觀能動性，仔細規(guī)劃，靈活運用各項政策。(1)確立營銷機構(gòu)(2)劃分市場區(qū)域(3)制定鋪市方案鋪市步驟第二節(jié)終端管理實務(wù)

理貨

1終端拜訪

2終端維護工具3終端促銷4賣場生動化5一、理貨1．陳列商品2．及時補貨3．調(diào)換不合格的商品4．布置現(xiàn)場廣告POP5．建立良好的客情關(guān)系6．收集同類產(chǎn)品的競爭狀況信息二、終端拜訪1．拜訪前的計劃2．掌握政策3．檢查戶外廣告4．向客戶打招呼5．檢查店內(nèi)情況6．檢查存貨7．與店老板溝通銷售情況8．現(xiàn)場培訓9．催促訂貨10．利用客戶卡做好記錄11．售后跟蹤三、終端維護工具銷售手冊

拜訪卡

聯(lián)系卡

銷售包

四、終端促銷終端促銷不僅能刺激消費，構(gòu)建與消費者相互溝通交流的平臺，實現(xiàn)購買力的具體承諾，還可以調(diào)動零售終端的銷售積極性，贏得終端更多的銷售合作。五、賣場生動化（一）賣場生動化的含義所謂賣場生動化，就是對各種大賣場、零售攤點、專賣店、專架專柜等獨立賣點范圍內(nèi)的產(chǎn)品陳列展示、宣傳品布置、環(huán)境氣氛等進行生動化處理，使其對進入賣場的顧客形成一種視覺刺激，進而促成顧客的購買決定。

賣場是消費者決定購買的最后一個環(huán)節(jié)，在最后一分鐘內(nèi)爭奪每一個顧客，是各種品牌的目標。賣場是展示品牌形象的窗口，是品牌價值最直觀的體現(xiàn)。企業(yè)必須保證窗口的明凈亮麗，否則難以令人相信物有所值。企業(yè)已展開強大的廣告優(yōu)勢，也就必須做到產(chǎn)品看得到、看得清、看著好的賣場配合。否則，做廣告意味著浪費金錢。直接爭奪60%的顧客。營銷專家指出，60%的消費者是在售賣現(xiàn)場受到感官刺激或營業(yè)員的提示、推薦后才決定購買的。產(chǎn)品陳列在最佳位置上能促進銷售量增長20%；產(chǎn)品占據(jù)最大陳列能促進銷量增長30%；上佳的宣傳品配合能促進銷量增長20%；營業(yè)員的直接推薦能促進銷量增長60%。由于口碑的傳播效應，賣場生動化對業(yè)績的促進力，數(shù)倍于直接產(chǎn)生的效應。（二）賣場生動化的意義

（三）賣場生動化的實施

產(chǎn)品陳列規(guī)范產(chǎn)品清潔度規(guī)定宣傳品的使用客情關(guān)系的建立第三節(jié)通路精耕（一）通路精耕的含義通路精耕是指對經(jīng)銷商的下游客戶(零售商、批發(fā)商、分銷商)的過程管理。通過經(jīng)銷商和辦事處密切合作，對目標市場區(qū)域劃分，對通路中的主要銷售網(wǎng)點做到細致化和專業(yè)化服務(wù)與管理，達到對產(chǎn)品銷售、競爭的全面把控，提高產(chǎn)品在通路的覆蓋，加強與分銷客戶的合作，實現(xiàn)分銷網(wǎng)絡(luò)化管理，從而在通路中創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

（二）通路精耕的意義通路精耕是通過過程管理實現(xiàn)提高通路覆蓋目標。通路精耕是量化管理過程。通路精耕是信息化管理的過程。通路精耕有利于市場價格的控制，保證通路各層級的合理利潤。通路精耕的實施有助于促進公司和經(jīng)銷商的合作伙伴關(guān)系，全面提高公司與經(jīng)銷商的銷售作業(yè)和管理能力，并最終形成良好的工作規(guī)范和習慣。（三）通路精耕的內(nèi)容人員定量

區(qū)域劃分定量

工作內(nèi)容定量拜訪路線量化

拜訪頻率量化

成本收益量化

（四）通路精耕的表現(xiàn)形式

明確銷售網(wǎng)點分布圖。拜訪線路。設(shè)定人員工作區(qū)域、工作線路、拜訪頻率。3.用好“四類”表。包括客戶資料表、銷售歷史記錄、業(yè)務(wù)計劃日志、拜訪報表。4.做到“六定”。即定人、定域、定點、定線、定期、定時。

第四節(jié)終端攔截一、終端攔截的含義終端攔截就是整合終端所有的廣告、促銷、產(chǎn)品、渠道等資源，用這些資源來影響顧客選購意向的手段和方式。通俗地說，就是“引、搶、圍、逼”。二、終端攔截的意義：風險小、監(jiān)控性高、機動性強，適合于小成本投入啟動市場；其目的是提高產(chǎn)品在終端市場的鋪市率及占有率；提高產(chǎn)品在終端的銷量；壓制競品的終端市場；創(chuàng)造消費者的最佳接觸性消費環(huán)境等。

三、終端攔截的原理

自主制勝平臺制勝

無險制勝基礎(chǔ)制勝環(huán)節(jié)制勝互動制勝

深度制勝1.派員駐店促銷

3.掛金

2.開展各種促銷活動

4.買斷

5.店招

（四）終端攔截表現(xiàn)形式（五）終端攔截策略高空攔截源頭攔截陣前攔截聯(lián)合攔截人員攔截產(chǎn)品攔截POP攔截借勢攔截人氣攔截（六）終端反攔截保證投入的有效性

正確評估自己的資源與優(yōu)劣勢，忌盲目拼殺

促銷活動的差異性

時刻關(guān)注終端內(nèi)部人員對本品和競品的評價

積極創(chuàng)新，開拓新的宣傳途徑

運用法律自衛(wèi)

第二章客戶服務(wù)管理第一節(jié)理解客戶服務(wù)第二節(jié)客戶投訴管理第三節(jié)客戶滿意度管理

第四節(jié)客戶忠誠度管理

第一節(jié)理解客戶服務(wù)客戶的內(nèi)涵

1客戶服務(wù)的內(nèi)涵

2客戶服務(wù)的分類

3客戶服務(wù)的主要內(nèi)容4一、客戶的內(nèi)涵

客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。

理解客戶內(nèi)涵的要點：客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。(2)客戶不一定是用戶。(3)客戶不一定在公司之外。

二、客戶服務(wù)

客戶服務(wù)就是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，或電話、通信或電傳等方式，而其活動包括對客戶介紹及說明商品或服務(wù)，提供相關(guān)的資信，接受客戶的詢問，接受訂單或預訂，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶抱怨及改進意見，商品的退貨或修理，服務(wù)的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度調(diào)查及分析等。三、客戶服務(wù)的分類

1.按服務(wù)的時序分類，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)；2.按服務(wù)的性質(zhì)分類，可分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)；3.按服務(wù)的地點分類，可分為定點服務(wù)和巡回服務(wù)；4.按服務(wù)的費用分類，可分為免費服務(wù)和收費服務(wù)；5.按服務(wù)的次數(shù)分類，可分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)；6.按服務(wù)的時間長短分類，可分為長期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù)。四、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

售前服務(wù)內(nèi)容售中服務(wù)內(nèi)容售后服務(wù)內(nèi)容(1)送貨上門(2)安裝服務(wù)(3)包裝服務(wù)(4)維修和檢修服務(wù)(5)電話回訪和人員回訪(6)提供咨詢和指導服務(wù)(7)建立客戶檔案(8)妥善處理客戶的投訴第二節(jié)客戶投訴企業(yè)原因1.產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷2.服務(wù)質(zhì)量3.宣傳誤導4.企業(yè)管理不善消費者原因1.客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關(guān)系2.客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系3.客戶的個性特征與投訴的關(guān)系4.消費者自我保護意識增強與投訴的關(guān)系政府監(jiān)管社會原因1.政府監(jiān)管不到位2.法制不健全3.社會信用缺失一、客戶投訴的原因

Textinhere客戶投訴時的心理狀態(tài)發(fā)泄心理補救心理認同心理表現(xiàn)心理報復心理二、客戶投訴的心理狀態(tài)分析尊重心理三、有效處理客戶投訴的意義1.客戶投訴有利于企業(yè)進步

2.客戶投訴是企業(yè)維護老客戶的契機

3.客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機

4.投訴隱藏著商機

四、客戶投訴的內(nèi)容購銷合同投訴產(chǎn)品質(zhì)量投訴貨物運輸投訴服務(wù)投訴客戶投訴內(nèi)容五、處理客戶投訴的原則總原則：“先處理情感，再處理事件”

1.客戶始終正確2.不與客戶爭辯3.耐心傾聽顧客抱怨4.站在顧客立場將心比心5.迅速采取行動6.留檔分析六、處理客戶投訴的步驟（一）一般投訴處理技巧3.做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息1.態(tài)度誠懇，耐心傾聽5.及時答復或協(xié)商處理

4.回應客戶，對投訴內(nèi)容表示理解

2.把握客戶的真實意圖6.處理結(jié)果上報

七、投訴處理的技巧1.重大投訴的識別

3.重大投訴處理的技巧4.群體性投訴的處理2.處理重大投訴的原則（二）重大投訴處理技巧第三節(jié)客戶滿意度管理客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求滿足的狀態(tài)。

客戶滿意度其實是一個相對的概念，是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻魸M意度＝理想產(chǎn)品－實際產(chǎn)品一、客戶滿意度的內(nèi)涵（二）影響客戶滿意度因素核心產(chǎn)品或服務(wù)

服務(wù)和系統(tǒng)支持

技術(shù)表現(xiàn)

客戶互動的要素

情感因素

環(huán)境因素

（三）客戶滿意度的衡量指標

自主制勝平臺制勝

抱怨率

銷售力

美譽度

指名度

回頭率

（四）客戶滿意度的測試對象

1．現(xiàn)實客戶2．使用者和購買者3．中間商4．內(nèi)部客戶（五）最終使用者滿意度測試的內(nèi)容商品的品質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)其他服務(wù)硬件服務(wù)軟件服務(wù)軟件服務(wù)軟件服務(wù)軟件服務(wù)軟件服務(wù)軟件服務(wù)軟件服務(wù)（六）中間商滿意度測試的內(nèi)容企業(yè)形象品牌形象社會的貢獻度經(jīng)濟性買賣條件商品價格設(shè)計、顏色、命令使用說明多樣化、品質(zhì)、功能商品開發(fā)力服務(wù)技術(shù)能力經(jīng)銷支援銷售員的質(zhì)與量交貨期物流（七）產(chǎn)品滿意度測試的內(nèi)容（八）服務(wù)滿意度要素分析問卷調(diào)查測試

樣本測試

專職調(diào)查測試

試用測試

（九）客戶滿意度測試方法

建立全過程客戶服務(wù)滿意體系建立高效客戶服務(wù)標準組建高效的客戶服務(wù)團隊檢查、監(jiān)督、反饋與改善（十）建立客戶服務(wù)滿意體系增值服務(wù)客戶服務(wù)策略，變推動策略為推拉結(jié)合策略（十一）建立全過程客戶服務(wù)滿意體系（十二）建立全過程客戶服務(wù)滿意體系（十三）提高客戶滿意度的方法

1．貼近客戶2．關(guān)注細節(jié)3．讓客戶感動4．聘用客戶喜歡的服務(wù)人員5．與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求6．滿足客戶需要7．補救并創(chuàng)造聲譽第四節(jié)客戶忠誠度管理

客戶滿意度和客戶忠誠度的區(qū)別：1.滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。2.客戶滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠誠，產(chǎn)生重復購買的行為。

一、客戶滿意度不等于客戶忠誠度客戶忠誠類型壟斷忠誠

惰性忠誠

潛在忠誠

方便忠誠

價格忠誠

激勵忠誠

超值忠誠

二、客戶忠誠類型客戶忠誠為企業(yè)所帶來的收益是長期且具有累積效果的(1)保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的1/5。(2)向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%。(3)客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降25%。(4)如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使企業(yè)利潤增長85%。(5)企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。(6)客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。三、客戶忠誠的價值

增進客戶忠誠還可以在以下幾個方面為公司節(jié)省花費：(1)可以減少營銷費用，因為爭取新的客戶需要花費更多的錢。(2)需要的經(jīng)營管理費用減少，如合約的談判及命令的傳達等。(3)增進交叉銷售的成功，導向一個較大的客戶占有率。(4)贏得更多正面的口碑。(5)減少失敗的花費，如減少重復的工作，提供擔保等。1.客戶忠誠計劃行動方案

了解客戶與公司的產(chǎn)品和服務(wù)之間的相互影響了解客戶的價值了解客戶忠誠的紐帶

四、制定客戶忠誠計劃2.提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠計劃的關(guān)鍵案

“轉(zhuǎn)換成本”

指的是當消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅有經(jīng)濟上的，還有時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。如果顧客從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關(guān)系，那么即使他們對企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意，也會三思而行。程序轉(zhuǎn)換成本1.經(jīng)濟危機成本2.評估成本3.組織調(diào)整成本4.學習成本財政轉(zhuǎn)換成本1.利益損失成本2.金錢損失成本。情感轉(zhuǎn)換成本1.個人關(guān)系損失成本2.品牌關(guān)系損失成本。轉(zhuǎn)換成本包括8種，又可以歸為三類：3.怎樣應用轉(zhuǎn)換成本企業(yè)要提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，首先應該考慮如果自己的客戶轉(zhuǎn)投競爭對手，將會在程序、財政和情感三方面有哪些損失進行仔細的評估。然后通過提高顧客8種轉(zhuǎn)換成本中的一種或幾種，來增加客戶轉(zhuǎn)換的難度和代價。

1．客戶重復購買次數(shù)2．客戶購買時的挑選時間3．客戶對價格的敏感程度4．客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5．客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力6．客戶對產(chǎn)品的認同度客戶忠誠度測量標準

五、客戶忠誠度的測量1.從思想上認識到客戶的重要性

3.贏得企業(yè)員工的忠誠

2.建立在互惠互利基礎(chǔ)之上

4.贏得客戶的忠誠與信賴5.考慮實施成本

提高客戶忠誠度途徑六、提高客戶忠誠度的途徑提高客戶忠誠度的技巧

樹立客戶至上的觀念不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量合理制定產(chǎn)品價格塑造良好的品牌形象

七、提高客戶忠誠度的技巧第三章營銷團隊管理第一節(jié)營銷團隊構(gòu)建第二節(jié)營銷團隊管理方法第一節(jié)營銷團隊構(gòu)建一、設(shè)定團隊目標二、設(shè)計團隊結(jié)構(gòu)1.按產(chǎn)品組成營銷團隊2.按地區(qū)組成營銷團隊3.按銷售渠道組成營銷團隊4.復合營銷團隊三、確定團隊規(guī)模1．按照銷售任務(wù)量確定營銷團隊規(guī)模2．按照工作量確定營銷團隊規(guī)模3.按照銷售任務(wù)量和工作量相結(jié)合的方法確定營銷團隊規(guī)模四、明確營銷團隊報酬第二節(jié)營銷團隊管理方法一、業(yè)務(wù)管理

①客戶拜訪管理②報表管理③會議管理二、用人管理①團隊成員的選聘②團隊成員的培訓③團隊成員的激勵三、營銷團隊的績效考評績效考評是管理者與員工雙向溝通的重要途徑，能夠使管理者更好地督促和激勵員工?？冃гu估對象還應包括服務(wù)人員、銷售代理人和代理商等，它與一般的員工評估有區(qū)別。通過績效考評，員工能夠從中及時地獲得績效反饋，發(fā)揚成績，改正錯誤，提高工作效率；管理者也可以此為依據(jù)，表揚和激勵員工，以達到并超越目標。1.績效管理的重要性建立高效的營銷團隊，要從制定銷售策略和團隊目標開始，經(jīng)過招聘、甄選人才，然后進行教育訓練提升銷售技能，并組建營銷團隊，通過團隊管理，逐步形成一支營銷團隊。但是形成一支優(yōu)秀的營銷團隊并非易事。由于營銷人員的工作時間并不固定，相對比較自由，富有彈性，銷售人員容易養(yǎng)成許多不良的習慣；同時，由于他們的工作特點，管理者難以進行現(xiàn)場管理，實施行為過程監(jiān)控；加上很多企業(yè)只是在月底按銷售人員的業(yè)績進行考核，一般只注重結(jié)果，不看過程，因而缺乏對銷售人員拜訪活動的過程監(jiān)督，缺乏對重點客戶、重點項目的背景需求和進度的透徹了解，更加缺乏對銷售人員技能的輔導幫助和心理態(tài)度上的輔導激勵。這種只重績效考評、不重全過程控制的績效管理，當然不會產(chǎn)生良好的團隊績效。2.關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標銷量達成率

活躍客戶比率

新增客戶數(shù)

客戶平均成交量市場表現(xiàn)3.績效考評流程設(shè)定考評指標體系和評估標準記錄績效評估的過程討論并溝通評估結(jié)果考評評分并與獎金、晉級掛鉤4.評估標準和評估內(nèi)容評估一般包括評估標準和評估內(nèi)容，也就是業(yè)務(wù)指標評估和具體內(nèi)容評估兩個方面。業(yè)務(wù)指標評估是定量的描述，具體內(nèi)容評估是定性的描述。

(1)業(yè)務(wù)指標評估①銷售業(yè)績，即營業(yè)額、銷售額，包括銷售量、回款額和毛利等指標。②平均客戶訂量是營銷人員、業(yè)務(wù)員的能力主要體現(xiàn)。③客戶數(shù)量(活躍客戶比率)是營銷人員工作努力程度和工作能力的體現(xiàn)?？蛻魯?shù)量多說明營銷人員工作努力，活躍客戶比率高說明營銷人員業(yè)務(wù)能力強，客情關(guān)系保持好。④拜訪次數(shù)可以反映銷售人員的工作品質(zhì)和勤奮努力程度。⑤銷售投入產(chǎn)出比是銷售活動效率的重要指標。(2)具體內(nèi)容評估①銷售業(yè)績管理是指銷售報表的記錄完善程度，主要指日活動表和客戶登記表。②銷售技巧是指培訓后銷售技能的掌握狀況，銷售技能分成若干等級。③產(chǎn)品知識是指銷售人員對于專業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品知識的了解及掌握能力。④自我管理是指學習提升和心理態(tài)度、計劃活動、時間管理、生活規(guī)劃、情緒管理等方面的管理能力。⑤專業(yè)形象是指禮儀、儀態(tài)、儀表等外在表現(xiàn)和待人接物等方面的表現(xiàn)。⑥報表質(zhì)量是指起草的文件、會議紀要、制定的計劃和品質(zhì)調(diào)研報告等的質(zhì)量。(1)將業(yè)務(wù)指標和具體內(nèi)容進行權(quán)重分配，再將每一項進行分值配比。(2)按照實際達成和觀察結(jié)果進行評分。(3)定期公布績效考評修正準則、評估內(nèi)容和時間安排。(4)定期將考評結(jié)果與銷售人員溝通交流，征詢意見，提出建議，最終做出評分和決定。(5)績效考評每月都要進行，考評人為主管上級，考評的結(jié)果將記錄在案，作為員工晉級、晉升的依據(jù)。5.績效考評的注意事項第四章汽車市場營銷管理第一節(jié)汽車市場營銷基礎(chǔ)知識第二節(jié)汽車市場營銷環(huán)境第三節(jié)汽車用戶購買行為概述第三節(jié)汽車市場營銷策略

第一節(jié)汽車市場營銷基礎(chǔ)知識汽車基本類型

1．按國際慣例：商務(wù)用車、乘用車2.按用途不同：轎車、客車、貨車、特種用途汽車和農(nóng)用汽車3.按使用的燃料不同：汽油汽車、柴油汽車、代用燃料(煤油、酒精、乙炔、石油氣)汽車和蓄電池(電瓶)車4.按行駛道路條件：公路行駛汽車和越野車5.根據(jù)國家標準汽車和半掛車的術(shù)語及定義車輛類型的規(guī)定：貨車和轎車6.按汽車動力來源不同：傳統(tǒng)能源汽車和新能源汽車汽車的總體構(gòu)造

1．發(fā)動機2．底盤：傳動系、行駛系、轉(zhuǎn)向系和制動系3．車身：車身殼體、車門、車窗、車前鈑制件、車內(nèi)外裝飾件、車身附件、座椅和通風、冷暖風、空調(diào)裝置4．電氣設(shè)備：電源設(shè)備和耗電設(shè)備

汽車的性能指標操縱穩(wěn)定性

排放污染噪聲污染

行駛平順性

通過性

動力性

燃油經(jīng)濟性

制動性

第二節(jié)汽車營銷環(huán)境政治環(huán)境：在國內(nèi)市場上，政府通過改革經(jīng)濟體制和制定經(jīng)濟政策的方式制約著汽車的生產(chǎn)和經(jīng)營，并給汽車市場營銷的每個環(huán)節(jié)都打上意識形態(tài)的烙?。辉趪H市場上，不同意識形態(tài)以及政黨、政局、政策的變化也會直接或者間接地影響汽車的市場營銷。法律環(huán)境：汽車產(chǎn)業(yè)政策汽車企業(yè)政策汽車產(chǎn)品政策汽車消費政策政治法律環(huán)境第二節(jié)汽車營銷環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境：1.國民經(jīng)濟的發(fā)展階段

2.國民經(jīng)濟的發(fā)展水平市場環(huán)境：1.中國汽車的大眾化趨勢

2.中國汽車的鄉(xiāng)村化趨勢3.中國汽車將向國外轉(zhuǎn)移經(jīng)濟市場環(huán)境第二節(jié)汽車營銷環(huán)境1.消費趨勢2.消費者購買傾向的變化社會文化環(huán)境第二節(jié)汽車營銷環(huán)境1.我國汽車技術(shù)政策2.我國汽車新產(chǎn)品開發(fā)能力3.我國汽車技術(shù)發(fā)展動向技術(shù)環(huán)境第三節(jié)用戶購買行為概述一、汽車用戶類型分析：個人消費者集團消費者運輸營運者其他直接或間接用戶汽車用戶的購買行為分析：刺激決策售后感受汽車用戶的購買行為分析：刺激決策售后感受買家更加注重汽車的智能化，更多選擇共享出行消費者更加注重線上+線下體驗融資買車的消費者持續(xù)增加二手車銷量增長二、我國汽車消費者行為特征在限牌城市電動車需求不斷增加汽車買家忠誠度比較低展望未來：無人駕駛改變認知三、汽車用戶購買決策的過程確認需要搜索信息評估備選方案購買決策購后行為第四節(jié)汽車市場營銷策略

汽車品牌策略

一汽車服務(wù)策略二汽車定價策略三汽車渠道策略四汽車促銷策略五一、汽車品牌策略

汽車品牌的命名策略

體現(xiàn)個人意志

體現(xiàn)群體智慧

移花接木

自我演變

注冊鋪路策略

統(tǒng)一品牌策略

品牌專賣策略

名牌市場策略

副品牌策略

品牌輸出策略

使用策略差異品牌策略

借牌銷售策略

品牌輸入策略

品牌置換策略

汽車品牌的定位策略：按目標市場定位的策略按企業(yè)理念定位的策略服務(wù)內(nèi)容：售前服務(wù)：①通過傳播產(chǎn)品信息、塑造產(chǎn)品形象②通過通報服務(wù)理念、做出服務(wù)承諾③配件先行一步售中服務(wù)④進行新車整備①綜合購車②異地提車③“顧問式”銷售④“交車卡”銷售售后服務(wù)①特約維修②緊急救援③用戶投訴④汽車召回

汽車服務(wù)策略服務(wù)策略全面延伸連鎖服務(wù)服務(wù)展示營銷醫(yī)生超值服務(wù)情感服務(wù)

二、汽車服務(wù)策略

價格確定

價格調(diào)整

價格競爭

價格表現(xiàn)

（1）就低定價就高定價(2)統(tǒng)一定價差異定價(1)降價調(diào)整(2)升價調(diào)整

(1)流行價格(2)跟蹤價格(3)關(guān)系價格(4)狙擊價格(5)降價(6)升價(7)穩(wěn)價(8)曲線也稱為心理定價(1)求實、求廉尾數(shù)標價(2)求名、求侈整數(shù)標價

三、汽車價格策略

四、汽車渠道策略

1.分類：根據(jù)分銷渠道的層級結(jié)構(gòu)：直接渠道和間接渠道根據(jù)分銷渠道的寬窄：獨家、密集型、選擇性分銷渠道根據(jù)渠道成員相互聯(lián)系的緊密程度：傳統(tǒng)渠道系統(tǒng)和整合渠道系統(tǒng)（垂直、水平、多渠道系統(tǒng)）2.國內(nèi)幾種主流的汽車分銷渠道模式：直銷（公開競標、電話、郵寄、直接反應式直銷）、代理、經(jīng)銷、品牌專賣、連鎖經(jīng)營、買斷經(jīng)銷模式

3.中國汽車銷售的主要形式：汽車交易市場、4S專賣店、連鎖店、汽車超市、汽車工業(yè)園、倉儲中心

五、汽車促銷策略

（一）汽車的營業(yè)推廣策略

（二）汽車的廣告策略

（三）汽車的宣傳策略

汽車營業(yè)形式：店堂式營業(yè)、泛堂式營業(yè)汽車營業(yè)推廣的形式：信用消費、租賃消費、組合銷售、試乘試駕、有獎銷售、展銷會、汽車大賽、知識競賽汽車宣傳形式：新聞宣傳和文藝宣傳汽車宣傳策略：傳播信息、創(chuàng)造新聞、行動宣傳和現(xiàn)身說法汽車廣告形式：產(chǎn)品廣告、、公關(guān)廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告和實物廣告汽車廣告策略：汽車廣告的設(shè)計、汽車廣告的傳播第五章房地產(chǎn)市場營銷管理第一節(jié)房地產(chǎn)與房地產(chǎn)市場第二節(jié)房地產(chǎn)市場營銷的概念及特點第三節(jié)房地產(chǎn)市場營銷策略

第四節(jié)房地產(chǎn)銷售技巧與三十六計第五節(jié)滯銷樓盤的破局與突圍第一節(jié)房地產(chǎn)與房地產(chǎn)市場房地產(chǎn)的概念和特征

1房地產(chǎn)業(yè)

2房地產(chǎn)市場的構(gòu)成

3房地產(chǎn)市場的特征4一、房地產(chǎn)市場的概念和特征

房地產(chǎn)是房屋和土地財產(chǎn)的總稱，又稱不動產(chǎn)，是土地、建筑物以及固著于土地、建筑物的不可分離的部分，房地產(chǎn)本質(zhì)上涵蓋土地和建筑物兩大部分。房產(chǎn)是指建筑在土地上的各類房屋，有住宅、商場、辦公樓、廠房、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、體育、公務(wù)、娛樂、旅游等各種設(shè)施用房。地產(chǎn)是指土地及其上下的一定空間，包括地下的各種基礎(chǔ)設(shè)施、水域以及地面道路等。差異性空間固定性長期性升值性

昂貴性

房地產(chǎn)的特征一、房地產(chǎn)市場的概念和特征

二、房地產(chǎn)業(yè)

房地產(chǎn)業(yè)是指專門從事房地產(chǎn)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的部門經(jīng)濟行業(yè)，是集投資開發(fā)、建設(shè)、營銷、物業(yè)管理及各類服務(wù)等多種企業(yè)群體的綜合產(chǎn)業(yè)部門。房地產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)包括房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)，房地產(chǎn)中介、評估等服務(wù)機構(gòu)，房地產(chǎn)市場，房地產(chǎn)行政管理部門，物業(yè)管理及房屋維修企業(yè)，房地產(chǎn)金融機構(gòu)，房地產(chǎn)立法、執(zhí)法機構(gòu)，房地產(chǎn)科研機構(gòu)等。房地產(chǎn)生產(chǎn)：通過對自然狀態(tài)的土地投入人類勞動，進行房屋和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，獲得房地產(chǎn)勞動產(chǎn)品的過程，即房地產(chǎn)開發(fā)。房地產(chǎn)流通：房地產(chǎn)勞動產(chǎn)品以及未經(jīng)開發(fā)的土地進入市場，通過交易活動實現(xiàn)其使用價值和價值的過程。買賣、租賃、抵押房地產(chǎn)消費：房地產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)過市場交易進入到滿足人們某種需求的環(huán)節(jié)。固定性、使用持久性房地產(chǎn)經(jīng)營過程三、房地產(chǎn)市場的構(gòu)成房地產(chǎn)市場：房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)經(jīng)營的、帶有房地產(chǎn)特征的產(chǎn)品或服務(wù)的交換場所，是房地產(chǎn)商品交換關(guān)系的總和。包括房地產(chǎn)開發(fā)市場、房地產(chǎn)勞務(wù)市場、房地產(chǎn)資金市場和房地產(chǎn)交易市場在內(nèi)的市場體系?；緲?gòu)成要素：由主體、客體和中介構(gòu)成。生產(chǎn)和再生產(chǎn)過程交易層次

交易標的物

交易方式

①建筑用地的開發(fā)市場②房屋建筑物的建設(shè)市場③房地產(chǎn)交易市場④房地產(chǎn)中介服務(wù)市場

①一級市場：土地有償出讓市場②二級市場：房地產(chǎn)交易市場。③三級市場：消費者交易市場

①地產(chǎn)市場②房屋商品市場③房地產(chǎn)資金市場④房地產(chǎn)勞務(wù)市場⑤房地產(chǎn)技術(shù)信息市場

①房地產(chǎn)交易市場②房地產(chǎn)租賃市場③房地產(chǎn)抵押市場④房地產(chǎn)典當/信托市場

四、房地產(chǎn)市場的特征市場的地域性開放性經(jīng)濟循環(huán)性層次性滯后性雙重性價格的差異性和層次性壟斷性

第二節(jié)房地產(chǎn)市場營銷的概念及特點

房地產(chǎn)市場營銷:通過房地產(chǎn)市場交換，滿足現(xiàn)實的或潛在的房地產(chǎn)需求的綜合性的經(jīng)營銷售活動過程。

房地產(chǎn)市場營銷的特點系統(tǒng)性

整體性政策和法律的敏感性

獨特的經(jīng)濟運作方式

第三節(jié)房地產(chǎn)市場營銷策略產(chǎn)品策略定價策略促銷策略渠道策略房地產(chǎn)營銷組合策略

一、產(chǎn)品策略房地產(chǎn)產(chǎn)品整體概念圖房地產(chǎn)產(chǎn)品組合示意圖產(chǎn)品組合策略

廣度擴展策略

綜合發(fā)展策略

深度擴展策略

產(chǎn)品系列延伸策略

縮短產(chǎn)品組合策略

產(chǎn)品細分化策略

產(chǎn)品品牌策略品牌化決策品牌質(zhì)量決策家族品牌決策進入期策略成長期策略成熟期策略衰退期策略降價、加強售后開發(fā)新房提價、加強服務(wù)、廣告、提升價值提價、更新改良產(chǎn)品生命周期策略價低、廣告、新聞發(fā)布會新產(chǎn)品開發(fā)策略模仿型新產(chǎn)品

更新型新產(chǎn)品

改造型新產(chǎn)品

全新型新產(chǎn)品

二、定價策略1.房地產(chǎn)市場營銷最實質(zhì)的內(nèi)容是價格控制，也是定價策略的首要任務(wù)。2.一般的方案：開盤價、封頂價、竣工價和入住價。3.措施：最合理策略是以封頂、竣工、入住為三個主要時間段，其中設(shè)置若干個調(diào)節(jié)點，每次調(diào)價的幅度既能使前期購房者產(chǎn)生信心，又能給欲購未購者帶來價格和升值刺激，產(chǎn)生購買欲望。4.注意問題：價格在銷售初期下調(diào)；價格做空；升值太快缺少價格空間

。三、渠道策略房地產(chǎn)市場營銷渠道兩種最特殊的形式：①房地產(chǎn)開發(fā)商→房地產(chǎn)商品用戶。②房地產(chǎn)開發(fā)商→代理商→銷售商→售樓者→房地產(chǎn)商品用戶。

房地產(chǎn)營銷渠道策略：①企業(yè)直接銷售策略。②委托代理銷售策略。

四、促銷策略廣告：全面推進、重點突破、短兵相接、促銷性活動包租售房郵寄宣傳品樓盤慶典儀式派員推銷

現(xiàn)場展示樣板房新聞報道卡式銷售：結(jié)算卡、信譽卡、VIP卡

第四節(jié)房地產(chǎn)銷售技巧與三十六計成功的銷售要素1銷售八招式2房地產(chǎn)銷售三十六計34一、成功的銷售要素1.專業(yè)知識4.豐富的常識3.八力：觀察力、理解力、創(chuàng)造力、想象力、記憶力、說服力、分析力2.六心：耐心、關(guān)心、熱心、誠心、決心、旺盛的進取心二、銷售八招式(1)接待(6)迎合(8)追蹤(2)介紹(7)刺激(3)觀察(4)反問(5)判斷三、房地產(chǎn)銷售三十六計(3)趁火打劫(1)圍魏救趙(2)以逸待勞(4)擒賊擒王(6)反間計(5)指桑罵槐第五節(jié)滯銷樓盤的破局與突圍滯銷樓盤的概念一滯銷樓盤產(chǎn)生的原因二滯銷樓盤破局與突圍的十一條路徑三4一、滯銷樓盤的概念若一個樓盤在開盤后1個月內(nèi)所推出房源消化率不到30%，或三個月內(nèi)消化率不到50%，或一年內(nèi)消化率達不到90%，可稱之為滯銷樓盤。根據(jù)去化率的不同，可分為：(1)前期滯銷(2)中期滯銷(3)后期滯銷二、滯銷樓盤產(chǎn)生的原因1.市場調(diào)研粗淺2.營銷失誤4.開發(fā)商缺乏實力3.缺乏品牌意識5.新的競爭對手的出現(xiàn)三、滯銷樓盤破局與突圍的十一條路徑1.品質(zhì)突圍2.市場細分突圍3.概念突圍4.時機突圍5.廣告新聞化突圍6.價格突圍7.價值突圍8.公關(guān)突圍9.信譽與品牌突圍10.形象突圍11.借殼突圍第六章服務(wù)市場營銷管理第一節(jié)服務(wù)市場營銷概述第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)服務(wù)的有形展示

第四節(jié)服務(wù)定價、分銷與促銷

第一節(jié)服務(wù)市場營銷概述服務(wù)的分類與特征

一服務(wù)市場營銷組合

二服務(wù)市場營銷與產(chǎn)品市場營銷的差異

三一、服務(wù)的分類與特征

1.服務(wù)的分類：（1）根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)：作用于人的有形、無形服務(wù)；作用于物的有形、無形服務(wù)（2）根據(jù)服務(wù)機構(gòu)與顧客之間的關(guān)系：連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)；連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)；間斷的、會員關(guān)系的服務(wù)；間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)（3）根據(jù)選擇服務(wù)方式的自由度大小以及服務(wù)對顧客需求的滿足程度（4）根據(jù)服務(wù)供應與需求的關(guān)系（5）根據(jù)服務(wù)推廣的方法2.服務(wù)的特征：(1)無形性(2)同步性(3)異質(zhì)性(4)易逝性

二、服務(wù)市場營銷組合

產(chǎn)品分銷促銷定價有形展示人員過程三、服務(wù)市場營銷與產(chǎn)品市場營銷的差異

產(chǎn)品特點不同

人是產(chǎn)品的一部分

顧客對生產(chǎn)過程的參與

產(chǎn)品無法儲存

質(zhì)量控制問題

分銷渠道的不同

時間因素的重要性

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與測定

一提高服務(wù)質(zhì)量的策略

二服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)

三服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，取決于顧客對服務(wù)的預期質(zhì)量與實際感受的服務(wù)水平(體驗質(zhì)量)的對比。

一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與測定

保證性

移情性

感知性

可靠性

反應性

測定標準二、提高服務(wù)質(zhì)量的策略1.標準跟進：策略、經(jīng)營、管理2.藍圖技巧：步驟：將服務(wù)的各項內(nèi)容繪入服務(wù)作業(yè)流程圖。(2)找出容易導致服務(wù)失誤的接觸點。(3)建立體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的執(zhí)行標準與規(guī)范。(4)找出顧客能看得見的、作為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點的服務(wù)展示。

三、服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)管理顧客期望：確保承諾的實現(xiàn)性(2)重視服務(wù)的可靠性(3)堅持溝通的經(jīng)常性

超出顧客期望：進行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送(2)利用服務(wù)重現(xiàn)

第三節(jié)服務(wù)的有形展示

有形展示及其類型一有形展示的作用二有形展示的管理三服務(wù)環(huán)境的設(shè)計四1.服務(wù)有形化2.信息有形化

1.周圍因素2.設(shè)計因素3.社會因素制定正確的價格能傳送適當?shù)男畔?，是一種對服務(wù)有效的有形展示

實體環(huán)境信息溝通

價格

一、有形展示及其類型二、有形展示的作用幫助顧客感受到服務(wù)所能帶來的利益引導顧客對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象促使顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)做出客觀評價引導顧客識別與改變服務(wù)形象協(xié)助服務(wù)企業(yè)培訓服務(wù)員工

三、有形展示的管理

有形展示應選擇顧客視為重要的有形實物，最好是他們在該項服務(wù)中所尋求的一部分，同時，必須保證此有形實物所暗示的承諾在提供的服務(wù)中能圓滿兌現(xiàn)，即服務(wù)質(zhì)量要與承諾的內(nèi)容一致。四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計服務(wù)環(huán)境指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，以及許多無形的要素。顧客在接受服務(wù)之前，最先感受的是來自服務(wù)環(huán)境的影響。對于一些先入為主的顧客來說，環(huán)境因素的影響尤為重要。第四節(jié)服務(wù)定價、分銷與促銷服務(wù)定價

一服務(wù)分銷

二服務(wù)促銷

三定價方法主觀定價法

客觀定價法

利潤導向定價法

競爭導向定價法成本導向定價法需求導向定價法

一、服務(wù)定價二、服務(wù)分銷位置2.渠道直銷經(jīng)由中介機構(gòu)銷售：代理人、經(jīng)紀人、經(jīng)銷商、代銷商、特許經(jīng)營

三、服務(wù)促銷1.廣告：傳遞服務(wù)信息；強調(diào)服務(wù)利益；承諾必須兌現(xiàn)；提供有形線索；消除購后顧慮2.人員推銷：推銷人員素質(zhì)好；發(fā)展與顧客的個人關(guān)系；采取專業(yè)化導向；推銷多項服務(wù)3.公共關(guān)系：媒介宣傳；企業(yè)宣傳資料；歡迎顧客參觀；密切社團關(guān)系

第七章網(wǎng)絡(luò)營銷管理第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的市場定位第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品在線推廣第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方案策劃與實施第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷概述網(wǎng)絡(luò)營銷的定義一網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方式二網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)點三一、網(wǎng)絡(luò)營銷的定義網(wǎng)絡(luò)營銷是基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)連接企業(yè)、用戶及公眾，向用戶及公眾傳遞有價值的信息和服務(wù)，為實現(xiàn)顧客價值及企業(yè)營銷目標所進行的規(guī)劃、實施及運營管理活動。二、網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方式1、搜索引擎營銷2、搜索引擎優(yōu)化3、電子郵件營銷4、即時通訊營銷5、病毒式營銷6、BBS營銷7、博客營銷8、微博營銷9、微信營銷10、視頻營銷11、軟文營銷12、體驗式微營銷13、o2o立體營銷14、新媒體營銷三、網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)點1、網(wǎng)絡(luò)媒介具有傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、無時間約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送、形象生動、雙向交流、反饋迅速等特點，可以有效降低企業(yè)營銷信息傳播的成本。2、網(wǎng)絡(luò)銷售無店面租金成本。且有實現(xiàn)產(chǎn)品直銷功能，能幫助企業(yè)減輕庫存壓力，降低運營成本。3、國際互聯(lián)網(wǎng)覆蓋全球市場，企業(yè)架起了一座通向國際市場的綠色通道。三、網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)點4、網(wǎng)絡(luò)營銷具有交互性和縱深性，減少了用戶和企業(yè)、品牌之間的距離，可以提供進一步的產(chǎn)品查詢需求。5、成本低、速度快、更改靈活，網(wǎng)絡(luò)營銷制作周期短。6、而網(wǎng)絡(luò)營銷是多維的，它能將文字、圖像和聲音有機的組合在一起，傳遞多感官的信息，讓顧客如身臨其境般感受商品或服務(wù)。第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的市場定位網(wǎng)絡(luò)營銷的步驟一網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵二一、網(wǎng)絡(luò)營銷的步驟

1、識別競爭優(yōu)勢2、選擇合適的競爭優(yōu)勢3、市場定位的傳播和送達二、網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵網(wǎng)站診斷和優(yōu)化SEO培訓營銷培訓推廣策劃運營咨詢營銷管理贏利策劃第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的組成1網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的建設(shè)2網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的設(shè)計和管理3網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的選擇4電子商務(wù)營銷平臺就是由人、設(shè)備、程序以及相關(guān)活動規(guī)則組成的相互關(guān)聯(lián)的能完成一定電子商務(wù)營銷的系統(tǒng)。一、網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的組成物流平臺服務(wù)平臺信息平臺制造平臺交易平臺網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的組成二、網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的建設(shè)1．選擇ISP2．選擇接入因特網(wǎng)的方式3．建立站點和申請域名4．企業(yè)建立網(wǎng)站的方案選擇三、網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的設(shè)計和管理1.信息平臺的設(shè)計和管理3. 交易平臺的設(shè)計與管理

2.制造平臺的設(shè)計與管理5.服務(wù)平臺的設(shè)計與管理4.物流平臺的設(shè)計與管理6.各種基本功能平臺的整合四、網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的選擇1.知名度高，品牌形象好，流量大2.完善的支付和配送體系3.穩(wěn)定的后臺技術(shù)、快速周到的顧客服務(wù)、完善的建店功能、方便的用戶管理4.網(wǎng)上商店的租金、費用水平第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品在線推廣發(fā)布推廣一搜索產(chǎn)品二互動營銷三移動微宣傳四一、發(fā)布推廣1. 新聞發(fā)布5. 視頻推廣6. 群發(fā)推廣2. 首頁推薦4. 信息發(fā)布11. 友鏈外鏈3. 論壇推廣7. 軟文營銷8. 郵件推廣10. 店鋪推廣9. 博客花壇二、搜索產(chǎn)品1. 問答知道2. 百科推廣3. 地圖推廣5. 下拉及相關(guān)7. 文庫推廣8. SEO優(yōu)化6. 認證推廣4. 貼吧推廣互動營銷惡搞推廣事件活動調(diào)查投票互動共享SNS任務(wù)漂流瓶推廣三、互動營銷四、移動微宣傳1. 微博推廣3. 手機新聞2. 微信推廣4. 自媒體推廣5. 微視推廣6. 移動搜索第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方案策劃與實施網(wǎng)絡(luò)營銷的主要工作1網(wǎng)絡(luò)營銷策劃基本原則2網(wǎng)絡(luò)營銷方案設(shè)計基本步驟3一、網(wǎng)絡(luò)營銷的主要工作1. 分析和總結(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀，明確企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題。2. 了解企業(yè)的投入和期望回報，確認網(wǎng)絡(luò)營銷的目標。分析企業(yè)的競爭對手，以實施行之有效的競爭策略。分析企業(yè)的網(wǎng)站，總結(jié)網(wǎng)站的優(yōu)勢和劣勢。制定網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略步驟、實施流程、具體操作，讓網(wǎng)絡(luò)營銷實施有序。優(yōu)化網(wǎng)站不足。做好網(wǎng)站運營，讓網(wǎng)站健康發(fā)展。對網(wǎng)絡(luò)營銷實施進行跟蹤和營銷效果的評估。（一）系統(tǒng)性原則（二）創(chuàng)新性原則（三）操作性原則（四）經(jīng)濟性原則二、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃基本原則（一）確定組織的網(wǎng)絡(luò)營銷目標（二）SWOT分析（三）網(wǎng)絡(luò)營銷定位（四）網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的設(shè)計（五）網(wǎng)絡(luò)營銷組合策略（六）網(wǎng)絡(luò)營銷外包

三、網(wǎng)絡(luò)營銷方案設(shè)計基本步驟第八章金融市場營銷管理第一節(jié)金融服務(wù)營銷概述第二節(jié)金融產(chǎn)品策略第三節(jié)金融產(chǎn)品定價策略第四節(jié)金融產(chǎn)品促銷策略第五節(jié)互聯(lián)網(wǎng)金融第一節(jié)金融服務(wù)營銷概述金融服務(wù)的特性一服務(wù)至上二低市場準入成本上市速度快缺少排他性一、金融服務(wù)的特性二、服務(wù)至上服務(wù)至上第二節(jié)金融產(chǎn)品策略金融產(chǎn)品的分類一金融產(chǎn)品質(zhì)量的判斷標準二金融產(chǎn)品開發(fā)三金融產(chǎn)品開發(fā)的目標四第二節(jié)金融產(chǎn)品策略金融產(chǎn)品開發(fā)的基本要求五金融產(chǎn)品開發(fā)的基本原則六金融產(chǎn)品開發(fā)的途徑七金融產(chǎn)品開發(fā)的程序八一、金融產(chǎn)品的分類(一)根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)不同可分為：即貨幣、有形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品(二)按發(fā)行者的性質(zhì)可分為：直接金融產(chǎn)品和間接金融產(chǎn)品(三)以信用關(guān)系存續(xù)的時間長短可分為：短期金融產(chǎn)品和長期金融產(chǎn)品(四)根據(jù)服務(wù)行業(yè)不同可分為：銀行類金融產(chǎn)品、保險類金融產(chǎn)品、信托類金融產(chǎn)品、證券類金融產(chǎn)品、財務(wù)公司類金融產(chǎn)品和租賃類金融產(chǎn)品質(zhì)量指標：(1)收益率(2)風險(3)流通性(4)透明性金融產(chǎn)品質(zhì)量的判斷標準適宜指標：產(chǎn)品本身的特性投資者特性其具體構(gòu)成要素二、金融產(chǎn)品質(zhì)量的判斷標準三、金融產(chǎn)品開發(fā)金融產(chǎn)品開發(fā)類型1.產(chǎn)品發(fā)明2.產(chǎn)品改進3.產(chǎn)品組合4.產(chǎn)品模仿四、金融產(chǎn)品開發(fā)的目標1.開拓新市場，吸引新客戶2.鞏固現(xiàn)有產(chǎn)品的市場份額3.提高工作效率，降低經(jīng)營成本4.樹立金融企業(yè)的良好形象1.必須有足夠的市場3.金融機構(gòu)必須具備足夠的能力2.必須有自己的特色4.必須與相應顧客層的社會文化、價值觀念、消費習慣等相適應5.必須能夠產(chǎn)生效益金融產(chǎn)品開發(fā)的基本要求五、金融產(chǎn)品開發(fā)的基本要求適應市場需求，開發(fā)適銷對路產(chǎn)品量力而行，明確開發(fā)方向加強調(diào)研，密切關(guān)注金融