2024年“雙11”期間中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告

目錄TOC\o"1-2"\h\u一、報告摘要 3二、整體數(shù)據(jù) 4（一）投訴問題類型分布 4（二）投訴地區(qū)分布 4（三）投訴用戶性別分布 5（四）投訴金額區(qū)間分布 6三、評級數(shù)據(jù)與典型案例 7（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例 8（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例 15（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例 20四、關(guān)于我們 27（一）關(guān)于電訴寶 27（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社 29一、報告摘要2024年雙11正式落幕，第三方顯示，雙十一期間，綜合電商平臺、直播電商平臺累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。然而，這場“史上最長的雙11”在進行過程中，一些消費糾紛和維權(quán)問題也逐漸浮出水面。其中，在直播電商領(lǐng)域，據(jù)新京報聯(lián)合北京消協(xié)發(fā)布“雙11”直播帶貨消費調(diào)查報告顯示，超六成受訪者遇到過直播間商品質(zhì)量問題，六成受訪者認為主播、直播間客服影響售后，超七成受訪者身邊的老年人受過虛假宣傳誤導等，主播編造虛假場景人設，無底線帶貨營銷現(xiàn)象突出。不僅如此，社交平臺上還有不少網(wǎng)友頻頻曝出雙11期間遭遇的消費糾紛，如商家的“包退”承諾作廢，即使未拆封也難退；預售卡提貨困難，想找商家卻發(fā)現(xiàn)杳無音訊等。在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年“雙11”期間受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年“雙11”期間中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年10月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。在報告公布的《2024“雙11”期間全國網(wǎng)絡消費評級榜》中：獲“建議下單”的有：唯品會等1家；獲“謹慎下單”評級的有：抖音、美團、BOSS直聘、智行、萬師傅等6家；獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、分期樂等4家；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、天貓、閑魚、快手、全球速賣通、微信、微信小程序購物、微信視頻號等9家。二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴問題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11”期間全國網(wǎng)絡消費投訴問題類型TOP10中，任意退款問題占比高達34.07%，其余問題類型依次為：退款問題15.66%、過度維護消費者（7.16%）、商品質(zhì)量（4.89%）、任意罰款（3.94%）、扣押保證金（3.34%）、售后服務（3.22%）、霸王條款（2.79%）、網(wǎng)絡欺詐（2.72%）、網(wǎng)絡售假（2.54%）。（二）投訴地區(qū)分布2024年“雙11”期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?2.85%）、河北?。?.89%）、浙江省（10.18%）、江蘇?。?.81%）、河南?。?.58%）、山東?。?.44%）、福建?。?.04%）、湖北?。?.17%）、上海市（2.87%）、湖南?。?.49%）。（三）投訴用戶性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11”期間男性用戶投訴比例為81.12%，女性用戶投訴比例為18.88%。（四）投訴金額區(qū)間分布 據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11”期間投訴金額分布主要集中0-5萬（52.96%）、0-100元（13.27%）、100-500元（10.78%）、1000元-5000元（5.06%）、500-1000元（4.19%）、5000-10000元（2.69%）、10000元以上（2.64%）、5-10萬（0.62%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.15%）、100萬以上（0.13%）、50-100萬（0.07%）。三、評級數(shù)據(jù)與典型案例在報告公布的《2024“雙11”期間全國網(wǎng)絡消費評級榜》中：獲“建議下單”的有：唯品會等1家；獲“謹慎下單”評級的有：抖音、美團、BOSS直聘、智行、萬師傅等6家；獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、分期樂等4家；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、天貓、閑魚、快手、全球速賣通、微信、微信小程序購物、微信視頻號等9家。（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字零售消費評級榜：在2024年“雙11”期間全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會等1家；獲“謹慎下單”評級的有2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微信視頻號等5家。數(shù)字零售上榜平臺有35家：投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、閑魚、快手、小紅書、微信視頻號、唯品會；排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、阿里巴巴、二三良作、蘇寧易購、愛回收、拍機堂、紅布林、有贊、蘑菇街、途虎養(yǎng)車；排在第21-35名的是：抖店、榮耀商城、萬表網(wǎng)、找靚機、孩子王、蟬媽媽、小芒、海信商城、每日優(yōu)選、沃爾瑪、孔夫子舊書網(wǎng)、百度開心購、年豐大當家、i百聯(lián)、小米商城。在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及返利網(wǎng)、蘑菇街、愛回收、1688、快手、酒仙網(wǎng)、批批網(wǎng)、紅布林、微店、美團優(yōu)選。【案例一】虛假宣傳？用戶投訴“返利網(wǎng)”平臺購買商品無法返利沒有合理解釋10月15日，上海市的夏女士向“電訴寶”投訴稱返利網(wǎng)在宣傳中聲稱用戶能通過該平臺跳轉(zhuǎn)至淘寶、京東等電商平臺購買商品并獲得返利。但是自2024年8月起，夏女士提交的訂單無法被確認，且平臺也無法記錄新的訂單信息，導致她購買的商品無法獲得應得的返利。夏女士嘗試按照客服的建議通過電腦版申請解決，但問題依舊未得到解決。時至今日，該問題仍未被修復，且返利網(wǎng)未給出任何合理解釋，這讓夏女士質(zhì)疑其是否存在虛假宣傳或已卷款跑路。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。【案例二】用戶投訴“蘑菇街”發(fā)續(xù)費詐騙短信平臺否認相關(guān)業(yè)務10月17日，貴州省黃女士向“電訴寶”投訴稱，其當天她收到來自蘑菇街的短信，告知她的會員服務僅剩2天即將到期，并表明系統(tǒng)將為其自動續(xù)期。短信中還提供了一個聯(lián)系電話，并說明如果黃女士有任何疑問可以詳詢，如果拒絕續(xù)期則回復“R”。黃女士在收到短信后，立即按照提示電話回復，表示自己從未聽說過蘑菇街，也從未下載過相關(guān)應用，更沒有訂購過該會員服務。但接線員在電話中不僅明確指出了黃女士的本名，還告訴她有消費記錄。當黃女士表示要求立即停止并不知情的會員交費時，對方接線員的態(tài)度變得惡劣并掛斷了電話。黃女士表示自己從未進行過相關(guān)交費，因此她不知道具體的單據(jù)號和費用金額。現(xiàn)在，黃女士提出申訴，要求蘑菇街立即停止向她發(fā)送這類惡意短信，并停止一切所謂的會員續(xù)費行為。對此，蘑菇街平臺工作人員反饋稱：蘑菇街不會通過短信形式要求用戶續(xù)費，也不存在會員續(xù)費這類業(yè)務，請勿向陌生號碼提供一切有關(guān)信息，請勿點擊任何陌生鏈接。若您后續(xù)仍收到相關(guān)詐騙短信可直接屏蔽，如已遭受到財產(chǎn)損失建議可報警處理。

【案例三】兩個月不到電腦卡頓嚴重？用戶質(zhì)疑“愛回收”質(zhì)檢報告存疑10月18日，10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺購買的一臺二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現(xiàn)全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。梁女士表示在購買之前查看過愛回收這臺惠普筆記本的質(zhì)檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有說到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬于欺騙消費者，真的很憤怒，希望愛回收平臺可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。【案例四】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款”商家遭遇錢貨兩空困境10月18日，10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導致買家既保留了貨款又擁有了貨物。冉先生認為1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責任單方面強加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐濉靠陬^告知新品？用戶投訴“快手”平臺所買果泥與描述不符誤導消費者10月29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日早上在快手平臺店鋪名為“檸優(yōu)選”的商家處購買了兩盒名為“纖姿燕果泥”的瘦身產(chǎn)品。當樊女士收到貨物后，發(fā)現(xiàn)實物與商家在銷售時所展示的圖片存在顯著差異。樊女士隨即聯(lián)系了商家的客服進行咨詢。客服回應稱，所收到的產(chǎn)品是新品，并聲稱在購買時已經(jīng)標注為新品。但樊女士經(jīng)過仔細核查，發(fā)現(xiàn)商家在銷售頁面上的所有圖片中均未明確標注該產(chǎn)品為新品，只是在收到貨物后，商家才口頭告知其為新品。樊女士對商家的行為表示懷疑，認為商家可能存在故意誤導消費者、侵害消費者權(quán)益的行為，并指出商家可能在線下交流中有言語引導之嫌。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐坑脩敉对V“酒仙網(wǎng)”涉嫌虛假宣傳購買酒水未收到承諾附贈酒具11月11日，江蘇省張先生向電訴寶投訴稱其于2024年9月4日這一天，通過知名的酒類電商平臺——酒仙網(wǎng)，進行了一次酒水產(chǎn)品的購買。在瀏覽商品詳情頁面時，張先生注意到網(wǎng)頁上明確標注了購買該酒水套餐將附贈精美的酒具一套，因為其正好需要一套新的酒具來搭配新酒。張先生表示收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)實際交付的包裹中并沒有包含網(wǎng)頁上承諾的酒具。這一發(fā)現(xiàn)讓其感到十分失望和不解，因為張先生本是基于網(wǎng)頁上的信息才決定下單的。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐摺科脚_偏袒商家？用戶投訴“批批網(wǎng)”商品質(zhì)量不合格拒絕退貨退款11月13日，四川省馮女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月19日在批批網(wǎng)上的一個名為“創(chuàng)創(chuàng)家童裝批發(fā)站”的店鋪購買了一雙鞋子，6月23日收到了這批貨物。在7月3日當她首次穿著這雙鞋僅半小時后，她的腳后跟磨出了泡。馮女士立即聯(lián)系了商家以及批批網(wǎng)的客服，提出了退貨退款的要求。但商家并未同意。隨后，在7月5日，馮女士再次嘗試通過批批網(wǎng)的客服尋求幫助，卻被告知由于已經(jīng)超出了售后時間，因此無法退款?？头硎拘滦紩@樣，明顯偏袒賣家一方?？头€以鞋子被穿過為由，認為這影響了二次銷售，拒絕了馮女士的退貨要求。馮女士認為如果不穿怎么知道鞋子會在半小時內(nèi)就把腳磨起泡呢？她強烈請求平臺能夠站出來維護普通消費者的權(quán)益，并要求批批網(wǎng)能夠同意她的退款退貨請求。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐恕坑脩敉对V“紅布林”所售商品隱瞞重大瑕疵拒絕售后11月14日，廣東省的周女士向“電訴寶”投訴稱其于10月21日在紅布林平臺上購買了一只標注為85成新的愛馬仕包包，當收到商品時，發(fā)現(xiàn)該包包的提手斷裂部分被紅布林平臺的防偽標簽貼紙與中恒信的吊牌所遮擋，雖然商品頁面提供了一些細節(jié)圖，并標明為8.5成新，但這些圖片中并未展示提手斷裂的部分。因此，她認為紅布林平臺在展示商品時存在隱藏成色、虛假宣傳的行為。周女士表示，自己發(fā)現(xiàn)問題與客服溝通時，由于已經(jīng)超過了紅布林規(guī)定的72小時售后時間，周女士將包包寄回了紅布林平臺。但平臺客服在收到包包后卻表示提手已經(jīng)完全斷裂，并拒絕回收該商品。周女士表示自己寄出前還沒有完全斷裂，買來還從未使用，就已經(jīng)是無法使用狀態(tài)。紅布林平臺表示不回收了，客服反饋后果需要個人承擔。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。【案例九】偏袒商家？用戶投訴“微店”商家售假投訴后賬號被平臺封禁11月14日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于11月6日在微店平臺上的一家名為“柚米品質(zhì)優(yōu)選”的商戶處下單購買了兩件外套。商家在商品詳情頁中明確標注這些外套為美國品牌Lululemon，并展示了多張包含產(chǎn)品標識、吊牌以及水洗標的圖片。當劉女士收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌和標志與正品Lululemon品牌存在顯著差異，由此判斷所購商品為假貨。劉女士向微店平臺提起了投訴，但她的賬號在投訴后遭到了封禁。但她的賬號內(nèi)還有多筆正在進行中的交易未能處理。劉女士聯(lián)系微店平臺提供的賬號，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求微店平臺解封她的賬號，對涉事商家進行處罰和罰款，并下架涉嫌售假的商品，對于已購買的假貨商品進行退一賠三。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐肯M者投訴“美團優(yōu)選”所售商品無生產(chǎn)日期反被商家懷疑欺詐11月26日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日晚上22.44分，通過美團優(yōu)選下單了河南華英農(nóng)業(yè)發(fā)展股份有限公司生產(chǎn)的華英鴨脖。23日徐先生收到貨，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無生產(chǎn)日期。徐先生要求美團優(yōu)選按照食品安全法第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，不足1000按照1000元賠償。徐先生稱，美團優(yōu)選表示他們只是平臺，不承擔主要責任，只能幫忙聯(lián)系商家。但商家懷疑是徐先生故意擦掉生產(chǎn)日期進行敲詐。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字生活消費評級榜：在2024年“雙11”期間全國數(shù)字生活評級榜中：獲“謹慎下單”評級的有：美團、BOSS直聘、智行、萬師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。數(shù)字生活上榜平臺有16家：投訴量TOP10依次為：美團、BOSS直聘、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、飛豬、去哪兒、同程旅行、智聯(lián)招聘、貓眼電影；排在第11-16名的是：餓了么、走著瞧旅行、魯班到家、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同程。在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、keep、58同城、智聯(lián)招聘、去哪兒、智行、啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、飛豬、美團民宿?！景咐弧坑脩敉对V“BOSS直聘”無故封禁賬號企業(yè)訴求解封及賠償損失回應：已安排處理10月22，消費者侯先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月15日在BOSS平臺充值會員，但賬號于10月22日被平臺無故封禁。侯先生聯(lián)系客服無果，要求提供證據(jù)也被拒絕。侯先生表示未涉及違規(guī)行為，訴求是解除封禁并賠償名譽和精神損失費。接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“BOSS直聘”工作人員回復：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。如您需要幫助，可以撥打客服熱線400-065-5799，感謝您的支持，祝您生活愉快?！景咐俊発eep”被指獎牌活動發(fā)貨慢客服回應引不滿10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號在keep上參加了一個獎牌活動，活動開始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時效期內(nèi)。李先生表示就一個獎牌和一些小物件，兩個月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個月了什么零件還沒做好。接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“keep”工作人員回復：親愛的Keeper您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽后50個工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時效內(nèi)，如有其他問題請聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持?！景咐俊?8同城”被指商家欺詐平臺不作為10月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于7.13號在58同城上以搜索排名選定此空調(diào)維修及服務商家，電話咨詢后對方加微信依移機要求商談費用200，其派了一個安裝師傅，晚上近9點才到，師傅看過現(xiàn)場后說管不夠，需要4米管，商定回收原機的管后400元費用收取，雙方均同意。吳女士稱在移機過程中，發(fā)現(xiàn)師傅很不專業(yè)，1、機身，滿墻都是黑印2、外機移機后，看著拿了兩顆膨脹螺絲，只打了一個，3、外機的管未包全，還沒移完，就催促付款，但發(fā)現(xiàn)其用的管不足夠4米，才說到是3米的管，扯皮付了300，4、問是否移好后，安裝師傅讓開機試，當時開機，五分鐘都無制冷涼感，回復換的新管，需個多小時，經(jīng)任何測試，就收東西走人。吳女士到7月14號發(fā)現(xiàn)還是不制冷，一直打電話微信溝通，均是應付，電話直接被拉黑，無奈投訴至58讓平臺介入，一直和稀泥，無奈選擇再購新機，拆機師傅發(fā)現(xiàn)原裝的銅管被無良安裝人員替換成鋁管，根本達不到制冷及后續(xù)有很嚴重的安全隱患，都已提供助證資料給58平臺，已基本認定的事實，商家態(tài)度傲慢，惡劣，沒有誠意解決問題，7/21號接152***電話號碼，通話6分鐘，盡是謾罵，恐嚇，人身威脅，平臺和稀泥，維權(quán)無進度，移機損失2062元，吳女士的訴求賠償損失。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐摹?智聯(lián)招聘"被指充值年卡后被封客服態(tài)度囂張跋扈11月4日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱濰坊龍聲信達咨詢有限公司的賬號10月7號在智聯(lián)招聘上注冊認證的，客服一直催促充值年卡，充卡后就給姜女士封號了。姜女士稱分別在2024年10月9號和2024年10月18號分別購買了2588的年會員，一共支付5176元，于2024年10月21號給封號了。姜女士電話咨詢后，客服囂張跋扈，不提供封號理由、也不提供舉報證據(jù)，并揚言隨便去哪里投訴，都不怕，5000多塊不是小數(shù)額，姜女士希望有關(guān)部門查明封號原因，并將剩余年費退回。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)反饋?！景咐濉俊叭ツ膬骸北恢干碳移脚_互踢皮球不退款回應：協(xié)商失敗11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號下的單，之前因為有臺風根本沒法去，還提前幾天聯(lián)系過商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因為不讓退這個事已經(jīng)沒好印象了不想去了，平臺跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號去了兩個平臺投訴都沒有用。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者因行程原因申請取消退款，平臺聯(lián)系商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺考慮消費者體驗，未入住全損情況下平臺可以承擔221元，消費者不認可，協(xié)商失敗

?！景咐俊爸切小北恢概c旅行社互相“踢皮球”退款無門11月13日，趙先生向“電訴寶”投訴稱在智行訂的機票，因為病退沒有飛行。從發(fā)起退票到現(xiàn)在一個月過去了，智行說旅行社說航司不給退。但問過航司病退航司不會負責，是第三方平臺處理。病退智行作為平臺不能優(yōu)先先給消費者操作退票嗎？而且機票內(nèi)包含返現(xiàn)金，不知道平臺和航司是怎么退這部分，平臺也沒有提要退款。

趙先生表示第一次投訴客服回電話竟然說航司要一到三個月才處理，也可能更長時間都不處理，還說不處理就不會退款，根本沒有做到一個第三方平臺該做的?？头€主動掛斷電話，處理態(tài)度非常差。第二次投訴工號n36813依舊處理態(tài)度很差，問了航司，第三方機票的病退航司根本不受理，是平臺決定是否退款。病退材料交了三四次，還和趙先生說缺少材料，材料全給了，根本不仔細看。還在這里說航司不給退。第三次投訴對方承認是旅行社不給退，還說必須要做檢查才行。試問誰會在海外看病和醫(yī)生一定要開檢查報告?看起來就是旅行社私扣錢，平臺不作為。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐摺俊白哪绝B家庭維修”被指熱水器故障誤診檢測費退還成難題10月23日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱10月19日晚家里突然跳閘，自測出空氣能熱水器故障漏電，時間緊急，平臺叫了啄木鳥家庭維修的師傅上門，師傅上門后開始檢測，幾分鐘后就確定是電腦版故障導致漏電，并提出更換需800元。隨即陳女士打通了品牌售后維修師傅的電話，師傅說電腦版故障導致漏電可能性不大，想讓現(xiàn)場師傅檢測其他問題，啄木鳥的師傅非?？隙ㄗ约旱臋z測結(jié)果，但陳女士保持懷疑，沒有接受他提出的維修方案。陳女士表示接著師傅要求自己支付98元的檢測費。第二天，品牌售后上門檢測出是水泵燒壞了，引起漏電。陳女士認為啄木鳥維修師傅就是隨隨便便應付顧客，輕輕松松獲取98元的檢測費。陳女士表示還好當晚沒有同意啄木鳥師傅的維修方案，否則損失就更大了。20日上午陳女士就對該訂單向啄木鳥平臺進行投訴，可是4天了，平臺始終沒有解決，懇請幫忙維護消費者合法權(quán)益，讓啄木鳥平臺退還檢測費。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復。【案例八】演出票品不予退款？用戶投訴“大麥網(wǎng)”演出票退款政策違法11月14日，安徽省孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月13日晚上8點24分，在大麥網(wǎng)預訂了【貴陽】許嵩「呼吸之野」巡回演唱會貴陽站的門票。然而，購買后孫先生發(fā)現(xiàn)該門票不支持退款，這讓他感到非常不便。因此，孫先生正式提出退款申請，并希望問題能夠得到妥善解決。如果退款請求不能得到滿足，孫先生將不得不持續(xù)進行投訴，以維護自己的消費者權(quán)益。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐拧俊帮w豬”被指航班取消又恢復申請無責退票遭拒11月14日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺訂機票2024年11月14日22:30麗江飛往廣州4張。飛豬于2024年11月13日晚通過app、短信、語音電話通知航班取消。陳女士在確認通知真實性后重新在飛豬平臺訂鄰近航班并作出行程調(diào)整。隨后于11月13日20:34再次收到飛豬通知原被取消航班恢復。陳女士按平臺指引申請原航班無責退票遭拒，理由是航班已恢復，不應按航司責任申請消費者免責退票，平臺要求陳女士按自身原因申請退票并承擔退票損失，扣除相應手續(xù)費。多次客服咨詢無果。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋?！景咐俊懊缊F民宿”被指侵犯消費者權(quán)益預訂后取消成難題回應：溝通中11月21日，湖南省劉泉杉先生向“電訴寶”投訴稱其于9月22日于美團民宿小程序預訂了9月26日至10月2日共六晚的民宿，結(jié)賬時小字部分顯示優(yōu)惠可用，選擇并下單之后行程有變，才發(fā)現(xiàn)小字優(yōu)惠限制了預定后不可取消?？头ㄗh聯(lián)系房東協(xié)商，于24日向房東反映，房東態(tài)度積極良好，告知民宿本身規(guī)定入住當天零點前可全額免費退款，但因美團自身平臺原因無法退款。劉先生表示國慶期間客流量大，所選房源也是近地鐵站和景點商鋪的熱門房源，提前3天退訂并不影響其他客人下單入住。沒有到店消費還要向顧客強收住宿費，以及結(jié)賬時故意粗略化霸王條款，都嚴重侵犯了消費者權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。"接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到消費者投訴后第一時間協(xié)調(diào)處理，其投訴房客反饋行程有變需要退款事情，目前暫時未協(xié)商達成一致，仍在進一步溝通中。數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字教育上榜平臺有22家：投訴量TOP10依次為：幫考網(wǎng)、一只船教育、對啊網(wǎng)、嗨學網(wǎng)、中職通、網(wǎng)易云課堂、中安建培、潭州教育、賽優(yōu)教育、幫考教育排在第11-22名的是：恒企教育、大鵬教育、小葉子陪練、中安建培教育、開課吧、常青藤爸爸、滬江網(wǎng)校、眾趣教育、尚德機構(gòu)、聚師網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、大鵬教育、深海教育、賽優(yōu)教育、學慧網(wǎng)、潭州教育、小葉子智能陪練、滬江網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、中安建培。【案例一】用戶投訴“高頓教育”課程退款難商品質(zhì)量服務差回應：已安排處理10月21日，福建省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月6日晚購買了課程，并于10月15日早上提出退課。退款原因包括認為商品質(zhì)量和服務較差，且課程難度超出其接受范圍。期間，劉女士上過一兩次網(wǎng)課并收到電子講義。劉女士認為退款不會影響銷售，并質(zhì)疑銷售存在欺詐行為，價格過高且服務態(tài)度懶散。已向高頓投訴，得到的反饋是處理退款的專員最遲在10月24日前提供解決方案，但截至21日仍未收到消息。劉女士要求全額退款，并尋求協(xié)助以協(xié)商達成全額退款。接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“高頓教育”工作人員回復：同學您好，您反饋的問題我們已收到，將盡快安排專人跟進處理，如有補充或疑問可聯(lián)系客服熱線400-600-8011，感謝您的理解和配合！【案例二】“大鵬教育”被指交齊費用后無法登錄學習平臺10月28日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號。通過快手在北京知金大鵬教育科技有限公司。購買學習課程，之前想的是在平臺上學習到有用的知識，嚴先生稱剛開始的時候都好好的差不多有一個禮拜左右，所有的東西就都登不上了但是等費用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。受到了詐騙。想追回已經(jīng)交過的學習費用。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對方工作人員的回復。【案例三】“深海教育”被指包過承諾落空9480元學費打水漂10月29日，廣東省羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月24日購買深海教育中級經(jīng)濟師HRM職業(yè)煉成班3980元，2021年因上次考試不過，對方打電話讓羅女士追加購買VIP督學班5500元，合計9480元，說包過。但還是沒過。羅女士稱現(xiàn)在App無法啟動，學習官網(wǎng)和App使用不了，聯(lián)系班主任自23年10月找不到人，說如果通過不了就全額退款，但是現(xiàn)在退款無門，找人也找不到，上課時老師也不負責任。這是羅女士上班想通過考試的血汗錢，通過投訴退費維權(quán)。羅女士希望全額返還教育學費。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐摹俊百悆?yōu)教育”被指捆綁消費催費影響個人生活10月29日，山東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日，通過抖音平臺了解到賽優(yōu)教育，并微信溝通確認只需交一次費用即可考出證件，無二次推銷收費。交費后，劉女士發(fā)現(xiàn)課程僅十幾節(jié)且未學完，工作人員便開始推銷其他考證，與宣傳嚴重不符，涉嫌捆綁消費。此外，課程質(zhì)量不佳，工作人員頻繁催繳費，影響個人工作生活。劉女士向賽優(yōu)平臺投訴要求退費，但未得到處理。劉女士訴求為要求退費。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐濉坑脩敉对V“學慧網(wǎng)”課程繳費后無人理涉嫌虛假宣傳10月31日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月11日在京東購買了北京學慧網(wǎng)的課程，繳費后卻無人聯(lián)系和提供售后服務，且存在虛假宣傳的情況，學慧網(wǎng)的老師也聯(lián)系不上。同樣的情況再次發(fā)生在7月22日，李女士再次在京東購買學慧網(wǎng)課程后依然遭遇無人理睬的狀況。現(xiàn)在，李女士要求全額退款，并指出學慧網(wǎng)存在虛假宣傳、交錢后無人管理的問題，且沒有任何有效的聯(lián)系方式。李女士訴求為要求退費。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復?！景咐俊疤吨萁逃北恢刚n程費不退承諾退款卻置之不理11月12日，江西省洪先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月25日，受到潭州教育網(wǎng)絡宣傳，在潭州教育工作人員微信溝通中，在潭州教育網(wǎng)絡科技有限公司購買了普通話和聲音美化基礎(chǔ)課名額，對方承諾未上課可以退還名額費用，后因時間關(guān)系，個人未上課，并無潭州教育平臺賬號。洪先生表示未上課之后本人聯(lián)系潭州教育工作人員詢問能否退還名額費用，但對方置之不理，導致他的費用一直未退，同時對方企業(yè)微信聯(lián)系人頻繁更換，導致尋找不到之前的聊天記錄。洪先生認為這侵犯了他的公平交易權(quán)和知情權(quán)，他的訴求是對方依據(jù)承諾退還其未上課卻預先繳的費人民幣200元。接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。【案例七】“小葉子智能陪練”被指虛假銷售承諾課程永久有效實際2年過期11月19日，江蘇省的金女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月4日在小葉子智能陪練APP上花1499元購買鋼琴智能陪練教學課程一套，在和銷售客服咨詢過程中，金女士咨詢客服是不是網(wǎng)絡課程是不是永久的，客服告知是永久的。然而金女士看合同時發(fā)現(xiàn)有兩年使用期，問是不是兩年后可以繼續(xù)使用，客服回答可以不會過期。這個過程中存在嚴重虛假銷售。結(jié)果實際課程是2年有效期，中間沒有任何客服或app提醒，App上課程也沒有明顯的位置顯示有效期。目前課程過期無法使用，實際課程只學了兩節(jié)課。侵害了金女士課程繼續(xù)使用的權(quán)益。

金女士的訴求是重新激活恢復永久有效期，或者全額退費。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。【案例八】“滬江網(wǎng)?！北恢竿涎油丝畛兄Z成空談客服失聯(lián)11月4日，湖北省的戴偉強向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月15日下午14點左右，在滬江網(wǎng)校購買了日語課程，總金額為11440元。該銷售人員在推銷過程中明確承諾，本課程享有7-15天內(nèi)無理由退款服務。戴先生表示5.1.1七天無優(yōu)退班:七日內(nèi)，且未產(chǎn)生聽課記錄，可申請七日無理由退班，須扣除教材費(有)，若上述時間內(nèi)，產(chǎn)生聽課記錄的，除承擔教材費(如有)外，已聽部分課程費以該課程服務的售價折算扣款，5.1.2第八日至第十五日內(nèi)，且未產(chǎn)生聽課記錄，可申請退班，須扣除教材費(如有》及課程實付金額5%的服務費，產(chǎn)生上課記錄的，除承擔上述教材費(如有)服務費外，已聽部分課程費以該課程服務的售價折算扣款。戴先生基于以上情況，于2024年9月27日下午聯(lián)系了滬江網(wǎng)?？头筠k理退課手續(xù)。截至11月4日，滬江網(wǎng)?？头娫挓o法接通，APP在線客服始終不在線無法聯(lián)系，聯(lián)系該銷售人員微信也沒有回復。戴先生的訴求：

滬江網(wǎng)校應立即辦理退款，并支付相應的利息賠償。滬江網(wǎng)校應公開明確的退款時限，并嚴格遵守相關(guān)規(guī)定。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。【案例九】“幫考網(wǎng)”被指報名后服務缺失頻繁推薦升級課程11月20日，天津市曹先生向“電訴寶”投訴稱其在2020年開始在幫考網(wǎng)報名學習注冊會計師，起初報名學習，后來在學習過程中加了無數(shù)個幫考網(wǎng)的培訓老師，班主任，課程顧問，之后學習過程中一直在推薦升級更高級的課程，總共花了44639.60元的費用，交完錢，升級完課程沒有老師搭理，沒有老師發(fā)課表，不知道學習時間，發(fā)廣告推薦學習課程不斷。曹先生表示現(xiàn)在不想學習了，沒事就發(fā)各種考試的報名宣傳，從來不發(fā)關(guān)于已經(jīng)報了課的資料什么。近兩年關(guān)于微信里面幫考網(wǎng)的老師已經(jīng)不下20個人了，發(fā)廣告很及時，關(guān)于考試的信息報名，繳費，打印準考證的資料一個也沒有。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。【案例十】“中安建培”被指培訓虛假宣傳退費無果11月13日，江蘇省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月3日報名中安建培一級造價師培訓繳費5880+500，說是考過了有公司直接掛考，3年20萬，2022年8月30日來電詢問是否有把握，沒有把握可以參加十一密訓，有考試70%的答案，并且不過可以退費，價格13600，就此上當。胡先生稱當年考試結(jié)束就提出要退費，一直沒有人受理，2023年12月給胡先生打了個電話后就退費事情不了了之，今年又有一個人來電，說退費只能走2次考試不過的規(guī)則，胡先生不認可，對方說那你就去投訴。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復。四、關(guān)于我們（一）關(guān)于電訴寶國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。“電訴寶”（網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數(shù)百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權(quán)威性，穩(wěn)居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權(quán)服務平臺”，并有20余名電商行業(yè)資深律師常年開展坐鎮(zhèn)咨詢與維權(quán)服務，平臺投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國各地網(wǎng)購用戶信賴。根據(jù)平臺受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發(fā)布客觀用戶體驗報告和相關(guān)榜單，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風向標”，被全國廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認可和引用。新平臺于2018年315前夕正式上線運行。新系統(tǒng)實現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、