旅游電子商務(wù)（第2版） 教案 項(xiàng)目1、2 電子商務(wù)概述；旅游電子商務(wù)概述

項(xiàng)目一：電子商務(wù)概述（教案）章（節(jié)）/模塊項(xiàng)目一內(nèi)容電子商務(wù)概述教學(xué)目的與要求知識(shí)目標(biāo)：了解電子商務(wù)的起源、發(fā)展階段及我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀；理解電子商務(wù)的定義及特性；掌握電子商務(wù)的組成與應(yīng)用和交易模式；理解電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)之間的區(qū)別和聯(lián)系。技能目標(biāo)：通過(guò)對(duì)主流電子商務(wù)平臺(tái)的了解，能夠認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)在企業(yè)中的主要應(yīng)用；通過(guò)模擬消費(fèi)訓(xùn)練，掌握電子商務(wù)不同交易模式之間的區(qū)別和聯(lián)系。素質(zhì)目標(biāo)：增進(jìn)學(xué)生對(duì)電子商務(wù)基本知識(shí)的理解,激發(fā)學(xué)生對(duì)旅游電子商務(wù)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)的興趣。培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度和工匠精神。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)內(nèi)容：電子商務(wù)的定義和內(nèi)涵；電子商務(wù)的分類。難點(diǎn)內(nèi)容：電子商務(wù)的基本框架及應(yīng)用。教學(xué)方法投影儀PPT講授+上機(jī)教學(xué)手段多媒體教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)內(nèi)容及其過(guò)程教學(xué)內(nèi)容及其過(guò)程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)程序?qū)胄抡n回想一下二十年前國(guó)人是怎么購(gòu)物的？國(guó)人去哪里買衣服？國(guó)人是怎么買到雜貨的？國(guó)人需要買新床墊的時(shí)候，國(guó)人是怎么做的？十年后的今天，床墊被裝在箱子里送到門(mén)口，試穿衣服然后免費(fèi)郵寄到家......創(chuàng)新的電商企業(yè)改變了我們今天的購(gòu)物方式，并重新定義了我們所謂的“可能”。分組討論：1.我國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程經(jīng)歷了什么樣的變化？是什么帶來(lái)了這么大的變化。學(xué)習(xí)新課任務(wù)一：電子商務(wù)的起源與發(fā)展電子商務(wù)發(fā)展歷程世界上對(duì)電子商務(wù)的研究與應(yīng)用始于20世紀(jì)70年代末。電子商務(wù)的發(fā)展歷程主要可分為三個(gè)階段：基于EDI電子商務(wù)階段、基于Internet電子商務(wù)階段和基于E概念電子商務(wù)階段。1.基于EDI電子商務(wù)階段從技術(shù)的角度來(lái)看，人們利用電子通信的方式進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)已有幾十年的歷史了。早在20世紀(jì)70年代末就出現(xiàn)了作為企業(yè)間電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)雛形的電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange，EDI）和電子資金轉(zhuǎn)賬（ElectronicFundsTransfer，EFT），而實(shí)用的EDI電子商務(wù)在20世紀(jì)80年代得到了較大的發(fā)展。EDI電子商務(wù)主要是通過(guò)增值網(wǎng)絡(luò)（Value-AddedNetworks，VAN）實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)EDI，交易雙方可以將交易過(guò)程中產(chǎn)生的詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、訂購(gòu)單、收貨通知單和貨物托運(yùn)單、保險(xiǎn)單和轉(zhuǎn)賬發(fā)票等報(bào)文數(shù)據(jù)以規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)格式在雙方的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上進(jìn)行端對(duì)端的數(shù)據(jù)傳送。到了20世紀(jì)90年代，EDI電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)十分成熟。2.基于Internet電子商務(wù)階段隨著Internet和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化和全球化已成為不可抗拒的世界潮流，價(jià)格低廉并且連通全世界的電子信息通道逐漸形成，應(yīng)用Internet開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)始具備實(shí)用的條件，電子商務(wù)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。在20世紀(jì)90年代初期，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了突破性的發(fā)展，依托Internet的電子商務(wù)技術(shù)也就應(yīng)運(yùn)而生。Internet電子商務(wù)是以飛速發(fā)展遍及全球的Internet網(wǎng)絡(luò)為架構(gòu)，以交易雙方為主體，以銀行支付和結(jié)算為手段，以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為依托的全新商業(yè)模式。3.基于E概念電子商務(wù)階段E概念電子商務(wù)是人類社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化發(fā)展的必然產(chǎn)物，是電子技術(shù)在信息化社會(huì)中的“務(wù)實(shí)”應(yīng)用，也是商務(wù)發(fā)展的未來(lái)。電子商務(wù)實(shí)際上就是電子信息技術(shù)同商務(wù)技術(shù)應(yīng)用的結(jié)合，而且電子信息技術(shù)不但可以同商務(wù)活動(dòng)結(jié)合，還可以和政府、企業(yè)、衛(wèi)生、教育、金融、軍事等應(yīng)用領(lǐng)域結(jié)合，從而形成相關(guān)領(lǐng)域的E概念，如電子政務(wù)、虛擬企業(yè)、電子醫(yī)療、電子教務(wù)、在線金融、遠(yuǎn)程指揮等。二、全球電子商務(wù)現(xiàn)狀歐美國(guó)家電子商務(wù)飛速發(fā)展的因素有以下幾點(diǎn)：（1）歐美國(guó)家擁有計(jì)算機(jī)的家庭、企業(yè)眾多，網(wǎng)民人數(shù)占總?cè)丝诘?/3以上，尤其是青少年幾乎都是網(wǎng)民，良好的經(jīng)濟(jì)條件和龐大的網(wǎng)民群體為電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了環(huán)境。（2）歐美國(guó)家普遍實(shí)行信用卡消費(fèi)制度，建立了一整套完善的信用保障體系，這為電子商務(wù)的網(wǎng)上支付奠定了基礎(chǔ)。（3）歐美國(guó)家的物流配送體系相當(dāng)完善、正規(guī)。近年來(lái)大型第三方物流公司的出現(xiàn)，使不同地區(qū)的眾多網(wǎng)民能在網(wǎng)上購(gòu)物的當(dāng)天或改天就可以收到自己所需的商品，這得益于歐美國(guó)家近百年的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸體系發(fā)展。三、我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展1998年是世界的“電子商務(wù)年”，當(dāng)年新成立的信息產(chǎn)業(yè)部提出：推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化，要重點(diǎn)抓好企業(yè)信息化、金融電子化和電子商務(wù)這三個(gè)方面的工作。企業(yè)信息化是基礎(chǔ)，金融電子化是保證，電子商務(wù)是核心。一場(chǎng)有關(guān)電子商務(wù)研究和討論熱隨之在國(guó)內(nèi)掀起，我國(guó)的電子商務(wù)已進(jìn)入到起步階段。1998年北京、上海等地先后啟動(dòng)了電子商務(wù)工程，由各地政府發(fā)起，該工程在安全認(rèn)證體系、安全支付結(jié)算體系、協(xié)同作業(yè)體系、法律政策環(huán)境等方面進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的探索和實(shí)踐，對(duì)我國(guó)今后的電子商務(wù)工作起到極大的促進(jìn)作用。1999年B2C網(wǎng)站正式開(kāi)通，從此網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段。同年，政府上網(wǎng)、網(wǎng)上納稅等廣義電子商務(wù)開(kāi)始啟動(dòng)。湖南大學(xué)、浙江大學(xué)開(kāi)展了網(wǎng)上教育，北京、上海的部分大醫(yī)院可以進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷等，這一切都說(shuō)明我國(guó)的電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入務(wù)實(shí)發(fā)展階段。2002年電子政務(wù)進(jìn)入全面實(shí)施階段，全國(guó)政府采購(gòu)?fù)顿Y達(dá)350億元。該年7月國(guó)家信息化辦公室（簡(jiǎn)稱“國(guó)信辦”）公布關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)。各級(jí)政府都可以在網(wǎng)上發(fā)布政府信息，開(kāi)辟了與公眾進(jìn)行交流和提供服務(wù)的渠道。這一年基本建成了全國(guó)性稅務(wù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)管理全國(guó)2000多萬(wàn)戶納稅人的納稅問(wèn)題，通過(guò)計(jì)算機(jī)征收全國(guó)75%的稅款，在全國(guó)推行防偽稅控系統(tǒng)，在成熟的地區(qū)開(kāi)展網(wǎng)上申報(bào)與繳稅的試點(diǎn)，部分省市已經(jīng)開(kāi)始網(wǎng)上政府招標(biāo)。我國(guó)電子商務(wù)自2016年開(kāi)始，從超高速增長(zhǎng)期進(jìn)入到相對(duì)穩(wěn)定的發(fā)展期。2019年上半年，我國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)仍高達(dá)21.6%，電子商務(wù)繼續(xù)承擔(dān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大原動(dòng)力。同時(shí)，電子商務(wù)在壯大數(shù)字經(jīng)濟(jì)、共建“一帶一路”、助力鄉(xiāng)村振興、帶動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等方面均發(fā)揮了積極作用。數(shù)據(jù)顯示,2020年全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)到37.21萬(wàn)億元。其中，商品類電商交易額27.95萬(wàn)億元，服務(wù)類電商交易額8.08萬(wàn)億元，合約類電商交易額為1.18萬(wàn)億元。隨著電子商務(wù)就業(yè)規(guī)模日益壯大,電子商務(wù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展加速,帶動(dòng)了更多人從事電子商務(wù)相關(guān)工作。從各省市電子商務(wù)發(fā)展情況來(lái)看，廣東、浙江、北京、上海、江蘇五個(gè)省市是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的先導(dǎo)省市。山東、福建、四川、安徽四個(gè)省份電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)逐漸形成，屬于我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的第二梯隊(duì)。黑龍江、廣西、新疆、甘肅四個(gè)省份電子商務(wù)仍有較大發(fā)展空間，是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的潛力省份。其余省份的電子商務(wù)發(fā)展水平處于中等位置，是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的中堅(jiān)力量。任務(wù)二：電子商務(wù)的定義及特性一、電子商務(wù)的定義聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織（OECD）將電子商務(wù)定義為：“利用電子化手段從事的商業(yè)活動(dòng)，是發(fā)生在開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)上的商業(yè)貿(mào)易”。他們認(rèn)為，電子商務(wù)的基礎(chǔ)是電子處理和信息基礎(chǔ)。歐洲議會(huì)關(guān)于電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是通過(guò)電子方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。它通過(guò)電子方式處理和傳遞數(shù)據(jù)，包括文本、聲音和圖像。它涉及許多方面的活動(dòng)，包括電子貿(mào)易和服務(wù)、在線數(shù)據(jù)傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易、電子貨運(yùn)單證、商業(yè)拍賣、合作設(shè)計(jì)和工程、在線資料、公共產(chǎn)品獲得。它包括產(chǎn)品（如消費(fèi)品、專門(mén)設(shè)備）和服務(wù)（如信息服務(wù)、金融和法律服務(wù)）、傳統(tǒng)活動(dòng)（如健身、教育）和信息活動(dòng)（如虛擬購(gòu)物、虛擬訓(xùn)練）。加拿大電子商務(wù)協(xié)會(huì)對(duì)電子商務(wù)給出了較為嚴(yán)格的定義：電子商務(wù)是通過(guò)數(shù)字通信進(jìn)行商品和服務(wù)的買賣以及資金的轉(zhuǎn)賬，它包括公司間和公司內(nèi)利用電子郵件（E-mail）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、文件傳輸、傳真、電視會(huì)議、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)所能實(shí)現(xiàn)的全部功能（如市場(chǎng)營(yíng)銷、金融結(jié)算、銷售和商務(wù)談判）。IBM公司指出：電子商務(wù)是將系統(tǒng)和主要商業(yè)運(yùn)作的過(guò)程結(jié)合起來(lái)，通過(guò)Internet技術(shù)使之變得簡(jiǎn)單易行的、能夠傳送不同商業(yè)價(jià)值的、安全的、靈活的和完整的商業(yè)途徑。Internet、Intranet和Extranet是電子商務(wù)的三種基本模式。通用電氣公司對(duì)電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是通過(guò)電子方式進(jìn)行交易，分為企業(yè)與企業(yè)間的電子商務(wù)及企業(yè)與消費(fèi)者間的電子商務(wù)。企業(yè)與企業(yè)間的電子商務(wù)，以EDI為核心技術(shù)，以增值網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)為主要手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程的電子化，配合企業(yè)內(nèi)部的電子化生產(chǎn)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)從生產(chǎn)、庫(kù)存到流通各個(gè)環(huán)節(jié)的效率；企業(yè)與消費(fèi)者間的電子商務(wù)，以Internet為主要的服務(wù)提供手段，實(shí)現(xiàn)公眾消費(fèi)和服務(wù)提供方式以及相關(guān)付款方式的電子化。1997年11月，國(guó)際商會(huì)在巴黎舉行了世界電子商務(wù)會(huì)議，全世界商業(yè)、信息技術(shù)、法律等領(lǐng)域的專家和政府部門(mén)的代表，共同探討了電子商務(wù)的概念。這是迄今為止對(duì)電子商務(wù)最有權(quán)威的定義：電子商務(wù)是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：電子商務(wù)是指交易各方以電子交易方式而不是通過(guò)當(dāng)面交換或直接洽談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易。從技術(shù)方面可以定義為：電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)（如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件）、獲得數(shù)據(jù)（共享數(shù)據(jù)庫(kù)、電子公告牌）以及自動(dòng)獲得數(shù)據(jù)（如條形碼）等。我國(guó)《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》中對(duì)電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，即基于互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和電信網(wǎng)絡(luò)等電子信息網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)活動(dòng)。電子商務(wù)涵蓋了社會(huì)不同經(jīng)濟(jì)主體內(nèi)部和主體之間的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，體現(xiàn)了信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用的根本特性，即信息資源高度共享、社會(huì)行為高度協(xié)同所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的高效率和高效能。另外，電子商務(wù)還有狹義ElectronicCommerce（簡(jiǎn)稱eComs）和廣義ElectronicBusiness（簡(jiǎn)稱eBiz）之分，兩者都翻譯為“電子商務(wù)”。但實(shí)際上這二者的含義并不相同。eComs（電子商務(wù)）是指公司與其外部客戶、供應(yīng)商或合作伙伴之間的業(yè)務(wù)流程。這些流程通常包括營(yíng)銷、銷售、訂單處理、運(yùn)輸和交付、客戶服務(wù)、生產(chǎn)性材料的購(gòu)買、非生產(chǎn)性消費(fèi)的采購(gòu)，以及與供應(yīng)商、分銷商、管理機(jī)構(gòu)、公眾的溝通?；蛘哒f(shuō)，包括交易前的廣告宣傳，交易中的商業(yè)洽談、支付、商品的運(yùn)輸和支付，以及交易后的售后服務(wù)和商品的升級(jí)換代服務(wù)等。eBiz（電子商務(wù)）則涵蓋了企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程，它不僅包括eComs（電子商務(wù)）中面向外部市場(chǎng)的業(yè)務(wù)流程，也包括更多的企業(yè)內(nèi)部流程，如生產(chǎn)、產(chǎn)品研發(fā)、客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）、基于企業(yè)資源規(guī)劃（EnterpriseResourcePlanning，ERP）和業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering，BPR）的智能化、柔性生產(chǎn)組織、供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）以及財(cái)務(wù)、人力資源和風(fēng)險(xiǎn)管理等。二、電子商務(wù)的特性電子商務(wù)的特性可歸結(jié)為6點(diǎn)：高效性、方便性、集成性、可擴(kuò)展性、安全性、協(xié)調(diào)性。（一）高效性電子商務(wù)最基本的特性是高效性，即提供買、賣雙方進(jìn)行交易的一種高效的服務(wù)方式。網(wǎng)上購(gòu)物為消費(fèi)者提供了一種方便、迅捷的購(gòu)物途徑，為商家提供了一個(gè)遍布世界各地的、廣闊的、有巨大潛力的消費(fèi)者群。因而，無(wú)論是對(duì)大規(guī)模還是中小規(guī)模的企業(yè)，甚至個(gè)體經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，電子商務(wù)的到來(lái)都是一種機(jī)遇。電子商務(wù)的高效性體現(xiàn)在很多方面，例如：電子商務(wù)可以拓展市場(chǎng)，增加客戶數(shù)量；通過(guò)將信息網(wǎng)絡(luò)連至數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)能記錄客戶每次訪問(wèn)和購(gòu)買的情況、購(gòu)貨動(dòng)態(tài)以及客戶對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)。這樣，企業(yè)通過(guò)統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)就可以獲知客戶最想購(gòu)買的產(chǎn)品是什么，從而為產(chǎn)品的生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)提供有效的導(dǎo)向信息；網(wǎng)上營(yíng)銷還可以為企業(yè)節(jié)省大量的開(kāi)銷，如無(wú)需營(yíng)業(yè)人員、無(wú)需實(shí)體店鋪，并可提供全天候的服務(wù)，提高銷售量和企業(yè)知名度等。（二）方便性在電子商務(wù)環(huán)境中，傳統(tǒng)交易受時(shí)間和空間距離限制的局面被打破，客戶不再像以往那樣因受地域的限制而只能在一定區(qū)域內(nèi)、有限的幾個(gè)商家中選擇交易對(duì)象，尋找所需的商品。他們不僅可以在更大的范圍內(nèi)，甚至全球范圍尋找交易伙伴、選擇商品，而且更為重要的是，他們的目光不僅僅集中在商品的價(jià)格上，服務(wù)質(zhì)量的好壞在某種意義上成為商務(wù)活動(dòng)成功與否的更為關(guān)鍵的因素。企業(yè)將客戶服務(wù)過(guò)程移至開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)上之后，過(guò)去客戶要費(fèi)盡周折才能獲得的服務(wù)，現(xiàn)在只要用一種簡(jiǎn)捷的方式便能夠獲得。例如，將一筆資金從一個(gè)存款戶頭轉(zhuǎn)移至另一個(gè)支票戶頭，查看一張信用卡的收支情況，查詢貨物的收發(fā)情況，乃至尋找或購(gòu)買不常用的稀有產(chǎn)品等，都可以足不出戶就能方便、實(shí)時(shí)地完成?？梢?jiàn)，電子商務(wù)提供的客戶服務(wù)具有一個(gè)明顯的特性，即方便。電子商務(wù)的方便性使客戶及企業(yè)都從中受益良多。（三）集成性電子商務(wù)是新興事物，采用了大量計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信等新技術(shù)。但是，電子商務(wù)中新技術(shù)的運(yùn)用并非意味著企業(yè)原有的信息系統(tǒng)和設(shè)備將被全盤(pán)淘汰。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的真正商業(yè)價(jià)值在于，它能夠協(xié)調(diào)新技術(shù)的開(kāi)發(fā)運(yùn)用和原有技術(shù)設(shè)備的改造利用，使用戶能更加有效地利用他們已有的資源和技術(shù)，從而更加高效地完成企業(yè)的生產(chǎn)和銷售及客戶服務(wù)。電子商務(wù)的集成性還在于事務(wù)處理的整體性和統(tǒng)一性，它能規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個(gè)不可分割的整體。這樣，不僅能提高人員和設(shè)備的利用效率，也提高了系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。（四）可擴(kuò)展性要使電子商務(wù)能夠正常運(yùn)作，必須確保電子商務(wù)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。網(wǎng)絡(luò)上的用戶數(shù)以千萬(wàn)計(jì)而且增長(zhǎng)速度非?？臁＞W(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量之大、增長(zhǎng)速度之快要求電子商務(wù)系統(tǒng)能夠有與其相適應(yīng)的可擴(kuò)展性，以便在網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)增加及出現(xiàn)傳輸高峰時(shí)，系統(tǒng)仍然能夠正常運(yùn)行。如果電子商務(wù)系統(tǒng)做不到隨著用戶數(shù)量的變化而進(jìn)行方便、及時(shí)的擴(kuò)展，那么客戶訪問(wèn)速度就將急劇下降，嚴(yán)重時(shí)，甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓，從而影響企業(yè)的業(yè)務(wù)收入，損害企業(yè)的形象和信譽(yù)。因此，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須能夠適應(yīng)用戶數(shù)及業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)狀況，具有可擴(kuò)展性。（五）安全性在電子商務(wù)中，安全性是必須考慮和解決的重要問(wèn)題。對(duì)于客戶而言，無(wú)論網(wǎng)上的物品怎樣具有吸引力，如果他對(duì)交易安全性缺乏信心，就不敢貿(mào)然在網(wǎng)上進(jìn)行交易，企業(yè)和企業(yè)間的交易更是如此。信息系統(tǒng)中的欺騙、竊聽(tīng)、病毒和黑客的非法入侵都是電子商務(wù)的大敵。因此，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該能夠提供一種端到端的安全解決方案，包括加密機(jī)制、簽名機(jī)制、分布式安全管理、存取控制、防火墻、安全萬(wàn)維網(wǎng)服務(wù)器、防病毒保護(hù)等。為了幫助企業(yè)創(chuàng)建和實(shí)現(xiàn)這些方案，國(guó)際上多家公司聯(lián)合開(kāi)展了安全電子交易的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和方案，并提出SSL（SecureSocketLayer，即“安全套接層”）和SET（SecureElectronicTransaction，即“安全電子交易”）等協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。這些協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)的推出，將有助于企業(yè)建立一種安全的電子商務(wù)環(huán)境。（六）協(xié)調(diào)性商務(wù)活動(dòng)是一種協(xié)調(diào)運(yùn)作的過(guò)程，它需要雇員和客戶、生產(chǎn)方與供貨方、銷售方與商務(wù)伙伴之間的相互協(xié)調(diào)。為了提高網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)運(yùn)作效率，一些組織先后提出了有關(guān)信息交互的協(xié)議，電子商務(wù)可以在這些協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行。傳統(tǒng)的電子商務(wù)解決方案（如電子郵件等）雖然可以加強(qiáng)公司員工內(nèi)部相互之間的通信和交流，但它只有協(xié)調(diào)員工合作的一小部分功能。利用商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，如外聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)的供貨方、購(gòu)貨方及有關(guān)協(xié)作部門(mén)連接至企業(yè)的商務(wù)管理系統(tǒng)，并使之協(xié)調(diào)運(yùn)作，可以使企業(yè)縮短產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)周期，使產(chǎn)品盡快進(jìn)入市場(chǎng)，從而避免了紙張文件傳遞帶來(lái)的工作量大、出錯(cuò)率高、開(kāi)銷多等弱點(diǎn)，提高了效率和效益。任務(wù)三：電子商務(wù)的組成與應(yīng)用一、電子商務(wù)的基本框架結(jié)構(gòu)電子商務(wù)的基本框架結(jié)構(gòu)是指實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)從技術(shù)到一般服務(wù)層所應(yīng)具備的完整的運(yùn)作基礎(chǔ)，是商務(wù)活動(dòng)環(huán)境中所涉及的各個(gè)領(lǐng)域以及實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)應(yīng)具備的技術(shù)保證。電子商務(wù)的基本框架主要包括四個(gè)層次和電子商務(wù)應(yīng)用的兩個(gè)支柱。圖1電子商務(wù)的基本框架結(jié)構(gòu)二、電子商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用1.廣告宣傳相比較傳統(tǒng)企業(yè)，電子商務(wù)企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布廣告宣傳，傳播各類商品信息。2.咨詢洽談電子商務(wù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來(lái)了解市場(chǎng)的商品信息，進(jìn)行咨詢和洽談。網(wǎng)上的咨詢和洽談不受地域的限制，實(shí)現(xiàn)了多種方便的異地交談形式。3.商品訂購(gòu)在電子商務(wù)網(wǎng)站上，商品的訂購(gòu)?fù)ǔ６际窃诋a(chǎn)品介紹的頁(yè)面上提供十分友好的訂購(gòu)提示信息和訂購(gòu)交互格式框，方便顧客在線訂購(gòu)。網(wǎng)上訂購(gòu)可減少中間環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的費(fèi)用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。4.電子交易運(yùn)用電子商務(wù)，企業(yè)可以進(jìn)行多種形式的電子交易，如網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、電子采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)招投標(biāo)、拍賣、電子報(bào)關(guān)等，可以使企業(yè)有多重選擇，節(jié)省企業(yè)的資金。5.電子支付電子支付是電子商務(wù)過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶和商家之間可采用信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等進(jìn)行支付。支付過(guò)程中要注重電子商務(wù)安全措施，防止發(fā)生意外。6.電子賬戶目前，各銀行、信用卡公司及保險(xiǎn)公司等金融單位都可以提供網(wǎng)上金融服務(wù)，如數(shù)字憑證、數(shù)字簽名、加密等手段的應(yīng)用保證了電子賬戶操作的安全性，極大地方便了消費(fèi)者。7.情報(bào)搜集與意見(jiàn)征詢企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、搜集價(jià)格信息，同時(shí)收集用戶對(duì)產(chǎn)品與銷售服務(wù)的反饋意見(jiàn)，使企業(yè)適當(dāng)調(diào)整自己的生產(chǎn)規(guī)模，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。8.客戶管理與信息化管理通過(guò)用戶注冊(cè)，網(wǎng)站可以獲取顧客的個(gè)人信息，進(jìn)而跟蹤顧客的購(gòu)物記錄，了解顧客的需求，更好地為顧客服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)還可以進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的信息化管理，使信息充分共享，提高企業(yè)內(nèi)部的效率。三、企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的作用1.電子商務(wù)能提高企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的效率企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)展示自己產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格、售前售后服務(wù)及付款條件等，客戶認(rèn)可后發(fā)出訂單，企業(yè)生產(chǎn)部門(mén)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳遞的訂購(gòu)信息及時(shí)安排或調(diào)整生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)品品種，從而實(shí)現(xiàn)小批量、多品種、零庫(kù)存、即時(shí)制造和交貨的理想模式，以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)潮流。電子商務(wù)的實(shí)施不但可以大大提高交易速度，加快訂單處理和貨款結(jié)算支付，而且可以減少人為的疏忽，計(jì)算機(jī)程序能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員輸入的錯(cuò)誤信息而提出警告或自動(dòng)予以糾正，避免可能發(fā)生的損失和浪費(fèi)。2.電子商務(wù)能提供及時(shí)的服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力電子商務(wù)能及時(shí)溝通客戶和供貨方，無(wú)論雙方是否跨地區(qū)、跨國(guó)界，空間的障礙已經(jīng)消失，電子商務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)使得客戶和供貨方均能了解對(duì)方的最新信息，而且電子數(shù)據(jù)交換（EDI）更加強(qiáng)了企業(yè)間的合作。電子商務(wù)可以提供每年365天、每天24小時(shí)的服務(wù)，使企業(yè)能夠更及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地掌握市場(chǎng)需求信息，按時(shí)、按質(zhì)地提供給客戶所需要的商品或服務(wù)，全面增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，電子商務(wù)還可以提供交互式的銷售渠道，使商家能夠及時(shí)得到市場(chǎng)反饋，改進(jìn)自身的工作。3.電子商務(wù)可節(jié)省企業(yè)成本，增加企業(yè)利潤(rùn)電子商務(wù)可降低交易成本，節(jié)省潛在開(kāi)支，如電子郵件節(jié)省了通信郵費(fèi)，電子數(shù)據(jù)交換則大大節(jié)省了管理和人員方面的開(kāi)銷。此外，電子商務(wù)還可以優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈，降低供應(yīng)成本。傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)是由多個(gè)中間環(huán)節(jié)組成的供應(yīng)鏈完成的，這些中間環(huán)節(jié)必然要耗費(fèi)大量的物質(zhì)資源，而電子商務(wù)可以縮短供應(yīng)鏈的長(zhǎng)度，減少中間環(huán)節(jié)與周轉(zhuǎn)時(shí)間，節(jié)省物質(zhì)資源的損耗。以商業(yè)企業(yè)為例，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)行直銷，可以減少庫(kù)存和營(yíng)業(yè)面積，降低周轉(zhuǎn)與管理成本。任務(wù)四：電子商務(wù)交易模式1.企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（BtoB，又稱B2B）供求企業(yè)之間以及協(xié)作企業(yè)之間利用網(wǎng)絡(luò)交換信息，傳遞各種票據(jù)，支付貨貸，從而使商務(wù)活動(dòng)全過(guò)程實(shí)現(xiàn)電子化。通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)或增值網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的電子數(shù)據(jù)交換，是最早且最典型的應(yīng)用。特別是近年來(lái)，隨著Internet的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)和公司已經(jīng)開(kāi)始利用Extranet進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)。2.企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（BtoC，又稱B2C）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)的典型應(yīng)用是網(wǎng)上購(gòu)物，即電子化銷售，它隨著萬(wàn)維網(wǎng)（WWW）的出現(xiàn)而迅速發(fā)展起來(lái)。目前，在Internet上遍布各種類型的商業(yè)中心，提供從鮮花、書(shū)籍、軟件到計(jì)算機(jī)、汽車等各種消費(fèi)品的信息和購(gòu)買服務(wù)。消費(fèi)者在家中通過(guò)與Internet相連的計(jì)算機(jī)，便可以在網(wǎng)上選購(gòu)自己需要的商品，而不必親自到商場(chǎng)去購(gòu)買。這個(gè)層次的電子商務(wù)活動(dòng)通?；贗nternet來(lái)進(jìn)行。3.消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（CtoC，又稱C2C）CtoC是消費(fèi)者（consumer）與消費(fèi)者（consumer）之間的電子商務(wù)，通俗地講，就是個(gè)人與個(gè)人之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的電子商務(wù)類型，廣為熟知的淘寶網(wǎng)就是C2C電子商務(wù)網(wǎng)站。C2C電子商務(wù)的特點(diǎn)是消費(fèi)者與消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)進(jìn)行交易，實(shí)踐中較多的是進(jìn)行網(wǎng)上個(gè)人拍賣。如易趣網(wǎng)是中國(guó)第一個(gè)真正的個(gè)人物品競(jìng)標(biāo)站。易趣網(wǎng)提供一個(gè)虛擬的交易場(chǎng)所，就像一個(gè)大市場(chǎng)，每個(gè)人都可以在市場(chǎng)上開(kāi)出自己的“網(wǎng)上商店”，不用事先交付保證金，憑借獨(dú)有的信用度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，借助所有用戶的監(jiān)督力量來(lái)營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安全的交易環(huán)境，使買賣雙方能找到可以信任的交易伙伴。4.企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)（BtoG，又稱B2G）這種電子商務(wù)活動(dòng)可以覆蓋企業(yè)、公司與政府組織間的各種事務(wù)。例如在美國(guó)，政府將采購(gòu)清單等發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)網(wǎng)上競(jìng)價(jià)方式進(jìn)行招標(biāo)，企業(yè)、公司可以用電子化方式來(lái)完成對(duì)政府采購(gòu)的響應(yīng)。我國(guó)的金關(guān)工程通過(guò)商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)，如發(fā)放進(jìn)出口許可證、辦理出口退稅、電子報(bào)關(guān)等，建立了我國(guó)以外貿(mào)為龍頭的電子商務(wù)框架，促進(jìn)了我國(guó)各類電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。雖然目前這類電子商務(wù)的應(yīng)用還比較少，但政府身體力行，帶頭利用電子商務(wù)技術(shù)將使這類電子商務(wù)的業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)。5.消費(fèi)者與政府之間的電子商務(wù)（CtoG，又稱C2G）這方面的電子商務(wù)應(yīng)用目前尚未真正形成。但是，在少數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家，如澳大利亞，政府的稅務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)通過(guò)指定私營(yíng)稅務(wù)或財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)事務(wù)所，用電子方式來(lái)為個(gè)人報(bào)稅。這類活動(dòng)雖然還沒(méi)有達(dá)到真正的報(bào)稅電子化，但它已經(jīng)具備了消費(fèi)者與政府機(jī)構(gòu)電子商務(wù)的特征。隨著企業(yè)與消費(fèi)者之間及企業(yè)與政府之間電子商務(wù)的發(fā)展，政府也許會(huì)把電子商務(wù)擴(kuò)展到福利費(fèi)發(fā)放等方面。6.線下與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的電子商務(wù)（OtoO，又稱O2O）O2O電子商務(wù)即OnlinetoOffline，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，使網(wǎng)絡(luò)成為線下交易的前臺(tái)。例如，商家通過(guò)免費(fèi)開(kāi)網(wǎng)店將商家信息、商品信息等展現(xiàn)給消費(fèi)者，消費(fèi)者在線上進(jìn)行篩選服務(wù)，并支付，線下進(jìn)行消費(fèi)驗(yàn)證和消費(fèi)體驗(yàn)。商家通過(guò)網(wǎng)店將信息傳播得更快、更遠(yuǎn)、更廣，可以瞬間聚集強(qiáng)大的消費(fèi)能力。該模式的主要特點(diǎn)是商家和消費(fèi)者通過(guò)O2O電子商務(wù)滿足了雙方的需要。7.企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)活動(dòng)通常在Intranet上進(jìn)行，Intranet又稱為建立在企業(yè)防火墻內(nèi)部的Internet。企業(yè)通過(guò)防火墻等安全措施將企業(yè)Intranet與Internet隔離，從而將企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)作為一種安全、有效的商務(wù)工具，用來(lái)自動(dòng)處理商務(wù)操作及工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)信息的共享，并為企業(yè)內(nèi)部通信提供快捷通道。企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)應(yīng)用，可以增強(qiáng)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的敏捷性，使企業(yè)能夠?qū)κ袌?chǎng)變化做出更加靈敏的反應(yīng)，為客戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。任務(wù)五電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的比較一、傳統(tǒng)商務(wù)運(yùn)作過(guò)程傳統(tǒng)商貿(mào)交易過(guò)程中的實(shí)務(wù)操作由交易前的準(zhǔn)備、貿(mào)易磋商、合同簽訂與執(zhí)行、支付與清算等環(huán)節(jié)組成。1.交易前的準(zhǔn)備對(duì)于商貿(mào)交易過(guò)程來(lái)說(shuō)，交易前的準(zhǔn)備就是供需雙方如何宣傳或者獲取有效商品信息的過(guò)程。商品供應(yīng)方的營(yíng)銷策略是通過(guò)報(bào)紙、電視、戶外媒體等各種廣告形式宣傳自己的商品信息。對(duì)于商品的需求者——企業(yè)和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要盡可能得到自己所需要的商品信息，來(lái)充實(shí)自己的進(jìn)貨渠道。因此，交易前的準(zhǔn)備實(shí)際上就是一個(gè)商品信息的發(fā)布、咨詢和匹配過(guò)程。2.貿(mào)易磋商在商品的供需雙方都了解了有關(guān)商品的供需信息后，就開(kāi)始進(jìn)入具體的貿(mào)易磋商過(guò)程，貿(mào)易磋商實(shí)際上是貿(mào)易雙方進(jìn)行口頭磋商或紙面貿(mào)易單證的傳遞過(guò)程。紙面貿(mào)易單證包括詢價(jià)單、價(jià)格磋商、訂購(gòu)合同、發(fā)貨單、運(yùn)輸單、發(fā)票、收貨單等，各種紙面貿(mào)易單證反映了商品交易雙方的價(jià)格意向、營(yíng)銷策略管理要素及詳細(xì)的商品供需信息。在傳統(tǒng)商貿(mào)活動(dòng)的貿(mào)易磋商過(guò)程中使用的工具有電話、傳真或郵寄等，因?yàn)閭髡婕蛔阋宰鳛榉ㄍブ俨靡罁?jù)，故各種正式貿(mào)易單證的傳遞主要通過(guò)郵寄方式進(jìn)行。3.合同簽訂與執(zhí)行在傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中，貿(mào)易磋商過(guò)程經(jīng)常是通過(guò)口頭協(xié)議來(lái)完成的，但在磋商過(guò)程完成后，交易雙方必須以書(shū)面形式簽訂具有法律效應(yīng)的商貿(mào)合同，來(lái)確定磋商的結(jié)果并監(jiān)督執(zhí)行，在產(chǎn)生糾紛時(shí)依據(jù)合同由相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。4.支付與清算傳統(tǒng)商貿(mào)業(yè)務(wù)中的支付一般有支票和現(xiàn)金兩種方式。支票方式多用于企業(yè)的商貿(mào)過(guò)程，用支票方式支付涉及雙方單位及其開(kāi)戶銀行；現(xiàn)金方式常用于企業(yè)對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的商品零售過(guò)程。二、電子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)實(shí)務(wù)的運(yùn)作過(guò)程雖然也有交易前的準(zhǔn)備、貿(mào)易的磋商、合同的簽訂與執(zhí)行、資金的支付等環(huán)節(jié)，但是交易具體使用的運(yùn)作方法是完全不同的。1.交易前的準(zhǔn)備在電子商務(wù)營(yíng)銷模式中，交易的供需信息都是通過(guò)交易雙方的網(wǎng)址和網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)完成的，雙方信息的溝通具有快速和高效率的特點(diǎn)。2.貿(mào)易的磋商電子商務(wù)中的貿(mào)易磋商就是將紙面單證在網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的支持下變成了電子化的記錄、文件和報(bào)文在網(wǎng)絡(luò)上傳遞的過(guò)程，并且由專門(mén)的數(shù)據(jù)交換協(xié)議保證了網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的正確、安全和快速等特點(diǎn)。3.合同的簽訂與執(zhí)行電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)保證了交易雙方所有貿(mào)易磋商文件的正確性和可靠性，并且在第三方授權(quán)的情況下，這些文件具有法律效應(yīng)，在執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生糾紛時(shí)，可以作為仲裁依據(jù)。4.資金的支付電子商務(wù)中交易的資金支付采用信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金和電子錢包等形式，以網(wǎng)上支付的方式進(jìn)行。反饋練習(xí)見(jiàn)教材各任務(wù)的任務(wù)拓展練習(xí)及綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)。歸納總結(jié)課外作業(yè)與參考資料作業(yè)（包含書(shū)面和口頭作業(yè)）1.電子商務(wù)的發(fā)展分為幾個(gè)階段？全球及我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀是什么？2.電子商務(wù)狹義和廣義的概念分別是什么？有哪些特征？3.電子商務(wù)的組成框架主要有哪些？其在哪些領(lǐng)域有應(yīng)用？4.電子商務(wù)的交易模式有哪些？每種交易模式舉1～2個(gè)典型案例。5.電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)之間的區(qū)別和聯(lián)系有哪些？參考書(shū)目與資料呂廷杰，陳霞，胡桃.電子商務(wù)教程[M]．2版．北京：電子工業(yè)出版社，2011.鄧順國(guó).電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理[M].北京：科學(xué)出版社，2011.薛彥登，趙靜.電子商務(wù)基礎(chǔ)[M].北京：中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2016.賀湘輝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(wèn)量，產(chǎn)生較多的交易量，必須能提供多角度、多類型、高質(zhì)量的內(nèi)容來(lái)吸引不同類型的旅游者。在國(guó)內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、馬蜂窩旅游網(wǎng)等在線旅游平臺(tái)以提供豐富的旅游信息資源和完善的在線預(yù)訂服務(wù)而為廣大游客所鐘愛(ài)。4.旅游電子商務(wù)具有實(shí)惠性旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)精簡(jiǎn)了層層分銷的營(yíng)銷渠道，一方面降低了旅游企業(yè)信息展示的成本，另一方面降低了游客尋找信息的時(shí)間和人力成本，旅游者可以通過(guò)各大旅游網(wǎng)站獲取更多的、更有用的信息，篩選出性價(jià)比更為合理的旅游產(chǎn)品。此外，由于旅游網(wǎng)站匯集了大量的旅游資源，產(chǎn)生了較大的需求量，因此企業(yè)也愿意讓出部分利潤(rùn)，通過(guò)促銷、組合包裝、打折等手段吸引旅游者。5.旅游電子商務(wù)具有個(gè)性化隨著經(jīng)濟(jì)和科技水平的不斷提高，消費(fèi)需求、消費(fèi)內(nèi)容和消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在不斷地升級(jí)。隨著自助游的進(jìn)一步發(fā)展，具有滿足不同游客個(gè)性化需求的定制游開(kāi)始呈現(xiàn)快速成長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在具體服務(wù)層面，定制游主要提供的服務(wù)包括：行程前的需求溝通、方案策劃、路線制定以及酒店、機(jī)票等預(yù)訂服務(wù)和簽證保險(xiǎn)協(xié)助服務(wù)；行程中的地接服務(wù)和突發(fā)情況處理服務(wù)；行程結(jié)束后的銷簽服務(wù)等。任務(wù)二：旅游電子商務(wù)的交易模式一、B2B旅游電子商務(wù)模式B2B（BusinesstoBusiness）旅游電子商務(wù)模式，是指由第三方經(jīng)營(yíng)的旅游電子商務(wù)平臺(tái)，為旅游相關(guān)企業(yè)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的交易提供服務(wù)支持。包括旅行社與旅行社之間、旅行社與酒店之間、旅行社與景區(qū)之間、旅行社與渠道商之間、酒店與渠道商之間及旅行社與交通運(yùn)輸部門(mén)之間的電子商務(wù)交易?！鞍俗︳~(yú)在線旅游”成立于2011年，是全國(guó)旅游B2B同業(yè)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商?？偛课挥谔K州工業(yè)園區(qū)，在全國(guó)擁有數(shù)十家分公司，700余名旅游行業(yè)專業(yè)人員。八爪魚(yú)B2B同業(yè)交易平臺(tái)集聚了國(guó)內(nèi)旅游供應(yīng)商、分銷商上萬(wàn)家，具有國(guó)內(nèi)短線、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線、出境旅游、自由行、機(jī)票預(yù)訂、租車、門(mén)票等全線旅游產(chǎn)品超萬(wàn)條，為同業(yè)提供安全、便捷、高效的交易環(huán)境及增值服務(wù)。二、B2C旅游電子商務(wù)模式B2C旅游電子商務(wù)模式，也就是電子旅游零售，是旅游企業(yè)向消費(fèi)者提供電子商務(wù)服務(wù)的形態(tài)。B2C旅游電子商務(wù)模式又分為OTA、OTP、旅游垂直搜索、旅游UGC、旅游資訊媒體等形式。OTA旅游平臺(tái)OTA，全稱為OnlineTravelAgency，是早期比較傳統(tǒng)的在線旅游形態(tài)，使用采銷（采購(gòu)銷售）和運(yùn)營(yíng)模式，從酒店和航空公司等獲取傭金收入。旅游消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向在線旅游服務(wù)代理商預(yù)訂旅游產(chǎn)品，并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)完成交易。OTP旅游平臺(tái)OTP，全稱為OnlineTravelPlatform，在線旅游服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和流量思維，通過(guò)吸引航司、酒店、授權(quán)第三方代理等商家入駐，支持航司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)自己官方旗艦店，從而形成流量聚集效應(yīng)，按照交易量的百分比進(jìn)行抽成。旅游垂直搜索平臺(tái)旅游垂直搜索平臺(tái)，專注于旅游這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域信息的深度挖掘，基于大量機(jī)票、酒店、旅行線路等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的數(shù)據(jù)，使用戶可以通過(guò)“比價(jià)搜索”選擇服務(wù)供應(yīng)商，幫助客戶做出消費(fèi)決策，為用戶節(jié)省時(shí)間和金錢。旅游UGC平臺(tái)UGC（UserGeneratedContent，用戶生成內(nèi)容）是社會(huì)化媒體中的一種信息創(chuàng)作和組織模式。旅游UGC是指由用戶創(chuàng)作的、以旅游為主題的內(nèi)容，通常是指在旅游網(wǎng)站上發(fā)表的文字、圖片、音頻、視頻等。旅游資訊媒體旅游資訊媒體是指搜狐旅游、新浪旅游、品橙旅游、環(huán)球旅訊等能夠?yàn)橛脩籼峁┒燃?、交通、住宿等旅游資訊和旅游觀察評(píng)論的企業(yè)。三、C2B旅游電子商務(wù)模式C2B旅游模式由旅游者提出需求，自行決定或設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，然后從眾多的報(bào)價(jià)旅游企業(yè)中挑選一家作為服務(wù)提供商。旅游者在此過(guò)程中處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的地位。同時(shí)，C2B旅游模式也有助于旅游企業(yè)準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶需求，促進(jìn)旅游產(chǎn)品多元化和個(gè)性化的發(fā)展。C2B旅游電子商務(wù)主要有兩種模式：一是反向拍賣，二是定制旅游。反向拍賣反向拍賣是競(jìng)價(jià)拍賣的逆過(guò)程。旅游者如果想購(gòu)買某一旅游產(chǎn)品，首先提出一個(gè)價(jià)格范圍，由旅游企業(yè)出價(jià)，旅游者從中確定價(jià)廉物美的旅游產(chǎn)品后成交。此類型的典型網(wǎng)站為Priceline（普利斯林）網(wǎng)站（）。定制旅游廣義的定制旅游，是指市場(chǎng)中所有非標(biāo)準(zhǔn)的旅游產(chǎn)品，即需求導(dǎo)向型產(chǎn)品，用戶先提出需求，服務(wù)商根據(jù)用戶需求購(gòu)買資源形成產(chǎn)品。狹義的定制旅游，是指定制旅游企業(yè)或私人旅行顧問(wèn)針對(duì)旅游者的個(gè)性化需求和體驗(yàn)感受制定旅游方案并提供相關(guān)服務(wù)的一種旅游形式。四、C2C旅游電子商務(wù)模式相對(duì)于較為成熟的B2C和B2B旅游電子商務(wù)模式而言，C2C旅游電子商務(wù)尚處于不斷成長(zhǎng)之中。隨著電子商務(wù)活動(dòng)的普及，以及C2C模式相對(duì)低廉的運(yùn)作和營(yíng)銷成本，C2C旅游電子商務(wù)已逐漸成為中小型旅游企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和個(gè)人創(chuàng)業(yè)的利器。目前而言，C2C旅游電子商務(wù)主要存在兩種模式：一是淘寶網(wǎng)店模式，二是P2P旅游模式。淘寶網(wǎng)店模式淘寶網(wǎng)店模式是指中小型旅游企業(yè)或個(gè)人在淘寶網(wǎng)上開(kāi)設(shè)店鋪，營(yíng)銷旅游相關(guān)產(chǎn)品。目前的交易主要集中在農(nóng)特產(chǎn)品、家庭旅館、小型旅行社或個(gè)體導(dǎo)游網(wǎng)上招客、組團(tuán)等。由于C2C模式的營(yíng)銷成本相對(duì)低廉，因此不少旅游企業(yè)特別是中小型企業(yè)也紛紛入駐，事實(shí)上，許多中小型旅游企業(yè)還同時(shí)入駐了飛豬旅行網(wǎng)平臺(tái)。P2P旅游模式C2C旅游電子商務(wù)的另一種模式是基于“P2P共享”理念的在線旅游模式。所謂P2P（PersontoPerson）旅游模式是指，直接連接游客和當(dāng)?shù)厝?，讓志趣相投、非常了解?dāng)?shù)匚幕蜕畹漠?dāng)?shù)厝藶橛慰吞峁?dǎo)游、住宿等旅游服務(wù)。P2P旅游平臺(tái)的核心是幫助游客找到合適的當(dāng)?shù)厝?。典型的P2P旅游平臺(tái)有：GetYourGuide、丸子地球、Airbnb和小豬短租等。任務(wù)三：我國(guó)在線旅游的發(fā)展歷程一、在線旅游的定義及其分類在線旅游以企業(yè)為依托，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，滿足游客全部或部分的旅游需求，包括：出游前的信息查詢、行程計(jì)劃、交通安排、票務(wù)預(yù)訂等；出游中的目的地游玩攻略、語(yǔ)音視頻講解、美食推薦等；出游后的旅游游記分享、旅游點(diǎn)評(píng)等服務(wù)內(nèi)容。2020年受疫情影響，Q1-Q4季度中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人次數(shù)僅占2019年同期的16.6%、49.0%、65.7%及67.1%，疫情影響逐漸減弱。2021年春節(jié)期間疫情反復(fù)，Q1市場(chǎng)受到影響，國(guó)內(nèi)旅游人次數(shù)是2019年同期的57.6%，環(huán)比2020年Q4的恢復(fù)情況略有下降，但Q2、Q3、Q4分別回升至65.2%、77.5%、79.2%，市場(chǎng)仍保持向好趨勢(shì)。整體而言，疫情對(duì)旅游市場(chǎng)的影響呈現(xiàn)減弱趨勢(shì)，游客出游信心逐漸增強(qiáng)；但不可回避的是，疫情反復(fù)、極端惡劣天氣頻發(fā)等未知變量對(duì)市場(chǎng)的恢復(fù)也造成了一定的影響，以及在長(zhǎng)期疫情環(huán)境下，消費(fèi)者在旅游消費(fèi)心態(tài)、旅游產(chǎn)品選擇方面的變化等，均需要市場(chǎng)對(duì)此深度關(guān)注、思考和應(yīng)對(duì)。二、我國(guó)在線旅游的發(fā)展歷程1.起步發(fā)展期（1999—2005年）這個(gè)階段的在線旅游平臺(tái)以O(shè)TA型在線旅游平臺(tái)為主導(dǎo)。這些在線旅游平臺(tái)從商業(yè)定位的角度來(lái)看，又可以分為兩類：第一類是以攜程旅行網(wǎng)和藝龍旅行網(wǎng)為代表的專注于商務(wù)旅行的在線旅游平臺(tái)，這類平臺(tái)的目標(biāo)用戶是商務(wù)人士，主要為用戶提供酒店和機(jī)票產(chǎn)品；第二類是以悠哉旅游網(wǎng)、遨游網(wǎng)為代表的專注于休閑旅游的在線旅游平臺(tái)，這類平臺(tái)以休閑游產(chǎn)品為切入點(diǎn)，避開(kāi)與攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等的直接競(jìng)爭(zhēng)。因此，這個(gè)階段主要是以第一類在線旅游平臺(tái)為主，攜程旅行網(wǎng)和藝龍旅行網(wǎng)處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。2.成長(zhǎng)分化期（2006—2010年）這個(gè)階段的細(xì)分領(lǐng)域主要有四類。第一類是休閑度假型在線旅游平臺(tái)，這類平臺(tái)的代表為途牛旅游網(wǎng)和驢媽媽旅游網(wǎng)，它們分別從旅游線路、景點(diǎn)門(mén)票切入，在細(xì)分市場(chǎng)的方向上開(kāi)辟一條新的道路。第二類是垂直搜索型在線旅游平臺(tái)，這類平臺(tái)的代表為去哪兒網(wǎng)、酷訊旅游網(wǎng)。不同于OTA型在線旅游平臺(tái)，這類平臺(tái)主要為在線用戶整合不同平臺(tái)的信息，提供比價(jià)搜索服務(wù)。隨著OTA型在線旅游平臺(tái)的增多，在線用戶面對(duì)繁多的信息，選擇成為旅游用戶的消費(fèi)痛點(diǎn)，垂直搜索型在線旅游平臺(tái)在這樣的市場(chǎng)形勢(shì)下逐漸壯大。第三類是社區(qū)點(diǎn)評(píng)攻略類在線旅游平臺(tái)，這類平臺(tái)的代表為馬蜂窩旅游網(wǎng)、窮游網(wǎng)等。旅游行業(yè)屬于信息密集型產(chǎn)業(yè)，旅游者習(xí)慣在旅游前查看旅游攻略幫助自己制定旅游行程規(guī)劃，在旅游途中上網(wǎng)查閱酒店和天氣等信息，在旅游后分享旅游經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)點(diǎn)評(píng)攻略類在線旅游平臺(tái)主要滿足用戶的這部分需求。第四類是“B2B+B2C”型在線旅游平臺(tái)，這類平臺(tái)的代表為同程旅游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)等。同程旅游網(wǎng)成立初期是B2B型在線旅游平臺(tái)，為旅游企業(yè)提供連接服務(wù)，隨后延伸至B2C業(yè)務(wù)，也向旅游者提供酒店、機(jī)票、門(mén)票等服務(wù)，并從酒店、航空公司、景點(diǎn)等合作企業(yè)處獲得傭金。3.多元并存期（2011—2014年）這個(gè)時(shí)期的在線旅游平臺(tái)主要分為四類。第一類是OTA型在線旅游平臺(tái)，代表平臺(tái)是攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等。這類平臺(tái)在這個(gè)階段的發(fā)展主要是增加產(chǎn)品種類和擴(kuò)充業(yè)務(wù)范圍，攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)不斷升級(jí)開(kāi)放平臺(tái)戰(zhàn)略，為用戶提供比價(jià)服務(wù)，途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)在發(fā)展細(xì)分領(lǐng)域的基礎(chǔ)上向其他領(lǐng)域延伸。第二類是垂直搜索在線旅游平臺(tái)，代表平臺(tái)是去哪兒網(wǎng)。它最初的模式是為OTA平臺(tái)和用戶搭建連接平臺(tái)，在這個(gè)階段，去哪兒網(wǎng)推出了TTS交易系統(tǒng)，用戶購(gòu)買旅游產(chǎn)品無(wú)須跳轉(zhuǎn)到其他OTA平臺(tái)網(wǎng)站，可以在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上直接完成交易。第三類是大型電商推出的在線旅游平臺(tái)，代表平臺(tái)是飛豬旅行網(wǎng)，它完全復(fù)制了淘寶、天貓的商業(yè)模式，是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，符合經(jīng)營(yíng)要求的旅游企業(yè)、航空公司、酒店、OTA、景區(qū)等商家均可以向飛豬旅行申請(qǐng)開(kāi)店。一經(jīng)合作，即由商家向用戶提供實(shí)體服務(wù)，飛豬旅行負(fù)責(zé)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，提供技術(shù)支持等服務(wù)。第四類是基于共享經(jīng)濟(jì)的在線旅游平臺(tái)，代表平臺(tái)是途家網(wǎng)和小豬短租，這兩個(gè)平臺(tái)專注于非標(biāo)準(zhǔn)住宿領(lǐng)域，整合線下的公寓、民宿、客棧等個(gè)人房屋資源，為用戶和個(gè)人房東提供交流交易的平臺(tái)。在這個(gè)階段，共享型在線旅游平臺(tái)處于起步階段。4.整合集成期（2015年至今）在這個(gè)階段，在線旅游平臺(tái)主要分為四類。第一類是OTA加垂直搜索型在線旅游平臺(tái)，代表有攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)。攜程旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)從OTA型在線旅游平臺(tái)向垂直搜索平臺(tái)轉(zhuǎn)變，開(kāi)放平臺(tái)提供搜索比價(jià)服務(wù)；去哪兒網(wǎng)則向OTA型在線旅游平臺(tái)轉(zhuǎn)變，不僅提供垂直搜索，還自行采購(gòu)旅游產(chǎn)品，直接與用戶發(fā)生在線交易。第二類是傳統(tǒng)的OTA型在線旅游平臺(tái)，代表有驢媽媽旅游網(wǎng)等。這些平臺(tái)依舊保持原有的模式，但是在業(yè)務(wù)范圍上進(jìn)行進(jìn)一步的擴(kuò)張。第三類是以飛豬旅行網(wǎng)為代表的在線旅游平臺(tái)。飛豬旅行網(wǎng)一直保持著與天貓、淘寶相同的商業(yè)模式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，不斷增加合作商家，共享用戶，創(chuàng)造利潤(rùn)。第四類是基于共享經(jīng)濟(jì)的在線旅游平臺(tái)，代表平臺(tái)是途家網(wǎng)、小豬短租等。這類平臺(tái)創(chuàng)立的時(shí)間較短，但是對(duì)整個(gè)行業(yè)和其他平臺(tái)產(chǎn)生了很大的影響，一些其他類型的在線旅游平臺(tái)也相繼推出當(dāng)?shù)厝?、民宿等業(yè)務(wù)，順應(yīng)共享經(jīng)濟(jì)的浪潮。任務(wù)四：旅游電子商務(wù)的行業(yè)應(yīng)用一、旅行社電子商務(wù)（一）旅行社電子商務(wù)概述1.旅行社電子商務(wù)的定義旅行社電子商務(wù)是指，專業(yè)從事旅行中介服務(wù)的企業(yè)組織建立并實(shí)施的一整套基于規(guī)范業(yè)務(wù)流程的，以數(shù)字化電子方式進(jìn)行的旅游信息數(shù)據(jù)交換和開(kāi)展旅游商務(wù)的活動(dòng)。具體包括：旅行社應(yīng)用電子商務(wù)改善企業(yè)同消費(fèi)者、企業(yè)同企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，從而拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的電子化。2.旅行社電子商務(wù)的作用（1）樹(shù)立旅行社的企業(yè)形象：旅行社通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的官方網(wǎng)站，可以將自身的優(yōu)勢(shì)充分展現(xiàn)出來(lái)，把企業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)理念和策略向公眾進(jìn)行宣傳，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，為旅游者提供受歡迎的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）適應(yīng)游客新的消費(fèi)需求：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得這一涉及面廣泛、需求復(fù)雜的個(gè)性化、自由行產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)。旅游者可以自行在網(wǎng)上查詢自己感興趣的旅游產(chǎn)品的各類要素信息，旅行社提供必要的組合包裝，形成因團(tuán)而異、因人而異的旅游產(chǎn)品。（3）降低旅行社的運(yùn)營(yíng)成本：通過(guò)電子商務(wù)，旅行社可以減少市場(chǎng)調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查、企業(yè)辦公和人員開(kāi)支等各種費(fèi)用，從而極大地節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，電子商務(wù)可以實(shí)現(xiàn)旅游者與旅行社的直接對(duì)接，省去中間商的層層加價(jià)，將更多的優(yōu)惠轉(zhuǎn)讓給旅游者。（4）改變旅行社的營(yíng)銷方式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的宣傳觸達(dá)面廣、圖文并茂、呈現(xiàn)手段多樣化，能夠?yàn)槁糜握呒皶r(shí)提供形式多樣的旅游產(chǎn)品信息；同時(shí)，還能與旅游者建立雙向的信息溝通關(guān)系，為其提供個(gè)性化的旅游服務(wù)，有利于提高旅游者的忠誠(chéng)度，為旅游社實(shí)現(xiàn)社會(huì)形象和企業(yè)利益的雙贏局面。（二）旅行社電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)1.自建電子商務(wù)平臺(tái)旅行社自建電子商務(wù)平臺(tái)包括自建電子商務(wù)網(wǎng)站和開(kāi)發(fā)旅行社移動(dòng)端App應(yīng)用兩種類型。但必須要考慮三個(gè)問(wèn)題：第一，是否真的需要自建電子商務(wù)平臺(tái)？第二，自建電商平臺(tái)的目的是什么？第三，有沒(méi)有能力將旅行社電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)好？2.第三方平臺(tái)開(kāi)網(wǎng)店一些第三方旅游電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)通了旗艦店、形象店或?qū)Ｙu店的功能，允許旅行社利用其平臺(tái)開(kāi)展旅游產(chǎn)品的銷售服務(wù)。對(duì)于實(shí)力一般、規(guī)模不是很大的中小型旅行社來(lái)說(shuō)，入駐第三方旅游電子商務(wù)平臺(tái)，共享其巨大的客戶資源和流量?jī)?yōu)勢(shì)，是不錯(cuò)的選擇。目前，比較知名的第三方旅游電商平臺(tái)有：飛豬旅行網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)和欣欣旅游網(wǎng)等。二、酒店電子商務(wù)（一）酒店電子商務(wù)概述1.酒店電子商務(wù)的定義酒店電子商務(wù)是指，利用互聯(lián)網(wǎng)和智能化手機(jī)終端技術(shù)，涵蓋了酒店信息網(wǎng)絡(luò)宣傳與酒店產(chǎn)品在線預(yù)訂、支付以及酒店業(yè)務(wù)流程的電子化等工作，實(shí)現(xiàn)了酒店電子化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式，以更便捷、更形象的特點(diǎn)向消費(fèi)者及社會(huì)展示酒店業(yè)的形象，構(gòu)建起酒店與消費(fèi)者溝通的橋梁，降低和節(jié)約酒店的運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)造酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新模式、新形象。2.酒店電子商務(wù)的作用（1）形象化旅游酒店產(chǎn)品：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和VR技術(shù)，可以遠(yuǎn)程看見(jiàn)酒店的“虛擬客房”，讓消費(fèi)者事先對(duì)酒店的客房、環(huán)境及服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，大大提高了消費(fèi)者與酒店的交互性，增加了消費(fèi)者對(duì)酒店的信賴度。（2）提高對(duì)客服務(wù)的效率：通過(guò)在線的客服人員，酒店和消費(fèi)者可以進(jìn)行很好的交流與溝通，從而建立良好的客戶關(guān)系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，酒店可以快速發(fā)布促銷信息吸引消費(fèi)者，使酒店實(shí)現(xiàn)利益的最大化。（3）促成酒店個(gè)性化服務(wù)：通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)將客人入住的消費(fèi)信息反饋到酒店內(nèi)部的客戶資料庫(kù)，酒店服務(wù)人員可以根據(jù)客人的喜好，為其提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。（4）拓寬酒店的銷售市場(chǎng)：電子商務(wù)的應(yīng)用可以推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)的新發(fā)展，為其拓寬延伸銷售市場(chǎng)，并向任何有互聯(lián)網(wǎng)的地方傳遞酒店產(chǎn)品信息。（5）優(yōu)化和完善采購(gòu)管理：將電子商務(wù)應(yīng)用到酒店管理中，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)比，查詢性價(jià)比更高、更適合的貨源，并根據(jù)市場(chǎng)行情變化及時(shí)做出準(zhǔn)確的預(yù)判，在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品交易，完善酒店的采購(gòu)管理。（二）酒店電子商務(wù)實(shí)施步驟1.建設(shè)數(shù)字酒店提升整體協(xié)作能力首先，建立酒店業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，連接到互聯(lián)網(wǎng)上，將所有的業(yè)務(wù)條理化、信息化，提高管理效率，簡(jiǎn)化流程操作，減少顧客等待時(shí)間，確保整個(gè)酒店業(yè)務(wù)的流暢運(yùn)行，最終建立數(shù)字酒店系統(tǒng)，這是實(shí)現(xiàn)酒店電子商務(wù)的基礎(chǔ)。其次，在網(wǎng)站上展現(xiàn)自己的風(fēng)采，體現(xiàn)出有別于其他酒店的特色，不斷優(yōu)化主頁(yè)、風(fēng)格，吸引客戶的關(guān)注。網(wǎng)站不僅有酒店的基本信息描述，而且有對(duì)酒店的交通、房型及價(jià)格、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)設(shè)施的詳細(xì)描述，保證顧客可以