《前廳、客房服務(wù)與管理（第2版）》前廳部客房預(yù)訂

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前廳部客房預(yù)訂《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/192知識(shí)目標(biāo)1.了解客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開展在酒店經(jīng)營管理中的重要意義；2.熟悉客房預(yù)訂的形式；3.掌握客房預(yù)訂的渠道；4.懂得客房預(yù)訂控制管理的方法。技能目標(biāo)1.能正確掌握各種形式預(yù)訂受理的程序和服務(wù)技巧，正確填寫預(yù)訂表格和有關(guān)預(yù)訂文件；2.能運(yùn)用知識(shí)處理預(yù)訂失約行為和采取補(bǔ)救措施。學(xué)習(xí)目標(biāo)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/193任務(wù)一散客訂房的受理工作任務(wù)分解《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入2015年8月的某一天，米蘭國際假日酒店預(yù)訂處職員朱小飛正在自己的崗位上認(rèn)真工作，作為預(yù)訂處的預(yù)訂員，小朱一天要受理客人預(yù)訂200余項(xiàng)，工作異常繁忙。這時(shí)，電話響起，有一位臺(tái)灣客人要做一個(gè)9月份的房間預(yù)訂，內(nèi)容如下：時(shí)間：2015年9月19日房間類型：標(biāo)間房間間數(shù)：一間住宿天數(shù)：暫不確定房?jī)r(jià)：待協(xié)商……前廳預(yù)訂員小朱工作的達(dá)成目標(biāo)：1.仔細(xì)詢問客人的預(yù)訂要求，滿足客人需求；2.與客人商定好房?jī)r(jià)，推銷客房；3.準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并與客人核對(duì)預(yù)訂要求；4.為客人確認(rèn)預(yù)訂。2025/2/194一、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開展的目的和內(nèi)容（一）前廳部開展預(yù)訂業(yè)務(wù)的目的1.提高酒店客房出租率2.滿足客人需求，提高工作效率（二）客房預(yù)訂的基本工作內(nèi)容1.提供使賓客滿意的客房2.及時(shí)地處理賓客的訂房需求3.記錄、存儲(chǔ)賓客的預(yù)訂資料4.完成賓客抵達(dá)酒店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作知識(shí)鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/195二、客房預(yù)訂的方式與類型（一）客房預(yù)訂的渠道（1）直接向酒店訂房的賓客；（2）由與酒店簽訂商務(wù)合同的單位介紹的賓客；（3）由酒店加入的訂房系統(tǒng)介紹的賓客；（4）由旅游代理商（旅行社）介紹的賓客；（5）由交通運(yùn)輸部門介紹的賓客；（6）由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)介紹的賓客；（7）由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位邀請(qǐng)的賓客?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/196（二）客房預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂此種方式在各類預(yù)訂方式中最為普遍，其特點(diǎn)是迅速、簡(jiǎn)便，而且預(yù)訂員與賓客之間能達(dá)到迅速溝通的目的。2.信函預(yù)訂信函是賓客在離預(yù)期抵店日期還有較長(zhǎng)的一段時(shí)間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)訂方式。此類預(yù)訂較正式，信函如同一份合同，對(duì)酒店與賓客都起著約束的作用?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1973.傳真預(yù)訂傳真預(yù)訂是當(dāng)今賓客與酒店進(jìn)行聯(lián)系的非常理想的通信手段之一。其特點(diǎn)是傳遞快捷，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞賓客的筆跡，如簽名等。4.面談?lì)A(yù)訂面談?lì)A(yù)訂是指賓客或委托人直接來到酒店，與前廳部洽談?lì)A(yù)訂事宜，其特點(diǎn)是預(yù)訂員有機(jī)會(huì)更為詳盡地了解賓客預(yù)訂的需求，而且可以當(dāng)面回答賓客提出的任何問題。同時(shí)，還能通過與賓客面對(duì)面的交流，洞察其心理活動(dòng)，有針對(duì)性地采取相應(yīng)的推銷技巧進(jìn)行客房銷售?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1985.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂是目前最先進(jìn)的方式，該方式不僅方便賓客，而且可提高預(yù)訂的工作效率，廣泛爭(zhēng)取客源。同時(shí)，還能及時(shí)處理和更新預(yù)訂信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，越來越多的賓客采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂，酒店業(yè)越來越注重建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加大網(wǎng)絡(luò)宣傳，以增強(qiáng)吸引力?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/199（三）客房預(yù)訂的類型1.臨時(shí)預(yù)訂是指賓客在接近入住時(shí)，才向酒店提出訂房的一種預(yù)訂方式。2.確認(rèn)類預(yù)訂是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向酒店預(yù)訂客房，酒店以寄、發(fā)客房“確認(rèn)書”接受預(yù)訂房間的訂房形式。3.保證類預(yù)訂是指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。酒店必須保證落實(shí)這類預(yù)訂?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1910三、客房及房?jī)r(jià)的種類（一）客房的種類1.單人房（SingleRoom）又稱單人客房，是在房?jī)?nèi)放一張單人床的客房，適合單身客人使用。根據(jù)衛(wèi)生間設(shè)備條件，單人間又可分為無浴室單人間（SingleRoomwithoutBath）、帶淋浴單人間（SingleRoomwithShower）、帶浴室單人間（SingleRoomwithBath）。2.大床間（DoubleRoom）大床間是在房?jī)?nèi)放一張雙人床的客房，主要適用于夫妻旅行者居住。新婚夫婦使用時(shí)，稱為“蜜月客房”。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/19113.雙床間（Tow-bedRoom）（1）配備兩張單人床。通常稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（StandardRoom）。這類客房占飯店客房數(shù)的絕大部分。（2）配備兩張雙人床（Double-doubleRoom）。（3）配備一張雙人床、一張單人床（Double-singleRoom），或配備一張大號(hào)雙人床、一張普通雙人床（Queen-doubleRoom）。4.三人間（TripleRoom）三人間內(nèi)放3張單人床，屬經(jīng)濟(jì)檔客房。中高檔飯店這種類型的客房數(shù)量極少，有的甚至不設(shè)。5.套間（SuiteRoom）（1）普通套間（JuniorSuite）。（2）豪華套間（DeluxeSuite）。（3）總統(tǒng)套間（PresidentialSuite）?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1912客房按位置劃分時(shí)，可分為：（1）外景房（OutsideRoom），窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。（2）內(nèi)景房（InsideRoom），窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。（3）角房（CornerRoom），位于走廊過道盡頭的客房。（4）連通房（AdjoiningRoom），室外兩門毗連而室內(nèi)無門相通的客房。（5）相鄰房（ConnectingRoom），隔墻有門連接的客房。客房按經(jīng)濟(jì)等級(jí)劃分時(shí)，可分為經(jīng)濟(jì)間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1913（二）房?jī)r(jià)的種類（1）標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（RackRate）。標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱“門市價(jià)”、“牌價(jià)”，是由飯店管理部門制定的，價(jià)目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格。該價(jià)格不含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素。（2）商務(wù)合同價(jià)（CommercialRate）。飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂房?jī)r(jià)合同，并按合同規(guī)定向?qū)Ψ娇腿艘詢?yōu)惠價(jià)格出租客房。（3）團(tuán)隊(duì)價(jià)（GroupRate）。團(tuán)隊(duì)價(jià)是飯店提供給旅行社團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)以及航空公司機(jī)組人員等團(tuán)隊(duì)客人的一種折扣房?jī)r(jià)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1914（4）旺季價(jià)（BusySeasonRate）。旺季價(jià)是飯店在經(jīng)營旺季所執(zhí)行的客房?jī)r(jià)格。（5）淡季價(jià)（SlackSeasonRate）。淡季價(jià)是飯店在經(jīng)營淡季所執(zhí)行的客房?jī)r(jià)格。（6）小包價(jià)（PackageRate）。小包價(jià)是飯店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，除房費(fèi)外，還可以包括餐費(fèi)、游覽費(fèi)、交通費(fèi)等其他費(fèi)用，以方便客人。（7）折扣價(jià)（DiscountRate）。折扣價(jià)是飯店向?？汀㈤L(zhǎng)住客、訂房客人或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1915（8）白天租用價(jià)（DayUseRate）。白天租用價(jià)是飯店為白天到飯店休息，不在飯店過夜的客人所提供的房?jī)r(jià)。白天租用價(jià)一般按半天房費(fèi)收取，所以又稱半日價(jià)，但也有一些飯店按小時(shí)收費(fèi)。（9）免費(fèi)。為了促進(jìn)客房銷售，建立良好的公共關(guān)系，飯店還為某些特殊客人提供免費(fèi)房。這些特殊客人主要包括社會(huì)知名人士、飯店同行、旅行代理商、會(huì)議主辦人員等。飯店免費(fèi)提供客房要求嚴(yán)格控制，通常只有總經(jīng)理才有權(quán)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1916一、客房預(yù)訂受理的準(zhǔn)備1.檢查儀表儀容2.做好交接班3.整理環(huán)境4.備好報(bào)表、表格、收據(jù)二、散客客房預(yù)訂的程序《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范圖1-1-1客房預(yù)訂的三個(gè)階段2025/2/1917散客預(yù)訂的操作程序可歸納為下面幾個(gè)環(huán)節(jié)：《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）圖1-1-2客房預(yù)訂操作程序2025/2/1918三、散客客房預(yù)訂的有關(guān)表格和填寫說明（一）散客預(yù)訂單的樣式（表1-1-2）及說明《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）表1-1-2散客客房預(yù)訂單客人姓名GuestName先生/女士Sir/Madam

確認(rèn)號(hào)碼CFM.No.:

新訂□

修改□

取消□NewbookingAmendmentCancellation到達(dá)時(shí)間ArrivalDateMM月DD日YY年離店時(shí)間DepartureDateMM月DD日YY年房間種類RoomType房間數(shù)量No.ofRoom價(jià)目Tariff折扣Discount房?jī)r(jià)Rate訂房者Bookedby電話Tel傳真Fax公司名稱Companyname備注Remarks預(yù)訂日期Datebooked預(yù)訂接收人Handledby電腦輸入人Enteredby確認(rèn)人Confirmedby

2025/2/1919（二）賓客婉拒致歉信《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）表1-1-3婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店年月日的客房已經(jīng)訂滿，我們確實(shí)無法接受您的訂房要求，對(duì)此我們深表歉意。感謝您對(duì)我店的關(guān)照，希望以后有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

xx酒店預(yù)訂處年月日2025/2/1920四、客房預(yù)訂資料的管理（一）記錄預(yù)訂資料1.計(jì)算機(jī)輸入2.填寫表格3.記錄具體的預(yù)訂資料管理過程中可隨時(shí)調(diào)用預(yù)訂資料，并隨時(shí)按客人要求和預(yù)訂管理控制規(guī)程進(jìn)行修改、變更、取消及再確認(rèn)；客人入住時(shí)，接待員與客人確認(rèn)后輸入相關(guān)信息，計(jì)算機(jī)即可記錄并自動(dòng)生成入住登記單。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1921（二）整理排放資料1.整理訂房資料整理受理預(yù)訂過程中所使用的客房預(yù)訂單、預(yù)訂變更或取消單、客人預(yù)訂信函、傳真、電子郵件、收取客人預(yù)付款（訂金）收據(jù)、客史檔案卡等。2.排放裝訂（1）將同一天抵店的全部客人資料按字母A～Z的順序進(jìn)行裝訂。（2）接下來，按表1-1-4的順序排放裝訂訂房資料?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1922《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）飯店相關(guān)部門最新發(fā)出的預(yù)訂確認(rèn)傳真或信函某客人多次詢問進(jìn)展的來電或來函飯店相關(guān)部門確認(rèn)某客人的傳真或信函某客人要求修改、變更的預(yù)訂傳真或信函某客人發(fā)出詢問相關(guān)價(jià)格、項(xiàng)目的咨詢信函飯店銷售部或預(yù)訂部向某客人發(fā)出的推銷信函表1-1-4訂房資料排放裝訂順序2025/2/1923五、客人抵店前的準(zhǔn)備工作（一）客人預(yù)訂的核對(duì)1.預(yù)訂核對(duì)的主要內(nèi)容（1）散客預(yù)訂核對(duì)的主要內(nèi)容①預(yù)抵店客人姓名、單位（公司）、國籍（地區(qū)）。②預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)。③預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間。④預(yù)訂種類（是否為保證性預(yù)訂等）。⑤付款方式及預(yù)付訂金。⑥聯(lián)系單位（公司）及電話、傳真等。⑦是否有安排接送等特殊要求?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1924（2）核對(duì)團(tuán)隊(duì)／會(huì)議預(yù)訂的主要內(nèi)容①預(yù)抵店團(tuán)隊(duì)／會(huì)議團(tuán)號(hào)、單位（旅行社等）。②預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)、人數(shù)。③預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間。④付款方式及接待單位（旅行社）承擔(dān)付款范圍和項(xiàng)目。⑤團(tuán)隊(duì)／會(huì)議客人中是否有夫婦、兒童等。⑥接待單位（旅行社）及電話、傳真等。⑦是否有加床等特殊要求。⑧用餐安排、取送行李安排等。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/19252.預(yù)訂核對(duì)的階段（1）客人抵店前一個(gè)月做一次核對(duì)。預(yù)訂員以電話、書信或傳真等方式與訂房人進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)的內(nèi)容是抵店日期、預(yù)住天數(shù)、房間數(shù)量與類型等。核對(duì)的主要對(duì)象是重要客人和重要團(tuán)隊(duì)。（2）客人抵店前一周做第二次核對(duì)。其程序和方法與第一次核對(duì)相同。核對(duì)的重點(diǎn)是抵達(dá)時(shí)間、更改變動(dòng)的訂房和重要客人訂房。（3）客人抵店前一天做第三次核對(duì)。這次主要采用電話方式進(jìn)行。如果有取消的預(yù)訂，應(yīng)立即通知總臺(tái)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1926（二）客情信息的傳達(dá)及相關(guān)表單的制作（1）客人抵店前一周或數(shù)周，將飯店主要客情，如重點(diǎn)賓客（VIP）、大型客隊(duì)、會(huì)議接待、客滿等信息通知各部門。（2）賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。飯店在這方面常使用的表格有：“次日抵店賓客一覽表”（見表1-1-5），鮮花、水果籃通知單（見表1-1-6）、特殊要求通知單等。（3）賓客抵店的當(dāng)天，前廳接待員應(yīng)根據(jù)賓客的預(yù)訂具體要求提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門，共同完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1927《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）表1-1-5次日抵店賓客一覽表預(yù)訂號(hào)

序號(hào)

客人姓名

房間數(shù)

房間類別

抵達(dá)時(shí)間航班

預(yù)期離店日期

備注1234﹍﹍8表1-1-6鮮花、水果籃通知單姓名

房號(hào)

付款方式送達(dá)的日期

時(shí)間

現(xiàn)金□具體要求

信用卡□付款客人的姓名

序號(hào)

轉(zhuǎn)賬□備注：

年

月

日年

月

日2025/2/1928任務(wù)二團(tuán)隊(duì)訂房的受理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入2015年8月，米蘭國際假日酒店預(yù)訂處職員朱小飛接到浙江新世紀(jì)康輝國際旅行社有限公司黃瓊來電，同時(shí)收到一份來自浙江康輝的團(tuán)隊(duì)訂房申請(qǐng)書，要為9月份的一個(gè)美國團(tuán)預(yù)訂10間客房。預(yù)訂申請(qǐng)書詳細(xì)內(nèi)容如下（表1-1-7）。2025/2/1929《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）團(tuán)名ZJKH20090910人數(shù)20+1國籍USA抵店日期2009.09.13

航班/車次自備17:00離店日期2009.09.15

航班/車次自備7:00用

房數(shù)雙人間10間加床

床早餐

西式20單人間

間司陪1床

中式套房

間中西自助特別要求費(fèi)用按我社與貴酒店合同結(jié)算,報(bào)我公司

備注：浙江新世紀(jì)康輝國際旅行社有限公司訂房委托單表1-1-7團(tuán)隊(duì)預(yù)訂申請(qǐng)書TO：米蘭國際假日酒店酒店銷售部2015年08月10日委托人：黃瓊TEL:0571—88089088轉(zhuǎn)513FAX:0571—88823017前廳預(yù)訂員小朱工作的達(dá)成目標(biāo)：1.仔細(xì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂要求；2.與旅行社核對(duì)預(yù)訂項(xiàng)目，根據(jù)房情、客情判斷能否滿足客戶需求；3.準(zhǔn)確填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；4.為團(tuán)隊(duì)確認(rèn)預(yù)訂。2025/2/1930一、團(tuán)隊(duì)的類型1.旅游型團(tuán)隊(duì)這類客人一般以旅行社為接待單位。賓客的主要目的就是為了參觀游覽、調(diào)節(jié)身心。2.會(huì)議型團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人一般人數(shù)較多，住店時(shí)間較長(zhǎng)，活動(dòng)集中、有規(guī)律，時(shí)間安排比較緊；會(huì)場(chǎng)使用要求高，客房服務(wù)任務(wù)重；會(huì)議組織者一般都有自己的工作人員。知識(shí)鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/19313.修學(xué)型團(tuán)隊(duì)以大中學(xué)生為主體，往往三五人結(jié)伴同行，時(shí)間多在寒暑假。4.療養(yǎng)型團(tuán)隊(duì)這類客人大多身體狀況不是很好或年齡偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務(wù)。由于是療養(yǎng)，所以他們一般住店時(shí)間較長(zhǎng)，活動(dòng)有規(guī)律，喜歡安靜的環(huán)境，對(duì)優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光感興趣。對(duì)這類客人，酒店要盡量給他們安排僻靜的房間?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1932二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的特點(diǎn)相對(duì)于散客預(yù)訂而言，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有以下特點(diǎn)：（1）用房數(shù)量較多。（2）房間取消或更改的可能性較小。（3）客人抵達(dá)、離開酒店的時(shí)間比較確定。（4）預(yù)訂的價(jià)格一般較散客的要低（5）一般由接待單位統(tǒng)一結(jié)算。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1933一、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂的程序1.旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序（教材表1-1-8）2.會(huì)議團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序（教材表1-1-9）二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單及填寫受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂需填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。常見的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單見教材表1-1-10。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1934《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）團(tuán)體名稱:GROUPNAME:國籍：NATIONALITY:進(jìn)店日期：ARRIVALDATE:離店日期：DEPARTUREDATE:房型TYPE房間數(shù)QRY房?jī)r(jià)RATE用餐情況MEALREQUESTS日期DATE時(shí)間TIME地點(diǎn)VENUE人數(shù)PAX價(jià)格RATE備注REMARKS付款人或單位：CHARGETO:聯(lián)系電話：TEL:備注：REMARKS:銷售員SALES:預(yù)訂日期DATE：表1-1-10團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單團(tuán)體訂房單GroupBookingForm杭州××假日酒店編號(hào)：Hangzhou××HotelNo.：2025/2/1935任務(wù)三預(yù)訂的確認(rèn)、更改與取消《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入

米蘭國際酒店預(yù)訂處職員朱小飛在接到浙江康輝旅行社的團(tuán)隊(duì)訂房申請(qǐng)后，又接到旅行社計(jì)調(diào)部黃瓊的電話，稱該團(tuán)因兩人申請(qǐng)暫時(shí)離團(tuán)，要求對(duì)上述訂房進(jìn)行更改，具體要求見傳真（表1-1-11），并要求為該團(tuán)隊(duì)做預(yù)訂確認(rèn)。之后小朱又接到一臺(tái)灣客人的電話，要求取消兩天后的客房預(yù)訂……2025/2/1936浙江新世紀(jì)康輝國際旅行社有限公司訂房委托單《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）表1-1-11團(tuán)隊(duì)預(yù)訂申請(qǐng)書（更改）TO：米蘭國際酒店預(yù)訂處2015年08月10日?qǐng)F(tuán)名ZJKH20090910人數(shù)18+1國籍抵店日期2009.09.13

航班/車次自備17:00離店日期2009.09.15

航班/車次自備7:00

用

房

數(shù)雙人間9間加床

床早餐

西式18單人間

間司陪1床

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備注：委托人：黃瓊TEL:0571—88089088轉(zhuǎn)513FAX:0571—88823017前廳預(yù)訂員小朱工作的達(dá)成目標(biāo)：1.對(duì)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂要求進(jìn)行更改；2.再次為團(tuán)隊(duì)確認(rèn)預(yù)訂；3.為臺(tái)灣客人取消訂房。2025/2/1937一、預(yù)訂確認(rèn)的種類和方式1.口頭確認(rèn)這是針對(duì)臨時(shí)性預(yù)訂（AdvancedReservation）的一種確認(rèn)方式，是客人在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。在這種情況下，酒店沒必要給客人確認(rèn)書，同時(shí)也無法要求客人預(yù)付訂金，所以采取口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）的方式?？陬^確認(rèn)最主要的是跟客人強(qiáng)調(diào)“取消訂房時(shí)限”——晚上6點(diǎn)未到達(dá)，該預(yù)訂即被取消。知識(shí)鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/19382.書面確認(rèn)該種確認(rèn)是針對(duì)確認(rèn)性預(yù)訂（ConfirmedReservation）和保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）的一種確認(rèn)方式，通常指在飯店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，并以書面形式予以確認(rèn)的一種形式。通常，確認(rèn)書應(yīng)在預(yù)訂員收到書面預(yù)訂憑證24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，對(duì)團(tuán)體客人至少應(yīng)在客人動(dòng)身前一周把確認(rèn)書寄到客人手中?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1939一般確認(rèn)書主要包括以下5個(gè)方面的內(nèi)容：（1）重申訂房要求。（2）付款方式。（3）聲明飯店規(guī)定。（4）對(duì)客人選擇酒店表示感謝。（5）責(zé)任人簽名寄發(fā)。對(duì)于重要客人的確認(rèn)函，一般要由前廳部經(jīng)理或飯店總經(jīng)理簽發(fā)，以示對(duì)客人的尊重。隨著現(xiàn)代通信的日益普及，書面確認(rèn)的方式逐步被電話和電子郵件（E-mail）所取代。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1940二、預(yù)訂的變更與取消預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。在預(yù)訂變更時(shí)，預(yù)訂員首先應(yīng)該查看電腦，看是否能夠滿足客人的變更要求。如能滿足，則予以確認(rèn)，同時(shí)填寫“預(yù)訂更改表”，修訂有關(guān)的預(yù)訂記錄，并將這一新信息通知已經(jīng)通知過的有關(guān)部門；如不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)具體情況與客人協(xié)商解決。在處理預(yù)訂更改時(shí)，一定要注意及時(shí)更改預(yù)訂信息，避免出現(xiàn)疏漏和差錯(cuò)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1941當(dāng)客人因某種原因影響行程導(dǎo)致取消預(yù)訂（Cancellation）時(shí)，在客人作出取消預(yù)訂的請(qǐng)求后，預(yù)訂員應(yīng)該對(duì)其預(yù)訂資料進(jìn)行有效處理：在預(yù)訂單上蓋上取消預(yù)訂的印章，并在備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、人數(shù)等，然后存檔；如果客人的預(yù)訂信息已經(jīng)通知到相關(guān)部門，則應(yīng)將客人取消預(yù)訂的這一新信息通知相關(guān)部門。對(duì)于預(yù)付訂金的客人，則按規(guī)定處理已付的訂金。一般而言，抵店當(dāng)日18：00后通知，付100%的取消費(fèi)；抵店當(dāng)日18：00前通知，付50％的取消費(fèi)；抵店前2天內(nèi)通知，付30％的取消費(fèi)；抵店前2天通知，不需付取消費(fèi)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1942一、客房預(yù)訂確認(rèn)的操作確認(rèn)預(yù)訂不但可以使飯店進(jìn)一步明確賓客的預(yù)訂要求，而且使飯店與賓客間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，尤其是書面確認(rèn)。根據(jù)國際慣例，不管何種方式的預(yù)訂，只要客人訂房與抵店日期之間有充足時(shí)間，酒店方都應(yīng)該向客人簽發(fā)書面訂房確認(rèn)書。書面確認(rèn)書的格式如教材表1-1-12、表1-1-13所示。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1943在我國不少飯店，常由預(yù)訂員使用專業(yè)確認(rèn)句型給賓客寄發(fā)確認(rèn)郵件，其主要句型有：1.感謝您×月×日的來信……Thankingyouforyourletterof（month/day）...2.我們很高興向您確認(rèn)下列安排：Wehavepleasureinconfirmingthefollowingarrangement:3.請(qǐng)?jiān)试S我們提醒您……Wewouldliketobringtoyourattentionthefactthat...4.對(duì)于其他細(xì)節(jié)，您可參閱隨信寄去的資料……Forallfurtherdetailspleaserefertotheencloseddescriptivebooklet...《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1944二、客房預(yù)訂變更與取消的操作（1）如果客人取消訂房，應(yīng)填寫取消單；或?qū)㈩A(yù)訂單抽出，加蓋“取消”圖章，注明取消申請(qǐng)人和取消原因及取消日期，并簽上預(yù)訂員姓名，將資料存檔，同時(shí)對(duì)計(jì)算機(jī)預(yù)訂狀況進(jìn)行調(diào)整。不可在原始的訂房單上涂改。（2）如果客人要求更改訂房，預(yù)訂員要先檢查有無符合客人更改要求后需要的房間。如果有，要接受客人更改，滿足客人的要求，并將訂房資料重新整理。在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)重新發(fā)一張預(yù)訂確認(rèn)書，以示前一份確認(rèn)書失效；如無法滿足客人的變更要求，則可作為候補(bǔ)或優(yōu)先等待名單處理。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1945（3）若變更或取消的內(nèi)容涉及一些原有的特殊安排，如接機(jī)、訂餐、鮮花、水果、房?jī)?nèi)布置等，應(yīng)盡快給有關(guān)部門發(fā)變更或取消通知。（4）有關(guān)團(tuán)體訂房的變更或取消，要按合同辦理。一般的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前10天通知飯店，否則按合同收取誤失費(fèi)。（5）盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂的手續(xù)，并給予耐心、高效的受理。散客客房預(yù)訂更改受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)見教材表1-1-14。在接到團(tuán)隊(duì)更改預(yù)訂的請(qǐng)求后，變更的受理程序與標(biāo)準(zhǔn)如表1-1-15所示。賓客提出預(yù)訂取消后的操作標(biāo)準(zhǔn)見教材表1-1-16。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1946任務(wù)四客房預(yù)訂的控制及失約行為處理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入杭州米蘭國際酒店9月中旬的平均住宿率達(dá)到了90%，10月份將迎來國慶長(zhǎng)假，也是杭城金秋旅游佳季，客房往往供不應(yīng)求，但是隨著同區(qū)酒店不斷開業(yè)和影響客人入住的因素的增多，酒店能否在今年10月將住宿率再創(chuàng)新高，成為酒店前廳預(yù)訂處和銷售部面臨的挑戰(zhàn)。隨著10月的臨近，預(yù)訂處職員朱小飛明顯感到10月客房散客預(yù)訂量的提高，特別是在國慶長(zhǎng)假和周末，預(yù)訂量幾乎都已經(jīng)超出了可接待的數(shù)量。在這種情況下，小朱每天都要對(duì)預(yù)訂量進(jìn)行測(cè)算，保證當(dāng)天的住宿率達(dá)到最高，盡量減少客人由于預(yù)訂不到所帶來的損失。同時(shí)，隨著旺季的到來，預(yù)訂處接到的客人到店卻沒有房間的投訴越來越多了，如何處理預(yù)訂失約成為前廳10月份面臨的一大問題……前廳預(yù)訂員任務(wù)達(dá)成目標(biāo)：1.客房超額預(yù)訂的確定和測(cè)算；2.如何處理預(yù)訂失約行為。2025/2/1947一、客房預(yù)訂的有關(guān)政策預(yù)訂政策應(yīng)涉及預(yù)訂業(yè)務(wù)中易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，包括以下內(nèi)容：（1）酒店客房預(yù)訂規(guī)程。（2）酒店預(yù)訂確認(rèn)條款。（3）酒店預(yù)訂金的收取條款。（4）酒店預(yù)訂取消條款。（5）酒店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款（6）預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款。知識(shí)鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1948二、超額預(yù)訂及影響因素超額預(yù)訂（OverBooking）是指雖然飯店某一時(shí)段客房預(yù)訂已滿，但仍可適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補(bǔ)客人未按時(shí)抵店或臨時(shí)取消預(yù)訂產(chǎn)生的缺額所造成的損失。超額訂房的主要目的是追求較高的住房率，以爭(zhēng)取最高的經(jīng)濟(jì)效益。超額預(yù)訂是一種冒險(xiǎn)行為，一旦出現(xiàn)訂房失約，將發(fā)生投訴并將影響飯店的信譽(yù)。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1949做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)該考慮下列因素：1.團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例2.預(yù)訂類別的比例3.不同賓客數(shù)量所占的比例《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1950一、客房超額預(yù)訂的確定和測(cè)算為合理掌握超額預(yù)訂的數(shù)量及比例，可采用下列計(jì)算公式：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù)訂未到房數(shù)+預(yù)訂提前離店房數(shù)-延期住店房數(shù)=酒店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)×預(yù)訂取消率+酒店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)×預(yù)訂未到率+續(xù)住房數(shù)×提前離店率-預(yù)計(jì)離店房數(shù)×延期住店率《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1951設(shè)R=超額預(yù)訂數(shù)；A=酒店客房數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂未到率；D=預(yù)計(jì)離店房數(shù)；f1=提前離店率；f2=延期住店率，則：R=(A-C+R)×r1+(A-C+R)×r2+C×f1-D×f2設(shè)超額預(yù)訂率為X,則《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1952例如，酒店有客房600間，10月8日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)計(jì)離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂未到率為5%，提前離店率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月8日而言，該酒店：（1）應(yīng)接受多少超額預(yù)訂？（2）最佳超額預(yù)訂率為多少？（3）一共可接受多少客房預(yù)訂？（1）該酒店應(yīng)該接受的超額預(yù)訂數(shù)為：《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）

≈62(間)2025/2/1953（2）超額預(yù)訂率為：

（3）該酒店一共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂為：A-C+R=600-200+62=462（間）就10月8日而言，該酒店應(yīng)接受62間超額預(yù)訂，最佳超額預(yù)訂率為15.5%，一共應(yīng)接受的預(yù)訂數(shù)為462間。酒店出現(xiàn)缺額預(yù)訂現(xiàn)象，是指所接受預(yù)訂數(shù)少于酒店可供房數(shù)，因此，酒店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序，并使賓客進(jìn)行預(yù)訂更為方便。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）=15.5%2025/2/1954二、預(yù)訂失約行為的處理方法（1）誠懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。（2）立即與其他同等級(jí)酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的酒店，則應(yīng)安排賓客入住檔次稍高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支出。（3）免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。（4）免費(fèi)提供一至兩次長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告知有關(guān)方面。（5）臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。（6）征得賓客同意，并做好搬回酒店時(shí)的接待工作，如由大堂副理或客務(wù)關(guān)系主任迎接賓客，或在客房?jī)?nèi)放致歉信，贈(zèng)送鮮花和水果等。（7）向預(yù)訂委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致謝?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1955為避免出現(xiàn)由預(yù)訂失約行為引起的賓客與酒店間的糾紛，酒店前廳部應(yīng)實(shí)施有效的預(yù)訂控制方案，可考慮如下做法：（1）完善各項(xiàng)預(yù)訂政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。（2）加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。（3）建立與接待處等溝通的制度。（4）注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。（5）由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。（6）注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。（7）加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。（8）合理配置部門人力資源，做到人盡其用?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1956項(xiàng)目一散客電話訂房受理技能實(shí)訓(xùn)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實(shí)訓(xùn)目的1.進(jìn)入酒店預(yù)訂員角色；2.掌握散客電話預(yù)訂的操作程序；3.能準(zhǔn)確填寫預(yù)訂的相關(guān)表格。2025/2/1957《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求1.按要求設(shè)計(jì)預(yù)訂場(chǎng)景。2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。3.全班以兩人為一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演客人和預(yù)訂員。4.完成后小組成員角色互換進(jìn)行練習(xí)。5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店服務(wù)用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相應(yīng)的表格。2025/2/19581.散客預(yù)訂單；2.筆；3.電話?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具操作程序與標(biāo)準(zhǔn)參照表1-1-1：散客客房電話預(yù)訂操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)。情景模擬對(duì)話場(chǎng)景假設(shè)：酒店預(yù)訂處林小龍正在整理當(dāng)天的訂房資料，這時(shí)電話鈴響起，林小龍馬上接起了電話……（以下參見教材）2025/2/1959項(xiàng)目二團(tuán)隊(duì)訂房的受理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實(shí)訓(xùn)目的1.進(jìn)入酒店預(yù)訂員角色；2.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)電話預(yù)訂的操作程序；3.能準(zhǔn)確填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂相關(guān)表格。2025/2/1960《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求1.按要求設(shè)計(jì)預(yù)訂場(chǎng)景。2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。3.全班以兩人為一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演團(tuán)隊(duì)訂房者和預(yù)訂員。4.完成后小組成員角色互換進(jìn)行練習(xí)。5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店服務(wù)用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相應(yīng)的表格。2025/2/19611.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂申請(qǐng)；2.筆；3.電話?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具操作程序與標(biāo)準(zhǔn)參照表1-1-8：旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理（R——預(yù)訂員，G——客人）。情景模擬對(duì)話具體內(nèi)容參見教材。2025/2/1962項(xiàng)目三超額預(yù)訂的計(jì)算和確定《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實(shí)訓(xùn)目的1.掌握超額預(yù)訂考慮的因素；2.能準(zhǔn)確計(jì)算酒店當(dāng)天超額預(yù)訂的比率及數(shù)量。2025/2/1963《前廳、客房