博瑞花園酒店管理手冊

博瑞花園酒店管理手冊mm

成都商報新聞培訓中心

CHENGDUECONOMICDAILYNEWSTRAINNINGCENTER

質量及環(huán)境管理手冊

（A版）

編制：蒲紹伯

加匕準：______________

2003年06月15日公布2003年06月15日實施

成都商報新聞培訓中心

（博瑞花園酒店）

規(guī)章制度編委會

顧問：曾任偉

總指導：蔣林燕

執(zhí)行主編：蒲紹伯朱輝

編委：蒲紹伯朱輝唐紅衛(wèi)

熊云向勇吳代強

張琦楊繼英陳文

王小全袁典

版面設計及輸入：林柯

校核及制表：鐘冬華

前言

中國入世后，酒店經營管理面臨新的機遇與挑戰(zhàn)。為了習慣新形勢進展需要,

提高服務質量，增強酒店競爭力，博瑞花園酒店按照IS()9()()1質量管理體系標準、

IS014000環(huán)境管理體系標準及GB/T143O8-2OO3《旅游飯店星級劃分及評定》中

對四星級旅游飯店的要求，結合酒店實際情況，組織編寫了一套適合酒店建設與

過展的質量管理手冊4規(guī)章制度。

在本次制度的編寫過程中，公司及酒店領導予以高度重視，為保證管理體系

及制度質量，酒店從各部門抽調管理骨干及技術精英，由酒店總經理任總指導，

組建制度編委會，同時劃定專門辦公室，供編委會成員集中編寫與討論。在深圳

市南晟德管理顧問公司顧問師曾任偉先生的指導3編委會認真貫徹科學性、先

進性與有用性的原則，結合酒店的進展需求，嚴格按照程序對管理手冊與制度進

行編寫與審定。

本制度在編寫過程中，曾多次聽取有關專家與從事酒店管理權威人上的意

見，并得到大力支持與都助，在此一并表示感謝。

山丁時間倉促，水平有限，制度內容的不足、不全或者偏頗之處在所殘免，

敬希在執(zhí)行過程中批判指正，以利再版修訂。

編者

2003年6月

目錄

0.前言

0.1公布令

0.2任命書

0.3酒店簡介

0.4質量及環(huán)境方針與質量及環(huán)境目標

0.5組織機構及職責

1.范圍

2.引用標準與術語

3.質量及環(huán)境手冊的管理

4.質量及環(huán)境管理體系

5.管理職責

6.資源管理

7.服務實現(xiàn)

8.測量、分析與改進

9.附錄

附錄1：

附錄2：

0.1.公布令：

為規(guī)范服務管理，提高酒店綜合管理水平及競爭力，本酒店按照

IS09001-2000《質量管理體系耍求》及IS014001-1996《環(huán)境管理體系要求》

建立了質量及環(huán)境管理體系，編制了《質量及環(huán)境管理手冊》，現(xiàn)批準正式公

布實施。

《質量及環(huán)境管理手冊》是酒店質量及環(huán)境管理活動的綱領性文件，是進

行質量及環(huán)境管理與質量及環(huán)境改進活動的組織法規(guī)，我要求酒店的所有部門

與各級員工認真學習，并嚴格按照手冊規(guī)定的內容貫徹執(zhí)行。

總經理：

日期：2003年6月15日

0.2.任命書：

為貫徹執(zhí)行質量及環(huán)境管理體系，由總經理蔣林燕擔任本酒店的管理者代

表，并任命蒲紹伯為副質量管理者代表，任命朱輝為副環(huán)境管理者代表，并履

行下列職賁：

a）確保質量及環(huán)境管理體系所需的過程得到建立、實施與保持：

b）向最高管理層報告質量及環(huán)境管理體系的業(yè)績與任何改進的需求：

c）確保在整個酒店內提高賓客滿意率及環(huán)保意識；

d）就質量及環(huán)境體系的有關事宜向外部進行協(xié)調。

總經理：92

日期：2003年6月15日

0.3.酒店簡介：

博瑞花園酒店是成都商報投資興建的.地處四川省成都市東郊龍泉驛區(qū)同

安鎮(zhèn)陽光城，近里成渝高速公路，距成都市區(qū)僅10分鐘車程，是一個集住宿、

餐飲、娛樂、商務、休閑、健身為一體的四星級旅游、度假、會議型酒后。

酒店成立于2001年3月18日，投資金額達1億元人民幣。

本酒店共有員工300余人，包含總經理辦公室、人力資源部、財務部、營

銷部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、酒水部、采購部、工程部、保安部、

后勤服務部。

酒店占地173畝，主樓建筑面積為16000W,綠化面積達52000嶺,外觀

為歐式建筑，造型新穎，氣勢雄偉。酒店擁有標準客房?、單人間、套間關172

間，別里6幢：功能齊全，大小各異的會議室9套，有中央空調、衛(wèi)星電視接

收系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，消防自動報警及噴淋系統(tǒng)，ADSL寬帶網等。

酒店硬件配置：本酒店有裝修豪華、設施完善的宴會廳，以星座命名的風

格各異的雅間與“流星雨”西餐廳、酒吧。其中，中餐要緊為川菜、粵菜，可

容納500人同時就餐。酒店設有康樂中心、健身中心、購物中心、商務中心、

票務中心及茶吧，并提供網球、足球、籃球、乒乓球、臺球、美容美發(fā)、藥蒸、

保健按摩等綜合服務項目。

本酒店地處龍泉驛區(qū)陽光城生態(tài)旅游居住區(qū)，自泗店建立以來，一貫重視

環(huán)境保護工作，致力于環(huán)境保護設施的規(guī)劃與興建。早在酒店開業(yè)之初，就曾

邀請市、區(qū)環(huán)保局對酒店進行了環(huán)境評估，并在供水、供電、供氣、環(huán)境設施

的建設中充分考慮了環(huán)境評估報告的要求。目前酒店與環(huán)保有關的重要設施包

含發(fā)電機、配電房、鍋爐房、水泵房、空調系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、地下排水管

網、抽油煙系統(tǒng)等。

酒店建設之初，就充分考慮了環(huán)境保護與節(jié)約能耗，如在設備選型方面選

用優(yōu)質節(jié)能低噪型，房屋建筑施工中充分考慮隔音、隔熱，污水排放按規(guī)定修

建化糞池、沼氣池等等，得到地方環(huán)保部門的充分確信，為創(chuàng)綠色飯店打下良

好的基礎.在酒店經營的第三年中，又進一步對環(huán)保設施進行改造，如新建污

水二次處理系統(tǒng)并進行中水利用，國房油煙及發(fā)電機排煙系統(tǒng)的處理等。使酒

店的進展與環(huán)境保護始終處于齊頭并進的良好狀態(tài)。

本酒店電力要緊來自市政供電。飲用水要緊依靠自來水與部分地下深水井

水.灌溉用水取白人丁蓄水池,店內的生活用水通過污水處理站處理后由地下

管網排入市政污水管網，除大暴雨外，基本不外排。

本酒店重要危險品與有毒害物品包含天然氣、柴油、食品添加劑、農藥、

化肥、清潔劑等。

二00二年酒店上三星時，針對環(huán)境治理，做了大量細致且行之有效的工

作，二00三年四月被四川省旅游局、四川省旅游協(xié)會首批判定為“綠色飯店二

0.4.質量及環(huán)境方針與質量及環(huán)境目標：

0.4.1.偵量方針：

誠信為本，以服務贏賓客。

持續(xù)創(chuàng)新，以管理爭效益。

0.4.2.環(huán)境方針：

遵守環(huán)保法規(guī)，保護自然資源。

持續(xù)防污節(jié)能,營造綠色酒店.

0.4.3.質量及環(huán)境方針的含義：

?酒店的一切活動以賓客為關注焦點，以優(yōu)質服務，提高賓客滿意度:

?不斷完善酒店設施，為賓零制造一個寧靜、舒適、環(huán)保的自然環(huán)境:

?強化科學管理，堅持持續(xù)改進，在提高賓客滿意度同時提高泗店的

經營效益。

?在酒店的管理中首先以法規(guī)為準繩，并在經營活動中，不斷向有關

方傳遞環(huán)保意識，不斷提高整體的環(huán)?？冃?，以確保對環(huán)境產生積

極的影響。

?通過不斷的管理改進，調整及減少經營活動中的能源消耗，建立完

善的管理制度預防污染。

?本酒店將在經營活動中，以其明確的“綠色酒店”的定位，在完善

酒店所轄的花草樹木的管理的同時，持續(xù)創(chuàng)新“綠色食品”，并通過

宣傳向賓客倡導綠色消費，

0.4.4.酒店總體質量目標：

?賓客滿意度高于：90%

?顧客投訴率低于：2%

?設備故障率低于：2%

?重大安全事故：0

0.4.5.酒店環(huán)境目標：

?廢水排放符合國家排放標準，并通過水處理設施【可收利用；

?減少固體廢棄物的排放，通過宣傳引導賓客減少使用一次性用品：

?對?危險廢棄物進行集中收集與處理，減少環(huán)境污染：

?對可回收利用的廢棄物進行回收利用；

?對餐飲廢氣進行治理，排放符合國家標準：

?節(jié)約能源，減少資源消耗：

?提供與推廣綠色、安全食品。

0.1.6.為達到此目標，酒店將本目標在各職能部門、各管理層次上進行分析,

并在《年度管理目標/指標?覽衣》上予以明確，并通過《數(shù)據分析程

序》進行統(tǒng)計與分析,通過《管理評審掾縱程序》進行檢討其宙宜性.

并通過《糾正措施程序》及《預防措施程序》實現(xiàn)持續(xù)改進。

總經理：荏W

日期：2003年6月15日

0.5.組織機構及職責:

0.5.1.組織機構：

0.5.2.職責：具體參見各部門《部門機構及職責》

1.0.范圍：

1.1.覆蓋的服務：

本手冊覆蓋的服務包含：前廳服務、客房服務、香飲服務、康樂服務。

1.2.覆蓋的部門：

本手期覆蓋酒店管理體系中的所有部門.

1.3.覆蓋的偵量管理體系要求：

本手冊覆蓋了IS09001：20Q0《質量管理體系要求》及IS014001：1996

《環(huán)境管理體系要求》的全部耍求。批注[12]:7,6不能刪除，因游泳池及草:坪需銀測量裝

2.0.引用標準與術語：

2.1.引用標準：

本手冊引用標準是IS09000：2000《質量管理體系基礎與術語》及

ISOI4000：1996《環(huán)境管理體系基礎與術語》與IS09001：2000《質量管

理體系要求》及IS014001：1996《環(huán)境管理體系要求》。

2.2.通用術語：

本手朋通用術語使用IS09C00：2000《質量管理體系基礎與術語》及

IS014000：1996《環(huán)境管理體系基礎與術語》的術語與定義。

2.3.專用術語：

?賓客：酒店的所有顧客。

?VIP賓客：能為酒店帶來較大經濟效益且能為酒店聲譽產生較大影響

的重要賓客。

3.0.《質量及環(huán)境管理手冊》的管理：

3.1.《質量及環(huán)境管理手冊》的編制、審核、批準：

?總經理辦公室負責組織編制《質量及環(huán)境管理手冊》：

?管理者代表負責審核《質量及環(huán)境管理手冊》：

?總經理批準公布《質量及環(huán)境管理手冊譏

3.2.《質量及環(huán)境管理手冊》的修訂與換版：

?本手冊最初修改碼為0,當《質量及環(huán)境管理手冊》局部更換時，修

改碼依次為1、2、3???

?本手冊版號依次為A、B、C???

?《質量及環(huán)境管理手冊》的版號在下列情況時應進行修訂升版

a.質量與環(huán)境方針改變或者殂織機構有重大變化時：

b.《質量及環(huán)境管理手冊》更用范圍作重大改變時；

c.ISO頒布新版質量與環(huán)境管理體系標準時；

d.《質量及環(huán)境管理手冊》的多個章節(jié)多次修訂，認為有必要時.

3.3.《質量及環(huán)境管理手冊》更換的管理：

?局部更換時，由總經理辦公室將更換頁與更換記漿表發(fā)給質量與環(huán)

境手冊持有部門或者人員,更換內容由原職位人員審批,持有部門

或者人員交回原頁碼，由總經理辦公室負責銷毀。

?換版時，《質量及環(huán)境管理手冊》由原職位人員審批，總經理辦公室

負責回收舊版本，加蓋紅色“作廢文件”條形印章，并及時銷歿。

3.4.《質量及環(huán)境管理手冊》的受控與分發(fā)：

?《質量及環(huán)境管理手冊》分發(fā)由總經理辦公室制定《手冊分發(fā)消單》,

經總經理辦公室主任批準后分發(fā)。需向外部分發(fā)的務必經管理者代

表批準。

?有效分發(fā)的《質量及環(huán)境管理手冊》由總經理辦公室加蓋紅色“受

控文件”條形印章。

3.5.《質量及環(huán)境管理手冊》的保管：

?手冊持有部門與人員有妥善保管《質量及環(huán)境管理手冊》的貴任，

不得豆印、外借、帶出，若發(fā)生損壞或者丟失應向總經理辦公室報

告。

?《質量及環(huán)境管理手冊》持有人調離酒店或者手冊持有部門被合并

或者取消時應辦理《質量及環(huán)境管理手冊》移交手續(xù)。

?總經理辦公室儲存一套完整的不一致版號的《質量及環(huán)境管理手

冊》，以供查考與追溯。

3.6.《質量及環(huán)境管理手冊》的每年進行一次管理評審。

3.7.本《質量及環(huán)境管理手冊》的解釋權歸總經理辦公室。

-1.質量及環(huán)境一體化管理體系

4.1總要求

4.1.1本酒店根據IS09001：2000及IS014001：1996及［S014001：1996標準的

要求建立質量及環(huán)境一體化管理體系，形成文件，加以實施與保持，并堅

持持續(xù)改進，以確保質量及環(huán)境?體化管理體系的有效性、適宜性與充分

性。

4.L2酒店在建立、實施質量及環(huán)境一體化管理體系與改進其有效性時使用過程

方法，見圖1以過程為基礎的質量及環(huán)境一體化及理體系模式。

一體化管理體系的持續(xù)改進

相

相

關

關

方

方

的

的

滿

要

意

求

圖釋：

一?…》信息流

圖1以過程為基礎的質量及環(huán)境一體化管理體系模式

4.1.3在質量及環(huán)境一體化管理體系文件中，對上述圖示中的四大過程進行了進

一步的分解細化，并就下列內容作出了全面規(guī)定：

a）對管理體系的過程進行識別，包含管理過程與加工過程，以識別這些

過程所需的輸入，輸出及所需開展的活動與應投入的資源，與各過程

所產生的相應的環(huán)境因素，有些過程產生重要的環(huán)境因素。

b）識別過程的順序與相互關系，同時對環(huán)境因素進行識別、評價，確定

其重要因素，并合理的安排過程的順序，以便容易達到過程策劃的結

果；

c）操縱過程有效運作的標準與方法：

d）提供必要的資源與信息以支持并監(jiān)視過程的有效運作：

0）過程的監(jiān)視、測量與分析：

f）實施必要的措施，以實現(xiàn)本手冊的要求與持續(xù)改進。

4.1.4由于酒店經營活動的需要，關于任何影響酒店環(huán)境績效或者所提供服務符

合要求的外包活動進行了識別與操縱，識別其對環(huán)境與顧客服務影響的影

響程度并在《采購操縱程序》及《新、改、獷建項目操縱程序》中期定其

操縱的辦法。

4.1.5運用PDCA方法村每一個過程進行持續(xù)改進，從而實現(xiàn)質星及環(huán)境一體化

管理體系的螺旋式提升。PDCA方法見圖2PDCA循環(huán)。

新的水平

原有水平

圖2PDCA循環(huán)

P一策劃：根據有關方的要求與酒店的方針，為提供結果建立必要的目標與

過程：

D一實施：實施過程；

C一檢查：根據方針、目標與服先耍求，對過程與服務進行監(jiān)視與測量，并

報告結果:

A-處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。

4.2文件要求

4.2.1總則

■本酒店按照IS09001：2000及1S014001：1996標準建立的質量及環(huán)境

一體化管理體系文件包含：

a）形成文件的質量方針及環(huán)境方針、度量目標及環(huán)境目標（見管理手

冊0.4章）；

b）管理手冊;

c）管理程序：

d）工作文件；

e）記錄。

a）第一層手冊

書面規(guī)定酒田的質量方針及環(huán)境方針與質量:目標及環(huán)

境目標與對酒店如何滿足IS09001：2000及IS0M001：

1996質量及環(huán)境一體化管理體系的要求進行概要描述

的文件。

a）第二層管理程序

管理程序是描述質量活動所需要的過程與過程的部門

接口與人員職責的文件。是管理手冊的展開與具體化，

使得管理手冊中原則性與綱領性的要求得到展開與落

實。詳見附錄1:管理程序清單

b）第三層工作文件

在沒有文件化的規(guī)定就不能保證質量的前提下，本酒店

使用工作文件，描述某一過程具體的操作方法及標準、

過程參數(shù)與注意事項的文件。工作文件包含職責、規(guī)范、

標準、指引等。

c）第四層記錄

闡明所取得的結果或者提供所完成活動的證據的文

件。

d）各層次的文件需要借用其他部門的文件，需要在文件中注明，以

保持文件的定位。

4.2.2管理手冊

本酒店編制與保持的管理手冊包含：

a）質量及環(huán)境一體化管理體系的范圍，包含覆蓋的服務、覆蓋的部門、

覆蓋的質量及環(huán)境?體化管理體系要求、刪減的細節(jié)與合理性的說

明：

b）對質量及環(huán)境一體化管理體系形成文件的程序的引用；

e）殖量及環(huán)境一體化管理體系過程之間的相互作用的表述.

4.2.3文件操縱（4.5文件管理）

4.2.3.1本酒店建立實施并保持《文件及資料管理程序》，對質量及環(huán)境一體化

管理體系所耍求的文件進行操縱。

4.2.3.2總經理辦公室是質量及環(huán)境一體化管理體系文件的歸口管理部門。

4.2.3.3質量及環(huán)境一體化管理體系文件操縱包含下列方面的內容：

a）文件在公布前務必經指定的審批權限進行審批，以確保文件是充分

的與適宜的；

b）酒店每年對現(xiàn)行質量及環(huán)境一體化管理體系文件的適宜性進行一次

全面系統(tǒng)的評審，需要更新時履行再次批準手續(xù)：

C）更新的文件更換版本號，文件局部更換時更換修改碼（修改碼只適

用于管理手冊），使文件現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識別；

d）文件發(fā)放按批準的發(fā)放清單發(fā)放，所發(fā)放的文件務必有有效標識，

確保在使用場所獲得適用文件的有關版本：

e）文件持有部門與人員有費任保管好所管理的文件，保持清晰、完整、

易于識別，并不得復印、外借、帶出；

f）外來文件由有關人員審查其適用性后分發(fā)：

g）作廢文件由總經理辦公室及時收回，加蓋“作廢文件”印章，并及

時銷毀。

h）對以電子媒介形式儲存的文件應進行識別、管理。

i）酒店重要文檔按照《檔案管理規(guī)范》進行歸檔管理。

4.2.4記錄操縱

4.2.4.1酒店建立實施并保持《記錄操縱程序》，對偵量及環(huán)境一體化管理體系

所要求的記業(yè)進行操縱。

4.2.4.2總經理辦公室負責監(jiān)督、審查記錄操縱的實施情況。

4.2.4.3記錄操縱包含下列方面內容：

a）記錄應給予適當?shù)木幋a標識；

b）規(guī)定各類記錄的儲存期限與保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止

丟失、損壞與變質，與過期后的處理辦法；

e）各類記錄填寫成直實、完整,保持潔嘛.易于溟別與檢索：

（1）記錄格式的更換按照《記錄操縱程序》中的規(guī)定進行更換。

e）酒店重要文檔按照《檔案管理規(guī)范》進行歸檔管理。

4.3有關文件

a）《文件及資料操縱程序》

b）《記錄操縱程序》

c）《采購操縱程序》

d）《新、改、擴建項目管理程序》

e）《檔案管理規(guī)范》

5.管理職責

5.1管理承諾

總經埋作為酒店的最周菅埋者，泣過卜列活動，對酒店建立、實施質量及環(huán)

境一體化管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據：

a）利用各類方式向全體員工傳達滿足有關方特別處賓客與法律法規(guī)要求的

重要性：

b）制定酒店質量方針及環(huán)境方針；

c）確保質量口標及環(huán)境目標的制定：

d）每年進行管理評審：

e）確保服務提供及質量及環(huán)境?體化管理體系有效運行所務必的資源。

5.2以賓客及環(huán)境為關注焦點。

5.2.1賓客的滿意程度及環(huán)境績效對酒店的可持續(xù)進展有非常直接有關的關系，

所有總經理將通過質量及環(huán)境管理體系的推行，以確保有關方特別是賓客

的服務質量及環(huán)境要求在酒店內得到有效的貫徹

5.2.2熟悉與確定有關方特別是賓客的需求與期望是滿足有關方特別是賓客的先

決條件，酒店以不一致方式熟慈有關方特別是賓客的要求，包含明示的、

通常隱含的或者務必履行的需求或者期望，井形成部門的工作文件進行實

施。

5.2.3制定目標，并定期進行測量分析，針對存在的問題進行持續(xù)改進。

5.2.4通過實施質量及環(huán)境一體化管理體系的要求，使有關方特別是賓客得到滿

意。

5.3偵量方針及環(huán)境方針（4.2）

5.3.1總經理制定與酒店宗旨、服務特點、規(guī)模及環(huán)境影響相習慣的質量方針及

環(huán)境方針（見本手期0.4章），包含：

1滿足有關方特別是賓客要求：

1遵守法律法規(guī)；

1持續(xù)改進管理體系有效性：

▲預防污染的承諾。

5.3.2質量方針及環(huán)境方針應提供制定與評審質量目標及環(huán)境目標的框架，質量

方針及環(huán)境方針的實現(xiàn)通過評審與其內容相吻合的質量目標及環(huán)境目標

的實現(xiàn)情況來確定。

5.3.3總經理應確保通過各類形式將質量方針及環(huán)境方針傳達到酒店每一位員

工，具體可通過培訓、工作考核、內審等方式，使質量方針及環(huán)境方針得

到懂得并有效貫徹與執(zhí)行。同時通過店刊、宣傳等方式向公眾進行公布。

5.3.4酒店把質量方針及環(huán)境方針的適用與貫徹情況，作為管理評審的要緊內容

之一每年進行評審，必要時予以修訂，以習慣不斷變化的內外部條件與環(huán)

境。當質量方針及環(huán)境方針不適宜時，應對其進行修改，并由總經理重新

批準與公布。

5.4策劃

5.4.1質量目標及環(huán)境目標指標（4.3.3）

總經理負責制定酒店的質量及環(huán)境總目標(見本手冊0.4章)，并滿足下

列要求：

X并確保在酒店各個有關職能部門與層次上建立質量分口標及環(huán)

境指標：

▲通過內部溝通渠道使得員工熟悉質量目標及環(huán)境目標指標并為

之達成而努力：

X質量目標及環(huán)境目標應是可測量的：

▲與質量方針及環(huán)境方針保持一致；

▲考慮法律及其他要求，自身重要的環(huán)境因素、可選技術方案、財

務、運行與經營要求；

X同時進行定期的檢討目標指標的達成情況的適宜性，以實現(xiàn)管理

的持續(xù)改進。

5.4.2質量及環(huán)境一體化管理體系策劃

5.4.2.1酒店按照IS09001：2000及［S014001：1996標準的要求建立與策劃質

量及環(huán)境?體化管理體系。

5.4.2.2總經理辦公室按照《文件及資料管理程序》的要求實施對質量及環(huán)境一

體化管理體系文件的操縱。

5.4.2.3酒店每年對質量及環(huán)境?體化管理體系文件進行系統(tǒng)評審，因賓客、

有關方、服務的外部環(huán)境、法律法規(guī)政策等方面的需要產生變更，則應

在變更前進行相應的策劃，以確保質量及環(huán)境一體化管理體系的一致性

與完整件八

5.4.3管理方案:(4.3.4)

為保證酒店管理目標與指標的實現(xiàn)，酒店采取下列措施：

上為實現(xiàn)環(huán)境目標與指標，酒店制訂《環(huán)境目標指標及管理方案制訂程序譏

以明確實現(xiàn)的方法、時間及職責，必要時形成較為具體的操作規(guī)范。

▲為實現(xiàn)質量目標及酒店業(yè)績指標，酒店通過績效考核方案，明確實現(xiàn)的方

法、時間及職責、與相應的獎懲措施。

X方案通過各部門負責人共同討論后形成正式文件，由總經辦部匯總制訂、

總經理審批后事實:

X總經理負貢總體落實方案需要的資源：

▲假如因外部因素需要對酒店業(yè)績指標、質量目標、環(huán)境因素、環(huán)境目標與

指標與環(huán)境管理方法產生變更時，酒店通過店務會討論修改管理方案，以

確保其適宜性。

5.5職責、權限與溝通

5.5.1職責與權限(4.4.1)

總經理負賁確保酒店內的職責、權限得到規(guī)定與溝通：

■人力資源部經理協(xié)助總經理編制泗店的組織機構及職責，酒店組織機

構及職貢的確定、更換須總經理批準，并通知各部門與有關人員。酒

店組織機構及職責見本手冊。.5章，《職責分配表》見附表。

■各部門組織機構及職責(詳見各部門工作文件)由各部門經理/主管制

定，總經理辦公室審核，總經理批準。部門組織機構及職賁的更換須

總經理批準，并通知有關部門與人員。

5.5.2管理者代表(4.4.1)

總經理在酒店管理層中指定一名成員為管理者代表，其職貢與權限見本手

冊0.2章任命書。

5.5.3內部外部信息溝通與交流(4.4.2)

5.5.3.1本酒店建立實施并保持《內部溝通程序》，確保對質量及環(huán)境?體化管

理體系的有效性進行溝通，以建立酒店不一致的職能部門之間、不一致

層次的人員之間縱向與橫向聯(lián)系，使管理信息在酒店能得到迅速溝通與

處理.

5.5.3.2本酒店建立實施并保持《外部溝通程序》，確保就質量及環(huán)境一體化管

理體系的有關事宜與外部進行溝通與交流，同時酒店通過店級領導、總

經辦、人力資源、營銷部、采購、財務等部門形成對外部的接口，通過

總經理辦公室《來文處理規(guī)范》，明確外部的書面文件同意、處理與問

復。

5.5.3.3酒店規(guī)定針對涉及重大環(huán)境因素的外部信息的處理、回復過程，并保持

其有關記錄。

5.5.3.4通過《法律法規(guī)獲取與確定程序》明確外部法律在酒店能得到有效的處

理。

5.6管理評審（4.6）

5.6.1本酒店建立實施并保持《管理評審程序》，確保管理評審的有效實施。

5.6.2總經理按照策劃的時間間隔（每年一次，特殊情況下追加與變更）進行管

理評審，以確保質量及環(huán)境體化管理體系持續(xù)的適宜性、充分性與有效

性。

5.6.3評審的內容包含對與質量目標及環(huán)境目標的評審與評價質量及環(huán)境一體化

管理體系改進的機會與變更的需要。

5.6.4管理評審輸入應包含下列方面的信息：

a）審核結果

b）質量方針及環(huán)境方針的適宜性

c）有關方特別是賓客滿意度及賓客滿意率的測量

d）賓客投訴及其他的反饋

e）環(huán)境績效及過程的業(yè)績與服務的符合性

f）預防與糾正措施的實施情況與有效性

g）以往管理評審的跟蹤措施

h）可能影響質量及環(huán)境一體化管理體系的變更信息

i）有關方關注的事項

j）改進的建議

5.6.5管理評審輸出應包含下列基本內容

a）質信方針及環(huán)境方針改進需求：

b）質量目標及環(huán)境目標改進需求：

c）管理體系及其過程方法的改進需求；

d）為滿足賓客要求服務的改進需求：

e）資源需求。

5.6.7管理評審結束后，應編制《管理評審報告》經總經理批準并存檔。

5.6.8總經理辦公室協(xié)助總經理做好評審準備，弁對評審措施進行跟蹤驗證。

5.7有關文件

a）《偵量手冊》

b）《內部溝通程序》

c）《外部溝通程序》

（1）《管理評審程序》

e）《法律法規(guī)的獲取與確定程序》

f）《來文處理規(guī)范》

6.資源管理

6.1資源提供

■酒店為實現(xiàn)、增強賓客滿意及改進環(huán)境績效配備必要的資源：

■酒店為實施、保持質量及環(huán)境管理體系并持續(xù)改進其有效性配備必要的

資源；

■酒店為達到以上口的所配備的資源包含人力資源、基礎設施，并提供所

需的環(huán)境。

6.2人力資源（4.2.2）

6.2.1總則

本酒店建立實施并保持《人力資源管理程序》，基于適當?shù)慕逃?、培訓?/p>

技能與經驗，確保從事影響服務唳量及環(huán)境績效的，作人員是能夠勝任

的。

6.2.2能力、意識與培訓

酒店應：

a）確定從事影響服務質量及環(huán)境績效工作的人員所必需的能力；

b）招聘合格的員工：

c）對現(xiàn)有崗位人員進行定期能力評估考核：

d）對能力不足的崗位人員提供培訓或者采取其他措施以滿足規(guī)定需求：

c）對現(xiàn)有崗位人員提供再培訓與其他措施提高員工的能力，增強質量、

環(huán)境與賓客意識，以習慣不斷變化的需求：

f）通過再培訓使人員能明確其質量及環(huán)境體系對其崗位作出要求與在應

急響應方面需要履行的職貴：

g）通過再培訓使從事與環(huán)境有關的人員能明確其工作有關的環(huán)境因素、

工作失職可能導致的環(huán)境事故嚴重性，改進工作所帶來的效益；

h）通過面試、筆試、實際操作等方式評價所采取措施的有效性：

i）確保每一位員工都認識到自己所從事工作的承要性、與其他活動之間

的關聯(lián)性，與如何為實現(xiàn)質量目標及環(huán)境目標作出奉獻：

J）人力資源及行政部儲存員工救育、培訓、技能與經驗的適當記錄。

6.3基礎設施

6.3.1酒店確定、提供并保護為實現(xiàn)服務過程所具備的設施，包含：

a）建筑物、各部門工作場所與服務設施：

b）滿足服務要求所需提供的供水、供電、供汽、空調、家具、除塵、交

通等過程設施：

c）環(huán)保設施及消防設施；

（1）滿足通信、網絡與酒店內部運轉所需的支持性服務。

6.3.2酒店建立、實施并保持《基礎設施管理程序》，對設施設備的選擇、采購、

安裝、驗收、保護、修理、報廢、檔案等進行管理，確保為服務質量及環(huán)

境績效提供可拳的裝備保證。

6.4工作環(huán)境

酒店建寺、霎施并保持《服務環(huán)境管理程序譏確保為賓客提供安全、舒適、

幽雅、溫密、清潔、衛(wèi)生的服務環(huán)境。

6.5有關文件

a）《人力資源管理程序》

b）《基礎設施管理程序》

c）《服務環(huán)境管理程序》

d）《酒店消防圖》

0）《酒店管網圖》

f）《酒店平面圖》

7.0服務實現(xiàn)

7.1.服務實現(xiàn)的策劃

7.1.1酒店對所提供的前廳服務、客房服務、餐飲服務、康樂服務、別堂等服務

運用“過程方法”進行策劃，對每項服務所需的過程進行研究分析，以確定

下列方面：

a）服務的質量目標與要求，包含但不限于下列特性：

小可靠性（績效與可信性的一致）

人響應（雇員樂意與隨時提供服務）

，掌握所需的技能與知識的能力

4接近賓客（易于接觸與方便的聯(lián)系）

▲禮貌（客氣、尊重、周到與友善）

▲交流（表達與傾聽）

」可信度（真實、信任、誠實）

上安全性（身體、財政、信任程度）

11懂得賓客需求的能力

▲有形產品（實物）

b）針對服務的特點，確定過程、文件4資源的需求；

c）服務所要求的檢查活動與接收準則；

（1）為實現(xiàn)服務滿足要求，提供證據所需的記錄：

c）從過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)與正常、特殊、緊急三種狀態(tài)方面考慮

過程可能產生的環(huán)境因素，，包含：。

一一向大氣排放的污染物：

一一向水體排放的污染物：

一一固體廢物污染物；

-噪聲對周圍環(huán)境的影?。?/p>

一一水電、煤氣及原材料與自然資源；

一一對周圍社區(qū)及居民生活的影響；

----土地污染；

一一其他需要識別的環(huán)境因素。

f）從環(huán)境影響的規(guī)模、范圍、發(fā)生頻次、社會關注程度、法律法規(guī)的符

合性及資源消耗、改進的可行性等方面確定重要環(huán)境因素

7.1.2管理程序與工作文件的形式輸出了服務過程的策劃結果，

7.1.3《環(huán)境因素識別表》輸出識別環(huán)境因素的結果。并確保服務實現(xiàn)的策劃與

質量及環(huán)境管理體系其他過程的要求相一致。

7.1.4對區(qū)別丁?以上服務的特定服務、項目與合同，如：舉辦大型宴會等，在現(xiàn)

有文件沒有規(guī)定的條件下，務必編制項目或者服務策劃書。項目或者服

務策劃書能夠包含7.1.1的適當內容

7.1.5當過程中的活動或者服務發(fā)生較大變化與法律及其他要求更新時，應及時

對環(huán)境因素進行補充識別，評價并確定俄要環(huán)境因素。管理者代表酒店

每年定期識別環(huán)境因素、評價重要環(huán)境因素、井及時更新。

7.2.與賓客及有關方的有關過程

7.2」與服務有關要求的確定

7.2.L1為達到賓客滿意，酒店務必充分識別并熟悉賓客的要求與期望，并確定

滿足賓客要求的服務質量要求。

與服務有關的要求包含：

a）賓客明確規(guī)定的要求，如服務時間、價格、服務類型等，通常通過

電話、傳真、合同、口頭形式等方式表示；

b）賓客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或者己知的預期用途所必需的要求,

如酒店應達到的安全、舒適、禮貌、清潔的服務要求；

c）與服務有關的法律法規(guī)的要求；

d）酒店規(guī)定的其他要求，如價格、環(huán)境要求。

7.2.1.2各營運部門應通過各類形式（如：與同行業(yè)交流、熟悉媒體宣傳、與賓

客的溝通等）進行識別、收集賓客對服務要求的變化。

7.2.2與服務有關要求的評審

7.2.2.1賓客與服務有關的要求以合同或者協(xié)議意向書、訂單、點單或者口頭形

式（通稱合約）等確定，評審應在酒店的賓客提供服務承諾前進行，評

市方式應適合于酒店運作，并確保：

a）服務要求得到明確：

b）酒店與賓客雙方關于合約不一致的要求已予解決：

c）酒店有能力滿足合約的要求：

d）符合法律、法規(guī)的要求。

7.2.2.2合同或者協(xié)議意向書形式的評審要求：

■評審的內容：

☆服務類型、項目、數(shù)量、價格、服務時間要求；

☆質量要求、服務標準與驗收方法及提出異議期限：

☆結算方式及期限：

☆違約責任及解決糾紛的方式：

☆賓客資金信譽：

☆其他約定事項。

■合同簽訂部門應儲存合同評審及評審引發(fā)的措施的記錄。

■當合同發(fā)生變更時，應重新確認或者評審，雙方?致后要確保有關

文件得到修改，并將合同修改內容傳遞到酒店有關部門與人員。

7.2.2.3特殊形式的合同（如：訂單、點單或者口頭形式）

■此類形式的合同內容在同意往常應取得宜客的確認：

■當有服務人員不能確定的因素時，應與有關人員進行溝通，并取得

酒店有關人員的確認；

■賓客的要求或者酒店提供的服務發(fā)生變更時，應修改訂單或者點單,

并確保有關人員明白變更的要求。

7.2.3賓客溝通

7.2.3.1酒店建立、實施并保持《外部溝通程序》，以規(guī)范與賓客溝通的過程，

確保實施有?效的溝通。通過溝通，充分與準確地掌握賓客對酒店所提供

服務滿意程度的有關信息，并以此作為實施持續(xù)改進的輸入。

7.2.3.2與賓客溝通的內容包含：

a）服務信息；

b）問詢、合同或者訂單的處理；

c）賓客反饋，包含賓客埋怨。

7.2.3.3酒店與賓客的溝通方式包含：征詢賓客意見、回訪、媒體宣傳、公關活

動等。

7.3設計與開發(fā)：針對酒店開發(fā)新的服務項目按下列方式進行操縱，

7.3.1設計與開發(fā)策劃：酒店對服務項目的設計與開發(fā)過程進行策劃與操縱，在

進行設計與開發(fā)策劃時，酒店應確定：

■項目的負貢人

■設計與開發(fā)階段：

■適合每個設計與開發(fā)階段的評審、驗證與確認活動；

■設計與開發(fā)的職費與權限、配合責任及溝通方式；

■適當時隨設計與開發(fā)的進展，策劃的輸山應予以更新。

73.2設計與開發(fā)輸入

項目負貨人確定與服務及產品要求有關的輸入，并保持記錄（見424）。

這些輸入應包含；

▲功能與性能要求：

1適用的行業(yè)及環(huán)保法把與法規(guī)要求；

1適用時，往常類似設計提供的信息；

1設計與開發(fā)所必需的其他要求。

▲環(huán)境的影響

以《新項目開發(fā)策劃書》的方式提出后，由總經理負責召集有關人員

對這些輸入的充分性評審其完整性、清晰性與條理性。

7.3.3設計與開發(fā)輸出

設計與開發(fā)的輸出應以能夠針對設計與開發(fā)輸入進行驗證的方式提出，

并應在放行前得到批準.

設計與開發(fā)飾出應：

，環(huán)境影響

X滿足設計與開發(fā)輸入的要求；

工提供采購與服務提供適當?shù)男畔ⅲ?/p>

▲包含或者引用服務及產品接收準則；

規(guī)定對服務及產品的安全與正常使用所必需的服務及產品特性.

734設計與開發(fā)評審

在適宜的階段，由項目負責人負貢牽頭對設計與開發(fā)進行系統(tǒng)的評審,

以便：

a）評價設計與開發(fā)的結果滿足要求的能力；

b）識別任何問題并提出必要的措施。

評審的參加者應包含4所評審的設計與開發(fā)階段有關的職能的代

表。評審的結果及任何必要措施的記錄應予保持。

7.3.5設計與開發(fā)驗證

為確保設計與開發(fā)輸出滿足輸入的要求。應對設計與開發(fā)進行驗證，驗

證結果及任何必要的措施應予保持。

736設計與開發(fā)確認

▲為確保服務及產品能夠滿足規(guī)定的或者已知預期使用或者應用的

要求，應按所策劃的安排對設計與開發(fā)進行確認。

』確認在服務及產品交付或者實施之前完成。

1確認結果及任何必要措施的記錄應予以保持。

737設it與開發(fā)變更的操縱

識別設計與開發(fā)的更換，并保持記錄。在適當時，應對設計與開

發(fā)的更換進行評審、驗證與確認，并在實施前得到批準。

▲設計與開發(fā)更換的評審應包含評價更換服務及產品構成部分對

已交付服務及產品的影響。

人更換的評審結果及任何必要措施的記錄應予保持。

7.4采購

7.4.1采購過程

7.4.1.1酒店建立、實施并保持《采購操縱程序》，以確保采購服務及產品在質

量要求、交付與服務等各方面符合規(guī)定的采購要求。采購操縱要緊包含

對采購服務及產品及其供方的操縱、制定采購要求、驗證采購服務及產

品。

7.4.1.2根據采購服務及產品對隨后的服務實現(xiàn)或者最終服務結果的影響程度，

將采購服務及產品分別操縱。

7.4.1.3根據供方提供滿足酒店服務要求的能力評價與選擇供方，編制合格供方

名單，確保采購在合格供應商進行。

7.4.1.4評價供方的結果與評價引發(fā)的任何必要措施的記泉由采購部予以儲存。

7.4.2采購信息

7.4.2.1酒店對表述采購服務及產品要求的采購申請、采購合同或者協(xié)議書、采

購技術文件等信息文件的操縱。

7.4.2.2采購信息應清晰、準確地表達擬采購服務及產品的要求，適當時包含：

a）版務及產品、程序、過程與設備的要求；

b）人員資格的要求：

c）質量管理體系的要求

d）環(huán)保要求。

7.4.2.3表述采購服務及產品的信息在與供方溝通前應得到授權人批準，以確保

采購規(guī)定是充分與適宜的。

7.4.3采購服務及產品的給證

7.4.3.1采購服務及產品務必經財務部倉峰險貨人員或者有關部門的驗證人員按

規(guī)定驗收標準進行驗收，合格后才能入庫投入使用。

7.4.3.2財務部倉庫儲存物資驗收的有關記錄，做到物資與質量具有可追溯性。

7.5.生產服務提供與污染防治

7.5.1服務提供的操縱

酒店按照有關的文件，對整個服務提供的過程進行操縱，操縱的方面包含但不限

■?：

■在相應場因此裝置、標識、文件或者宣傳資料等方式設置提供眼務所需的服

務特性說明：

■關于缺乏文件指導可能導致偏離酒店要求的過程，建立與保持相應的支持文

件,并對過程的運行標準進行規(guī)定：

■針對?重大環(huán)境因素建立與保持相應的文件

■關于適宜的設備或者裝置；

■獲得與使用監(jiān)視與測量裝置：

■為確保服務質量及環(huán)境受控必要的8.2.3過程與8.2.4服務及產品監(jiān)視4測

量；

■會員及合約客戶跟蹤服務提供等

7.5.2服務提供過程的確認及應急準備與響應

7.5.2.1關F本酒店服務過程中，其中物品消毒過程、消防演練過程、廚房加工、

游泳池水質檢測過程屬于需要通過確認的過程，并按照下列方法進行

操縱：

■確認過程能力

■按照國家法規(guī)或者有關行業(yè)標準進行對過程評審

■對使用的設備與人員資格志行認可

■對過程的方法進行規(guī)定

■對過程進行適當?shù)挠涗?/p>

■發(fā)現(xiàn)問題或者持續(xù)改進，并對過程進行重新確認。

7.5.2.2關于本酒店的服務過程中，酒店建立《突發(fā)事件管理程序》，以確定潛

在的事故或者緊急情況，做出響應，并預防與減少可能伴隨的環(huán)境影響。

同時，在事故發(fā)生后酒店對程序內容進行評審，并采取相應持續(xù)改進的

措施.

7.5.2.3建立《危險品管理程序》，降低危險品對環(huán)境的潛在危險。

7.5.3標識與可追溯性

7.5.3.1.酒店建立、實施并保持《標識與可追溯性操縱程序》，規(guī)定標識的形式

與要求，確保卜列方面得到現(xiàn)定：

a）庫存物資的標識；

b）客房狀態(tài)的標識：

c）服務人員提供規(guī)范的服務并得到識別：

d）服務場所的標識，如消防通道、消防設施布置圖

P）故障設備的標謖：

f）賓客熟悉所處的環(huán)境標識。

g）危險品、及安全隱患的標識

h）垃圾分類標識

i）節(jié)約能源及防止污染的警示標識。

7.5.3.2.通過記錄與標識以保持服務與產品的可追溯性

7.5.4賓客財產

酒店建立、實施并保持《賓客財產保護程序譏規(guī)定賓客財產的識別、保

護與驗證辦法，對在酒店操縱卜的車輛、行李、衣物、宣傳品等賓客財產

妥善保管，防止丟失、損壞，并確保賓客財產在遺留、丟失、損壞時得到

有效處理。

7.5.5產品防護

1酒店制定、實施并保持《物資存儲、發(fā)放及盤點程序》對入庫的物資

進行管理；

?按照服務部門有關指引，規(guī)范在服務過程對有形的產品進行防護：

X以確保服務有形產品在驗收、搬運、儲存及交付前的各階段得到有效

操縱。

7.6.監(jiān)視與測量裝置的操縱：

7.6.1公司的監(jiān)視測量裝置由工程部負責管理。

7.6.2對用于直接監(jiān)測服務與產品符合性的裝置，由工程部通過購買或者校正確

保設備量值的可追溯性。

7.6.3本酒店的設備精確度與準確度要求與設備自身精確度與準確度要求相等。

7.6.4所有設備由工程部登記《監(jiān)測設備一覽表》進行管理。

7.6.5酒店的監(jiān)視設備，如消防操縱中心等裝置上的儀表儀器按照有關的指引提

供必要的保護，以確保其正常工作。

7.6.6針對在服務過程中用于檢測避雨設施、配電柜接地電阻的測殳設備如兆毆

表、盤秤等，酒店由工程部負貢按照有關設備的性能要求進行委托外部權

威機構進行校正，校正后由工程部驗證設備的合格與否，合格則發(fā)放使用，

不合格則予以停用，校正的報告由工程部予以保管，校正的周期為一年，

校正的精確度按相庖檢測設％的國家標幫.其他檢測丁具僅作丁具使用.

無須校正。

7.6.7關于校正合格的計量器具如在使用過程中發(fā)現(xiàn)偏離，源具使用人應對以往

測量結果的有效性進行評價與記錄。酒店應對該設備與任何受影響的產品

采取適當?shù)拇胧?/p>

7.6.8用于檢測水質的用具，由采購部直接向擁有國家認可實驗室的廠家購買檢

驗合格的產品。

7.6.9監(jiān)視與測量裝置設備在管理過程中產生的記漿由工程部負貢進行儲存。

7.7有關文件

a）《外部溝通程序》

b）《采購操縱程序》

c）《標識與可追溯性操縱程序》

d）《賓客財產保護程序》

e）《物資存儲、發(fā)放及盤點程序》

f）《新、改、擴建項目操縱程序》

g）《突發(fā)事件操縱程序》

h）《廢棄物及垃圾分類管理程序》

1）《能源、資源消耗管理程序》

j）《危險品管理程序》

k）《廢水管理程序》

1）《廢氣管理程序》

m）d噪音管理程,序》

n）《環(huán)境因素識別操縱程序》

8.測量、分析與改進

8.1總則：（4.5.1）

8.1.1酒店策劃并實施對下列方面所簾的監(jiān)視、測量、分析與改進：

a）證實提供服務的符合性：

b）保證質髭與環(huán)境管理體系運行的符合性：

c）質量與環(huán)境管理體系有效性的改進。

（1）而大環(huán)境因素的運行與活動的關鍵特性；

e）法律法規(guī)的遵循情況：

8.1.2酒店對實施監(jiān)視、測量、分析、改進的活動進行記錄。

8.1.3在以上過程中規(guī)定適當統(tǒng)計技術的使用。

8.2監(jiān)視與測量

8.2.1賓客滿意

8.2.1.1酒店把賓客滿意度作為對質量與環(huán)境管理體系業(yè)績的一種測量，制定、

實施并保持《賓客滿意度的監(jiān)視與測量程序譏

8.2.1.2酒店規(guī)定了收集賓客滿意信息的渠道、方法與要求，并進行統(tǒng)計分析，

以確定賓客滿意程度。

8.2.L3對賓客的意見，除日常改進外，酒店將定期系統(tǒng)分析，并進行改進。

8.2.1.4規(guī)定利用賓客滿意程度的信息進行持續(xù)改進的方法。

8.2.2內部審核

8.2.2.1酒店建立、實施并保持《內部審核程序》，規(guī)定與策劃內部審核。通過

實施內部審核，驗證質量與環(huán)境管理體系實施的有效性，及時發(fā)現(xiàn)存在

問題，并采取糾正或者預防指施。

8.2.2.2內部審核應由具有資格并與被審核領域無直接責任的人員進行。

8.2.2.3內部審核按規(guī)定的策劃時間進行，審核范圍包含質量體系涉及的所有部

門。

8.2.2.4人力資源部負貢制定內審訂劃，組織與實施內部審核，編制內部審核報

告，經管理者代表批準后，分發(fā)至各有關部門。

8.2.2.5對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，應發(fā)不合格報告，各責任部門應制定糾正或者

預防措施，并在規(guī)定的期限內完成。

8.2.2.6人力資源部對糾正或者預防措施的實施情況進行跟蹤，驗證其有效性，

并儲存內部審核的有關記錄。

8.2.3服務及實現(xiàn)過程的監(jiān)視與測量

8.2.3.1酒店確保通過內部審核、日常監(jiān)督審核、自檢、專檢、質量目標考核等

方式對經第劃識別的質垃與環(huán)境管理體系過程進行監(jiān)視與測量,以評價

過程的業(yè)績，證實過程實現(xiàn)持續(xù)改進達到預期結果的能力。

8.2.3.2在涉及的過程文件中，規(guī)定對過程監(jiān)視與測量的要求與方法，以滿足不

一致過程對監(jiān)視與測量的要求。

8.2.3.3酒店建立、實施并保持《服務質量及環(huán)境監(jiān)督管理程序》，對下列方面

進行監(jiān)視與測量：

?在服務實現(xiàn)過程的適當階段，對實現(xiàn)的服務特性進行監(jiān)視與測量。

?關于酒店服務提供過程中需要的物品，

?重大環(huán)境因素的運行與活動的關鍵特性；

?法律法規(guī)的遵循情況：

?各部門環(huán)境目標及質量目標的達成情況。

?環(huán)保設施的運行情況

?各部門的環(huán)境績效是否達到預期要求

?各項制度的執(zhí)行情況

&2.3.4發(fā)現(xiàn)不合格時按《不合格操縱程序》處置，監(jiān)視與測量結果證明過程能

力不足時，應采取糾正與糾正措施，以確保過程能力滿足要求。

8.2.3.5儲存檢查記錄以識別與改進服務存在的問題。

8.3不合格品操縱

8.3.1酒店建立、實施并保持《不合格操縱程序》，以確保不符合要求的產品或

者服務得到識別與操縱，以防匚其非預期的使用與交付。

8.3.2根據酒店提供服務的特點，將不合格分為：

?不符合要求有形產品；

?不符合要求賓客服務；

?有關方投訴；

?違反文件要求操作：

?重大質量及環(huán)境事故；

?違反有關法律法規(guī)；

?其他不符合酒店期望的事件。

8.3.3通過下列方式處置不合格：

■采取措施.消除已發(fā)現(xiàn)的不合格：

■經有關授權人批準，適用時經賓客批準，實行賠禮道歉、打折與免費

等；

8.3.4對不合格的性質與隨后所采取的相應措施的記錄應予保持，包含批準讓步

的記錄。

8.3.5有關部門對不合格得到糾正之后應對其再次進行驗證，以確保滿足要求。

8.3.6當在交付后發(fā)現(xiàn)不合格時，有關部門應及時與賓客溝通，采取相應措施及

時處置，采取的措施與不合格的影響或者潛在的影響程度相習慣。

8.3.7必要時應按照《糾正措施操縱程序》實施糾正:

8.4數(shù)據分析

8.4.1酒店建立、實施并保持《數(shù)據分析程序》，確定收集與分析適當?shù)臄?shù)據，

以證實質量與環(huán)境管理體系的適用性與有效，并評價是否能夠實施的持續(xù)

改進。

8.4.2分析的數(shù)據包含下列幾個方面：

a）賓客滿意或者不滿意的信息：

b）與賓客要求的符合性；

c）過程與服務的業(yè)績特征及趨勢，