醫(yī)院非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)車輛護(hù)送服務(wù)方案投標(biāo)方案

醫(yī)院非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)車輛護(hù)送服務(wù)投標(biāo)方案

一、招標(biāo)項(xiàng)目概況及項(xiàng)目實(shí)施的意義

1、招標(biāo)項(xiàng)目概況

（1）項(xiàng)目名稱：

服務(wù)期限貳年，協(xié)議一年一簽，針對(duì)出院病人隨訪時(shí)對(duì)非醫(yī)療

轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的滿意度以及簽約服務(wù)企業(yè)人員資質(zhì)、車輛要求、規(guī)范操

作等方面的不定期抽查考核，考核合格才能續(xù)簽下一年協(xié)議。對(duì)病

員反映意見(jiàn)較大，整改無(wú)效的簽約服務(wù)企業(yè)隨時(shí)終止與其合作。

（4）服務(wù)要求：

①企業(yè)資質(zhì)要求

?企業(yè)名稱中不得包含“醫(yī)療救援、醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)”等字樣。

?企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍中包含有“非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)”服務(wù)。

■運(yùn)送車輛行駛證登記的所有人必須與企業(yè)名稱相符。

?企業(yè)名稱中不得包含“醫(yī)療救援、醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)”等字樣。

②運(yùn)行配置要求

?設(shè)立獨(dú)立的熱線受理電話，受理轉(zhuǎn)運(yùn)電話和投訴糾紛處理。

?配備3輛（含）以上符合運(yùn)行條件（包括辦理相關(guān)保險(xiǎn)等）的

車輛，車型可為福特全順、金杯海獅、福田蒙派克、依維柯得意、

匯眾依斯坦納，大通V80等，車輛類型為小型專用客車（以車輛行

駛證為準(zhǔn)）。

?車內(nèi)必須配備標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)架床、鏟式擔(dān)架、軟擔(dān)架、紫外線消毒燈

等，其中擔(dān)架床、鏟式擔(dān)架需配置保險(xiǎn)帶，可選配病人固定裝置、

醫(yī)用氧氣瓶、氧氣袋和吸氧裝置，但不得配其他各類醫(yī)療設(shè)備和藥

械。醫(yī)用氧氣瓶、氧氣袋和吸氧裝置應(yīng)定期檢測(cè)，氧氣供應(yīng)購(gòu)自符

合供氣資質(zhì)的正規(guī)單位。

■車輛外觀應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，必須標(biāo)有運(yùn)營(yíng)單位名稱、服務(wù)電話、“非

醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)車”等，不得噴涂120、急救中心、紅十字等字樣，不

得安裝警報(bào)器和警燈。

?在車廂醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴電話。不得利用轉(zhuǎn)運(yùn)車輛

發(fā)布或變相發(fā)布醫(yī)療廣告。

3工作人員要求

■工作人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

?駕駛員應(yīng)身體健康，具有C照以上駕駛證、三年以上駕齡及三

年內(nèi)無(wú)重大責(zé)任事故。

?每車至少配備1名身體健康，能勝任搬運(yùn)工作的擔(dān)架員。

?所有車上工作人員必須通過(guò)救護(hù)員培訓(xùn)，取得浙江省或?qū)幉ㄊ?/p>

紅十字會(huì)頒發(fā)的救護(hù)員資格證方可上崗。

4規(guī)章制度要求

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公司應(yīng)建立相關(guān)工作規(guī)章制度，包括但不限于：

■明確工作人員職責(zé)。

?建立規(guī)范的轉(zhuǎn)運(yùn)操作流程。

?建立車輛及設(shè)備消毒制度。

?建立病人使用過(guò)的廢棄物處置制度。

?建立交通事故應(yīng)急處置預(yù)案和病人病情突變處置預(yù)案。

5任務(wù)范圍

?只限于無(wú)需醫(yī)療行為的病人出、轉(zhuǎn)院任務(wù)，或因疾患致行動(dòng)不便

人員的接送任務(wù)。

?車輛專用，不得從事超范圍的任務(wù)，不得從事院前急救轉(zhuǎn)運(yùn)，

不得進(jìn)行任何醫(yī)療服務(wù)，不得從事尸體轉(zhuǎn)運(yùn)。

6其它要求

?提供服務(wù)的社會(huì)企業(yè)必須與患者簽訂轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)合同。

?轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格必須明碼標(biāo)價(jià)。并通過(guò)合適的方式，進(jìn)行公

示公開(kāi)。

?提供服務(wù)的社會(huì)企業(yè)在轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)完成后，需要收集患者的滿意

度評(píng)價(jià)表，及時(shí)提交患者轉(zhuǎn)出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以備適時(shí)回訪抽查。

?不得進(jìn)行醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的宣傳。

?提供24小時(shí)服務(wù)。

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7院方職責(zé)

?有權(quán)檢查監(jiān)督中標(biāo)方的收費(fèi)行為及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

?醫(yī)院各職能部門及各科室、護(hù)士站有權(quán)監(jiān)督指導(dǎo)中標(biāo)方服務(wù)人

員的工作和行為“

?允許中標(biāo)方在院方指定位置擺放《通知》規(guī)定的宣傳材料。

8中標(biāo)方職責(zé)

■中標(biāo)方向院方提供符合《寧波市非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)企業(yè)基本條件（試

行）》的資格證明文件。

?根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本協(xié)議的約定，制訂非醫(yī)療運(yùn)送服務(wù)流程

和管理制度。

?保證非醫(yī)療運(yùn)送的工作人員來(lái)歷清楚、證件齊全。實(shí)行嚴(yán)格的

崗前培訓(xùn)?？己撕细癯肿C上崗。每年一次進(jìn)行體檢，身體健康無(wú)傳

染病。

■中標(biāo)方有責(zé)任制定嚴(yán)格的規(guī)章制度進(jìn)行管理，同時(shí)必須遵守醫(yī)

院制度。

?中標(biāo)方有責(zé)任維護(hù)院方形象、聲譽(yù)和利益；中標(biāo)方工作人員在

服務(wù)管理、操作上接受院方的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。

?中標(biāo)方需做好客戶回訪工作，定期向院方提供服務(wù)匯總表（內(nèi)

容包括日期、科室、服務(wù)對(duì)象、地點(diǎn)、回訪記錄等）。

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2、項(xiàng)目實(shí)施的必要性及意義

當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)體系尚未覆蓋非急救轉(zhuǎn)運(yùn)領(lǐng)域，非急救轉(zhuǎn)運(yùn)

服務(wù)功能缺失，但與此相對(duì)的是，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人口

老齡化的加快，以及新醫(yī)改的推進(jìn)，非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)需求日益增多，

供需矛盾逐漸顯現(xiàn)。非急救轉(zhuǎn)運(yùn)作為原有醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)體系的補(bǔ)充，發(fā)

展前景廣闊，但目前非急救轉(zhuǎn)運(yùn)市場(chǎng)混亂無(wú)序且缺乏有效監(jiān)管，亟

需探索出一套行之有效的管理模式。

非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)作為正規(guī)急救車的輔助，作為民生的一部分，似乎

也解決了“燃眉之急”，救了財(cái)政補(bǔ)助不足之急，但由于非法營(yíng)運(yùn),

存在管理“黑洞”，收費(fèi)的隨意性，不僅很容易形成欺騙，而且車

況沒(méi)有保證，在轉(zhuǎn)運(yùn)途中也存在潛在危險(xiǎn)。

因此，采取社會(huì)化管理，使非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)有了正規(guī)軍，不僅解除

了非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)“黑”之壁壘；收費(fèi)有了明碼標(biāo)價(jià)，也堵上了非法轉(zhuǎn)

運(yùn)收費(fèi)獅子大開(kāi)口的嘴；車輛統(tǒng)一“裝束”、設(shè)施齊全，服務(wù)接受

社會(huì)監(jiān)督，更保證了服務(wù)質(zhì)量，說(shuō)從根本上打通了服務(wù)與需求的關(guān)

系，從根本上解決了民生之痛。

二、服務(wù)模式

我公司的服務(wù)模式是根據(jù)的實(shí)際需求，投放一定數(shù)量統(tǒng)一標(biāo)識(shí)

的非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)車輛，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線（服務(wù)電話：XX）,公開(kāi)

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車牌、收費(fèi)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等項(xiàng)目，實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，安裝使

用計(jì)價(jià)器按表收費(fèi)，接受社會(huì)監(jiān)督。

我公司對(duì)投入本項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)車輛實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一裝飾、并

對(duì)隨車人員進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，病患家屬可對(duì)工作人員進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。車

內(nèi)還裝有監(jiān)控探頭，監(jiān)督工作人員是否存在不禮貌或者擅自加價(jià)等

違規(guī)行為。為了保證車輛衛(wèi)生，每完成一單轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)后，工作人員

就會(huì)對(duì)車廂內(nèi)外進(jìn)行清潔、消毒。

我公司在承包期向自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算。

三、非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)病人服務(wù)流程

1、建立和公布24小時(shí)待命醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)咨詢熱線，及時(shí)采集病患

者相關(guān)信息：

(1)患者及陪同人員的個(gè)人信息及聯(lián)系方式；

(2)患者的轉(zhuǎn)運(yùn)需求；

(3)病患病情狀況及所在醫(yī)院信息；

(4)接收醫(yī)院相關(guān)信息；

(5)病患轉(zhuǎn)運(yùn)目的地。

2、對(duì)病患者進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療評(píng)估

(1)工作人員對(duì)患者的病情進(jìn)行評(píng)估；

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(2)醫(yī)院出具適合轉(zhuǎn)運(yùn)的醫(yī)療報(bào)告。

3、轉(zhuǎn)運(yùn)報(bào)價(jià)

(1)10分鐘內(nèi)報(bào)價(jià);

(2)告知產(chǎn)生費(fèi)用的項(xiàng)目；

(3)發(fā)送報(bào)價(jià)清單；

(4)預(yù)付定金。

4、制定轉(zhuǎn)運(yùn)計(jì)劃

(1)確定服務(wù)團(tuán)隊(duì)及隨行人員名單；

(2)根據(jù)病情及個(gè)性化要求制定轉(zhuǎn)運(yùn)方式;

(3)所需設(shè)備清單；

(4)制定行程計(jì)劃。

5、確認(rèn)轉(zhuǎn)運(yùn)

(1)發(fā)出確認(rèn)任務(wù)書(shū)；

(2)告知相關(guān)醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)；

(3)簽定相關(guān)協(xié)議；

(4)完成付款。

6.實(shí)施轉(zhuǎn)運(yùn)

(1)確保每個(gè)環(huán)節(jié)按計(jì)劃執(zhí)行；

(2)確保病患生命體征時(shí)刻保持穩(wěn)定；

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（3）按計(jì)劃時(shí)間交接病患；

（4）突發(fā)情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

7、轉(zhuǎn)運(yùn)小結(jié)

（1）檢查設(shè)施設(shè)備使用后情況；

（2）可能存在的安全隱患；

（3）提出有效整改措施。

四、安全營(yíng)運(yùn)服務(wù)方案

1、車輛安全保障服務(wù)要求

（1）嚴(yán)格按照汽車技術(shù)管理規(guī)定的各項(xiàng)要求，做好運(yùn)營(yíng)車輛的

設(shè)備維護(hù)、定程維護(hù)和安全環(huán)保檢測(cè)工作。

（2）落實(shí)救援服務(wù)和應(yīng)急處置措施，保障維修、救援人員24

小時(shí)在崗值班，按照標(biāo)準(zhǔn)配備救援、替換車輛，及時(shí)提供救援服務(wù)。

2、車輛養(yǎng)護(hù)

（1）每日例行養(yǎng)護(hù)制度

1檢查外觀從左前門起，看看全車漆面有否新的劃傷；玻璃狀

態(tài)、后視鏡、前后車燈的狀況等。

2目視四個(gè)輪胎的胎壓情況。如果某一輪胎胎壓低，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)

充并查明原因。

3目視車下的地面上是否有油、水跡。一旦發(fā)現(xiàn)有，應(yīng)查明原

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因修復(fù)后再行駛。

4進(jìn)入駕駛室，啟動(dòng)馬達(dá)著車后，需要觀察儀表盤上指示燈的

工作情況，有無(wú)警告燈閃爍或常亮。

5檢查雨刷片工作是否正常。

6檢查轉(zhuǎn)向信號(hào)燈工作是否正常。

7在啟動(dòng)過(guò)程中和著車后，發(fā)動(dòng)機(jī)是否有異常聲音。

8檢查空調(diào)是否制冷、有無(wú)異常聲音。

9檢查車內(nèi)、外衛(wèi)生，是否干凈，有無(wú)異味。

10行進(jìn)檢查，行車前，應(yīng)先踩幾下剎車踏板，感覺(jué)剎車踏板高

度是否正常。

11檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車技術(shù)狀況,

根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目。

12及時(shí)排除異常情況。

（2）每周例行養(yǎng)護(hù)制度

1檢查機(jī)油油面的高度。檢查的條件：發(fā)動(dòng)機(jī)水溫需要達(dá)到8rc

以上，使發(fā)動(dòng)機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)，車輛處于水平位置，等待3至5分鐘后，

拔出油尺，用干凈的針織布或棉絲將其擦拭干凈后，再將油尺插到

底，然后拔出油尺檢查其油面的位置。

2檢查其它各種液面的高度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決。

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3檢查備胎的氣壓情況，標(biāo)準(zhǔn)氣壓值見(jiàn)油箱蓋處。一般情況下,

轎車的輪胎氣壓一般為2.3-2.5巴，備胎2.5-2.9巴。具體數(shù)值

需參照主機(jī)廠的要求。

4檢查全車外部的燈光情況，特別是后部剎車燈，如有燈泡不

亮，應(yīng)及時(shí)更換。

5以上養(yǎng)護(hù)必須在每周檢查一次。做到有病早知道，早預(yù)防，

避免病重麻煩多。

6檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車技術(shù)狀況,

根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目。

7及時(shí)排除異常情況。

（2）每月例行養(yǎng)護(hù)制度

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的行駛，在每周的檢查基礎(chǔ)上，需要增加以下幾個(gè)

方面的檢查。

1皮帶的檢查。有無(wú)裂紋、松緊，如出現(xiàn)裂紋應(yīng)及時(shí)更換。

2發(fā)動(dòng)機(jī)的密封性。主要檢查發(fā)動(dòng)機(jī)表面有無(wú)滲漏現(xiàn)象。

3目視水箱與冷凝器間是否有臟物堵塞。特別在夏季，如果其

間隙中有贓物，將會(huì)影響到空調(diào)的制冷效果，需要用壓縮空氣進(jìn)行

清理。

4檢查雨刷條的清潔程度和噴嘴的方向位置。在操作清理前風(fēng)

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擋時(shí)，發(fā)現(xiàn)雨刷片刮不干凈時(shí)，需盡快更換雨刷片。

5檢查所有輪胎的氣壓，包括備胎。

6檢查輪胎的花紋深度及磨損情況。輪胎花紋的磨損極限深度

為L(zhǎng)6毫米，輪胎胎面應(yīng)磨損均勻，如出現(xiàn)偏磨或者磨損異常，需

要到維修站進(jìn)行檢查和調(diào)整，磨損嚴(yán)重，需更換輪胎。

7檢查電瓶裝頭表面是否有腐蝕物，如有白色或綠色污染物，

用熱水沖冼即可，避免用硬物或者拆下裝頭進(jìn)行清潔。

8檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車技術(shù)狀況，

根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目。

9及時(shí)排除、修正異常情況。

（4）強(qiáng)制養(yǎng)護(hù)制度

1保養(yǎng)空氣濾清器。每行駛3000公里要進(jìn)行空氣濾清器的保養(yǎng),

拆開(kāi)空氣濾清罩的蓋子，取出濾芯查看，如臟得不厲害，用一小棍

子輕輕敲敲濾芯揮去污垢即可，如臟得很厲害，就要換新的濾芯了。

2更換機(jī)油每行駛7500公里要更換機(jī)油。

3四輪定位當(dāng)車輛行駛時(shí)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向發(fā)沉、發(fā)抖、跑偏、不正、

不歸位、漂浮、顛顫、搖擺或輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、

偏磨等不正常的現(xiàn)象時(shí)，就必須進(jìn)行四輪定位。

4剎車皮更換車輛行駛2-3年，要更換新的剎車皮。

II

5更換燃油泵車輛行駛2-3年，要清洗或更換燃油泵。

6正時(shí)皮帶更換車輛行駛7-10萬(wàn)公里，要更換正時(shí)皮帶。

7其他車輛行駛4年后，車內(nèi)的各種橡膠管老化、硬化，漏機(jī)

油、漏水的問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)。要及時(shí)更換這些橡膠管。5年左右車的

水箱被化學(xué)物腐蝕，如果水箱漏水，要及時(shí)更換。

3、營(yíng)運(yùn)車輛標(biāo)準(zhǔn)

（1）準(zhǔn)

時(shí)間準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的接送客戶。

（2）三齊

1證件齊：運(yùn)營(yíng)車所有證件要齊全有效（行駛證、保險(xiǎn)卡）：

2備件齊：運(yùn)營(yíng)車所有備件要齊全、完好（備胎、輪胎套筒、千

斤頂、滅火器、警示牌等）：

3照明燈光齊：前大燈、遠(yuǎn)近燈光、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、防霧燈、

應(yīng)急燈、車內(nèi)燈。

（3）四無(wú)

1無(wú)故障：運(yùn)營(yíng)車機(jī)械性能、操作系統(tǒng)沒(méi)有故障存在。

2無(wú)殘缺：運(yùn)營(yíng)車外表、車內(nèi)、車門沒(méi)有損壞、脫落等現(xiàn)象。

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3無(wú)劃痕：運(yùn)營(yíng)車外觀沒(méi)有明顯劃印痕跡。

4無(wú)異味：運(yùn)營(yíng)車廂內(nèi)沒(méi)有其它難聞的氣味。

(4)五清

1車身清潔：運(yùn)營(yíng)車外觀清潔明亮(前后擋風(fēng)玻璃、左右倒車鏡、

左右車門、輪胎、輪轂干凈)

2車廂內(nèi)部清潔：運(yùn)營(yíng)車座椅、靠背、腳墊、扶手、安全帶、

行李箱清潔干凈。

3發(fā)動(dòng)機(jī)清潔：運(yùn)營(yíng)車發(fā)動(dòng)機(jī)外表必須清潔干凈。

4儀表盤清潔明亮：運(yùn)營(yíng)車儀表盤必須清潔、明亮沒(méi)有灰塵。

5隨車工具及備胎清潔：運(yùn)營(yíng)車的隨車工具、備胎清潔、干凈、

沒(méi)有油污。

4.車輛出勤管理

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(1)運(yùn)營(yíng)車輛發(fā)車管理

1保證所有營(yíng)運(yùn)車輛符合正常狀態(tài)。

2接到發(fā)車信息后，立即跟客戶確認(rèn)發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)、車型、

客人姓名、聯(lián)系方式，及其他要求。

3從接待部領(lǐng)取所發(fā)車輛的鑰匙、證件等手續(xù)。

4主動(dòng)與客人取得聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)、車型、

價(jià)格、押金等。

5提前10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，做好驗(yàn)車、發(fā)車準(zhǔn)備。

(2)跟蹤管理

1密切關(guān)注并掌握每一臺(tái)已出勤車輛的情況。

2每天通過(guò)GPS查詢車輛的位置。

3做好跟蹤服務(wù)和溫馨提示。

4幫助解決駕駛中遇到的各種問(wèn)題。

(3)道路救援

1我公司每天24小時(shí)都要有值班或待命的司機(jī)。

2在接到道路救援信息后，馬上與駕駛?cè)藛T確認(rèn)需要救援車輛

的車號(hào)、事故發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)，基本情況。

3將事故信息反饋給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事故發(fā)生的

情況，制定道路拯救方案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

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4公司無(wú)法處理的情況，就通知修理廠到現(xiàn)場(chǎng)救援。

5到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先安撫客人，根據(jù)事故的現(xiàn)場(chǎng)情況確定報(bào)警、

報(bào)保險(xiǎn)公司。

6盡快更換車輛，確保滿足乘車客人對(duì)時(shí)間的要求。

7每次道路救援后都要做好書(shū)面記錄。

5、車輛維修管理

(1)車輛維修原則

車輛維修遵守“先申請(qǐng)，后修理”的原則。

1車輛管理人員要對(duì)自己管理的車輛做好詳細(xì)的檢查，如有故

障，做到以下四點(diǎn)：

第一、到底出現(xiàn)了什么故障？

第二、引起這個(gè)故障的根本原因是什么？

第三、有哪幾種解決辦法？

第四、你認(rèn)為用哪種方法合適？

2填寫故障登記表，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)核查，并確定解決方案。

3如果需要送修理廠的，要填寫“維修申請(qǐng)單”，送修理廠檢

查。

4由兩個(gè)以上的修理廠提供維修方案和報(bào)價(jià)單，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)

審核：維修總費(fèi)用在200元以下的，由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并簽字確定；

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維修總費(fèi)用在200元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)必須書(shū)面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

5緊急情況，公司領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)的，需有兩名以上的車管人員簽

字，并將維修方案和報(bào)價(jià)單直接報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

6每輛車送修前，必須查閱該車歷史的修車記錄，查對(duì)本次故

障是否和原來(lái)的修理項(xiàng)目相同或相關(guān)，是否還在保修期內(nèi)；如果和

原來(lái)的修理項(xiàng)目相同、相關(guān)，或還在保修期內(nèi)，就由原修理廠負(fù)責(zé)

免費(fèi)修理或更換配件。

7記錄送修時(shí)間，并通知接待部該車預(yù)計(jì)修復(fù)日期。

(3)車輛修復(fù)后的出廠檢查

1車輛維修完畢后要認(rèn)真檢查，保證徹底修復(fù)完成：

2由車管員和公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該車進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，記錄詳

細(xì)的出廠日期、公里數(shù)、維修項(xiàng)目、配件單、結(jié)算單、保修日期或

保修里程。

3車輛通過(guò)驗(yàn)收回到公司后，車管員將《維修申請(qǐng)單》、《結(jié)

算單》交公司領(lǐng)導(dǎo)審核。審核通過(guò)后，結(jié)算單一式兩份，原件交財(cái)

務(wù)部門審核，附件和《維修申請(qǐng)單》一并存入該車的維修檔案。

(2)保險(xiǎn)理賠

1需要做保險(xiǎn)理賠或可以做保險(xiǎn)理賠的車輛，一定要進(jìn)行保險(xiǎn)

理賠。

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2為保證修車質(zhì)量，進(jìn)行保險(xiǎn)理賠的車輛，要嚴(yán)格按照本制度

第四條“車輛維修管理”的規(guī)定進(jìn)行。

6、車輛保險(xiǎn)制度

為加強(qiáng)公司所屬車輛保險(xiǎn)管理，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高公司的綜

合效益，最大限度減少事故損失，起到促進(jìn)安全生產(chǎn)的作用，特制

定本制度。

(1)公司所屬車輛必須嚴(yán)格遵循保險(xiǎn)規(guī)定，險(xiǎn)種齊全，足額投

保，到期續(xù)保，嚴(yán)禁脫保。

(2)公司為所有車輛辦理保險(xiǎn)，購(gòu)買保險(xiǎn)的種類主要有：交強(qiáng)

險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)、玻璃險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)、司乘險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、

無(wú)法找到第三方特約險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、全責(zé)無(wú)免賠險(xiǎn)、車上人員意外傷

害險(xiǎn)等。

(3)車輛保險(xiǎn)臺(tái)賬由公司財(cái)務(wù)科建立，車輛保險(xiǎn)單需保存入檔。

(4)被保險(xiǎn)車輛在發(fā)生道路交通事故后，駕駛員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),

及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并同時(shí)向公司報(bào)告，以便及時(shí)向保險(xiǎn)公

司報(bào)案。

(5)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我公司為車輛購(gòu)買的險(xiǎn)種和數(shù)

額將不斷調(diào)整，公司根據(jù)保險(xiǎn)臺(tái)賬每月提前通知車輛續(xù)保，對(duì)脫保

車輛重點(diǎn)催力、。

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7、證件、檔案及年審管理

（1）保證所有車輛的證件、手續(xù)齊全、有效。

（2）為每輛車單獨(dú)建立車輛檔案，包括：車輛照片、發(fā)動(dòng)機(jī)拓

號(hào)、車架拓號(hào)、行駛證復(fù)印件、購(gòu)置證、保險(xiǎn)單、營(yíng)運(yùn)證等所有相

關(guān)手續(xù)。

（3）為每輛車單獨(dú)建立車輛維修、保養(yǎng)記錄的詳細(xì)檔案。包括:

每天的車輛檢查養(yǎng)護(hù)記錄、車輛維修申請(qǐng)單、維修結(jié)算單、單車修

理項(xiàng)目和費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)表。

（4）所有車輛都要有備用鑰匙，并妥善保管。

8、對(duì)駕駛員安全駕駛的規(guī)定

（1）駕駛員安全操作職責(zé)

1）認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺(jué)遵守國(guó)家道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定以

及本單位的各項(xiàng)安全規(guī)章制度，按照操作規(guī)范，遵章守紀(jì)，安全操

作，文明駕駛，禮貌待客服務(wù)規(guī)范。

2）嚴(yán)格執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，樹(shù)立

強(qiáng)烈的安全行車意識(shí)和安全責(zé)任感，積極參加安全技術(shù)培訓(xùn)和各項(xiàng)

安全活動(dòng)，不斷提高安全、業(yè)務(wù)和機(jī)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成良好的駕駛作風(fēng)

和守法習(xí)慣。

3）認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，精心保管和愛(ài)護(hù)車輛，熟悉車輛的安全技術(shù)

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性能，掌握車輛的常規(guī)維護(hù)、修理技能，確保車輛的轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、

燈光等綜合安全技術(shù)狀況良好和各項(xiàng)安全設(shè)施齊備有效。

4）嚴(yán)格執(zhí)行出車前、行駛中、收車后的“三檢”制度和例保制

度，自覺(jué)配合安全檢查工作，不得駕駛安全設(shè)施不全或者機(jī)件不符

合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等具有安全隱患的車輛，不得駕駛“帶病”車，確保行車

安全。

5）飲酒、服用國(guó)家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨

礙安全駕駛車輛的疾病，或者過(guò)度疲勞影響安全駕駛的，不準(zhǔn)駕駛

車輛。

6）按駕駛證、從業(yè)資格證栽明的準(zhǔn)駕車型駕駛車輛，出車攜帶

好各種證件，認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)行作業(yè)，不得擅自繞道，嚴(yán)格遵守運(yùn)輸紀(jì)

律，服從交警、運(yùn)管管理，安全、優(yōu)質(zhì)、低耗地完成運(yùn)輸任務(wù)。

7）車輛在任何情況下起步必須先關(guān)好車門，起步前須仔細(xì)觀察

車輛周圍情況確認(rèn)安全方可起步，車未停穩(wěn)嚴(yán)禁上下旅客。

8）以人為本，客戶至上，文明服務(wù)，熱情待客。為保護(hù)企業(yè)和

客戶的合法權(quán)益，在確保安全的前提下，敢于同違法犯罪行為作斗

爭(zhēng)，見(jiàn)義勇為，弘揚(yáng)正氣。

9）發(fā)生交通事故時(shí)，必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，積極搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，

按規(guī)定放置警告標(biāo)志，并迅速向車屬單位、當(dāng)?shù)亟痪块T、120、保

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險(xiǎn)公司報(bào)告，主動(dòng)配合有關(guān)部門做好事故的調(diào)查和處理。

（2）駕駛員工作規(guī)范與要求

1）車輛發(fā)車前：

1應(yīng)檢查自己的儀容儀表、是否符合規(guī)范要求（著裝整潔，不

留胡須，佩戴證章），檢查各項(xiàng)運(yùn)行證件是否齊全。

2檢查車輛狀況是否良好、有效，符合運(yùn)營(yíng)條件。

2）車輛運(yùn)行中：

1嚴(yán)格執(zhí)行安全行車規(guī)定，不得超速、超載，疲勞駕車，帶病

駕車，不得酒后開(kāi)車，不開(kāi)斗氣車、英雄車。

2不得與人閑談，不得吸煙，喝飲料、吃零食，不準(zhǔn)與乘客爭(zhēng)

吵。

3行車途中不應(yīng)接打手機(jī)，應(yīng)勸阻乘客提出的不利于安全行車

的要求。

4如遇車輛發(fā)生故障、路阻或出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)做好耐心、細(xì)致的解

釋工作，積極組織搶險(xiǎn)和救護(hù)傷員，配合有關(guān)部門做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和

處理。

5如遇乘客急病，應(yīng)采取急救措施送病人就近就醫(yī)。如遇犯罪

分子正在或欲犯罪，應(yīng)巧妙周旋，就近報(bào)警，不得莽撞蠻干。

3）駕駛員的工作與紀(jì)律

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1必須遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制

度，接受社會(huì)監(jiān)督，熟悉道路客運(yùn)規(guī)章制度、車況路況，以及駕駛

員職業(yè)道德要求和標(biāo)準(zhǔn)。

2主動(dòng)為乘客排擾解難，不得講粗話、臟話和病患及家屬爭(zhēng)執(zhí)。

3嚴(yán)格執(zhí)行公司稽查管理若干規(guī)定，無(wú)條件接受公司稽查管理。

4注重個(gè)人儀表，愛(ài)護(hù)車輛，具有良好的職業(yè)道德，敢于與車

匪路霸等不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

（3）駕駛員行為規(guī)定

1）公司駕駛員日常作業(yè)中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三勤”即：

1勤檢查（出車前、行駛中、收車后）；

2勤緊固；

3勤調(diào)校。

2）公司駕駛員在下列情況下應(yīng)做到“三慢”即：

1情況不明、視線不良慢；

2起步、會(huì)車、讓車、倒車（正常停車）慢；

3通過(guò)交叉路口、鐵路道口、狹路、彎道、險(xiǎn)坡、車站、裝卸

場(chǎng)地、上下渡船、繁華地區(qū)以及雨霧、冰雪、夜間、施工路段慢；

3）公司駕駛員應(yīng)根據(jù)所駕駛車輛及線路做到“五掌握”即：

1掌握車輛技術(shù)狀況;

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2掌握道路及其變化情況；

3掌握氣候變化及風(fēng)向：

4掌握地區(qū)地形變化；

5掌握車、行人、乘客動(dòng)態(tài)和兒童活動(dòng)特點(diǎn)。

4）為從根本上杜絕行車安全事故發(fā)生，公司駕駛員應(yīng)認(rèn)真做到

“六預(yù)防”即:

1預(yù)防前車突然緊急剎車：

2預(yù)防制動(dòng)、轉(zhuǎn)向機(jī)件失靈；

3預(yù)防叉（支）道突然來(lái)車；

4預(yù)防雨后道上側(cè)滑掉溝；

5預(yù)防行人突然橫穿公路；

6預(yù)防非機(jī)動(dòng)車掉頭猛拐。

5）公司駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“七做到”即：

1做到禮貌行車、寧停三分不搶一秒：

2做到轉(zhuǎn)彎四件事（減速、鳴號(hào)、靠右行、隨時(shí)準(zhǔn)備停車）；

3做到前車走遠(yuǎn)心不慌，后車超車主動(dòng)讓：

4做到通過(guò)交叉路口一看、二慢、三通過(guò)；

5做到窄路減速行駛，集中精力注意來(lái)車；

6做到道路情況復(fù)雜心不急，行人稠密高度注意：

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7做到中速行駛禮讓“三先”（先慢、先讓、先停）開(kāi)文明禮

貌車。

6）公司營(yíng)運(yùn)車輛駕駛員不得違反“八不開(kāi)”規(guī)定即:

1不開(kāi)霸王車；

2不開(kāi)賭氣車；

3不開(kāi)搶道車；

4不開(kāi)疲勞車：

5不開(kāi)僥幸車；

6不開(kāi)冒險(xiǎn)車；

7不開(kāi)違章車；

8不開(kāi)帶病車和不帶病開(kāi)車。

7）公司駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”規(guī)定即：

1不準(zhǔn)酒后或醉酒開(kāi)車；

2不準(zhǔn)人貨混裝或在車門、行李廂未關(guān)好時(shí)行車；

3不準(zhǔn)超員、超速、超時(shí)行駛；

4不準(zhǔn)無(wú)證開(kāi)車；

5不準(zhǔn)載旅客進(jìn)加油站（庫(kù)）加油：

6不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋、赤腳、赤裸上身駕車；

7不準(zhǔn)在大霧視線不足20M開(kāi)車：

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8不準(zhǔn)與旅客談笑、吃東西、看電視或使用手持電話開(kāi)車；

9不準(zhǔn)讓車不讓速，讓速不讓道；

10不準(zhǔn)強(qiáng)行在彎道、坡道、橋梁、繁華地段超車。

8）駕駛員駕駛車輛不得在前后擋風(fēng)玻璃上懸掛、張貼、放置妨

礙視線的物品，在行駛途中要保持必要的安全距離，要隨時(shí)注意觀

察周圍事物動(dòng)態(tài)，保持安全速度和車距。

9）駕駛員駕駛車輛超車時(shí)應(yīng)提前開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈、鳴號(hào)《變光），

確認(rèn)被超車的行駛速度、道路寬度、有無(wú)交會(huì)車等情況具備安全及

前車讓超后，方可從左邊加速（不得超速）超越，超過(guò)被超車20M

以外方可打開(kāi)右轉(zhuǎn)向燈駛回正常車道。

10）駕駛員駕駛車輛在下列情況下，不準(zhǔn)超車：

1被超車已發(fā)出示意左轉(zhuǎn)彎、掉頭信號(hào)或被超車正在超車時(shí)；

2通過(guò)胡同（里巷）、鐵路道口、急彎路、窄路、窄橋、下陡

坡時(shí)；

3行經(jīng)交叉路口、人行橫道、漫水橋和在泥濘的道路上以及進(jìn)

出非機(jī)動(dòng)車道時(shí)；

4遇風(fēng)、雨、霧天，能見(jiàn)度在30M以內(nèi)或掉頭轉(zhuǎn)彎時(shí)；

5喇叭、刮水器發(fā)生故障或牽引發(fā)生故障的機(jī)動(dòng)車時(shí)；

6其它不具備能確保安全的條件下。

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11）駕駛車輛下坡時(shí)不得使用空擋，要將車速控制在隨時(shí)可以

安全停車的范圍內(nèi)，要充分利用擋位和發(fā)動(dòng)機(jī)的牽阻作用，避免長(zhǎng)

時(shí)間剎車制動(dòng)，降低剎車制動(dòng)效能；制動(dòng)轂過(guò)熱時(shí)應(yīng)停車休息，嚴(yán)

禁澆冷水強(qiáng)制降溫。

12）駕駛車輛在城區(qū)行駛時(shí)，必須沉著機(jī)警、耐心謹(jǐn)慎；控制

好車速，正確判斷和處理行人及非機(jī)動(dòng)車的動(dòng)態(tài)，聽(tīng)從交警指揮，

各行其道。

13）駕駛車輛在夜間行車，一定要掌握其特點(diǎn)規(guī)律，集中精力、

細(xì)心觀察、謹(jǐn)慎操作，并嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：

1正確利用燈光和路面顏色識(shí)別道路，熟記“走灰不走白，見(jiàn)

黑停下來(lái)”的口訣；

2保持燈光完好并正確使用；

3車速要控制在低于白天正常車速：

4盡量避免超車，必要時(shí)應(yīng)連續(xù)變光告知，確認(rèn)安全后超越；

5夜間會(huì)車時(shí)主動(dòng)變光、減速、避讓，不得斗氣，不得使用強(qiáng)

光對(duì)射以免釀成事故。

14）駕駛車輛在山區(qū)道路行駛，駕駛員必須嚴(yán)格掌握山路坡長(zhǎng)

而陡、路窄彎急、險(xiǎn)情較多的特點(diǎn)，保證車輛技術(shù)狀況良好，了解

路況及氣候變化規(guī)律，精力集中，注意觀察，耐心謹(jǐn)慎，寧停三分,

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不搶一秒，不可掉以輕心、冒險(xiǎn)通過(guò)。

15）駕駛車輛在雨霧天行車時(shí)，應(yīng)保持雨刮、燈光等設(shè)施設(shè)備

齊全有效，注意觀察，嚴(yán)格控制車速，避免急劇轉(zhuǎn)向和緊急制動(dòng)，

選擇安全路面行駛；能見(jiàn)度低于20M時(shí)，禁止行車。

16）駕駛車輛在高速公路上通行時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守高速公路管理規(guī)

定，各行其道，不能高于最高限速和低于最低限速行駛，保持安全

行車間距，避免緊急制動(dòng)，嚴(yán)禁在高速路上上、下旅客。

17）車輛停放要選擇規(guī)定的地點(diǎn)，不準(zhǔn)亂停亂放；停車時(shí)應(yīng)將

鑰匙取下，關(guān)掉電源并拉緊手制動(dòng)器；在坡道停車時(shí)，應(yīng)使用三角

木等器具避免車輛滑動(dòng)。

五、服務(wù)承諾書(shū)

1、運(yùn)行配置標(biāo)準(zhǔn)承諾

1我公司承諾設(shè)立獨(dú)立的熱線受理電話，受理轉(zhuǎn)運(yùn)電話和投訴

糾紛處理電話；

2為本項(xiàng)目配備3輛以上符合運(yùn)行條件（包括辦理相關(guān)保險(xiǎn)等）

的車輛，車輛類型為小型專用客車。

3我公司承諾運(yùn)營(yíng)車輛配備標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)架床、鏟式擔(dān)架、軟擔(dān)架、紫

外線消毒燈等，其中擔(dān)架床、鏟式擔(dān)架配備保險(xiǎn)帶，配備固定一裝

置、醫(yī)院氧氣瓶、氧氣袋和吸氧裝置。醫(yī)用氧氣瓶、氧氣袋和吸氧

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裝置等定期檢測(cè)，氧氣供應(yīng)購(gòu)自符合供氣資質(zhì)的正規(guī)單位;

4車輛外觀統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，標(biāo)有我公司名稱、服務(wù)電話、“非醫(yī)療轉(zhuǎn)

運(yùn)服務(wù)車等，承諾不噴涂120、急救中心、紅十字等字樣，承諾不安

裝警報(bào)器和警燈。

5在車廂醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴電話。承諾不利用轉(zhuǎn)運(yùn)

車輛發(fā)布或變相發(fā)布醫(yī)療廣告。

2、對(duì)工作人員的承諾

1我公司承諾工作人員上崗統(tǒng)一服裝，佩戴工作牌；

2我公司為本項(xiàng)目派駐的駕駛員身體健康、具有C照駕駛證、三

年以上駕齡及三年內(nèi)無(wú)重大責(zé)任事故。

3我公司承諾每車至少配備1名身體健康、能勝任搬運(yùn)工作的

擔(dān)架員。

4我公司承諾所有車上工作人員均通過(guò)救護(hù)員培訓(xùn)，取得浙江

省或?qū)幉ㄊ屑t十字會(huì)辦法的救護(hù)員資格證后方上崗工作。

3、關(guān)于違約責(zé)任的承諾

如項(xiàng)目實(shí)施期間我公司有違約行為出現(xiàn)，我公司承諾按以下處

罰規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任：

（1）承包有效期內(nèi)，若我公司服務(wù)不到位或質(zhì)量管理不符合院

方要求，導(dǎo)致派駐服務(wù)人員受到病人、病人家屬或院方有效投訴的、

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因我方違反相關(guān)操作規(guī)程或工作失誤，造成病人損傷、損失、或院

方經(jīng)濟(jì)損失的，均由我公司承擔(dān)責(zé)任。

(2)因我方工作人員在工作時(shí)間內(nèi)，造成自身?yè)p傷、財(cái)產(chǎn)損失

或院方經(jīng)濟(jì)損失的，均由我公司承擔(dān)責(zé)任。

(3)我公司承諾不因介紹服務(wù)向醫(yī)院職工、安保及相關(guān)人員提

供報(bào)酬，一旦發(fā)現(xiàn)，貴單位有權(quán)取消協(xié)議。

4、其他服務(wù)承諾

(1)我公司承諾車輛專用，不從事超范圍的任務(wù)，不從事院前

急救轉(zhuǎn)運(yùn)，不進(jìn)行任何醫(yī)療服務(wù)，不從事尸體轉(zhuǎn)運(yùn)。

(2)我公司承諾轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，并通過(guò)合適的方

式，進(jìn)行公示公開(kāi)。

(3)我公司承諾在轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)完成后，收集患者的滿意度評(píng)價(jià)表,

及時(shí)提交患者轉(zhuǎn)出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以備適時(shí)回訪抽查。

(4)我公司承諾不進(jìn)行醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的宣傳。

(5)我公司承諾提供24小時(shí)服務(wù)。

(6)我公司承諾遵守醫(yī)院規(guī)章制度。

(7)我公司承諾維護(hù)院方形象、聲譽(yù)和利益。我方工作人員在

服務(wù)期間、操作上接受院方的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。

八、突發(fā)情況處理預(yù)案

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1、應(yīng)急預(yù)案工作原則

（1）以人為本，減少危害，居安思危，安全第一、預(yù)防為主。

把保障公司和客戶的生命安全和減少公司財(cái)產(chǎn)損失作為應(yīng)急工

作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，建立科學(xué)、高效

的應(yīng)急工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急處置人員安全防護(hù)、最大限度地減

少機(jī)動(dòng)車輛事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

遵循預(yù)防為主，常備不懈的方針，把預(yù)防機(jī)動(dòng)車輛事故作為應(yīng)

急工作的中心環(huán)節(jié)和主要任務(wù)，完成工作機(jī)制、運(yùn)用信息化手段，

加強(qiáng)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防工作。

（2）統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。實(shí)行公司應(yīng)

急反應(yīng)指揮部統(tǒng)一指揮下的各部門相互配合、聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急工作責(zé)任

制。建立職責(zé)明確、分工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的

應(yīng)急救援機(jī)制，迅速有效地開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

（3）依法規(guī)范，加強(qiáng)管理，依靠科技，提高素質(zhì)。堅(jiān)持事故預(yù)

防和事故應(yīng)急反應(yīng)相結(jié)合，采用良好的設(shè)備和技術(shù)，保障足夠的資

源支持。加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化應(yīng)急知識(shí)、技能的教育、培

訓(xùn)和應(yīng)急演練，增強(qiáng)應(yīng)急救援能力。

機(jī)動(dòng)車輛事故應(yīng)急工作要嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)

定，依法采取措施。一旦發(fā)生機(jī)動(dòng)車輛事故，要依法果斷處置，嚴(yán)

29

防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，最大限度地降低機(jī)動(dòng)車輛突發(fā)事故造成的損失

和危害。

2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé)

(1)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)總指揮和組員。

(2)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

遵照“先救人后救物，局部服從大局”的原則，統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)

處置工作；制定事故處置措施，按規(guī)定上報(bào)事故情況；妥善做好傷

亡人員安撫工作；配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，通報(bào)事故

情況。

組長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛事故應(yīng)急處置工作；及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，

分析事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整處置措施；明確相關(guān)部門和人員的職

責(zé)；及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告搶險(xiǎn)救災(zāi)工作情況。

副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)做好應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)各相關(guān)部

門、人員；調(diào)整處置力量，落實(shí)處置措施：及時(shí)了解、掌握事故搶

險(xiǎn)進(jìn)展情況；采取措施、防止事故擴(kuò)大，最大限度地減少人員傷亡、

財(cái)產(chǎn)損失和社會(huì)影響。

成員：服從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加處置工

作。

30

現(xiàn)場(chǎng)總指揮職責(zé)：及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，迅速組織搶救傷員，維

護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)國(guó)家及公司財(cái)產(chǎn)：做好事故報(bào)警、傷亡人員處置

工作；配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。

3、預(yù)防突發(fā)事故發(fā)生的措施

(1)落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防

為主，綜合治理”的指導(dǎo)思想，落實(shí)安全管理人員責(zé)任和企業(yè)管理人

員“一崗雙責(zé)”制度，落實(shí)企業(yè)安全教育和安全管理制度，落實(shí)GPS

平臺(tái)動(dòng)態(tài)監(jiān)控：

(2)預(yù)防疲勞駕駛和超速的措施。

1單程超過(guò)400公里的必須停車休息；

2GPS平臺(tái)監(jiān)控人員必需及時(shí)提醒已連續(xù)駕駛3小時(shí)以上的司

機(jī)先進(jìn)入服務(wù)區(qū)或允許停車的地方休息20分鐘。

3加強(qiáng)教育和及時(shí)警告提醒。

(3)落實(shí)車輛安全技術(shù)管理

1加強(qiáng)車輛的維修保養(yǎng)和回場(chǎng)檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，杜絕車

輛“帶病”出車；

2落實(shí)司機(jī)對(duì)車輛的“三檢”規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，防止突發(fā)

事故的發(fā)生：

3按照規(guī)定配足安全錘、滅火器和三角木等安全用品，經(jīng)常檢

31

查及時(shí)補(bǔ)充更換。

4、突發(fā)事故和突發(fā)事件的應(yīng)急處理

（1）當(dāng)發(fā)生一般及以下的道路交通事故、緊急情況或險(xiǎn)情時(shí)，

應(yīng)立即啟動(dòng)公司的應(yīng)急處理預(yù)案，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速對(duì)事

故、事件、緊急情況或險(xiǎn)情實(shí)施應(yīng)急處理，采取最有效的措施進(jìn)行

緊急搶險(xiǎn)、控制、或緊急救援，指揮部的相關(guān)人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指

揮，防止事故、事件、緊急情況或險(xiǎn)情升級(jí)和按規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情

況逐級(jí)向有關(guān)部門和人員報(bào)告。

（2）當(dāng)發(fā)生重大及以上的道路交通事故、緊急突發(fā)事件或重大

險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)公司應(yīng)急處理預(yù)案，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅

速對(duì)事故、緊急突發(fā)事件或險(xiǎn)情實(shí)施應(yīng)急處理，采取最有效的措施

進(jìn)行緊急搶險(xiǎn)或緊急救援，指揮部副總指揮應(yīng)帶領(lǐng)相關(guān)人員速赴現(xiàn)

場(chǎng)指揮，嚴(yán)防事故、緊急突發(fā)事件或險(xiǎn)情升級(jí)和防止引發(fā)次生事故。

（3）當(dāng)車輛發(fā)生自燃火災(zāi)事故時(shí)，在接到報(bào)告后，公司應(yīng)急反

應(yīng)指揮部應(yīng)迅速協(xié)助報(bào)警，并立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解和掌握

情況，協(xié)助消防部門處理事故。

（4）如車輛發(fā)生被騙、被盜、被搶的突發(fā)事件時(shí)，公司應(yīng)急反

應(yīng)指揮部接到報(bào)告后，應(yīng)立即協(xié)助報(bào)警，利用科學(xué)技術(shù)手段鎖定車

輛，并立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解和掌握情況，協(xié)助公安部門處

32

理事件。

(5)當(dāng)公司啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案時(shí)，在應(yīng)急人員出現(xiàn)不足的情況

下，應(yīng)立即向政府有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求增派人員協(xié)助救援處理。

(6)當(dāng)公司的應(yīng)急預(yù)案與政府有關(guān)部門的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動(dòng)時(shí)，公

司應(yīng)急反應(yīng)指揮部和相關(guān)的部門，應(yīng)主動(dòng)配合政府有關(guān)部門應(yīng)急反

應(yīng)指揮中心的應(yīng)急處置，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部總指揮和副總指揮應(yīng)

帶領(lǐng)工作組迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)配合救助。

(7)當(dāng)事故、緊急情況或重大險(xiǎn)情的應(yīng)急處理，請(qǐng)求了救援機(jī)

構(gòu)等進(jìn)行救助時(shí)，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮機(jī)構(gòu)均應(yīng)主動(dòng)配合，積極協(xié)調(diào),

聽(tīng)從主管機(jī)關(guān)應(yīng)急反應(yīng)指揮機(jī)構(gòu)或救援機(jī)構(gòu)的應(yīng)變指揮，設(shè)法落實(shí)

相關(guān)應(yīng)急救援措施，確保應(yīng)急救援工作能迅速、有效。

5、重大交通事故應(yīng)急預(yù)案

(1)重大事故應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖

33

重大事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)

項(xiàng)

善

后

口

搶

事

工

救

故

部

組

作

調(diào)

領(lǐng)

組

任

導(dǎo)

組

小

I組

事

故

善

綜

物

調(diào)

合

資

后

度

協(xié)

調(diào)

匚

調(diào)

運(yùn)

處

作

組

組

組

汽

組

(2)重大事故處理措施

1組織指揮

道路交通應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組成員在接到通知后應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)

抵達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)指揮工作，指揮人員應(yīng)該沉著冷靜，有條

不紊。

2緊急處置

34

駕駛員行駛過(guò)程出現(xiàn)道路交通事故，應(yīng)第一時(shí)間關(guān)閉電源，停

下車來(lái)檢查人員傷亡情況，認(rèn)真分別清點(diǎn)重傷人員的人數(shù)及傷情和

輕傷人員的人數(shù)及傷情，同時(shí)在使用隨車的急救包按重傷優(yōu)先的原

則對(duì)傷口止血，等待救援人員的到來(lái)。

3報(bào)警

駕駛員在出現(xiàn)道路交通事故后邊組織對(duì)傷員進(jìn)行緊急處理同時(shí)

請(qǐng)求輕傷乘客或現(xiàn)場(chǎng)的其他目擊者迅速向120急救中心、轄區(qū)交巡

警報(bào)警，接著向保險(xiǎn)公司及出租汽車公司報(bào)警，通知急救車輛到現(xiàn)

場(chǎng)，向外報(bào)警時(shí)必須準(zhǔn)確表述事發(fā)地點(diǎn)、事由、力求簡(jiǎn)明扼要，清

楚明了。

4警戒

公司道路交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)警后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)

現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)派人引領(lǐng)120急救中心車輛和救援車輛入內(nèi)，同時(shí)

作好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作。

5救護(hù)

醫(yī)療救護(hù)組在接到命令后，迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，搶救被圍困傷

人員，同時(shí)使用應(yīng)急車輛就近將傷員送進(jìn)醫(yī)院救治。

（3）交通事故應(yīng)急預(yù)案

為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：

35

1）發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。電話：122

（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、

傷亡、損失等情況，以及事故對(duì)周圍環(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，

搶救傷員，保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。

2）當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開(kāi)關(guān)，使用消防器材，布置好安

全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯(cuò)，避免造成更大的災(zāi)害。

3）對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地

取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地

帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，

把傷害減至最低程度。

4）保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進(jìn)行救護(hù)并

做好各項(xiàng)善后工作。

5）發(fā)生一次死亡3人以上的運(yùn)輸事故，應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)?/p>

交通主管部門。

（4）自然災(zāi)害、突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案

1）做好應(yīng)急保障工作，在發(fā)生自然災(zāi)害、突發(fā)性事件時(shí)，要服

從縣級(jí)以上人民政府或者交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。

2）報(bào)告：遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件發(fā)生，應(yīng)立即在最短時(shí)間

內(nèi)逐級(jí)向交通主管部門報(bào)告（在異地遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件的

36

應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾徒煌ㄖ鞴懿块T報(bào)告）。

3）車輛：投入應(yīng)急運(yùn)輸車輛使用年限不超過(guò)6年，并經(jīng)檢測(cè)合

格的在用車；

4）人員：駕駛員人員年齡在20至50歲之間，且技術(shù)過(guò)硬、作

風(fēng)正派、身體健康。

5）接受應(yīng)急任務(wù)后，運(yùn)輸車輛、人員必須整合待命，在規(guī)定時(shí)

間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)集合

6）執(zhí)行應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，運(yùn)輸車輛及參運(yùn)駕駛?cè)藛T要遵守應(yīng)急

預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動(dòng)

請(qǐng)示、匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決好各項(xiàng)工作事務(wù)。

7）完成應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)后，必須向各有關(guān)部門匯報(bào)任務(wù)完成情況,

及時(shí)做好車輛維護(hù)、保修工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)急應(yīng)變能力和處

置能力。

37

6、轉(zhuǎn)運(yùn)途中突發(fā)病情變化應(yīng)急預(yù)案及處理流程

(1)發(fā)現(xiàn)病人突然發(fā)生病情變化，隨車人員應(yīng)立即給予緊急處

理，保證病人暢通呼吸，安置合適體位，同時(shí)請(qǐng)家屬到最近的醫(yī)療

單位尋求幫助。

(2)必要時(shí)立即將病人送入途中最近的醫(yī)療單元實(shí)施急救。(3)

密切觀察病人病情變化，做好護(hù)理記錄。

(4)送到醫(yī)院后，及時(shí)將病人在途中發(fā)生的情況詳細(xì)的講述給

搶救醫(yī)生，幫助醫(yī)生了解病人的狀況。

處理流程：

1運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)生病情變化

2隨車工作人員緊急處理，暢通呼吸道，尋求幫助

3對(duì)病人給與緊急救護(hù)處理

4必要時(shí)將病人送最近的醫(yī)療單位搶救

5密切觀察病人病情變化，做好護(hù)理記錄

6協(xié)助醫(yī)生通知病人家屬

九、服務(wù)質(zhì)量保證措施

1、服務(wù)體系

(1)不斷完善客戶服務(wù)體系

1對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，灌輸以客戶為主的服務(wù)理

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念。

2實(shí)時(shí)進(jìn)行客戶訪問(wèn)，維護(hù)好客戶關(guān)系。

3制定客戶檔案，加強(qiáng)客戶檔案管理，并從中分析顧客需求，

因人而異的提供差別化服務(wù)。

4不段進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供便捷、獨(dú)特的服務(wù)

5適當(dāng)進(jìn)行組織策劃活動(dòng)，邀請(qǐng)顧客積極參與。

（2）創(chuàng)新增值服務(wù)

不斷創(chuàng)新增值服務(wù)，在進(jìn)行增值服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，要充分進(jìn)行市場(chǎng)

調(diào)查并結(jié)合企業(yè)自身實(shí)力制定出有價(jià)值能夠吸引顧客的增值服務(wù)項(xiàng)

目?？紤]的因素主要包括以下幾種：

1公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

以公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力為主制定可行的增值服務(wù)方案。

2同行業(yè)其他公司的增值服務(wù)項(xiàng)目

通過(guò)分析同行業(yè)其他公司的增值服務(wù)項(xiàng)目，挖掘市場(chǎng)服務(wù)的空

白區(qū)，并且還可以在其他服務(wù)體系基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，制定出更加

適應(yīng)社會(huì)需求的增值服務(wù)項(xiàng)目。

3進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查

只有進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查才能制定出具有競(jìng)爭(zhēng)力的增值服務(wù)方案。

以消費(fèi)者意愿為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)方案，才能得到消費(fèi)者的青睞。最終才

39

能推行方案的實(shí)施，并取得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

（1）我公司對(duì)從業(yè)人員統(tǒng)一服務(wù)，服裝樣式。

2、服務(wù)質(zhì)量保障措施

我們公司全體員工，熱情真誠(chéng)的對(duì)待每一位客戶，將以精益求

精的精神服務(wù)于客戶，虛心接受每位客戶的監(jiān)督。用戶滿意是我們

公司一貫追求的目標(biāo)，為此，我們鄭重承諾：

加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)水平。把加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

和交通法制教育培訓(xùn)作為培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，提升工作人員的理論知

識(shí)和業(yè)務(wù)技能：加快文化人才的培養(yǎng)，增強(qiáng)工作人員的大局意識(shí)、

發(fā)展意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和監(jiān)督意識(shí)，提高企業(yè)綜合服務(wù)水平。

1全年為用戶提供24小時(shí)全天候運(yùn)輸服務(wù)。

2對(duì)車輛建立詳細(xì)的技術(shù)檔案。

3為用戶提供符合要求的經(jīng)濟(jì)適用的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)方案。

4虛心接受院方不定期對(duì)我們公司安全生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)開(kāi)展、

營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

（1）受理客戶投訴處理服務(wù)，保證客戶意見(jiàn)的反饋，凡接到客

戶及駕駛員投訴，我們將進(jìn)行登記，并在一天內(nèi)予以回應(yīng)，直到客

戶滿意為止，并虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。

（1）風(fēng)險(xiǎn)保障：我公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，具有承擔(dān)債權(quán)債務(wù)的

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能力，為有效降低貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，每輛車都有保險(xiǎn)，確保人、車、貨物

安全。

3、提高服務(wù)質(zhì)量的措施

公司全體員工必須意識(shí)到與客戶保持良好地溝通與互動(dòng)是企業(yè)

開(kāi)展一切工作的基礎(chǔ)，從上到下重視與客戶溝通、互動(dòng)的重要性，

將“耐心傾聽(tīng)客戶需求、密切保持同客戶的溝通”作為必須遵循的

工作準(zhǔn)則。只有在思想上引起重視，才能在行動(dòng)上有所體現(xiàn)。我公

司通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)的方式周而復(fù)始地強(qiáng)調(diào)與病人及病人家屬保持良

好地溝通與互動(dòng)的重要性，從而驅(qū)動(dòng)員工積極與病人及病人家屬保

持溝通互動(dòng)。

只有與病人及病人家屬保持良好的溝通與互動(dòng)，才能在了解客

戶需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出令客戶滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，提供受客戶歡迎

的服務(wù)，推出具有吸引力的促銷，制定符合客戶心理支付意愿的價(jià)

格，以及為客戶獲得產(chǎn)品和服務(wù)提供最便利的方式，從而最大限度

地滿足客戶地需求。具體措施如下：

(1)積極地與客戶保持良好地溝通和互動(dòng)

公司在提供服務(wù)前聽(tīng)取客戶的建議；在客戶用完車后收集客戶

的反饋信息；在客戶用車過(guò)程中與其保持聯(lián)系，隨時(shí)為其提供幫助。

每一位員工對(duì)客戶所給到的任何信息都要認(rèn)真記錄、快速反饋給相

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關(guān)責(zé)任部門，并且快速將結(jié)果反饋給客戶知曉。

研究表明，對(duì)客戶的咨詢、投訴和建議是否有反饋，以及反饋

是否及時(shí)，是影響客戶滿意度的重要因素。我公司建立了快速反饋

機(jī)制來(lái)提高客戶滿意度，各部門各層級(jí)的人都將客戶放在首位，快

速幫客戶解決問(wèn)題。

對(duì)于客戶的咨詢，現(xiàn)場(chǎng)能夠回答的，最好現(xiàn)場(chǎng)回答，現(xiàn)場(chǎng)不能

回答的，1個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須給客戶答案。對(duì)于客戶的投訴，24小時(shí)

內(nèi)必須將解決的方案告訴客戶。對(duì)于客戶的建議無(wú)論是否采納都要

表示感謝。在客戶使用轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)完畢后，48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取

客戶對(duì)本次租車的評(píng)價(jià)。

(1)建立多種雙向溝通渠道，方便雙方交流

1我公司已開(kāi)通即時(shí)咨詢熱線，保證24小時(shí)有人接聽(tīng)，可以

隨時(shí)回答客戶的咨詢。

2公司建立了24小時(shí)投訴熱線，客戶有投訴時(shí)隨時(shí)有人幫助

處理。

3進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，客戶每次用完車，都可以直接進(jìn)行

評(píng)分或者由公司發(fā)放一次滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行，也可以通過(guò)電話訪

問(wèn)進(jìn)行。

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4、客戶投訴處理制度

(1)總則

1)為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程

序，形成有效的投訴管理機(jī)制