DB61T-消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范編制說明

《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源2024年12月31日，省市場監(jiān)督管理局印發(fā)《關(guān)于下達(dá)2024年第三批陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃的函》（陜市監(jiān)函〔2024〕941號(hào)），同意《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》列入陜西省第三批地方標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃，項(xiàng)目編號(hào)：SDBXM316-2024。本標(biāo)準(zhǔn)由陜西省市場監(jiān)督管理局牽頭起草，并及時(shí)成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組。（二）參與單位本標(biāo)準(zhǔn)起草單位包括西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化院、漢中市市場監(jiān)督管理局、榆林市市場監(jiān)督管理局、榆林市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。（三）主要工作過程（1）項(xiàng)目組成立、制訂計(jì)劃：2024年9月，項(xiàng)目組正式成立，并制訂了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)起草計(jì)劃。（2）前期工作基礎(chǔ)梳理：2024年10月至12月，項(xiàng)目組系統(tǒng)梳理了前期工作基礎(chǔ)，整理了相關(guān)文獻(xiàn)資料，并完成了必要的調(diào)研工作。重點(diǎn)針對(duì)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》核心技術(shù)要素通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)研和走訪等方式，進(jìn)行了研究討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)起草并實(shí)施可能產(chǎn)生積極作用進(jìn)行評(píng)估，初步起草形成標(biāo)準(zhǔn)草案大綱，按程序提交標(biāo)準(zhǔn)化管理部門申請(qǐng)立項(xiàng)，并通過立項(xiàng)答辯納入標(biāo)準(zhǔn)制定立項(xiàng)計(jì)劃。（3）標(biāo)準(zhǔn)起草的主要依據(jù)：2024年11月至2025年1月，項(xiàng)目組重點(diǎn)圍繞地方標(biāo)準(zhǔn)草案按照GB/T1.1、GB/T20001.5等標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行修改打磨，并通過資料收集與實(shí)地調(diào)研，結(jié)合消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站發(fā)展現(xiàn)狀，經(jīng)項(xiàng)目組成員充分討論后完成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿及編制說明。（四）起草組成員及主要工作內(nèi)容項(xiàng)目主導(dǎo)單位作為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理行業(yè)管理部門具有較強(qiáng)人員、政策和技術(shù)支撐，為標(biāo)準(zhǔn)制定夯實(shí)了基礎(chǔ)保障。標(biāo)準(zhǔn)制定成員及分工見下表：表1地方標(biāo)準(zhǔn)起草小組成員序號(hào)姓名職務(wù)/職稱工作單位工作分工1劉軍霞處長陜西省市場監(jiān)管局消保處全面管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)起草工作2李文鋒一級(jí)主任科員陜西省市場監(jiān)管局消保處標(biāo)準(zhǔn)文本起草、征求意見、文本統(tǒng)稿3黨家靜干部陜西省市場監(jiān)管局消保處標(biāo)準(zhǔn)文本起草、征求意見、文本統(tǒng)稿4高帥干部榆林市市場監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)文本起草、征求意見、文本統(tǒng)稿5陳斌科長漢中市市場監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)文本起草、征求意見、文本統(tǒng)稿6王遷主任西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)文本草案大綱、文本起草7武苗工程師西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)文本起草、統(tǒng)稿8高雅倩工程師西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)文本起草、征求意見匯總9賀姝玥工程師西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)文本起草、文字校對(duì)10朱玉帆工程師西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)文本起草、格式校對(duì)二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則（1）合法性原則：確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與國家和地方的相關(guān)法律、法規(guī)保持一致，以法律為依據(jù)，保障標(biāo)準(zhǔn)的合法性。（2）協(xié)調(diào)性原則：保證標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，確保標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和兼容性，避免在實(shí)施過程中產(chǎn)生沖突。（3）地域適應(yīng)性原則：立足于陜西省消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理的實(shí)際情況，基于政策法規(guī)、制度文件和運(yùn)營實(shí)踐，確定適合實(shí)際、滿足需求的地方標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容該標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)布局結(jié)合工作實(shí)際，從基本要求、建設(shè)模式、規(guī)劃布局、站點(diǎn)建設(shè)、人員要求、管理要求和評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面做出具體規(guī)定。具體內(nèi)容如下：第1章：范圍。本文件規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理基本要求、建設(shè)模式、規(guī)劃布局、站點(diǎn)建設(shè)、人員要求、管理要求和評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。第2章：規(guī)范性引用文件。本章說明了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性引用文件的情況。第3章：術(shù)語和定義。本章規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站相關(guān)術(shù)語和定義。第4章：基本要求。本章規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理的基本要求。第5章：建設(shè)模式。本章規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)模式的具體分類。第6章：規(guī)劃布局。本章規(guī)定了服務(wù)站經(jīng)營主體的類型。第7章：站點(diǎn)建設(shè)。本章規(guī)定了站點(diǎn)建設(shè)的設(shè)立條件、申請(qǐng)程序、場所布置的具體要求。第8章：人員要求。本章規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員的基本要求。第9章：管理要求。本章規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的制度建設(shè)、人員管理、服務(wù)管理、宣傳管理、應(yīng)急與安全管理、檔案管理的具體要求。第10章：評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本章規(guī)定了評(píng)價(jià)與改進(jìn)的具體要求。四、試驗(yàn)驗(yàn)證通過對(duì)漢中、榆林、西安等地消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的實(shí)地走訪和調(diào)研，全面掌握了當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和管理現(xiàn)狀以及存在問題。當(dāng)下，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的日益增強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作為連接消費(fèi)者與商家、政府之間的橋梁，其重要性日益凸顯。建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已成為各地提高消費(fèi)者維權(quán)效能的一項(xiàng)重要工作。為了貫徹落實(shí)《意見》《條例》等精神，陜西省各級(jí)市場監(jiān)管部門和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”互聯(lián)互通，構(gòu)建了便捷的權(quán)益維護(hù)和矛盾化解渠道，讓消費(fèi)者的投訴舉報(bào)“無時(shí)差、零距離、不用跑”，初步形成了“企業(yè)自治、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的放心消費(fèi)社會(huì)共治格局，截止2024年10月，全省設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站約5600個(gè)。然而，在全省服務(wù)站實(shí)際建設(shè)、運(yùn)營與管理過程中，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題，直接影響了其效能的充分發(fā)揮。一是站點(diǎn)設(shè)置不夠合理，部分地區(qū)或行業(yè)為了響應(yīng)上級(jí)號(hào)召或滿足考核要求，盲目設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，但缺乏實(shí)際運(yùn)營資源和人員配置，導(dǎo)致站點(diǎn)形同虛設(shè)。這些站點(diǎn)往往無法提供有效的咨詢服務(wù)、投訴受理和糾紛調(diào)解，不僅浪費(fèi)了公共資源，還損害了消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)服務(wù)的信任。二是網(wǎng)絡(luò)分布不夠均衡，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在地域和行業(yè)間的分布存在明顯不均衡現(xiàn)象。各地區(qū)城市服務(wù)站數(shù)量較多，而農(nóng)村地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)則相對(duì)匱乏；此外，部分熱門消費(fèi)領(lǐng)域如電子商務(wù)、旅游、教育等服務(wù)站設(shè)置和管理較為完善，而一些傳統(tǒng)行業(yè)或小眾市場則覆蓋不足，難以廣泛滿足消費(fèi)者的維權(quán)需求。三是服務(wù)效能較有限，即便是在已設(shè)立的服務(wù)站中，由于資源投入不足、機(jī)制不健全等原因，服務(wù)效能普遍有限。部分服務(wù)站僅能處理簡單咨詢，對(duì)于復(fù)雜糾紛的調(diào)解能力不強(qiáng)，導(dǎo)致消費(fèi)者往往需要多次往返或轉(zhuǎn)向更高層級(jí)的維權(quán)機(jī)構(gòu)，增加了維權(quán)成本和時(shí)間成本。四是作用發(fā)揮較單一，許多消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的功能定位和運(yùn)行管理方式較為單一，主要集中于投訴受理和糾紛調(diào)解，而忽視了消費(fèi)者教育、市場信息收集與反饋、行業(yè)自律引導(dǎo)等多元化功能。五是指引公示不夠到位，部分服務(wù)站在位置指示、服務(wù)流程、聯(lián)系方式等方面的公示工作不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者難以快速準(zhǔn)確地找到服務(wù)站并了解服務(wù)內(nèi)容。此外，對(duì)于服務(wù)站的工作職責(zé)、法律法規(guī)依據(jù)等信息缺乏透明公示，增加了消費(fèi)者的疑慮和不便。六是工作人員非專業(yè)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的工作人員需要具備較高的法律素養(yǎng)、溝通能力和服務(wù)意識(shí)。然而，現(xiàn)實(shí)中許多服務(wù)站因人員編制緊張、培訓(xùn)不足等原因，工作人員未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊。這不僅影響了服務(wù)效率，還可能因處理不當(dāng)而激化矛盾，損害服務(wù)站的公信力?；谝陨蠁栴}，起草組通過對(duì)服務(wù)站建設(shè)與管理現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)需求分析，結(jié)合實(shí)際，從基本要求、建設(shè)模式、規(guī)劃布局、站點(diǎn)建設(shè)、人員要求、管理要求和評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面做出具體規(guī)定。在落實(shí)上級(jí)要求方面，《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)環(huán)境部分明確指出“鼓勵(lì)社區(qū)、商場、景點(diǎn)、平臺(tái)企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭解決?！痹诩訌?qiáng)規(guī)范管理方面，一方面有利于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督、提高糾紛解決效率；另一方面有助于提升我省各地服務(wù)站建設(shè)能力和管理水平，推動(dòng)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效化發(fā)展，助力消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治體系建設(shè)。在滿足建設(shè)需求方面，一是指導(dǎo)科學(xué)規(guī)劃設(shè)置站點(diǎn)，二是促進(jìn)均衡合理網(wǎng)絡(luò)分布，三是全面加強(qiáng)站點(diǎn)標(biāo)識(shí)和工作制度統(tǒng)一，四是整體提高站點(diǎn)服務(wù)效能效率?？傊?，制定和實(shí)施《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》，能夠推動(dòng)服務(wù)站規(guī)范高效運(yùn)作，推進(jìn)消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的設(shè)立讓消費(fèi)者維權(quán)更便捷、更省力，真正做到更好地貼近消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，近距離了解消費(fèi)者心聲，在營造消費(fèi)維權(quán)共治共享氛圍、維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮積極作用。五、知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明無。六、采標(biāo)情況經(jīng)過廣泛檢索與