N0202金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技術(shù)

N0202金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技術(shù)

【本講重點(diǎn)】

1.前言

2.營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的組織治理

3.治理技術(shù)的重點(diǎn)（上）

導(dǎo)語(yǔ)

在已往的課程中我們已深入學(xué)習(xí)了銀行行銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)策略，本次課程的主題是如何把競(jìng)爭(zhēng)

鏡略規(guī)劃好的金融產(chǎn)品成功地銷(xiāo)售出去,即金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售技術(shù).在進(jìn)入主題之前,我們先

通過(guò)一個(gè)生活小常識(shí)來(lái)把我們的觀(guān)念從一個(gè)金融專(zhuān)業(yè)人員的轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售人員的，如下所示：

屆制、常J―I

I在日常生活中，每個(gè)人都會(huì)照^子，I

當(dāng)你做出不同的表情和動(dòng)作時(shí)，鏡子里I

簾，》的人也會(huì)和你一樣做相同的動(dòng)作：你笑I

應(yīng)往舍時(shí)，他也會(huì)笑；你笑時(shí)，他也會(huì)哭；當(dāng)I

你打他時(shí)，他肯定也打你.從這個(gè)小常I

識(shí)中我們可以得到很多的啟永I

事實(shí)上，銷(xiāo)售與人際溝通?樣，同樣表達(dá)了照鏡原理，那個(gè)原理告訴銷(xiāo)售人員：

銷(xiāo)售是一個(gè)互動(dòng)性專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的活動(dòng)，你耍既能鼓舞自己，又能鼓舞別人，用你的熱情、激

情和真誠(chéng)去打動(dòng)客戶(hù)，用你專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧去實(shí)踐你的每一次銷(xiāo)售過(guò)程。

作為銷(xiāo)售人員，以下的素養(yǎng)和能力是使你成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的必備條件：

，思想家，你必須在觀(guān)念上領(lǐng)先客戶(hù)，用觀(guān)念來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)。

，教育家，要能夠引導(dǎo)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)客戶(hù)的行為。

，宣傳家，要對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品有信心，要培養(yǎng)推銷(xiāo)自己和產(chǎn)品的勇氣和適應(yīng)。

，溝通高手，銷(xiāo)售是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，也是一個(gè)沖突的消解過(guò)程，你要有能力去說(shuō)服客

戶(hù)，取得他對(duì)你和產(chǎn)品的認(rèn)可甚至贊同，直至購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生V

營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的組織治理

在金融機(jī)構(gòu)里，要以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的理念來(lái)組織和治理一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，要緊是對(duì)業(yè)務(wù)的治

理，而不是傳統(tǒng)的行政作業(yè)治理方式。建立一個(gè)以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略包括以下六

個(gè)方面：具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)策略、專(zhuān)業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、擅長(zhǎng)戢舞的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、高度專(zhuān)業(yè)的

銷(xiāo)售人才、高吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度、杰出的服務(wù)與客戶(hù)治理。每個(gè)策略具體包含的內(nèi)容如下表

所示：

表IT行銷(xiāo)導(dǎo)向的組織治理建立策略

行銷(xiāo)策略?xún)?nèi)容

導(dǎo)向是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品行銷(xiāo)的強(qiáng)大支持平臺(tái)，也能更充分發(fā)揮業(yè)

的組有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)策咯務(wù)員的能力，因此，業(yè)務(wù)人員的能力越強(qiáng)對(duì)該平臺(tái)的互

織管補(bǔ)作用也越明顯。

理建能夠使各專(zhuān)業(yè)人員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體能力。

專(zhuān)業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)

立策另外，也容易使各業(yè)務(wù)人員用心于自己的業(yè)務(wù)。

略主管人員在對(duì)業(yè)務(wù)人員的治理中要以鼓舞代替批判，強(qiáng)

授長(zhǎng)鼓舞的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御

調(diào)集體作用。

高度專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人才要以高額的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)使業(yè)務(wù)人員變?yōu)楦叨葘?zhuān)業(yè)的鉗^

強(qiáng)吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度人才，這也是吸引人才的不二法寶。

做好服務(wù)與客戶(hù)治理，不僅能留住老客戶(hù)，還可吸引新

杰出的服務(wù)與客戶(hù)治理

客戶(hù)。

這六個(gè)策略共同構(gòu)成了建立以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的組織治理的整個(gè)系統(tǒng)，六個(gè)策略之間互相支

撐，互相聯(lián)動(dòng)，成為組織有活力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。

治理技術(shù)的重點(diǎn)

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的大小，專(zhuān)門(mén)大程度上取決下治理水平的高低，治理的技術(shù)有專(zhuān)門(mén)多種,

針對(duì)以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的組織，其重點(diǎn)內(nèi)容如下：

1.實(shí)行目標(biāo)治理

治理大師德魯克說(shuō)過(guò)：企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，假如一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，那

個(gè)領(lǐng)域的工作必定被忽視。因此治理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行治理，即當(dāng)組織最高層治理

者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門(mén)以及各個(gè)人的分目標(biāo)，治理

者依照分目標(biāo)的完成情形對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)判和獎(jiǎng)懲。從成功學(xué)的角度來(lái)講，只有想成功

的人才會(huì)成功，要成功的人才會(huì)成功。關(guān)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，要想在有限的人一輩子中制造更

高的成就，目標(biāo)必不可少，這也是鼓舞自己的動(dòng)力。

2.落實(shí)執(zhí)行力

落實(shí)執(zhí)行力，就要將目標(biāo)、時(shí)刻進(jìn)度以及銷(xiāo)售技術(shù)完美結(jié)合，充分將自身水平發(fā)揮出來(lái),

達(dá)到最優(yōu)績(jī)效。

3.銀行組織的動(dòng)員一全員營(yíng)銷(xiāo)，全面服務(wù)

人脈確實(shí)是錢(qián)脈！銀行以后的業(yè)績(jī)不是靠負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的銀行人員去推動(dòng)，而是靠全員的合

力，充分調(diào)動(dòng)全行人員的人脈關(guān)系。關(guān)于專(zhuān)門(mén)多銀行來(lái)說(shuō)，行銷(xiāo)失敗的要緊緣故確實(shí)是在業(yè)

務(wù)方面壓力不夠，要求不夠，只是為了完成業(yè)務(wù)而開(kāi)展作業(yè)。在銀行的進(jìn)展中，要把業(yè)務(wù)做

好，從治理的角度講，要從無(wú)序治理向有序治理過(guò)渡，直至自主治理，同時(shí)，附以一定的高

壓治理，即把目標(biāo)定高，然后按照進(jìn)度去要求。因此要把業(yè)績(jī)做好，在整個(gè)業(yè)務(wù)治理程序上

的精準(zhǔn)度要比過(guò)去更高，不能夠馬馬虎虎、差不多即可，業(yè)務(wù)主管也必須改變觀(guān)念，調(diào)動(dòng)全

【本講重點(diǎn)】

1.治理技術(shù)的支點(diǎn)（下）

2.余件業(yè)分貢的魅力

金牌業(yè)務(wù)員的魅力

前面講到了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和治理，具體到營(yíng)業(yè)員個(gè)人，其奮斗的最高境域確實(shí)是能成

為金牌業(yè)務(wù)員。

1.金牌業(yè)務(wù)員的差不多條件

金牌業(yè)務(wù)員具備專(zhuān)門(mén)多的條件，要有攻擊性、有感染力、有說(shuō)服力，因此，要成為金牌

營(yíng)業(yè)員，你的言行舉止必須能夠主動(dòng)、積極、熱誠(chéng)、開(kāi)放。作為金牌營(yíng)業(yè)員，軀體的每一個(gè)

部分都能夠散發(fā)出個(gè)人的魅力，表達(dá)出專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，如以下圖所示：

圖1-1金牌業(yè)務(wù)員的魅力圖

圖17形象地濃縮了金牌業(yè)務(wù)員所具備的差不多條件：

表卜2金牌業(yè)務(wù)員具備條件表

＞頭部的天線(xiàn)一用來(lái)同意外界不斷變化的信息。

＞頭一用來(lái)摸索，將同意的信息轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí)，如能夠

運(yùn)算成本。

＞眼睛一要有神，能夠鼓舞客戶(hù)，還要有透視力，通過(guò)對(duì)方

的穿著、誅吐、一作.乃至體態(tài)語(yǔ)言能看到對(duì)方內(nèi)心在根什么,以

能瓦解時(shí)方的戒備心，讓對(duì)方放松，再開(kāi)始推銷(xiāo)。

＞嘴巴一要能夠微笑，要善于詢(xún)問(wèn)對(duì)方，是口才高手和溝通

高手。

＞耳朵一傾聽(tīng)時(shí)不要帶成見(jiàn)，要善于傾聽(tīng)對(duì)方的方法，明白

得對(duì)方的立場(chǎng)。

＞頸項(xiàng)一要柔軟點(diǎn)，顯得有禮貌，善于和對(duì)萬(wàn)合作。

＞同膀一要句客戶(hù)負(fù)責(zé)，能擔(dān)當(dāng)，有誠(chéng)信，不能夠欺詐客戶(hù)。

＞領(lǐng)帶一外表的象征，男士要像紳士，女士要像淑女。

＞心一要有真心、熱心、誠(chéng)心和酎心。

＞公文包一推銷(xiāo)的產(chǎn)品和附帶的服務(wù)，要有豐富的資料支撐

自己的行銷(xiāo)。

＞腳一要勤快，行動(dòng)快速、果敢。

2.金牌業(yè)務(wù)員成功的心理

要想成為金牌業(yè)務(wù)員，除了上述條件外，還要有成功的心理，業(yè)務(wù)成功心理學(xué)的內(nèi)容要

緊有：

，金牌營(yíng)銷(xiāo)成功公式

SalesManagement

業(yè)績(jī)表現(xiàn)

圖卜2金牌營(yíng)銷(xiāo)成功公式

那個(gè)公式說(shuō)明，這四個(gè)功能產(chǎn)生作用的時(shí)候，產(chǎn)生的是倍數(shù)的成效。業(yè)務(wù)的妄圖心，確

實(shí)是要專(zhuān)門(mén)的投入，不白費(fèi)時(shí)刻，去爭(zhēng)取最大的成就；銷(xiāo)售打算確實(shí)是要對(duì)自己的工作制定

打算；銷(xiāo)售技巧確實(shí)是在銷(xiāo)售過(guò)程中運(yùn)用技巧去吸引直至嬴得客戶(hù)：銷(xiāo)售治理確實(shí)是要治理

客戶(hù)、治理業(yè)績(jī)、治理時(shí)刻、治理進(jìn)度，只有通過(guò)治理才會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的績(jī)效。

【自檢】

請(qǐng)您做以下練習(xí)題。

請(qǐng)?jiān)谙旅鏅M線(xiàn)上的空白處填充相應(yīng)內(nèi)容，完成后結(jié)合本講內(nèi)容分析各項(xiàng)因素的功能。

XXX=業(yè)綺表現(xiàn)

功能分析__________________________________________________________

見(jiàn)參考答案1T

?感性融合理性

銀行營(yíng)銷(xiāo)人員要注意培養(yǎng)將自己的感性和理性相融合，如以下圖所示:

一樣來(lái)說(shuō)，銀行營(yíng)銷(xiāo)人員差不多上是埋性的，也確實(shí)是說(shuō)右一定的說(shuō)服能力，然而在與

客戶(hù)互動(dòng)時(shí)候更要緊的是要發(fā)揮感染力的，即要充分展現(xiàn)自身感性的魅力。因?yàn)橹挥邢茸尶?/p>

戶(hù)同意你，業(yè)務(wù)員才有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)你的理財(cái)觀(guān)念，才可能向客戶(hù)說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的利益和好

處，因此你在理性說(shuō)服之前，先發(fā)揮人際關(guān)系的感染力是十分必要的。感性的因素有專(zhuān)門(mén)多，

但最重要的在于你的人格特色。因此，我們常講推銷(xiāo)一定要先推銷(xiāo)自己，推銷(xiāo)你的魅力、自

信、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及你的熱情。

向競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)行箱滲透的技

＞讓客戶(hù)喜歡你

＞讓客戶(hù)接受你

＞讓客戶(hù)相信你

＞尋找競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)缺口

＞尋找客戶(hù)不滿(mǎn)意處

＞保證服務(wù)-----定會(huì)設(shè)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意

?公眾魅力

在前面我們已對(duì)金牌業(yè)務(wù)員的具備條件作了說(shuō)明，除此之外，行銷(xiāo)人員還應(yīng)具備相應(yīng)的

公眾魅力。不僅要積極主動(dòng)、熱誠(chéng)開(kāi)放，還要讓客戶(hù)感受你有公信力，同時(shí)是利他導(dǎo)向的，

即給客戶(hù)的印象應(yīng)該是樂(lè)于奉獻(xiàn)的，是情愿關(guān)心客戶(hù)的，而不是一心要賺錢(qián)。

?心念力量

作為行銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員，要把業(yè)績(jī)做好，內(nèi)心堅(jiān)強(qiáng)是專(zhuān)門(mén)重要的，即心理素養(yǎng)要好。心理素

養(yǎng)專(zhuān)門(mén)重要的表達(dá)確實(shí)是要有自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言，當(dāng)顯現(xiàn)在客戶(hù)面前的時(shí)候，或打的時(shí)候，

差不多抱有通過(guò)你的努力客戶(hù)定會(huì)與你合作的信心，把業(yè)績(jī)目標(biāo)和獲得成功的獎(jiǎng)勵(lì)作為自己

的動(dòng)力，常常去想像，才能有不斷成功的機(jī)會(huì)。因此說(shuō)，業(yè)務(wù)員專(zhuān)門(mén)重要的確實(shí)是心理素養(yǎng)

要好，要常常用自我實(shí)現(xiàn)的莎言來(lái)鼓舞自己。

什么叫“波動(dòng)效應(yīng)”

對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，相信客戶(hù)會(huì)與你合作的

念頭會(huì)通過(guò)眼神和言行舉止傳播到客戶(hù)的心

里和腦波里，客戶(hù)是會(huì)有感應(yīng)的，這就是波

動(dòng)效應(yīng)。業(yè)務(wù)員要善用波動(dòng)效反，不是只靠

嘴巴銷(xiāo)售，而是靠全身的器富，包括你想去

幫助客戶(hù)的念頭。

?強(qiáng)烈的妄圖心

妄圖心事實(shí)上確實(shí)是對(duì)'也務(wù)工作的態(tài)度，妄圖心的強(qiáng)弱會(huì)極大阻礙你的表現(xiàn)，不要以為

自己天分好、資歷高就一定會(huì)表現(xiàn)好，經(jīng)歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)只是成功的基礎(chǔ)，而妄圖心是能夠?qū)?/p>

你的能力充分發(fā)揮的必要條件。作為營(yíng)業(yè)員，自身成就的高低與妄圖心的強(qiáng)弱成正比，業(yè)績(jī)

的高低也取決于你的妄圖心。

【自檢】

請(qǐng)您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。

一天，師父帶小和尚在山腳下散步，看見(jiàn)有一只狐理正在追趕一只兔子，小和尚就著急地對(duì)師父說(shuō)，

這只兔子快沒(méi)有命了，那只狐在跑得比兔子快多了。只聽(tīng)?zhēng)煾刚f(shuō)道：我差可不能的，這只狐程追不上這只

兔子的。小和尚一臉孤疑，如何可不能呢？不大會(huì)兒那只兔子確實(shí)逃脫.了，而那只狐貍夾著尾巴回頭了。

小和尚就問(wèn)師父是加何看出來(lái)的。師父說(shuō)道：小徒第兒，我看那只狽貍，盡管大份好、跑的快，然而

在它跑的時(shí)候，我看它的動(dòng)作不積極。這要緊是因?yàn)樗谧吠米拥臅r(shí)候動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈，缺少妄圖心，它只是

肚子餓想找東西吃，你想想看，一天有好幾卷要吃啊，一個(gè)月有多少天，而每一年義有多少天呢，說(shuō)來(lái)說(shuō)

去，這一餐只是每一天的一小部分工作而已，況且只是為了吃。因此，今天這只影子吃不到了沒(méi)關(guān)系，就

當(dāng)順便減肥了，也就罷了。然而這只兔子不一樣，那兔子跑慢一步，它就一命嗚呼了，它只有一次選擇。

因此它的妄圖心專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，它只要不認(rèn)真，這條命就沒(méi)有了，它跑的動(dòng)機(jī)是為了逃命。一個(gè)是為了一頓飯，

有無(wú)并不太重要，一個(gè)是為了逃命，生死自然專(zhuān)門(mén)重要，因此說(shuō)，兔子最終確信能逃脫。

請(qǐng)問(wèn)：(1)作為金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，你能從所給的資料中得到什么有益的啟發(fā)嗎？

〔2〕什么緣故電子景終會(huì)逃脫，狐貍會(huì)以失敗告終？淡分所其理由。

見(jiàn)參考答案1-2

?目標(biāo)動(dòng)力學(xué)

要想把業(yè)績(jī)做得更好，行銷(xiāo)人員就應(yīng)該在自身具備條件的情形下勇敢地確定更為遠(yuǎn)大的

目標(biāo)，這種目標(biāo)所產(chǎn)生的動(dòng)力將會(huì)造就你的成就。業(yè)務(wù)員必須自己不斷設(shè)計(jì)目標(biāo)，而且要把

目標(biāo)設(shè)計(jì)得遠(yuǎn)一點(diǎn)。

【案例】

有一匹馬在河邊喝水，有人說(shuō)這匹馬挺不錯(cuò)，讓它如此爰無(wú)目標(biāo)的活著真是穩(wěn)踐生命，因此，把它抓

來(lái)綁上馬較、縊繩，打上馬掌，開(kāi)始培訓(xùn)它，慢慢地這匹馬能夠跑專(zhuān)門(mén)快了，但依舊沒(méi)成就，因?yàn)樗皇?/p>

繞著草場(chǎng)跑，也測(cè)不出它的速度來(lái)?，F(xiàn)在，我們把它的目標(biāo)定為十里，專(zhuān)門(mén)快它就跑回來(lái)了，那么，這匹

馬外號(hào)就能夠被改作十里馬了，然而關(guān)于一匹精心訓(xùn)練的好馬來(lái)說(shuō)，如此的成就太小了。因此我們不斷抬

高目標(biāo)，它都做不斷跑回來(lái)，直至定到一千里的時(shí)候，這匹馬也終于變成了千里馬。從那個(gè)案例能般看出，

在千里馬的成長(zhǎng)過(guò)程中，第一個(gè)是它本身具有的條件，另外一個(gè)更重要的成長(zhǎng)因索確實(shí)是目標(biāo)的不斷祐尚，

使它的潛力得到了更充分的發(fā)揮，才取得了最杰出的成就。

?潛意識(shí)的力量

枳極的潛意識(shí)力量會(huì)給業(yè)務(wù)員一個(gè)正面的暗示，不要聽(tīng)到客戶(hù)一個(gè)負(fù)面的挑戰(zhàn)或是埋

怨，就赴忙覺(jué)得喪失信心。事實(shí)上，客戶(hù)的埋怨和拒絕是止常的，總是會(huì)有挑剔的客戶(hù)，會(huì)

高度要求甚至于過(guò)度要求，這時(shí)候，你要能夠同意和包容他，然后設(shè)法把問(wèn)題解決掉。

遇到如此的情形，你一定要想：為客戶(hù)提供更好的服務(wù)是我的責(zé)任，客戶(hù)需要價(jià)廉物美

的產(chǎn)品，這是人之常情，作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓客戶(hù)明白得我們產(chǎn)品貴的道理。用如此

的態(tài)度加上耐心慢慢來(lái)與客戶(hù)合作。然后，不斷暗示自己：當(dāng)自己再多體諒客戶(hù)一點(diǎn)兒，我

的銷(xiāo)售技術(shù)完全發(fā)揮之后，他就會(huì)同意我了，而且我相信他會(huì)同意。如此，就可不能產(chǎn)生排

斥心理，可不能產(chǎn)生負(fù)面的暗示，也就能產(chǎn)生正面鼓舞的力量，還能減少你的挫折感。

【本講小結(jié)】

本講的重點(diǎn)是金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的必備條件之業(yè)務(wù)成功學(xué)。第一我們?cè)趯?dǎo)語(yǔ)中講述了觀(guān)念的轉(zhuǎn)變和

一樣銷(xiāo)售應(yīng)具備的條件，引出了金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售概念。接下來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)成功學(xué)的要■緊內(nèi)容作了分門(mén)別類(lèi)的

介紹，耍緊包括以行銷(xiāo)為學(xué)向的組織治理.治理技術(shù)的重點(diǎn)以及金牌業(yè)務(wù)員的魅力，貫串?■中的主線(xiàn)確實(shí)

是如何成為一名優(yōu)秀■的金融產(chǎn)品俯售人員。最后，支點(diǎn)對(duì)金牌業(yè)務(wù)員具備的條件和能力進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

【心得體會(huì)】

第3講業(yè)務(wù)高手

【本講重點(diǎn)】

1.市場(chǎng)治理概念

2.業(yè)務(wù)打算能力

3.目標(biāo)治理能力

4.金融商品專(zhuān)家

5.業(yè)務(wù)拓展能力

6.業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)治理

市場(chǎng)治理概念

作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，要想使自己成為金融專(zhuān)家，你就要了解整個(gè)環(huán)境是在改變的，

就像我們談到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)策略一樣，要認(rèn)識(shí)到在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中存在著永無(wú)止境的機(jī)會(huì)和威

逼。因此你既要專(zhuān)門(mén)靈敏地了解別處市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、科技、政治、法律、文化、社會(huì)以及“TO

等因素的變化：還要對(duì)同行以及非同行的競(jìng)爭(zhēng)因素的變化有所了解。假如對(duì)外部環(huán)境所構(gòu)成

的有機(jī)市場(chǎng)（如圖2-1所示）的變化反應(yīng)遲鈍，你就無(wú)從讓客戶(hù)來(lái)比較你的產(chǎn)品的優(yōu)劣，同

時(shí)沒(méi)有方法引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)決定以后如何投資理財(cái)。

同行/非同行外界環(huán)境

競(jìng)爭(zhēng)因素變化因素

政治、法律

在如此一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，消費(fèi)者專(zhuān)門(mén)容易得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者

銀行的促銷(xiāo)活動(dòng)，消費(fèi)者將不同銀行的產(chǎn)品做比較能夠變得更為容易。因此，你必須了解你

的工作環(huán)境，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，在此基礎(chǔ)上，你才能夠?yàn)榭蛻?hù)提供完善的比較和分析,

突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

總結(jié)起來(lái)，掌控市場(chǎng)的技巧主要有如下兩點(diǎn):

＞需求管理

—行輔細(xì)分化

＞客戶(hù)管理

L——服務(wù)區(qū)隔化

業(yè)務(wù)打算能力

業(yè)務(wù)打算確實(shí)是針對(duì)現(xiàn)有工作內(nèi)容所作的規(guī)劃和執(zhí)行的順序、標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)打算能力的強(qiáng)

弱將會(huì)阻礙到業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)，假如業(yè)務(wù)人員的工作沒(méi)有打算性，雜亂無(wú)章，那就無(wú)法按部

就班地工作。因此，業(yè)務(wù)人員必須要做好業(yè)務(wù)打算。

、

完成業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的三個(gè)階段:

＞市場(chǎng)調(diào)研（情報(bào)收集）

＞市場(chǎng)預(yù)測(cè)（分析與纖究）

＞銷(xiāo)售計(jì)劃（對(duì)策）

1.業(yè)務(wù)打算書(shū)的內(nèi)容

業(yè)務(wù)打算書(shū)的內(nèi)容要緊包括：市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)計(jì)策、額度治理、人力配置、銷(xiāo)售技術(shù)、

通路治理、達(dá)標(biāo)技巧、服務(wù)策略、賬款安全、績(jī)效評(píng)估等十個(gè)方面。這十個(gè)方面的展開(kāi)就構(gòu)

成了一個(gè)完善的業(yè)務(wù)打算書(shū)，詳細(xì)內(nèi)容如下表所示：

表2T業(yè)務(wù)打算書(shū)詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)成表

核心內(nèi)容內(nèi)容展開(kāi)

1.所負(fù)責(zé)地區(qū)的特性2.市場(chǎng)的潛能3.產(chǎn)品業(yè)績(jī)和潛能推測(cè)

市場(chǎng)分析

4,服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的成功機(jī)會(huì)

以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)位開(kāi)展業(yè)務(wù)打算，針對(duì)不同的客戶(hù)群制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)il策與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

競(jìng)爭(zhēng)計(jì)策

手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

額度治理要將業(yè)績(jī)額度合理地分配到具體的產(chǎn)品、對(duì)應(yīng)的區(qū)域和客戶(hù)群上.

要緊是人員優(yōu)勢(shì)與責(zé)任額的細(xì)分打算的結(jié)合，作為主管，要將業(yè)務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)

人力配置

充分發(fā)揮出來(lái)。

關(guān)于具有不同優(yōu)勢(shì)（如人脈網(wǎng)絡(luò)好、能說(shuō)會(huì)道等）的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售技能的

銷(xiāo)售技術(shù)

培訓(xùn)，以使其更適合不同的業(yè)務(wù)工作。

要緊是對(duì)業(yè)務(wù)拓展所借助方式的治理，要緊有直銷(xiāo)、郵寄、等不同通路，

通路治理

也能夠從客戶(hù)名單中去找，進(jìn)行生疏拜望等方式。

關(guān)于業(yè)務(wù)主管而言，要能夠追蹤業(yè)務(wù)員，進(jìn)行追蹤治理，包括對(duì)自己的追蹤治

達(dá)標(biāo)技巧理，檢查和加舞目標(biāo)的達(dá)成過(guò)程。能夠借助目標(biāo)治理和會(huì)議治理，建立報(bào)告系

統(tǒng)，并不斷鼓舞業(yè)務(wù)人員。

要緊是制定一個(gè)客戶(hù)中意的實(shí)施打算，關(guān)「?已訂貨或己簽訂合同的客戶(hù)，要細(xì)

眼務(wù)策略

化后續(xù)的服務(wù)措施，完善服務(wù)，以吸引和留住客戶(hù)。

賬款安全要緊包括賬款的安全治理和對(duì)客戶(hù)的信用治理，業(yè)務(wù)人員要做到及時(shí)精準(zhǔn)。

績(jī)效評(píng)估要緊是考察目標(biāo)的完成情形，要附以相應(yīng)的考核方法。

2.業(yè)務(wù)打算書(shū)的撰寫(xiě)技巧

業(yè)務(wù)打算的撰寫(xiě)要緊有兩方面的技巧：

?銷(xiāo)售打算的AQW要素

銷(xiāo)售打算一定要有AQW的要素：

①A-Active,確實(shí)是要在整個(gè)打算里面充滿(mǎn)拓展性、攻擊性、延伸性，能夠主動(dòng)積極

地提出挑戰(zhàn)性目標(biāo)。

②Q-Quality,確實(shí)是品質(zhì)化，關(guān)于服務(wù)要達(dá)到的程度以及自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)要有質(zhì)和量

的分析。

③Q-Quantity,確實(shí)是數(shù)值計(jì)量，也可稱(chēng)為數(shù)字治理，能夠更科學(xué)地分析出達(dá)標(biāo)的百

分比。

④N-Workable,確實(shí)是可行性，制定的目標(biāo)要合理可行，是通過(guò)努力能夠達(dá)到的。

?分析市場(chǎng)行銷(xiāo)環(huán)境

時(shí)市場(chǎng)行銷(xiāo)環(huán)境的了解是撰寫(xiě)業(yè)務(wù)打算日的基礎(chǔ)，要緊包括以下幾個(gè)方面：

①金融產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)過(guò)程，包括已有法規(guī)的改變和新法規(guī)的頒布。

②目前金融產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)，要緊是看是否有新的市場(chǎng)產(chǎn)生。

③外商銀行的創(chuàng)新能力，由此產(chǎn)生了新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

④客戶(hù)理財(cái)方式的進(jìn)展趨勢(shì)，要明確是否有新的理財(cái)方式顯現(xiàn)。

⑤客戶(hù)消費(fèi)適應(yīng)的改變，電子貨幣的顯現(xiàn)給了客戶(hù)更多的選擇，要注意其消費(fèi)適應(yīng)的

轉(zhuǎn)變。

目標(biāo)治理能力

1.目標(biāo)意識(shí)

有了好的業(yè)務(wù)打算后，接下來(lái)就要進(jìn)行目標(biāo)治理。有目標(biāo)才有動(dòng)力，目標(biāo)越遠(yuǎn)大意味著

成就也就越高。因此，目標(biāo)治理第一要有目標(biāo)意識(shí)。

2.目視治理

什么是“目視管理”？

在業(yè)務(wù)單位里，為了營(yíng)造爭(zhēng)先恐后的競(jìng)爭(zhēng)局

g面，可以對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)績(jī)排名，面對(duì)這個(gè)排

名接，業(yè)務(wù)人員就會(huì)產(chǎn)生壓力，領(lǐng)先的不能落后，

而落后的不甘心再落后，業(yè)務(wù)人員就會(huì)繼續(xù)努

力，盡量提高自己的梯名.于是業(yè)務(wù)單位里的良

IS性競(jìng)爭(zhēng)局面就形成了，這就叫做目視窗理.

提醒您：

作為業(yè)務(wù)人員，你可以杷你要設(shè)

定的目標(biāo)貼在你的房門(mén)口，夸夭房門(mén)

一開(kāi)的時(shí)候就能看到自己的目標(biāo)，將

目視管理應(yīng)用到日常生活中.

沒(méi)有目視治理就專(zhuān)門(mén)容易忽略要追求的目標(biāo)，運(yùn)用目視治理能夠幫你聚焦目標(biāo)，明確自

己的任務(wù)，不斷地提醒自己、鼓舞自己，從而更好地把握每一次機(jī)會(huì)。

3.目標(biāo)治理

目標(biāo)治理能力的內(nèi)容要緊包括：

?目標(biāo)治理(MB0)的重要性

目標(biāo)治理作為一種治理工具已得到廣泛使用，它能夠達(dá)成工作的革新、改善以及績(jī)效的

提高，而且能夠有效地輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商以及客戶(hù)網(wǎng)，從而關(guān)心業(yè)務(wù)人員把業(yè)績(jī)做得更好。

?數(shù)字治理

所謂數(shù)字治理，確實(shí)是制定一個(gè)能夠度量的考核標(biāo)準(zhǔn)，能夠計(jì)值計(jì)量，假如沒(méi)有計(jì)量，

就不能進(jìn)行科學(xué)精確的治埋。關(guān)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)一定要采取數(shù)字治埋，數(shù)字治埋有助于解讀

目標(biāo)治理的績(jī)效，也確實(shí)是考核評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)0

?達(dá)標(biāo)治理表

業(yè)務(wù)人員要給自己確定明確的目標(biāo)：同時(shí)明確完成的期限，在期限快到時(shí)能夠用來(lái)提醒

自己：然后告訴自己要作出如何樣的付出，沒(méi)有付出就不可能有回報(bào)，如此既能讓自己明白

努力的方向，也能夠鼓舞自己盡最大努力地付出；最后要清晰成功后可能會(huì)有的酬勞，在面

對(duì)困難時(shí)作為鼓舞自己的動(dòng)力。用這種方法，就能夠?qū)ｉT(mén)好地治理自己的方法，取得成功。

表2-2達(dá)標(biāo)治理表

目標(biāo)

期限

付出

報(bào)酬

【自檢】

請(qǐng)您做以下練習(xí)題。

請(qǐng)利用表2-1制定適合你的達(dá)標(biāo)治理表，看看對(duì)你會(huì)有什么關(guān)心。

4.目標(biāo)卡

除了達(dá)標(biāo)治理表外，業(yè)務(wù)人員還能夠用目標(biāo)卡來(lái)進(jìn)行治理，能夠分為業(yè)績(jī)治理卡和服務(wù)

治理卡兩部分，如此既有打算又有治理，才能把打算落到實(shí)處。

金融商品專(zhuān)家

要成為金融商品專(zhuān)家，一定耍記住知識(shí)確實(shí)是力量。那么，如何樣讓自己不斷地充電，

變成金融專(zhuān)家呢？

，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷進(jìn)展，我國(guó)的金融市場(chǎng)逐步與世界先進(jìn)金融市場(chǎng)接軌，金融

市場(chǎng)終將會(huì)變成一個(gè)世界金融，國(guó)與國(guó)之間，洲與洲之間彼此的相近度、相識(shí)度會(huì)專(zhuān)門(mén)高，

因此銀行業(yè)務(wù)人員一定要同意新的觀(guān)念。

，然后要熟知直截了當(dāng)金融與間接金融商品。

?最終成為財(cái)寶治理專(zhuān)家。

業(yè)務(wù)拓展能力

1.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力

業(yè)務(wù)員在進(jìn)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時(shí)，第一要增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，即尋求客戶(hù)開(kāi)發(fā)的管

道和方法。能夠用下表作為訓(xùn)凍自己的工具，嘗試不同的方法，以提升自己的巾場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力。

表2-3客戶(hù)開(kāi)發(fā)管道和方法表

客戶(hù)開(kāi)發(fā)

管道/方法

【自檢】

請(qǐng)您做以下練習(xí)題。

詁盡量填充上表的空白處，看看自己在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的管道和方法上還有那些欠塊。

2.人際溝通專(zhuān)家

要成為人際溝通專(zhuān)家，就必須了解客尸的人際風(fēng)格，擅長(zhǎng)溝通協(xié)作、人脈推廣。要明白

客戶(hù)的人際風(fēng)格，必須要讓客戶(hù)感受到交淡的挺投機(jī)。面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，都要能夠與其

溝通得專(zhuān)門(mén)融洽。另外，還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，讓客戶(hù)表達(dá)出他的意見(jiàn)，讓他覺(jué)得得到了尊重。最

終，讓渡不同產(chǎn)品的選擇權(quán)給客戶(hù)，如此才能把自己逐步培養(yǎng)為人際溝通的專(zhuān)家。

提醒您：

要想成為人際溝通專(zhuān)家，就要掌

握一般的消粉心理，例如保險(xiǎn)的客戶(hù)

會(huì)追求安全保障的心理;基金的客戶(hù)

會(huì)追求投資回報(bào)率的心理；信用卡的

客戶(hù)會(huì)追求便利性的支付工縣等。

情緒反應(yīng)性［弱）

ActiorH?fan

Thcught-Man

思想型主管型

行為

果斷性［強(qiáng)）

（翔

People-ManFrontfan

親和型公關(guān)型

（強(qiáng)）

圖2-2不同類(lèi)型客戶(hù)人際風(fēng)格圖

業(yè)務(wù)人員關(guān)于不同類(lèi)型的客戶(hù)（見(jiàn)圖2-2）應(yīng)當(dāng)采取不同的推銷(xiāo)策略:

?主管型客戶(hù)的特點(diǎn)及計(jì)策

關(guān)于主管型的客尸，分析其情緒的反應(yīng)專(zhuān)門(mén)重要，因?yàn)檫@種客戶(hù)通常喜怒不形于色，業(yè)

務(wù)人員可能說(shuō)了專(zhuān)門(mén)多，但他都無(wú)動(dòng)于衷，同時(shí)他的行為專(zhuān)門(mén)果斷，可能還在與他交談時(shí)，

他差不多背地決定了是否買(mǎi)你的產(chǎn)品。因?yàn)樗约旱囊庖?jiàn)專(zhuān)門(mén)堅(jiān)決，因此你不要去決定他的

意志，否那么的話(huà)，你與他的溝通就可不能融洽了。在這種情形下，就要給他選擇的機(jī)會(huì)，

讓他自己選擇最符合他利益的產(chǎn)品，同時(shí)尊重他的決定。

?思想型客戶(hù)的特點(diǎn)及計(jì)策

關(guān)于思想型的客戶(hù)，其性格特點(diǎn)要緊是喜愛(ài)比較分析，可不能表現(xiàn)出太大熱情，個(gè)性?xún)?yōu)

柔寡斷。與如此的客戶(hù)打交道，應(yīng)當(dāng)由他來(lái)做選擇，作為業(yè)務(wù)人員，要有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的組織力和

邏輯性，做好充分預(yù)備，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促使客戶(hù)做出決定。

?親和型客戶(hù)的特點(diǎn)及計(jì)策

親利型的客戶(hù)可能會(huì)表現(xiàn)得專(zhuān)門(mén)熱情,然而可不能宜截了當(dāng)向業(yè)務(wù)人員表達(dá)出自己的方

法，不輕易得罪人，因此業(yè)務(wù)人員專(zhuān)門(mén)難了解他的內(nèi)心世界。這種情形下，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)

主動(dòng)向客戶(hù)提出優(yōu)待條件，同時(shí)向他保證你是公平合理的，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出內(nèi)心方法，如此就

能夠連續(xù)深談，直至狹得成功。因此關(guān)于這類(lèi)客戶(hù)業(yè)務(wù)人員要緊應(yīng)當(dāng)采取鼓舞的方式，如此

才有成功的機(jī)會(huì)。

?公關(guān)型客戶(hù)的特點(diǎn)及計(jì)策

公關(guān)型的客戶(hù)也會(huì)表現(xiàn)得專(zhuān)門(mén)熱情，然而這種客戶(hù)比較善變，常常可不能遵守自己的諾

言，可不能輕易同業(yè)務(wù)人員合作。在同這類(lèi)客戶(hù)做生意的時(shí)候，就要讓他白紙黑字地確定承

諾，或者是讓其在公眾場(chǎng)合給出承諾，如此他就可不能輕易反悔了，業(yè)務(wù)人員的成功機(jī)會(huì)也

就增加了。

3.說(shuō)服談判高手

在把握「客尸的人際風(fēng)格，成為溝通高手后，還要培養(yǎng)自已成為說(shuō)服談判高手，作為業(yè)

務(wù)人員，必須要有較強(qiáng)的說(shuō)朋能力，如此才能有助于應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)。

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)治理

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的治理要從以下幾方面進(jìn)行：

1.教育培訓(xùn)打算

關(guān)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的治理，第一要做好業(yè)務(wù)的教育訓(xùn)練，要緊包括以下三個(gè)方面：

，職前教育

，在職教育

，行動(dòng)學(xué)習(xí)

2.團(tuán)隊(duì)與鼓舞

團(tuán)隊(duì)與鼓舞的方式要緊有：

，晨會(huì)精神鼓舞

，聚餐鼓舞

，旅行鼓舞

，沖刺獎(jiǎng)金

，業(yè)績(jī)英雄榜

以上的團(tuán)隊(duì)與鼓舞的方式不管是關(guān)于業(yè)務(wù)員自身，依舊主管對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的治理差不多上

切實(shí)可行的，不妨在日常工作中多多嘗試。

3.業(yè)務(wù)會(huì)議治理

業(yè)務(wù)會(huì)議要緊包括晨會(huì)、周會(huì)、臨時(shí)會(huì)議和月會(huì)等，這些業(yè)務(wù)會(huì)議為業(yè)績(jī)治理提供了專(zhuān)

門(mén)好的場(chǎng)所和時(shí)機(jī)，通過(guò)業(yè)務(wù)會(huì)議治理，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，打好業(yè)績(jī)成

功的基礎(chǔ)。

4.業(yè)務(wù)報(bào)告制度

關(guān)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的治理，企業(yè)要有一套合理的報(bào)告制度，業(yè)務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動(dòng)向主

管報(bào)告的適應(yīng)，報(bào)告的形式有書(shū)面報(bào)告、口頭報(bào)告等。

【本講小結(jié)】

本講的重點(diǎn)是如何成為金融產(chǎn)品專(zhuān)家,營(yíng)業(yè)人員要想成為業(yè)務(wù)高手就要把握以下技巧：明確市場(chǎng)治理

理念，具備業(yè)務(wù)打算、目標(biāo)治理能力，熟知金融產(chǎn)品，在結(jié)售方面要有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力，同時(shí)還要

成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)治理的高手。本講第一通過(guò)市場(chǎng)有機(jī)結(jié)構(gòu)圖對(duì)市場(chǎng)治理梃念作了簡(jiǎn)要分析：然后詳述了業(yè)務(wù)

打算書(shū)的內(nèi)容：在目標(biāo)治理中重點(diǎn)介紹了得到廣泛應(yīng)用的目視治理：接下來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)拓展中面對(duì)

的不同類(lèi)型的客戶(hù)作了歸納分類(lèi)評(píng)析：靛后還對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的治理作了簡(jiǎn)要介紹。通過(guò)上述內(nèi)容的把握，業(yè)

務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中能力將會(huì)得到專(zhuān)門(mén)大提升，最終成為業(yè)務(wù)高手。

【心得體會(huì)】

第4講公關(guān)力與溝通力

【本講重點(diǎn)】

1.商談?wù)归_(kāi)策喀

2.商談溝通技巧

商談?wù)归_(kāi)策略

業(yè)務(wù)人員的公關(guān)力和溝通力在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中起著舉足輕重的作用，在商談?wù)归_(kāi)策略

中，深化銷(xiāo)售的進(jìn)展包括四個(gè)時(shí)期：

深化銷(xiāo)售的四階段:

＞建立信任關(guān)系

＞合作共創(chuàng)利益

＞探測(cè)需求與預(yù)算

＞專(zhuān)家建議

為了深化銷(xiāo)售，加快整個(gè)銷(xiāo)售的進(jìn)展進(jìn)度，業(yè)務(wù)人員可從以下幾方面著手:

1.建立信任關(guān)系〔RelationsBuiIding)

建立信任關(guān)系的過(guò)程事實(shí)上也是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的濃縮，步驟如下:

從那個(gè)過(guò)程我們能夠看出，業(yè)務(wù)人員要想取得客戶(hù)的信任，第一要推銷(xiāo)自己，取得客戶(hù)

對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平的認(rèn)可：然后用熱情去感染客戶(hù)，以金融產(chǎn)品專(zhuān)家的身份去引導(dǎo)客戶(hù)，推

銷(xiāo)產(chǎn)品；最后，給客戶(hù)提供完善的服務(wù)，提升產(chǎn)品價(jià)值，在此基礎(chǔ)上，再推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格、

手續(xù)費(fèi)、利率以及還款方法、周期等附加產(chǎn)品，從而完成銷(xiāo)售，建立良好的合作關(guān)系。因此,

在那個(gè)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的肢體語(yǔ)言也是專(zhuān)門(mén)重要的，再配以文雅的談吐，將能有助于業(yè)務(wù)

人員更快取得客戶(hù)的信任。

2.合作共創(chuàng)利益〔MuturalBenefit)

建立初步信任后，業(yè)務(wù)人員還要擅長(zhǎng)宣傳，要讓客戶(hù)清晰明白你的動(dòng)機(jī)和目的，使客戶(hù)

感到跟你合作能夠取得共贏(yíng)。

3.探測(cè)需求與預(yù)算(WalletSizing)

探測(cè)客戶(hù)的需求與預(yù)算確實(shí)是要了解客戶(hù)的理財(cái)需求和利益目標(biāo)，再結(jié)合他的預(yù)算和所

需的額度來(lái)確定可用的金融產(chǎn)品類(lèi)型來(lái)補(bǔ)償客戶(hù)的資金缺口，如此將能夠更有針對(duì)性地達(dá)成

目標(biāo)。

4.信用評(píng)等(Crediting)

在了解客戶(hù)的自身?xiàng)l件后，要對(duì)其信用評(píng)判分等，再舉薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶(hù)的條件

相匹配。

5.了解投資習(xí)性〔Investment〕

通過(guò)對(duì)客戶(hù)投資習(xí)性的了解.能夠關(guān)心業(yè)務(wù)人員分析客戶(hù)的投資偏好，核準(zhǔn)客戶(hù)的投資

額度，從而降低金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。

6.專(zhuān)家建議〔ProfessionalProposal)

在總結(jié)以上幾個(gè)步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上，給客戶(hù)提出一個(gè)專(zhuān)家建議書(shū)，然后給客戶(hù)講解你的

方案，讓客戶(hù)了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容。

商談溝通技巧

通過(guò)公關(guān)力與客戶(hù)建立關(guān)系后，那么，如何樣深化銷(xiāo)售的進(jìn)展，與客戶(hù)快速建立整個(gè)銷(xiāo)

售的進(jìn)展進(jìn)程呢？

1.銷(xiāo)售的順序

溝通過(guò)程也確實(shí)是銷(xiāo)售的順序，確實(shí)是從人的理財(cái)觀(guān)念，到商品價(jià)值，到服務(wù)制度，再

到商品的價(jià)格。

2.訪(fǎng)談成功五步曲

確定了銷(xiāo)售順序后，業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶(hù)宣傳，同客戶(hù)溝通，通過(guò)訪(fǎng)談來(lái)說(shuō)

服客戶(hù)，最終取得成功。

?五步曲的內(nèi)容

eyeheartbrainearhand

圖3-2訪(fǎng)談成功五步曲

如上圖所示，業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶(hù)同意，第一個(gè)確實(shí)是讓他的眼睛看到你，看

到你如何給他好的印象，也確實(shí)是說(shuō)你的眼神、言行舉止，看起來(lái)要有銀行職員的大氣和專(zhuān)

業(yè)氣質(zhì)，同時(shí)要有自信、主動(dòng)和熱情的態(tài)度；當(dāng)客戶(hù)感受到你如此的素養(yǎng)，他就會(huì)進(jìn)行潛意

識(shí)的評(píng)估和判定「，當(dāng)他的大廟接收到確信的信號(hào)，他就會(huì)去信任你，從而同意你所說(shuō)的話(huà)。

因此，他也就情愿與你合作。作為業(yè)務(wù)人員，就要善于利用人性化的銷(xiāo)售技巧去獲得成功。

?成為受歡迎的金融產(chǎn)品專(zhuān)家

關(guān)于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專(zhuān)家，還要將上述步驟和技巧深化到思

維中，通過(guò)和客戶(hù)溝通展現(xiàn)出來(lái)。另外，你的禮儀形象也專(zhuān)門(mén)重要，比如：在過(guò)去，我們常

會(huì)看到餐廳的服務(wù)員會(huì)隨意地站在角落，彼此談天，這在大多數(shù)客戶(hù)看來(lái)差不多上缺乏服務(wù)

素養(yǎng)的，現(xiàn)在，這些現(xiàn)象在多數(shù)有實(shí)力的企業(yè)里差不多專(zhuān)門(mén)難看到了。因此，那個(gè)例子提醒

業(yè)務(wù)人員，觀(guān)念是要不斷改變的。換?句話(huà)說(shuō)，要在金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)能力方面與

國(guó)際水平掛鉤，這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過(guò)去的時(shí)代，要能夠迎頭趕上，不斷地進(jìn)行思維

創(chuàng)新，在不斷變動(dòng)的環(huán)境中突破自我、快速成長(zhǎng)。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠(chéng)懇的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的

應(yīng)對(duì)，就能夠成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員。以下圖確實(shí)是一個(gè)受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件圖:

ImageMannerSpecialisc

圖3-3成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件

【案例】

在火車(chē)剛發(fā)明的時(shí)候，專(zhuān)門(mén)少有人去坐它，因?yàn)槿祟?lèi)以為自己的心臟專(zhuān)門(mén)難負(fù)荷火車(chē)的速度。事實(shí)上，

那個(gè)時(shí)候火車(chē)的時(shí)速才30公里，而現(xiàn)在的高速列車(chē)的時(shí)速已達(dá)到了幾百公里，因此說(shuō)，人類(lèi)的聰戀或者體

會(huì)常常會(huì)受到限制。因此要想成為優(yōu)秀的銀行職員、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破專(zhuān)門(mén)多自我限制。

接下耒的那個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試臉的故事。據(jù)報(bào)道，跳蚤能夠躍起的高度是它身長(zhǎng)的133俵。有

一個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳炙做試聆，他把跳蚤放在透亮的玻璃櫥里，在跳蚤身長(zhǎng)100倍高的位置放個(gè)

透亮玻璃蓋住，剛開(kāi)始的時(shí)候，跳條每次跳起耒都會(huì)硬著頭，然而慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，差不

多可不能碰著自己，這一時(shí)期的試驗(yàn)說(shuō)明，跳條也會(huì)從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，不斷適應(yīng)環(huán)境。通過(guò)

一段專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)時(shí)刻的試驗(yàn)后，動(dòng)物學(xué)家去掉蓋在上面的玻場(chǎng)連續(xù)現(xiàn)看，那個(gè)時(shí)候跳蚤再也可不能躍過(guò)身長(zhǎng)的

100倍以上了，沒(méi)方法發(fā)揮出它的潛能，這說(shuō)明了長(zhǎng)時(shí)刻呆在一定的環(huán)境中，會(huì)產(chǎn)生對(duì)環(huán)境的依靠性。

作為業(yè)務(wù)人員.要想得到客戶(hù)的認(rèn)同,就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化,不要總是活在過(guò)去.

而要勇敢迎接改日，面對(duì)空個(gè)變動(dòng)的環(huán)境，如此才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。

?什么樣的人更容易被認(rèn)可

業(yè)務(wù)人員要想說(shuō)服客戶(hù)，還應(yīng)了解在日常交往中人們對(duì)什么樣的人會(huì)容易認(rèn)可，據(jù)此對(duì)

這些人進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同性格特點(diǎn)的客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員能夠扮演他內(nèi)心偏好的人選，來(lái)博得

客戶(hù)的信任：同樣，通過(guò)這種方式，你也能夠同客戶(hù)建立親熱的關(guān)系，關(guān)于銷(xiāo)售的深化也會(huì)

有專(zhuān)門(mén)大的關(guān)心。總結(jié)起來(lái)，在日常生活中，每個(gè)人都會(huì)與以下九種不同類(lèi)型的人打交道（如

以下圖所示），因此，不同類(lèi)型的人會(huì)有不同的重量，阻礙力也會(huì)不同，這就需要業(yè)務(wù)人員

有專(zhuān)門(mén)好的洞悉力，能盡快區(qū)分對(duì)你的目標(biāo)客戶(hù)阻礙最大的人群類(lèi)型，然后投其所好，盡量

【自檢】

請(qǐng)您做以下練習(xí)題。

業(yè)務(wù)人員的訪(fǎng)談成功五步曲是啷五步？它們之間又有何種關(guān)系？

見(jiàn)參考答案3T

3.訪(fǎng)談關(guān)鍵YR技巧

業(yè)務(wù)人員要訪(fǎng)談成功、幸免失敗，就要把握6R技巧。即要找對(duì)正確的客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)?/p>

時(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，推銷(xiāo)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用合理的價(jià)格滿(mǎn)足客戶(hù)的利益要求。

訪(fǎng)談成功關(guān)鍵因素一一6R技巧

＞適當(dāng)?shù)娜?RightMan)

＞適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(RightTime)

＞適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)(RightPIace)

＞適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(RightProducc)

＞適當(dāng)?shù)膬r(jià)格(RightPrice)

＞適當(dāng)?shù)睦?RightBenefit)

4.訪(fǎng)談成敗標(biāo)桿

訪(fǎng)談成敗的標(biāo)桿是什么呢？確實(shí)是要讓客戶(hù)覺(jué)得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、銀行服務(wù)、

理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案。事實(shí)上在一定程度上，你是在銷(xiāo)售解決方案，是

在幫客戶(hù)排除心中的疑問(wèn)，解決他面臨的困難，也確實(shí)是說(shuō)，你必須是一個(gè)解決問(wèn)題的專(zhuān)家。

5.銷(xiāo)售溝通時(shí)刻治理

在進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，對(duì)溝通時(shí)刻能夠如此安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)有30分鐘的溝

通時(shí)刻，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)期，第一去除客戶(hù)的生疏感，排斥戒備心理，應(yīng)安排5分鐘的時(shí)刻；然后，

在商談前段要給客戶(hù)提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，這確實(shí)是銷(xiāo)售

商品時(shí)期，大約需要5分鐘?接下來(lái)，確實(shí)是異議處理時(shí)期，也確實(shí)是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始，現(xiàn)

在就要同客戶(hù)進(jìn)行商談，排除異議，抓住銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì)，這大致需要10分鐘的時(shí)刻；最后，

留10分鐘來(lái)收拾殘局，比如向客戶(hù)提出保證，承諾售后服務(wù)等細(xì)億因此，也能夠挪出這

?時(shí)期5分鐘的時(shí)刻到商談前段，用來(lái)詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。如此，你的時(shí)刻治理就會(huì)專(zhuān)門(mén)有效，

就會(huì)關(guān)心你提升業(yè)績(jī)。具體的時(shí)刻分配如下表所示：

表3-1銷(xiāo)售溝通時(shí)刻治理表

內(nèi)容重點(diǎn)時(shí)刻分配

開(kāi)場(chǎng)時(shí)期去除客戶(hù)生疏感，排除其戒備心理5分鐘

商談前段提供投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，銷(xiāo)售產(chǎn)品5分鐘

商談后段銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì)，從被客戶(hù)拒絕后開(kāi)始，處理異議10分鐘

締結(jié)時(shí)期締結(jié)談話(huà)法10分鐘

6.全方位口才

在與客戶(hù)訪(fǎng)談時(shí)候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達(dá)，要有專(zhuān)門(mén)流

利的口才，講話(huà)要精簡(jiǎn)，要言之有物，見(jiàn)解獨(dú)到，讓客戶(hù)覺(jué)得專(zhuān)門(mén)有吸引力：二是雙向溝通，

要尊重客戶(hù)意見(jiàn)；三是推銷(xiāo)，確實(shí)是要盡量說(shuō)服客戶(hù)；四是談判，在無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)的情形下，

談判是個(gè)專(zhuān)門(mén)好的選擇，能夠給客戶(hù)預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷(xiāo)售。

圖3-5全方位業(yè)務(wù)口才條件圖

7.完美的［Perfect］公關(guān)口才

公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要能力，要熟練把握公關(guān)口才的特點(diǎn)，多作演練。公

關(guān)口才的特點(diǎn)如下：

完美公關(guān)口才的特點(diǎn)：

＞禮貌(Police),要注意禮貌用語(yǔ)

＞塑造客戶(hù)價(jià)值(Evaluate),要能夠肯定和推崇挈戶(hù)

＞尊重客戶(hù)(Respect),要尊重客戶(hù)的不同意見(jiàn)，有耐心

＞親和力(Fanilar),用開(kāi)放的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，拉近距離

＞吸引力(Attractive),要幽默、言之有物、見(jiàn)解獨(dú)到

＞關(guān)懷(Care),要考慮客戶(hù)的立場(chǎng)和感受，給予幫助

＞感謝(Thank),抱著一顆感恩的心，學(xué)會(huì)感謝

8.人際溝通技巧

關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項(xiàng)能力能夠衡量出你是否擅長(zhǎng)從

事業(yè)務(wù)工作。

，第一個(gè)是認(rèn)知能力，要緊是指你是否有認(rèn)知問(wèn)題的能力，讓客戶(hù)擁有與你一樣的理

財(cái)投資、財(cái)務(wù)治理的理念，然后要讓客戶(hù)認(rèn)知與你的銀行合作會(huì)右.什么好處和方便。

，第二項(xiàng)是語(yǔ)言能力，倆實(shí)是要有與客尸順暢溝通的能力。

，第三項(xiàng)是社會(huì)能力，確實(shí)是不管面對(duì)什么類(lèi)型的客戶(hù)，你都能夠同意的能力，社會(huì)

能力事實(shí)上確實(shí)是與人相處的能力。

這三大能力互相交融，社會(huì)能力強(qiáng)，必定有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的人際溝通技巧，如此才能充分發(fā)揮

你的認(rèn)知能力、語(yǔ)言能力和思維能力。這三大能力你都具備了.就能形成一塊較大的交集，

表示你是溝通高手，如以下圖所示：

圖3-6人際溝通能力圖

在溝通的過(guò)程中，態(tài)度也很重要，態(tài)度決

定一切，無(wú)論是多大的銀行，是多有實(shí)力的銀

行，你的表現(xiàn)都應(yīng)該謙恭有禮，誠(chéng)心誠(chéng)意為客

戶(hù)服務(wù)。調(diào)查表明，在進(jìn)行銷(xiāo)售溝通時(shí)候，態(tài)

度的作用占了6DN,剩下的40N才是你發(fā)揮溝

通技巧去爭(zhēng)取的.y

9.商談體態(tài)語(yǔ)言-Soften技巧

在同客戶(hù)的商談過(guò)程中，肢體語(yǔ)言也專(zhuān)門(mén)重要，如何通過(guò)本態(tài)語(yǔ)言來(lái)瓦解對(duì)方的抗拒，

也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸Soften技巧，該技巧包含的要緊內(nèi)容如卜：

，微笑(Smile),微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶(hù)距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺

的微笑，用眼神鼓舞對(duì)方，使客戶(hù)解除戒備，從而拉近距離。

，開(kāi)放的肢體語(yǔ)言(OpenPosture),業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言要開(kāi)放，不要抱胸，也不要

把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶(hù)交談，不能躺著或者是斜著軀體，要表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的

信任，用開(kāi)放式的、不設(shè)防的軀體語(yǔ)言與客戶(hù)交流。

，軀體前傾(ForwardLean),這姿勢(shì)表示你樂(lè)意主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。

，接觸(Touch),業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)適當(dāng)方式主動(dòng)與客戶(hù)接觸，從而鼓舞對(duì)方，

不管是握手依舊軀體接觸。

，眼神接觸(EyeContact),在進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著

客戶(hù)，因此要注意方式方法，否那么可能會(huì)適得其反，使客戶(hù)有壓迫感。不要長(zhǎng)時(shí)刻盯著客

戶(hù)的眼睛，你能夠看他的眉毛，不他的眉宇之間，如此不管看多久也可不能失念。再通過(guò)眼

神來(lái)傳達(dá)信息，取得客戶(hù)的信任，同時(shí)放開(kāi)自己。

，點(diǎn)頭(Nod),要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用點(diǎn)頭或其他方式說(shuō)明你對(duì)客戶(hù)的認(rèn)同。

通過(guò)這幾個(gè)軀體的動(dòng)作，能夠在專(zhuān)門(mén)大程度上瓦解客戶(hù)對(duì)你的敵意和抗拒。

【案例】

溝通的視線(xiàn)和距離

在與客戶(hù)的;勾通苴材中，視線(xiàn)和曲禹爰虎當(dāng)，當(dāng)業(yè)分人員開(kāi)始與客戶(hù)接近的時(shí)候，能夠利用希資料的

機(jī)會(huì)在親面上同客戶(hù)進(jìn)行視線(xiàn)交流,也能夠用你的軀體語(yǔ)言來(lái)帶動(dòng)對(duì)■方、引導(dǎo)對(duì)方，現(xiàn)在的距離應(yīng)當(dāng)是專(zhuān)

門(mén)近的。然后，當(dāng)大伙兒共同參閱資料時(shí)，通過(guò)你手中的筆,來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的視線(xiàn)，當(dāng)筆離開(kāi)資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)與

客戶(hù)保持平行的視線(xiàn)，這些差不多上專(zhuān)門(mén)好的般體語(yǔ)以技巧。

因此，在同客戶(hù)面對(duì)面就座時(shí)，能夠把資料放在兩人中間，當(dāng)說(shuō)到k方感愛(ài)好的問(wèn)題時(shí)，他可能會(huì)把

資料收走，這說(shuō)明現(xiàn)在你能夠加強(qiáng)攻勢(shì)，利用其他技巧來(lái)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品了。在交談的過(guò)程中，你也能,夠一

點(diǎn)點(diǎn)將資料推前，你的里個(gè)動(dòng)作對(duì)客戶(hù)而言差不多上積極的，這些對(duì)銷(xiāo)售的進(jìn)展是有專(zhuān)門(mén)大關(guān)心的。

10.排除溝通的障礙

在溝通過(guò)程中，往往會(huì)顯現(xiàn)專(zhuān)門(mén)多障礙，這些都會(huì)阻礙溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量

全面地r解障礙的類(lèi)型，做好預(yù)備。

溝通過(guò)程常見(jiàn)隋礙

＞錯(cuò)誤信息的誤導(dǎo)＞不知道以為知道

＞客戶(hù)的成見(jiàn)＞環(huán)境嘈雜

＞過(guò)去的不良印象＞偏好

＞無(wú)心與你溝通＞聽(tīng)不懂裝懂

＞先入為主＞為反對(duì)而反對(duì)

＞個(gè)人偏見(jiàn)＞他人的閑言閑語(yǔ)

【本講小結(jié)】

本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力，要緊包括商談?wù)归_(kāi)簌珞加溝通技巧兩部分，

在展開(kāi)策略里，要緊介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測(cè)客戶(hù)需求與魂算、信用評(píng)等、了解客

戶(hù)投資習(xí)性和專(zhuān)家建議等內(nèi)容：在溝通技巧部分，從銷(xiāo)售的順序談起，介紹了訪(fǎng)談成功五步曲、訪(fǎng)談的6R

技巧、訪(fǎng)談成政的標(biāo)桿、溝通時(shí)刻治理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語(yǔ)言的軟

化技巧。通過(guò)這兩部分的學(xué)習(xí)，將能提而業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力，在商談過(guò)程中更加鎮(zhèn)定自如。

【心得體會(huì)】

第5講初級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)

【本講重點(diǎn)】

1.消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線(xiàn)

2.推銷(xiāo)4P技巧

3.推銷(xiāo)商品TDB差不多技術(shù)

4.商品特性的策略運(yùn)用

消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線(xiàn)

業(yè)務(wù)人員要取得銷(xiāo)售的成功，就要專(zhuān)門(mén)清晰地了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理進(jìn)展時(shí)期，比如，

客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí).，引起他注意的產(chǎn)品將會(huì)是其購(gòu)買(mǎi)的首選對(duì)象，因此注意了不一定就會(huì)買(mǎi),

客戶(hù)可能會(huì)在認(rèn)真打聽(tīng)后覺(jué)得有愛(ài)好，然后就展開(kāi)聯(lián)想的過(guò)程，覺(jué)得應(yīng)該擁杓它，當(dāng)產(chǎn)生如

此的欲望后，現(xiàn)性的客戶(hù)還會(huì)與同類(lèi)的產(chǎn)品相比較，比較過(guò)后，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的介紹、功能等

產(chǎn)生信任，才會(huì)最終下定決心購(gòu)買(mǎi)。作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，在實(shí)際的推銷(xiāo)過(guò)程中，也會(huì)面

臨客戶(hù)的這些時(shí)期，這些時(shí)期就構(gòu)成了消費(fèi)者采購(gòu)的心理曲線(xiàn).如以下圖所示：

PROPPRQ8EPRODUCTPROD

注意興趣聯(lián)想欲望比較信任決心