KTV內(nèi)部培訓(xùn)資料

錢(qián)柜內(nèi)部培訓(xùn)資料

目錄:

一、教育訓(xùn)練：

Lesson01.了解量販、了解百度

Lesson02.培訓(xùn)規(guī)章

Lesson03.培訓(xùn)考勤制度

Lesson04.培訓(xùn)請(qǐng)假制度

Lesson05.根本隊(duì)列教練課程

Lesson06.體能訓(xùn)練課程

Lesson07.效勞觀念課程

Lesson08.服姿教練課程

Lesson09.外場(chǎng)的職責(zé)與重要性

Lesson10.效勞理念

Lesson11.各區(qū)域管理規(guī)章

Lesson12.營(yíng)運(yùn)部獎(jiǎng)罰管理制度

二、消費(fèi)效勞流程教育

Lesson01.效勞作業(yè)總流程圖

Lesson02.迎賓帶客、解說(shuō)消費(fèi)流程

Lesson03.點(diǎn)餐效勞流程及點(diǎn)餐技巧

Lesson04.送餐效勞流程

Lesson05.巡回效勞流程

Lesson06.效勞鈴響應(yīng)效勞

Lesson07.買(mǎi)單效勞流程

Lesson08.包廂出清效勞流程

Lesson09.實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭A

Lesson10.實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭B

三、專(zhuān)業(yè)教育：

Lesson01.包廂簡(jiǎn)易故障排除

Lesson02.營(yíng)運(yùn)狀況處理

Lesson03.管理作業(yè)流程（干部）

Lesson04.對(duì)講機(jī)使用流程

四、心態(tài)教育

Lesson01.如何成為效勞高手

Lesson02.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

Lesson03.如何當(dāng)一個(gè)好干部

一:教育訓(xùn)練：

Lesson01.了解量販、了解百度

KTV的源頭來(lái)自于日本?？ɡ谌照Z(yǔ)里是空洞、虛無(wú)的意思，0K指無(wú)人伴奏的樂(lè)

隊(duì)。卡拉0K的最初形態(tài)只是供專(zhuān)業(yè)樂(lè)手在沒(méi)有條件帶伴奏樂(lè)隊(duì)的巡回演出中使用

的伴奏磁帶?？ɡ?K興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。

20世紀(jì)90年代，是卡拉0K最風(fēng)行的時(shí)候，但這也經(jīng)過(guò)一連串的演變。在初期由

開(kāi)放式轉(zhuǎn)而成為包廂式的這一段時(shí)間內(nèi)，由于屬高價(jià)珞、高享受，所以除了商業(yè)

聚會(huì)、洽商之外，一般人在經(jīng)濟(jì)條件許可下，都選擇購(gòu)置一臺(tái)卡拉0K。可是近幾

年來(lái)，家庭卡拉0K機(jī)被束之高閣，城市里的卡拉0K廳開(kāi)展到量販?zhǔn)健?/p>

Lesson02.培訓(xùn)規(guī)章

一、培訓(xùn)期間國(guó)語(yǔ)為唯一使用語(yǔ)言，并注意效勞禮節(jié)，禮貌用語(yǔ)要常用。

二、培訓(xùn)期間隨時(shí)保持服裝儀容整潔：男性不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；

女性需涂亮紅色口紅，但不準(zhǔn)化濃妝、戴首飾戒指；長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準(zhǔn)披發(fā)

于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓(xùn)之人員一律著公司規(guī)定之服裝。

三、培訓(xùn)期間請(qǐng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如未依相關(guān)流程作業(yè)，一律按相關(guān)規(guī)章

處理。

四、培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。

五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品（通訊設(shè)備、錢(qián)、裝飾品）遺失責(zé)任自負(fù)，并作

懲辦。

六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓(xùn)處理。

七、所有人員使用公司資產(chǎn)時(shí)需開(kāi)源節(jié)流，不得浪費(fèi).一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作嚴(yán)懲。

八、培訓(xùn)期間，所有學(xué)員一切行動(dòng)都得服從教官，如有問(wèn)題請(qǐng)與教官聯(lián)系，以便

得到正確指導(dǎo)，如無(wú)法達(dá)成或服從公司標(biāo)準(zhǔn)者，一律作退訓(xùn)處理。

九、培訓(xùn)期間不得無(wú)故遲到、早退及外出，應(yīng)事先提前提出申請(qǐng)，經(jīng)主管核準(zhǔn)、

認(rèn)可前方能生效，如有違規(guī)者一律嚴(yán)懲。

十、培訓(xùn)期間不得私自帶非公司員工進(jìn)入公司，違者嚴(yán)懲。

十一、培訓(xùn)期間如需請(qǐng)假須提前二F1提出申請(qǐng)，經(jīng)教官核準(zhǔn)、認(rèn)可前方可休假；

病、喪假等，一律要附相關(guān)證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。

十二、培訓(xùn)學(xué)員需依公司要求進(jìn)行各崗位之實(shí)習(xí)操作課程，并各學(xué)員需考核合格

前方可進(jìn)入營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)參加實(shí)地工作。

十三、參與培訓(xùn)學(xué)員假設(shè)本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓(xùn)課程,

假設(shè)因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者.本公司概不負(fù)責(zé)，且經(jīng)發(fā)

現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)員因病情會(huì)影響其本身學(xué)習(xí)進(jìn)度，那么作退訓(xùn)處理。

Lesson3.培訓(xùn)考勤制度

一、培訓(xùn)學(xué)員上班時(shí)間

1.授課時(shí)間：每日早上8：30-中午11：30、下午15：00-晚上18：30

2.用餐休息時(shí)間:

3.總授課時(shí)間：每周由周一至周日授課，合計(jì)共40天。

二、打卡管制事項(xiàng)

1.適用對(duì)象：

本公司除經(jīng)理級(jí)以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資

計(jì)算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。

2.漏打卡之處理：

定義：指經(jīng)確認(rèn)當(dāng)日確實(shí)正常上、下班而漏打卡者。

2.1無(wú)論何種情況員工級(jí)扣款5元/次

2.2漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類(lèi)

推當(dāng)月累計(jì)達(dá)4次者，予以記警告處分1次。

2.3因公出差者，主管直接簽章'公'即可。

3.卡表管制制度：

3.1任何人均不得委托或代替他人打卡，違者一律作退訓(xùn)處理。

3.2各部門(mén)經(jīng)（副）理、主管，對(duì)于轄屬人員之考勤，應(yīng)予催促?lài)?yán)格執(zhí)行，如有

未按規(guī)定按時(shí)辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。

3.3遇調(diào)遷時(shí)，考（出）勤卡一并移轉(zhuǎn)。

3.4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓(xùn)處理；如正常毀

損，那么報(bào)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行更換處理。

三、外出

公司職員除經(jīng)理級(jí)（含）以上主管外，其余人員因公事外出應(yīng)填寫(xiě)［外出申請(qǐng)單］,

經(jīng)部門(mén)主管核準(zhǔn)后，方可外出并于隔日將［外出申請(qǐng)單］呈交人事部以備核查。

1.公司職員假設(shè)因公務(wù)需要外出時(shí)，在上班前應(yīng)先行以口頭方式向所屬部門(mén)主管

報(bào)備，說(shuō)明事由，欲往何處，與何人接洽及預(yù)定返回時(shí)間，假設(shè)返回時(shí)間已過(guò)下

班時(shí)間，那么由該核準(zhǔn)之主管負(fù)責(zé)簽卡。

2.本公司職員于上班時(shí)間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門(mén)主管許可而無(wú)故擅自外出者，均以

曠職論處。

四、遲到、早退

#遲到定義：逾規(guī)定上班時(shí)間到達(dá)工作地點(diǎn)，謂之遲到。

#早退定義：未達(dá)下班時(shí)間，因個(gè)人原故向部門(mén)申請(qǐng)?zhí)崆半x去，未經(jīng)部門(mén)主管審

核同意者，謂之早退。

#遲到、早退之處理方法：

1?10分鐘內(nèi)：?jiǎn)T工10元/次；

2.30分鐘內(nèi)：?jiǎn)T工20元/次；

3.30分鐘至1小時(shí)內(nèi)：以事假半天計(jì)算。

4.1小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)：以事假一天計(jì)算。

5.2小時(shí)以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。

6.當(dāng)月累計(jì)達(dá)3次者予以退訓(xùn)處理

五、加班

#定義：凡因公務(wù)需要并經(jīng)上級(jí)主管同意，于非正常之工作時(shí)間外，繼續(xù)于工作

崗位上效勞者，該效勞時(shí)間稱(chēng)之為“加班〃。

而各部門(mén)經(jīng)理得基于營(yíng)運(yùn)與業(yè)務(wù)執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時(shí)間外或休假時(shí)

前來(lái)加班；假設(shè)無(wú)重大理由，各人員不得拒絕。

1.加班申請(qǐng)：

1.1人員加班前，應(yīng)填具［加班申請(qǐng)單］呈單位主管核示后，始得加班。

1.2凡未按規(guī)定事先申請(qǐng)加班者，當(dāng)事人不得申請(qǐng)加班費(fèi)，具體加班時(shí)間以打卡

為準(zhǔn)。

1.3公務(wù)車(chē)輛駕駛?cè)藛T，不受本條例之限制。

2.非假日加班：

2.1非假日加班，應(yīng)自公司規(guī)定的下班時(shí)間后1小時(shí)算起。

2.2加班時(shí)間未滿(mǎn)1小時(shí)者不計(jì)算加班，屬于正常拖班，以實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。

2.3加班費(fèi)均按一工按一工計(jì)算。

2.4加班1小時(shí)以上到4小時(shí)按半工計(jì)算，4小時(shí)到8小時(shí)按一工計(jì)算

2.5加班按加班當(dāng)事人之上、下班打卡時(shí)間為準(zhǔn)，

六、曠工

1.有以下各款情事之一者，以曠工論：

1.1未經(jīng)請(qǐng)假而無(wú)故缺勤或擅離職守者。

1.2雖經(jīng)請(qǐng)假但未獲準(zhǔn)缺勤者。

1.3遲到或早退之缺勤時(shí)間到達(dá)曠工標(biāo)準(zhǔn)者。

2.凡曠工一日者扣除三日薪資；當(dāng)月連續(xù)曠工2次（2日）予以免職處分。

七、離職

1.辭職：培訓(xùn)期員工應(yīng)提前15天提出書(shū)面申請(qǐng)。

2.免職：公司有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反本手冊(cè)及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。

3.考前須知：

3.1實(shí)際培訓(xùn)15日內(nèi)不管自動(dòng)離職或免職，公司都不予計(jì)算薪資。

3.2實(shí)際培訓(xùn)15日（含）以上，將從其報(bào)到日起計(jì)算薪資；實(shí)際培訓(xùn)不滿(mǎn)15天

且自行離職的，不予計(jì)算薪資；培訓(xùn)時(shí)起需向管理公司繳交納50元作為培訓(xùn)費(fèi)。

3.3離職之員工應(yīng)繳還公司之物品、制服，如有短缺應(yīng)照價(jià)賠償。對(duì)于所管理之

事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財(cái)產(chǎn)、營(yíng)運(yùn)等受到損失

的，公司有權(quán)向員工進(jìn)行懲辦。

Lesson4.培訓(xùn)請(qǐng)假制度

一、請(qǐng)假方法

1.請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單并詳述事由。

2.無(wú)故請(qǐng)假者，未經(jīng)準(zhǔn)假者，均以曠職論。

3.請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，送交人事部門(mén)，備于月底統(tǒng)計(jì)員工出勤率。

4.無(wú)論假種，請(qǐng)假者均以事實(shí)和各項(xiàng)證明為依據(jù)，請(qǐng)假證明文件應(yīng)于請(qǐng)假時(shí)一并

核實(shí)，逾一日未補(bǔ)交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。

5.因特殊緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)天上班前一小時(shí)內(nèi)，由本人通知部門(mén)

主管。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)前方可離

開(kāi)。

二、各項(xiàng)請(qǐng)假之規(guī)那么

1.事假

#定義：因個(gè)人原因不能至公司上班謂之事假，當(dāng)日不予計(jì)算薪資并加扣一天薪

資，另外扣除一定考核分。

1.1需提前兩天填寫(xiě)［請(qǐng)假單］提出申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)前方可準(zhǔn)假。

1.22天以上（含）經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)前方可準(zhǔn)假。

1.33天以上（含）那么予以退訓(xùn)處理。

2.病假

#定義：因個(gè)人身體原因且經(jīng)醫(yī)師開(kāi)據(jù)有效證明，不能至公司上班謂之病假，當(dāng)

日不予計(jì)算薪資并扣除一定的考核分。

2.1凡請(qǐng)病假者，原那么上須當(dāng)天填寫(xiě)［請(qǐng)假單］報(bào)本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后送人事部各

案，不接受或托人告假（急診除外）。

2.2在病愈后上班的第一個(gè)工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書(shū)送交本部門(mén)審驗(yàn)，否

那么按曠職處理。

2.33天以上（含）經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)前方可準(zhǔn)假。

2.44天以上（含）那么予以退訓(xùn)處理。

Lesson5.根本隊(duì)列教練課程

三、根本隊(duì)列動(dòng)作

1.報(bào)名答到根本動(dòng)作要領(lǐng)

培訓(xùn)期每日于早上上課前及下午上課前最少會(huì)點(diǎn)名兩次，及課程中舉手發(fā)問(wèn)或于

課程中點(diǎn)名

答復(fù)以下問(wèn)題，或于會(huì)議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進(jìn)行

下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報(bào)名答有之方式，各學(xué)員皆需熟記各種狀況報(bào)名答

有之方式以達(dá)統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。

1.1立正答【到】

此狀況為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)使用。點(diǎn)名

時(shí)當(dāng)時(shí)為立正站姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需立刻立正，右手立刻握拳由

下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫,

抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【至心

時(shí)聲音需洪亮簡(jiǎn)潔有力，假設(shè)教官未唱下個(gè)姓名時(shí)右手不可放下，當(dāng)報(bào)及另一個(gè)

姓名時(shí)右手需立刻有力口.迅速放下，右手指立刻伸育緊貼右褲縫，兩腿伸育并拼

成立正站姿，當(dāng)報(bào)及第二個(gè)姓名時(shí)即可恢復(fù)原本未點(diǎn)名時(shí)之站姿。假設(shè)站立時(shí)并

非為點(diǎn)名而為請(qǐng)?jiān)搯T答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)，答【到】操作要領(lǐng)相同僅不需等到唱下一

個(gè)姓名才將右手放下，當(dāng)報(bào)到該姓名時(shí)右手快上快下后即可答復(fù)以下問(wèn)題。

1.2稍息答【到】

此狀況為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)使用。點(diǎn)名

時(shí)，有人員為稍息動(dòng)作，自己當(dāng)聽(tīng)到教官點(diǎn)姓名時(shí)，人員需立刻立正，右手立刻

握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼

左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，

答【到】時(shí)聲音需洪亮簡(jiǎn)潔有力，教官將從第一排開(kāi)始依序點(diǎn)名，當(dāng)點(diǎn)到第一位人

員的姓名時(shí),第一位人員迅速由稍息恢復(fù)為立正動(dòng)作并舉手答【到】，此時(shí)第二位

人員也迅速由稍息恢復(fù)為立正動(dòng)作，當(dāng)點(diǎn)到第二位人員時(shí)該員舉手答到，第一位人

員將手放下變成立正動(dòng)作，此時(shí)第三位人員也馬上由稍息恢復(fù)為立正動(dòng)作（注意：

當(dāng)點(diǎn)第二位時(shí)，第一和第三兩位人員都是立正）.當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時(shí)，第一位人員

馬上由立正變成稍息動(dòng)作，第二位人員將手放下變成立正，第四位人員由稍息恢復(fù)

為立正動(dòng)作，當(dāng)點(diǎn)到第四位人時(shí),第二位人員由立正變成稍息，第三位人員將手放

下變成立正.按照此方法依序點(diǎn)名.（注意：當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時(shí)?，第一，二，四位

人員都要做相應(yīng)的動(dòng)作.）

1.3蹲姿答【到】

此狀況亦為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)使用。點(diǎn)

名時(shí)大隊(duì)為蹲姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答

【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡(jiǎn)潔有力，當(dāng)報(bào)到下一位姓名時(shí)即立即蹲下，假

設(shè)為一般情況非點(diǎn)名狀態(tài)，當(dāng)唱到該員姓名時(shí)與點(diǎn)名噪作方式相同，當(dāng)答復(fù)完畢

后即立即蹲下

1.4坐姿答【到】

此狀況為上課或會(huì)議狀態(tài)，教官唱其姓名時(shí)使用。上課時(shí)假設(shè)為坐姿，當(dāng)教官點(diǎn)

其姓名人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】,答【到】時(shí)聲音需洪亮簡(jiǎn)潔

有力，答復(fù)完畢后當(dāng)指揮者請(qǐng)?jiān)搯T坐下才可動(dòng)作，當(dāng)上課時(shí)為提問(wèn)狀態(tài)需舉手發(fā)

言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當(dāng)指揮者點(diǎn)其姓名人員需立刻

起立呈立正站姿后才可以發(fā)言，待教官答復(fù)完問(wèn)題后才可以坐下。

2.立正根本動(dòng)作要領(lǐng)

2.1立正動(dòng)作要領(lǐng)：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指

挺直并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾緊，兩腿挺直腳跟并攏。

2.2立正動(dòng)作時(shí)機(jī)：為大隊(duì)集合講話及隊(duì)伍看齊，且立正為表現(xiàn)氣勢(shì)之最好方式。

2.3考前須知：當(dāng)肌肉緊繃時(shí)頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、

手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳

掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。

3.稍息根本動(dòng)作要領(lǐng)

3.1稍息動(dòng)作要領(lǐng)：上身保持立正姿勢(shì)，挺胸，收腹，微收下額，兩眼正視前方，左

腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下，右手

再上，虎叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引，與肩保持平行。

3.2稍息動(dòng)作時(shí)機(jī)：人員在立正的時(shí)候，當(dāng)教官在發(fā)出稍息口令時(shí)人員由立正變

成稍息動(dòng)作。

3.3考前須知：掌握動(dòng)作要領(lǐng)，其余與立正動(dòng)作相符。

4.左、右、后轉(zhuǎn)根本動(dòng)作要領(lǐng)

在培訓(xùn)課程中及營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)、收班點(diǎn)名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最根本的動(dòng)作，所

有學(xué)員針對(duì)轉(zhuǎn)彎根本動(dòng)作需確實(shí)執(zhí)行。

4.1左轉(zhuǎn)根本動(dòng)作

而當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向左轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：

A.以立正根本動(dòng)作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至

定位時(shí)左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B.右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

4.2右轉(zhuǎn)根本動(dòng)作

首當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向右轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：

A.以立正根本動(dòng)作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至

定位時(shí)右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B.右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

4.3后轉(zhuǎn)根本動(dòng)作

#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向后轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：

A.以立正根本動(dòng)作為主軸，右腳向后移動(dòng)，右腳指尖朝向兩點(diǎn)鐘方向，右腳腳尖

與左腳腳跟切齊兩腳距離約8-10公分。

B.以雙腳腳跟為軸心以順時(shí)針?lè)较蛳蚝竺娃D(zhuǎn)180度

C.收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

#考前須知:

A.左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B.左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開(kāi)。

C.靠腿時(shí)需精神飽滿(mǎn)靠腿有力。

D.左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)身體與頭一起轉(zhuǎn)動(dòng)，而非頭先動(dòng)身體牽引而動(dòng)，因此動(dòng)作容

易造成頸部扭傷。

E.肩膀需自然下垂不可有聳肩之情況。

F.眼神需注意前方，不可隨便飄動(dòng)。

5.出入列根本動(dòng)作要領(lǐng)

5.1出入列動(dòng)作要領(lǐng)依序如下：

A.當(dāng)教官單點(diǎn)人名時(shí)，被點(diǎn)其姓名之人員立即達(dá)【至!】，當(dāng)教官下達(dá)【出列】時(shí)

該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對(duì)準(zhǔn)

教官立定再向右轉(zhuǎn)面對(duì)教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達(dá)命令。

B.當(dāng)教官下達(dá)【入列】口令時(shí)，立即向左轉(zhuǎn)由排尾跑步入列，到達(dá)定位后立定即

向左轉(zhuǎn)，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員立即成向右看齊姿勢(shì)，當(dāng)該員確

定已向前方右方對(duì)齊后立即放下手頭擺正成立正姿勢(shì)。

5.2出入列考前須知：

A.出列需注意是由隊(duì)伍之中執(zhí)行之動(dòng)作，切忌因跑步而撞到兩側(cè)之同仁。

B.到達(dá)定位需對(duì)齊面對(duì)指揮者，假設(shè)出列者人數(shù)超過(guò)兩人以上，依職階及高矮順

序以面對(duì)教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需

對(duì)準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時(shí)最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊(duì)入

列。

6.原地踏步根本操作要領(lǐng)

走路是效勞業(yè)從業(yè)人員每天占時(shí)最長(zhǎng)的一項(xiàng)工作，雖然每個(gè)人從小就會(huì)走路，但

是走路要走的有氣質(zhì)、要有風(fēng)格那就需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的自我要求，原地踏步是可以

最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的根本工必須確實(shí)要求。

6.1原地踏步根本要領(lǐng)依序如下：

A.當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地踏步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的根底上將雙手握

拳手臂自然下垂，

當(dāng)聞【走】口令時(shí)立即將左腳抬起右手舉起并立即放下.后再交換成右腳抬起左手

舉起，此時(shí)教官

將會(huì)調(diào)整步伐口令為［1、1、1—2、1】當(dāng)聞【1】口令時(shí)左腳踩地右手臺(tái)起，當(dāng)

聞【2】口令時(shí)

為右腳踩地左手舉起。

B.當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時(shí)【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽(tīng)到【定】

口令時(shí)為動(dòng)令學(xué)員立即心里默數(shù)【1、2］，［1］為左腳踩地右手握拳置于褲縫處

［2］為右腳向左腳靠腿雙手翻開(kāi)緊貼褲縫呈立正姿勢(shì)。

6.2考前須知：

A.原地踏步時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角與左右相鄰學(xué)員

對(duì)齊。

B.擺手時(shí)前擺手45度后擺手10T5度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約15T8公分。

C.原地踏步時(shí)步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。

D.立定時(shí)靠腿需有力，站定時(shí)立即成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢(shì)。

7.原地跑步根本操作要領(lǐng)

跑步是在培訓(xùn)期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最根本的鍛煉課題，在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)雖然

不需要有任何跑的動(dòng)作，但每天工作時(shí)間很長(zhǎng)腿的成載力度非常的大，為了能使

每位學(xué)員根本體質(zhì)提升，跑步動(dòng)作更需要嚴(yán)格執(zhí)行。

7.1原地跑步操作要領(lǐng)依序如下：

A.當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地跑步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的根底上將雙手握

拳拳心朝上置于腰際，當(dāng)聞【走】口令時(shí)立即將左腳抬起右手伸出并立即放下后

再交換成右腳抬起左手伸出，此時(shí)教官將會(huì)調(diào)整步伐口令為［1、1、1—2、1】當(dāng)

聞【1】口令時(shí)左腳踩地右手伸出，當(dāng)聞【2】口令時(shí)為右腳踩地左手伸出。

B.當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時(shí)【立】需下在左腳I【定】下在右腳，而學(xué)員聽(tīng)到【定】

口令時(shí)為動(dòng)令學(xué)員立即心里默數(shù)［1、2、3、4、5］,［1］為左腳踩地左手伸出

右手握拳置于腰際［2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰際【3】為左腳踩地

左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際?！?】雙

手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢(shì)。

7.2考前須知：

A.原地跑步時(shí)眼睛直視前方，頭TF頸直、抬頭挺胸,不時(shí)用眼角與左右相鄰學(xué)員

對(duì)齊。

B.擺手時(shí)前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時(shí)

腳尖自然下垂離地約20-25公分。

C.立定時(shí)靠腿需有力，站定時(shí)立即成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢(shì)。

Lesson6.體能訓(xùn)練課程

因量販KTV效勞業(yè)采用兩到三班輪班制，故對(duì)于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加

之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能到達(dá)公司的要求，所以在職前培訓(xùn)中須加強(qiáng)身

體的強(qiáng)化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。但切忌，為了練而練會(huì)造成學(xué)員產(chǎn)生反彈心理，

因循序漸進(jìn)，說(shuō)明原因，明確標(biāo)準(zhǔn)。

一、伏地挺身動(dòng)作要領(lǐng)

1.預(yù)備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時(shí)向后踢出，口中自答“一、二〃

2.進(jìn)行：口令發(fā)出后，一個(gè)口令一個(gè)起伏，口中自動(dòng)報(bào)數(shù)，手臂彎曲成直角

3.起立：兩腳同時(shí)收回，起立并恢復(fù)立正姿勢(shì)，口中自答“一、二〃

二、蹲跳動(dòng)作要領(lǐng)

1.預(yù)備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二〃

2.進(jìn)行：口令發(fā)出后，身體盡力上躍，雙腳同時(shí)踢到臀部，落地后成蹲姿，口中

自動(dòng)報(bào)數(shù)

3.起立：起立時(shí)收左腳，雙手放下，口中自答“一、二〃恢復(fù)立正姿勢(shì)

三、蹲操動(dòng)作要領(lǐng)

1.預(yù)備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自

答“一、二〃

2.進(jìn)行：口令發(fā)出后雙腿司時(shí)彈跳，雙手同時(shí)松握，每個(gè)小節(jié)向右轉(zhuǎn)體，口中自

動(dòng)報(bào)數(shù)

3.起立：起立時(shí)雙手放下恢復(fù)立正姿勢(shì)，口中自答“一、二〃

Lesson7.效勞觀念課程

一、差勤觀念

針對(duì)上、下班保持良好的考勤觀念，對(duì)自己嚴(yán)格要求.不讓你的同事為你多做一

份工作，也為你多掙點(diǎn)薪資

二、報(bào)備觀念

在工作時(shí)間內(nèi)，自己的任何動(dòng)向都要讓你上級(jí)和同事知道，不能因?yàn)槿魏涡∈露?/p>

導(dǎo)致正常工作無(wú)法完成，必須養(yǎng)成習(xí)慣。

三、服從觀念

在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)，要求絕對(duì)服從，聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一切工作指示。

四、平安觀念

主動(dòng)積極的保護(hù)公司任何財(cái)產(chǎn)，不讓公司的財(cái)產(chǎn)受到任何破壞，在工作時(shí)間內(nèi)自

己的一切利益也要保護(hù)，以免發(fā)生不必要的意外。

五、促銷(xiāo)觀念

為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷(xiāo)公司產(chǎn)品，增加營(yíng)業(yè)額提高公司

收入，同時(shí)也增加了自己的利益。

六、開(kāi)源節(jié)流觀念

養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)

約有著相當(dāng)緊密的聯(lián)系，為了公司的開(kāi)展，養(yǎng)成開(kāi)源節(jié)流的習(xí)慣，與公司共同進(jìn)

步。

Lesson8.服姿教練課程

一、效勞中的根本效勞動(dòng)作

此根本效勞動(dòng)作雖屬現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)作業(yè)內(nèi)容，但卻是必須在培訓(xùn)中就要打好根底，全

場(chǎng)的效勞人員形成標(biāo)準(zhǔn)、一致的標(biāo)準(zhǔn)效勞動(dòng)作，因此需嚴(yán)格進(jìn)行傳授與訓(xùn)練。以

下為五種最根本的效勞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：

1.根本站姿動(dòng)作要領(lǐng)

1.1根本站姿動(dòng)作要領(lǐng)：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚(yáng)30

度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手

在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳

張開(kāi)與肩同寬。

1.2考前須知：眼神直視前方，眼神需和藹不可帶兇光，與人講話時(shí)需看對(duì)方的

眼睛；笑容是萬(wàn)國(guó)語(yǔ)言，笑容需甜美，但絕不可張開(kāi)嘴因此笑容讓人感覺(jué)不夠穩(wěn)

重；站立時(shí)需挺胸縮腹絕不可駝背，肩膀自然放松不可聳肩；女性同仁采丁字步

時(shí)右腳尖指向兩點(diǎn)鐘方向左腳尖指向十點(diǎn)鐘方向：男性同仁雙腳平行與肩同寬，

講話時(shí)兩腳立刻并攏呈立正姿勢(shì)，上半身仍采根本站姿儀態(tài)。

2.45度迎賓、送客禮根本動(dòng)作要領(lǐng)

2.145度迎賓禮分解動(dòng)作依序如下:

A.卜半身前傾15度.頭保持TF直正面面對(duì)客人.當(dāng)身體位置達(dá)15度時(shí)說(shuō)【您好】.

雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。

B.上半身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置仍固定于小腹位置。

C.上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于

小腹位置。

D.上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置固定于小腹位置。

E.恢復(fù)根本站姿儀態(tài)說(shuō)【歡送光臨，百嘉樂(lè)】

2.245度送客禮分解動(dòng)作依序如下:

A.上半身前傾15度，頭保持正直正面面對(duì)客人，當(dāng)身體位置達(dá)15度時(shí)說(shuō)【謝謝

光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳

合攏。

B.上半身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置仍固定于小腹位置。

C.上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于

小腹位置。

D.上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人.雙手位置固定于小腹位置

E.恢復(fù)根本站姿儀態(tài)說(shuō)【請(qǐng)慢走！歡送下次光臨】

3.左、右、前方原地指引解說(shuō)

效勞人員站于定位指引，是每一位效勞人員最經(jīng)常也是最根本的動(dòng)作，指引的動(dòng)

作是否大方

得體，是否能夠讓人理解，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠(chéng)心誠(chéng)意愿為消費(fèi)者效勞,

這種種的感受只有消費(fèi)者最清楚，故這簡(jiǎn)單的一點(diǎn)頭一舉手也必須明確的設(shè)計(jì)出

質(zhì)感。

效勞人員：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問(wèn)需要效勞嗎（請(qǐng)問(wèn)您是那間包廂〉！

來(lái)賓：請(qǐng)問(wèn)〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？

效勞人員：先生〈小姐〉您好！麻煩您這邊請(qǐng)！

3.1原地前方來(lái)賓向左指引分解動(dòng)作依序如下：

A.【您好】以根本站姿為主軸，在說(shuō)話同時(shí)向來(lái)賓行點(diǎn)頭禮

B.【麻煩】?jī)x態(tài)呈根本站姿僅說(shuō)話不動(dòng)作?！具@邊請(qǐng)】在說(shuō)話同時(shí)舉起左手向左

方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手

肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍

息姿

C.身體保持正直，手部仍呈向左指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來(lái)賓。

D.將左手收回呈根本站姿儀態(tài)。

3.2原地前方來(lái)賓向右指引分解動(dòng)作依序如下：

A.【您好】以根本站姿為主軸，在說(shuō)話同時(shí)向來(lái)賓行點(diǎn)頭禮

B.【麻煩】?jī)x態(tài)呈根本站姿僅說(shuō)話不動(dòng)作?！具@邊請(qǐng)】在說(shuō)話同時(shí)舉起右手向右

方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手

肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍

息姿勢(shì)。

C.身體保持正直，手部仍呈向右指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來(lái)賓。

D.將右手收回呈根本站姿儀態(tài)。

3.3原地前方來(lái)賓向左前方指引分解動(dòng)作依序如下：

A.【您好】以根本站姿為主軸，在說(shuō)話同時(shí)向來(lái)賓行點(diǎn)頭禮

B.【麻煩】?jī)x態(tài)呈站姿僅說(shuō)話不動(dòng)作。【這邊請(qǐng)】在說(shuō)話同時(shí)右腳向后退一步右

腳尖朝向11點(diǎn)鐘分向左腳跟進(jìn)靠攏右腿，身體位置由正面逆時(shí)鐘方向轉(zhuǎn)向左前

方，身體位置左肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部

轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指向位置朝七點(diǎn)鐘方

向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢(shì)。

C.身體保持原姿勢(shì)不變，手部仍呈向左前方指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，目

視前方接受指引之來(lái)賓。

D.將左手收回同時(shí)移動(dòng)左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點(diǎn)鐘方向，右腿靠

攏左腿，恢復(fù)原方向呈根本站姿儀態(tài)。

3.4原地前方來(lái)賓向右前方指引分解動(dòng)作依序如下：

A.【您好】以根本站姿為主軸，在說(shuō)話同時(shí)向來(lái)賓行點(diǎn)頭禮

B.【麻煩】?jī)x態(tài)呈站姿僅說(shuō)話不動(dòng)作?！具@邊請(qǐng)】在說(shuō)話同時(shí)左腳向后退一步左

腳尖朝向2點(diǎn)鐘分向右腳跟進(jìn)靠攏左腿，身體位置由正面順時(shí)鐘方向轉(zhuǎn)向右前方,

身體位置右肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向

右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點(diǎn)鐘方向,

右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢(shì)。

C.身體保持原姿勢(shì)不變，手部仍呈向右前方指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視

前方，接受指引之來(lái)賓。

D.將右手收回同時(shí)移動(dòng)右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點(diǎn)鐘方向，左腿靠攏

左腿，恢復(fù)原、方向呈根本站姿儀態(tài)。

#考前須知：

A.指引方向時(shí)身體移動(dòng)仍需注意隨時(shí)保持挺直。

B.臉部需保持笑容，使消費(fèi)來(lái)賓可以感受到我公司同仁是真心為其效勞。

C.與賓客問(wèn)候、說(shuō)話及腳步移動(dòng)后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢(shì)，女性同仁皆呈

丁字步站姿。

D.指引動(dòng)作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過(guò)于僵硬。

E.說(shuō)話語(yǔ)氣需誠(chéng)懇且具親和力。

F.眼睛當(dāng)注視消費(fèi)者時(shí)應(yīng)注視消費(fèi)者之動(dòng)向，當(dāng)最后一位經(jīng)指引來(lái)賓離開(kāi)其手部

位置即可恢復(fù)原方向呈根本站姿。

4.蹲姿根本動(dòng)作要領(lǐng)

4.1蹲姿動(dòng)作要領(lǐng)：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲卜，頭

正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重

心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。

4.2蹲姿動(dòng)作時(shí)機(jī)：蹲姿為大隊(duì)集合及包廂效勞或送餐之根本儀態(tài)。

4.3考前須知：蹲姿時(shí)需注意左腳跨步之距離，太近或太遠(yuǎn)都將造成蹲姿不良、

蹲下時(shí)胸部一定需挺起，假設(shè)駝背將明顯損害自我上氣、培訓(xùn)時(shí)因會(huì)訓(xùn)練每位學(xué)

員根本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達(dá)換腿口令，不得自行換腿、當(dāng)教官下達(dá)換

腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。

5.走姿根本動(dòng)作要領(lǐng)

走路是效勞業(yè)從業(yè)人員每天占時(shí)最長(zhǎng)的一項(xiàng)工作，氣質(zhì)、需要嚴(yán)格的自我要求，

經(jīng)過(guò)原地踏步的訓(xùn)練后，所有人員在立正儀態(tài)的根底上將雙手握拳手臂自然下垂,

韻速向前行走.

#考前須知：

A.走路時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角的余光向左右觀看情

況.

B.擺手時(shí)前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約5To公分。

C.走路時(shí)步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。

6.坐姿根本動(dòng)作要領(lǐng)

俗話說(shuō):〃站如松，坐如鐘〃，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

#考前須知:

A.坐在座位上,上身保持E直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.

B.雙手自然放在兩膝上.

C.座時(shí)只做椅子的三分之一處，

D.座時(shí)不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關(guān),不做夸張之動(dòng)作.

二、效勞中的行為標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)際效勞工作中除了根本的效勞動(dòng)作以外，還應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)表達(dá)整

體效勞人員的素質(zhì)，在培訓(xùn)期內(nèi)就應(yīng)培養(yǎng)全方面的觀念準(zhǔn)那么。

1.腦

1.1反響靈敏。

1.2記住每批消費(fèi)客人。

1.3平等對(duì)待客人。

2.手

2.1不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。

2.2隨時(shí)準(zhǔn)備效勞客人，協(xié)助客人。

2.3隨時(shí)清撿垃圾。

3.視

3.1和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛。

3.2效勞時(shí)不可擋住客人的視線。

3.3隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。

4.言

4.1效勞用語(yǔ)要有禮貌、得體，善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞。

4.2不可打斷客人之談話，插話要先抱歉得到允許。

4.3盡量稱(chēng)呼客人姓氏。

4.4防止聆聽(tīng)客人閑聊，影響正常工作。

4.5互相交待公事，一定要低調(diào)。

4.6使用普通話。（國(guó)語(yǔ)）

4.7效勞中要善用關(guān)心、贊美的字語(yǔ)。

5.立

5.1站立時(shí)要有精神，勿三七步。

5.2不可斜靠墻面或擠靠效勞臺(tái)。

5.3站立的位置能看到負(fù)責(zé)的效勞區(qū)域。

6.行

6.1不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩。

6.2行進(jìn)間抬頭正視。

6.3帶著客人時(shí)，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢，并保持最方便的位置。

7.應(yīng)對(duì)禮節(jié)

7.1委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮抱歉，相見(jiàn)道安。

7.2微笑真誠(chéng)，眼神專(zhuān)注，應(yīng)對(duì)得體。

7.3在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

A.假設(shè)是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。

B.假設(shè)是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行

勤務(wù)需從客人前方超越時(shí)，那么輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。

三、效勞中常用的迎送語(yǔ)

1.您好，歡送光臨！上、中、下午/晚上好！

2.謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡送下次光臨！

3.麻煩這邊請(qǐng)（左、右）

4.請(qǐng)問(wèn)，您需要什么效勞嗎？

5.祝您消費(fèi)愉快！

Lesson9.外場(chǎng)的職責(zé)與重要性

一、效勞精神

一個(gè)良好的效勞、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的效勞將成為經(jīng)營(yíng)者

最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，效勞從業(yè)人員必須建立良好正確的效勞精

神與效勞心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事效勞工作時(shí)、

滿(mǎn)足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原那么，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的效勞是

無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的效勞才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。

二、效勞人員的職責(zé)與重要性

1.效勞人員是公司效勞品質(zhì)的傳達(dá)者：

面對(duì)效勞業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近兒年來(lái)

大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的玉力下，唯有提高效勞品質(zhì)

并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引客人至公司消費(fèi)。

2.效勞人員是公司業(yè)績(jī)的促銷(xiāo)者：

公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷(xiāo)運(yùn)用，誘導(dǎo)客

人的消費(fèi)意識(shí)，也是提高公司業(yè)績(jī)的相當(dāng)重要一環(huán)。

3.效勞人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者：

從客人的問(wèn)題反響，透過(guò)外場(chǎng)的親切效勞，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此

方能在效勞業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。

Lesson10.效勞理念

一、了解行業(yè)特性

1.制造業(yè)：有形（生產(chǎn)之后販賣(mài)、消費(fèi)，主要依賴(lài)機(jī)械設(shè)備）一品質(zhì)不良可替

換。

2.效勞業(yè)：無(wú)形（生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴(lài)人的力量）~不良效勞顧客

流失。

四、效勞應(yīng)有

1.心理建設(shè)：

1.1最重要的是客人，而不是老板。

1.2效勞時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。

1.3只要一起效勞的人員，不分直接間接都很重要。

1.4每一位員工都是主人。

1.5尊重每一位客人的獨(dú)特性。

1.6一切想在客人之前。

1.7絕不輕易說(shuō)不。

2.全方位的效勞禮儀：

1.1效勞儀容1.2敬業(yè)精神的表現(xiàn)

1.3專(zhuān)業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)1.4整體環(huán)境的呈現(xiàn)

五、職業(yè)理論：

1.職業(yè)道德？

是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中所必須遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么。

2.養(yǎng)成良好的職業(yè)道德的根本因素：

1、職業(yè)開(kāi)展的認(rèn)識(shí)。2、職業(yè)的感情。3、職業(yè)的意志。4、職業(yè)的信念。5、職業(yè)

的行為。就是不斷提高對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)的同時(shí)，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的

意志，繼而加強(qiáng)堅(jiān)守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和習(xí)慣，到達(dá)具有高尚職

業(yè)道德的目的。

3.職業(yè)的認(rèn)識(shí):

職業(yè)生涯的5個(gè)階段：職業(yè)的準(zhǔn)備(0-18)o進(jìn)入組織(18-25)。職業(yè)生涯初期

(18-25)o職業(yè)生涯中期(25-50)o職業(yè)生涯晚期(50-70)

對(duì)自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想：

人生的全部活動(dòng)過(guò)程：生存、開(kāi)展、享受！

工作的目的：滿(mǎn)足生活需要的同時(shí),表達(dá)人生的價(jià)值

工作的益處：提高個(gè)人的素質(zhì)、學(xué)習(xí)一技之長(zhǎng)、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)

的根底。

你要想到達(dá)目的地，必須要用溫和的語(yǔ)氣去問(wèn)路一一莎士比亞

勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳?zāi)?，生于憂患，死于安樂(lè)。一一孟子

勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。

在職業(yè)崗位施展才華，表達(dá)人生的自我價(jià)值。

視工作為快樂(lè)，人生就是天堂；視工作為強(qiáng)制，人生就是地獄。一一高爾基

人生的需要分為：生理、平安、社會(huì)、尊重、價(jià)值。

職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿(mǎn)和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。

確立工作目標(biāo)，人生目標(biāo)

沒(méi)有崇高的理想，就沒(méi)有偉大的目標(biāo)，人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂，已所不欲，勿施于

人。

成功是經(jīng)驗(yàn)的累積，失敗是錯(cuò)誤的累積

一個(gè)人善于儲(chǔ)蓄，獲得財(cái)富；善于學(xué)習(xí)，獲得知識(shí)。

今天的付出是為明天鋪路，行動(dòng)是澆灌果實(shí)的雨水。

今天工作不努力，明天努力找工作。

要擁有夢(mèng)想，才有資格談夢(mèng)想，強(qiáng)者是創(chuàng)造時(shí)機(jī)，弱者是等待時(shí)機(jī)，優(yōu)秀的人，

他不會(huì)等待時(shí)機(jī)，他會(huì)創(chuàng)造時(shí)機(jī)，把握時(shí)機(jī)，征服時(shí)機(jī)，將時(shí)機(jī)成為效勞于他的

奴仆。

昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的時(shí)機(jī)。

有時(shí)機(jī)未必會(huì)成功，但成功一定要有時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人，要有抓住

時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)不會(huì)走后門(mén)，敲懶者的門(mén)，也不會(huì)和猶豫不決者結(jié)伴同行。

積極的人像太陽(yáng)，想到的是未來(lái)。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。

4.職業(yè)的感情：

從高處著想，從低處做起，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情.到達(dá)職業(yè)的榮耀感和責(zé)任

感。

熱情就是一個(gè)人保持高度的自覺(jué)，就是把全身的細(xì)胞調(diào)動(dòng)起來(lái)完成他內(nèi)心所希望

完成的工作。

成功的秘法，視工作為快樂(lè)，受感情支配的人，在工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多動(dòng)人的美

麗，工作起來(lái)就不會(huì)感到乏味和艱苦。

5.職業(yè)的意志：

天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂

其所為。

失去思想的人，會(huì)變成白癡；失去意志的人，會(huì)變成懦夫；如果你無(wú)法承受工作

的痛苦，就永遠(yuǎn)找不到輕松的工作。

身怕不用，腦怕不動(dòng)，不怕無(wú)能，就怕永恒。

如果責(zé)任感在折磨一個(gè)人，這個(gè)人必會(huì)造就一份非凡工作。一一愛(ài)迪生

6.職業(yè)信念：

信念是人生的航標(biāo)，意志是人生的風(fēng)帆。職業(yè)生活之初，確立人生目標(biāo)，選擇是

表達(dá)人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。

7.職業(yè)行為：

1.1禮節(jié)一是指人們?cè)谌粘Ｉ畹幕ハ鄦?wèn)候，致意、慰問(wèn)、祝愿以給予效勞協(xié)助

的慣用形式。

1.2禮貌一人們互相交往中表現(xiàn)尊重和友好的行為。關(guān)于個(gè)人的修養(yǎng)，取決于微

笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。

1.3禮儀一禮節(jié)與禮貌的結(jié)合。就象一面鏡子，它反映了一個(gè)人，一個(gè)集體，一

個(gè)地區(qū)，一個(gè)民族，一個(gè)國(guó)家的文明程度。人們通過(guò)這面鏡子，來(lái)較對(duì)自己的道

德風(fēng)氣，、行為的向著文明的高度攀登。動(dòng)人的微笑是打動(dòng)人心的最好的語(yǔ)言，

傳遞親切的信息。修養(yǎng)來(lái)H笑臉，幸福來(lái)H笑臉，交際來(lái)自笑臉，和平來(lái)H笑臉,

健康來(lái)自笑臉。真誠(chéng)的微笑將微笑滲透在每一項(xiàng)工作中。

1.4魅力的表達(dá)；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語(yǔ)言，瀟灑的

動(dòng)作，愿望最好用微笑來(lái)實(shí)現(xiàn)，微笑的力量勝過(guò)刀劍的力量。

1.5儀表的表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給

人一種有修養(yǎng)，高雅的感覺(jué)，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的效勞。

Lesson11.各區(qū)域管理規(guī)章

A：區(qū)域規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工，曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿共服,佩帶工牌。

1.3當(dāng)班期間要保持良好站姿,行為適當(dāng),未經(jīng)許可不得擅離崗位。

1.4要注重禮貌禮節(jié)，當(dāng)班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動(dòng)效勞。

1.5當(dāng)班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休。

1.6區(qū)域人員在工作期間不得扎堆閑聊，唱歌,打鬧。

1.7區(qū)域人員在上線和客人離場(chǎng)時(shí),要檢視包廂設(shè)備是否損壞及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。

1.8區(qū)域人員在遇見(jiàn)客人要提供主動(dòng)效勞及時(shí)響應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否TF效勞需求。

1.9區(qū)域人員要準(zhǔn)確了解包廂消費(fèi)狀態(tài)出現(xiàn)狀況要及時(shí)匯報(bào)。

1.10當(dāng)班期間不準(zhǔn)索要小費(fèi)或自作主張收取效勞費(fèi)或不正當(dāng)手段謀取利益。

1.11區(qū)域人員要負(fù)責(zé)區(qū)域的包廂衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。

1.12區(qū)域人員因工作疏忽造成跑單,漏單,物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

1.13區(qū)域人員在當(dāng)班期間拾獲客人物品要上交,不得私自截留。

1.14如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按員工守那么，員工紀(jì)律執(zhí)行。

B：柜臺(tái)規(guī)章制度

1.1不遲到，不早退，不曠工,曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。

1.3當(dāng)班期間不擅離崗位,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。

1.4效勞要微笑有禮,熱情虛心的接待顧客的咨詢(xún)與建議。

1.5工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情或私自占用柜臺(tái)。

1.6柜臺(tái)人員要認(rèn)真做好柜臺(tái)工作,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù)，資料和更

改字幕機(jī)內(nèi)容。

1.7柜臺(tái)人員要認(rèn)真做好客人遺留物,遺失物,存放物品的登記和交接工作。

1.8非柜臺(tái)人員禁止入內(nèi)，保持柜臺(tái)衛(wèi)生,干凈整潔。

1.9柜臺(tái)所需物品要及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以免因此影響工作。

1.10柜臺(tái)要做好現(xiàn)金,單據(jù)，發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無(wú)誤。

1.11要不斷提高自身素質(zhì)，做好本質(zhì)工作，熟練操作，精通業(yè)務(wù)。

1.12柜臺(tái)因工作疏忽造成損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)（如錯(cuò)打帳單，找零失誤等）。

1.13柜臺(tái)人員在客人進(jìn)店或離場(chǎng)時(shí)要致迎賓語(yǔ),送賓語(yǔ)。

1.14如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按員工守那么，員工紀(jì)律執(zhí)行。

C：錢(qián)柜工程部規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工，曠職。

1.2不得擅離職守,不準(zhǔn)酗酒,睡覺(jué),工作要盡職盡責(zé)，耍愛(ài)崗敬業(yè)。

1.3保持工程室衛(wèi)生，保護(hù)公司財(cái)務(wù),節(jié)儉用料。

1.4工程維修要及時(shí)完成,材料短缺要抱備部門(mén)經(jīng)理或采購(gòu)部申購(gòu),不要因工程耽

誤或失誤而造成營(yíng)運(yùn)損失。

1.5無(wú)法維修或出現(xiàn)故障要提前及時(shí)抱備部門(mén)經(jīng)理,請(qǐng)求指示處理。

1.7其他設(shè)備要注意檢測(cè)，做好工程維修記錄,保證工作正常。

1.8工程部門(mén)禁止其他人員進(jìn)入，做好電密正確操作和使用。

1.9積極配合各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)工作,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理,安排。

1.10不斷提高自身素質(zhì)，做好本質(zhì)工作,熟練精通操作程序。

1.11如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按員工守那么，員工紀(jì)律執(zhí)行。

D：超市規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工,不曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌

1.3上班期間不得擅離崗位,不怠慢工作或玩忽職守的行為。

1.4效勞要微笑有禮,熱情主動(dòng)為客人推薦超市商品。

1.5當(dāng)班期間不得處理私事或偷吃超市食品。

1.6認(rèn)真仔細(xì)做好超市物品的保存和銷(xiāo)售工作。

1.7做好超市物品的請(qǐng)購(gòu)，申領(lǐng)工作以免缺貨影響營(yíng)運(yùn)。

1.8遵守先進(jìn)先出的酒水,食品的補(bǔ)充更換工作。

1.9認(rèn)真仔細(xì)做好當(dāng)日盤(pán)存及超市收銀記錄工作。

1.10超市人員要確保超市衛(wèi)生，食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。

1.11當(dāng)班期間隨時(shí)注意顧客選購(gòu)動(dòng)向，因工作失誤造成物品流失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

1.12上班期間不可打鬧，嬉笑,群聚或帶情緒上班。

1.13非公司物品不得私自販?zhǔn)?不得工作之便謀取不正當(dāng)利益。

1.14要服從,執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作。

1.15如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按員工守那么，員工紀(jì)律執(zhí)行。

D：計(jì)算機(jī)管理規(guī)章制度

1.1計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、及其他相關(guān)器材，按照使用說(shuō)明進(jìn)

行操作。公司財(cái)產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。

1.2所有含敏感或保密性數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)必須帶有特別平安裝置或程序，以防止不

當(dāng)使用。

1.3計(jì)算機(jī)操作人員使用或設(shè)置的所有密碼必須保密，未經(jīng)許可不能透露給任何

人。

1.4計(jì)算機(jī)操作人員因事離開(kāi)計(jì)算機(jī)五分鐘以上，應(yīng)當(dāng)退出其使用的計(jì)算機(jī)操作

系統(tǒng)。

1.5員工未得公司管理部門(mén)許可，不得隨意進(jìn)入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變計(jì)算

機(jī)數(shù)據(jù)。

1.6員工在未得公司上級(jí)批準(zhǔn)，不得將計(jì)算機(jī)設(shè)備帶離工作現(xiàn)場(chǎng)或帶回家。移動(dòng)

這些設(shè)備時(shí)必須謹(jǐn)防被竊、喪失、損壞或誤用。

1.7所有的文件必須存盤(pán)并定期整理備份文件

1.8未經(jīng)許可企圖從公司計(jì)算機(jī)內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)或軟件或未經(jīng)許可將私人計(jì)算機(jī)

設(shè)備帶入公司將視為偷竊行為嚴(yán)懲

1.9全場(chǎng)音響要每天抽樣調(diào)試,每周要做重點(diǎn)調(diào)試，保證音質(zhì)的良好。

1.10公司機(jī)房中非工作人員不得閑雜人員進(jìn)入，機(jī)房?jī)?nèi)沒(méi)有人要上鎖關(guān)閉防止公

司硬件，軟件及數(shù)據(jù)喪失

E：考勤規(guī)章制度

第一：公司員工按時(shí)到崗，不早退，遲到。

第二：?jiǎn)T工要在其規(guī)定的工作時(shí)間前后打考勤。

第三：因特殊原因無(wú)法正?？记?，要以書(shū)面形式提前呈報(bào)由經(jīng)理簽字確認(rèn)交于人

事。

第四：因個(gè)人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當(dāng)班記錄罰款10元，查證無(wú)當(dāng)班記錄

的按曠工處理。

第五：因考勤機(jī)故障所產(chǎn)生考勤記錄喪失，那么憑每日當(dāng)班值班記錄為準(zhǔn)。

第六：?jiǎn)T工不得違規(guī)操作考勤機(jī)按正確操作方法使用。

第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準(zhǔn)，不得疑義。

第八：公司員工不得蓄意破壞，涂抹考勤機(jī)。

第九：本制度條例從公布日，即日?qǐng)?zhí)行。

F：量販KTV對(duì)講機(jī)管理制度

對(duì)講機(jī)是公司營(yíng)運(yùn)的主要信息傳播工具之一，為保障公司信息的傳遞通暢，加強(qiáng)

公司營(yíng)運(yùn)信息管理傳遞工作，對(duì)公司對(duì)講機(jī)的保管及使用做以下規(guī)定：

一、公司對(duì)講機(jī)各使用部門(mén)、班次指定安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，對(duì)講機(jī)發(fā)放要有領(lǐng)用、

交接制度及記錄。

二、對(duì)每一部對(duì)講機(jī)的完好度進(jìn)行存檔（對(duì)講機(jī)機(jī)身、電板、扣板、天線、按鍵、

屏幕、耳麥）。

三、在交接過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)標(biāo)簽、電板標(biāo)簽有損壞、模糊脫落，將視為對(duì)講

機(jī)進(jìn)水處理。給予賠償維修費(fèi)并罰款50元。

四、對(duì)講機(jī)指定使用者在交接使用前應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)分清責(zé)

任。遵守“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)〃的原那么。依據(jù)破壞程度、責(zé)任

大小，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，按照公司有關(guān)規(guī)定及價(jià)格給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處分。

五、對(duì)講機(jī)使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備管理制度，使用中應(yīng)嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備

保密及使用范圍規(guī)定。不準(zhǔn)利用公司對(duì)講機(jī)傳遞與工作無(wú)關(guān)的信息；不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)

借他人使用；不準(zhǔn)任意調(diào)換頻道；規(guī)定時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)關(guān)機(jī)。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，視

情節(jié)輕重及造成后果，給予經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處分。

七、對(duì)講機(jī)使用部門(mén)和班次每天交班前，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)天對(duì)講機(jī)使用情況及設(shè)備

完好情況，對(duì)于有故障的對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)維修更換。

Lesson12.營(yíng)運(yùn)部獎(jiǎng)罰管理制度

標(biāo)準(zhǔn)公司員工行為，確保E常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活秩序，發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極

件.并為人力資源考核提供依據(jù).所有獎(jiǎng)罰，須填寫(xiě)?獎(jiǎng)勵(lì)/處分單？（獎(jiǎng)罰單需有

被罰人的簽字），逐級(jí)呈相關(guān)權(quán)責(zé)部門(mén)批準(zhǔn)，人力資源部確認(rèn)備案及統(tǒng)一辦理獎(jiǎng)

罰手續(xù)并予以公告。

第一條獎(jiǎng)罰種類(lèi)

1、獎(jiǎng)勵(lì)分四種：

1）嘉獎(jiǎng)（獎(jiǎng)考核20分）;

2）記小功（獎(jiǎng)考核分200元）;

3）記大功（獎(jiǎng)考核分500元）；

4）撫慰獎(jiǎng)20-100元（指因公無(wú)故受到客人人身攻擊時(shí)，公司給予的精神撫慰）；

2、處分分五種：

1）過(guò)失處分（每次扣除工作考核2、5、10分）；

2）警告（扣除工作考核20分）；

3）記小過(guò)（停發(fā)當(dāng)月工作考核分）；

4）記大過(guò)（停發(fā)三到六個(gè)月工作考核考核分）；

所有的處分條例，管理人員違規(guī)，加倍處分，如由于自身管理監(jiān)督不到位，導(dǎo)致員

工觸犯各項(xiàng)條例，直屬管理人員將承當(dāng)連帶責(zé)任。

第二條獎(jiǎng)罰細(xì)那么

1、獎(jiǎng)勵(lì)：

1）具有以下行為之一者，予以?xún)?yōu)點(diǎn)（嘉獎(jiǎng)20分）。

a、完成工作任務(wù)，提高效勞品質(zhì)等方面具有成效的。

b、月份工作考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)以外特殊優(yōu)良表現(xiàn)者。

c、刻苦鉆研本職技能，或?qū)μ釘y新人不遺余力者。

d、細(xì)心維護(hù)公司設(shè)備及資產(chǎn)，致節(jié)省費(fèi)用有顯著成效的。

6、拾獲貴重物品或金錢(qián)，據(jù)實(shí)稟報(bào)部門(mén)或公司的。

f、勇于指正不良行為，將公司利益置于首位。

g、效勞優(yōu)良，屢獲顧客表?yè)P(yáng)，贊許的。

h、其他行為具正面意義，由主管審定應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的

2）具有以下行為之一者，予以記大功一次（獎(jiǎng)勵(lì)200元）。

a、對(duì)本公司業(yè)務(wù)有特殊功績(jī)或創(chuàng)造，經(jīng)采納施行確有成效的。。

b、領(lǐng)導(dǎo)有方，推展業(yè)務(wù)有相當(dāng)成果，或?qū)χ鬓k業(yè)務(wù)有顯著績(jī)效。

c、言行足為公司楷?；?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽(yù)有具體事實(shí)的。

d、防范災(zāi)害于未然，或遇非常事故而能臨機(jī)應(yīng)付，處置得宜的。

3）具有以下行為之一者，予以記大功一次（獎(jiǎng)勵(lì)500元）。

a、遇重大災(zāi)難或緊急求援事件，奮勇?lián)尵?，維護(hù)職工生命平安或公司財(cái)產(chǎn)有重大

奉獻(xiàn)的。

b、處于艱難情況下，仍能竭盡所能，貫徹執(zhí)行所司職務(wù)，且成效顯著的。

c、對(duì)于弊端或危害公司權(quán)益之事件，能勇于舉報(bào)或防上，彌補(bǔ)或降低公司損失的。

d、在改良企業(yè)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績(jī)，對(duì)企業(yè)有重大奉獻(xiàn)的。

e、其他對(duì)公司形象，聲譽(yù)，經(jīng)營(yíng)效益有重大奉獻(xiàn)之實(shí)績(jī)的。

4）撫慰獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)20-100元）。

員工因公受到客人無(wú)故辱罵、毆打，視情節(jié)輕重，給予撫慰獎(jiǎng)。

2、處罰：

1）具有以下行為之一者，給予過(guò)失處分（每次扣除工作考核2分＜10元＞）。

上班期間未按規(guī)定正確佩帶工作牌、工作制服不整潔、皮鞋不光亮。儀容儀表以

及工作備品不符合公司要求者（工作牌正確佩戴方法是外衣胸前左上方）。

a、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)、不撿起者。

b、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地不符合標(biāo)準(zhǔn)之行為標(biāo)準(zhǔn)（如雙手交叉胸前、手插庫(kù)袋）者；

c、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對(duì)話、奔跑等；

d、不遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng).業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求，準(zhǔn)備工作不充分者或班

后事務(wù)不徹底，衛(wèi)生不合格者；

。、進(jìn)房時(shí)未主動(dòng)按標(biāo)準(zhǔn)敲門(mén)或未使用禮貌用語(yǔ)者；

3站姿坐姿和行走不符合標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道

者；

g、上崗時(shí)間不在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人有事離開(kāi)崗位未交接他人者；

h、未及時(shí)巡回房?jī)?nèi)茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時(shí)整理空瓶、收

掉空餐具等；造成效勞脫節(jié)者。

i、所轄區(qū)域的物品設(shè)備破殞未及時(shí)開(kāi)破損、賠償、維修單；和未及時(shí)上報(bào)上級(jí)者;

j、當(dāng)值包廂出品所跟配用具，未及時(shí)歸還者（如有遺失按照進(jìn)貨價(jià)賠償）。

k、見(jiàn)到客人不主動(dòng)微笑，禮貌打招呼，迎面遇見(jiàn)客人，未側(cè)身讓客和問(wèn)好，以及

客人走時(shí)不禮貌相送者。

1、效勞時(shí)未按標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)者；

m、贈(zèng)送物品送進(jìn)房時(shí)，未主動(dòng)知會(huì)客人者。

n、為客效勞時(shí)，未主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)造成投訴者;

。、擅自使用公司禁用杯具、冰塊、糖包、檸檬、茶葉等營(yíng)業(yè)用具和客用品者；

P、進(jìn)入公司場(chǎng)地嚼口香糖，吃零食或隨地吐痰不珍惜他人勞動(dòng)成果者；

q、未按要求上交工作報(bào)告，或工作報(bào)告內(nèi)容不詳細(xì)考；

八未按公司指定時(shí)間用餐，提前吃宵夜及用餐超出規(guī)定時(shí)間者；

s、不清楚公司當(dāng)晚沽清工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)錯(cuò)出品造成取消但未造成損失者；

t、傳送出品時(shí)未按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤(pán)或托盤(pán)替代物者。

u、工作時(shí)間內(nèi)不與同事友好協(xié)作，造成工作脫節(jié)者；

V、擅自使用公司提供給客人使用的設(shè)施設(shè)備者。

w、未按公司要求將可回收利用物品回收者（如果義、攪拌、骰子、瓶蓋等）。

X、下班后未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在營(yíng)業(yè)區(qū)域逗留者。

y、當(dāng)班期間在崗位上站姿不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)行為不標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)教育無(wú)效者。

z、當(dāng)班期間未經(jīng)允許攜帶等與工作無(wú)關(guān)物品者。

aa、當(dāng)班期間言行不當(dāng)，對(duì)講機(jī)傳達(dá)非營(yíng)運(yùn)工作信息或工作期間搶頻傳達(dá)信息者。

bb、因個(gè)人疏忽致使工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。

cc、私換工作鹵位，未完成交接程序或擅離職守者。

dd、浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。

ee.未及時(shí)做好開(kāi)源節(jié)流者。

ff、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。

2）具有以下行為之一者，給予過(guò)失處分（每次扣除工作考核5分＜25元。

i、在公司營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)、辦公區(qū)域穿拖鞋、赤腳或赤膊。

j、未經(jīng)上級(jí)同意，私自用預(yù)訂撥打、接聽(tīng)私人。

k、客人遺留酒水未及時(shí)報(bào)盈者（規(guī)定時(shí)間客走后5分鐘內(nèi)）。

1、下班后沒(méi)有鎖好辦公室門(mén)窗，沒(méi)有關(guān)閉燈、空調(diào)、電腦等。

限包房?jī)?nèi)有特殊情況（如吸毒，等違法行為）未及時(shí)上報(bào)上級(jí)者

n、不服從行政管理人員按規(guī)定對(duì)就餐、娛樂(lè)秩序的指揮，尚未造成嚴(yán)重后果者。

。、阻礙現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反平安、衛(wèi)生規(guī)定者。

3）具有以下行為之一者，給予過(guò)失處分（每次扣除工作考核10分＜50元。

a、當(dāng)班期間私自在包廂唱歌或坐休者。

b、當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)者。

c、因效勞欠佳造成客人投訴者（視情節(jié)輕重及性質(zhì)給予加倍處分）。

d、當(dāng)班期間嘲笑、議論賓客，對(duì)賓客評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳者。

。、無(wú)正當(dāng)理由，當(dāng)班干部營(yíng)運(yùn)頂峰期間不在崗位或去向不明。

3營(yíng)運(yùn)設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修，致使嚴(yán)重影響營(yíng)運(yùn)者。

g、擅自改變公司對(duì)外形象語(yǔ)言。

h、對(duì)上級(jí)批示或有期限的工作任務(wù)，未及時(shí)申報(bào)不能如期完成或處理不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)

重影響者。

i、對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落實(shí)不力，從而影響營(yíng)運(yùn)或效益的。

j、檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)或檢查中事先通風(fēng)報(bào)信者。

k、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。

4）有以下行為之一者,給予警告（扣除工作考核20分〈100元＞）。

a、在公司禁煙區(qū)吸煙者。

b、公司員工私帶酒水、食品進(jìn)入營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)者。

c、對(duì)違章情況不及時(shí)上報(bào)，徇私包庇者；

d、遇非常事變，成心逃避者。

c、私自外出幫客人購(gòu)物和私自外出會(huì)友者。

f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網(wǎng)、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工

作無(wú)關(guān)的事情。

g、不按工作流程操作或擅自改變工作方法使公司蒙受損失者。

h、上班時(shí)間未經(jīng)相關(guān)人員同意，私自外出者。

i、因個(gè)人工作失誤，給公司財(cái)產(chǎn)造成損失或給公司造成不良影響者。

j、因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品遭受損壞或傷及他人，后果不太嚴(yán)重者。

k、玩忽職守，違反工作規(guī)程，尚未造成重大經(jīng)濟(jì)損失（損失額度低于200元）。

1、不遵守規(guī)定攜帶物品出入公司（門(mén)店）拒絕保安或主管人員查詢(xún)者。

01、不服從管理人員合理安排、指導(dǎo)，頂撞上級(jí)，經(jīng)教育后成認(rèn)錯(cuò)誤者。

n、同事之間惡意攻擊、制造謠言或誣告、偽證而制造事端者。

。、管理干部對(duì)所屬人員明知違規(guī)有據(jù)，而予以隱瞞庇護(hù)不處分或不上報(bào)，經(jīng)檢

舉調(diào)查屬實(shí)的。

P、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。

5）有以下行為之一者，給予記小過(guò)一次（停發(fā)當(dāng)月工作考核分＜200元＞）。

a、攜帶違禁物品進(jìn)入工作區(qū)域且不聽(tīng)勸阻者。

b、未按規(guī)定程序操作，造成嚴(yán)重事故。

c、成心損耗公司財(cái)物，損毀公司設(shè)備，情節(jié)較輕者。

d、現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員未經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)允許，私自攜帶會(huì)員卡、消費(fèi)券或違規(guī)使用各類(lèi)優(yōu)

惠券及現(xiàn)金。

e、假冒他人簽名進(jìn)行贈(zèng)送水果、禮品、打折、優(yōu)惠券等行為或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自使用

印章，情節(jié)較輕者。

f、因失誤造成跑單后，利用除現(xiàn)金以外的手段進(jìn)行彌補(bǔ)者。

g、在公司內(nèi)、酗酒者。

h、未經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)同意私自挪用公司財(cái)物者。

i、不服從管理人員合理指導(dǎo)，頂撞上級(jí)，經(jīng)勸導(dǎo)教育后仍不聽(tīng)從者。

J、虛報(bào)病假，偽造病假單、病歷證明，利用非法途徑取得病假單、病歷證明者。

k、各級(jí)管理人員對(duì)已發(fā)生的事故不處理，不報(bào)告或隱瞞者。

1、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者

6）有以下行為之一者，給予記大過(guò)一次（停發(fā)三到六個(gè)月工作考核考核分〈300

元〉）O

a、因失職或失察，導(dǎo)致公司嚴(yán)重?fù)p失或衍生業(yè)務(wù)重大障礙的。

b、直屬主管對(duì)于轄屬職工明知舞弊有據(jù)，卻不予舉報(bào)彈劾的。

c、執(zhí)行營(yíng)運(yùn)平安維護(hù)業(yè)務(wù)或人員活動(dòng)之平安措施疏于注意，肇至人員傷亡，公司

財(cái)務(wù)損失嚴(yán)重的。

d、毀損或遺失公司貴重資產(chǎn)或重要文件，情節(jié)重大的。

e、擾亂工作場(chǎng)所之秩序，風(fēng)紀(jì)與安寧，行為惡劣的。

f、觸及到公司五大禁令，但情節(jié)較輕者。

g、曠職一日的。

7）有以下行為之一者，給予辭退（扣除所有未發(fā)薪資，并承當(dāng)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，

情節(jié)惡劣者，交司法機(jī)關(guān)處理）。

a、違反公司五大禁令者（1、偷食客留及公司物品，2、私自招待，3、嚴(yán)禁代打卡,

4、嚴(yán)禁與客人肢體沖突，5、私拿小費(fèi)）。

b、將客人遺留財(cái)?、物據(jù)為己有者。

c、偷竊、侵占公司或同事財(cái)物，接受傭金、回扣者。

d、當(dāng)班期間打架斗毆者。

e、在公司內(nèi)私自存放酒水/香煙蓄意變相貪污者；

f、泄漏公司或業(yè)務(wù)上之機(jī)密，資料，帳冊(cè)，致公司遭受?chē)?yán)重?fù)p害的。

g、在工作地點(diǎn)或時(shí)間內(nèi)，發(fā)生聚眾滋事，斗毆，妨害風(fēng)化行為或妨害治安行為者。

h、成心或重大過(guò)失，導(dǎo)致發(fā)生災(zāi)害或使其發(fā)生的。

i、未遵守上司正當(dāng)之命令或違反平安要求而引起重大事件者。

j、偷竊，挪用或侵占公款，資產(chǎn)或偷吃公司食物，飲料，餐點(diǎn)。

k、曠職達(dá)二日或全年內(nèi)事假累計(jì)天數(shù)達(dá)十四日者。

1、偽造文書(shū)（應(yīng)征履歷表，平安資料?，財(cái)務(wù)帳冊(cè)，報(bào)表），印信簽字?；虮I用公

司印章，負(fù)責(zé)人印信的。

限留職停薪屆滿(mǎn)，無(wú)故未返回工作崗位的。

n、對(duì)上司或其他員工實(shí)施威脅、暴行或有侮辱行為者。

。、偽造或涂改報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，損公肥私。

P、遺失或撕毀公司重要文件者。

q、在公司各類(lèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)中者。

“使用公司充值Q幣或游戲幣等。

s、在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)者。

t、未經(jīng)許可擅自挪用前臺(tái)、超市備用金者。

u、未經(jīng)公司許可，在外從事兼職工作或參加其他企業(yè)培訓(xùn)者。

V、成心泄露公司經(jīng)營(yíng)、技術(shù)機(jī)密，使公司蒙受重大損失。

W、利用公司名義在外招搖拐騙，致使公司名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)受到損害者。

X、擅自使用公司各類(lèi)印章，私自開(kāi)具公司收據(jù)、欠條、發(fā)票，給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損

失，情節(jié)嚴(yán)重者。

y、大過(guò)累計(jì)達(dá)兩次者。

z、處理客訴不當(dāng)導(dǎo)致客訴升級(jí)或肢體沖突，并給公司造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的。

aa、其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，經(jīng)主管部門(mén)稽核屬實(shí)者。

bb、制造謠言，煽動(dòng)罷工者。

cc、觸犯國(guó)家法律或社會(huì)治安條例。

dd、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。

Ee/有黑單行為者，一律開(kāi)除并扣除所有工資及保證金：凡利用職務(wù)之便收受傭金、

回扣，非法侵占公司財(cái)物、違反公司規(guī)定操作造成黑單，或通過(guò)欺騙等手段而非

法收取、變相扣留顧客錢(qián)物及本公司發(fā)放的各類(lèi)卡、券者，一律開(kāi)除并扣除所有

工資。給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，承當(dāng)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，情節(jié)惡劣者，交司法

機(jī)關(guān)處理。

如本手冊(cè)中規(guī)定的事項(xiàng)與？員工守那么？有沖突，以？員工守那么？為準(zhǔn)。另外對(duì)于

本守那么未規(guī)定到的事項(xiàng)，不管其狀況如何，都須事先征求人力資源部的意見(jiàn)，

以保證獎(jiǎng)罰的公正、合理性。人力資源部應(yīng)不斷完善獎(jiǎng)罰制度。

二、消費(fèi)效勞流程教育

Lesson01.效勞作業(yè)總流程圖

客人進(jìn)場(chǎng)

副接消費(fèi)說(shuō)明

主接安排包廂

交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單

副接帶客至樓面解說(shuō)功能區(qū)

外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包賄之物品

引導(dǎo)客人至包廂

消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō)

點(diǎn)餐服務(wù)

點(diǎn)餐下單效勞

巡回服務(wù)

送餐服務(wù)

出餐

出品部劃單

餐飲調(diào)制

通知接待可帶客之包廂

報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查

清包服務(wù)

買(mǎi)單服務(wù)

效勞鈴效勞

出品部見(jiàn)單制作

遞送水杯效勞

Lesson02.迎賓帶客、解說(shuō)消費(fèi)流程

1、動(dòng)作：

客人進(jìn)店，鞠躬，同聲致迎賓語(yǔ)。

2、說(shuō)辭:

“您好，歡送光臨百度！"

3、動(dòng)作：

迎賓主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，要在客人前面兩三步位置。

4、說(shuō)辭：

先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎，兒位消費(fèi)？

5、沒(méi)有預(yù)定

5.1#顧客：沒(méi)有

5.2#迎賓：“稍等，馬上為您安排包廂，這邊請(qǐng)！〃手指引）至主接處

5.3#說(shuō)辭：“主接您好，來(lái)賓幾位，沒(méi)有預(yù)定，請(qǐng)安排包廂〃

5.4主接安排好包廂好通知客人

5.5#說(shuō)辭:“先生/小姐您好!為您安排的包廂是**號(hào)房?jī)r(jià)為**元/小時(shí)，可以嗎？〃

5.6#說(shuō)辭：“先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您自助餐要吃嗎？每位是（11：00-15：00）

15元，（17：00—22：00）25元；您就可以在這個(gè)時(shí)歡唱時(shí)段，無(wú)限量享用自助

吧餐點(diǎn)。

5.6#引領(lǐng)客人進(jìn)包廂途中，詢(xún)問(wèn)客人是否有本公司會(huì)員卡，如客人沒(méi)有。進(jìn)行會(huì)

員卡推銷(xiāo)工作。

5.7#說(shuō)辭：“先生/小姐，您好，麻煩這邊請(qǐng)！〃

5.8引領(lǐng)客人進(jìn)包廂的過(guò)程中要

#5.81向客人介紹超市、自助吧、化裝室等位置

#5.82要觀察客人行走速度保持2-3步距離

#5.83過(guò)道轉(zhuǎn)角處要稍作停留，待客人跟上

5.9#說(shuō)辭：“先生/小姐，您好，您的包廂到了里邊請(qǐng)〃

*動(dòng)作：翻開(kāi)包廂燈光、空調(diào)后，面對(duì)客人，站姿

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