基于OBE和PDCA融合理念的《前廳運營管理》課程思政教學實踐探索

摘要：課程思政是高校實現(xiàn)立德樹人的有效途徑。本文根據(jù)《前廳運營管理》課程定位和特點，基于OBE教育理念，設定課程教學目標，挖掘課程思政元素，采用PDCA教學模式，將課程思政巧妙融入專業(yè)教育，讓學生在潤物細無聲中堅定職業(yè)理想信念、提升職業(yè)道德、掌握知識技能、實現(xiàn)全面發(fā)展。為本專業(yè)其他課程的思政教學實踐提供一些理論參考。關鍵詞：課程思政；前廳運營管理；OBE教育理念；PDCA模式引言2016年12月全國高校思想政治工作會議上指出要堅持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學全過程，實現(xiàn)全程育人、全方位育人。課堂是培養(yǎng)大學生的主渠道，所以課程思政是高校實現(xiàn)德才兼?zhèn)淙瞬排囵B(yǎng)目標的重要舉措和方向。OBE（OutcomeBasedEducation，OBE）教育理念，是一種以成果為目標導向，以學生為中心，持續(xù)改進的教學模式[1]。根據(jù)結果反向設計教學體系?！肚皬d運營管理》課程將OBE教育理念應用到課程建設改革中，實現(xiàn)知識傳授、技能培養(yǎng)和價值引領的協(xié)調育人目標。一、課程簡介《前廳運營管理》是安徽工業(yè)經濟職業(yè)技術學院酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的一門核心技能課程。原課程名稱是《前廳服務》，主要讓學生在學習客房預訂、迎客接待、行李服務、前臺接待、總機服務、商務中心服務等實務操作程序與規(guī)程過程中，掌握各項前廳服務技能，具備從事酒店前廳一線操作的基本職業(yè)能力。該課程自開設以來，一直在推行教學改革。2017年開始進行教學信息化改革，積極使用信息化工具，進行線上線下混合式教學；2021年引入北京首都旅游集團的前廳運營管理（中級）職業(yè)技能等級證書，課程更名為《前廳運營管理》，實現(xiàn)課證融通；2023年對接全國職業(yè)院校技能大賽（高職組）酒店服務賽項前廳接待模塊賽項規(guī)程，推進“崗課賽證”融合教學改革。二、基于OBE理念重構教學內容（一）教學目標設定圍繞OBE理念，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和“1+X”證書要求，確定課程目標。《前廳運營管理》課程目標分為知識目標、技能目標和德育目標3部分[2]。1.知識目標熟悉酒店前廳各崗位工作內容，并掌握各崗位工作流程和服務規(guī)范。熟悉酒店前廳運營管理的基本內容，掌握前廳運營管理的基本方法。2.能力目標能夠按照酒店前廳各崗位工作要求并運用前廳信息管理系統(tǒng)進行各項對客服務。能夠按照前廳運營管理的規(guī)范要求，完成前廳部運營管理工作。3.德育目標樹立正確的人生觀和價值觀、養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。厚植愛國主義情懷，擔當社會責任，在對客服務過程中能展示熱情好客、尊重多元文化的傳統(tǒng)美德。（二）基于OBE理念的教學內容設計OBE理念強調以結果為導向，以學生為主體，反向設計課程。根據(jù)《前廳運營管理》課程目標，對課程內容進行重構。重構后分為兩大模塊，分別是酒店前廳對客服務和酒店前廳運營管理，共54課時。以酒店前廳的基本作業(yè)程序為依據(jù)，以酒店前廳真實任務為引領，以實際工作流程為脈絡展開教學，并且融入“1+X”考證內容，將考證成績納入總評成績一部分，實現(xiàn)課證融通。三、課程思政的教學設計及實踐（一）OBE和PDCA融合理念的課程思政教學實施模式《前廳運營管理》課程將OBE教育理念和PDCA管理理念相融合[3]。PDCA循環(huán)，是美國管理學家戴明總結出來的，按Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（行動）4個階段循環(huán)不止地進行全面質量管理的程序。課程以學生為中心、以學生成果為導向、以持續(xù)改進為重點，建構了PDCA課程思政教學模式，形成一個良性的教學閉環(huán)[4]，見圖1。圖1OBE和PDCA融合理念的課程思政教學實施模式（二）課程思政教學實踐1.教學設計環(huán)節(jié)（P）如今，高校教師都認識到課程思政的重要性，所有的專業(yè)課程不僅要傳授專業(yè)知識和技能，更要承擔“立德樹人”的任務。但是如何巧妙地將專業(yè)知識和思政教育相融合才是難點。《前廳運營管理》課程根據(jù)德育目標進行分解，根據(jù)對客服務和運營管理兩大模塊教學內容特點，提煉思政元素，選取不同切入點進行教學融入，具體內容，見表1。2.教學實施環(huán)節(jié)（D）教師需要對教學實施進行充分準備，將表1中的思政內容合理有效地穿插入教學設計中，采用課堂講授、案例教學、分組討論、頭腦風暴等多種教學手段，提高學生對專業(yè)課內容及思政內容的興趣，讓學生在潤物細無聲中堅定職業(yè)理想信念、提升職業(yè)道德、掌握知識技能、實現(xiàn)全面發(fā)展。（1）客房預訂。課前，學生通過線上學習掌握定義性內容，并參與討論客房預訂的現(xiàn)代渠道，特別是具有中國特色的微信預訂，讓學生感受到科技進步帶來的便捷和民族自豪感。課上，教師引導學生了解并尊重全球預訂習慣，同時強調服務中融入中國傳統(tǒng)文化的重要性。通過角色扮演和案例分析，學生將實踐如何在服務中自信地介紹中國文化元素，推薦具有中國特色的客房或服務項目。這一系列教學活動旨在提升學生專業(yè)技能，同時形成積極的文化認同和職業(yè)素養(yǎng)。（2）前臺接待。在入住接待項目中，通過設情景、理流程、抓技巧、夯技能“3+1”個環(huán)節(jié)完成該項目的教學任務。首先，教師創(chuàng)設學習情境，由此引發(fā)學生思考。然后學生整理入住接待流程，教師重點講授原因和容易出錯的地方，比如，接待人員在為客人辦理入住時必須嚴格實行實名制登記，一人一證。并分享多個違反《中華人民共和國反恐怖主義法》相關規(guī)定的案例和視頻，在課堂上展開討論，讓學生認識到遵紀守法的重要性。并在后面技能的實操練習中，學會為每位客人辦理實名登記，用實際行動落實遵紀守法。（3）禮賓服務。在金鑰匙服務這個項目教學中，采用翻轉課堂的形式，課前學生在學習通上自學金鑰匙服務起源、理念等，教師布置任務讓學生收集“金鑰匙”服務案例，選取一個自己印象最深的案例在課上進行主題演講。讓學生在收集案例中體會到“金鑰匙”竭盡所能為客人排憂解難的愛崗敬業(yè)精神，在課堂一個個代表性案例分享中激發(fā)學生情感升華，進一步樹立“先利人，后利己；用心極致，為顧客創(chuàng)造滿意加驚喜”的人生觀、價值觀。（4）住店服務。課前，教師發(fā)布任務，觀看《微笑的力量》短片并參與討論，讓學生認識到服務中微笑的重要性，增強服務意識。課上，教師講授各崗位服務流程和標準時，通過案例提醒學生在服務中如果不注意保護住客的隱私信息安全，會給客人帶來很大麻煩，引導學生養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。（5）客戶關系管理。課前，教師收集往屆學生實習工作時處理的顧客投訴案例，讓學生線上學習，引導學生將處理顧客投訴的恐懼心理轉化為工作責任。課上，教師講解投訴處理技巧即聆聽、發(fā)問、厘清、表達、回應，并通過組織學生情景模擬，讓學生體會到在處理投訴的過程中溝通的重要性，培養(yǎng)學生全局觀，把握事件發(fā)生全過程，通盤考慮，使整體利益最大化。（6）督導管理。這章節(jié)內容主要安排在校中店實習賓館前廳進行“理實一體”學習，每位學生分批次進入，參與前廳督導管理8課時，所有同學輪轉結束教師再用4課時結合實際案例進行總結。學生在賓館實際運營中“做中學”，充分理解團結協(xié)作的重要性，并且在工作中不斷提升自己解決問題能力，培養(yǎng)學生創(chuàng)新精神。（7）質量管理。教師通過課前布置觀看《責任的路》紀錄片并參與討論，引導學生認識到企業(yè)成長過程中服務與責任的重要性。課堂上，教師結合案例深入講解服務質量標準和管理，鼓勵學生參與校中店實習賓館服務標準的設計與實踐，強化服務質量意識。通過這一過程，培養(yǎng)學生的工匠精神，激發(fā)他們?yōu)槿嗣裰\幸福的初心和使命，以精益求精的工匠精神打造匠心服務，滿足老百姓對美好生活的向往。3.教學檢查環(huán)節(jié)（C）本環(huán)節(jié)主要對教學目標及課程思政效果進行檢查評估。但課程思政目標相對內隱，很難直接測定學生的達成度?！肚皬d運營管理》課程采用線上數(shù)據(jù)采集、課上觀察和課后反饋等方式檢查反思一周教學計劃從設計、實施到最終教學效果的整個過程。通過線上線下討論環(huán)節(jié)與提問環(huán)節(jié)，觀察評估學生參與討論的次數(shù)、發(fā)言的長度和深度等，判斷思政教學的實施效果。同時給學生開放多個信息反饋渠道，對教師授課內容和方法等意見及時反饋給教師。4.教學調整環(huán)節(jié)（A）最后，針對前面教學環(huán)節(jié)進行總結，根據(jù)觀測結果和反饋信息，好的做法和經驗將其標準化、規(guī)范化，繼續(xù)發(fā)揚，針對未完成的教學目標，分析原因，研究改進措施，持續(xù)改進，PDCA如此循環(huán)下去，課程思政全面質量管理體系就建立起來了[5]。結語《前廳運營管理》有效融合OBE教育理念和PDCA管理理念構建課程思政教學模式，推進課程知識目標、技能目標和德育目標的達成，實現(xiàn)全方位育人。但通過實際教學實踐發(fā)