飯店管理序言

飯店管理主講教師：王冰雁Email：fandian2010@163.com何

謂

飯

店認(rèn)識飯店

要管理飯店，要先認(rèn)識飯店，了解飯店的性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、社會聯(lián)系、運(yùn)行方式，從而掌握飯店的運(yùn)行規(guī)律，提出飯店的理念和方法。基本概念

字面解釋

飯店(漢語讀音：fandian，英文名稱：Hotel，Restaurant)一般有兩種解釋：〈1〉多數(shù)漢語詞典之類的語文工具書解釋為規(guī)模較大，內(nèi)部設(shè)施優(yōu)良能提供食宿的場所，類似的名稱有賓館，酒店等?！?〉僅僅提供飲食的場所類似名稱有酒樓，餐館等。名詞解釋

基本解釋：1.[hotel]：設(shè)備好的大旅館2.[restaurant]：飯館.

詳細(xì)解釋：1.飯鋪；飯館。2.客棧；旅館。案例《水滸傳》第四三回：“﹝李逵﹞走到巳牌時分，看看肚里又饑又渴，四下里都是山徑小路，不見有一個酒店、飯店?！薄抖昴慷弥脂F(xiàn)狀》第二四回：“因?yàn)槲宜械木褪沁@一筆銀子，我若不領(lǐng)出來，客店、飯店里欠下的錢沒得還?！卑唷督帧吩姡骸岸垢旮臑轱埖?、雜貨鋪?zhàn)兂陕灭^。”案例《儒林外史》第十七回：“那日沒有便船，只得到飯店權(quán)宿?！北摹段覀兲目蛷d》：“行李一擱在飯店里，便到處的找你?！苯穸嘀篙^大而設(shè)備好的旅館。

飯店的歷史沿革飯店的產(chǎn)生和發(fā)展過程源遠(yuǎn)流長，已有幾千年的歷史?，F(xiàn)代的飯店，就是從中國的驛館、中東的商隊(duì)客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而來。世界飯店業(yè)的發(fā)展

現(xiàn)代飯店時期商業(yè)飯店時期大飯店時期客棧時期形成和發(fā)展古代客棧時期

由于社會的需要，為滿足外出人們的吃、喝、睡等賴以生存的基本需要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店。至中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對客棧的需求量大增。由于當(dāng)時的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。早期的英國客棧是人們聚會并相互交往、交流信息和落腳歇息的地方。最早的客棧設(shè)施簡陋，僅提供基本食宿，無非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒有什么更多的要求，當(dāng)然，由于服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)質(zhì)量差，也確實(shí)沒有什么可供消遣。到了15世紀(jì)，有些客棧已擁有有20到30間客房，有些比較好的客棧設(shè)有一個酒窖、一個食品室、一個廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會廳和舞廳等，開始向多功能發(fā)展。總的來看，當(dāng)時的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)?？腿嗽诳蜅?nèi)缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時有發(fā)生。

大飯店時期

18世紀(jì)后期，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高，為方便貴族度假者和上層人物以及公務(wù)旅行者，飯店業(yè)有了較大的發(fā)展。由于火車、輪船的興起，已逐漸成為世界上最好的飯店。在紐約，1794年建成的首都飯店，內(nèi)有73套客房，這在當(dāng)時無疑是頗具規(guī)模的。而堪稱第一座現(xiàn)代化飯店的特里蒙特飯店于1829年在波士頓落成，為整個新興的飯店行業(yè)確立了標(biāo)準(zhǔn)。該飯店不僅客房多，而且設(shè)施設(shè)備較為齊全，服務(wù)人員亦經(jīng)過培訓(xùn)，客人有安全感。

19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)了一些豪華飯店。這些飯店崇尚豪華和氣派，布置高檔的家具擺設(shè)，供應(yīng)精美的食物。大飯店時期的飯店，具有規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。

商業(yè)飯店時期

20世紀(jì)開始不久，當(dāng)時世界上最大的飯店業(yè)主埃爾斯活思·彌爾頓·斯塔特勒為適應(yīng)旅行者的需要，在斯塔特勒飯店的每套客房都設(shè)有浴室，并制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來管理他在各地開設(shè)的飯店，增加了不少方便客人的服務(wù)項(xiàng)目。

20世紀(jì)20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大中小城市，紛紛通過各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國各地涌現(xiàn)。到20世紀(jì)30年代，由于經(jīng)濟(jì)大蕭條，旅游業(yè)面臨危機(jī)，飯店業(yè)亦不可避免地陷入困境。在興旺時期開業(yè)的飯店，幾乎盡數(shù)倒閉，飯店業(yè)受到極大挫折。

商業(yè)飯店時期，汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來很大便利，許多飯店設(shè)在城市中心，汽車飯店就設(shè)在公路邊。這一時期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。

現(xiàn)代新型飯店時期

第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里有錢，交通工具十分便利，從而引起了對飯店需求的劇增，一度處于困境的飯店業(yè)又開始復(fù)蘇。1950年后開始出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人口增長，而工業(yè)化的進(jìn)一步發(fā)展增加了人民大眾的可支配收入，為外出旅游和享受飯店、餐館服務(wù)創(chuàng)造了條件。至50年代末60年代初，旅游業(yè)和商務(wù)的發(fā)展趨勢對傳統(tǒng)飯店越來越不利，許多新型飯店大批出現(xiàn)。現(xiàn)代新型飯店時期，飯店面向大眾旅游市場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路邊和機(jī)場附近。這個時期，飯店的規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，飯店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場。中國飯店業(yè)的發(fā)展

中國是文明古國，也是世界上最早出現(xiàn)飯店的國家之一。在中國古代，遠(yuǎn)在3000多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是中國歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。中國飯店業(yè)的發(fā)展中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)

中國現(xiàn)代的飯店業(yè)

第一階段（1978--1983年），由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理。第二階段（1984--1987年），由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理。第三階段（1988---1994年），吸納國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進(jìn)入到國際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段（1994年至今），我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營管理邁進(jìn)。

飯店的功能飯店功能度假功能家居功能餐飲功能商務(wù)功能住宿功能飯店的作用

表率交流就業(yè)經(jīng)濟(jì)飯店作用飯店的服務(wù)及設(shè)施

酒店房間的基本設(shè)備包括床、衣柜、茶幾、一般亦設(shè)有電話、電視、鬧鐘；并有雪柜，內(nèi)有各種飲料、酒類及小食，全部需收費(fèi)，在結(jié)帳時繳付。房間亦備有電水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房內(nèi)通常都設(shè)有獨(dú)立浴室，內(nèi)有坐廁、浴缸及淋浴設(shè)備。較高級及先進(jìn)的酒店，亦設(shè)有因特網(wǎng)接駁服務(wù)，可能需額外收費(fèi)。酒店的價格及質(zhì)素，通常由其提供的服務(wù)所決定。在20世紀(jì)末開始，由于全球旅客人數(shù)大幅上升，酒店的服務(wù)水準(zhǔn)亦有不少改善，世界各國一般都以星級制，由一星至五星，把酒店劃分級別。

飯店

外貌外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境前臺餐

廳大型會議室中型會議室小型會議室商務(wù)中心娛樂休閑賓館標(biāo)準(zhǔn)間單人間房間設(shè)備衛(wèi)生間用途是什么？

內(nèi)容是什么？方法是什么？如何學(xué)好飯店管理概論？找到利益訴求點(diǎn)理論知識+實(shí)踐知識主動探索式學(xué)習(xí)飯店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的

職業(yè)素質(zhì)是什么？（一）職業(yè)道德與敬業(yè)精神（二）服務(wù)意識（三）禮儀禮貌（四）知識水平、操作技能與應(yīng)變能力

案例：態(tài)度決定一切

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出生以來，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。相關(guān)參考書籍及網(wǎng)站介紹9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:32:5520:32:5520:322/10/20258:32:55PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2520:32:5520:32Feb-2510-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:32:5520:32:5520:32Monday,February10,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2520:32:5520:32:55February10,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。10二月20258:32:55下午20:32:552月-2515、會當(dāng)凌絕