客戶關(guān)系管理考試題及參考答案

客戶關(guān)系管理考試題及參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.通過(guò)()可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)。A、A溝通B、B提問(wèn)C、C微笑D、D送禮正確答案：B2.在顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的()A、A負(fù)價(jià)值B、B凈價(jià)值C、C質(zhì)量D、D價(jià)格正確答案：B3.客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確()A、客戶的忠誠(chéng)度B、客戶的數(shù)量C、客戶的結(jié)構(gòu)D、客戶的素質(zhì)正確答案：B4.電話投訴會(huì)給處理投訴帶來(lái)一定的()A、A便利B、B難度C、C強(qiáng)度D、D解壓正確答案：B5.客戶線索尋找的方法中，以下哪種()是最容易成交的方法。A、A耕醞新客戶B、B電話營(yíng)銷(xiāo)C、C客戶推薦D、D官方商會(huì)正確答案：C6.某公司的領(lǐng)導(dǎo)要求廣告宣傳重在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，因此在設(shè)計(jì)廣告宣傳是應(yīng)針對(duì)此心里狀態(tài)形象地突出()A、A產(chǎn)品的質(zhì)量特征和水平B、B服務(wù)的水平C、C消費(fèi)者的口碑D、D產(chǎn)品的新技術(shù)正確答案：A7.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任；(三級(jí)P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事責(zé)任)B、B不符合商品說(shuō)明，實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；(民事責(zé)任)C、C以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的；(刑事責(zé)任)D、D生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品；(民事責(zé)任和行政責(zé)任)正確答案：C8.客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是()A、實(shí)施調(diào)查B、提出調(diào)查報(bào)告C、明確調(diào)查的問(wèn)題D、確定調(diào)查對(duì)象正確答案：B9.對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類(lèi)型為()A、惰性忠誠(chéng)B、潛在忠誠(chéng)C、壟斷忠誠(chéng)D、超值忠誠(chéng)正確答案：D10.呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)主要是依靠()A、ERP系統(tǒng)B、CMS系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR系統(tǒng)正確答案：D11.一下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征()A、A服務(wù)是一個(gè)過(guò)程B、B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)C、C顧客參與服務(wù)D、D顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地正確答案：D12.帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是()A、“有所為，有所不為”B、“己所不欲，勿施于人”AC、“一葉障目”D、“熟能生巧”正確答案：A13.售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供()A、A性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案B、B技術(shù)咨詢C、C免費(fèi)試用D、D資料提供正確答案：A14.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()A、A衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、B衡量客戶是否滿意C、C衡量服務(wù)人員是否專(zhuān)業(yè)D、D衡量企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力正確答案：A15.服務(wù)定價(jià)目標(biāo)是與()的總目標(biāo)相連。A、A企業(yè)B、B服務(wù)C、C員工D、D銷(xiāo)量正確答案：A16.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一步驟是()A、A根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)B、B對(duì)客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)C、C對(duì)客戶服務(wù)管理層級(jí)及管理幅度的設(shè)計(jì)D、D規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位正確答案：A17.()應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個(gè)不可缺少的組成部分A、A客戶培訓(xùn)制度B、B客戶獎(jiǎng)勵(lì)制度C、C客戶反饋制度D、D客戶指導(dǎo)正確答案：C18.焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是()A、10-14B、4-9C、3-8D、6-12正確答案：D19.服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)()需求會(huì)表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞奶卣?。A、A服務(wù)B、B產(chǎn)品C、C技術(shù)D、D環(huán)境正確答案：A20.下面()是保健因素。A、晉升B、工作責(zé)任C、工資D、獎(jiǎng)金正確答案：C21.企業(yè)為了維護(hù)與大客戶的關(guān)系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過(guò)各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這在策略上稱為()A、鞏固進(jìn)入障礙B、制造進(jìn)入障礙C、制造退出障礙D、鞏固退出障礙正確答案：D22.客戶是基于()才投訴的A、A態(tài)度B、B產(chǎn)品C、C不滿D、D失誤正確答案：C23.客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是()A、滿足客戶需要B、創(chuàng)造聲譽(yù)C、讓顧客感動(dòng)D、貼近客戶正確答案：A24.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是()；A、A能節(jié)省大量的硬件成本；B、B能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；C、C可以樹(shù)立企業(yè)品牌；D、D可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感；正確答案：C25.顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法包括()A、A調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B、B調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)法C、C調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法D、D調(diào)查分析測(cè)評(píng)法正確答案：A26.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括()A、A建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、B建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、C重視產(chǎn)品質(zhì)量D、D重視廣告投入正確答案：B27.客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的包括()A、A滿意的售前、售后服務(wù)B、B滿意的售前、售中服務(wù)C、C滿意的售中、售后服務(wù)D、D滿意的售后服務(wù)正確答案：A28.客戶服務(wù)涵蓋的部門(mén)不包括()的基礎(chǔ)上形成的一門(mén)應(yīng)用性學(xué)科。A、人事部門(mén)B、客戶服務(wù)部門(mén)C、生產(chǎn)部門(mén)D、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)正確答案：A29.客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種()客戶流失形式。A、A自然流失B、B競(jìng)爭(zhēng)流失C、C惡意流失D、D過(guò)失流失正確答案：C30.影響客戶滿意的相關(guān)因素包括()A、人口因素B、B營(yíng)銷(xiāo)因素C、C服務(wù)因素D、D技術(shù)因素正確答案：D31.公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，這種客戶關(guān)系類(lèi)型是()A、負(fù)責(zé)型B、被動(dòng)型C、伙伴型D、能動(dòng)型正確答案：C32.回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法正確答案：C33.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素A、A員工的水平B、B服務(wù)的時(shí)間C、C存儲(chǔ)系統(tǒng)D、D技術(shù)(技術(shù)因素)正確答案：D34.實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望B、B引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)C、C影響老顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象D、D影響新顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象正確答案：A35.大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是()A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式正確答案：B36.團(tuán)隊(duì)研究的實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)最多不超過(guò)()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正確答案：D37.市場(chǎng)()通過(guò)其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生影響。A、A營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境B、B銷(xiāo)售環(huán)境C、C服務(wù)環(huán)境D、D競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正確答案：A38.客戶服務(wù)是指()；A、A企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；B、B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作；C、C與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容；D、D一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；正確答案：B39.()是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度A、A服務(wù)質(zhì)量B、B服務(wù)經(jīng)驗(yàn)C、C服務(wù)水平D、D服務(wù)能力正確答案：A40.()是指生產(chǎn)同類(lèi)規(guī)格、型號(hào)、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。A、A愿望競(jìng)爭(zhēng)者B、B普通競(jìng)爭(zhēng)者C、C品牌競(jìng)爭(zhēng)者D、D產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者正確答案：C二、多選題（共39題，每題1分，共39分）1.在客戶關(guān)系管理中，銷(xiāo)售管理可分為()A、服務(wù)管理B、業(yè)務(wù)管理C、客戶管理體D、營(yíng)銷(xiāo)管理E、團(tuán)隊(duì)管理正確答案：BE2.價(jià)值鏈分析模型把價(jià)值活動(dòng)分為()A、基本活動(dòng)B、增值活動(dòng)C、支持性活動(dòng)D、負(fù)價(jià)值活動(dòng)E、無(wú)增值活動(dòng)正確答案：AC3.下列說(shuō)法中，符合語(yǔ)言規(guī)范具體要求的是()A、不亂幽默，以免客人誤解B、用尊稱，不用忌語(yǔ)C、語(yǔ)速要快，節(jié)省客人時(shí)間D、語(yǔ)感自然,不呆板E、多說(shuō)俏皮話正確答案：ABD4.波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來(lái)源，即供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力、()A、同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)B、產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力C、技術(shù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新能力D、替代品的威脅E、潛在進(jìn)入者的威脅正確答案：ADE5.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作職能、()A、相應(yīng)責(zé)任B、工作結(jié)果的反饋C、工作關(guān)系D、相應(yīng)權(quán)利E、工作結(jié)果正確答案：BCE6.視覺(jué)滿意可以幫助顧客A、監(jiān)督企業(yè)B、管理企業(yè)C、識(shí)別企業(yè)D、認(rèn)識(shí)企業(yè)E、推廣企業(yè)正確答案：ACD7.強(qiáng)化的主要形式包括A、自然消退B、正強(qiáng)化C、懲罰D、不予關(guān)注E、負(fù)強(qiáng)化正確答案：ABCE8.客戶滿意度測(cè)試對(duì)象包括A、中間商B、內(nèi)部客戶C、現(xiàn)實(shí)客戶D、使用者和購(gòu)買(mǎi)者正確答案：ABCD9.產(chǎn)品組合受的制約。A、長(zhǎng)度B、寬度C、關(guān)聯(lián)性D、高度E、深度正確答案：ABCE10.發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體應(yīng)該注意的工作有()A、明確客戶經(jīng)理的職責(zé)B、建立有效的客戶經(jīng)理工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系C、客戶管理計(jì)劃與執(zhí)行D、選擇與制定行之有效的客戶經(jīng)理制E、制定客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABDE11.危機(jī)處理應(yīng)遵循的原則包括()A、速度第一B、安撫公眾C、真誠(chéng)溝通D、承擔(dān)責(zé)任E、重塑形象正確答案：ACD12.企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為()A、正常流失業(yè)類(lèi)型B、自然流失業(yè)類(lèi)型C、競(jìng)爭(zhēng)流失業(yè)類(lèi)型D、惡意流失業(yè)類(lèi)型E、E過(guò)失流失類(lèi)型正確答案：BCDE13.對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的背景因素主要有()A、文化背景B、心理背景C、經(jīng)濟(jì)背景D、社會(huì)背景E、物理背景正確答案：ABDE14.基于雙向信息交流的全過(guò)程的激勵(lì)模式，其工作內(nèi)容包括、年終評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)酬分配、比較與再交流。A、階段性評(píng)價(jià)B、各自選擇行為C、單向交流D、團(tuán)隊(duì)行為選擇E、雙向交流正確答案：ABE15.績(jī)效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有A、穩(wěn)定性B、沒(méi)有偏見(jiàn)C、信度D、效度E、科學(xué)性正確答案：BCD16.下列選項(xiàng)中，屬于3A法則的是A、態(tài)度B、手段C、表現(xiàn)D、微笑E、耐心正確答案：ABC17.如果客戶想要進(jìn)行投訴，他們是抱著的心理。A、期待問(wèn)題盡快解決的心理B、渴望得到尊重的心理C、發(fā)泄不滿情緒的心理D、和他人交流投訴經(jīng)歷的心理E、希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碚_答案：ABCDE18.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法有()A、工作自主化B、工作簡(jiǎn)單化C、工作豐富化D、工作輪換E、工作擴(kuò)大化正確答案：CE19.客戶關(guān)懷的主要特征包含A、信用特征B、尋求特征C、客戶特征D、體驗(yàn)特征正確答案：ABD20.影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括()A、安全至上B、優(yōu)雅的禮貌C、受到重視D、清潔的環(huán)境E、物美價(jià)廉的感覺(jué)正確答案：BCDE21.11客戶服務(wù)涵蓋的部門(mén)包括A、人事部門(mén)B、研發(fā)部門(mén)C、生產(chǎn)部門(mén)D、客戶服務(wù)部門(mén)E、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)正確答案：CDE22.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括A、工作內(nèi)容B、工作結(jié)果的反饋C、工作結(jié)果D、工作關(guān)系E、工作職能正確答案：ABCDE23.對(duì)于客戶投訴的認(rèn)識(shí)，下列說(shuō)法正確的是A、投訴的提起人應(yīng)是客戶B、企業(yè)是投訴追究的責(zé)任人C、投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的D、投訴以投訴問(wèn)題的存在為前提E、投訴直接對(duì)象是企業(yè)正確答案：ABCD24.貫徹專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作原則，主要的措施有()A、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合B、設(shè)立一些必要的委員會(huì)及會(huì)議來(lái)協(xié)調(diào)C、有效管理幅度D、實(shí)行系統(tǒng)管理E、創(chuàng)設(shè)協(xié)調(diào)的環(huán)境，提升管理人員的全局觀念，增強(qiáng)相互間的共同語(yǔ)言正確答案：BDE25.下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)的是A、客戶服務(wù)狀況B、客戶經(jīng)營(yíng)方式變化C、客戶購(gòu)買(mǎi)行為變化D、投訴和建議變化E、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的努力狀況正確答案：ABCDE26.下列哪些是編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則A、客觀列舉事實(shí)B、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說(shuō)明問(wèn)題C、內(nèi)容的針對(duì)性D、字?jǐn)?shù)要求E、文字簡(jiǎn)練正確答案：ABCE27.企業(yè)客戶流失的原因有A、因員工而流失B、因失誤而流失C、因系統(tǒng)而流失D、因價(jià)值而流失E、因競(jìng)爭(zhēng)而流失正確答案：ACD28.問(wèn)卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求A、邏輯性B、完整性C、準(zhǔn)確性D、相關(guān)性E、客觀性正確答案：ACDE29.波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來(lái)源，即()A、潛在進(jìn)入者的威脅B、現(xiàn)有產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力C、替代品的威脅D、同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)E、供應(yīng)商和購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力正確答案：ACDE30.影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括A、控制力B、角色矛盾C、技術(shù)勝任性D、職員勝任性E、協(xié)作性正確答案：ABCDE31.具體的人員培訓(xùn)計(jì)劃可包括()A、第二專(zhuān)長(zhǎng)培訓(xùn)B、提高素質(zhì)培訓(xùn)C、高層主管培訓(xùn)D、新技術(shù)新技能培訓(xùn)E、在職培訓(xùn)正確答案：ABCE32.起導(dǎo)向、規(guī)范和制約行為的作用。A、行為時(shí)空制度B、行為歸化制度C、行為幅度制度D、誘導(dǎo)因素集合E、行為導(dǎo)向制度正確答案：ABCE33.C2C模式的電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)是()A、營(yíng)利模式逐漸清晰B、不同模式互相融合C、去向經(jīng)營(yíng)實(shí)物商品D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)集中E、純粹C2C增長(zhǎng)趨緩正確答案：ABDE34.績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，全部都參與進(jìn)來(lái)。A、組織B、股東C、董事D、經(jīng)理E、員工正確答案：ADE35.影響客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括()A、客戶類(lèi)別B、接觸程度C、高新科技成果D、中間商E、服務(wù)過(guò)程所需時(shí)間正確答案：ABCDE36.高效利用客戶資料的具體做法包括A、共享信息B、加強(qiáng)回訪C、鎖定目標(biāo)D、接轉(zhuǎn)電話E、編上代碼正確答案：ACDE37.關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下列說(shuō)法正確的是A、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”B、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”D、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對(duì)潮流的一種反應(yīng)”E、服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”正確答案：ACE38.客戶滿意度調(diào)查表中的問(wèn)題可以采取A、排序式B、間接提問(wèn)式C、詢問(wèn)式D、直接提問(wèn)式E、引出式正確答案：ABDE39.大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有()A、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管B、具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)C、服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職D、客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及助理主要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)設(shè)計(jì)等工作E、適合各種類(lèi)型的現(xiàn)代化客戶服務(wù)的需要正確答案：ABDE三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.企業(yè)進(jìn)行CRM的直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理來(lái)給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴(kuò)大，從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.客戶服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)要遵循“客戶是對(duì)的”這一原則。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.()Internet上的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口或計(jì)算機(jī)都有一個(gè)全球唯一的編碼Mac。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.80/20法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。答案：()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.()服務(wù)的過(guò)程是服務(wù)提供者與客戶的一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，這里涉及的溝通就是企業(yè)與顧客之間的溝通。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.()企業(yè)對(duì)客戶所提供的服務(wù)活動(dòng)要遵循營(yíng)銷(xiāo)大環(huán)境的變化才能做好客戶的滿意。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.()行為滿意是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶來(lái)給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于幫助市場(chǎng)人