會務活動接待方案(版)

**會務活動接待方案

為做好**接待工作，確保其圓滿順利舉行，根據(jù)會務籌備

組工作安排意見及分工職責，特制定本工作方案。

第一部分基本情況

一、會議概況、日程

（一）活動主題

（二）活動地點

酒店

（三）活動日期

6月29日--7月1日具體安排如下：

6月29日陸續(xù)入住簽到;

6月30日

7月1日

二.領(lǐng)導、嘉賓及參會代表情況

（-）評委及嘉賓名單

負責人：

表一國際競賽評委及其隨行人員名單

序評委評委隨行人員

號姓名簡介情況

1

2

3

4

表二論壇峰會嘉賓及其隨行人員名單

序評委評委隨行人員

姓名簡介情況

1助理1人

2

3助理1人

4

5助理1人

(二)集團領(lǐng)導及政府領(lǐng)導名單

負責人：

1.集團領(lǐng)導名單

公司參會領(lǐng)導及其順行人員，預計3人。

2.政府領(lǐng)導名單

(1)

①市級單位參會領(lǐng)導

-2-

②區(qū)級參會領(lǐng)導

③專家學者

④主辦單位領(lǐng)導

（2嘉賓名單

①市級單位參會部門

②區(qū)級單位

I參會領(lǐng)導

n參會部門

③專家學者

④主辦單位領(lǐng)導

（三）參賽團隊人員名單

表三參賽單位及人員名單

序號單位人員人數(shù)

13人

2人

3人

4人

5人

目標人數(shù):21人（以實際入住為準）

第二部分籌備工作

一、工作任務

自領(lǐng)導、嘉賓確定參加活動起，至活動結(jié)束后領(lǐng)導、嘉賓

離開止，主動熱情，細致周到、安全務實，對重要賓客實行全

天候、全方位、全過程服務，樹立起開放外向的***公司良好形

象。

二,接待原則

（-）全面樹立細節(jié)決定成敗的理念，本著安全、熱情、

周到、節(jié)儉、細致、精益求精的原則，做好領(lǐng)導、嘉賓接待工

作。對有關(guān)工作認真進行分解、量化，周密部署、細致安排，

做到有禮有節(jié)，安全舒適，賓至如歸，確保全面完成各項接待

服務工作任務。

（二）讓參會領(lǐng)導和嘉賓時亥撼受到我們的服務就在身

邊，讓領(lǐng)導滿意、讓嘉賓滿意，通過國際競賽和論壇峰會，進

一步與南充市、區(qū)兩級政府領(lǐng)導，在****項目上達成共識。

三、工作分組

（一）接待組：

總負責人：

-4-

1.住宿接待組：

組長：

組員：

工作職責：

①明確房間分配表：房間號、房間數(shù)量、對應人員；

②負責檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好；

③負責在酒店做好迎接來賓服務；

④負責為來賓按分配表分發(fā)房卡，貴賓需親自引領(lǐng)到房間

門口（會提供貴賓名單）；

⑤會議結(jié)束后，負責檢查房間是否有遺失物品；

⑥協(xié)助辦理退房服務。

2.膳食組：

組長：

組員

工作職責：

①明確用餐人員數(shù)量、用餐地點；

②負責檢查酒店菜品數(shù)量是否達標、食物是否新鮮，保障

用餐安全問題；

③負責清點餐券數(shù)量，并分發(fā)餐券；

④負責用餐時的用餐秩序維護，及時解決用餐人員需求；

⑤用餐結(jié)束后，負責檢查餐廳是否有遺失物品；

3.交通調(diào)度組：

組長：

組員：

工作職責：

①明確開車人員和對應車輛；

②明確接送時間和對應地點，提前規(guī)劃和熟悉道路；

③負責來賓的機場接送服務；

④負責會議期間來賓的用車服務；

⑤保證行車安全，保證會議期間的交通接待服務。

4.機票預定組

組長：

組員：

工作職責：

①明確嘉賓與評委往返行程；

②預定嘉賓與評委往返行程機票；

（二）會務組

總負責人：

1.信息收集組

組長：

組員：

工作職責：

-6-

①負責收集****專家評委與峰會論壇嘉賓行程安排和需

求；

②負責收集****與峰會論壇市、區(qū)兩級政府嘉賓行程安排

和需求。

③負責收集招采部匯總的信息

④負責收集營銷部匯總的信息

⑤負責收集設(shè)計部匯總的信息

2.會議報到組：

組長：

組員：

工作職責：

①設(shè)置簽到處，負責參會人員簽到；

②提示或引導參會人員準確進入會場，由會場控制組安排

入座；

③負責分發(fā)會議相關(guān)資料、伴手禮等；

④設(shè)立會議咨詢臺，負責會議相關(guān)工作的咨詢和信息傳達

⑤為信息搜集組提供簽到信息。

3.會場控制組：

組長：

組員：

工作職責：

①負責會議現(xiàn)場布置；（全員）

②負責協(xié)助活動公司維持會場秩序；（全員）

③負責把控整個會議進行過程；（全員）

④負責對接媒體代表;（任俊穎）

⑤負責現(xiàn)場儀器設(shè)備的調(diào)試和安全把控；（吳君）

⑥負責處理會場應急事故，指定應急方案；

⑦負責對禮儀小姐進行培力I和現(xiàn)場指揮。

4.嘉賓評委領(lǐng)導服務組：

組長：

組員：

工作職責：

①為在酒店住宿評委嘉賓提供日常的幫助如提供帶路服

務、提供襯衣熨燙服務等

②熟悉酒店周圍餐飲、咖啡吧、茶藝室，為自行用餐的嘉

賓提供可供選擇的地方

③協(xié)助嘉賓與酒店的對接

④提供南充周邊可考察的項目地點供嘉賓備選等

（三）協(xié)調(diào)組：

總負責人：

1.專家評委協(xié)調(diào)組：

組長：

-8-

組員：

工作職責：全面負責協(xié)調(diào)工作如提供酒店預定、會前行程

落實、參會期間的聯(lián)絡聯(lián)系全面負責團體的協(xié)調(diào)工作如提供酒

店預定、會議協(xié)調(diào)等。

2.競賽團隊協(xié)調(diào)組：

組長：

組員：

工作職責：

全面負責評委團隊的協(xié)調(diào)工作如提供酒店預定、會前行程

落實、參會期間的聯(lián)絡聯(lián)系

!1!、工作職責

負責舉辦的會務服務、接待和后勤保障工作。具體負責：

（-）負責活動期間的會務安排及接待工作。

（二）負責入住酒店簽到現(xiàn)場的布置和組織工作。

（三）做好領(lǐng)導嘉賓出席和相關(guān)活動的組織聯(lián)絡工作。

（四）負責各種資料，宣傳LOGO,現(xiàn)場指示牌、簽到點

背景設(shè)計、桌卡、相關(guān)票證，胸卡及歡迎信的制作和發(fā)放。

（五）負責收集參會嘉賓名單、行程、航班信息，做好信息

收集匯總；做好賓客的迎送、住宿、乘車、參加各類活動等具體

接待事宜。

（七）組織好會議期間各賓館、餐廳、招待室和會議室、

活動場所的食品安全、供電、供水、通信保障工作。

（八）對相關(guān)接待禮儀駕駛?cè)藛T進行培訓I。

（九）為嘉賓辦理機票及火車、高速客車的票務服務。

（十）配合完成其它工作任務。

五、工作要求

（-）向服務人員布置具體工作，并提出要求和標準，必

須使每一位服務人員知道、理解服務目的。

（二）布置接待工作，對駕駛員進行交通安全意識及禮節(jié)

禮貌的進一步培訓，行車線路的制定和熟悉。

（三）禮儀服務人員的嘉賓接待引導、資料散發(fā)、公關(guān)工

作以及后續(xù)工作等，進行分工，提出更高要求。

（四）對酒店簽到工作人員進行培訓I,包括接待對象了

解，現(xiàn)場引導服務，簽到流程、工作時間、輪班安排、記錄管

理等。

六、服務亮點

（-）貼身貼心服務

1.禮儀服務

（1）規(guī)范的禮賓服務，見到與會嘉賓適時問候，形成溫馨

-10-

的服務氛圍。

(2)全程跟蹤式會務服務，做到及時溝通了解嘉賓需求,

并及時解決。

(3)設(shè)立會務咨詢服務臺，由會務組工作人員提供熱清周

到的咨詢服務。

(4)提供生活便利服務，讓入住酒店嘉賓時刻感受到家一

般的溫馨。

2.車輛服務

(1)駕駛員提供熱忱周到的用車服務，熟練的駕駛技術(shù)，

精準的路線設(shè)計，安全的乘車保障。

(2)重慶江北機場航站樓機場接機口，接機人員手持導示

牌.畫面突出主題，體現(xiàn)熱情周到的服務理念，全方面體現(xiàn)會議

濃烈氛圍。

(3)車輛行駛過程中，播放輕松喻悅的旋律，讓領(lǐng)導、嘉

賓得到放松和休息。

(二)高素質(zhì)高標準

1.全體工作人員、禮儀人員統(tǒng)一服裝，整潔、挺括、大

方，配合四周指示、導示系統(tǒng)，營造氛圍，全面展示公司的良

好形象。

2.一對一服務。禮儀人員一對一為領(lǐng)導、嘉賓進行引領(lǐng)、

咨詢講解等服務。

(三)人員培訓

6月25日開始對負責會務接待的服務工作人員進行分段有

針對性的專業(yè)培訓I,做好協(xié)調(diào)指導工作。

L培訓內(nèi)容

標準禮儀規(guī)范培訓：

(1)儀容儀表：著裝，妝容；

(2)形態(tài)培訓：微笑、站姿、走姿、手勢、服務用語；

(3)工作內(nèi)容培訓：迎賓與引領(lǐng)，倒水與送物。

2.會務服務內(nèi)容培訓

(1)包括人員介紹、籌備情況介紹、會議舉辦情況介紹

等。情況介紹的目的是使禮儀服務人員熟悉舉辦背景、環(huán)境和

條件。峰會情況，包括名稱、地點、舉辦日期、時間、場地平

面、出入口、餐廳、廁所、休息廳位置等。

(2)對領(lǐng)導、嘉賓的一對一服務。歡迎儀式、引領(lǐng)、講

解、資料遞送等。

(3)會議情況包括會議意圖、會議目的、目標觀眾、會議

布局、會議流程、會議分工的整體安排等。

-12-

第三部分接待工作

一、會議報到

（一）嘉賓迎接

設(shè)立##北機場和兩個接機點,根據(jù)乘坐航班不同,抵達的

航站樓時間不一致，將分別按照抵達不同航站樓及抵達時間不

同予以合理安排接待。

1.前期信息的搜集，掌握參會嘉賓人員確切信息。

2.于6月25日前對所有參會領(lǐng)導及嘉賓進行一對一的聯(lián)系，

確認到達人數(shù)、飛機班次、到達時間等信息。6月26日根據(jù)不

同到達時間確保接機事宜準確無誤。

3.依據(jù)嘉賓搭乘的飛機航班班次，預先通過查詢航班信

息，確認該班飛機是否準時或延遲，做出相關(guān)預案。

4指派2位工作人員根據(jù)來賓航班到達時間在指定航站樓舉

牌接機。

5.工作人員分別帶領(lǐng)嘉賓按身份及車輛使用標準乘坐不同

車輛前往對應酒店入住，隨車人員沿途簡單介紹南充風土人

情。

6.機場提前安排考斯特等候接機，按事先掌握的航班信息

進行合理安排調(diào)配，對抵達的領(lǐng)導嘉賓進行接送。車上配備礦

泉水、紙巾、消毒濕紙巾及雨傘。

（二）報到入住

1.提前對入住酒店房間進行檢查，確保房內(nèi)設(shè)施完好可正

常使用。并在房間擺放飲品。

2.引導及服務人員為到來的嘉賓領(lǐng)導辦理簽到、入住手

續(xù)，發(fā)放展會資料和胸卡與歡迎信，讓來賓從入住就感受到主

辦方接待的細致、關(guān)懷。

3.做好來賓信息的記錄工作，詳細記錄來賓身份信息，房

間安排，返程信息。特別針對重要領(lǐng)導，詳細了解其生活飲食

習慣，特別喜好等信息，做好相關(guān)安排。提前準備好房卡和相

關(guān)資料，讓來賓在最短的時間內(nèi)能夠拿到房卡從而得到最充分

的休息。

4.大堂進口處擺放明顯路徑指示，簽到臺處擺放詳細流

程、相關(guān)須知、會務交通使用方式等等，以便客人準確找到酒

店各地方位置并熟知會議流程。

5.歡迎信擺放在房間明顯處，提示嘉賓具體行程安排，服務

信息及會務組的電話。

6.結(jié)束當天的接待工作后，對嘉賓信息進行匯總，向會務

組反饋。具體內(nèi)容包括應到嘉賓、實到嘉賓、入住信息、未到

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原因、返程信息及后續(xù)進展等信息。

二、兩項商務活動的住宿

（-）單位

酒店由我司統(tǒng)一預定，費用由參賽單位自理。

（二）工作人員

為配合活動需要，需在酒店留守4名司機、4-6公司工作

人員。為出席兩項活動的公司領(lǐng)導與參會的貴賓提供24小時

的服務。因此，公司工作人員預計需要6間房。

（三）預留房間總數(shù)

預計需要12間房、公司工作人員預計需要6間房、備用

房間4間，總計45間房。預留房間總數(shù)見表四。

表四預留房間總數(shù)

序號項目房間數(shù)

1集團公司領(lǐng)導及其隨行人員3

212

321

46

5備用房間3

45間

（四）住宿天數(shù)

根據(jù)營銷部提供的參會接待安排計劃。6月29日，報到、

參賽單位報到、報到；6月30日，兩項活動日程安排共計3

天。

三,餐飲

（一）情況說明

報到當日因抵達時間不一，較晚抵達的嘉賓無法正常用

餐。

（二）解決方案

入住晚餐時間18:00—20:30,可要求酒店延遲至

22:00-豐富的中西自助晚餐供所有賓客享用。

（三）會議期間餐飲安排分兩種形式

1.重要領(lǐng)導及嘉賓設(shè)置單獨就餐區(qū)提供中式。

2.其他參會嘉賓在酒店餐廳憑餐券選用自助餐。

3.現(xiàn)場準備30個菜品種類供選擇。（菜單酒店方提供）

出

提前確認參會嘉賓往返的接送（機場、車站）信息及會議

期間的所有用車需求，提前安排工作人員及車輛，全力做好車

輛保障工作。

（-）接待用車

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小車3輛、公司自由車輛3輛、租借商務車一輛。

（二）車輛調(diào)度

根據(jù)用車需求及安排要求，合理安排時間、調(diào)度車輛、設(shè)

計科學合理的行走時間及線路等等。并根據(jù)組委會提供的活動

時間表、嘉賓抵達時間、人數(shù)、客人的身份及車輛使用標準進

行調(diào)度安排。

五、具體流程

（一）會議流程

1.主持人致詞

2,介紹評審委員會成員及參會的市區(qū)兩級政府嘉賓

3.介紹參賽單位

4.宣讀審評辦法》

5.評審委員會監(jiān)督并現(xiàn)場抽簽確定五家概念規(guī)劃設(shè)計單位

匯報順序

6.概念規(guī)劃設(shè)計單位設(shè)計方案匯報（按抽簽順序逐個進

行）

7評審委員會向設(shè)計單位提問及點評

8.設(shè)計單位答疑

9.評審委員會打分、封裝

10.現(xiàn)場評分匯總

11.公布評審結(jié)果

（二）流程

（三）評審時間安排

2018年6月30S

(1)8:45評審委員會及匯報團隊到達專場會議室

(2)9:00-9:15評審委員會成員及參賽單位介紹

(3)9:15-9:30評審前準備工作（抽簽、匯報準備）

(4)9:30-9:50設(shè)計組一匯報

(5)9:50-10:05評審時間

(6)10:10-10:30設(shè)計組二匯報

(7)10:30-10:45評審時間

(8)10:45-10:55中場休息

(9)10:55-11:15設(shè)計組三匯報

(10)11:15-11:30評審時間

(11)12:00-14:30午餐及休息時間

(12)14:30-14:50設(shè)計組四匯報

(13)14:50-15:05評審時間

(14)15:10-15:30設(shè)計組五匯報

(15)15:30-15:45評審時間

(16)15:45-16:15現(xiàn)場評分匯總

-18-

(17)16:15-16:25現(xiàn)場成績公布及公證處公證

(18)16:25-17:50休息品茗

(19)18:00晚宴

(四)參賽單位迎接

表五設(shè)計組接待工作人員名單

序號單位聯(lián)系人接待人員

及聯(lián)系方式及聯(lián)系方式

1

2

3

4

5

表六市區(qū)兩級政府領(lǐng)導評委及嘉賓接待工作人員名單

聯(lián)系人及聯(lián)系接待人員及聯(lián)

序號單位

方式系方式

1

2委書記

3政府區(qū)長負責

4府副區(qū)長

5副書記

6政府副區(qū)長

7

表七特邀評委接待工作人員名單

聯(lián)系人及聯(lián)系接待人員及聯(lián)

序號單位

月式系方式

1會副會長

2

3

4現(xiàn)任系主任、博士、教授

(五)競賽評審現(xiàn)場人員安排

1.場地布置及收整：

(1)6月29日20點40分前完成場地布置；

(2)人員安排：+營銷部及其配合單位

2.設(shè)計部、人員于2018年6月30日上午7:30到達酒

店。

3.會議主持人：

4?評分匯總?cè)藛T：

5.成績公布人員：

6.節(jié)奏把控：

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7.邀請設(shè)計組入場：

8.評分表收集：

9.評分表密封：

10.照相需求：專業(yè)攝影錄像（營捎-活動公司）-全程錄音

錄像

11.現(xiàn)場記錄：

12.現(xiàn)場秩序維護：會場應急組（活動公司2人）

13.入座順序安排：

（六）接待操作流程

6月29日（星期五）

1、著正裝在公司集合

2、檢查車輛衛(wèi)生

09:00-

3、發(fā)放工作人員證件、車輛通行證及駕駛員手套

09:45

4、準備嘉賓證、參賽手冊，并分裝信封，標明姓名

5

1、指導現(xiàn)場工作人員（服務員）布置路徑指示、簽到臺

09:45-

2、在大廳等候、迎接參賽團隊，并引領(lǐng)參賽團隊在大廳集中

12：00

3、清點人數(shù)，協(xié)調(diào)辦理入住、領(lǐng)取房卡

1、向參賽團隊介紹參賽手冊及中午用餐安排（發(fā)放自助餐券中+晚）

12:00?

2、午餐，并在餐后咨詢、登記參賽單位的需求，予以滿足或答復

18：30

3、休息

18:30-

晚餐

20：30

20:40檢查現(xiàn)場布置是否妥當

6月30日（星期六）

07:30全體設(shè)計部人員著正裝在酒店門口集合

7:35"檢查準備工作，應急補位。

8:20

1、在大廳等候參賽團隊并引領(lǐng)集中

08:20-

2、清點人數(shù)

08:45

3、引導匯報團隊到達酒店專場會議室，并舉行座位安排

1、競賽匯報工作

09:00-

2、引導匯報組的進退場（負責）

11:30

3、候場參賽團隊的茶水、果盤安排（負責）

11:30-1、向參賽團隊介紹中午用餐安排（發(fā)送餐券）

14：3()2、午餐

14：1、競賽匯報工作

30~2、引導匯報組的進退場（負責）

16：153、候場參賽團隊的茶水、果盤安排（負責）

16：

15~引導候場參賽團隊到評審室聽取現(xiàn)場成績公布

16：25

16:25-

引領(lǐng)參賽團隊至會場內(nèi)指定區(qū)域就座，休息品茗

17:50

18:00晚餐

20:00全體接待人員小結(jié)

（七）競賽現(xiàn)場準備物料

1.參會掛牌；（根據(jù)當天活動人數(shù)確定）

2.座位名牌；（評審委員會、領(lǐng)導嘉賓、參賽單位）

3.投影顯示設(shè)備，HD高清數(shù)據(jù)線，VGA轉(zhuǎn)接頭，OS轉(zhuǎn)HD

接頭，匯報激光筆（綠光12支）；（無線）耳麥（2套）；。

4.活動廣告橫幅、導視標識；

5.稿紙、中性筆；（20套以上）

6抽簽筒、油皮密封袋（10個）、密封紙、膠水、密封箱（1

個）

-22-

7.備用匯報電腦：(設(shè)計部)

8.接待室水果茶水準備

9.需營銷設(shè)計類物料

(1)國際競賽參賽牌；

(2)國際競賽主持詞；(設(shè)計部完成，營銷配合修改)

(3)國際競賽簽到手冊及背景墻；

(4)國際競賽現(xiàn)場導視牌；

(5)國際競賽手冊；(設(shè)計部完成內(nèi)容，營銷配合設(shè)計版

面)

以上所有物料及設(shè)備需要6月27日前準備、調(diào)試完畢。

29號18點以前設(shè)備終檢及就位

(A)用餐安排

用餐場酒店

1.午餐

人員：領(lǐng)導及評委嘉賓、公司工作人員及領(lǐng)導、評委嘉賓

隨從人員

時間：6月30日12:00分

地點：自助餐廳

2.晚餐

(1)領(lǐng)導及評委嘉賓

時間：6月30日18:00分

地點：商務餐廳包間

(2)公司工作人員及領(lǐng)導、評委嘉賓隨從人員

時間：6月30日18:00

地點：自助餐廳

六.峰會論壇具體流程

(一)會議就緒流程

8:00:嘉賓到達酒店餐廳就餐()

8:30媒體代表、參會人員陸續(xù)進場

8:40:就餐完畢后安排進入休息廳進行會前休息

9:00:嘉賓簽到，依次入席

9:30:全員到場，會議開始

(-)峰會流程

1.9:30—9:35論壇開幕，主持人進行論壇信息介

紹并播報開幕

2.9:35—9:40領(lǐng)導致辭

3.9:40—10:40主題演講

4.10:40—11:40圓桌對話

5.11:40—11:50頒獎典禮

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6.11:50—12:00論壇結(jié)束，依次離場

（三）開幕式接待細節(jié)

1.領(lǐng)導、嘉賓車輛到達現(xiàn)場后，由禮儀人員一對一引導領(lǐng)

導福兵入坐品兵席O

2.為預防特殊天氣，提前為領(lǐng)導、嘉賓準備雨傘、雨衣。

3?嘉賓席提供茶水、礦泉水。

4.現(xiàn)場設(shè)置專門的安保人員，確保安全。

（四）午餐安排

用餐場地嘉舟麗港酒店

L領(lǐng)導及評委嘉賓

時間：7月1日12:00分

地點：

2.公司工作人員及領(lǐng)導、評委嘉賓隨從人員

時間：7月1日12:00

地點：助餐廳

七、會議期間

持續(xù)為領(lǐng)導、嘉賓提供用車服務、就餐安排、后勤保障、

服務咨詢等服務，直至服務完最后一位領(lǐng)導、嘉賓為止。

八、機動預案

若個別省、市領(lǐng)導和參會代表在會議結(jié)束后需返回機場，做

好以下預案。

(-)若領(lǐng)導、嘉賓需提前返程,接待組提前安排車輛。

(二)主會場預備2輛應急機動車輛，需提前進入主會場備

用。

前臺接待禮儀培訓

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有

之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹

底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！

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①站姿

古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，

抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕

盈，丁字步站立。

規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟用靠，腳尖開度為45。?60。，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳

并攏立直，版部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，嵌部兩側(cè)略向中間用

力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然

下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲.脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

標準站姿的關(guān)鍵是三個部位，一是髏部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌緊

張，前后形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個部位的肌肉相互牽制，才能保持標準的站

姿。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而

站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心

不在焉，是不禮貌的行為。

應避免的站姿

1、兩腳分叉分得太開；

2、交叉兩腿而站；

3、一個肩高一個肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；

4、松腹含胸；挺肚后仰

5、一支腳在地下不停地劃弧線；

6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹T、招牌、墻壁、欄桿上：這種站立的方式很容易給人以輕

佻的感覺。

7、在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。

8、與他人勾肩搭背地站著；

9、膝蓋伸不直、曲腿。

10、在正式場合站立時，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、

抗議、防御等意思。雙手叉接站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，

II、下意識的做小動作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹，而且給任意中缺乏自

信、缺乏經(jīng)驗的感覺。一個人如果站立時含胸、挺腹、頭下垂，那么他的身高至少要比實際高度

矮三厘米，腰身也胖出3?5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢，天長目久還會使自己的體型

發(fā)生畸形等變化。

②坐姿

確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美，乂能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要

求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正。

基本坐姿：

1.入坐要輕而穩(wěn).，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐.

2.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

3.雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。

4.立腰、挺胸、上體自然挺直。

5.雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

6.至少坐滿椅子的2/3,咨背輕靠椅背。

7.起立時，右腳向后收半步而后起立。

8.談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

女士基本坐姿，如下圖所示，

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坐姿禁忌：1.女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。

2.坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個人堆入沙發(fā)里。

3.不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾似給人阿諛之感、

③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、

吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走

而占據(jù)路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，

不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，

稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。

（一）基本蹲姿要求

1.下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

2.下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

3.下蹲時，應使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

4.女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

需要我們注意以下幾個方面：

（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)

也不優(yōu)雅。

（2）下蹲時注意內(nèi)衣”不可以露，不可以透”。

保持止確的琪姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，

右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩

腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

（二）四種蹲姿方式

1.高低式蹲姿

男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。

這種蹲姿的要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，

小腿基本.上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左

小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

2.交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅?；卣魇嵌紫潞?/p>

以腿交叉在一起。

這種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左

腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟簾起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，

合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。

3.半蹲式蹲姿

一般是在行走時臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應急時也采用?；咎卣魇?/p>

身體半立半蹲。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務必向

下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿之間不要

分開過大。

4.半跪式蹲姿

又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在卜蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一

蹲一跪。主要要求在下第后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，

應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。

（三）蹲姿注意事項

1.不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一

點。

2.不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方

的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。

3.不要方位失當。在他人身邊下第時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲,

通常都是不禮貌的。

4.不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身亳無遮掩的情況,

特別是要防止大腿叉開。

5.不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這么做的話，

是不能被接受的。

總之，卜蹲時一定不要有彎］要、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡卜蹲，以及

下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿

取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使

用正確的蹲姿，將東西拿起，

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2、體態(tài)語

①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一

般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離

較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻

子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60270%的時間與對方進行目光

交流是最適宜的。少于60串,則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%,則表示你

對對方本人的興趣要多于他所說的話。

②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶

水。

運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重

的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說到他人

時，一般應掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時，可以

把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：

(1)橫擺式手勢

在表示“請進”“請”時常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自

然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應從腹部

之前抬起，以時為軸清緩地向?旁擺出，到腰部并與身體正面成

45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑,

表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。

(2)前擺式手勢

如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式。左手手指

并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為釉，到腰的高度再向前右方擺去。擺到

距身體15cm,并不超過軀干的位置時停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。

（3）雙臂橫擺式手勢

當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，

兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進方向一側(cè)的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一

些，也可以雙臂向一方面擺出。

（4）斜接式手勢

請客人落座時，手勢應擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，

使大小臂成一斜線。

（5）直臂式手勢

需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，

擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。

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3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”，相對于偏丁穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的

穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝TPO原則

TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(Time),場合(Occasion)和地點(Place),

即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。

場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)，與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭

蕾舞，則應按慣例看正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服：而在

朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕

松：同樣的，如果以便裝出需正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包

打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時.，女士應穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；

晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲

巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。

地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職

業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露

或過短的服裝。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精

神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。

色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊

重嚴肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行

選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝

顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色

皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

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飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過

多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與

你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來，

③嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝

方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

打底：打底時最好把海綿撲暖濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定汝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外

逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅

力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法?般在顆骨的下方，外輪廓用修

容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、商務接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和

愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不

一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比

較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栘浶眨?/p>

請問您是哪家公司？

②接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：

“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其

聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其梢等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長

時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書，XXX單

位的XXX來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要

找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電

話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪

者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，

為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客

人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時

間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

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在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是

下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯

門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯,

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下

后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。

我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也

有許多講究。

這里所說的倒茶學問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務餐桌。

首先，茶具要清潔。客人進屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久

置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地川清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開

水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給

客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的

茶呢？現(xiàn)在i般的公司都是i次性杯了?，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，

讓客人一時無法端杯喝茶。

其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；

茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照客人

的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳

子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情當然，也不宜倒得太

少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。（PS倒茶以杯

子的三分之二為宜）

再次，端茶要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人

同時要說：“您請用茶”.

上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。

注意：

1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這

樣比較規(guī)范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，撰放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也

同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親自操作，

此時則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和

小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的

是進會議室的時候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音；

在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突

然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！

然后你要看開會的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領(lǐng)導在講話，那么不

要擋住別人的視線，從另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地盡快處理，

不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極

大的工作失誤。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，小要直接回答要找的人在或小在。而要告訴對方：“讓找看看他是否

在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問

明，盡最從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面，如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就

更應該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我

們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字

記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的

聲音，從而給客戶帶來不適，

為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達

到與客戶溝通的目的。

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③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你

正常的聲音一一并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有

什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。i般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時

容易導致丹