中國移動通信滿意度調查分析報告

中國移動通信滿意度調查分析報告課程論文

題目學院專業(yè)班級學生姓名指導教師職稱

中國移動重慶分公司消費者滿意度研

究

經(jīng)濟貿(mào)易學院國際經(jīng)濟與貿(mào)易08級國貿(mào)二班

吳偉周勇講師

2010年11月2日

重慶工商大學課程論文成績評定表

學院：經(jīng)濟貿(mào)易學院班級：08國貿(mào)二班學生姓名：吳偉學號：2008013243

論文題目：中國移動重慶分公司消費者滿意度研究

指導教師評定成績：指導教師評語：

指導教師簽名：年月日

中國移動通信滿意度調查分析報告

2008013243吳偉

摘要：

隨著時代的發(fā)展，當代通信在社會中的地位越來越重要，它是聯(lián)系人與人，人與社會之間的紐帶。正因如此，這個行業(yè)的競爭越加的激烈，在產(chǎn)品越來越同質化的市場里，競爭產(chǎn)品逐漸從商品的價格，功能轉向了，產(chǎn)品的品牌和服務等等。最終轉為了對產(chǎn)品市場的消費者的競爭。在如何掌握客戶資源，贏得客戶的信任，如何分析客戶需求及價值，并在此基礎上制定出企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，將是企業(yè)核心競爭力的關鍵所在。

2002，中國移動通信集團提出了“服務和業(yè)務”雙領先的近期戰(zhàn)略，把最求客戶滿意度作為企業(yè)不懈努力的目標。每年進行客戶滿意度調查，并將客戶滿意度的考察列入績效考核的范疇，并在企業(yè)內部進行壓力傳遞。形成了集團考核省公司，及以下部門，形成了一整套完整的考核體系。

本論文以中國移動公司重慶分公司產(chǎn)品的客戶滿意度現(xiàn)狀分析及對策研究課題，以客戶滿意度理論指導，提出改進重慶移動分公司的客戶滿意度措施。根據(jù)滿意度測評結果和公司客戶服務工作現(xiàn)狀，提出統(tǒng)一員工的價值觀、持續(xù)進行客戶滿意度調查，加強客戶關系等觀點，實現(xiàn)一切以客戶為中心，達到不段提高客戶滿意度的目的，從而擁有更多忠誠的客戶滿意度，使企業(yè)長期處于不敗之地！

關鍵詞：中國移動公司重慶分公司，客戶，滿意度，改進。

一、企業(yè)概況

中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于20xx年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡和客戶規(guī)模，是20xx年上海世博會全球合作伙伴。

中國移動全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是全球市值最大的電信公司。

中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權和國際出入口局業(yè)務經(jīng)營權。除提供基本話音業(yè)務外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名客戶品牌。

目前，中國移動的基站總數(shù)超過50萬個，客戶總數(shù)超過5億戶。中國移動連續(xù)六年在國資委考核中獲得最高級別——A級，并獲國資委授予的“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號。連續(xù)10年被美國《財富》雜志評為世界500強，最新排名77位，品牌價值不斷上升，連續(xù)四年進入《金融時報》全球最強勢品牌排名。上市公司連續(xù)二年入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)，是中國內地唯一入選的企業(yè)。

二、滿意度測評指標的構建體系

怎樣去構建一個滿意度的測評指標，需要具有針對性的。構建一個合理的指標體系需要研究思考滿意度測評的意義和目的。

20世紀90年代進去通信業(yè)大發(fā)展期，電信企業(yè)不可能投入太多的精力放到服務上，因為不可能有那麼多的力量和資源去做，更何況由于服務工作的特點，它需要聯(lián)系性，它的效果又有一個滯后性，所以可能把資源的投在發(fā)展市場的效果會更好。但是隨著電信業(yè)壟斷市場的打破，電信業(yè)競爭的局面不斷深入，通信市場競爭日益白熱，運營商就必須認真思考研究靠什么來維系公司的業(yè)績，并且持續(xù)保持收入增長？

移動公司客戶滿意度研究的意義：

1、客戶滿意度指數(shù)是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的基本依據(jù)。。通過客戶滿意度研

究企業(yè)可以對復雜多變的市場了如指掌。通過與企業(yè)自己過去和競爭對手的比較，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。

2、客戶滿意度指數(shù)可以幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展的趨勢和企業(yè)未來的市場競爭

力，幫助企業(yè)判斷其經(jīng)營業(yè)績和股票走勢。

客戶滿意度測評能回答企業(yè)在現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境下的關鍵問題：

1、顧客對產(chǎn)品和服務質量的期望是什么？他們是否滿意？他們的忠誠度怎么

樣？

2、企業(yè)顧客滿意度和感知質量是正在提高還是正在下降？

3、相對于同行業(yè)競爭對手，本企業(yè)表現(xiàn)如何？相對于其他行業(yè)，部門，國家的

公司又如何呢？

4、顧客經(jīng)濟交織的根基是什么？

5、顧客滿意度和顧客忠誠度的原動力是什么？各種原動力的影響有多大？

6、古銅質量創(chuàng)新對顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客價值的影響是什么？

7、不同質量創(chuàng)新中，什么是最理想的資源整合？

8、提高可視質量和顧客滿意度的后果是什么？

研究客戶滿意度的主要目的：

1、提高產(chǎn)品的服務質量，在國外，客戶滿意度與質量革命直接相關這幾乎毋庸

置疑的。經(jīng)過客戶滿意度調查研究，企業(yè)能夠準確的把握客戶需求與期望，進而完善業(yè)務流程，促進產(chǎn)品質量的持續(xù)改進和創(chuàng)新，提供個性化的服務。

2、提高企業(yè)經(jīng)營水平。對企業(yè)而言，客戶滿意度意味著通過全員共同努力最大

限度地滿足顧客需求，使企業(yè)獲得顧客的支持，從而促進企業(yè)的發(fā)展。

3、提升客戶忠誠度?？蛻魸M意度與忠誠度之間存在一種必然的聯(lián)系。長期的關

系不是自然產(chǎn)生的，它根植于企業(yè)傳遞的服務與價值。留住客戶可以給企業(yè)帶來豐厚的回報，客戶重復購買和客戶的推薦可以提高企業(yè)的收入和市場份額。由于企業(yè)不必花更多的資金和精力去爭奪顧客，因而成本可以下降。如今建立穩(wěn)定的客戶關系和客戶忠誠度的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認識。吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的成本的5倍。根據(jù)一些學者的研究，公司只要降低5%的顧客是損失率，就能增加百分之25到百分之85的利潤。

測評體系構建的步驟以及所用的工具。

滿意度測評所用的一些工具：

網(wǎng)上調查問卷——問卷星

北京商智通CATI電話調查軟件

北京迪納客戶滿意度測評軟件

研究調查步驟：

1、首先選定滿意度調查的主體，及中國移動重慶分公司。

2、確定調查主體之后，通過閱讀二手材料和進行一手資料的收集整理，得到初

步的關于公司的概況，以備后面要進行的焦點小組座談和問卷的設計。

3、進行有效的焦點小組座談。在座談中交換各自收集的一手二手材料，進行頭

腦風暴，在小組座談開始前，應該擬定一份焦點小組座談提綱，有利于小組座談的效率和有效性。最后形成一份初步的調查問卷表。

4、按照電腦軟件的要求整理調查問卷，并錄入設計好的調查問卷到電話調查軟

件。

5、通過電話調查軟件，對一部分消費者進行電話調查訪問，收集信息。

6、通過網(wǎng)絡調查問卷進行網(wǎng)絡調查，收集滿意度信息。

7、通過在校園的攔截訪問進行滿意度調查，獲取信息。

8、收集整理上述三種路徑收集到的信息，綜合整理，備以用于專業(yè)軟件的數(shù)據(jù)

分析。

9、用北京迪納顧客滿意度測評軟件對收集的數(shù)據(jù)進行分析，最終得出有效的滿

意度測評分析，對中國移動重慶分公司的定性研究完成。

10、提出滿意度整體改進措施。結合滿意度調查發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進建議。

針對調查結果得出移動公司重慶分公司客戶服務工作安排。制定提升公司客戶滿意度的措施。

三、測評結果及分析

1、測評分析：

a.從縱向層次來看，客戶滿意包括以下三個滿意層次：第一個是物質的滿意層。第二個是精神滿意層。三是客戶滿意的是社會滿意層，主要是顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護的程度。B、從橫向的角度來看，客戶滿意包括以下五個方面的內容：一是企業(yè)在經(jīng)營理念。二是，行為的滿意。三是視聽滿意，四是產(chǎn)品滿意。

2、滿意度測評方法：

（1）簡單評估法——通過一個問題，了解客戶對公司產(chǎn)品或者服務滿意或者滿意程度如何。（2）重要性評分法——該方法采取的調查手段為：制作問卷，要求受訪者針對影響顧客滿意度的各個要素的重要性和得分分別進行選擇。這種方式，綜合考慮了滿意度驅動要素的重要性和得分，比簡單評估方法有所改善。但是，存在的問題是，受訪者的評估個要素重要性時，對絕大部分的要素給與了重要或者非常重要的評估。為解決上述問題，研究人員重新設計問卷，要求受訪者對每個影響滿意度的要素賦予權重，并且所有要素的權重和為百分之百。這樣一來，就能部分解決不同要素重要性權重差別難以區(qū)分的問題。

測評問卷總體設計：（1）問卷分為總體變量和結構變量?？傮w變量有六個，每個總體變量下又有結構變量若干?？傮w變量分別涵蓋了運營商形象，公司提供的網(wǎng)絡質量，繳費及話費，營業(yè)廳，公司業(yè)務，公司投訴處理及整體評價。（2）調查問卷的問題形式。例如“您覺得中國移動上網(wǎng)速度質量怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。”答案分為：123456

非常差一般非常好無法回答，上面的分值對應下方的語意調查，6分表示受訪者無法回答。

3、調查結果分析及建議

調查的總體結論：

（1）顧客滿意度得分為70.16，忠誠度得分為63.33。滿意度每提高一分，忠誠度將提高0.2775分。

（2）結構變量中，顧客評價最高的是投訴處理，最低的是網(wǎng)絡質量。

（3）對滿意度影響最大的結構變量是繳費，投訴處理對滿意度的影響相對較小。（4）為了改善顧客滿意度，從結構變量層次看，要重點關注繳費。

（5）從觀測變量層次看，綜合考慮顧客的評價和對滿意度的影響大小，要重點提升的滿意度驅動要素包括：欠費停機提早通知。

五、公司顧客滿意度方面的問題分析

1、結構變量分析——結構變量得分及影響（1）滿意度對忠誠度影響

74

顧客滿意度和忠誠度得分

0.40

0.20

70666258

顧客滿意度

顧客忠誠度

0.00

顧客滿意度

?顧客滿意度得分為70.16，忠誠度得分為63.33。

?滿意度對忠誠度的影響為0.2775。這表明，如果顧客的滿意度提高一分，可以導致忠誠度提高0.2775分。1、結構變量分析——結構變量得分及影響（2）

75696351

運營商形象網(wǎng)絡質量

繳費

營業(yè)廳

新業(yè)務

結構變量得分及對滿意度影響大小

投訴處理0.560.420.280.140.00

57

?

?對顧客滿意度影響最大的是繳費，投訴處理的影響相對較小。2、觀測變量分析——運營商形象

最低的是創(chuàng)新能力。對滿意度影響最大的要素是創(chuàng)新能力，最小的要素是廣告宣傳。

?綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在運營商形象方面，需要改進的優(yōu)先排序為：創(chuàng)新能力、市場地位、廣告宣傳。

2、觀測變量分析——網(wǎng)絡質量量方面，需要改進的優(yōu)先排序為：本地移動中網(wǎng)絡質量、通話清晰程度、網(wǎng)絡覆蓋范圍、通話時掉線情況。2、觀測變量分析——繳費

?在繳費的各觀測變量中，用戶評價最高的是繳費方式方便性，最低的是收費情況。對滿意度影響最大的要素是欠費停機提早通知，最小的要素是繳費方式方便性。

?綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在繳費方面，需要改進的優(yōu)先排序為：欠費停機提早通知、話費的明細度、收費情況、繳費方式方便性。2、觀測變量分析——營業(yè)廳

候時間，最小的要素是服務人員服務態(tài)度。

?綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在營業(yè)廳方面，需要改進的優(yōu)先排序為：排隊等候時間、營業(yè)廳方面的投訴處理、方便前往、客服熱線、服務人員服務態(tài)度。2、觀測變量分析——新業(yè)務

?在新業(yè)務的各觀測變量中，用戶評價最高的是推出通知及時，最低的是功能實用。對滿意度影響最大的要素是功能實用，最小的要素是推出通知及時。

?綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在新業(yè)務方面，需要改進的優(yōu)先排序為：功能實用、推出通知及時。2、觀測變量分析——投訴處理

?在投訴處理的各觀測變量中，用戶評價相同。各觀測變量對滿意度的影響相同。

?此處指標的系數(shù)表示和滿意度結構變量的相關性大小。其中總體滿意度與滿意度的相關性較大。

?此處指標的系數(shù)表示和忠誠度結構變量的相關性大小，其中持續(xù)使用與滿意度的相關性較大。3、顧客滿意度數(shù)據(jù)匯總

量匯總——結構變量和觀測變

五、改進我建議

改進建議——指在提高公司的顧客滿意度

從研究結果來看，顯然公司的滿意度和顧客對公司的忠誠度是密切相關的。要想增加顧客的忠誠度，就必須提高顧客的滿意度。基于此項研究，提出以下改進意見：

1、提高網(wǎng)絡的質量，做到網(wǎng)絡覆蓋好，網(wǎng)絡速度快，網(wǎng)絡費用少。2、增強企業(yè)的創(chuàng)新能力，由研究我們可以知道創(chuàng)新能力對各顧客滿意

度的影響最大，但是恰恰公司處于一個創(chuàng)新能力比較低下的這個階段，提高創(chuàng)新能力迫在眉睫。

3、強化網(wǎng)絡的質量，在發(fā)展網(wǎng)絡業(yè)務的時候不能單純的將球覆蓋面，并

且還要著重提高網(wǎng)絡質量。同創(chuàng)新能力類似，網(wǎng)絡質量也是顧客滿意度的一個重要看重點。

4、降低成本，減少收費是提高消費者滿意度的重要方式。公司應該節(jié)約

5、

成本，提高公司的整體競爭力，增加產(chǎn)品的使用功能。

參考文獻

[1]劉宇，顧客滿意度測評，社會科學文獻出版社，2003.8：27-90[2]唐曉芬，顧客滿意度測評，上?？萍汲霭嫔?，2001，9:104-115

[3]張吉慶，中移動客戶滿意度研究，經(jīng)濟與管理科學輯，2006，12：11[4]趙洪芳，B移動公司客戶滿意度調查與對策研究，大連理工大學碩士論文，2008，6：10-15

附錄移動公司滿意度調查問卷

中國移動公司滿意度調查表

您好！我們是中國移動公司的市場調查人員，為了給您提供更加優(yōu)質的服務，希望你能抽出兩分鐘的時間填完下面的問卷。謝謝您的配合！

非常感謝您的合作。祝你一切順利！再見！

2010/10/13

第二篇：中國移動通信滿意度調查分析報告(1)5700字

課程論文

題目學院專業(yè)班級學生姓名指導教師職稱

中國移動重慶分公司消費者滿意度研

究

經(jīng)濟貿(mào)易學院國際經(jīng)濟與貿(mào)易08級國貿(mào)二班

吳偉周勇講師

2010年11月2日

重慶工商大學課程論文成績評定表

學院：經(jīng)濟貿(mào)易學院班級：08國貿(mào)二班學生姓名：吳偉學號：2008013243

指導教師評定成績：指導教師評語：

指導教師簽名：年月日

中國移動通信滿意度調查分析報告

2008013243吳偉

摘要：

隨著時代的發(fā)展，當代通信在社會中的地位越來越重要，它是聯(lián)系人與人，人與社會之間的紐帶。正因如此，這個行業(yè)的競爭越加的激烈，在產(chǎn)品越來越同質化的市場里，競爭產(chǎn)品逐漸從商品的價格，功能轉向了，產(chǎn)品的品牌和服務等等。最終轉為了對產(chǎn)品市場的消費者的競爭。在如何掌握客戶資源，贏得客戶的信任，如何分析客戶需求及價值，并在此基礎上制定出企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，將是企業(yè)核心競爭力的關鍵所在。

2002，中國移動通信集團提出了“服務和業(yè)務”雙領先的近期戰(zhàn)略，把最求客戶滿意度作為企業(yè)不懈努力的目標。每年進行客戶滿意度調查，并將客戶滿意度的考察列入績效考核的范疇，并在企業(yè)內部進行壓力傳遞。形成了集團考核省公司，及以下部門，形成了一整套完整的考核體系。

本論文以中國移動公司重慶分公司產(chǎn)品的客戶滿意度現(xiàn)狀分析及對策研究課題，以客戶滿意度理論指導，提出改進重慶移動分公司的客戶滿意度措施。根據(jù)滿意度測評結果和公司客戶服務工作現(xiàn)狀，提出統(tǒng)一員工的價值觀、持續(xù)進行客戶滿意度調查，加強客戶關系等觀點，實現(xiàn)一切以客戶為中心，達到不段提高客戶滿意度的目的，從而擁有更多忠誠的客戶滿意度，使企業(yè)長期處于不敗之地！

關鍵詞：中國移動公司重慶分公司，客戶，滿意度，改進。

一、企業(yè)概況

中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于20xx年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡和客戶規(guī)模，是20xx年上海世博會全球合作伙伴。

中國移動全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內31個省（自治區(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是全球市值最大的電信公司。

中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權和國際出入口局業(yè)務經(jīng)營權。除提供基本話音業(yè)務外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名客戶品牌。

目前，中國移動的基站總數(shù)超過50萬個，客戶總數(shù)超過5億戶。中國移動連續(xù)六年在國資委考核中獲得最高級別——A級，并獲國資委授予的“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號。連續(xù)10年被美國《財富》雜志評為世界500強，最新排名77位，品牌價值不斷上升，連續(xù)四年進入《金融時報》全球最強勢品牌排名。上市公司連續(xù)二年入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)，是中國內地唯一入選的企業(yè)。

二、滿意度測評指標的構建體系

怎樣去構建一個滿意度的測評指標，需要具有針對性的。構建一個合理的指標體系需要研究思考滿意度測評的意義和目的。

20世紀90年代進去通信業(yè)大發(fā)展期，電信企業(yè)不可能投入太多的精力放到服務上，因為不可能有那麼多的力量和資源去做，更何況由于服務工作的特點，它需要聯(lián)系性，它的效果又有一個滯后性，所以可能把資源的投在發(fā)展市場的效果會更好。但是隨著電信業(yè)壟斷市場的打破，電信業(yè)競爭的局面不斷深入，通信市場競爭日益白熱，運營商就必須認真思考研究靠什么來維系公司的業(yè)績，并且持續(xù)保持收入增長？

移動公司客戶滿意度研究的意義：

1、客戶滿意度指數(shù)是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的基本依據(jù)。。通過客戶滿意度研

究企業(yè)可以對復雜多變的市場了如指掌。通過與企業(yè)自己過去和競爭對手的比較，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。

2、客戶滿意度指數(shù)可以幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展的趨勢和企業(yè)未來的市場競爭

力，幫助企業(yè)判斷其經(jīng)營業(yè)績和股票走勢。

客戶滿意度測評能回答企業(yè)在現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境下的關鍵問題：

1、顧客對產(chǎn)品和服務質量的期望是什么？他們是否滿意？他們的忠誠度怎么

樣？

2、企業(yè)顧客滿意度和感知質量是正在提高還是正在下降？

3、相對于同行業(yè)競爭對手，本企業(yè)表現(xiàn)如何？相對于其他行業(yè)，部門，國家的

公司又如何呢？

4、顧客經(jīng)濟交織的根基是什么？

5、顧客滿意度和顧客忠誠度的原動力是什么？各種原動力的影響有多大？

6、古銅質量創(chuàng)新對顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客價值的影響是什么？

7、不同質量創(chuàng)新中，什么是最理想的資源整合？

8、提高可視質量和顧客滿意度的后果是什么？

研究客戶滿意度的主要目的：

1、提高產(chǎn)品的服務質量，在國外，客戶滿意度與質量革命直接相關這幾乎毋庸

置疑的。經(jīng)過客戶滿意度調查研究，企業(yè)能夠準確的把握客戶需求與期望，進而完善業(yè)務流程，促進產(chǎn)品質量的持續(xù)改進和創(chuàng)新，提供個性化的服務。

2、提高企業(yè)經(jīng)營水平。對企業(yè)而言，客戶滿意度意味著通過全員共同努力最大

限度地滿足顧客需求，使企業(yè)獲得顧客的支持，從而促進企業(yè)的發(fā)展。

3、提升客戶忠誠度?？蛻魸M意度與忠誠度之間存在一種必然的聯(lián)系。長期的關

系不是自然產(chǎn)生的，它根植于企業(yè)傳遞的服務與價值。留住客戶可以給企業(yè)帶來豐厚的回報，客戶重復購買和客戶的推薦可以提高企業(yè)的收入和市場份額。由于企業(yè)不必花更多的資金和精力去爭奪顧客，因而成本可以下降。如今建立穩(wěn)定的客戶關系和客戶忠誠度的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認識。吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的成本的5倍。根據(jù)一些學者的研究，公司只要降低5%的顧客是損失率，就能增加百分之25到百分之85的利潤。

測評體系構建的步驟以及所用的工具。

滿意度測評所用的一些工具：

網(wǎng)上調查問卷——問卷星

北京商智通CATI電話調查軟件

北京迪納客戶滿意度測評軟件

研究調查步驟：

1、首先選定滿意度調查的主體，及中國移動重慶分公司。

2、確定調查主體之后，通過閱讀二手材料和進行一手資料的收集整理，得到初

步的關于公司的概況，以備后面要進行的焦點小組座談和問卷的設計。

3、進行有效的焦點小組座談。在座談中交換各自收集的一手二手材料，進行頭

腦風暴，在小組座談開始前，應該擬定一份焦點小組座談提綱，有利于小組座談的效率和有效性。最后形成一份初步的調查問卷表。

4、按照電腦軟件的要求整理調查問卷，并錄入設計好的調查問卷到電話調查軟

件。

5、通過電話調查軟件，對一部分消費者進行電話調查訪問，收集信息。

6、通過網(wǎng)絡調查問卷進行網(wǎng)絡調查，收集滿意度信息。

7、通過在校園的攔截訪問進行滿意度調查，獲取信息。

8、收集整理上述三種路徑收集到的信息，綜合整理，備以用于專業(yè)軟件的數(shù)據(jù)

分析。

9、用北京迪納顧客滿意度測評軟件對收集的數(shù)據(jù)進行分析，最終得出有效的滿

意度測評分析，對中國移動重慶分公司的定性研究完成。

10、提出滿意度整體改進措施。結合滿意度調查發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進建議。

針對調查結果得出移動公司重慶分公司客戶服務工作安排。制定提升公司客戶滿意度的措施。

三、測評結果及分析

1、測評分析：

a.從縱向層次來看，客戶滿意包括以下三個滿意層次：第一個是物質的滿意層。第二個是精神滿意層。三是客戶滿意的是社會滿意層，主要是顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護的程度。B、從橫向的角度來看，客戶滿意包括以下五個方面的內容：一是企業(yè)在經(jīng)營理念。二是，行為的滿意。三是視聽滿意，四是產(chǎn)品滿意。

2、滿意度測評方法：

（1）簡單評估法——通過一個問題，了解客戶對公司產(chǎn)品或者服務滿意或者滿意程度如何。（2）重要性評分法——該方法采取的調查手段為：制作問卷，要求受訪者針對影響顧客滿意度的各個要素的重要性和得分分別進行選擇。這種方式，綜合考慮了滿意度驅動要素的重要性和得分，比簡單評估方法有所改善。但是，存在的問題是，受訪者的評估個要素重要性時，對絕大部分的要素給與了重要或者非常重要的評估。為解決上述問題，研究人員重新設計問卷，要求受訪者對每個影響滿意度的要素賦予權重，并且所有要素的權重和為百分之百。這樣一來，就能部分解決不同要素重要性權重差別難以區(qū)分的問題。

測評問卷總體設計：（1）問卷分為總體變量和結構變量?？傮w變量有六個，每個總體變量下又有結構變量若干?？傮w變量分別涵蓋了運營商形象，公司提供的網(wǎng)絡質量，繳費及話費，營業(yè)廳，公司業(yè)務，公司投訴處理及整體評價。（2）調查問卷的問題形式。例如“您覺得中國移動上網(wǎng)速度質量怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分?！贝鸢阜譃椋?23456

非常差一般非常好無法回答，上面的分值對應下方的語意調查，6分表示受訪者無法回答。

3、調查結果分析及建議

調查的總體結論：

（1）顧客滿意度得分為70.16，忠誠度得分為63.33。滿意度每提高一分，忠誠度將提高0.2775分。

（2）結構變量中，顧客評價最高的是投訴處理，最低的是網(wǎng)絡質量。（3）對滿意度影響最大的結構變量是繳費，投訴處理對滿意度的影響相對較小。（4）為了改善顧客滿意度，從結構變量層次看，要重點關注繳費。

（5）從觀測變量層次看，綜合考慮顧客的評價和對滿意度的影響大小，要重點提升的滿意度驅動要素包括：欠費停機提早通知。

五、公司顧客滿意度方面的問題分析

1、結構變量分析——結構變量得分及影響（1）

74

顧客滿意度和忠誠度得分

滿意度對忠誠度影響

0.40

0.20

70666258

顧客滿意度

顧客忠誠度

0.00

顧客滿意度

?顧客滿意度得分為70.16，忠誠度得分為63.33。

?滿意度對忠誠度的影響為0.2775。這表明，如果顧客的滿意度提高一分，可以導致忠誠度提高0.2775分。1、結構變量分析——結構變量得分及影響（2）

75696351

運營商形象網(wǎng)絡質量

繳費

營業(yè)廳

新業(yè)務

結構變量得分及對滿意度影響大小

投訴處理0.560.420.280.140.00

57

?

?對顧客滿意度影響最大的是繳費，投訴處理的影響相對較小。2、觀測變量分析——運營商形象

最低的是創(chuàng)新能力。對滿意度影響最大的要素是創(chuàng)新能力，最小的要素是廣告宣傳。

?綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在運營商形象方面，需要改進的優(yōu)先排序為：創(chuàng)新能力、市場地位、廣告宣傳。

2、觀測變量分析——網(wǎng)絡質量量方面，需要改進的優(yōu)先排序為：本地移動中網(wǎng)絡質量、通話清晰程度、網(wǎng)絡覆蓋范圍、通話時掉線情況。2、觀測變量分析——繳費

?在繳費的各觀測變量中，用戶評價最高的是繳費方式方便性，最低的是收費情況。對滿意度影響最大的要素是欠費停機提早通知，最小的要素