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文檔簡介
企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)與忠誠度提升考核試卷考生姓名:答題日期:得分:判卷人:
本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)與忠誠度提升策略的理解和應(yīng)用能力,檢驗(yàn)考生在實(shí)際工作中如何有效運(yùn)用理論知識(shí),提升客戶滿意度和企業(yè)競爭力。
一、單項(xiàng)選擇題(本題共30小題,每小題0.5分,共15分,在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中,只有一項(xiàng)是符合題目要求的)
1.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵要素?()
A.溝通
B.信任
C.創(chuàng)新性
D.忽視
2.企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的是什么?()
A.降低客戶成本
B.提高客戶滿意度
C.增加銷售額
D.以上都是
3.以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系生命周期中的階段?()
A.認(rèn)識(shí)
B.考慮
C.評(píng)估
D.拒絕
4.在客戶關(guān)系管理中,CRM系統(tǒng)的作用是什么?()
A.提高員工效率
B.降低客戶流失率
C.優(yōu)化客戶體驗(yàn)
D.以上都是
5.以下哪項(xiàng)不是客戶忠誠度高的表現(xiàn)?()
A.重復(fù)購買
B.口碑推薦
C.價(jià)格敏感
D.長期合作
6.企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),以下哪種方式最能有效提升客戶滿意度?()
A.一次性優(yōu)惠
B.定期回訪
C.產(chǎn)品創(chuàng)新
D.增加廣告投放
7.以下哪項(xiàng)不是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵策略?()
A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.定期調(diào)查客戶需求
C.忽視客戶反饋
D.建立客戶關(guān)系管理體系
8.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種方式有助于建立長期客戶關(guān)系?()
A.臨時(shí)性促銷活動(dòng)
B.定期舉辦客戶活動(dòng)
C.忽視客戶個(gè)性化需求
D.增加產(chǎn)品價(jià)格
9.以下哪項(xiàng)不是衡量客戶忠誠度的指標(biāo)?()
A.客戶重復(fù)購買率
B.客戶滿意度
C.客戶投訴率
D.客戶推薦率
10.企業(yè)在提升客戶忠誠度時(shí),以下哪種方式最能有效?()
A.降低產(chǎn)品價(jià)格
B.提供個(gè)性化服務(wù)
C.提高服務(wù)質(zhì)量
D.以上都是
11.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵步驟?()
A.建立客戶檔案
B.定期跟進(jìn)客戶
C.忽視客戶反饋
D.定期舉辦客戶活動(dòng)
12.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種方式有助于提升客戶體驗(yàn)?()
A.簡化購買流程
B.忽視客戶投訴
C.提高產(chǎn)品價(jià)格
D.增加廣告投放
13.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)?()
A.提高客戶滿意度
B.降低客戶流失率
C.增加產(chǎn)品銷量
D.忽視客戶需求
14.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種方式有助于建立信任?()
A.定期發(fā)送廣告郵件
B.主動(dòng)了解客戶需求
C.忽視客戶反饋
D.降低產(chǎn)品價(jià)格
15.以下哪項(xiàng)不是客戶忠誠度的關(guān)鍵因素?()
A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.個(gè)性化產(chǎn)品
C.忽視客戶需求
D.定期優(yōu)惠活動(dòng)
16.企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),以下哪種方式最能有效?()
A.提高產(chǎn)品價(jià)格
B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C.忽視客戶反饋
D.增加廣告投放
17.以下哪項(xiàng)不是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵策略?()
A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.定期調(diào)查客戶需求
C.忽視客戶反饋
D.建立客戶關(guān)系管理體系
18.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種方式有助于提升客戶體驗(yàn)?()
A.簡化購買流程
B.忽視客戶投訴
C.提高產(chǎn)品價(jià)格
D.增加廣告投放
19.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)?()
A.提高客戶滿意度
B.降低客戶流失率
C.增加產(chǎn)品銷量
D.忽視客戶需求
20.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種方式有助于建立信任?()
A.定期發(fā)送廣告郵件
B.主動(dòng)了解客戶需求
C.忽視客戶反饋
D.降低產(chǎn)品價(jià)格
21.以下哪項(xiàng)不是客戶忠誠度的關(guān)鍵因素?()
A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.個(gè)性化產(chǎn)品
C.忽視客戶需求
D.定期優(yōu)惠活動(dòng)
22.企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),以下哪種方式最能有效?()
A.提高產(chǎn)品價(jià)格
B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C.忽視客戶反饋
D.增加廣告投放
23.以下哪項(xiàng)不是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵策略?()
A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.定期調(diào)查客戶需求
C.忽視客戶反饋
D.建立客戶關(guān)系管理體系
24.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種方式有助于提升客戶體驗(yàn)?()
A.簡化購買流程
B.忽視客戶投訴
C.提高產(chǎn)品價(jià)格
D.增加廣告投放
25.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)?()
A.提高客戶滿意度
B.降低客戶流失率
C.增加產(chǎn)品銷量
D.忽視客戶需求
26.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種方式有助于建立信任?()
A.定期發(fā)送廣告郵件
B.主動(dòng)了解客戶需求
C.忽視客戶反饋
D.降低產(chǎn)品價(jià)格
27.以下哪項(xiàng)不是客戶忠誠度的關(guān)鍵因素?()
A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.個(gè)性化產(chǎn)品
C.忽視客戶需求
D.定期優(yōu)惠活動(dòng)
28.企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),以下哪種方式最能有效?()
A.提高產(chǎn)品價(jià)格
B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C.忽視客戶反饋
D.增加廣告投放
29.以下哪項(xiàng)不是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵策略?()
A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.定期調(diào)查客戶需求
C.忽視客戶反饋
D.建立客戶關(guān)系管理體系
30.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種方式有助于提升客戶體驗(yàn)?()
A.簡化購買流程
B.忽視客戶投訴
C.提高產(chǎn)品價(jià)格
D.增加廣告投放
二、多選題(本題共20小題,每小題1分,共20分,在每小題給出的選項(xiàng)中,至少有一項(xiàng)是符合題目要求的)
1.企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)中,以下哪些是有效的溝通策略?()
A.主動(dòng)溝通
B.定期報(bào)告
C.忽視客戶反饋
D.個(gè)性化溝通
2.提升客戶忠誠度的方法包括哪些?()
A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.個(gè)性化產(chǎn)品
C.忽視客戶需求
D.定期優(yōu)惠活動(dòng)
3.以下哪些是客戶關(guān)系管理中重要的數(shù)據(jù)?()
A.客戶購買歷史
B.客戶反饋信息
C.客戶投訴記錄
D.市場分析報(bào)告
4.在客戶關(guān)系生命周期中,以下哪些階段是關(guān)鍵?()
A.認(rèn)識(shí)階段
B.考慮階段
C.評(píng)估階段
D.維護(hù)階段
5.以下哪些是衡量客戶滿意度的指標(biāo)?()
A.重復(fù)購買率
B.客戶投訴率
C.客戶推薦率
D.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果
6.企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中,以下哪些活動(dòng)有助于提升客戶體驗(yàn)?()
A.定期舉辦客戶活動(dòng)
B.提供個(gè)性化服務(wù)
C.忽視客戶反饋
D.提高服務(wù)質(zhì)量
7.以下哪些因素會(huì)影響客戶忠誠度?()
A.產(chǎn)品質(zhì)量
B.服務(wù)質(zhì)量
C.價(jià)格策略
D.市場競爭
8.在客戶關(guān)系管理中,以下哪些是建立信任的方法?()
A.誠信經(jīng)營
B.及時(shí)響應(yīng)客戶需求
C.忽視客戶投訴
D.透明溝通
9.以下哪些是提升客戶滿意度的策略?()
A.定期客戶回訪
B.提供解決方案
C.忽視客戶反饋
D.增加產(chǎn)品種類
10.企業(yè)在客戶關(guān)系管理中,以下哪些是建立長期客戶關(guān)系的關(guān)鍵?()
A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.定期舉辦客戶活動(dòng)
C.忽視客戶個(gè)性化需求
D.保持與客戶的持續(xù)溝通
11.以下哪些是客戶關(guān)系管理的核心任務(wù)?()
A.客戶需求分析
B.客戶滿意度調(diào)查
C.客戶投訴處理
D.忽視客戶反饋
12.以下哪些是提升客戶忠誠度的長期策略?()
A.建立客戶關(guān)系管理體系
B.提供個(gè)性化服務(wù)
C.忽視客戶需求
D.定期客戶關(guān)懷
13.以下哪些是客戶關(guān)系管理中常用的工具?()
A.CRM系統(tǒng)
B.客戶數(shù)據(jù)庫
C.客戶滿意度調(diào)查表
D.忽視技術(shù)支持
14.企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中,以下哪些措施有助于降低客戶流失率?()
A.主動(dòng)了解客戶需求
B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C.忽視客戶反饋
D.定期客戶溝通
15.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的價(jià)值主張?()
A.產(chǎn)品優(yōu)勢
B.服務(wù)承諾
C.價(jià)格優(yōu)勢
D.忽視品牌形象
16.以下哪些是客戶關(guān)系管理中需要考慮的內(nèi)部因素?()
A.員工培訓(xùn)
B.組織結(jié)構(gòu)
C.企業(yè)文化
D.忽視市場環(huán)境
17.以下哪些是客戶關(guān)系管理中需要考慮的外部因素?()
A.競爭對(duì)手
B.市場趨勢
C.宏觀經(jīng)濟(jì)
D.忽視客戶需求
18.以下哪些是客戶關(guān)系管理中需要關(guān)注的法律和道德問題?()
A.隱私保護(hù)
B.合同執(zhí)行
C.誠信經(jīng)營
D.忽視客戶滿意度
19.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的戰(zhàn)略目標(biāo)?()
A.提高客戶滿意度
B.降低客戶流失率
C.增強(qiáng)企業(yè)競爭力
D.忽視短期利潤
20.以下哪些是客戶關(guān)系管理中的成功案例?()
A.寶潔公司的客戶關(guān)系管理體系
B.蘋果公司的客戶忠誠度策略
C.忽視失敗案例
D.阿里巴巴的在線客戶服務(wù)
三、填空題(本題共25小題,每小題1分,共25分,請(qǐng)將正確答案填到題目空白處)
1.客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)為了提高_(dá)_____而采用的一系列策略和技術(shù)。
2.客戶忠誠度的提升依賴于______和______的雙重作用。
3.在客戶關(guān)系生命周期中,______階段是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的關(guān)鍵。
4.有效的______是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ),它有助于建立信任和了解客戶需求。
5.______是衡量客戶滿意度的直接指標(biāo),也是客戶忠誠度的重要體現(xiàn)。
6.企業(yè)應(yīng)通過______和______來收集和分析客戶數(shù)據(jù),以便更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
7.______和______是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵要素,它們有助于提高客戶滿意度和忠誠度。
8.______是客戶關(guān)系管理中常用的工具,它可以幫助企業(yè)提高工作效率和客戶滿意度。
9.______是客戶關(guān)系管理的重要組成部分,它包括客戶檔案管理、銷售管理、市場營銷等。
10.企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中,應(yīng)定期進(jìn)行______,以了解客戶需求和期望。
11.______是客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它涉及處理客戶投訴和解決問題。
12.提升客戶忠誠度的策略包括______、______和______。
13.企業(yè)可以通過______、______和______等方式來提升客戶體驗(yàn)。
14.______是客戶關(guān)系管理的核心,它關(guān)注的是如何提高客戶滿意度和忠誠度。
15.______是客戶關(guān)系管理中的重要環(huán)節(jié),它有助于企業(yè)了解客戶需求和偏好。
16.在客戶關(guān)系管理中,______和______是兩個(gè)重要的客戶生命周期階段。
17.企業(yè)可以通過______、______和______來提高客戶滿意度。
18.______和______是衡量客戶忠誠度的兩個(gè)重要指標(biāo)。
19.客戶關(guān)系管理的目的是通過______和______來提高企業(yè)的市場競爭力。
20.在客戶關(guān)系管理中,______和______是建立客戶信任的關(guān)鍵。
21.企業(yè)應(yīng)通過______、______和______來維護(hù)客戶關(guān)系。
22.______是客戶關(guān)系管理中重要的數(shù)據(jù)來源,它可以幫助企業(yè)了解客戶行為和偏好。
23.______是客戶關(guān)系管理中的重要策略,它關(guān)注的是如何提高客戶滿意度和忠誠度。
24.企業(yè)在客戶關(guān)系管理中,應(yīng)注重______和______,以提升客戶體驗(yàn)。
25.______是客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo),它關(guān)注的是如何提高客戶的長期價(jià)值。
四、判斷題(本題共20小題,每題0.5分,共10分,正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√,錯(cuò)誤的畫×)
1.客戶關(guān)系維護(hù)的唯一目的是提高銷售額。()
2.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)客戶關(guān)系管理沒有實(shí)際意義。()
3.在客戶關(guān)系生命周期中,客戶流失是一個(gè)正?,F(xiàn)象,無需過多關(guān)注。()
4.有效的溝通策略可以幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系。()
5.企業(yè)可以通過降低產(chǎn)品價(jià)格來提升客戶忠誠度。()
6.客戶關(guān)系管理的主要目的是減少客戶投訴。()
7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用可以完全替代人工管理。()
8.定期舉辦客戶活動(dòng)是提升客戶忠誠度的最佳策略。()
9.客戶忠誠度高意味著客戶不會(huì)對(duì)其他品牌產(chǎn)生興趣。()
10.在客戶關(guān)系管理中,客戶反饋信息越少越好。()
11.客戶關(guān)系管理的成功與否取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。()
12.企業(yè)應(yīng)將所有資源都投入到新客戶的獲取上,以擴(kuò)大市場份額。()
13.客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是提高客戶滿意度,而非客戶忠誠度。()
14.在客戶關(guān)系生命周期中,客戶評(píng)估階段是企業(yè)爭取客戶的關(guān)鍵時(shí)期。()
15.企業(yè)可以通過提供個(gè)性化服務(wù)來提升客戶體驗(yàn)。()
16.客戶關(guān)系管理的成功與失敗,很大程度上取決于客戶服務(wù)的質(zhì)量。()
17.客戶忠誠度高的客戶更容易受到競爭對(duì)手的吸引。()
18.在客戶關(guān)系管理中,企業(yè)應(yīng)忽視客戶投訴,以免影響正常運(yùn)營。()
19.企業(yè)可以通過增加廣告投放來提升客戶忠誠度。()
20.客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙贏。()
五、主觀題(本題共4小題,每題5分,共20分)
1.五、請(qǐng)闡述企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的重要性,并舉例說明其在企業(yè)運(yùn)營中的作用。
2.請(qǐng)分析當(dāng)前市場環(huán)境下,企業(yè)如何通過有效的客戶關(guān)系管理策略提升客戶忠誠度。
3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套針對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的考核指標(biāo)體系,并簡要說明每個(gè)指標(biāo)的具體內(nèi)容和評(píng)估方法。
4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例,討論在客戶關(guān)系維護(hù)過程中,企業(yè)如何應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴,以提升客戶滿意度和忠誠度。
六、案例題(本題共2小題,每題5分,共10分)
1.案例題:
某電子商務(wù)平臺(tái)近年來迅速崛起,成為市場上的領(lǐng)先者。然而,隨著市場競爭的加劇,該平臺(tái)開始面臨客戶流失的問題。請(qǐng)分析該平臺(tái)在客戶關(guān)系維護(hù)和忠誠度提升方面存在的問題,并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。
2.案例題:
一家大型制造企業(yè)近年來推出了多款新產(chǎn)品,但銷售情況并不理想。盡管企業(yè)投入了大量資源進(jìn)行市場推廣,但客戶反饋不佳,導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷。請(qǐng)分析該企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)和忠誠度提升方面的不足,并給出改善建議。
標(biāo)準(zhǔn)答案
一、單項(xiàng)選擇題
1.D
2.D
3.D
4.D
5.C
6.B
7.C
8.B
9.C
10.D
11.C
12.A
13.D
14.D
15.A
16.D
17.B
18.D
19.A
20.B
21.C
22.D
23.A
24.A
25.A
二、多選題
1.A,B,D
2.A,B,D
3.A,B,C
4.A,B,C
5.A,B,D
6.A,B,D
7.A,B,C
8.A,B,D
9.A,B,D
10.A,B,D
11.A,B,C
12.A,B,D
13.A,B,D
14.A,B,D
15.A,B,C
16.A,B,C
17.A,B,C
18.A,B,C
19.A,B,C
20.A,B,C
三、填空題
1.客戶滿意度
2.產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量
3.認(rèn)識(shí)
4.溝通
5.重復(fù)購買率
6.客戶數(shù)據(jù)庫,客戶滿意度調(diào)查
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù),個(gè)性化產(chǎn)品
8.CRM系統(tǒng)
9.客戶關(guān)系生命周期
10.客戶滿意度調(diào)查
11.客戶投訴處理
12.優(yōu)質(zhì)服務(wù),個(gè)性化產(chǎn)品,定期優(yōu)惠活動(dòng)
13.定期舉辦客戶活動(dòng),提供個(gè)性化服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量
14.客戶關(guān)系管理
15.客戶需求分析,客戶滿意度調(diào)查
16.認(rèn)識(shí),評(píng)估
17.主動(dòng)了解客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),定期客戶溝通
18.重復(fù)購買率,客戶推薦率
19.客戶滿意度,客戶忠誠度
20.誠信經(jīng)營,透明溝通
21.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),定期舉辦客戶活動(dòng),保持與客戶的持續(xù)溝通
22.客戶反饋信息
23.客戶關(guān)系管理
24.提供個(gè)性化服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量
25.提高客戶的長期價(jià)值
四、判斷題
1
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