(高清版)DB3210∕T 1012-2018 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范　

旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范2018-11-05實(shí)施2018-11-05實(shí)施揚(yáng)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：揚(yáng)州市瘦西湖風(fēng)景區(qū)管理處、揚(yáng)州市標(biāo)準(zhǔn)化研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳文志、金川、顧慶國(guó)、郭卓犖、張振華、李麗、吳京揚(yáng)。11范圍2.1旅游景區(qū)導(dǎo)游員touristattractiontourguide受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或游客提供導(dǎo)游服務(wù)的專職人員和兼職人員。3人員要求3.1政治素質(zhì)旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利3.2思想素質(zhì)旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)具備優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的職業(yè)情操，講文明，遵守社會(huì)公德，盡職敬業(yè)，按照景區(qū)崗位設(shè)置要求提供熱情周到的游覽服務(wù)，完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)。旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)了解相關(guān)的法律法規(guī)常識(shí)、旅行常識(shí)、旅游應(yīng)急救護(hù)常識(shí)、旅游心理學(xué)與美學(xué)知旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)具備過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力、嫻熟的導(dǎo)游講解技巧、相應(yīng)的普根據(jù)景區(qū)工作要求，取得相關(guān)導(dǎo)游等級(jí)證書，具備一定的外語(yǔ)講解能力。3.4.2接待操作能力旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)符合法定的上崗資質(zhì)，并具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)心胸開(kāi)闊、善解人意、耐心細(xì)致，并具有良好的觀察和感知的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉著冷靜的處事能力。23.7職業(yè)形象3.7.1儀容儀表a)女導(dǎo)游員化淡妝、統(tǒng)一發(fā)型，做到整齊、得體；b)男導(dǎo)游員發(fā)型長(zhǎng)短適中，保持消潔、無(wú)屑；c)統(tǒng)一規(guī)范佩戴工號(hào)牌及相應(yīng)飾物；d)按季節(jié)要求統(tǒng)一規(guī)范著裝，保持整潔、無(wú)垢；e)勤洗澡、洗頭發(fā)，保持口腔、手部清潔等個(gè)人衛(wèi)生。3.8管理要求聯(lián)系實(shí)際加強(qiáng)業(yè)務(wù)練習(xí)，旅游景區(qū)可組織星級(jí)考評(píng)，不斷提高導(dǎo)游員自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。3.8.3.1旅游景區(qū)職能部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)際工作相適應(yīng)的操作細(xì)則和考核辦法，對(duì)旅游景區(qū)導(dǎo)游員的服務(wù)管理工作進(jìn)行綜合考核評(píng)定，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)旅游景區(qū)導(dǎo)游員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。3.8.3.2旅游景區(qū)職能部門可結(jié)合導(dǎo)游員個(gè)人日?？己说纫胤种稻C合評(píng)分，開(kāi)展旅游景區(qū)導(dǎo)游員的3.8.3.3旅游景區(qū)應(yīng)通過(guò)聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員暗訪走訪、游客意見(jiàn)表反饋、電話回訪等形式，廣泛收集游3.8.3.4旅游景區(qū)應(yīng)定期召開(kāi)專題會(huì)議，對(duì)考核結(jié)果和游客建議進(jìn)行全面分析評(píng)價(jià)，有針對(duì)性地提出3.8.3.5積極配合各級(jí)景區(qū)管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督及旅游部門等對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.8.4.1游客投訴內(nèi)容涉及上級(jí)或有關(guān)部門時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)或向相關(guān)部3.8.4.2投訴景區(qū)導(dǎo)游員時(shí)，景區(qū)專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴處理意見(jiàn)記錄，并定期進(jìn)行整34.1服務(wù)準(zhǔn)備要求a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需知識(shí)(包括歷史地理和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲、舞蹈等知識(shí)，以及必要時(shí)與國(guó)文化知識(shí));應(yīng)充分尊重歷史的原貌，如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則應(yīng)采取中立客觀態(tài)度或中c)應(yīng)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要；d)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)講解內(nèi)容的框架和主體內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)審定。接待前對(duì)游客客情了解準(zhǔn)備包括：a)接待游客前，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，使講解更有針對(duì)性；職業(yè)、年齡、地域、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌，以便禮貌待客；d)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，需做到事先踩點(diǎn)和各項(xiàng)準(zhǔn)備。4.1.3物品準(zhǔn)備a)規(guī)范佩戴工號(hào)牌或上崗標(biāo)志；b)如有需求，準(zhǔn)備好講解用具；c)準(zhǔn)備好需發(fā)放的相關(guān)資料；d)服務(wù)游客時(shí)所需的票證。a)代表本景區(qū)向游客表示歡迎；c)表達(dá)旅游景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿；d)了解游客的游覽需求；e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿；f)預(yù)祝游客游覽愉快。4a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的基本情況；b)應(yīng)向游客適度介紹本旅游景區(qū)的所在地的歷史文化、自然景觀和人文景觀等相關(guān)內(nèi)容；c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間、主要游覽路線，d)應(yīng)向游客說(shuō)明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品；e)游程中如需導(dǎo)游員陪同游客乘車或乘船游覽，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系車輛或船只等。4.2.3游覽中的服務(wù)要求a)對(duì)旅游景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度，講解語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂，吐字應(yīng)清晰并富有感染力；b)注重尊重他人隱私，講解內(nèi)容不得涉及政治、宗教等敏感話題：c)應(yīng)努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；d)應(yīng)針對(duì)不同游客需要，因人施講，對(duì)游客中的老幼孕等特殊群體給予合理照顧；e)在游覽服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)自始至終陪同游客游覽；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意提醒游客環(huán)保意識(shí)，文明旅游；注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示；f)不得擅自更改講解線路，縮短講解時(shí)間，安排并控制好講解安排，以免影響游客的原有行程；h)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，妥善處理或解決；i)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為導(dǎo)游員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。a)應(yīng)堅(jiān)持平等溝通原則，注意游客與本人在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；b)應(yīng)與游客有適度的問(wèn)答互動(dòng)；c)對(duì)游客的批評(píng)和建議應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后向旅游景區(qū)有關(guān)部門反映；d)在合理而可能的情況下，對(duì)游客提出的個(gè)性需求應(yīng)盡量滿足。a)可通過(guò)填寫“游客意見(jiàn)單”,誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次導(dǎo)游工作的意見(jiàn)和建議；b)了解游客下一步行程，提供相應(yīng)的交通路線、交通工具等信息服務(wù)；c)熱情地向游客道別。4.2.5.2游覽結(jié)束后應(yīng)做到：a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫有關(guān)工作記錄；b)如有特殊情況，及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)方面如實(shí)反映。4.3乘坐交通工具游覽服務(wù)要求5a)協(xié)助司機(jī)(或船員)安排游客入座；c)注意保持講解內(nèi)容與行車(船)節(jié)奏一致，講解聲音應(yīng)能讓游客聽(tīng)清；d)努力做好與行車(船)安全的配合工作。a)如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品種類與特色；b)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所；c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。b)按時(shí)組織游客入場(chǎng)，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目：c)在游客觀看節(jié)目過(guò)程中，導(dǎo)游員