某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材課件

電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范中國(guó)電信云南公司網(wǎng)運(yùn)部某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材PPT課件某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材PPT課件電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范

電信裝維服務(wù)工作服著裝規(guī)范電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范電信裝維服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.電話用語(yǔ)規(guī)范2.入戶服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范握手的禮儀交換名片的禮儀23有“禮”走遍天下！前言行為文明比法律更重要禮貌用語(yǔ)不離口4什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀禮節(jié)儀式5什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。6什么是首應(yīng)效應(yīng)？形象的要素：視覺信號(hào)——衣服、形體、面部表情（55%）聲音信號(hào)——怎樣運(yùn)用聲音（38%）語(yǔ)言信號(hào)——潛詞造句（7%）第一印象試一試，評(píng)一評(píng)學(xué)員自我介紹演練誰(shuí)的印象最深刻7談?wù)勀愕挠∠?以上裝維人員著裝有些什么問題？您覺得您上面裝維人員的問題是什么？哪些問題是我們工作中也容易出現(xiàn)的？我們的工作中要怎樣才能做到避免類似的問題產(chǎn)生？9一、電信裝維服務(wù)工作服著裝規(guī)范裝維人員為客戶上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝（中國(guó)電信員工），著裝要整潔，紐扣要齊全工作服要保持干凈、整潔、無(wú)明顯油漬、污跡。裝維人員到客戶端工作時(shí)，必須在胸前佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有中國(guó)電信標(biāo)志、本人照片、姓名、所在部門、工號(hào)等內(nèi)容，A面為中文、B面為英文。上門服務(wù)前準(zhǔn)備好“五個(gè)一”用品：鞋套、抹布、墊布、裝維人員服務(wù)卡、服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。裝維人員在客戶端施工時(shí)應(yīng)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴具有電信標(biāo)志的安全帽。注意事項(xiàng)：穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡；穿著夾克衫時(shí)要拉上拉鏈，禁止敞懷；也不得將長(zhǎng)褲卷起褲腿。裝維人員為客戶上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，禁止穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?0二、電信服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，男性裝維服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性裝維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。

著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

面對(duì)客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：保持干凈、整潔。戴、脫工作帽時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理好頭發(fā)。不得留長(zhǎng)發(fā)、染怪異色彩、理怪異發(fā)型、剃光頭。面部：剃凈胡須、刮齊鬢腳?？谇唬罕３挚谇粺o(wú)異味，牙齒無(wú)污垢。工作前應(yīng)不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物，以免引起他人的反感。體味：勤洗澡，勤換衣，盡量避免有過重的體味。指甲：修剪干凈平整，不得留長(zhǎng)指甲。11二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范1213二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范141516站姿坐姿行姿手勢(shì)表情基本的舉止禮儀……17抬頭正直、軀干挺直、雙腳自然分開、雙手自然下垂。站姿站姿自然站姿18不良的站姿站立無(wú)精打彩、來(lái)回移動(dòng)腳、晃動(dòng)身體；站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背和低頭。試一試，評(píng)一評(píng)學(xué)員站姿演練1920坐姿上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，雙手交叉疊放在兩腿中部靠近小腹處，至少坐滿椅子三分之二。坐姿自然坐姿兩腳自然分開某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))21坐姿禁忌東倒西靠、坐不安穩(wěn)，不要前傾后仰、翹二郎腿，抖動(dòng)腿腳。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))22服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))試一試，評(píng)一評(píng)學(xué)員坐姿演練23某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))試一試，評(píng)一評(píng)：電話確認(rèn)學(xué)員演練與用戶電話確認(rèn)環(huán)節(jié)24某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))三、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范--電話用語(yǔ)規(guī)范1.電話接通時(shí)，確認(rèn)通話對(duì)象并做自我介紹——“您好，請(qǐng)問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號(hào)***或***(姓名)。”

2.確認(rèn)客戶是否講話方便——“請(qǐng)問您現(xiàn)在講話方便嗎？”

3.如果客戶要求過一會(huì)兒再聯(lián)系，確認(rèn)下次聯(lián)系時(shí)間——“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

4.客戶表示講話方便，則說明通話事由——“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶、ITV等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。”

5.告知客戶注意、準(zhǔn)備事項(xiàng)——“為了能快速順利的為您安裝**業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認(rèn)兩個(gè)個(gè)問題：1.電腦或電視是否已正常安裝。2.貓、基頂盒等終端是否已準(zhǔn)備好。25某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))三、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范--電話用語(yǔ)規(guī)范6.客戶表示已完成準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時(shí)間——“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門服務(wù)時(shí)間：*日上午/下午，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午上門為您服務(wù)。

7.如果客戶認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址——“請(qǐng)問您家的地址是**街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？8.確認(rèn)聯(lián)系方式——“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系?！?.最后，禮貌再見——“謝謝您，再見！”

（必須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）26某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))三、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范--電話用語(yǔ)規(guī)范1.如果所約的時(shí)間客戶不方便，征詢客戶意見——“請(qǐng)問您什么時(shí)候方便在家？”

2.如果客戶選定時(shí)間——“好的，我將預(yù)計(jì)*日*時(shí)上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”

3.如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因——“非常抱歉，原定于*日*時(shí)上門為您安裝**業(yè)務(wù)（固話、寬帶、ITV），由于***具體原因，（比如：17您申請(qǐng)的裝、移機(jī)所在地資源不具備）暫時(shí)不能安裝，不得不推遲，給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意！預(yù)計(jì)*天內(nèi)（或*月前）可以解決?！保┤绻辉敢獾却?，可在*天之后到營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)手續(xù)。

4.向客戶建議新的時(shí)間段，征詢客戶意見——“*先生（女士），*日（最近的時(shí)間段），我們將為您（裝機(jī)、移機(jī)）**業(yè)務(wù)，您看*時(shí)合適？”

5.如果客戶同意約定時(shí)間——“好的，我將預(yù)計(jì)在*日*時(shí)上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”27某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))28

事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)自報(bào)家門，先報(bào)公司、部門，后報(bào)個(gè)人精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度不要先問對(duì)方姓名先告知概要，再講明細(xì)節(jié)通常由受話人結(jié)束談話；輕放話筒。感謝對(duì)方并有禮貌地說聲“再見”。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。打電話禮儀某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))29接電話禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。（三聲內(nèi)接聽）熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如“您好！****公司！”（自報(bào)家門）如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來(lái)電事項(xiàng)。聽對(duì)方講話不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。不用免提功能某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))30案例分享

一次，兩個(gè)裝維人員聯(lián)系用戶查修寬帶障礙時(shí)，用戶告知半個(gè)小時(shí)后再來(lái)。打電話的裝維人員在沒有掛機(jī)的情況下就和旁邊的另一同事互相開玩笑對(duì)罵，恰好用戶也沒有掛機(jī)，用戶聽后誤認(rèn)為在罵他，并投訴到分公司領(lǐng)導(dǎo)和外包公司經(jīng)理，說是我們的裝維人員在電話里罵用戶，叫該裝維人員向用戶賠禮道歉，不然的話用戶將不再使用電信的業(yè)務(wù)，并向上一級(jí)投訴。我及時(shí)與該維護(hù)人員了解原因，裝維人員說沒有罵客戶，后跟用戶溝通，用戶說在電話里罵了，詢問該裝維人員，回憶是在跟客戶通電話時(shí)沒有掛機(jī)就和同事對(duì)罵，是不是被用戶誤認(rèn)為是在罵她了，為向該客戶說明原因，我和打電話的裝維人員買了一些禮品到客戶家里進(jìn)行了賠禮道歉。用戶終于接受道歉，并表示理解。

點(diǎn)評(píng)：用戶接觸界面不僅包括面對(duì)面，還包括電話。裝維人員在所有用戶接觸界面上都要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行。否則，造成用戶投訴后，對(duì)自己有影響、對(duì)班組有影響、對(duì)中國(guó)電信也有影響！某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))31注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電。接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范—入戶服務(wù)規(guī)范

32某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))評(píng)一評(píng)上門短片中入戶服務(wù)存在哪些問題？問題總結(jié)：33某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范—入戶服務(wù)規(guī)范34某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范—入戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)門服務(wù)用語(yǔ):1.敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶詢問時(shí)，在門外簡(jiǎn)單報(bào)明身份——“您好！請(qǐng)問是**先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來(lái)為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?/p>

2.客戶開門后，向客戶說明身份——“我是電信公司工作人員，***(全名或工號(hào))，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

3.確認(rèn)客戶稱呼——“請(qǐng)問，您貴姓？”

4.如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意——“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)?！?.當(dāng)客戶表示理解時(shí)——“謝謝您的理解！”

35某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范—入戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程中用語(yǔ):1.與客戶商量作業(yè)地點(diǎn)——“*先生（女士），請(qǐng)問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

2.發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)——“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”

3.新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工——“*先生（女士），由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？”

4.向客戶再次確認(rèn)故障現(xiàn)象——“*先生（女士），請(qǐng)問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

36某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范—入戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)結(jié)束后用語(yǔ):1.如作業(yè)順利完成，請(qǐng)客戶檢查確認(rèn)——“*先生（女士），您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請(qǐng)您再試試看?！?/p>

2.如作業(yè)不能當(dāng)場(chǎng)完成，向客戶解釋原因——“您的**業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法裝（移）（故障暫時(shí)無(wú)法排除），還需要……（說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”售后提醒用語(yǔ):1.作業(yè)順利完成后，告知客戶各項(xiàng)提醒服務(wù)并交付相應(yīng)卡片和手冊(cè)——“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊(cè)，請(qǐng)您收好?！?/p>

2.完成服務(wù)，向客戶告辭——“感謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”37某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))38與客戶交流的距離、位置站立時(shí)應(yīng)與客戶保持60-80厘米的距離并保持身體與客戶形成一定的角度；坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶正對(duì)面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上。做到“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))39禁用語(yǔ)這個(gè)不歸我管。什么事，快點(diǎn)講。你問我，我問誰(shuí)？有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。我就這態(tài)度，怎么啦。我說不能辦就不能辦。我有事，沒空和你多說。都幾點(diǎn)了才來(lái)，明天再來(lái)吧。不是告訴你了嗎？怎么還不懂？這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。怎么才來(lái)，早干什么去了！說明書上寫得有，自己看吧。沒聽見我說的話嗎？這是公司規(guī)定，有意見告去。提高服務(wù)質(zhì)量并非禁止使用以上禁用語(yǔ)那么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是要真正樹立服務(wù)意識(shí)，明確自己是從事服務(wù)工作，代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。真正從心里接受服務(wù)對(duì)象，重視服務(wù)對(duì)象，贊美服務(wù)對(duì)象。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))40語(yǔ)言美應(yīng)說“普通話”，根據(jù)客戶的性別、年齡情況作適當(dāng)稱呼，客戶如果用方言回答，工作人員可以用方言為客戶服務(wù)。做到“四不講”：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不計(jì)較個(gè)別用戶的無(wú)理要求。熟練運(yùn)用“十字用語(yǔ)”：請(qǐng)，您好，謝謝，再見，對(duì)不起。服務(wù)用語(yǔ)注意事項(xiàng)某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))試一試，評(píng)一評(píng)：握手和交換名片學(xué)員演練有哪些錯(cuò)誤或者問題，如何避免？應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)問題？41某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))42兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約3-5秒。

和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男士只能輕握。三、握手的禮儀某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))43握手時(shí)不得東張西望、漫不經(jīng)心；雙眼要注視對(duì)方；不得跨門檻或隔著門檻握手；不可交叉握手、不可左手握手；不可用力過度、不可手向下壓；手不干凈或手濕應(yīng)禮貌拒絕握手，并說明理由；不得戴手套握手。握手應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手，握手時(shí)身體應(yīng)稍微往前傾以示尊重。握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))44如何遞交名片？

遞名片應(yīng)將姓名正對(duì)客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出自己的姓名。交換名片的禮儀某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))45如何接拿名片？雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏。交換名片的禮儀某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))46不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋或公文包內(nèi)，不能把名片放在褲袋中，避免由褲子后方口袋掏出名片；不能面無(wú)表情，語(yǔ)氣生硬；不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片

交換名片的禁忌某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))小結(jié)電話確認(rèn)環(huán)節(jié)－電話禮儀入戶環(huán)節(jié)－語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范

結(jié)束－握手、名片禮儀47服務(wù)著裝儀容儀表某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))實(shí)訓(xùn)模擬演練1、注意儀容儀表舉止禮儀2、注意電話用語(yǔ)規(guī)范（電話確認(rèn)）3、入戶服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范4、注意工作中站姿、坐姿、行姿4、服務(wù)中、后語(yǔ)言規(guī)范5、握手、交換名片禮儀6、服務(wù)過程中的服務(wù)用語(yǔ)48某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))總結(jié)馬斯諾的“改變流程”：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生馬斯洛曾說，心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))目錄安裝八步法某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))

第一步：上門之前做準(zhǔn)備

51上門前的準(zhǔn)備工作做得好，將起到事半功倍的效果，準(zhǔn)備工作主要包括研讀工單，確認(rèn)資源及覆蓋方式（精確覆蓋、薄覆蓋），聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路、準(zhǔn)備終端，工具材料。具體步驟如下：研讀工單，確認(rèn)資源聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路終端準(zhǔn)備工具材料準(zhǔn)備某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))研讀工單，確認(rèn)資源52接到FTTH業(yè)務(wù)開通單裝機(jī)地址、LOID、局向、設(shè)備類型、OBD端口聯(lián)系客戶確定線路注明原因，退單處理準(zhǔn)備終端、準(zhǔn)備工具和材料入戶某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))FTTH業(yè)務(wù)開通工單53某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))FTTH業(yè)務(wù)開通工單54LOID舉例說明：872XGZ00150901019872：州、市分公司標(biāo)識(shí)。三個(gè)字符；（數(shù)字形式；例：用872表示大理）；XG：縣、區(qū)分公司標(biāo)識(shí)。二個(gè)字符；（大寫字母形式；例：用XG表示下關(guān)）；Z：廠家標(biāo)識(shí)。一個(gè)字符；（大寫字母形式：H標(biāo)識(shí)華為；Z標(biāo)識(shí)中興；F標(biāo)識(shí)烽火；B標(biāo)識(shí)貝爾）；0015：OLT編號(hào)。四位數(shù)字；（數(shù)字形式；例：0015）；取資源系統(tǒng)OLT的編號(hào);09：OLT槽位編號(hào)。兩個(gè)字符。（數(shù)字形式：例09標(biāo)識(shí)09槽）；取資源系統(tǒng)OLT槽位編號(hào);01：PON端口號(hào)。兩個(gè)字符。（數(shù)字形式：例01標(biāo)識(shí)01號(hào)端口）；取資源系統(tǒng)OLTPON端口編號(hào)；019：ONU編號(hào)。三個(gè)字符。（數(shù)字形式：019標(biāo)識(shí)同一PON口下分光器的第19臺(tái)ONU）；資源系統(tǒng)自動(dòng)生成，每物理端口下轄128個(gè)邏輯端口號(hào)（001－128），超過128可人工擴(kuò)充。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路55根據(jù)工單內(nèi)容及時(shí)聯(lián)系客戶，確認(rèn)下列內(nèi)容：1、確認(rèn)用戶和所辦理業(yè)務(wù)及地址；2、確定具體安裝時(shí)間；3、請(qǐng)客戶準(zhǔn)備好電腦、網(wǎng)卡、電源等設(shè)備；4、如安裝的是IPTV業(yè)務(wù)，還需與客戶確認(rèn)下列內(nèi)容；

（1）是加裝還是單裝，用戶家是否已在使用電信寬帶業(yè)務(wù)；（2）提醒客戶安裝施工過程中可能造成電話和寬帶上網(wǎng)中斷，避免

客戶投訴申告；（3）電視與電腦的大致距離，了解用戶內(nèi)線情況，提前告知用戶

可能需布放明線；5、確認(rèn)線路

（1）確認(rèn)光分纖箱的位置；

（2）確認(rèn)光纜入戶終結(jié)點(diǎn)的位置；某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))終端準(zhǔn)備56為規(guī)范管理，必須采用符合規(guī)范、在ITMS平臺(tái)下可管理的定制終端。FTTH定制終端指中國(guó)電信基于FTTH接入方式向用戶提供寬帶、固網(wǎng)語(yǔ)音、iTV等業(yè)務(wù)時(shí)所需的家庭網(wǎng)關(guān)，是用戶家庭網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)之間的接口單元。并具備LOID零配置功能和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)加載及TR069遠(yuǎn)程管理能力的標(biāo)準(zhǔn)化定制家庭網(wǎng)關(guān)終端。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)側(cè)接口的不同，F(xiàn)TTH定制終端分為EPON上行終端和GPON上行終端。FTTH定制終端考慮不同的機(jī)房設(shè)備，應(yīng)準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)品牌的終端，并根據(jù)PON口使用的光模塊類型（EPON/GPON），確定使用何種類型終端。為了節(jié)省上門操作時(shí)間，提升客戶感知，須在局端做好終端的版本、硬件等相關(guān)檢查工作。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))準(zhǔn)備工具材料57材料準(zhǔn)備根據(jù)上述確定的施工方案，進(jìn)行施工前材料準(zhǔn)備，其中包括：皮線光纜配盤、管材配置、架空鐵件配置等。工具準(zhǔn)備筆記本電腦、穿管器、工具包、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線壓線鉗、光纖皮線剝離器、快速接續(xù)連接器、光纖開剝器、切割長(zhǎng)度器、光纖切割刀、阻擋器、適配器、尾纖、光纖接頭盒、ONU、光功率計(jì)、標(biāo)簽粘貼紙、鞋套、宣傳資料。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))第二步：入室之后要溝通58裝維人員應(yīng)佩帶工號(hào)牌按照預(yù)約時(shí)間適當(dāng)提前到現(xiàn)場(chǎng)，到客戶家中后不要急于安裝，要與客戶進(jìn)行必要的溝通，需注意：1、入室記得穿鞋套，不得在客戶家抽煙；2、詢問查看電腦位置和電腦有無(wú)網(wǎng)卡；3、詢問查看客戶話機(jī)位置、分機(jī)和分機(jī)位置；4、詢問查看入戶光纜路由及客戶室內(nèi)暗線布放情況，取得客戶認(rèn)可并確定施工方案。5、入室服務(wù)要注意不要弄臟、弄壞客戶墻體、地板等，注意使用防塵布某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))第三步：硬件安裝需規(guī)范59針對(duì)不同的覆蓋方式，裝維人員進(jìn)行相應(yīng)線路敷設(shè)。精確覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線光纜用戶側(cè)的成端和設(shè)備調(diào)試，無(wú)需實(shí)施入戶光纜敷設(shè)等工作。薄覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線光纜（含明管、線槽）的布放、成端和設(shè)備調(diào)試。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))第四步：軟件裝設(shè)要正確601、完成定制ONU終端的配置2、按照集團(tuán)公司的規(guī)定正確安裝10000管家軟件。如出現(xiàn)10000管家軟件與客戶系統(tǒng)不兼容的情況，可以使用WINDOWS自帶的寬帶連接功能，確?？蛻裟苷Ｊ褂脤拵I(yè)務(wù)。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))第五步：隨后細(xì)致做檢查611、檢查客戶電腦上殺毒軟件情況：若未裝或者殺毒軟件不能升級(jí)的，建議客戶購(gòu)買正版軟件安裝。2、檢查上網(wǎng)時(shí)電話是否能正常：使用撥號(hào)登陸網(wǎng)絡(luò)后檢查客戶所有分機(jī)內(nèi)是否有明顯的雜音。3、對(duì)客戶電話分別進(jìn)行呼入、呼出，看是否存在掉線、網(wǎng)速變慢等不正常的情況。4、檢查線路是否達(dá)標(biāo)。5、進(jìn)行寬帶速率測(cè)試，并建立客戶健康檔案，記錄開通時(shí)測(cè)試速率等信息，以便今

后對(duì)照進(jìn)行處理障礙。6、還需檢查FTTH業(yè)務(wù)開通單上的所有產(chǎn)品業(yè)務(wù)能否單獨(dú)正常使用、共同使用，互不干擾。某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(PPT65頁(yè))第六步：指導(dǎo)客戶是關(guān)鍵62此步可針對(duì)不同客戶對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)掌握的程度選擇性指導(dǎo)或者穿插在軟件安裝過程中進(jìn)行。1、上網(wǎng)步驟：首先使用1000