二零二五年度物業(yè)管理投訴處理合同3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二四年度物業(yè)管理投訴處理合同本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1物業(yè)管理服務(wù)1.2投訴定義1.3投訴處理流程2.合同雙方信息2.1物業(yè)管理公司2.2投訴人信息2.3投訴處理部門3.投訴范圍和類型3.1投訴范圍3.2投訴類型3.3特殊情況處理4.投訴接收和處理程序4.1投訴接收方式4.2投訴登記4.3投訴分類4.4投訴處理時(shí)限5.投訴調(diào)查和處理5.1調(diào)查方法5.2調(diào)查期限5.3處理措施5.4處理結(jié)果通知6.投訴處理記錄6.1記錄內(nèi)容6.2記錄保存期限6.3記錄查閱權(quán)限7.投訴滿意度調(diào)查7.1調(diào)查目的7.2調(diào)查方式7.3調(diào)查結(jié)果分析8.責(zé)任和權(quán)利8.1投訴人責(zé)任8.2物業(yè)管理公司責(zé)任8.3投訴處理部門權(quán)利9.違約責(zé)任9.1投訴人違約責(zé)任9.2物業(yè)管理公司違約責(zé)任10.爭(zhēng)議解決10.1爭(zhēng)議解決方式10.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)10.3爭(zhēng)議解決程序11.合同解除和終止11.1解除條件11.2解除程序11.3合同終止12.合同變更和補(bǔ)充12.1變更程序12.2補(bǔ)充協(xié)議13.合同生效和終止13.1生效條件13.2生效日期13.3終止條件14.其他條款14.1法律適用14.2通知和送達(dá)14.3合同附件第一部分：合同如下：第一條定義和解釋1.1物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)是指物業(yè)管理公司根據(jù)合同約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理、維護(hù)、維修、清潔、綠化等服務(wù)的總稱。1.2投訴定義投訴是指投訴人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中存在的不滿意或問題，向物業(yè)管理公司提出口頭或書面要求處理的行為。1.3投訴處理流程投訴處理流程包括投訴接收、登記、分類、調(diào)查、處理、結(jié)果通知和滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)。第二條合同雙方信息2.1物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司名稱：[物業(yè)管理公司名稱]物業(yè)管理公司地址：[物業(yè)管理公司地址]物業(yè)管理公司聯(lián)系方式：[物業(yè)管理公司聯(lián)系方式]2.2投訴人信息投訴人姓名：[投訴人姓名]投訴人地址：[投訴人地址]投訴人聯(lián)系方式：[投訴人聯(lián)系方式]2.3投訴處理部門投訴處理部門名稱：[投訴處理部門名稱]投訴處理部門負(fù)責(zé)人：[投訴處理部門負(fù)責(zé)人姓名]投訴處理部門聯(lián)系方式：[投訴處理部門聯(lián)系方式]第三條投訴范圍和類型3.1投訴范圍投訴范圍包括但不限于物業(yè)管理服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備、房屋維修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等方面。3.2投訴類型投訴類型分為口頭投訴和書面投訴兩種。3.3特殊情況處理對(duì)于涉及人身安全、緊急情況的投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)立即采取措施處理，并告知投訴人處理結(jié)果。第四條投訴接收和處理程序4.1投訴接收方式投訴人可通過電話、短信、電子郵件、信函等方式向物業(yè)管理公司提出投訴。4.2投訴登記物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)立投訴登記簿，對(duì)投訴進(jìn)行登記，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。4.3投訴分類物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容對(duì)投訴進(jìn)行分類，并指定相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處理。4.4投訴處理時(shí)限物業(yè)管理公司應(yīng)在接到投訴后的[處理時(shí)限]內(nèi)完成調(diào)查和處理。第五條投訴調(diào)查和處理5.1調(diào)查方法物業(yè)管理公司應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、查閱資料、詢問相關(guān)人員等方式進(jìn)行調(diào)查。5.2調(diào)查期限調(diào)查期限為[調(diào)查期限]個(gè)工作日。5.3處理措施物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，包括但不限于整改、維修、賠償?shù)取?.4處理結(jié)果通知物業(yè)管理公司應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)以書面形式通知投訴人處理結(jié)果。第六條投訴處理記錄6.1記錄內(nèi)容投訴處理記錄應(yīng)包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果等。6.2記錄保存期限投訴處理記錄應(yīng)保存[記錄保存期限]年。6.3記錄查閱權(quán)限投訴人有權(quán)查閱自己的投訴處理記錄，物業(yè)管理公司應(yīng)提供便利。第七條投訴滿意度調(diào)查7.1調(diào)查目的調(diào)查目的在于了解投訴處理效果，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。7.2調(diào)查方式調(diào)查方式可通過電話、短信、電子郵件、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。7.3調(diào)查結(jié)果分析物業(yè)管理公司應(yīng)定期分析調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在問題進(jìn)行改進(jìn)。第八條責(zé)任和權(quán)利8.1投訴人責(zé)任投訴人應(yīng)保證投訴內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，不得捏造、歪曲事實(shí)。8.2物業(yè)管理公司責(zé)任物業(yè)管理公司有責(zé)任及時(shí)、公正、公平地處理投訴，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。8.3投訴處理部門權(quán)利投訴處理部門有權(quán)要求投訴人提供必要的證據(jù)材料，并有權(quán)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。第九條違約責(zé)任9.1投訴人違約責(zé)任投訴人如提供虛假信息或惡意投訴，造成物業(yè)管理公司損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。9.2物業(yè)管理公司違約責(zé)任物業(yè)管理公司如未按時(shí)處理投訴或處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴人損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第十條爭(zhēng)議解決10.1爭(zhēng)議解決方式雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)通過協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向物業(yè)管理所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向人民法院提起訴訟。10.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)和人民法院。10.3爭(zhēng)議解決程序爭(zhēng)議解決程序應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，確保公正、公平。第十一條合同解除和終止11.1解除條件（1）一方嚴(yán)重違約；（2）不可抗力事件導(dǎo)致合同無法履行；（3）雙方協(xié)商一致。11.2解除程序合同解除應(yīng)書面通知對(duì)方，并自通知到達(dá)對(duì)方之日起生效。11.3合同終止合同終止后，雙方應(yīng)相互結(jié)算，并辦理相關(guān)手續(xù)。第十二條合同變更和補(bǔ)充12.1變更程序合同變更應(yīng)書面通知對(duì)方，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。12.2補(bǔ)充協(xié)議雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和完善。第十三條合同生效和終止13.1生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。13.2生效日期本合同生效日期為[生效日期]。13.3終止條件本合同終止條件與第十一條中所述解除條件相同。第十四條其他條款14.1法律適用本合同適用中華人民共和國法律法規(guī)。14.2通知和送達(dá)本合同中的通知和送達(dá)方式以雙方約定的為準(zhǔn)。14.3合同附件本合同附件包括但不限于物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、投訴處理記錄等。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的概念1.1第三方是指在物業(yè)管理投訴處理過程中，由甲乙雙方共同邀請(qǐng)或選定的，具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，能夠提供中立、公正服務(wù)的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。1.2第三方的介入旨在協(xié)助甲乙雙方解決投訴爭(zhēng)議，確保投訴處理過程的公正性和效率。2.第三方的責(zé)權(quán)利2.1責(zé)任（1）在投訴處理過程中，保持中立、公正，不得偏袒任何一方；（2）嚴(yán)格按照本合同和相關(guān)規(guī)定處理投訴；（3）對(duì)在處理過程中獲得的甲乙雙方信息保密。2.2權(quán)利（1）要求甲乙雙方提供必要的信息和證據(jù)；（2）根據(jù)本合同和相關(guān)規(guī)定，提出處理意見和建議；（3）在必要時(shí)，要求甲乙雙方提供協(xié)助。3.第三方介入的程序3.1介入申請(qǐng)甲乙雙方在協(xié)商不成的情況下，可共同邀請(qǐng)第三方介入。3.2第三方選定甲乙雙方共同選定第三方，并書面通知對(duì)方。3.3第三方參與第三方在接到通知后，應(yīng)盡快參與投訴處理工作。4.第三方與其他各方的劃分說明4.1與甲方的劃分第三方應(yīng)與甲方保持溝通，了解甲方訴求，并在處理過程中充分考慮甲方利益。4.2與乙方的劃分第三方應(yīng)與乙方保持溝通，了解乙方服務(wù)情況，并在處理過程中充分考慮乙方權(quán)益。4.3與物業(yè)管理公司的劃分第三方在處理投訴過程中，應(yīng)與物業(yè)管理公司保持密切合作，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。5.第三方的責(zé)任限額5.1第三方的責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方提供服務(wù)的性質(zhì)、范圍和可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)等因素確定。5.2第三方的責(zé)任限額應(yīng)在本合同中明確約定，并在第三方參與投訴處理前書面通知甲乙雙方。6.甲乙雙方在第三方介入時(shí)的額外條款及說明6.1甲方的額外條款及說明（1）甲方應(yīng)積極配合第三方的工作，提供必要的信息和證據(jù)；（2）甲方在第三方介入過程中，不得對(duì)第三方進(jìn)行干擾或施加壓力；（3）甲方應(yīng)承擔(dān)因第三方介入而產(chǎn)生的合理費(fèi)用。6.2乙方的額外條款及說明（1）乙方應(yīng)積極配合第三方的工作，提供必要的服務(wù)和協(xié)助；（2）乙方在第三方介入過程中，不得對(duì)第三方進(jìn)行干擾或施加壓力；（3）乙方應(yīng)承擔(dān)因第三方介入而產(chǎn)生的合理費(fèi)用。7.第三方介入后的合同變更7.1合同變更在第三方介入后，如需對(duì)本合同進(jìn)行變更，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商一致，并書面通知第三方。7.2合同終止在第三方介入后，如出現(xiàn)合同終止情形，甲乙雙方應(yīng)通知第三方，并協(xié)商確定后續(xù)事宜。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議詳細(xì)要求：包括物業(yè)管理服務(wù)的范圍、內(nèi)容、費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)等。說明：此協(xié)議為本合同附件，詳細(xì)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容。2.投訴處理記錄詳細(xì)要求：記錄投訴的時(shí)間、內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等。說明：此記錄為本合同附件，用于記錄投訴處理的全過程。3.第三方介入?yún)f(xié)議詳細(xì)要求：明確第三方介入的條件、程序、責(zé)任等。說明：此協(xié)議為本合同附件，用于規(guī)范第三方介入的相關(guān)事宜。4.投訴滿意度調(diào)查報(bào)告詳細(xì)要求：包括調(diào)查時(shí)間、方式、結(jié)果分析等。說明：此報(bào)告為本合同附件，用于評(píng)估投訴處理的效果。5.合同變更協(xié)議詳細(xì)要求：包括變更內(nèi)容、變更原因、變更生效時(shí)間等。說明：此協(xié)議為本合同附件，用于記錄合同變更的相關(guān)事宜。6.合同終止協(xié)議詳細(xì)要求：包括終止原因、終止時(shí)間、雙方權(quán)利義務(wù)等。說明：此協(xié)議為本合同附件，用于記錄合同終止的相關(guān)事宜。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.投訴人違約行為（1）提供虛假信息或捏造事實(shí)，導(dǎo)致物業(yè)管理公司損失。責(zé)任認(rèn)定：投訴人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償物業(yè)管理公司的損失。示例：投訴人甲惡意投訴物業(yè)管理公司，造成物業(yè)管理公司名譽(yù)受損，甲應(yīng)賠償公司損失。2.物業(yè)管理公司違約行為（1）未按時(shí)處理投訴，導(dǎo)致投訴人損失。責(zé)任認(rèn)定：物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償投訴人的損失。示例：物業(yè)管理公司未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴，導(dǎo)致投訴人乙權(quán)益受損，公司應(yīng)賠償乙的損失。3.第三方違約行為（1）在投訴處理過程中，未能保持中立、公正，偏袒一方。責(zé)任認(rèn)定：第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償受損方的損失。示例：第三方丙在處理投訴時(shí)，未能保持中立，偏袒乙方，丙應(yīng)賠償甲的損失。4.合同解除違約行為（1）一方違反合同約定，導(dǎo)致合同解除。責(zé)任認(rèn)定：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償守約方的損失。示例：甲方違反合同約定，導(dǎo)致合同解除，甲應(yīng)賠償乙的損失。全文完。二零二四年度物業(yè)管理投訴處理合同1本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)管理公司名稱1.2物業(yè)管理公司法定代表人1.3物業(yè)管理公司住所地1.4業(yè)主委員會(huì)名稱1.5業(yè)主委員會(huì)法定代表人1.6業(yè)主委員會(huì)住所地2.合同簽訂日期及生效日期3.合同期限3.1合同起始日期3.2合同終止日期4.投訴處理原則4.1投訴定義4.2投訴分類4.3投訴處理流程5.投訴處理職責(zé)劃分5.1物業(yè)管理公司職責(zé)5.2業(yè)主委員會(huì)職責(zé)5.3雙方協(xié)作機(jī)制6.投訴處理時(shí)效6.1投訴接收時(shí)限6.2投訴處理時(shí)限6.3投訴答復(fù)時(shí)限7.投訴處理方式7.1實(shí)地調(diào)查7.2調(diào)解協(xié)商7.3法律途徑8.投訴處理費(fèi)用8.1物業(yè)管理公司承擔(dān)費(fèi)用8.2業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)費(fèi)用8.3雙方協(xié)商解決費(fèi)用9.投訴處理結(jié)果9.1處理結(jié)果反饋9.2投訴處理記錄9.3投訴處理滿意度調(diào)查10.投訴處理監(jiān)督與考核10.1監(jiān)督機(jī)制10.2考核指標(biāo)10.3考核結(jié)果運(yùn)用11.合同終止條件11.1合同自然終止11.2合同解除條件11.3合同解除程序12.違約責(zé)任12.1物業(yè)管理公司違約責(zé)任12.2業(yè)主委員會(huì)違約責(zé)任12.3雙方違約責(zé)任13.爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議解決方式13.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)13.3爭(zhēng)議解決程序14.合同附件14.1投訴處理流程圖14.2投訴處理表格14.3其他相關(guān)文件第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)管理公司名稱：物業(yè)管理公司1.2物業(yè)管理公司法定代表人：1.3物業(yè)管理公司住所地：市區(qū)街道號(hào)1.4業(yè)主委員會(huì)名稱：小區(qū)業(yè)主委員會(huì)1.5業(yè)主委員會(huì)法定代表人：1.6業(yè)主委員會(huì)住所地：市區(qū)街道號(hào)2.合同簽訂日期及生效日期本合同于2024年1月1日簽訂，自雙方簽字蓋章之日起生效。3.合同期限3.1合同起始日期：2024年1月1日3.2合同終止日期：2024年12月31日4.投訴處理原則4.1投訴定義：指業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)及管理等方面提出的書面或口頭意見和建議。4.2投訴分類：分為服務(wù)類投訴、設(shè)施設(shè)備類投訴、環(huán)境衛(wèi)生類投訴等。4.3投訴處理流程：業(yè)主提出投訴→物業(yè)管理公司接收投訴→調(diào)查核實(shí)→處理措施→回復(fù)業(yè)主。5.投訴處理職責(zé)劃分5.1物業(yè)管理公司職責(zé)：5.1.1接收業(yè)主投訴，及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。5.1.2組織調(diào)查核實(shí)，制定處理方案。5.1.3對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決。5.1.4向業(yè)主反饋處理結(jié)果，聽取業(yè)主意見。5.2業(yè)主委員會(huì)職責(zé)：5.2.1組織業(yè)主參與投訴處理工作。5.2.2監(jiān)督物業(yè)管理公司履行投訴處理職責(zé)。5.2.3協(xié)助物業(yè)管理公司調(diào)解投訴糾紛。5.3雙方協(xié)作機(jī)制：5.3.1定期召開聯(lián)席會(huì)議，研究解決投訴處理中的問題。5.3.2建立投訴處理信息共享機(jī)制，確保信息及時(shí)傳遞。6.投訴處理時(shí)效6.1投訴接收時(shí)限：物業(yè)管理公司應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)予以確認(rèn)并記錄。6.2投訴處理時(shí)限：物業(yè)管理公司應(yīng)在接到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)。6.3投訴答復(fù)時(shí)限：物業(yè)管理公司應(yīng)在調(diào)查核實(shí)完成后3個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。7.投訴處理方式7.1實(shí)地調(diào)查：物業(yè)管理公司應(yīng)派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。7.2調(diào)解協(xié)商：物業(yè)管理公司應(yīng)積極與業(yè)主進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取達(dá)成和解。7.3法律途徑：如投訴涉及法律問題，物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助業(yè)主尋求法律援助。8.投訴處理費(fèi)用8.1物業(yè)管理公司承擔(dān)費(fèi)用：物業(yè)管理公司在處理投訴過程中產(chǎn)生的合理費(fèi)用由物業(yè)管理公司承擔(dān)。8.2業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)費(fèi)用：業(yè)主委員會(huì)因參與投訴處理產(chǎn)生的合理費(fèi)用由業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)。8.3雙方協(xié)商解決費(fèi)用：對(duì)于雙方協(xié)商解決的投訴，相關(guān)費(fèi)用由雙方協(xié)商確定。9.投訴處理結(jié)果9.1處理結(jié)果反饋：物業(yè)管理公司應(yīng)在處理完畢后3個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)反饋處理結(jié)果。9.2投訴處理記錄：物業(yè)管理公司應(yīng)建立投訴處理記錄，記錄包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等信息。9.3投訴處理滿意度調(diào)查：業(yè)主委員會(huì)每年至少組織一次投訴處理滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)投訴處理工作的評(píng)價(jià)。10.投訴處理監(jiān)督與考核10.1監(jiān)督機(jī)制：業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，包括定期檢查處理記錄、聽取業(yè)主意見等。10.2考核指標(biāo)：考核指標(biāo)包括投訴處理及時(shí)率、處理滿意率、問題解決率等。10.3考核結(jié)果運(yùn)用：考核結(jié)果作為物業(yè)管理公司年度考核的重要依據(jù)，對(duì)考核不合格的，物業(yè)管理公司應(yīng)采取措施進(jìn)行整改。11.合同終止條件11.1合同自然終止：本合同期限屆滿，雙方無續(xù)簽意向，合同自然終止。11.2合同解除條件：任何一方違反合同約定，嚴(yán)重?fù)p害對(duì)方利益的，另一方有權(quán)解除合同。11.3合同解除程序：一方提出解除合同，應(yīng)提前30日書面通知對(duì)方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后解除合同。12.違約責(zé)任12.1物業(yè)管理公司違約責(zé)任：物業(yè)管理公司未按合同約定履行投訴處理職責(zé)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。12.2業(yè)主委員會(huì)違約責(zé)任：業(yè)主委員會(huì)未按合同約定履行監(jiān)督職責(zé)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。12.3雙方違約責(zé)任：雙方均違反合同約定的，應(yīng)根據(jù)違約情況承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。13.爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議解決方式：雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同履行過程中的爭(zhēng)議。13.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)：協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。13.3爭(zhēng)議解決程序：訴訟過程中，雙方應(yīng)積極配合法院調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)。14.合同附件14.1投訴處理流程圖14.2投訴處理表格14.3其他相關(guān)文件第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的概念與界定15.1第三方的定義：在本合同中，第三方是指物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會(huì)之外的，根據(jù)本合同約定參與投訴處理過程的獨(dú)立法人或其他組織。15.2第三方類型：第三方包括但不限于中介機(jī)構(gòu)、專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)等。16.第三方介入的條件16.1第三方介入的觸發(fā)條件：當(dāng)物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)在處理投訴過程中，認(rèn)為需要專業(yè)第三方協(xié)助時(shí)，可以邀請(qǐng)第三方介入。16.2第三方介入的申請(qǐng)：第三方介入需由物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)提出申請(qǐng)，并經(jīng)另一方同意。17.第三方介入的程序17.1申請(qǐng)程序：提出申請(qǐng)的一方應(yīng)向另一方提交第三方介入的申請(qǐng)，并說明介入的理由和預(yù)期目標(biāo)。17.2同意程序：另一方應(yīng)在收到申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，同意介入的，應(yīng)書面確認(rèn)。18.第三方介入的職責(zé)與權(quán)利18.1第三方的職責(zé)：18.1.1按照合同約定和雙方的要求，獨(dú)立、客觀、公正地開展相關(guān)工作。18.1.2及時(shí)向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)反饋工作進(jìn)展和結(jié)果。18.1.3對(duì)涉及商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息予以保密。18.2第三方的權(quán)利：18.2.1獲得必要的工作條件和資源支持。18.2.2在工作中遇到困難時(shí)，向雙方提出建議和解決方案。19.第三方與其他各方的劃分說明19.1物業(yè)管理公司與第三方：物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)第三方的工作，并承擔(dān)第三方工作所產(chǎn)生的合理費(fèi)用。19.2業(yè)主委員會(huì)與第三方：業(yè)主委員會(huì)對(duì)第三方的工作進(jìn)行監(jiān)督，確保其履行職責(zé)。19.3第三方與業(yè)主：第三方在處理投訴過程中，應(yīng)尊重業(yè)主的合法權(quán)益，并確保其合法權(quán)益不受侵害。20.第三方責(zé)任限額20.1責(zé)任限額定義：第三方在履行職責(zé)過程中，因故意或重大過失造成物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)財(cái)產(chǎn)損失或損害的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。20.2責(zé)任限額確定：第三方責(zé)任限額由雙方在合同中約定，或由第三方根據(jù)其業(yè)務(wù)性質(zhì)和規(guī)模自行確定。20.3責(zé)任賠償程序：發(fā)生責(zé)任賠償時(shí)，第三方應(yīng)立即向物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)支付賠償金。21.第三方介入的終止21.1終止條件：第三方介入工作完成后，或雙方協(xié)商一致認(rèn)為無需繼續(xù)介入時(shí)，可以終止第三方介入。21.2終止程序：終止第三方介入需雙方書面確認(rèn)，并通知第三方。22.第三方介入的后續(xù)處理23.第三方介入的爭(zhēng)議解決23.1爭(zhēng)議解決方式：第三方介入過程中出現(xiàn)的爭(zhēng)議，應(yīng)通過協(xié)商解決。23.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)：協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖：詳細(xì)展示投訴處理的各個(gè)階段及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.投訴處理表格：用于記錄投訴的接收、調(diào)查、處理及反饋情況。3.第三方介入申請(qǐng)表：用于申請(qǐng)第三方介入投訴處理。5.投訴處理滿意度調(diào)查問卷：用于收集業(yè)主對(duì)投訴處理工作的滿意度。6.投訴處理記錄表：記錄投訴處理的詳細(xì)情況，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果等。7.第三方資質(zhì)證明文件：第三方介入前需提交的資質(zhì)證明文件。8.第三方責(zé)任保險(xiǎn)證明文件：第三方需購買的保險(xiǎn)證明文件。9.合同簽訂證明文件：合同簽訂過程中的相關(guān)證明文件。10.爭(zhēng)議解決協(xié)議：雙方在爭(zhēng)議解決過程中達(dá)成的協(xié)議。說明要求：1.附件內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.附件應(yīng)由雙方簽字蓋章確認(rèn)。3.附件作為合同不可分割的一部分，具有同等法律效力。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.物業(yè)管理公司違約行為及責(zé)任認(rèn)定：未按時(shí)處理投訴：物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向業(yè)主委員會(huì)支付違約金。未按約定履行職責(zé)：物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償業(yè)主委員會(huì)因此遭受的損失。提供虛假信息：物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主造成的損失。2.業(yè)主委員會(huì)違約行為及責(zé)任認(rèn)定：未按時(shí)答復(fù)投訴：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向物業(yè)管理公司支付違約金。未按約定履行職責(zé)：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償物業(yè)管理公司因此遭受的損失。提供虛假信息：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給物業(yè)管理公司或業(yè)主造成的損失。3.第三方違約行為及責(zé)任認(rèn)定：未按約定履行職責(zé)：第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因違約行為給物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)造成的損失。提供虛假信息：第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)造成的損失。違反保密義務(wù)：第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)造成的損失。示例說明：1.物業(yè)管理公司未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴，業(yè)主委員會(huì)提出違約金要求，物業(yè)管理公司應(yīng)支付違約金。2.業(yè)主委員會(huì)未按時(shí)答復(fù)投訴，物業(yè)管理公司提出違約金要求，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)支付違約金。3.第三方在處理投訴過程中泄露業(yè)主隱私，業(yè)主委員會(huì)提出賠償要求，第三方應(yīng)賠償損失。全文完。二零二四年度物業(yè)管理投訴處理合同2本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1物業(yè)管理服務(wù)范圍1.2投訴處理流程1.3術(shù)語和定義2.投訴的提出和接收2.1投訴提出的方式2.2投訴接收的時(shí)限2.3投訴內(nèi)容的完整性3.投訴的核實(shí)和處理3.1投訴核實(shí)的方式3.2投訴處理的時(shí)限3.3投訴處理的程序4.投訴處理的反饋4.1投訴處理結(jié)果的告知4.2投訴處理結(jié)果的確認(rèn)4.3投訴處理結(jié)果的改進(jìn)措施5.投訴處理的記錄和歸檔5.1投訴記錄的內(nèi)容5.2投訴記錄的保存期限5.3投訴記錄的查閱權(quán)限6.投訴處理的責(zé)任和權(quán)利6.1投訴處理的責(zé)任主體6.2投訴處理的權(quán)利范圍6.3投訴處理的責(zé)任追究7.投訴處理的費(fèi)用和補(bǔ)償7.1投訴處理費(fèi)用的承擔(dān)7.2投訴處理費(fèi)用的支付方式7.3投訴處理結(jié)果導(dǎo)致的補(bǔ)償8.投訴處理的爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決的方式8.2爭(zhēng)議解決的時(shí)限8.3爭(zhēng)議解決的法律適用9.合同的生效和終止9.1合同生效的條件9.2合同終止的條件9.3合同終止后的處理10.合同的修改和補(bǔ)充10.1合同修改的程序10.2合同補(bǔ)充的內(nèi)容10.3合同修改和補(bǔ)充的法律效力11.違約責(zé)任11.1違約行為的認(rèn)定11.2違約責(zé)任的承擔(dān)11.3違約責(zé)任的處理方式12.不可抗力12.1不可抗力的定義12.2不可抗力的處理12.3不可抗力事件的影響13.通知和送達(dá)13.1通知的形式13.2通知的送達(dá)方式13.3通知的生效時(shí)間14.合同的其他條款14.1合同的解除條件14.2合同的續(xù)簽和終止14.3合同的解釋和適用法律第一部分：合同如下：1.定義和解釋1.1物業(yè)管理服務(wù)范圍1.1.1物業(yè)管理服務(wù)包括但不限于：物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)、管理；物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備（包括電梯、供水、供電、供氣、供暖、消防、安防、通訊等）的運(yùn)行、維護(hù)、管理；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生、綠化、車輛停放管理；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、消防、安全防范等事項(xiàng)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)專項(xiàng)維修資金的代收代繳；以及法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。1.2投訴處理流程1.2.1投訴人通過書面形式或口頭形式向物業(yè)管理處提出投訴。1.2.2物業(yè)管理處在接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)。1.2.3物業(yè)管理處在核實(shí)投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)提出處理方案。1.3術(shù)語和定義1.3.1投訴人：指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)享有物業(yè)服務(wù)權(quán)益的業(yè)主或使用者。1.3.2投訴：指投訴人因物業(yè)管理服務(wù)問題，向物業(yè)管理處提出的書面或口頭申訴。1.3.3投訴處理：指物業(yè)管理處對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理和答復(fù)的過程。2.投訴的提出和接收2.1投訴提出的方式2.2投訴接收的時(shí)限2.2.1物業(yè)管理處應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)投訴內(nèi)容，并向投訴人出具投訴接收憑證。2.3投訴內(nèi)容的完整性2.3.1投訴內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)證據(jù)等。3.投訴的核實(shí)和處理3.1投訴核實(shí)的方式3.1.1物業(yè)管理處將根據(jù)投訴內(nèi)容，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)查、取證等方式進(jìn)行核實(shí)。3.2投訴處理的時(shí)限3.2.1物業(yè)管理處應(yīng)在接到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查、核實(shí)和處理。3.3投訴處理的程序3.3.1物業(yè)管理處應(yīng)在接到投訴后，及時(shí)與投訴人溝通，了解投訴的具體情況。3.3.2物業(yè)管理處應(yīng)根據(jù)核實(shí)情況，提出處理方案，并告知投訴人。3.3.3投訴人對(duì)處理方案有異議的，可提出復(fù)議申請(qǐng)。4.投訴處理的反饋4.1投訴處理結(jié)果的告知4.1.1物業(yè)管理處應(yīng)在處理完畢后，將處理結(jié)果以書面形式告知投訴人。4.2投訴處理結(jié)果的確認(rèn)4.2.1投訴人應(yīng)在收到處理結(jié)果后的5個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)處理結(jié)果。4.3投訴處理結(jié)果的改進(jìn)措施4.3.1物業(yè)管理處應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。5.投訴處理的記錄和歸檔5.1投訴記錄的內(nèi)容5.1.1投訴記錄應(yīng)包括投訴人信息、投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果、處理時(shí)間等。5.2投訴記錄的保存期限5.2.1投訴記錄應(yīng)保存至少3年。5.3投訴記錄的查閱權(quán)限5.3.1投訴記錄僅供物業(yè)管理處內(nèi)部查閱，未經(jīng)投訴人同意，不得向外部泄露。6.投訴處理的責(zé)任和權(quán)利6.1投訴處理的責(zé)任主體6.1.1投訴處理的責(zé)任主體為物業(yè)管理處。6.2投訴處理的權(quán)利范圍6.2.1物業(yè)管理處有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理和答復(fù)。6.3投訴處理的責(zé)任追究6.3.1物業(yè)管理處因未履行投訴處理職責(zé)或處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴人損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.投訴處理的爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決的方式8.1.1投訴處理過程中產(chǎn)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過物業(yè)管理處與投訴人協(xié)商解決。8.2爭(zhēng)議解決的時(shí)限8.2.1雙方協(xié)商解決爭(zhēng)議的時(shí)限為收到投訴之日起30日內(nèi)。8.3爭(zhēng)議解決的法律適用8.3.1若協(xié)商不成，爭(zhēng)議應(yīng)提交至物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。9.合同的生效和終止9.1合同生效的條件9.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。9.2合同終止的條件9.2.1本合同因物業(yè)管理服務(wù)期滿、雙方協(xié)商一致或法定事由出現(xiàn)而終止。9.3合同終止后的處理9.3.1合同終止后，物業(yè)管理處應(yīng)向投訴人出具合同終止證明，并妥善處理投訴人的遺留問題。10.合同的修改和補(bǔ)充10.1合同修改的程序10.1.1合同的任何修改或補(bǔ)充，均應(yīng)以書面形式進(jìn)行，并由雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。10.2合同補(bǔ)充的內(nèi)容10.2.1合同補(bǔ)充內(nèi)容包括但不限于：投訴處理的具體流程、投訴處理費(fèi)用、爭(zhēng)議解決的具體方式等。10.3合同修改和補(bǔ)充的法律效力10.3.1合同的修改或補(bǔ)充具有與原合同同等的法律效力。11.違約責(zé)任11.1違約行為的認(rèn)定11.1.1違約行為包括但不限于：未按時(shí)處理投訴、處理投訴不當(dāng)、泄露投訴人信息等。11.2違約責(zé)任的承擔(dān)11.2.1物業(yè)管理處因違約行為造成投訴人損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。11.3違約責(zé)任的處理方式11.3.1違約責(zé)任的處理方式包括但不限于：賠償損失、書面道歉、恢復(fù)原狀等。12.不可抗力12.1不可抗力的定義12.1.1不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等。12.2不可抗力的處理12.2.1發(fā)生不可抗力事件時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)及時(shí)通知投訴人，并暫停履行合同義務(wù)。12.3不可抗力事件的影響12.3.1不可抗力事件對(duì)合同履行造成的影響，可根據(jù)實(shí)際情況部分或全部免除責(zé)任。13.通知和送達(dá)13.1通知的形式13.1.1通知應(yīng)以書面形式發(fā)送，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等。13.2通知的送達(dá)方式13.3通知的生效時(shí)間13.3.1通知自送達(dá)之日起生效。14.合同的其他條款14.1合同的解除條件14.1.1合同的解除條件包括但不限于：一方嚴(yán)重違約、合同目的不能實(shí)現(xiàn)等。14.2合同的續(xù)簽和終止14.2.1本合同期滿前，雙方可協(xié)商續(xù)簽合同。14.3合同的解釋和適用法律14.3.1本合同未盡事宜，雙方應(yīng)協(xié)商解決；如協(xié)商不成，按中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的概念和定義15.1第三方：指本合同雙方之外的獨(dú)立個(gè)體或機(jī)構(gòu)，包括但不限于中介機(jī)構(gòu)、評(píng)估機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)、法律顧問等。15.2第三方介入的適用范圍：15.2.1.1投訴處理過程中涉及專業(yè)知識(shí)的鑒定；15.2.1.2雙方對(duì)處理結(jié)果有爭(zhēng)議，無法達(dá)成一致意見；15.2.1.3需要第三方提供專業(yè)服務(wù)的，如評(píng)估、鑒定等；15.2.1.4法律、法規(guī)或合同約定需要第三方介入的其他情形。16.第三方的責(zé)任和權(quán)利16.1第三方的責(zé)任：16.1.1第三方在介入過程中，應(yīng)遵循客觀、公正、獨(dú)立的原則，按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行工作。16.1.2第三方應(yīng)對(duì)其提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，若因第三方原因?qū)е路?wù)結(jié)果不準(zhǔn)確或產(chǎn)生損失的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。16.2第三方的權(quán)利：16.2.1第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和協(xié)助，以確保其工作順利進(jìn)行。16.2.2第三方有權(quán)根據(jù)合同約定和實(shí)際情況，提出合理的服務(wù)費(fèi)用。17.第三方介入的程序17.1第三方介入的申請(qǐng)：17.1.1甲乙雙方協(xié)商一致后，可向第三方提出介入申請(qǐng)。17.1.2第三方收到申請(qǐng)后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。17.2第三方介入的實(shí)施：17.2.1第三方介入后，應(yīng)在合同約定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)工作。17.2.2第三方應(yīng)將工作進(jìn)展和結(jié)果及時(shí)通報(bào)甲乙雙方。18.第三方與其他各方的劃分說明18.1第三方與甲乙雙方的關(guān)系：18.1.1