投標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)方案

投標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)方案本項(xiàng)目基本概況項(xiàng)目基本概況：本項(xiàng)目XXX。

招標(biāo)內(nèi)容：1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的管理及維修養(yǎng)護(hù)；2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理；4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）行駛、停放及場(chǎng)所管理；5.供水、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施養(yǎng)護(hù)時(shí)，進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理；6.物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù)；7.物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用的賬務(wù)管理；8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾裝修物業(yè)服務(wù)；9.根據(jù)相關(guān)各項(xiàng)管理制度對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)及管理；10.其他服務(wù)。本項(xiàng)目基本特點(diǎn)建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全，設(shè)計(jì)理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個(gè)具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿足不同使用者的需求。四、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主安居樂業(yè)，并力爭(zhēng)促使物業(yè)價(jià)值的最大化，在物業(yè)保值的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)增值。擬通過嚴(yán)格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實(shí)施科學(xué)規(guī)范的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強(qiáng)化與業(yè)主的溝通交流并以此為基礎(chǔ)逐步提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平，達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一提升。1.、具體目標(biāo)（1）房屋及公共配套設(shè)施完好率為98%；（2）住宅區(qū)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故；（3）衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為100%；（4）房屋零修、急修率為99%以上；（5）違章發(fā)生率為1%以下，處理率100%；（6）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%以上，投訴處理率100%。五、物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想要求物業(yè)管理服務(wù)必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)為業(yè)主解決好每一件小事，積極化解個(gè)別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的公共秩序環(huán)境、清潔綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺到安全、安靜、舒適、順心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性、專業(yè)性、長(zhǎng)效性，積極拓展物業(yè)管理服務(wù)的廣度和深度，及時(shí)有效地處理業(yè)主的求助、報(bào)修、咨詢與投訴，積極教育全體員工樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀念，為本住宅小區(qū)的安定與和諧無私奉獻(xiàn)。人員配置及管理計(jì)劃小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作配置表序號(hào)人員配置崗位人數(shù)服務(wù)期限備注1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1名主管人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止2客服2名客服人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止3水電工2名水電工人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止4出納員1名出納人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止5協(xié)管服務(wù)12名保安人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止6綠化員2名綠化人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止7保潔員4名保潔人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止第一節(jié)物業(yè)管理處組織方案一、組織原則物業(yè)管理處實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制管理，下設(shè)客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部、工程維修部四個(gè)部門。嚴(yán)格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用辦公自動(dòng)化及現(xiàn)代管理手段，實(shí)施品牌和形象策略。二、組織架構(gòu)物業(yè)管理處（項(xiàng)目經(jīng)理）物業(yè)管理處（項(xiàng)目經(jīng)理）秩序維護(hù)部工程維修部客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部工程維修部客戶服務(wù)部保潔綠化部保潔員綠化員秩序維護(hù)員監(jiān)控員保潔員綠化員秩序維護(hù)員監(jiān)控員維修員客服員三、各部門職責(zé)（一）物業(yè)管理處（項(xiàng)目經(jīng)理）崗位職責(zé)1、帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本項(xiàng)目的各項(xiàng)操作程序，確保各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到要求。2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施培訓(xùn)，督導(dǎo)部屬將培訓(xùn)的內(nèi)容落實(shí)到各工作崗位，隨時(shí)檢查培訓(xùn)效果，確保員工了解工作要求。3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗(yàn)各級(jí)清潔人員是否符合標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。4、認(rèn)真考察所管項(xiàng)目的工作區(qū)域、工作難度、工作時(shí)段，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的定崗定員建議，經(jīng)批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。5、根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況因地制宜，制定本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織所屬員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。6、設(shè)置應(yīng)急事件科目，擬訂應(yīng)急事件處理程序方案，經(jīng)批準(zhǔn)后遵照?qǐng)?zhí)行。7、制定每月、每周、每日工作計(jì)劃并確保工作計(jì)劃完成，檢討計(jì)劃未完成的原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報(bào)告及工作總結(jié)。8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核所管項(xiàng)目員工的月考勤。9、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀(jì)員工在職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施獎(jiǎng)罰或建議獎(jiǎng)罰，對(duì)領(lǐng)班及以上員工每月做績(jī)效考核。10、聽取主管或領(lǐng)班的工作匯報(bào)，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時(shí)了解他們及其他部屬的思想動(dòng)態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。11、定期向公司匯報(bào)該項(xiàng)目的工作情況，根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時(shí)的理由。12、準(zhǔn)確掌握該項(xiàng)目人員的流動(dòng)規(guī)律，提前做好補(bǔ)充人員的招聘，以保證項(xiàng)目的人員配制。13、加強(qiáng)與業(yè)主單位的溝通，主動(dòng)了解他們的服務(wù)要求及工作意見，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，對(duì)業(yè)主單位的要求視工作量盡量想辦法完成。14、虛心接受政府有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對(duì)存在問題及時(shí)整改。15、參加各種會(huì)議，并向下屬傳達(dá)會(huì)議精神，組織召開本項(xiàng)目的各種會(huì)議，做好會(huì)議記錄并存檔。16、加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓(xùn)部屬盡快掌握。17、教育所屬員工潔身自愛不私自拿用業(yè)主單位的財(cái)物，并養(yǎng)成拾金不昧的良好習(xí)慣。18、定期對(duì)員工進(jìn)行安全工作教育，培養(yǎng)員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，確保在工作崗位上的人身安全。19、做好項(xiàng)目的成本預(yù)算，并確保各項(xiàng)費(fèi)用的開支在預(yù)算范圍內(nèi)。20、做好器械與物料的申購(gòu)、使用和保管，確保申購(gòu)的物品及時(shí)到達(dá)。21、教育部屬愛惜使用各類設(shè)備，規(guī)范操作，做到開源節(jié)流。（二）客戶服務(wù)部部門職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶單位和業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報(bào)修，權(quán)籍管理，收費(fèi)管理，專項(xiàng)維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)各部門工作。1、收集轄區(qū)內(nèi)業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；2、服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；3、業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查；4、做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析；5、做好對(duì)業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；6、對(duì)各種社區(qū)和文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。（三）秩序維護(hù)部部門職責(zé)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范和消防防范服務(wù)，主要包括：協(xié)助公安部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)，對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理，建立健全各項(xiàng)安全、消防制度及各種應(yīng)急預(yù)案，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、物品進(jìn)行登記、放行，對(duì)業(yè)主的裝飾裝修進(jìn)行監(jiān)管；維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對(duì)車輛停放進(jìn)行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。1、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。2、協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向主管部門報(bào)告并提出整改意見。3、建立、健全消防安全制度，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。4、治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練。5、消防設(shè)施設(shè)備、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通。會(huì)同工程維修部制定消防設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。6、制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施7、業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對(duì)違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為。8、出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查裝修工人、探訪客、臨時(shí)雇工等），對(duì)可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查。（四）工程維修部部門職責(zé)工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)業(yè)主的報(bào)修提供及時(shí)有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。1、根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃，經(jīng)審批后組織貫徹實(shí)施；2、全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證各類設(shè)備正常運(yùn)行；3、定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施；4、房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，工程維修部必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運(yùn)行和正常使用；5、協(xié)助秩序維護(hù)部做好業(yè)主房屋裝飾裝修的監(jiān)督、檢查工作；6、參加樓宇工程的驗(yàn)收，提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補(bǔ)改造方案。（五）保潔綠化部部門職責(zé)保潔綠化部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。1、熟悉和遵守國(guó)家有關(guān)清潔衛(wèi)生的法規(guī)，熟練使用各種保潔用具，制定各項(xiàng)環(huán)境清潔保潔任務(wù)；2、積極配合客戶服務(wù)部處理好各種保潔及綠化投訴。3、積極配合有關(guān)部門對(duì)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；4、制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的建議；5、向項(xiàng)目經(jīng)理提出保潔衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)方面的合理化建議；6、每月定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各種保潔、綠化工作流程，使本部門的工作及人員安排更加合理，并對(duì)即將發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)見并采取必要的措施進(jìn)行處理；8、積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識(shí)。第二節(jié)人力資源保障方案在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。一、人員配置序號(hào)人員配置崗位人數(shù)服務(wù)期限備注1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1名主管人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止2客服2名客服人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止3水電工2名水電工人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止4出納員1名出納人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止5協(xié)管服務(wù)12名保安人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止6綠化員2名綠化人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止7保潔員4名保潔人員自業(yè)主委員會(huì)成立后與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同生效時(shí)止二、管理服務(wù)人員任職條件1、項(xiàng)目經(jīng)理：持有物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2、客服員：大專及以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗證，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，具有豐富資料、文檔管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，吃苦耐勞。3、保潔人員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。4、綠化人員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），熟悉園林綠化相關(guān)工作內(nèi)容，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。5、垃圾清運(yùn)工：初中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。6、電工：身體健康，大專及以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。7、綜合維修工：高中及以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力。8、秩序維護(hù)員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），退伍軍人優(yōu)先，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口或本地?fù)?dān)保人。三、人員培訓(xùn)我公司將對(duì)全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和崗位技能，確保一個(gè)月內(nèi)培訓(xùn)率達(dá)到100%，合格率達(dá)到100%。同時(shí)每年舉辦2次針對(duì)崗位技能的培訓(xùn)與考核。經(jīng)考核，未達(dá)到上崗技能要求的，堅(jiān)決予以辭退。1、培訓(xùn)承諾我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)項(xiàng)目的全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)提高員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和服務(wù)技能，確保管理人員100%持證上崗，全年培訓(xùn)率達(dá)到100%，合格率達(dá)到100%。2、培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷地人員培訓(xùn)是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者擔(dān)綱，講授市場(chǎng)營(yíng)銷策劃和各類型物業(yè)管理服務(wù)，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理服務(wù)人員配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措，成本核算及資金運(yùn)行等內(nèi)容。3、新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化。各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速地適應(yīng)公司的運(yùn)作模式、工作要求，提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；公司管理理念和服務(wù)理念教育；企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞；《員工手冊(cè)》；職業(yè)道德及有關(guān)制度教育。培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)。4、物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力．必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間：2～3周。 物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；治安管理?xiàng)l例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理物業(yè)管理實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等5內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的收繳與使用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)5、各部門主管培訓(xùn)通過培訓(xùn)，能協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理工作，做好各崗位本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：3～4周。各部門主管培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理18員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理6企業(yè)的品牌建設(shè)8.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)6、基層員工培訓(xùn)通過培訓(xùn)，樹立百分之百為業(yè)主服務(wù)的思想，把服務(wù)作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間：2～3周。基層員工培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理物業(yè)理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理18員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理6企業(yè)的品牌建設(shè)8.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)四、激勵(lì)措施人才是最寶貴的資產(chǎn)，員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。本項(xiàng)目將充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵(lì)員工盡心竭力，追求人力資源的最佳化配置與使用。1、激勵(lì)系統(tǒng)圖激勵(lì)機(jī)制 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制激勵(lì)機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明：（1）激勵(lì)是人性化管理的方式，尊重個(gè)體利益，保持團(tuán)體精神，服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造社區(qū)經(jīng)濟(jì)雙重效益是權(quán)衡考核唯一的標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心里做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以罰為輔，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，做到人人有責(zé)任。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群眾效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工更好的工作績(jī)效。（6）通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和方向力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)。五、員工考核及評(píng)定1、合理配置，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)管理層人員中配置有較為豐富物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)其他人員，使項(xiàng)目管理盡快步入規(guī)范化軌道。各專項(xiàng)操作層隊(duì)伍中也配置有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者，作為帶頭人。2、規(guī)范管理、分層實(shí)施(1）組織落實(shí)，制度規(guī)范：人員組織管理依靠可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。(2）分工協(xié)作，層級(jí)管理：鑒于物業(yè)管理中存在諸多不確定因素，應(yīng)在管理中對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)適時(shí)管理模式，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定工作范圍內(nèi)實(shí)行自我管理，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。(3）規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略:企業(yè)的行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè)；同時(shí)擬定每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核(1）量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。采用包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法的管理人員素質(zhì)綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合考核實(shí)施方案。對(duì)考核成績(jī)突出者采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”管理模式。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同事也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。(2）吐故納新：為使管理處管理服務(wù)隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保證隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，留住企業(yè)所需要的人才，同時(shí)吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的有力武器。4、員工考核評(píng)定員工考核評(píng)定表評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分要素比例評(píng)分出勤、工作紀(jì)律1、滿勤，無違反公司勞動(dòng)制度的滿分2、事假每天扣1分。3、病假每2天口1分。4、無故曠工每天扣3分20崗位業(yè)務(wù)水平能勝任本職工作，具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，實(shí)際工作能力強(qiáng)，有專業(yè)崗位證書得滿分。相反扣25分。25工作效率1、無推辭、無推拉及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，全月未出現(xiàn)工作事故得滿分，相反可視其情況輕重扣1-25分。2、工作疏忽大意，責(zé)任心不強(qiáng)，造成事故，每出現(xiàn)1次扣5分。30組織觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作無背后說別人長(zhǎng)短，不制造是非，主動(dòng)幫助他人，不做有損于公司利益和形象的事，可憑滿分，相反則扣1-15分。15開拓拼搏精神1、工作加班加點(diǎn)，不計(jì)報(bào)酬可得滿分，拒不參加必要的加班工作扣1-5分。2、以行動(dòng)支持各項(xiàng)改革及管理措施得滿分，相反扣1-5分。加分合理化建議加分項(xiàng)目：具有創(chuàng)新精神，有合理化建議并被部門、公司采用，可加1-2分。加分合計(jì)得分本月獲獎(jiǎng)記錄：嘉獎(jiǎng)分（2-10分）本月過失記錄：嘉獎(jiǎng)分（2-10分）第三節(jié)客戶服務(wù)管理方案一、日常管理內(nèi)容1、計(jì)劃管理定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)；編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算；根據(jù)工作開展情況制定科學(xué)、合理工作計(jì)劃。2、組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3、人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。4、質(zhì)量管理通過對(duì)客服中心各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。5、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與業(yè)主及各職能部門的工作關(guān)系。以取得對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。二、各崗位職責(zé)◆客服主管崗位職責(zé)1、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會(huì)議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。2、負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。3、組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；4、負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng)，并定期組織部門培訓(xùn)工作。5、負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作，控制成本。6、擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。7、積極與屬地派出所、村委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。8、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。◆客服員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事、投訴、報(bào)修、咨詢等，解決及分配業(yè)主投訴或提出的問題，做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。2、為業(yè)主辦理裝飾裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向業(yè)主發(fā)放《裝飾裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝飾裝修問題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝飾裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝飾裝修結(jié)束后的退款事宜。3、代業(yè)主辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目，為業(yè)主辦理居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細(xì)登記。4、代業(yè)主訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。5、為業(yè)主代辦房屋出租、出售及為空置房辦理出租。6、負(fù)責(zé)各類通知的印刷、分發(fā)和存檔，撰寫各種文件、信函、計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表、宣傳稿件等7、及時(shí)了解項(xiàng)目住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。8、協(xié)助作好戶籍管理和人口登記工作。9、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗(yàn)房、管理空置房。10、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的裝飾裝修申請(qǐng)、審批及進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否在申報(bào)。11、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對(duì)收樓資料進(jìn)行整理歸檔，跟進(jìn)收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。13、負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細(xì)登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙。14、負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理登記。15、協(xié)助秩序維護(hù)部、工程維修部處理突發(fā)事件，并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。16、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。17、執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。三、業(yè)主投訴處理管理辦法1、投訴處理程序業(yè)主來訪投訴業(yè)主來訪投訴客服員接待業(yè)主電話投訴業(yè)主來信投訴客服員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單投訴處理第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確處理方法投訴處理單第二聯(lián)客服員保存處理完畢交主管簽收轉(zhuǎn)交客服員信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴。每月整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計(jì)表、分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息?？头T統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單、回訪表?？头T回訪并填寫投訴回訪表2、基本要求接待業(yè)主投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。對(duì)業(yè)主投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各部門在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。3、投訴受理處理辦法對(duì)業(yè)主的口頭（電話）或書面投訴，應(yīng)做好耐心解釋，并在《業(yè)主投訴處理單》上做好書面記錄．根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并督促限時(shí)整改。被投訴部門接到整改通知書后，應(yīng)立即與業(yè)主取得聯(lián)系。首先，向業(yè)主致歉；其次，對(duì)其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)主的諒解，理解；再次，對(duì)在部門職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。若投訴內(nèi)容涉及公司總體利益，或與管理處的服務(wù)目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后，再行處理。第四節(jié)公共秩序維護(hù)管理方案一、安全防范原則外弛內(nèi)張，人防與技防相結(jié)合。二、安全防范措施1、充分運(yùn)用技防系統(tǒng)，增強(qiáng)安全防范的廣度和深度。2、以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)安全防范。3、便衣督察措施。著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。4、嚴(yán)密措施。白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。三、安全防范內(nèi)容1、治安防范：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，防止任何影響人員身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境的行為。保證日常居住、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動(dòng)順利進(jìn)行，人身安全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失。2、消防防范：防火及防止各種自然災(zāi)害。3、交通防范：維護(hù)本物業(yè)項(xiàng)目交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。4、公共衛(wèi)生安全防范：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。5、緊急事件和突發(fā)事件的安全防范及應(yīng)急處理。四、安全防范方式安全防范方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以門崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。樓宇安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)技術(shù)“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)本項(xiàng)目樓宇實(shí)際情況，設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點(diǎn)伏擊崗等；流動(dòng)崗按指定路線或非指定路線流動(dòng)巡查。一般情況下的安全防范，按規(guī)定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全防范，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時(shí)性處置、管制，并在樓宇的安全防范工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。五、秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格遵守的16個(gè)不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。2、不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。3、不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4、不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。5、不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。6、不準(zhǔn)在上崗時(shí)玩弄手機(jī)。7、不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、竄崗。8、不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9、不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。10、不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。11、不準(zhǔn)向業(yè)主、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。12、不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。13、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。14、不準(zhǔn)打人、罵人及違反其它規(guī)定。15、不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。16、不準(zhǔn)私自離開單位，有事出去必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假。六、工作安排◆巡邏崗工作安排1、巡邏實(shí)行24小時(shí)輪流制。2、白班：7:00～19:00，晚班：19:00－7:OO，早、晚兩班每一周依次輪換一次。3、巡邏周期：4小時(shí)1次，固定巡邏點(diǎn)必須簽到，將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的公共區(qū)域巡查一遍。4、巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。5、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況，日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長(zhǎng)和主管負(fù)責(zé)。①交接班時(shí)，交接雙方班長(zhǎng)要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，并做好記錄。②兩小時(shí)巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡視一次，每班不少于3次檢查巡邏簽到情況，認(rèn)真填寫《巡邏簽到表》。③主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫《巡邏簽到表》。④巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正。⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時(shí)報(bào)告主管處理?！糸T崗工作安排1、在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。2、立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。3、立崗時(shí)間：各出入口24小時(shí)值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立崗，邊門定時(shí)開放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄，其余時(shí)間實(shí)行坐崗服務(wù)。嚴(yán)禁脫崗、睡崗。對(duì)外來機(jī)動(dòng)車實(shí)行詢問登記。4、小區(qū)大門5:00～24:00實(shí)行開啟服務(wù)；00:00～次日5:00關(guān)閉時(shí)，如有車輛和人員出入，當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)提供開門、關(guān)門服務(wù)。5、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。6、對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的外來機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。7、阻止4噸及4噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家車輛除外）。8、交接崗時(shí)按規(guī)范操作。9、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)主提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。10、大件物品出門必須登記《大件物品出入登記表》，經(jīng)核對(duì)無誤后簽字放行。夜間嚴(yán)格控制裝飾裝修施工人員攜大件物品出門。11、夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知班長(zhǎng)及主管按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。12、值班人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。六、崗位職責(zé)◆秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)1、接受項(xiàng)目經(jīng)理的工作安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。2、對(duì)秩序維護(hù)員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和安排臨時(shí)工作任務(wù)。3、制定每月工作計(jì)劃，并檢查每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。4、檢查、監(jiān)督小區(qū)安全防范、消防防范工作并做好巡視記錄。5、負(fù)責(zé)處理工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。6、定時(shí)、不定時(shí)（晚上零點(diǎn)之后的檢查，一周不少于１次）對(duì)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡檢、督導(dǎo)。7、對(duì)因下屬玩忽職守、屢次不遵守工作手冊(cè)規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主投訴或造成較大損失的，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。8、做好秩序維護(hù)員的培訓(xùn)、考核工作。9、熱情接待業(yè)主，及時(shí)處理業(yè)主的投訴，并做好記錄。10、熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施?！糁刃蚓S護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理和秩序維護(hù)主管指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全防范工作。2、負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實(shí)。3、負(fù)責(zé)本班人員的考勤，如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理的問題，重大問題要及時(shí)向秩序維護(hù)主管和項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其他班組之間的工作關(guān)系和本班人員之間的關(guān)系。5、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、以身作則，發(fā)揮“傳、幫、帶”作用。6、熟悉各崗位職責(zé)、任務(wù)，掌握管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作的規(guī)律及特點(diǎn)。7、對(duì)因管理不力而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生重大失誤，或本班人員出現(xiàn)嚴(yán)重違法亂紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。8、認(rèn)真組織全班的訓(xùn)練工作，完成訓(xùn)練任務(wù)?！糸T崗崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。4、遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5、熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)每個(gè)角落，圓滿完成任務(wù)。6、熟悉消防器械的使用。7、負(fù)責(zé)小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8、協(xié)助保潔綠化部做好執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生清理。9、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。10、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)?！粞策墠弽徫宦氊?zé)１、監(jiān)視管轄區(qū)內(nèi)人員、車輛活動(dòng)情況，維護(hù)管轄區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生安全事故。２、巡查、登記公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況。３、對(duì)管轄區(qū)內(nèi)可疑的人員和物品進(jìn)行盤問和檢查。４、制止管轄區(qū)內(nèi)的打架、滋事事件。 ５、驅(qū)趕管轄區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。６、每班巡檢樓宇不少于兩次，對(duì)樓內(nèi)閑雜人員進(jìn)行盤問和驅(qū)趕，對(duì)業(yè)主違反管理規(guī)定，影響他人工作、休息的行為進(jìn)行勸阻和制止。７、檢查、看管好停放在管轄區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失和損壞。８、指揮機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通。防止發(fā)生交通事故。９、負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。10、及時(shí)解答業(yè)主的咨詢，必要時(shí)要為其向?qū)А?1、巡查各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題。◆道口崗崗位職責(zé)1、維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。2、對(duì)進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行檢查、核對(duì)、換證、登記。３、當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。４、提醒和指揮車主或司機(jī)進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛、泊車。５、對(duì)在道口附近泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和制止。６、私家車位停車場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入。７、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。第五節(jié)消防安全防范管理方案一、消防原則預(yù)防為主、防消結(jié)合、全民皆兵。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。全員皆兵是指物業(yè)服務(wù)中心的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位，履行崗位職責(zé)。二、消防安全防范的關(guān)鍵工作1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)。以設(shè)置消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等方式定期向業(yè)主宣傳消防知識(shí)。2、加強(qiáng)監(jiān)督加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然，按有關(guān)規(guī)定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材，采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測(cè)儀，定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。3、模擬演習(xí)每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)員救護(hù)能力，提高業(yè)主的消防意識(shí)，增強(qiáng)自救能力。三、崗位職責(zé)◆消防責(zé)任人職責(zé)1、全面貫徹轄區(qū)內(nèi)消防各項(xiàng)制度，落實(shí)防火措施、消防監(jiān)督、消防設(shè)施管理。對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。２、指導(dǎo)、檢查、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員采取有效措施認(rèn)真執(zhí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。３、熟悉轄區(qū)內(nèi)防火建筑結(jié)構(gòu)、工作及生活環(huán)境特點(diǎn)、設(shè)施基本功能及使用方法、人員疏散通道、火災(zāi)中滅火措施等。４、隨時(shí)檢查轄區(qū)內(nèi)防火措施及設(shè)備，消除火災(zāi)隱患，做到如萬一發(fā)生火災(zāi)能高速有效撲滅。５、教育轄區(qū)內(nèi)人員工作及生活中貫徹防火制度，注意防火安全。６、隨時(shí)處理各種火災(zāi)隱患、火警投訴及有關(guān)事項(xiàng)。７、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)未到達(dá)火場(chǎng)時(shí)，擔(dān)任火場(chǎng)臨時(shí)指揮，協(xié)調(diào)滅火工作?！袅x務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)１、項(xiàng)目所有員工均屬于義務(wù)消防隊(duì)員，有義務(wù)、有責(zé)任承擔(dān)消防工作，值班人員要忠于職守，隨時(shí)準(zhǔn)備投入消防戰(zhàn)斗。2、學(xué)習(xí)消防知識(shí)，了解大樓消防設(shè)備基本功能、位置，熟悉手持滅火器具擺放點(diǎn)及使用方法、手動(dòng)報(bào)警及報(bào)警方法、消防疏散通道位置及疏散方法、破門救災(zāi)方法、消火栓使用方法、緊急滅火程序。３、宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患盡快報(bào)告。４、各義務(wù)消防員發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施被破壞，應(yīng)立即報(bào)告消防控制中心進(jìn)行處理。５、積極參加物業(yè)服務(wù)中心組織的各項(xiàng)消防滅火訓(xùn)練活動(dòng)。６、積極搶救、疏散受災(zāi)人員及物資。７、滅火過程一切服從命令，聽從統(tǒng)一指揮，維護(hù)火場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。８、積極開展防火安全宣傳教育工作，提高防火意識(shí)?！粝乐行闹蛋鄦T崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)消防安全工作的指示和規(guī)定。2、熟悉與掌握消防設(shè)備的構(gòu)造性能，保證救災(zāi)操作有序、準(zhǔn)確迅速。3、做好消防值班記錄、交接班手續(xù)、各種消防報(bào)警及電話消防投訴。4、定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)，確保消防設(shè)備處于良好備用狀態(tài)。5、按時(shí)交接班，每班對(duì)值班記錄、設(shè)備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清楚，無交接班手續(xù)，值班人員不可擅自離崗。6、宣傳消防規(guī)章制度，報(bào)告消防隱患，提出消防合理化建議。7、非消防工作所需，不準(zhǔn)占用電話機(jī)，非值班人員禁止進(jìn)入值班室。8、上班時(shí)間不準(zhǔn)在控制中心抽煙、睡覺、看書報(bào)，有事必須得到領(lǐng)班同意后方可離崗。9、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，迅速按滅火方案緊急處理，并盡快報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。第六節(jié)停車管理方案培訓(xùn)并配置專職車輛管理人員，對(duì)小區(qū)停車位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控管理，確保小區(qū)車輛安全。一、停車管理方案1、小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全。2、行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，表示禁止停車：油漆黑黃相間(30cm間距)標(biāo)志，表示允許臨時(shí)停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。3、小區(qū)支道及樓宇外場(chǎng)上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志停車位及編號(hào)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、完整。4、對(duì)進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。5、小區(qū)行車道應(yīng)油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。二、停車場(chǎng)管理方案1、道路交通管理方案(1)在停車場(chǎng)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號(hào)。(2)合理規(guī)劃地下停車場(chǎng)的使用管理，防止亂停、亂放。同時(shí)，建立完善的管理制度，確保本物業(yè)項(xiàng)目文明、有序的工作、學(xué)習(xí)、活動(dòng)環(huán)境。(3)對(duì)駛?cè)胲噹?kù)的車輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。(4)完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點(diǎn)。(5)貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場(chǎng)的出入口控制，建立車輛停放登記制度，防止無關(guān)人員進(jìn)入和逗留，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生。(6)關(guān)注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減小損失。(7)遇有計(jì)劃性重大活動(dòng)安排時(shí)，制定活動(dòng)開展配合計(jì)劃，事先做好預(yù)留車位及場(chǎng)地檢查工作，擺放醒目標(biāo)志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工作。(8)在停車庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。(9)停車庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。(10)保持停車庫(kù)環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。2、機(jī)動(dòng)車輛管理方案(1)為辦妥長(zhǎng)期停車證的業(yè)主提供相對(duì)固定的車位。(2)輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(3)小區(qū)地面可提供臨時(shí)停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。3、非機(jī)動(dòng)車輛管理方案(1)為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)，不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車亂停、亂放。(2)對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車庫(kù)實(shí)行出入調(diào)牌制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。第七節(jié)裝飾裝修管理方案一、設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以項(xiàng)目經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，客服主管、秩序維護(hù)主管、保潔主管和工程維修主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)。二、裝修管理流程1、業(yè)主向裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出裝飾裝修申請(qǐng)，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到物業(yè)管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》與《施工人員登記表》，簽署《安全責(zé)任書》、《裝修協(xié)議書》，經(jīng)裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批合格，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證方可施工。2、客戶服務(wù)部協(xié)同秩序維護(hù)主管向業(yè)主和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。3、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：秩序維護(hù)主管必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)工程維修人員同往。4、裝修完畢后，經(jīng)秩序維護(hù)主管和工程維修主管驗(yàn)收后，在裝修申請(qǐng)表上填寫裝修驗(yàn)收情況。5、跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改時(shí)填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備留用與歸檔。6、對(duì)違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：(1)批評(píng)、規(guī)勸；(2)責(zé)令停工整改；(3)報(bào)開發(fā)建設(shè)單位或政府有關(guān)部門。7、對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到物業(yè)服務(wù)中心辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人辦理，其他人不得辦理。8、項(xiàng)目經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。三、裝修管理服務(wù)1、裝修申請(qǐng)登記程序(1)業(yè)主辦完所有入住手續(xù)并仔細(xì)閱讀《裝修管理辦法》。(2)業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到物業(yè)管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》簽署《裝修協(xié)議書》，施工單位填寫《施工人員登記表》。(3)審驗(yàn)業(yè)主、施工單位裝修資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。(4)施工單位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到物業(yè)管理處辦理施工管理手續(xù)，交納管理工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。(5)為避免有損政府和鄰居的利益，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益促進(jìn)物業(yè)的保值升值，在裝修過程中，請(qǐng)業(yè)主和施工單位在裝修前仔細(xì)地閱讀有關(guān)規(guī)定。2、裝修資料管理辦法(1)業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)。(2)裝修資料包括：《住宅裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》、《裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》等。(3)施工隊(duì)伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復(fù)印件。(4)每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入住資料放在一起，一戶一袋，作為業(yè)主資料的一個(gè)組成部分，以便將來查閱。(5)資料中所有文字按規(guī)范填寫，表格和責(zé)任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。（6）業(yè)主裝修結(jié)束，工程維修主管和秩序維護(hù)主管驗(yàn)收房屋合格后，在申請(qǐng)表上簽字，檔案由客服人員整理和歸檔。第八節(jié)保潔與綠化管理方案一、工作原則全員保潔、專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明、四有管理全員保潔——在物業(yè)管理處，上至項(xiàng)目經(jīng)理，下至操作人員，全員樹立保潔意識(shí)，人人都是保潔員，人人都是綠化員，秩序維護(hù)員不僅僅負(fù)責(zé)安全防范和車輛管理，還將承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。四有管理——有專業(yè)管理，以項(xiàng)目經(jīng)理為首組成衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組，對(duì)保潔綠化工作實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理；有專業(yè)隊(duì)伍，保潔隊(duì)和綠化隊(duì)，層層落實(shí)；有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，若有扣分因素，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金；有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。二、重點(diǎn)工作1、消滅衛(wèi)生死角，以“四定”抓保潔綠化。大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，物業(yè)服務(wù)中心將定整潔內(nèi)容、定整改時(shí)間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人，徹底達(dá)到無五亂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。2、必須建立定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下，對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評(píng)比檢查，對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)◆樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標(biāo)識(shí)牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對(duì)電梯門、壁保養(yǎng)1次?！魳峭夤矃^(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次,夏季每周進(jìn)行2次消毒。四、綠化服務(wù)方案綠化管理的內(nèi)容包括植物的養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕，使其達(dá)到改善、美化環(huán)境，保證環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。保持植物正常生長(zhǎng)，加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作，及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主的綠化植株進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害，加強(qiáng)綠化宣傳工作，對(duì)主要花卉植物掛牌宣傳，注明植物名稱、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主共同參與綠化環(huán)保工作。（一）綠化管理程序綠化主管巡視、檢查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表、提出施工方案，項(xiàng)目經(jīng)理安排人員施工綠化主管巡視、檢查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表、提出施工方案，項(xiàng)目經(jīng)理安排人員施工綠化工花草樹木修剪整形澆水、施肥、剪草、除雜草補(bǔ)苗、防治病蟲，保潔主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表1、專業(yè)綠植租擺承包，對(duì)各工作區(qū)域綠植進(jìn)行不定期更換和養(yǎng)護(hù)服務(wù)，滿足樓宇對(duì)綠植的各項(xiàng)要求。2、由于樓宇的特殊性，按照以下服務(wù)要求，被邀請(qǐng)綠植租擺公司分別制定“日常服務(wù)方案”和“節(jié)日服務(wù)方案”以及配合國(guó)家重大行政活動(dòng)的室外綠植租擺設(shè)計(jì)方案，并出具設(shè)計(jì)效果圖。3、樓宇入口、大堂、衛(wèi)生間、高級(jí)衛(wèi)生間、公共區(qū)域等綠植擺放應(yīng)穩(wěn)重、有特點(diǎn)，并要求與本樓宇檔次相匹配。4、公共區(qū)域花卉、綠植擺放應(yīng)新穎、協(xié)調(diào)、莊重，盛放綠植的花器要根據(jù)本樓宇的整體設(shè)計(jì)提供兩套不同的花器組合實(shí)施方案，并提供效果圖。5、租擺綠植應(yīng)具有多樣性，包含種類有常綠喬木、花灌木類、花卉類等。6、綠植正常的生長(zhǎng)狀況良好，植株茁壯、花卉枝葉飽滿、無枯枝干葉、無病蟲害、綠植面層保持光澤、葉桿無塵土，按時(shí)補(bǔ)充養(yǎng)分，保持土壤濕潤(rùn)新鮮，控制雜草成長(zhǎng)，避免病蟲害發(fā)生，防止綠植腐爛，修剪完的草葉要及時(shí)清理，避免傳染病害。7、樓宇外圍紅線內(nèi)按照要求，擺放大型觀賞綠植。（三）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、綠籬造型(1)綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美。(2)綠籬春夏季每?jī)蓚€(gè)月施肥一次，秋冬季每3個(gè)月施肥一次，使用復(fù)合肥保證長(zhǎng)勢(shì)。(3)綠籬、花球死亡缺苗，需在一周內(nèi)補(bǔ)種。2、喬灌木(1)每3個(gè)月施肥一次，使用復(fù)合肥，保證長(zhǎng)勢(shì)旺盛。(2)及時(shí)修剪枯枝、病枝、妨礙人們觀瞻和活動(dòng)的紙條，保持喬木干高在2.5米以上，修剪完及時(shí)清理。3、盆栽(1)擺放在室內(nèi)外的盆栽要及時(shí)修剪、澆水，按季節(jié)或長(zhǎng)勢(shì)進(jìn)行更換。(2)定期擦拭葉面，保證葉面及花盆清潔。4、澆水(1)室外綠化按季節(jié)不同，根據(jù)植物習(xí)性隨時(shí)增加、減少澆水次數(shù)，因天氣原因出現(xiàn)特殊情況時(shí)，特殊處理。(2)室內(nèi)盆栽按植物需要進(jìn)行澆水，保證植物不因缺水出現(xiàn)萎蔫。5、植保(1)提倡生物化防治、人工防治，盡量使用高效低毒農(nóng)藥。(2)使用農(nóng)藥時(shí)，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時(shí)內(nèi)下雨的，要待晴天后重噴。(3)噴藥人員必須戴口罩、手套、穿長(zhǎng)袖衣物，保證自身安全。（四）租擺養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)租擺植物進(jìn)行每周不少于二次的養(yǎng)護(hù)(包括澆水、施肥、修枝、整型、保潔等)，保證植物的新鮮美觀。2、對(duì)租擺植物進(jìn)行病蟲害防治工作。3、所有植物按要求使用瓷盆、塑鋼、藤編、木制等裝飾用盆及接水托盤、陶粒等配套裝飾。4、保證租擺植物葉片無枯黃、無塵土，盆具無污物。5、所有租擺植物保持良好狀態(tài)，無枯枝、黃葉、死葉等，如有上述情況，須及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修枝、整型；如影響觀賞須及時(shí)更換植物品種。6、插花須定期補(bǔ)充水分，保持鮮花在規(guī)定更換期限內(nèi)的新鮮。（五）綠植、租擺檢查標(biāo)準(zhǔn)1、外圍(1)植物配置基本合理，喬灌花草齊全，綠地較充分，無裸露土地。(2)有多種樹木，以落葉喬木為基干樹種，有一定數(shù)量的耐陰灌木，耐陰宿根花卉，草坪襯托美化環(huán)境。(3)花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無明顯枯死杈及病蟲害侵害現(xiàn)象。樹木缺株率在4％以下，花卉缺株率在5％以下。樹木基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象。(4)綠地清潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象，設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞。(5)客服助理每日上、下午各巡視檢查一遍，上午查出的問題在《巡視記錄表》上認(rèn)真記錄并通知綠植維護(hù)保養(yǎng)人員跟進(jìn)處理，下午跟進(jìn)檢查處理結(jié)果。2、樓內(nèi)(1)大堂及樓層植物盆內(nèi)無煙蒂、雜物、葉面、枝干、無濃厚浮灰保持葉色翠綠。(2)各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。(3)盆缸清擦干凈，無污漬。(4)花盆盆土需有填充物，擺放一致。(5)魚缸、套桶底部應(yīng)密封良好，發(fā)現(xiàn)漏水后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)更換。(6)客服助理每日上、下午各巡視檢查一遍，上午查出的問題在《巡視記錄表》上認(rèn)真記錄并通知綠植維護(hù)保養(yǎng)人員跟進(jìn)處理，下午跟進(jìn)檢查處理結(jié)果。第九節(jié)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理方案一、維修體制工程維修部不僅負(fù)責(zé)設(shè)備的使用管理（運(yùn)行、操作、監(jiān)控等）及業(yè)主的室內(nèi)維修，而且還要對(duì)設(shè)備進(jìn)行專業(yè)化維修保養(yǎng)（日常維護(hù)、一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)，中修、大修、故障維修、更新改造），特種設(shè)備分包給專業(yè)公司維修保養(yǎng)。二、維修模式三級(jí)保養(yǎng)制與計(jì)劃預(yù)修制、狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的維修模式。根據(jù)設(shè)備故障模式，對(duì)符合磨損規(guī)律故障模式的設(shè)備，如電梯、水泵、中央空調(diào)冷水機(jī)組等做定期三級(jí)保養(yǎng)，定期進(jìn)行中修、大修。對(duì)符合直線型故障模式的設(shè)備，如供電設(shè)備、電子設(shè)備進(jìn)行三級(jí)保養(yǎng)、探測(cè)性維修、狀態(tài)維修。土建維修采用定期檢查清潔、零星養(yǎng)護(hù)與計(jì)劃養(yǎng)護(hù)相結(jié)合的模式。業(yè)主室內(nèi)維修、特約服務(wù)采用酒店式、一站式服務(wù)模式。三、設(shè)備保養(yǎng)、檢修流程工程維修部制訂保養(yǎng)計(jì)劃工程維修部制訂保養(yǎng)計(jì)劃經(jīng)理審批經(jīng)理審批noyes工程維修部實(shí)施，填寫記錄工程維修部實(shí)施，填寫記錄返工擬定方案返工擬定方案檢查監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)提高工作計(jì)劃顧客（用戶）信息或要求管理處內(nèi)部改進(jìn)信息用戶滿意度提高信息流值增值活動(dòng)值產(chǎn)品要求輸出輸入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理管理職責(zé)顧客（或其它相關(guān)地方）顧客（或其它相關(guān)地方）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程崗位工作標(biāo)準(zhǔn)員工考核標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo)考核目標(biāo)實(shí)施獎(jiǎng)罰辦法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系分解到部門、崗位目標(biāo)各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)信息反饋監(jiān)控與考核物業(yè)管理公司總結(jié)編制下一輪工作計(jì)劃考核、驗(yàn)收信息反饋過程監(jiān)控計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃實(shí)施信息反饋房屋、公設(shè)、機(jī)電運(yùn)行、維修保養(yǎng)計(jì)劃安保工作計(jì)劃保潔工作計(jì)劃綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃其他服務(wù)工作計(jì)劃物業(yè)公司工作計(jì)劃反饋指令各服務(wù)崗位各部門反饋指令考核指令物業(yè)管理公司檢查監(jiān)督指導(dǎo)正式入駐崗位培訓(xùn)前期介入日常運(yùn)作交接驗(yàn)收工程維修主管檢查noyes資料整理歸檔填寫驗(yàn)收單資料整理歸檔填寫驗(yàn)收單四、室內(nèi)維修工作流程圖業(yè)主提出維修業(yè)主提出維修客戶服務(wù)部難度大客戶服務(wù)部一般維修發(fā)派工單修理完畢，由業(yè)主驗(yàn)收并簽派工單，收取費(fèi)用。專業(yè)維修員發(fā)派工單修理完畢，由業(yè)主驗(yàn)收并簽派工單，收取費(fèi)用。專業(yè)維修員約定時(shí)間維修維修約定時(shí)間維修維修五、崗位職責(zé)◆工程維修主管崗位職責(zé)1、在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)機(jī)電安裝維修工程的全面管理工作。2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，安全檢查的安排與落實(shí)。3、履行設(shè)備管理合同，完成下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、貫徹執(zhí)行《機(jī)電設(shè)備管理制度》，確保機(jī)電安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)。5、執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級(jí)安全制度，防止發(fā)生安全事故。6、對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)的正常運(yùn)行每月進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。７、負(fù)責(zé)員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。８、負(fù)責(zé)組織對(duì)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收及其配套設(shè)施完善工作。９、負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。10、負(fù)責(zé)業(yè)主對(duì)機(jī)電工作的投訴處理，負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤、檢查。11、定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作，完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)?！粼O(shè)備管理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行值班，處理一般性故障，參與協(xié)助設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，對(duì)發(fā)生的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、值班人員必須熟悉小區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)、供暖設(shè)施設(shè)備的情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。禁止本部門無關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。3、定時(shí)巡視設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行情況，認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄。4、配合各部門的各項(xiàng)工作，建立良好的合作關(guān)系，記錄維修投訴情況，并及時(shí)處理。5、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設(shè)備房的清潔及物品有序擺放。6、負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。7、遇到突發(fā)停電或發(fā)生其他突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)從容鎮(zhèn)定，按規(guī)定和操作程序及時(shí)排除故障，或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。8、加強(qiáng)防范意識(shí)，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動(dòng)物的安全管理工作。9、協(xié)助供電局抄表確認(rèn)用電量，并進(jìn)行月度用電分析對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，杜絕浪費(fèi)。10、完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)?！魪?qiáng)電技術(shù)人員崗位職責(zé)1、協(xié)助工程維修主管開展工作，貫徹執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指示。2、制定供電系統(tǒng)的最佳運(yùn)作方案，報(bào)上級(jí)審批后組織貫徹實(shí)施，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障能立即排除。3、負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)操作及制定供電設(shè)備的大、中、小維修計(jì)劃。4、根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行必要的技術(shù)改造，制定切實(shí)可行的節(jié)約能源措施，并保證實(shí)施，使供電方案為最優(yōu)。5、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主二次裝修工程的配電方面的監(jiān)管工作。6、完成上級(jí)交辦的其他工作?！羧蹼娂夹g(shù)人員崗位職責(zé)1、協(xié)助工程維修主管開展工作，貫徹執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指示。2、負(fù)責(zé)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運(yùn)行，維護(hù)管理工作。3、根據(jù)實(shí)際需求，開展各項(xiàng)弱電專業(yè)工程的增效、改造工作。4、完成上級(jí)交辦的其他工作?！艟S修工崗位職責(zé)1、接服務(wù)中心派工，聯(lián)系業(yè)主并及時(shí)前往維修，按規(guī)定要求完成。2、定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)施房，確保設(shè)施設(shè)備和設(shè)備房的整潔。3、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5、定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6、積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。六、業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目維修管理辦法1、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)①、急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。②、維修及時(shí)率達(dá)到100％。③、維修質(zhì)量合格率達(dá)到100％，返修率為0。④、實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。⑤、對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的(如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因)，應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修。⑥、對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約維修不誤時(shí)。⑦、維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)主不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》，示意業(yè)主另約上門維修(服務(wù))的日期、時(shí)間，并及時(shí)向客服部回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息。⑧對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)主生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)主生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明)，說明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)主造成的影響，請(qǐng)業(yè)主有所準(zhǔn)備，取得業(yè)主諒解和支持，并向業(yè)主表示歉意。2、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾①、報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。②、一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。③、對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二日內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。④、維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)主不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》，示意業(yè)主另約上門維修(服務(wù))的日期、時(shí)間，并及時(shí)向客服部回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息。第三節(jié)、設(shè)備配備及運(yùn)行程序與檢查方法第一節(jié)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作流程一、整體運(yùn)作流程日常運(yùn)作組建機(jī)構(gòu)解釋并估價(jià)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作組建機(jī)構(gòu)解釋并估價(jià)交接驗(yàn)收前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運(yùn)作流程說明：1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無沉積。2、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作。3、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4、重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。二、服務(wù)流程檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)公司檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)公司考核指令指令反饋考核指令指令反饋各部門各部門各服務(wù)崗位指令反饋各服務(wù)崗位指令反饋服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)部門為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是物業(yè)公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。第二節(jié)設(shè)備配備及檢查一、材料控制程序物業(yè)公司審批物業(yè)公司審批購(gòu)料申請(qǐng)單庫(kù)管員驗(yàn)收入庫(kù)采購(gòu)管理處審批購(gòu)料申請(qǐng)單庫(kù)管員驗(yàn)收入庫(kù)采購(gòu)管理處審批申申請(qǐng)人填寫領(lǐng)料單盤點(diǎn)記錄庫(kù)管員做好領(lǐng)料登記庫(kù)管員做好領(lǐng)料登記二維修管理程序業(yè)主報(bào)修維修主管派活客服員填寫維修臺(tái)帳、維修單，并通知工程維修部簽收匯總維修單，安排回訪信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)主報(bào)修維修主管派活客服員填寫維修臺(tái)帳、維修單，并通知工程維修部簽收匯總維修單，安排回訪信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理維修工準(zhǔn)備材料到現(xiàn)場(chǎng)維修工準(zhǔn)備材料到現(xiàn)場(chǎng)維修完畢，請(qǐng)業(yè)主簽字維修完畢，請(qǐng)業(yè)主簽字交回維修單及提取費(fèi)用交回維修單及提取費(fèi)用三共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程根據(jù)巡查員日常巡查，維修主管填寫保養(yǎng)計(jì)劃，填寫工作單工程維修部簽收主管分工準(zhǔn)備材料，實(shí)施方案現(xiàn)場(chǎng)操作維修養(yǎng)護(hù)完畢，驗(yàn)收合格后，填寫維修記錄表歸檔保存根據(jù)巡查員日常巡查，維修主管填寫保養(yǎng)計(jì)劃，填寫工作單工程維修部簽收主管分工準(zhǔn)備材料，實(shí)施方案現(xiàn)場(chǎng)操作維修養(yǎng)護(hù)完畢，驗(yàn)收合格后，填寫維修記錄表歸檔保存四、機(jī)電設(shè)備維修流程本單位無法維修，填寫對(duì)外委托維修單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場(chǎng)維修出現(xiàn)運(yùn)行故障或事故隱患，申報(bào)維修本單位無法維修，填寫對(duì)外委托維修單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場(chǎng)維修出現(xiàn)運(yùn)行故障或事故隱患，申報(bào)維修歸檔保存上報(bào)維修完畢，檢查合格，做好維修記錄歸檔保存上報(bào)維修完畢，檢查合格，做好維修記錄五、消防應(yīng)急處理流程接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明原因記錄在案災(zāi)情重：打119查明原因記錄在案災(zāi)情重：打119報(bào)警，通知主管領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目經(jīng)理災(zāi)情輕：通知秩序人員自行處理檢查自動(dòng)啟動(dòng)的消防工作情況，必要時(shí)啟動(dòng)其他消防設(shè)施切斷氣源、電源、轉(zhuǎn)換事故電源組織秩序維護(hù)到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火組織人員疏散，進(jìn)行保護(hù)安全檢查自動(dòng)啟動(dòng)的消防工作情況，必要時(shí)啟動(dòng)其他消防設(shè)施切斷氣源、電源、轉(zhuǎn)換事故電源組織秩序維護(hù)到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火組織人員疏散，進(jìn)行保護(hù)安全檢檢測(cè)情況堅(jiān)守崗位清理現(xiàn)場(chǎng)，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報(bào)有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報(bào)有關(guān)部門第四章應(yīng)建立的各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案第一節(jié)電梯困人應(yīng)急處置預(yù)案一、任何員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。二、消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程維修部前往解救。三、項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況。四、工程維修值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來?yè)屝?。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。五、若工程維修部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得項(xiàng)目經(jīng)理的同意。六、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。七、被困者救出后，項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。八、被困者救出后，工程維修部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。九、項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、秩序維護(hù)和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。十、工程維修部主管或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。第二節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處置預(yù)案一、在接到停電通知的情況下，應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時(shí)，工程維修部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。二、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程維修部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)部。三、秩序維護(hù)部立即會(huì)同工程維修部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。四、客戶服務(wù)部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。五、若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。六、安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，加強(qiáng)安全防范措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。七、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。八、詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。九、突發(fā)停電的預(yù)防措施：1、工程維修部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2、客戶服務(wù)部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。3、秩序維護(hù)部、工程維修部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。第四節(jié)水浸事故應(yīng)急處置預(yù)案一、員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程維修部值班人員，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。

二、相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，