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(2024年目一、發(fā)展沿 (一)“專門大廳”向“綜合大廳”探索時 (二)“綜合大廳”向“綜合窗口”探索時 (三)“綜合窗口”向“智能窗口”探索時 二、整體情 (一)政務服務大廳建設(shè)情 (二)政務服務大廳運行管理情 三、亮點成 (一)政務服務大廳的發(fā)展成 (二)政務服務大廳的創(chuàng)新模 (三)政務服務大廳的典型實踐做 四、存在問 (一)政務服務大廳制度規(guī)范需進一步完 (二)政務服務大廳運營管理需進一步健 (三)數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)融通需進一步破 (四)線上線下融合深度需進一步拓 五、發(fā)展建 (一)優(yōu)化制度標準供給,指導政務大廳規(guī)范建 (二)完善服務資源配置,提升政務大廳辦事體 (三)破解數(shù)據(jù)共享難題,提升政務服務效能質(zhì) (四)加強線上線下融合,推動功能互補服務同 (五)落實落細“高效辦成一件事”,助力政務服務大廳提檔升 附件一:政務服務大廳創(chuàng)新實踐典型經(jīng)驗案 政務服務大廳建設(shè)和發(fā)展研究報告(2024政務服務大廳建設(shè)和發(fā)展研究報告(2024年199727年間持續(xù)改革、穩(wěn)步推進,分別經(jīng)歷了在行政審批制度改革(一)1997291210(地368(市253430377(街道(二)2018年,(三)2019242024950(超606031600全國80%以上的省級綜合性政務服務大廳入駐事項數(shù)遠超相應省級34倍。級統(tǒng)建”模式,%的地區(qū)是“省市共建”模式。各平臺建設(shè)模式下,政務服務大廳的綜合受理和辦件流轉(zhuǎn)平臺接入業(yè)務部門系統(tǒng)比例平均達到680。五是大廳窗口下沉基層,便民服務觸手可及。86.7%的地區(qū)242253(街道全部建立副科級行政綜合服務中心,4848051381區(qū)政務服務事項平均承諾跑動次數(shù)比南方地區(qū)多跑約1/2。北方地區(qū)七是智能改造覆蓋廣泛,材料簡化效果明顯。322917050%照類型平均可達1633個,極大地提升了辦事效率與便捷性。電子證二是各地推進大廳標準化管理,全面嚴格落實國家標準。GB/T39554.1-2020全國一體1要求》、《GB/T39554.2-20202部分:要素要求》等相關(guān)國家標準指導14領(lǐng)導在一線值班接待企業(yè)、接待群眾的方式,構(gòu)建政企之間、企業(yè)之OSM管理模式,頻辦+23個政務服務大廳創(chuàng)新實踐典型經(jīng)驗案例,詳見附件一。員配備與規(guī)范著裝方面的管理制度,導致基層出現(xiàn)“放權(quán)”與“接權(quán)GB/T32170《政務服務中心標準化工作20165月開始實施,與政務服務大廳智能化、(??)落實落細“高效辦成一件事”大廳提檔升級整合服務載門一網(wǎng)一號服務從政府供給導向向群眾需求導向效辦成一件務服務效能的部署要求,堅持以打造“六最”龍江特色營商環(huán)境品牌為目山西省晉城市行政審批服務管理局以綜合受理解江蘇省泰州市政務服務大廳錨定打造打造“頂好75%,70%政務事項80%,聚焦線上線打造“越滿院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化辦成“一件事”為牽引性抓手,打造“1+1+N99.9%建設(shè)四省邊際政務服務政務服務大浙江省衢州市錨定“四省邊際中心城地城市品牌及新時代衢州人文精神的“三聚焦三創(chuàng)新服務模式,破解辦事堵點難點問全面賦能基層政務服務領(lǐng)域改革迭代構(gòu)建共建共治共享新格局打造“市泰安市行政審批服務局秉承“人民至上服務為先“萬事有解凡事必解做實+創(chuàng)新窗通辦”改為職業(yè)化窗口隊伍建設(shè)的核心要務來創(chuàng)新集中制證一件事改式審批模式下證照結(jié)果海南省??谑械募兄谱C改革不斷升散式審批模式下的集中制證服務”模聚焦政務服務個性化服效辦成一件服務新模式,形成以線上線下“1個專貴陽市豐富領(lǐng)域更大范準政務服務的痛點需求和改革創(chuàng)新的發(fā)力點,著力破除部門和層級間的壁13個“一件事”落地13個“一件事”已經(jīng)落地運行,累計辦58%,平均跑動次數(shù)82%80%,平打造企業(yè)綜全國首創(chuàng)開葡萄酒產(chǎn)業(yè)寧夏回族自治區(qū)銀川市在全國首推葡線下融合和向基層延伸試點工作,以“1鏈式”高效聯(lián)動服務模式,推動葡萄酒產(chǎn)業(yè)服務實現(xiàn)“3個轉(zhuǎn)變”,助力效辦成一件市副中心推N+1北京城市副中心政務服務中心在全面創(chuàng)新打造全“高效辦成務提升行政效能推動“高效辦成一件主動探索線下政務大廳發(fā)展方向和功不斷深化政務服務改革,形成泛在可優(yōu)質(zhì)服務搭起跨域通辦山西省運城市鹽湖區(qū)行政審批服務管理局立足行政審批、政務服務基本職業(yè)務壁壘,以優(yōu)質(zhì)服務架起跨域通辦聚焦政務服務一體化和集成服務新中心,“1212個社區(qū)便民服務站,在單一大廳內(nèi)事項無差別受理的基礎(chǔ)群眾辦事體驗,構(gòu)建“15分鐘便民服務推動政務服務智能化應AI應用的落地,推出政務服務智能客服、龍小i智能幫搭建訴求響讓群眾辦事整合多維資內(nèi)蒙古自治區(qū)鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務與數(shù)據(jù)管理局大廳深耕鄂托克141233951526400余家經(jīng)營主體完成證照延續(xù)服務,構(gòu)建全方“項目直通“一鏈”落海南省澄邁縣聚焦產(chǎn)業(yè)服務和項目落裝上陣;通過配套實施免費施工圖審一、基本情況2019年以來,工業(yè)和信息化部政務服務中心通過整合建設(shè)形成二、主要做法(一“一門一網(wǎng)一號一端融合辦理。務平臺,實現(xiàn)政務服務事項“一網(wǎng)通辦”“全程網(wǎng)辦”5212381公共服務電話“一號對外”13個分散建設(shè)的(二應用。15項行政許可事項電子證照標準,完善電子證照(三)三、重點成效12個?。ㄊ校?2個省(市)20萬張。73步提升“7×24”小時服務能力。ICP核準企業(yè)身份信息自動核11010個地方共享電信領(lǐng)域行政處罰數(shù)據(jù)1700我部國家產(chǎn)融合作平臺依托國家政務56.9130290040.7%。個?。▍^(qū)、市)2961萬條數(shù)據(jù),切實為基層減輕負擔。打四、經(jīng)驗啟示圖1圖2一、“全層級”集成服務,一門受理二、“全要素”集約服務,一窗受理三、“全通道”便捷服務,一人領(lǐng)辦四、“全流程”深度整合,一次辦結(jié)144報材料工作,推行“容缺受理”和“告知承諾制”,首批13個重點33481257五、“全智能”自助服務,一端申報黑龍江省著力打造全域24小時“全智能”自助政務服務體系。117臺政務服務自162400余個銀行網(wǎng)點,持續(xù)打六、“全天候”延時服務,一直在線636143七、“全系統(tǒng)”聯(lián)動服務,一網(wǎng)通辦1919.68萬。486類,對2.28八、“全方位”互動服務,一號響應12345政務服務便民熱線“總客服”作用,秉883個非緊急類電話、網(wǎng)站、APP等線上渠道,以及全省政務服務中心和人社、圖1圖2圖3圖4〔20225號(一)(二)(三)(一)代辦導辦隊伍;1支綜合窗口受理隊伍;1個入口,所有事項均由一辦導辦服務專區(qū)。2個專網(wǎng)事項審批區(qū);9個業(yè)務審批單元。(二)(三)(四)圖53.712個綜合服務功能區(qū),22470個部門(單位)1494個50040002000100個政務服務隊伍建設(shè)等10項工作舉措,建設(shè)標準相同、工作相融、人12名大學生志愿者到政務服務大廳進行引導
38萬件,相關(guān)經(jīng)驗做法被《群眾》雜志、新華“三個免于提交”在大廳開通上線。20249129610月底,7232390.36257925.672023年度泰圖6圖7圖82480%99.9%。1347繞跨省、長三角、嘉昆太、蘇州、縣域五級服務體系,與11個地區(qū)200項高頻事項跨域通辦。精準、專業(yè)的服務。目前,昆山已部署遠程幫導辦點位12個,專員145900進式問卷、AI互動問答等形式,實現(xiàn)申請材料的智能導引、精準告AI+政務服務,依據(jù)1332個對外服875%,全面優(yōu)70%的政務事項“即來即辦,即辦99.99%。21682個“高效辦成一73.9%85%;開辦運輸企業(yè)“一件事”,通過“告知承諾+00填報,申辦次數(shù)66.6%97.5%。圖9圖101199.98%100%,大大提升企業(yè)群眾辦事獲得感。(一打造“1+1+N服務體系,強化“一件事落地實施1N名部門業(yè)務骨干組成APP(二)400余個政銀服務網(wǎng)點與“一網(wǎng)通辦”平臺200項,村(社區(qū))902.0大廳工作臺開通數(shù)達2715個。三是推行“延時錯時辦”。出臺《進一步規(guī)范全16萬10200153.53萬件,位居全省第一。(三)17(園區(qū)25家,制定《鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、園區(qū)企服中心分中心、驛站指14(一)“1+1+N50萬件,廣受企業(yè)群眾的一致好評。(二)政務服務增值化改革為經(jīng)濟發(fā)展提供更全面的服務保障5823579299.5%,企業(yè)滿意率達到99%以上,有效助推我市經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。2024前三季GDP增速全省第一。圖12圖13圖14升級版6014個,每個政府雇員能獨立301300VR、MR、元宇宙、人工智能、5G等先進技術(shù)應用,營造人性化、智慧化、便利化的辦事服務14.750.92實現(xiàn)智慧服務“不打烊”。24小時自助服務區(qū),集成網(wǎng)2400多個事項,并通過提前預約、8小時外輪值等提供錯7x24小時不打烊的政務服務。(二)打造可看可學、可復制推廣的政務服務增值化改革示范樣板12大類252316712899.16%,先(三)打造滿足企業(yè)群眾多樣化需求一站式體驗的打環(huán)境建設(shè)辦公室微信公眾號進行發(fā)布宣傳,目前已發(fā)布20期,閱讀10萬+。又如,以“立足衢州、服務周邊、輻射全國”為宗旨,打14256(四)打造面向全社會全領(lǐng)域開放包容的四省邊際共同富??臻g站8090已有20多個業(yè)態(tài)服務項目,比如,義剪、快遞、洗衣等便民服務;3005萬余人次,讓群眾在辦事之(一)(二)12萬余人次。(三)推動企業(yè)服務從過去的技術(shù)判斷向多作價值判斷的轉(zhuǎn)變圖15圖16圖17圖18圖19(一)字政務門牌、稅保e幫辦、市場監(jiān)管領(lǐng)域“證照并銷”、簡化店面慶489幫代辦人員,積極推廣網(wǎng)上辦事服務,讓服務從“面對面”窗口受(二)91.3%330個高頻事項進行梳理,智能生成辦事導引,讓政95147.2萬元。三是府院互通,數(shù)據(jù)跑腿。效數(shù)據(jù)、16份法律文書生效證明。99個農(nóng)商銀行網(wǎng)點就近辦理,變“五步(三)236件。(一)(二)36800多人次的“零跑腿”續(xù)證。(三)99.99%。圖20圖21圖22圖23泰安市行政審批服務局秉承“人民至上服務為先”理念,強化+創(chuàng)新”,對標先進、系統(tǒng)20252個,進廳1682529事”,努力打造便民利企的城市會客廳和政務綜合體。20241-5030余次重要業(yè)務39批次窗口人員大輪訓、3期專103530余個共性問題閉環(huán)整改。領(lǐng)導干40%;提升信息化設(shè)備使用效能,將大廳設(shè)VR65000人,發(fā)布業(yè)353萬余次??蛷d”,構(gòu)建起“2672”人大代表聯(lián)絡體系,不定期邀請12名駐泰全4位全國、省、市人大代表走進會客廳和政務大廳,面對面征12條意見建議,極大提升了大廳管理和服務水平。(一)13個“一247×2424小時寄存柜、圖24圖25圖26圖27山東省泰安市政務服務中心局長值班+創(chuàng)造性打造市級“1+3”(全生命周期綜窗+3個專(一)43009000平方米,有力滿足“一窗通辦”場地需求。制定《宜城市深(二)65名綜窗人員(50名、11個鎮(zhèn)辦15名),全部用于綜合受理、咨詢導辦、幫辦代辦等工作。(三)1754140余項“一件事”均可在任何一個窗口進行辦132個省45個,創(chuàng)建本地特色862.6萬件。130項高頻事項全面下沉。推進AI鎮(zhèn)(街)、村(社區(qū)),24小時不打烊的智能服務。(四)行《窗口人員考評細則》《綜窗日常巡廳制度》《綜窗團隊7S管理12345政務服務便民熱線作為檢驗服務成效“反饋器”的作用,(一)752511358人,精減比例(二)(三)(四)2022102022數(shù)字政務發(fā)展年會上獲評全國“2022政2023數(shù)字政務發(fā)展30日,2023第四屆政務服務軟實力經(jīng)驗交流大會上發(fā)布《全國政務626日,在第七屆政務服務博覽會上,宜城市行政審批局獲評命周期綜窗+3個專區(qū))和鎮(zhèn)(街道)“1+1”圖28圖294(一)了橫向到邊、縱向到底的全方位高效制發(fā)證照/文便利服務改革謀劃和部署。(二)第一階段1.O改革,2020年初,在龍華區(qū)建設(shè)了全省首個“全流程智能化制證中(三)第二階段2.O(2024124號,了“審批單位發(fā)布制證指令——大廳按令制證+=(一)(二)證照歸集高效。113254類的證照歸集,完308305套,較大程度降低了政府資源配置投入,圖30圖31圖32圖33(一)品一杯咖啡,辦成一件事,打造“1(二)(三)(四)(??)20(六)有機融合多元力量創(chuàng)新主動“上門辦”1圖34圖351382%80%85%。(一)業(yè)務升級,\h政務服務2+2(二)48項高頻涉企經(jīng)濟事項到園區(qū),延伸集成17個基礎(chǔ)事項外,新增醫(yī)保、公安、檢察公訴、司法15個工作日。截止1533909件。(三)“N件事自由組合辦”,推動更大范圍的“高效、辦成”。在事項標(一)從“辦成事”變?yōu)椤昂棉k事”,“全方位”服務企業(yè)群眾(二“有什么給什么“需什么給什么“全周期”服務企業(yè)群眾(三)從“被動”變?yōu)椤爸鲃印?,“全天候”服務企業(yè)(四)從“單一模式”變?yōu)椤岸嘣J健?,“全區(qū)域”圖36圖37圖38圖3945個涉企“一類事”服務場景。按照充分征集企業(yè)需(一)20243月開始籌劃設(shè)立企企業(yè)代表等座談交流,充分征求意見建議,93日正式印發(fā)《市政(二)(三)(四)310件,對省直垂管事項管理不協(xié)同、辦事指南管理(一)16400(二)45個涉企“一類事”服務場景,實(三)圖40圖41發(fā)展出題目,改革做文章。市、縣區(qū)三級政務服務體系的“1鏈式”高效聯(lián)動服務模式,推動葡萄酒產(chǎn)業(yè)服務實現(xiàn)“3個轉(zhuǎn)變”,助力葡萄酒產(chǎn)業(yè)踏上“快車道”,依托經(jīng)營范圍自主公示改革,為迦南美地酒莊、賀蘭珍堡酒莊等26144120萬人次,產(chǎn)300GDP11%的貢獻。圖42圖43圖44從2022年國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快推進“一件事一次辦”主體注銷等71個“一件事”集成辦事場景。北京城市副中心政務服2021年以來,北京市選取企業(yè)和個人全生命周期高頻服務事38個。在這些辦事場景中,企業(yè)需先通過電子營業(yè)執(zhí)照或證書123123(一)全面梳理辦事場景,定制“一件事”71件事”服務包。一是對照全市已完成建設(shè)的38個“一件事”法人辦6個辦事場景,制定(二)21個事項,對應3個事項整合為“一件事”,將辦理流程從(三)其他審批部門即可第一時間通過部門主動調(diào)取或系統(tǒng)自動推送的方(四)(??)12345(六)(七)(一)(二)(三)(四)圖45圖46圖47圖48(一)AI(二)(三)(四)50%100%探索形成了以指標設(shè)計-指標預警-研判整改-成效驗證-指標優(yōu)化支撐圖49圖50圖51圖52”服務和中心城區(qū)區(qū)位優(yōu)勢,充分發(fā)揮數(shù)字賦能,全力打通業(yè)務壁壘1320100782024年1月,國務院印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務服務提升行政發(fā)布了第一批13個重點事項。為深入推動政務服務提質(zhì)增效,在更(一)辦代辦”服務模式,針對道路貨物運輸經(jīng)營許可(除使用4500千克(二)132010078家,從業(yè)人員一萬余人,大大提(三)圖53圖54通辦”。打造“1+12”全區(qū)集成服務新模式,“1”即1個政務服務中心,“1212個社區(qū)便民服務站,在單一大廳內(nèi)事項無差別受驗,構(gòu)建“15分鐘便民服務圈”,打通服務群眾最后一公里。(一)一是“中心+社區(qū)”窗口服務集成。3—41(二)26名工作人員,打造了一支紀律嚴密、訓(三)(四)大廳運行、人員考評、綜合服務等維度對區(qū)和12個社區(qū)統(tǒng)一進行標(??)12個社區(qū),不斷深入研究下75周歲以上獨居孤老或因病因殘12個社區(qū)綜合窗口服務集成、人員集成和智能化平臺賦能支撐,實現(xiàn)了對高新區(qū)和12個社區(qū)的統(tǒng)10分鐘/15分鐘便民服務圈?;趦杉壜?lián)動的高效服務體圖55圖56一、總體情況智能技術(shù),探索實現(xiàn)政務咨詢導辦領(lǐng)域I應用的落地,推出政務服務智能客服、龍小i智能幫辦助手、線下咨詢幫辦一體化平臺等政務服務領(lǐng)域的便利化、數(shù)字化、智能化水平。二、創(chuàng)新做法(一)“7×24小時自助服務+人工客服兜底”數(shù)據(jù)全過程留痕、語音實時轉(zhuǎn)文字等功能,有效把控服務質(zhì)量,并對服務數(shù)據(jù)進行多維度分析,為政務服務效能提升提供數(shù)據(jù)支撐。(二)上線龍小i圍繞群眾政務咨詢服務需求,匯集政策文件及歷史問答數(shù)據(jù),基于自然語言大模型能力,為群眾提供集智能解答生成和
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